Pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Yamaha CV. Aneka Jasa Motor Bandung.

(1)

viii_{Universitas Kristen Maranatha} ABSTRACT

Motorcycle maintenance is regularly carried out by the customer so that the engine awake, therefore, authorized dealers have been appointed by the car manufacturers must provide a quality service that can give satisfaction to the customer. Quality is assured of motor spare parts, service service facilitated by trained mechanics (skillfull) as well as monitoring through standard operating procedures that have been set into a value differentiator with other public workshop. To ensure the service is well coordinated services, the car manufacturers to provide training and supervision program as a medium to develop competencies and knowledge. This is done by car manufacturers to provide after-sales service which can satisfy the customer.

Based on hypothesis testing by partial indicate that the warranty (X1) significantly affects variables Customer satisfaction (Variable Y), Provision Accessories (X2) significantly affects variables Customer satisfaction (Variable Y), service maintenance and repair (X3) significantly affects the variable Satisfaction customers (Variable Y), facilities and equipment (X4) significantly affects customer satisfaction variable (variable Y). Hypothesis test results showed that the variables after-sales service is the dominant factor warranty.

Simultaneous calculation results show that the magnitude of the correlation coefficient after-sales services (X) has a very strong closeness of the relationship with the customer satisfaction (Variable Y). The influence of variables after-sales service is at 0.698 to variable customer satisfaction, while the remaining 0,302 are not discussed in this study. Hypothesis test results indicate that the effect on the after-sales service customer satisfaction

(2)

ix_{Universitas Kristen Maranatha} ABSTRAK

Perawatan sepeda motor merupakan hal rutin yang dilakukan oleh pelanggan agar mesin motor terjaga, oleh karena itu dealer resmi yang telah ditunjuk oleh ATPM harus memberikan kualitas layanan yang bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas spare part motor yang terjamin, layanan service yang difasilitasi oleh mekanik-mekanik yang terlatih (skillfull) serta pengawasan melalui SOP yang telah ditetapkan menjadi nilai pembeda dengan bengkel umum lainnya. Untuk menjamin layanan service terkoordinasi dengan baik, pihak ATPM memberikan pelatihan dan program pengawasan sebagai media untuk mengembangkan kompetensi dan pengetahuan. Hal ini dilakukan para ATPM untuk memberikan layanan purna jual yang dapat memuaskan pelanggan.

Berdasarkan uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa garansi (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y), Penyediaan Accessories (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y), pelayanan pemeliharaan dan perbaikan (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y), fasilitas dan perlengkapan (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y). Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa pada variabel layanan purna jual yang dominan adalah factor garansi.

Hasil perhitungan secara simultan menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi layanan purna jual (X) memiliki keeratan hubungan yang sangat kuat dengan Kepuasan pelanggan (Variabel Y). Besar pengaruh variabel layanan purna jual adalah sebesar 0,698 terhadap variabel kepuasan pelanggan, sisanya sebesar 0,302 tidak dibahas lebih dalam dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11

2.1.1 Pengertian Produk ... 11

2.1.1.1. Bauran Produk ... 12

2.1.2 Pengertian Jasa ... 13

2.1.2.1 Karakteristik Jasa ... 15

2.1.2.2 Bauran Jasa ... 18

2.1.2.3 Definisi Kualitas Jasa ... 19

2.1.2.4. Strategi Kualitas Jasa ... 19

2.1.2.5. Meningkatkan Kualitas Jasa ... 21

2.1.3 Pengertian Layanan Purna Jual ... 21

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.3.2 Strategi Layanan Purna Jual ... 24

2.1.3.3 Manfaat Layanan Purna Jual ... 25

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 25

2.2 Kerangka Pemikiran ... 29

2.3 Model dan Hipotesis Penelitian ... 30

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 31

3.2 Metode Penelitian ... 31

3.2.1 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 32

3.2.1.1 Populasi ... 32

3.2.1.2 Teknik Penarikan Sampel ... 32

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.2.3 Operasionalisasi Variabel ... 35

3.2.4 Indikator Variabel Independen dan Variabel Dependen, Sub Indikator, Skala Pengukuran dan Instrumen ... 36

3.2.5 Penentuan Responden ... 37

3.2.6 Teknik Pengembangan Instrumen... 38

3.2.7 Model Penelitian ... 39

3.2.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 40

3.2.8.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 40

3.2.8.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 41

3.2.9 Analisis Regresi berganda... 42

3.2.10 Analisis Korelasi Pearson ... 43

3.2.11. Pengujian Hipotesis ... 44

3.2.11.1 Pengujian Hipotesis secara Simultan (Uji F) ... 44

3.2.11.2 Pengujian Hipotesis Parsial ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 49

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

4.1.2 Struktur Organisasi ... 50

4.1.3 Data Demografi Responden ... 51

4.1.4 Analisis Data ... 54

4.1.4.1 Pengujian Validitas ... 54

4.1.4.2 Pengujian Reliabilitas ... 57

4.1.5 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden ... 58

4.1.5.1Persepsi Responden Mengenai Layanan Purna Jual ... 59

4.1.5.2 Persepsi Responden mengenai Kepuasan Pelanggan ... 66

4.2 Analisis Statistik ... 68

4.2.1 Analisis Regresi Berganda (Linear Multiple Regression) ... 68

4.2.2 Analisis Koefisien Korelasi ... 70

4.2.3 Pengujian Hipotesis ... 70

4.2.3.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ... 70

4.2.3.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 72

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 78

5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 81

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Perusahaan dan ATPM di Indonesia ... 2

Tabel.II Penjualan Sepeda Motor Tahun 2012 ... 7

Table III Penjualan Sepeda Motor Tahun 2013 ... 7

Tabel IV Penjualan Sepeda Motor Tahun 2014 ... 8

Tabel V Indikator Variabel dan Skala Pengukuran ... 36

Tabel VI Skala Likert Untuk Alternatif Jawaban Kuesioner ... 38

Tabel VII Interpretasi Koefisien Korelasi ... 44

Tabel VIII Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

Tabel IX Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 51

Tabel X Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... 52

Tabel XI Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 53

Tabel XII Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan ... 53

Tabel XIII Uji Validitas Variabel X... 55

Tabel XIV Uji Validitas Variabel Y ... 56

Tabel XV Tabel Uji Reliabilitas Variabel X ... 57

Tabel XVI Tabel Uji Reliabilitas Variabel Y ... 57

Tabel XVII Analisis Pernyataan Responden Layanan Purna Jual dengan Dimensi Garansi ... 59

Tabel XVIII Analisis Pernyataan Responden Layanan Purna Jual dengan Dimensi Penyediaan Accesories ... 60

Tabel XIX Analisis Pernyataan Responden Layanan Purna Jual dengan Dimensi Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan ... 61

Tabel XX Analisis Pernyataan Responden Layanan Purna Jual dengan Dimensi Fasilitas dan Perlengkapan ... 63

Tabel XXI Analisis Pernyataan Responden Mengenai Layanan Purna Jual (Variabel X) secara keseluruhan ... 64

Tabel XXII Analisis Pernyataan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 66

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXIV Koefisien Korelasi ... 70 Tabel XXV Pengujian Hipotesis (Uji F) ... 71 Tabel XXVI Hasil Uji t Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Perbandingan penjualan sepeda motor ASEAN ... 1

Gambar 2 Kerangka pemikiran ... 29

Gambar 3 Model Penelitian ... 30

Gambar 4 Model Penelitian ... 39

Gambar 5 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 (uji F) ... 46

Gambar 6 Daerah Penerimaan dan Penolakan H₀ (Uji t) ... 48

Gambar 7 Struktur Organisasi ... 50

Gambar 8 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 (uji F) ... 72

Gambar 9 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 (uji t) ... 75

(9)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Otomotif menjadi bidang yang cukup menggiurkan di Indonesia, terutama sepeda motor. Pangsa pasar yang masih cukup luas dan Negara yang masih berkembang sudah cukup menjadi alasannya. Negara yang memegang teguh ideologi Pancasila ini memiliki jumlah penduduk yang tinggi dan memiliki kebutuhan yang besar, hal ini merupakan salah satu daya tarik investor masuk ke Indonesia.

Gambar 1

Perbandingan penjualan sepeda motor ASEAN Sumber: Federation of ASIA Motorcycle Industri

(10)

BAB I : Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

Ardianti, Surya Permana A (2013), ATPM adalah perusahaan nasional yang ditunjuk oleh perusahaan manufaktur pemilik merek, untuk secara ekslusif mengimpor, memasarkan, mendistribusikan dan melayani layanan purna jual dalam wilayah tertentu. Peran ATPM yang krusial ini akan dibantu oleh dealer-dealer yang telah didirikan oleh manufaktur pemilik merek yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dealer ini akan berfungsi membantu menjalankan sebagian peran ATPM, diantaranya memasarkan dan melayani layanan purna jual dari merek yang mereka miliki. Hal ini dilakukan para ATPM untuk memenuhi kebutuhan serta rasa nyaman kepada pelanggan setelah membeli produk mereka.

Di sisi lain perkembangan industri sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat dari tahun ke tahun dan ini menjadi signal positif bagi para ATPM ataupun manufaktur pemilik merek kendaraan sepeda motor untuk memasarkan produk mereka. Bahkan berdasarkan data yang dihimpun, kurang lebih ada 27 merek motor yang dipasarkan di Indonesia, diantaranya berasal dari Jepang, Eropa, Tiongkok, India dan produksi dalam negri.

Tabel I

Perusahaan dan ATPM di Indonesia

No Nama perusahaan dan ATPM

1 Honda

Honda merupakan pabrikan motor dari Jepang yang masuk ke Indonesia dibawah PT AHM.PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down).Fokus motor : jenis bebek, sport, matic

2 Yamaha motor

(11)

Universitas Kristen Maranatha

3 APP-KTM

APP KTM adalah nama motor china yang diproduksi oleh PT. Asean Motor International atau dulu bernama PT. Varia Mobilindo dengan merk dagang APP KTM.Nama APP KTM sendiri berasal dari singkatan Asia Putra Perkasa (APP)-Kingtown Tian Ma (KTM). Asia Putra Perkasa sendiri adalah sebuah nama PT yang katanya memproduksi APP KTM ini, kemudian PT Asean Motor International sebagai main diler nasional merek APP KTM.Fokus motor : motor niaga dan bentuk motor lain sperti bebek dan matic sebagaimana motor china yang lain.

4 Bajaj

Bajaj merupakan pabrikan motor dari India yang berdiri tahun 1965. Masuk ke Indonesia melalui bendera PT. Bajaj Auto Indonesia sejak tahun 2006. Produk motor : sport

5 Benelli

Benelli merupakan salah satu produsen sepeda motor tertua yang ada di dunia. Perusahaan yang berdiri di Italia pada tahun 1911 ini tidak pernah berhenti untuk memproduksi sepeda motor hingga kini. Menurut beberapa informasi sebagian saham pabrikan dibeli oleh perusahaan china. Masuk ke Indonesia dibawah bendera PT BENELLI MOTOR INDONESIA.Fokus motor : naked, sport dan scooter serta trail dengan beragam cc yang ada. 6 Betrix

Betrix merupakan singkatan dari Bebek Elektrik dimana merupakan motor dari listrik dengan harga yang sangat terjangkau.Fokus motor : jenis motor matic listrikNB : sepertinya sekarang beralih menjadi betrix lithium

7 BMW Motorrad

BMW Motorrad Indonesia merupakan ATPM motor BMW Motorrad dengan diler yang tersebar di Bali, Jakarta dan Sumatra. BMW Motorrad sendiri merupakan pabrikan dari Jerman yang berdiri tahun 1916 silam.Fokus motor : jenis Enduro, roadster, touring, sport dan maxi-scooter.

8 Dayang Motor Indonesia

PT. DAYANG MOTOR INDONESIA didirikan pada tanggal 14 Februari 2000 yang merupakan produsen motor dalam negeri dengan standar mutu yang terjamin. Saat ini manufactory dan outlet dari Sepeda Motor DAYANG ada di kota Solo yang terletak di Jl.

Kolonel Sutarto No. 100 Solo.Fokus motor : jenis motor niaga, bemo, dan segala jenis motor. Sekilas seperti produk-produk dari pabrikan china.

9 Ducati

Ducati merupakan pabrikan motor dari Italia yang berdiri tahun 1926 . Masuk ke Indonesia lewat bendera PT Supermoto Indonesia.Fokus motor : Moge (Diavel, Hypermotard, Hyperstrada, Monster, Multistrada, Streetfighter, Superbiker)

10 GAZGAS motor

GAZGAS motor adalah sebuah perusahaan ATPM motor trail yang berdiri sejak 2004. Bermula dari bengkel modifikasi di Banyuurip Surabaya sekarang sudah berkembang hingga mempunya pabrik di Pasuruan, Jawa Timur.Fokus motor : motor-motor trail, enduro dan offroad serta minimoto yang ada kemiripan dengan motor-motor dari pabrikan china.

11 Happy motorcycle

(12)

Universitas Kristen Maranatha

ACSM) didirikan pada 1999. Berawal dari sebuah pabrik perakitan sepeda

motor di Malang yang memproduksi dengan merk Nasional “Happy” untuk

daerah Jawa Timur, kemudian tumbuh menjadi perusahaan yang profesional dengan perkembangan jaringan dealer di seluruh Indonesia.Fokus motor : jenis cube/bebek, matic, sport dan motor niaga (3 roda).

12 Harley-Davidson

Harley-Davidson Motor Company adalah pembuat sepeda motor Amerika Serikat yang bermarkas di Milwaukee, Wisconsin, United States yang berdiri tahun 1903. Masuk ke Indonesia lewat bendera Mabua Harley-DavidsonJenis motor : moge

13 Husqvarna

Husqvarna merupakan pabrikan motor dari Swedia yang berdiri tahun 1904. Sempat bergabung dengan MV Agusta namun sejak tahun 2007 bergabung dalam jajaran BMW Motorrad.Diler tersebar di Jakarta, Bandung, Jogjakarta, Surakarta, Malang, Denpasar , Lombok dan Banjarmasin.Fokus motor : jenis enduro dan motocross

14 Hyosung motor

Hyosung motor merupakan pabrikan motor dari Korea yang berdiri tahun 1978. Masuk ke Indonesia dibawah bendera Hyosung Indonesia dengan lokasi perakitan di Semarang, Jawa Tengah.Fokus motor : jenis sport dan supersport

15 Jialing

PT. Buana Jialing Makmur Sakti Motor berdiri tahun 2001 dengan visi Membangun Industri Sepeda Motor Di Indonesia Dengan Harga Terjangkau, Kualitas Serta Layanan Purna Jual Terbaik Dengan Tujuan Menjadi Market Leader Di Kelas Motor Cina.Fokus motor : bebek, matic, sport dan motor niaga (3 roda)

16 Kaisar motor

PT Kaisar Motorindo Industri didirikan pada awal tahun 2003 dengan tujuan untuk menyediakan sarana transportasi yang memiliki kualitas yang sangat baik namun dengan tingkat harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat Indonesia.Fokus motor : motor niaga dan motor moge semacam harley dengan merk Ruby.

17 Kanzen

Kanzen diklaim sebagai merek sepeda motor asli dari Indonesia. Merek ini diproduksi oleh PT.Semesta Citra Motorindo yang sebagian sahamnya dimiliki oleh Rini Suwandhi (mantan menteri perindustrian). Berdiri sekitar tahun 2000an. Sepeda motor Kanzen menghasilkan beberapa jenis sepeda motor. Namun sepertinya saat ini motor kanzen sudah hilang dari peredaran.Fokus motor : jenis Kanzen Scudetto, skuter otomatis; Kanzen Taurus, bebek; Kanzen Taurus Ultima, dan beberapa jenis motor bebek khas pabrikan china.

18 Kawasaki motor

Kawasaki motor merupakan barikan Jepang yang berdiri tahun 1949 yang masuk ke Indonesia dibawah bendera PT. Kawasaki Motor Indonesia.Fokus motor : jenis sport, offroad dan multipurpose, mini super sport, moped dan beberapa tahun terakhir kerjasama dengan kawasaki-bajaj.

19 Kymco / Benson

(13)

Masuk ke indonesia tahun 2000an dibawah bendera PT. KYMCO Lippo Motor Indonesia namun akhir tutup. Tahun 2010an Kymco bangkit dengan branding baru yakni Benson dibawah bendera PT Benson Power Mobility dari Denpasar Bali.Fokus motor : yang terkenal merupakan jenis skuter 20 KTM

KTM indonesia merupakan ATPM motor KTM Austria dibawah bendera PT. MOTO KTM INDONESIA. KTM Austria sendiri berdiri pada tahun 1934.Fokus motor : jenis naked, enduro, trali, supermoto, dan superbike 21 Minerva

PT. MINERVA MOTOR INDONESIA berdiri tahun 200 dan tahun 2008 melakukan Co-Branding and Joint Manufacturing dengan SACHS Fahrzeug

–und Motorentechnik Germany, yang kemudian dikenal dengan MINERVA SACHS.Fokus motor : sport, naked, supermoto dan matic yang semua part terdapat hubungan dengan pabrikan china.

22 Mv Agusta

Mv Agusta merupakan pabrikan motor dari Italia yang berdiri tahun 1945 namun tahun 1992 pabrikan ini diakuisisi oleh Cagiva. Masuk ke Indonesia dibawah bendera PT MOTO ARTE INDONESIA.Fokus motor : sport bike, moge dan touring.

23 Piaggio / Vespa

Piaggio merupakan perusahaan motor dari Italia yang berdiri tahun 1884. Bagi penunggang motor Vespa tentu tidak asing lagi dengan merk yang satu ini. Masuk ke Indonesia dibawah bendera PT. Piaggio Indonesia.Fokus motor : jenis scooter dan mp3

24 Suzuki motor

Suzuki motor merupakan pabrikan motor dari Jepang yang didirikan tahun 1955. Masuk ke Indonesia dibawah bendera PT. Suzuki Indomobil Motor.Fokus motor : jenis underbone, scooter dan sport.

25 VIAR

VIAR, Berdiri sejak tahun 2000, PT Triangle Motorindo sebagai Agen Tunggal Pemegang Merk VIAR didirikan dengan tekad untuk menjadi salah satu produsen sepeda motor terbesar di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan komitmen PT. Triangle Motorindo yang selalu memproduksi sepeda motor VIAR dengan mutu tinggi dan harga yang terjangkau kepada masyarakat Indonesia agar VIAR menjadi leading brand otomotif di Indonesia. Lokasi perakitan ada di Semarang, Jawa Tengah.Fokus motor : jenis bebek, sport, trail, matic dan motor niaga (3 roda) yang sebagian besar ada kemiripan dengan motor-motor dari pabrikan china

26 Viva motor

PT. Vivamas Qingqi Motor didirikan pada tanggal 20 Januari 2000, dan merupakan perusahaan Joint Venture antara PT. Vivamas Tatanusa dengan salah satu perusahaan terbesar di China Yaitu China Qingqi Group Co, dan yang telah mendapat ISO 9001-9004 Internasional.Fokus motor : jenis bebek, ayago, matic dan sport serta motor niaga (3 roda)

27 TVS Motor

(14)

Sumber: http://setia1heri.com/2014/03/07/daftar-lengkap-abrikan-motor-motor-yang-mengaspal-di-indonesia/

Dari 27 perusahaan, merek dan ATPM ada 6 perusahaan yang berasal dari Indonesia atau merupakan produksi dalam negeri, diantaranya adalah Gazgas, Happy, Kymco/Benson, Kanzen, Viar, Dayang. Hanya saja, motor produksi dalam negeri tersebut kalah bersaing dengan motor-motor dari Jepang, India, Tiongkok, Amerika maupun Eropa. Di samping itu, pemimpin pasar di Indonesia dipegang oleh merek asal Jepang, diantaranya Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki dan TVS dari India. Keempat merek dan ATPM tersebut dapat mengambil hati masyarakat di Indonesia karena harga yang terjangkau, model yang menarik dan teknologi yang baik, sehingga seluruh lapisan masyarakat di Indonesia dapat menikmati produk mereka. Selain itu pelayanan yang mereka berikan dapat dijangkau dengan mudah oleh pelanggan.

(15)

Universitas Kristen Maranatha

Tabel II

Sumber: AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) Tabel III

Penjualan Sepeda Motor Tahun 2013

(16)

Tabel IV

Penjualan Sepeda Motor Tahun 2014

Berdasarkan tabel diatas jumlah penjualan di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dan menunjukkan dominasi dari kelima merek yang telah disebutkan sebelumnya. Honda dan Yamaha menunjukkan dominasinya dalam penjualan 3 tahun terakhir, sementara itu Suzuki, Kawasaki dan TVS mengikuti di bawah kedua merek tersebut.

(17)

Universitas Kristen Maranatha

Operation Procedure) yang menjanjikan serta ketentuan garansi yang akan hilang apabila tidak memakai jasa bengkel resmi.

Perawatan sepeda motor merupakan hal rutin yang dilakukan oleh pelanggan agar mesin motor terjaga, oleh karena itu dealer resmi yang telah ditunjuk oleh ATPM harus memberikan kualitas layanan yang bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas spare part motor yang terjamin, layanan service yang difasilitasi oleh mekanik-mekanik yang terlatih (skillfull) serta pengawasan melalui SOP yang telah ditetapkan menjadi nilai pembeda dengan bengkel umum lainnya. Untuk menjamin layanan service terkoordinasi dengan baik, pihak ATPM memberikan pelatihan dan program pengawasan sebagai media untuk mengembangkan kompetensi dan pengetahuan. Hal ini dilakukan para ATPM untuk memberikan layanan purna jual yang dapat memuaskan pelanggan.

1.2Identifikasi Masalah

Melihat situasi persaingan antar perusahaan motor di Indonesia yang semakin kompetitif, maka layanan purna jual memiliki peranan yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Dalam menganalisa proses tersebut, terdapat beberapa identifikasi permasalahan untuk diteliti dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Bagaimana Layanan Purna Jual pada Yamaha Aneka Jasa Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan Yamaha Aneka Jasa Bandung?

(18)

Universitas Kristen Maranatha

1.3Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui Layanan Purna Jual pada Yamaha Aneka Jasa Bandung 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Yamaha Aneka Jasa Bandung

3. Untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan di Yamaha Aneka Jasa Bandung

1.4Kegunaan Penelitian

Dalam menyusun penelitian ini, peneliti berharap hasil penelitian ini akan memberikan manfaat dan kegunaan bagi:

1. Perusahaan

Perusahaan dapat mengetahui tingkat efektivitas dan efisiensi dalam menjalankan SOP untuk meningkatkan kualitas layanan purna jual di Yamaha Aneka Jasa Bandung.

2. Penulis

Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui realitas bisnis otomotif motor serta peranan layanan purna jual sebagai media untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu penulis memperoleh pengalaman dalam melakukan observasi lapangan dan wawancara langsung dengan pihak terkait dalam penelitian ini.

3. Pembaca

(19)

78 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Layanan purna jual yang dilakukan Yamaha Aneka Jasa Bandung dapat dikatakan baik, hal ini tercermin dari Harga yang diberikan untuk masing-masing suku cadang sesuai dengan kualitas suku cadang, Ketersediaan suku cadang Yamaha Aneka Jasa Bandung lengkap, Para petugas bengkel/teknisi mampu dalam mengatasi semua keluhan dan kebutuhan pelanggan, Selama menanggapi keluhan, sikap para teknisi Yamaha Aneka Jasa Bandung sopan dan ramah, Peralatan bengkel yang dimiliki Yamaha Aneka Jasa Bandung lengkap dan Ruang tunggu yang disediakan Yamaha Aneka Jasa Bandung bersih.

(20)

BAB V : Kesimpulan dan Saran79

3. Berdasarkan uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa garansi (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y) sebesar 0,129, Penyediaan Accessories (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y) sebesar 0,684, pelayanan pemeliharaan dan perbaikan (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y) sebesar 0,376, fasilitas dan perlengkapan (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Variabel Y) sebesar 0,281. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa pada variabel layanan purna jual yang dominan adalah factor garansi.

Hasil perhitungan secara simultan menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi layanan purna jual (X) sebesar 0,843. Nilai tersebut berada antara nilai 0.80 – 1,000, artinya memiliki keeratan hubungan yang sangat kuat dengan Kepuasan pelanggan (Variabel Y). Besar pengaruh variabel layanan purna jual adalah sebesar 0,698 terhadap variabel kepuasan pelanggan, sisanya sebesar 0,302 tidak dibahas lebih dalam dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, maka penulis dapat memberikan usulan saran sebagai berikut :

(21)

BAB V : Kesimpulan dan Saran80

merupakan salah satu faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen dalam kepuasan pelanggan sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan layanan purna jualnya, sehingga besar pengaruhnya meningkat

(22)

81 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Akdon, Riduwan. 2010. Metode dan tekhnik Menyusun Tesis. Alfabeta, Bandung

Buchari Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit Alfabeta.

Djaslim Saladin, 2010, manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Bandung : Linda Karya

Hurriyati, ratih, 2010, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung, penerbit: CV. Alfabeta

Iqbal, Hasan, 2008. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Penerjemah :Bob Sabran, M.M Airlangga.

Nasution, Arman H., 2011, Manajemen Industri, Andi, Yogyakarta

Philip Kotler 2009 . Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta : PT. Prenhilindo

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Jakarta, Salemba Empat

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV Alfabeta.

Suharsimi Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Asdi Mahasatya

Suliyanto, 2009. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia : Bogor

Swastha, Basu dan Irawan, 2010, Manajemen Pemasaran Modern, Cetakan Kedua, Yogyakarta, Penerbit : Liberty Yogyakarta

Tjiptono, Fandy 2008. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset