7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Penelitian sebelumnya
Penelitian sebelumnya adalah hasil dari adanya penelitian yang dapat berguna untuk kerangka acuan bagi penelitian selanjutnya. Berikut beberapa penelitian sebelumnya dengan mengacu pada metode kerangka kerja ITIL V.3 domain service operation dan SUS.
1.1.1 Tentang Evaluasi Usability Website Unriyo
Penelitian sebelumnya yang berjudul evaluasi usability website unriyo menggunakan SUS studi kasus: website unriyo, maka beberapa hasil yang dilakukan oleh Ajie Wibowo Soejono, Arief Setyanto, Amir Fatah Sofyan melakukan penelitian pada tahun 2018 dengan permasalahan layanan TI baik secara internal ataupun eksternal belum pernah melakukan evaluasi, baik pada saat perancangan, pembuatan ataupun implementasi. Dari permasalahan tersebut peneliti menggunakan metode SUS dari penggunaan metode tersebut maka hasil yang didapatkan berupa rekomendasi untuk unriyo melalui permasalahan yang sudah dapat diselesaikan. Hasil rekomendasi dapat mengusulkan dengan adanya proses penelitian yaitu selalu melakukan evaluasi mengenai layanan TI berbasis website pada unriyo dengan mengacu usability dan pengelolaan teknologi layanan informasi selalu melakukan perbaikan [2].
1.1.2 Tentang Usability Website Pemerintah kota Tegal
Penelitian sebelumnya yang berjudul pengujian usability website menggunakan SUS dilakukan oleh Ika Aprilia, Insap Santoso, dan Ridi Ferdiana penelitian yang dilakukan tahun 2015. Proses ini dapat menemukan permasalahan masih rendahnya tingkat penggunaan website pemerintah kota Tegal maka menunjukkan perlu dilakukannya pengujian atau pengukuran usability. Dari permasalahan tersebut terdapat metode yang cocok untuk melakukan kuesioner SUS agar dapat mengetahui nilai kepuasan yang diberikan oleh pengguna. Dalam penelitian ini proses yang didapatkan berupa rekomendasi dari permasalahan
8
tersebut yaitu hasil penelitian dapat menggambarkan tingkat usability website pemerintah kota Tegal dari sudut pandang pengguna dan memberikan layanan TI yang secara maksimal [3].
1.1.3 Tentang Analisa tingkat kematangan Sistem informasi STMIK Amik Riau
Penelitian sebelumnya yang berjudul Analisa tingkat kematangan sistem informasi Stmik Amik Riau menggunakan kerangka kerja ITIL v.3 domain service operation. Penelitian ini dilakukan oleh M. Khairul Anam, Nora Lizarti, Aniq Noviciatie Ulfah yang dilakukan tahun 2015 menemukan permasalahan belum efektif, efisian dan optimalnya layanan informasi pada Stmik Amik Riau.
Dari permasalahan tersebut peneliti menggunakan metode kerangka kerja ITIL v.3 domain service operation. Kemudian setelah menggunakan metode tersebut dapat memberikan rekomendasi yaitu peningkatan proses layanan TI yang sesuai standar dan pengukuran pada seluruh unit yang ada pada Stmik Amik Riau [4].
1.1.4 Tentang Analisis maturity level pada Website pemerintah Filipina Penelitian yang dilakukan oleh Suhaina A. Khalid dan Rabby Q. Lavilles yang berjudul Maturity assesment of local E-government website in the philippines. Dalam penelitian yang dilakukan pada tahun 2019 menemukan permasalahan Negara berkembang, misalnya, masih dalam proses adopsi. Secara khusus konteks di negara-negara ini menimbulkan tantangan untuk penerapan potensi penggunaan. Inisiatif e-government nasional terus mengalami kemajuan.
Dari penelitian tersebut penggunaan metode maturity model assesment sangat cocok untuk mengetahui variabel penilaian tingkat kematangan kemudian setelah menggunakan metode tersebut dapat menghasilkan rekomendasi yaitu selalu penelitian ini dapat digunakan untuk mengembangkan rencana untuk meningkatkan layanan e-government serta bukti pendukung tentang status situs web pemerintah di Filipina [5].
9
1.1.5 Tentang Audit Sistem informasi menggunakan ITIL V.3 domain Service Operation
Penelitian yang dilakukan oleh Ari Putra Wijaya, Putu Widiadnyana, Ida Bagus Alit Swamardika yang berjudul Audit of Information Technology using ITIL V.3 Domain Service Operation on Communications and Information Technology Agency. Dalam penelitian yang dilakukan pada tahun 2016 dapat menemukan permasalahan Kegiatan audit yang berlangsung pada hakekatnya berupa ditemukannya ketidakwajaran terhadap standar proses yang ada terkait kegiatan manajemen. Gencarnya tuntutan masyarakat kepada pemerintah akan good governance sejalan dengan semakin tingginya tingkat pengetahuan masyarakat, di samping arus globalisasi. Dari penelitian tersebut dapat digunakan metode maturity model assesment untuk mengetahui variabel penilaian tingkat kematangan dan kemudian penggunaan metode tersebut dapat menghasilkan rekomendasi yaitu selalu perlu dukungan penuh baik dari Pemerintah Pusat juga Pemerintah Daerah dalam anggaran yang dialokasikan untuk pengembangan aplikasi layanan TI dan infrastruktur jaringan TI, Dibuat SOP menentukan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menangani suatu peristiwa, insiden dan masalah sesuai dengan kategori dan prioritas telah ditentukan dan Menyimpan notifikasi/notifikasi secara otomatis dari sistem jika terjadi suatu kejadian [6].
10
Tabel 2.1 Tinjauan Pustaka dari penelitian sebelumnya
Berikut penggunaan tinjauan Pustaka dari penelitian sebelumnya yang berguna untuk kerangka acuan penelitian dengan metode kerangka kerja ITIL V.3 domain service operation dan SUS. Berdasarkan tinjauan Pustaka ini penelitian sebelumnya dan penelitian saat ini terdapat perbandingan atau perbedaan.
Table 1 Perbandingan penelitian sebelumnya dengan metode ITIL V.3 domain service operation dan SUS
No Judul Permasalahan Metode Hasil Perbedaan
1 Evaluasi usability website unriyo Menggunakan System Usability Scale (SUS) (Studi kasus: website unriyo). Ajie Wibowo Soejono, Arief Setyanto, Amir Fatah Sofyan, 2018
Belum pernah
dilakukannya evaluasi pada kegunaan atau kepuasan pada sistem informasi Unriyo
System usability scale (SUS)
Menunjukkan, bahwa nilai yang diperoleh sebesar 51,25
menggunakan metode SUS Menunjukkan bahwa Website UNRIYO tidak dapat diterima oleh pengguna dari aspek usability.
Perbedaan pada objek penelitian dan rekomendasi yang diberikan kepada subjek penelitian
11
No Judul Permasalahan Metode Hasil Perbedaan
2 Pengujian
Usability website menggunakan System Usability Scale (SUS) website (studi kasus: pemerintah kota Tegal). Ika Aprilia, Insap Santoso, dan Ridi Ferdiana,2015
Rendahnya tingkat penggunaan website Pemerintah Kota Tegal dan masalah dan menunjukkan perlu
dilakukannyapengujia n usability
System usability scale (SUS)
Hasil pengukuran usability dapat menjadi langkah awal evaluasi website. Skor SUS website Pemerintah Kota Tegal sebesar 61.33 yang menunjukan bahwa website belum usable, bahkan pengguna berpotensi menjadi deductor yang dapat
menurunkan jumlah pengguna.
Perbedaan yang ada pada penelitian ini adalah objek penelitian yang berbeda dan pada proses analisis sitem informasi
3 Analisa tingkat kematangan sistem informasi akademik Stmik Amik Riau menggunakan ITIL v.3 domain
Belum pernah adanya evaluasi untuk
mengetahui sistem dapat berjalan dengan baik dan optimal dalam memberikan layanan yang lebih
ITIL v3 domain service operation
pengukuran serta pencatatan pada seluruh unit yang ada berjalan dengan optimal demi kemajuan sistem SIASAR.
Perbedaan penelitian ini adalah belum efektif dari objek penelitian dan kurang adanya peran dari internal untuk perbaikan layanan TI.
12
No Judul Permasalahan Metode Hasil Perbedaan
service operation (M. Khairul Anam, Nora Lizarti, Aniq Noviciatie Ulfah,2019)
efektif dan efisien.
4 Maturity
assesment of local E-government website in the Philippines (A.
Khalid and Rabby Q. Lavilles, 2019)
Belum pernah adanya proses identifikasi masalah yang berkaitan dengan pemerintahan
Pengembangan sistem informasi pemerintah.
Kriteria penilaian tingkat Kematangan situs Website
Data yang dikumpulkan dari Filipina hanyalah salah satu dari banyak negara berkembang.
Jumlah website yang dinilai juga dibatasi pada 150 website
pemerintah dan harus
meningkatkan kualitas layanan e-government
Perbedaan penelitian ini adalah jumlah data
responden, proses olah data yang digunakan dan hasil yang didapatkan lebih mengarah pada rencana layanan informasi.
5 Audit of Information Technology using ITIL V.3 Domain
Belum adanya standar tata kelola TI yang terintegrasi sekaligus memberikan pedoman
ITIL V.3 domain service oeperation
Nilai yang diperoleh dengan tingkat kematangan 3,539.
Diskominfo kota Denpasar sudah memiliki proses IT yang
Perbedaan penelitian ini adalah pada proses analisis data, olah data kemudian untuk hasilnya juga berbeda
13
No Judul Permasalahan Metode Hasil Perbedaan
Service Operation on
communications and information technology agency (Ari Putra Wijaya, Putu
Widiadnyana, Ida Bagus Alit Swamardika, 2016)
praktik terbaik dalam mengelola kerangka layanan TI
sudah terstandardisasi dalam lingkup organisasi secara keseluruhan, namun belum mempunyai standar waktu yang pasti
terletak pada penelitian ini mengarah ke rekomendasi internal agar lebih
memperhatikan layanan informasi lebih baik.
10
Tinjauan Pustaka Kerangka kerja ITIL V.3 domain selain Service Operation
Berdasarkan penelitian sebelumnya dengan menggunakan metode kerangka kerja ITIL V.3 domain Service Transition dan Service Design, maka dapat menarik kesimpulan bahwa penggunaan metode kerangka kerja ITIL V.3 domain service operation lebih tepat untuk penelitian pada layanan TI berbasis website Kantor Kecamatan Cilongok.
Table 2 Kerangka kerja ITIL V.3 domain selain Service Operation
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan
domain Service Operation 1 Layanan TI E-government
menggunakan framework Information technology infrastructure library V.3 (ITIL V.3) domain service transition (Studi kasus:
Pemda Kabupaten
Karawang)
Pemerintah saat ini belum memiliki prosedur dan kebijakan yang mengatur tentang pengelolaan layanan TI.
Framework ITIL V.3 Domain Service transition
Menghasilkan sebuah kebijakan TI dan 5 prosedu terkait
prosesproses di
ITIL yang
menjadi prioritas.
Pengukuran menggunakan domain service operation
mencakup semua aspek yang ada pada manajemen layanan TI berbasis
11
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan
domain Service Operation 2 Audit infrastruktur TI
berbasis ITIL V.3 domain service transition pada SIPMAS LPPM IT Telkom Purwokerto
SIPMAS sendiri sedang dalam peningkatan sistem (upgrading) sehingga
menuntut adanya
pengawasan yang harus dilakukan agar tidak mengganggu bahkan menurunkan kualitas SIPMAS yang sedang berjalan
Framework ITIL V.3 Domain Service transition
Hasil pengukuran tingkat
kematangan dari
sipmas IT
Telkom Purwokerto sendiri secara keseluruhan berada pada level 3 yaitu defined.
Rekomendasi diberikan agar level
kematangan naik
website, misal dari manajemen
insiden, manajemen kegiatan dan operasional TI.
12
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan
domain Service Operation ke level 5.
3 Evaluasi Layanan TI ITIL Versi 3 Domain Service Design pada Universitas Selamat Sri Kendal
Belum adanya sistem penjaminan yang berperan
untuk menjamin
keberlangsungan proses bisnis TI yang sangat
diperlukan agar
perusahaan mendapatkan nilai tambah terhadap penggunaannya.
Framework ITIL V.3 Domain Service design
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebesar
57% perlu
adanya
perbaikan total terhadap layanan dan 43% sudah cukup baik dalam melayani pelanggan.
13
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan
domain Service Operation 4 Penerapan manajemen
layanan TI menggunakan framework information technology infrastructure library V.3 domain service design (Studi kasus: STMIK Mardira Indonesia)
Penerapan manajemen layanan TI menggunakan framework information technology infrastructure library V.3 domain service design (Studi kasus:
STMIK Mardira
Indonesia)
Framework ITIL V.3 Domain Service design
Hasil dari penelitian ini adalah Standard Operating
Procedure (SOP) untuk layanan TI. Dengan penelitian ini diharapkan dapat membantu STMIK Mardira Indonesia dalam meningkatkan kapabilitaas layanan serta meningkatkan
14
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan
domain Service Operation keamanan.
10
Tinjauan Pustaka selain metode SUS
Berdasarkan penelitian sebelumnya dengan menggunakan metode Evaluasi Heuristic Usability dan Usability Evaluation Methods (UEM), maka dapat menarik kesimpulan bahwa penggunaan metode SUS lebih tepat untuk penelitian pada layanan TI berbasis website Kantor Kecamatan Cilongok.
Table 3 Tinjauan Pustaka selain metode SUS
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan metode SUS
1 Evaluasi Heuristic sistem informasi pelaporan kerusakan laboratorium
Universitas Amikom Yogyakarta
Pada sistem kerusakan laboratorium ini masih baru dan masih banyak terjadi permasalahan serta adanya evaluasi tanggapan dari pengguna
Evaluasi Heuristic Usability
Dari hasil pengukuran menunjukkan terdapat masalah severety rating yang tinggi dengan poin akhir 3,50 yang diperoleh dari rata-rata nilai secara keseluruhan pada semua aspek usability yang diteliti.
Penggunaan metode SUS memiliki keunggulan pada proses analis hasil dari responden dapat masuk kategori skor SUS, penggunaan validitas dan realibilitas sangat pengaruh validnya pada penelitian tingkat kegunaan layanan TI.
2 Pengaruh penerapan sistem informasi database riset dan pengabdian
masyarakat (SIDR)
perlu dilakukan pengambilan data tentang respon
pengguna SIDR
terhadap teknologi
Usability Evaluation Methods (UEM)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa SIDR memberikan kemudahan dalam pembuatan laporan hasil riset serta terpusatnya data-data hasil riset dan pengabdian masyarakat untuk seluruh
11
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan metode SUS
di lingkungan Universitas
Indonesia
sistem informasi ini. fakultas di Universitas Indonesia.
3 Analisis User Interface terhadap website akta online Banyuwangi
menggunakan Metode Heuristic Evaluation
Belum adanya
pengukuran pada tingkat kegunaan, efisiensi, dan efektifitas dari interface terhadap teknologi yang digunakan pada Website
Akta Online
Banyuwangi
Heuristic Evaluation Methods (UEM)
Hasil dari penelitian tersebut yaitu menunjukan 10 karakteristik menurut Jacob Nielsen yaitu mengenai usability, effisiensi, minimalis design dan Flexibility
4 Analisis User Interface terhadap Website Berbasis E- Learning dengan Metode Heuristic Evaluation
Belum pernah adanya pengukuran evaluasi pada design muka pada website berbasis E- learning.
Heuristic Evaluation Methods (UEM)
Hasil penelitian menunjukkan secara umum penilaian terhadap desain interface dan ketermudahan penggunaan suatu website yang memiliki basis e-learning ditemukan telah cukup baik, akan tetapi masih
12
No Judul Permasalahan Metode Hasil Keunggulan metode SUS
terdapat beberapa hal yang perlu ditingkatkan, terutama yang bersesuaian dengan karakteristik dalam ketermudahan penggunaan.
14 2.2. Dasar Teori
Berikut adalah dasar teori yang menjadi acuan penelitian yang dilakukan untuk penulisan tugas akhir antara lain pengertian sistem informasi, website pelayanan publik, tingkat kematangan (maturity level), tingkat kegunaan, Kerangka kerja ITIL v.3 domain service operation, RACI dan SUS.
1.2.1 Sistem informasi
Secara umum sistem informasi berupa suara atau tampilan yang memiliki manfaat bagi pengguna atau masyarakat. Menurut beberapa sumber pengertian sistem informasi merupakan kumpulan dari perangkat keras, perangkat lunak dan manusia, oleh karena itu akan menghentikan pengolahan data sebagai material, dan manusia melakukan pengolahan data tersebut sehingga mengeluarkan hasil berupa informasi berupa informasi dalam bentuk. layanan tampilan atau suara semua dilakukan dengan kehadiran perangkat keras dan perangkat lunak. Pada proses ini mengacu pada penjelasan teori tentang sistem informasi administrasi kependudukan yang merupakan salah satu sistem informasi yang disusun berdasarkan prosedur (SOP) dan menggunakan standar khusus yang bertujuan untuk menyelenggarakan sistem administrasi kependudukan pada suatu kantor pemerintahan di desa, kecamatan. -distrik hingga tingkat pemerintah pusat untuk memungkinkan administrasi tersier. di sektor kependudukan untuk masyarakat atau tertib mematuhi aturan semua perizinan, baik formal maupun informal [3].
15 1.2.2 Website pelayanan publik
Perkembangan layanan IT di era digital yaitu sistem komputerisasi yang saling berhubungan atau terkoneksi dengan internet dan terintegrasi dengan beberapa sistem pendukung yang telah menyentuh berbagai aspek kegunaan suatu sistem. Salah satu pemanfaatan layanan TI yang sedang berkembang di negara maju adalah Online Public Relations, yaitu pengembangan komunikasi suatu institusi dengan sasarannya secara online menggunakan fasilitas internet.
Pemerintah Indonesia mendorong penggunaan media baru ini melalui Instruksi Presiden nomor 3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Pembangunan E- Government Nasional, yang mengamanatkan setiap lembaga negara untuk membangun website pengembangan e-government sebagai upaya penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara simultan. efektif dan efisien.
Website yang dibangun dengan tujuan memberikan layanan standar kepada masyarakat juga dapat menyampaikan berbagai hal yang semakin menjadi kebutuhan masyarakat. Layanan TI dengan dukungan sistem informasi berbasis website pada organisasi pemerintahan hendaknya menjadi keunggulan dalam layanan digital sehingga masyarakat memiliki akses yang lebih mudah dalam menjalankan proses administrasi. Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) dan meningkatnya rasa hak untuk mengetahui, masyarakat berharap pemerintah sebagai pihak yang memiliki kepercayaan masyarakat untuk mengelola negara lebih terbuka dalam memberikan informasi [6].
1.2.3 Tingkat kematangan atau maturity level
Berdasarkan buku yang ditulis oleh Musda [7] tentang Kerangka kerja ITIL V.3 dengan semua domain namun pada penelitian ini menggunakan domain Service Operation. Suatu layanan TI akan lebih baik jika penggunaannya sering dievaluasi, baik fungsional maupun user-friendly. Hal inilah yang menjadikan penelitian menggunakan metode untuk mengukur level dalam perkembangan proses manajemen atau untuk mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen
16
dalam mengelola layanan TI tersebut. Sedangkan dengan penelitian sebelumnya yang menjelaskan bahwa kerangka kerja operasi layanan domain ITIL v.3 dapat membantu dalam proses penelitian untuk mengukur tingkat kematangan dalam manajemen organisasi jika organisasi kurang efektif dan efisien dalam mengimplementasikan layanan TI. Tingkat kematangan adalah langkah yang sangat berpengaruh dalam aspek pengurangan risiko dan dapat meningkatkan efisiensi, mendorong pengurangan kesalahan dan meningkatkan kuantitas proses yang kualitasnya dapat diestimasi dan mendorong efisiensi biaya terkait dengan penggunaan sumber daya TI. [7]. Penelitian ini menggunakan Maturity Model sebagai model untuk mengukur tingkat kematangan manajemen layanan TI dalam suatu organisasi. Pengukuran tingkat kematangan terdiri dari 6 yaitu: level 0 (tidak ada), level 1 (awal), level 2 (berulang), level 3 (ditentukan), level 4 (terkelola) dan level 5 (dioptimalkan). Semakin tinggi tingkat kematangan maka semakin baik proses pengelolaan TI, sedangkan jika tingkat kematangan kecil maka semakin buruk pengelolaan layanan TI, yang secara tidak langsung berpengaruh pada pelayanan yang akan diberikan kepada pengguna, maka kebutuhan akan dukungan TI di proses pencapaian tujuan organisasi [8].
1.2.3.1 ITIL pada proses pengukuran Maturity model
ITIL menyediakan kerangka kerja implementasi dan menunjukkan bahwa menilai maturity adalah kunci keberhasilan. ITIL mencakup Proses Matutiry Framework (PMF) model, dan instruksi untuk menilai tingkat kematangan organisasi. Berikut ini adalah pengenalan dari maturity ITIL PMF (Hank Marquis pada laman itsmsolutions, 2006). Process Maturity Framework menyediakan konteks untuk mengukur tingkat kematangan. PMF dapat digunakan untuk mengukur proses tertentu didalam sebuah organisasi atau pihak ketiga ketika memberikan pelayanan kepada organisasi. PMF berguna untuk memeriksa seluruh layanan program, melakukan peningkatan yang berkelanjutan atau Continious Service Improvement Program (CSIP). Menurut (Hank Marquis pada laman itsmsolutions, 2006) PMF mengasumsikan bahwa sistem manajemen mutu
17
(SMM) bertujuan untuk meningkatkan aspek dari efektivitas proses, efisiensi, ekonomi, atau ekuitas. ITIL PMF memiliki lima tingkatan[7].
1.2.4 Tingkat kegunaan atau Usability
Pengukuran tingkat kegunaan adalah suatu langkah untuk mengetahui tingkat pengguna suatu layanan TI dan pengguna hal yang sangat penting dalam sebuah siklus adanya layanan TI didalam perusahaan atau organisasi. Sampai saat ini banyak ahli yang mendefinisikan tentang pengertian kegunaan konsumen atau pengguna pada layanan informasi berbasis website. Hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan pelayanan atau respon dari suatu sistem informasi. Respon dari konsumen atau pengguna terhadap ketidaksesuaian dari sistem informasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual informasi yang dirasakan. Pada penelitian ini SUS dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pada suatu layanan TI dari data pengukuran indikator secara usability, user interface, fungsional, dan kepuasan dari pengguna layanan tersebut. Kepuasan pengguna adalah suatu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap suatu sistem informasi untuk pelayanan umum. Kegunaan pengguna dari suatu sistem informasi tersebut adalah tingkatan suatu kebutuhan, keinginan dan harapan dari pengguna dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya tingkat kepuasan yang meningkat [4].
1.2.5 Kerangka kerja ITIL v.3 domain service operation
Menurut Office Government Commerce, atau lebih deikenal dengan OGC (2007, p28), “A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.” IT adalah salah satu kategori service yang digunakan oleh bisnis (OGC, 20007). IT sebagai sebuah layanan biasanya berupa aplikasi-aplikasi dan infrastruktur yang dipaketkan dan ditawarkan sebagai layanan-layanan oleh IT internal organisasi atau penyedia-penyedia jasa eksternal (OGC, 2007).
18
Penelitian ini menggunakan dengan adanya kerangka kerja yang sesuai yaitu Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3 adalah sebuah singkatan dari kerangka kerja (framework) ITIL v.3 yang memberikan saran atau panduan bagaimana penyedia layanan TI sebaiknya menjalankan menejemen layanan TI yang berhasil. Kerangka kerja ITIL v.3 adalah layanan TI untuk sistem informasi analisis yang paling sering digunakan dalam menyelesaikan permasalahan. ITILv.3 domain Service Operation akan berfungsi untuk memberikan informasi penyelesaian masalah dan memberikan solusi. Kerangka kerja ini dibuat berdasarkan praktek terbaik (best practices) organisasi-organisasi besar dalam menjalankan layanan TI dan telah teruji diberbagai jenis industry dan organisasi [8].
1.2.5.1 ITSM (Information Technology Service Management)
Information Technology Service Management adalah suatu metode pengelolaan sistem TI yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. [2]
Service management adalah serangkaian specialized organizational capabilities dalam menyediakan value ke costumers dalam bentuk service (OGC 2007, p26).
Istilah IT Service Management (ITSM) menunjuk pada praktek service management untuk TI sebagai suatu pendekatan berorientasi service untuk mengelola aplikasi, infrastruktur, serta proses TI (OGC, 2007).[7]
Figure 1 Kerangka kerja ITIL versi 3[7]
15
ITIL V3 memiliki 5 domain proses utama dalam siklus hidup, yaitu:
a. Service strategi b. Service design c. Service transition d. Servie operation
e. Continual service improvement
Dari kelima domain diatas, penelitian ini lebih fokus pada Service operation berdasarkan permasalahan yang ada pada manajemen layanan TI Kantor Kecamatan Cilongok.
1.2.6 Pengertian Service Operation
Service operation adalah proses tahapan siklus hidup layanan TI yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan TI. Service Operation mencakup semua kegiatan aktifitas yang diperlukan untuk mempertahankan layanan TI agar dapat terus bekerja dan memberikan dukungan kepada pelanggan apabila membutuhkan. Service operation memberikan panduan bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif, serta menjamin tingkat kinerja yang telah di sepakati bersama pelanggan.
1. Terdapat dua tujuan Service Operation, yaitu:
a. Pengoperasian layanan TI yaitu mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberi layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.
b. Pengelolaan teknologi pendukung layanan TI (on-going management) yaitu mengelola teknologi yang digunakan untuk menhasilkan dan mendukung layananTI[8]
15
2. Prinsip dasar Service operation:
a. Keseimbangan yang tepat
Dalam operasional layanan TI harus bisa menyeimbangkan fokus antara menjaga kestabilan infrastruktur layanan TI atau fokus dalam menanggapi kebutuhan bisnis.
b. Komunikasi
Komunikasi adalah sebuah proses yang sangat penting dalam Service operation karena menjadi media utama untuk menyampaikan dan mendukung layanannya. Dengan adanya komunikasi, penyediaan layanan operasional layanan TI menjadi kunci utama dalam sebuah keberhasilan [8].
3. Proses dalam pengelolaan layanan Service operation:
a) Event Management
Adalah suatu kejadian mengenai perubahan keadaan yang memiliki arti penting bagi para manajemen konfigurasi item atau layanan TI. Event management adalah sebuah respon untuk suatu peristiwa yang diperlukan untuk investasi manual. Tujuan dari Event Management adalah untuk mendeteksi event dan memutuskan pendekatan apa saja yang perlu dilakukan untuk event tersebut.
Ada perbedaan antara monitoring dan Event Management, Event Management berfokus pada hasil dan pendeteksiannya. Sedangkan monitoring dibutuhkan untuk mendeteksi.
b) Problem Management
Adalah suatu langkah analisis yang dilakukan untuk mengetahui penyebab utama dan menyelesaikan penyebab dari insiden secara permanen, kegiatan Problem Management dilakukan secara proaktif. Tujuan dari Problem Management adalah untuk meminimalkan akibat negatif dari sebuah insiden yang disebabkan adanya kerusakan infrastruktur TI, dan juga untuk menghindari terjadinyainsiden.
15 c) Request Fulfilment
Adalah suatu langkah dimana seorang user dapat melakukan request untuk bisa mengembangkan layanan. Tujuannya adalah agar para pengguna dapat melakukan request dan menerima layanan sesuai dengan standar serta agar memungkinkan TI untuk memenuhi layanan. Request Fulfilment mempunyai kegunaan untuk menyediakan akses yang cepat dan efektif untuk layanan standar.
d) Access Management
Proses pemberian otorisasi kepada user untuk bisa menggunakan layanan.
Berdasarkan pada kemampuan untuk mengidentifikasi user yang memiliki hak secara akurat dan kemudian mengatur kemampuan untuk mengakses layanan.
Tujuannya adalah menyediakan hak bagi user untuk bisa menggunakan layanan.
Sehingga dengan demikian, kontrol akses terhadap layanan sudah terjamin, dan tidak sembarang karyawan dapat memiliki hak otoritas.
e) Incident Management
Proses menangani semua insiden, termasuk kegagalan, dengan staf teknikal atau secara otomatis dideteksi dan dilaporkan tool monitoring event. Tujuannya adalah untuk mengembalikan kegiatan layanan yang normal secepat mungkin dan meminimalisasikan pengaruh pada kegiatan bisnis sekaligus memastikan bahwa tahapan yang paling baik dari kualitas layanan dan ketersediaannya telah diatur.
f) IT Operation Control
Proses ini sekaligus sebuah unit yang bertanggung jawab untuk memonitor dan mengontrol layanan TI dan infrastruktur pendukungnya. Proses ini berisi aktivitas-aktivitas harian terkait komponen infrastruktur dan aplikasi layanan TI.
15 1) Application Management
Proses ini sekaligus sebuah unit yang bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi software seperti update, instalasi dan pengembangan.
2) Technical Management
Proses ini sekaligus sebuah unit yang bertanggung jawab untuk menyediakan ahli dan dukungan teknis untuk pengelolaan infrastruktur.
3) Facilites management
Proses ini sekaligus sebuah unit yang bertanggung jawab untuk mengelola dan melakukan sesuatu untuk mencegah hal yang buruk terjadi dan berdampak kepada pengguna [8].
4. Model tingkatan kematangan layanan TI pada Maturity level
a) Level 0: proses tidak lengkap organisasi pada tahap ini tidak menerapkan TI proses yang seharusnya ada atau belum berhasil mencapai tujuan proses TI.
b) Level 1: proses yang dilakukan organisasi pada tahap ini telah berhasil menerapkan proses TI dan tujuan proses TI sebenarnya tercapai.
c) Level 2: proses manajemen layanan TI yang perlu dikelola dan evaluasi oleh organisasi pada tahap ini dalam mengimplementasikan TI proses dan mencapai tujuan mereka dikelola dengan baik diimplementasikan. Jadi ada lebih banyak suara untuk implementasi dan pencapaian yang dilakukan bersama manajemen yang tepat. Manajemen di sini berarti implementasi melalui proses perencanaan, evaluasi dan penyesuaian untuk arah yang lebih baik lagi.[9]
d) Level 3: proses yang ditetapkan oleh organisasi pada tahap ini memiliki proses TI itu telah distandarisasi dalam keseluruhan organisasi. Artinya proses manajemen layanan TI berdasarkan standar yang ada itu berlaku di seluruh ruang lingkup organisasi secara internal dengan tujuan
meningkatkan layanan TI.
16
e) Level 4: proses yang dapat diprediksi oleh organisasi pada tahap ini telah berjalan dengan benar proses TI dalam batas yang jelas, seperti batas waktu.
Keterbatasan ini disebabkan oleh pengukuran yang telah dilakukan selama eksekusi TI sebelumnya proses.
f) Level 5: proses optimalisasi pada manajemen organisasi yang telah melakukan inovasi dan peningkatan berkelanjutan untuk meningkatkan kemampuan untuk meningkatkan layanan TI [13].
1.2.7 Responsible, Accountable, Consulted dan Informed (RACI)
RACI adalah kepanjangan dari beberapa aspek yang harus dipahami dan dapat diterapkan pada penlitian ini yaitu Responsible, Accountable, Consulted dan Informed (RACI). RACI biasanya digunakan sebagai alat dalam pengambilan sebuah keputusan agar dapat membantu pihak management atau internal suatu organisasi untuk mengidentifikasi peran dan tanggungjawab karyawannya.
Metode ini efektif untuk meningkatkan kinerja dan efisiensi pada suatu bisnis organisasi. RACI adalah proses pemeriksaan langkah proses, tugas, aktivitas, usaha, keputusan atau pemeriksaan guna menentukan siapa yang akuntabel, bertanggung jawab, diinformasikan atau dikonsultasikan. Alat yang digunakan untuk melakukan analisis RACI adalah: Responsible (R) yang dapat diartikan yaitu bertanggung jawab untuk melaksanakan jawaban atas keputusan tersebut.
Accountable (A) yang dapat diartikan yaitu berwenang untuk menyetujui jawaban atas keputusan tersebut. Consulted (C) yang dapat diartikan yaitu mereka yang pendapatnya banyak dicari, dan dengan siapa ada komunikasi dua arah. Informed (I) yang dapat diartikan yaitu mereka yang diberitahu setelah keputusan dibuat, dan dengan siapa ada komunikasi satu arah [5]. Alat yang digunakan untuk melakukan sebuah analisis RACI adalah:
a. (R) Responsible, Bertanggung jawab dalam melaksanakan keputusan atas jawaban tersebut.
17
b. (A) Accountable, Berwenang untuk menyetujui keputusan atas jawaban tersebut.
c. (C)Consulted, mereka yang pendapatnya banyak dicari dengan melakukan komunikasi dua arah dengan seseorang.
d. (I) Informed, Mereka yang diberitahu setelah keputusan telah dibuat, dengan melakukan komunikasi satu arah bersama seseorang.
1.2.8 System SUS
Penelitian ini dapat mengetahui permasalahan pada layanan TI yang terdapat pada portal pelayanan berbasis website Kantor Kecamatan Cilongok.
Proses dapat dilakukan menggunakan metode SUS sebagai hal yang utama pada setiap pengelolaan suatu layanan informasi berbasis website untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pengguna dari layanan tersebut. Berdasarkan dari beberapa sudut pandang misalkan tampilan yang memudahkan pengguna, system yang dapat membantu pengguna dalam menggunakan website tersebut. Pada setiap layanan informasi mempunyai beberapa pendapat pengguna yang menggunakan langsung system layanan tersebut, maka evaluasi usability sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan dari masyarakat yang menggunakan system tersebut. Tingkat kematangan dan tingkat kepuasan adalah suatu evaluasi yang saling keterkaitan karena dengan adanya kematangan dari layanan TI yang akan diberikan kepada masyarakat maka akan berpengaruh pada kepuasan pengguna yang menggunakan sistem tersebut. SUS adalah kuesioner yang dapat digunakan untuk mengukur usability sistem komputer menurut sudut pandang subyektif pengguna [3].
Penelitian ini SUS itu untuk tigkat usability yang dapat diartikan yaitu sesuatu dapat digunakan dengan baik. Istilah ini digunakan untuk mengukur kualitas suatu sistem informasi yang berkaitan dengan kemudahan dalam mempelajari dan menggunakan sistem sehingga mendorong pengguna untuk menggunakan sistem tersebut secara terus-menerus dan membantu dalam menyelesaikan tugas. SUS membahas mengenai sejauh mana hasil layanan yang ada dan memiliki manfaat untuk pengguna mencapai tujuan dan kebutuhan
18
pengguna. Sehingga usability dapat diartikan sebagai ukuran efektifitas, efisiensi dan kepuasan pengguna tertentu dalam menggunakan sebuah produk tertentu untuk mencapai tujuan tertentu [5].
Sistem ini menggunakan 10 pertanyaan dengan tanggapan berupa lima poin skala Likert untuk masing-masing pertanyaan. Penilaian dari responden berupa skala dari skala 1 yaitu “Sangat Tidak Setuju”, skala 2 yaitu “tidak setuju”, skala 3 yaitu “Netral”, skala 4 yaitu “Setuju”, sampai skala 5 yang berarti “Sangat Setuju”. Setiap item pertanyaan mempunyai memiliki skor kontribusi antara 0 sampai dengan 4. Untuk indikator bernomor ganjil (1, 3, 5, 7, 9), skor kontribusinya yaitu nilai dari item tersebut dikurangi 1. Sedangkan untuk indikator bernomor genap (2, 4, 6, 8, 10), skor kontribusinya adalah 5 dikurangi nilai item. Keluaran dari SUS berupa skor antara 0 sampai dengan 100 [5].
