BAB III METODE PENELITIAN

(1)

29 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif, yaitu mendeskripsikan suatu peristiwa atau gejala yang menjadi fokus perhatian peneliti. Analisis deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk menganalisis data yang tersedia dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data tersebut sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Adapun menurut (Sugiyono, 2012) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel – variabel yang lain.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan dan karyawan di RSIA Hermina Mutiara Bunda. Pengambilan sampel dalam penelitian ini untuk karyawan sebanyak 86 karyawan, karena jumlahnya sedikit maka pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara keseluruhan. Sedangkan untuk menentukan sampel pelanggan sebanyak 151 orang sesuai rumus Slovin (Sugiyono, 2014) yaitu n = N/1+ N(e)² dengan tingkat kesalahan 5 % didapatkan responden sebanyak 110 sampel (pembulatan). Berikut perhitungan Slovin :

n = N

1+ Ne²

=

1+ (151) (0,05)²

=

1+ (151) (0,0025)

= 151

1+0,3775

= 151

1,3775

= 109,62 151 151

(2)

30

Dimana n adalah jumlah sampel, N adalah jumlah populasi dan e adalah prosentase kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir (ketidaktelitian).

3.3 Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data terbagi atas dua yaitu data kuantitatif data yang berupa angka secara tertulis dan data kualitatif data berupa keterangan pengukuran serta aspek-aspek manajemen RSIA Hermina Mutiara Bunda. Sumber data adalah data primer diperoleh dari stake holder terkait (direksi, pemegang saham, dokter) melalui Focus Group Discussion (FGD) serta pelanggan dan karyawan melalui kuesioener dan data sekunder yang diperoleh data dari laporan keuangan, human resources development, marketing, mutu dan data dari rekam medis selama tahun 2021.

3.4 Metode Pengambilan Data a. Dokumentasi

Pengumpulan data yang berupa dokumen yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan berguna untuk bahan analisis, dokumen berbentuk laporan (laporan keuangan, laporan rekam medik, laporan mutu, laporan HRD).

b. Kuesioner

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Kuesioner yang digunakan berupa kepuasan pelanggan dan engagement karyawan.

c. Wawancara

Pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara peneliti dan narasumber. Adapun wawancara untuk menggali lebih jauh usulan atau masukan mengenai kinerja rumah sakit.

(3)

31 3.5 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada 5 variabel yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perpektif proses bisnis internal dan variable kinerja. Variabel bebas adalah keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan sedangkan variabel terikat adalah kinerja. Pada pengukuran variabel baik indikator maupun definisi operasonal pengukuran sudah ditentukan oleh Departemen Mutu Hermina Hospital Group untuk seluruh RS Hermina.

Tabel 2. Pengukuran Variabel

(4)

32

PERTUMBUHAN DAN PEMBELAJARAN

Jumlah Karyawan dengan Pencapaian Kinerja (KPI) > 5.0 Jumlah Seluruh Karyawan

Σ Capaian Staf Klinis mandiri (minimal 1a) di unit IGD Σ Total staf Klinis di unit IGD

Σ Capaian Staf Klinis mandiri (minimal 1a) di unit Intensif Σ Total staf Klinis di unit Intensif

Σ Capaian Staf Klinis mandiri (minimal 1a) di unit kamar operasi Σ Total staf Klinis di unit kamar operasi

∑ Diklat yang terlaksana

∑ Diklat yang direncanakan sesuai program dalam 1 TW

∑ Karyawan tetap yang sudah mendapatkan diklat sesuai level jabatan karyawan ∑ Seluruh karyawan tetap sesuai periode

∑ Karyawan tetap yang mengundurkan diri

∑ Karyawan tetap RS bln terakhir

∑ Karyawan Kontrak yang mengundurkan diri

∑ Karyawan Kontrak RS bln terakhir Σ karyawan yang menerapkan budaya service excellent

Σ seluruh karyawan yang disurvei PROSES BISNIS INTERNAL

∑ Total jam praktek

Jumlah Ruang Praktek x Jumlah hari kerja periode tertentu x jumlah jam buka poliklinik

∑ Total pasien Eksekutif per dokter spesialis Jam praktek pada periode tertentu x Indeks

∑ Total jam praktek

Jumlah Ruang Praktek x Jumlah hari kerja periode tertentu x jumlah jam buka poliklinik

∑ Total pasien JKN per dokter spesialis Jam praktek pada periode tertentu x Indeks

Jumlah kasus severity level 2

Jumlah total kasus severity level 1, 2 dan 3, dalam 1 TW Jumlah kasus severity level 3

Jumlah total kasus severity level 1, 2 dan 3, dalam 1 TW 7

Kecepatan Proses Billing Pasien Rawat Inap (Asuransi)

Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk proses billing pasien RWI yang menggunakan asuransi, mulai dari dinyatakan boleh pulang oleh DPJP sampai dengan pasien selesai proses administrasi keuangan

6

a. Persentase Severity Level 2

x 100%

b. Persentase Severity Level 3

x 100%

5

a. Pencapaian Utilisasi Poliklinik

JKN x 100%

b. Pencapaian Optimalisasi

Poliklinik JKN x 100%

4

a. Pencapaian Utilisasi Poliklinik

Eksekutif x 100%

b. Pencapaian Optimalisasi

Poliklinik Eksekutif x 100%

2 Length of Stay (LOS) Rawat Inap ∑ Lama hari rawat ruang rawat inap

∑ Pasien keluar (hidup dan mati) dari ruang rawat inap

3 Length of Stay (LOS) IGD Waktu rata-rata yang dibutuhkan pasien IGD rawat inap semenjak pasien datang ke IGD sampai dengan pasien keluar dari IGD untuk ditransfer internal atau eksternal

10 Karyawan yang melakukan Implementasi Budaya Service Excelent

x 100%

1 Length of Stay (LOS) Rawat Jalan Waktu rata-rata yang dibutuhkan pasien RWJ semenjak antrian pendaftaran sampai dengan pasien menerima obat

8 Persentase Karyawan kategori

engaged Hasil Survey Engagement karyawan dengan kategori Engaged 9 a. Pencapaian Turn Over

Karyawan Tetap per Triwulan x 100%

b. Pencapaian Drop Out

Karyawan Kontrak per Triwulan x 100%

7 a. Pelaksanaan Diklat Sesuai

Perencanaan x 100%

b. Pemenuhan diklat jenjang karier

sesuai level karyawan x100%

6 a. Jumlah jam diklat staf fungsional klinis kumulatif/orang

∑ Pencapaian Jam diklat seluruh Staf Klinis sesuai periode Jumlah semua staf Klinis sesuai periode b. Jumlah jam diklat staf fungsional

non klinis kumulatif/orang

∑ Pencapaian Jam diklat semua Staf Non Klinis sesuai periode Jumlah semua staf non Klinis sesuai periode 4 Persentase Pencapaian Staf Klinis

mandiri di ICU (level 1a) x 100%

5 Persentase Pencapaian Staf Klinis mandiri di Kamar Operasi (level 1a)

x 100%

2 Produktifitas Karyawan Pendapatan RS selama bulan berjalan

Jumlah karyawan RS 3 Persentase Pencapaian Staf Klinis

mandiri di IGD (level 1a) x 100%

VARIABEL INDIKATOR PENGUKURAN

1 Persentase Karyawan dengan

Pencapaian Kinerja (KPI) > 5.0 x 100%

(5)

33

Rata-rata pencapaian pasien eksekutif RWI per hari bulan ini Target Pasien Eksekutif RWI

Rata-rata pencapaian pasien eksekutif RWJ per hari bulan ini Target Pasien Eksekutif RWJ

Σ Pasien Halo Hermina

∑ Total Pasien poliklinik RWJ periode tertentu

∑ pendaftaran pasien rawat jalan melalui mobile apps, dalam 1 TW

∑ pasien rawat jalan poliklinik dalam 1 TW

∑ pendaftaran pasien rawat jalan melalui call center, dalam 1 TW

∑ pendaftaran pasien rawat jalan tanpa appoinment dalam 1 TW

∑ Pasien eksekutif yang puas terhadap pelayanan RS x 100%

∑ Sampel pasien eksekutif Σ Nilai kepuasan pasien JKN

Σ Total Pertanyaan

∑ asuransi/perusahaan yang puas, dalam 1 TW

∑ asuransi/perusahaan yang disurvey, dalam 1 TW

KEUANGAN

∑ Pencapaian EBITDA kumulatif RS Target EBITDA kumulatif RS

∑ Pencapaian Profit Margin Kumulatif

∑ Target PM

∑ pencapaian LABA BERSIH Kumulatif RS x 100%

∑ Target LABA BERSIH

∑ Pendapatan RWJ pasien eksekutif periode bulan ini x 100%

∑ Pasien eksekutif RWJ dalam periode bulan ini

∑ Pendapatan RWI pasien eksekutif bulan ini x 100%

∑ Pasien eksekutif RWI dalam periode bulan ini

∑Pendapatan atas rawat jalan (RWJ) pasien JKN berdasarkan koding INA-CBGs x 100%

∑total klaim pasien rawat jalan JKN

∑Pendapatan atas rawat inap (RWI) JKN berdasarkan koding INA-CBGs x 100%

∑ total klaim pasien rawat inap

∑ Biaya HPP obat x 100%

Revenue Rumah Sakit

Biaya tenaga kerja selama bulan berjalan x 100%

Pendapatan RS selama bulan berjalan

∑Piutang Jaminan BPJS dan COVID KEMENKES yang umur piutang > 60 hari x 100%

Total piutang Jaminan BPJS dan COVID KEMENKES dalam 1 TW 7 Biaya Karyawan

8 Piutang BPJS/Kemenkes 5

Indeks RJ JKN Indeks RI JKN

6 Biaya Farmasi 3 Laba Bersih

4

Indeks RJ Eksekutif

Indeks RI Eksekutif

1 EBITDA

x 100%

2 Profit Margin Kumulatif

x 100%

9 Persentase Kepuasan Asuransi/Perusahaan terhadap pelayanan RS

x 100%

10 a. Google Review Nilai rata-rata rating yang diberikan customer terhadap pelayanan RS yang disampaikan melalui Google Review dalam periode tertentu

b. Nilai Page Speed https://gtmetrix.com

7 Follower Kumulatif Instagram Jumlah followers Instagram RS Hermina pada bulan di akhir TW 8 a. Persentase kepuasan pasien

Eksekutif terhadap pelayanan RS b. Persentase kepuasan pasien

JKN terhadap pelayanan RS x 100%

c. Jumlah pasien RWJ tanpa

appointment x 100%

6 Nilai Yslow website https://gtmetrix.com/

4 ∑ Pasien Halo Hermina terhadap

target RWJ Eksekutif x100%

5 a. Jumlah pendaftaran melalui

Mobile Apps x 100%

b. Jumlah pendaftaran melalui Call

Center x 100%

∑ Kelahiran

∑ Hari bulan berjalan 3 a. ∑ Pasien eksekutif RWI/ hari

(40% ∑ Pasien RWI RS) x 100%

b. ∑ Pasien eksekutif RWJ/ hari

(60% ∑ Pasien RWJ RS) x 100%

b. Pencapaian pasien RWI ∑ Pasien Rawat Inap bulan ini

∑ Hari bulan ini

2 a. Pencapaian pasien Operasi ∑ Pasien operasi

∑ Hari bulan berjalan b. Pencapaian pasien Kelahiran

PELANGGAN

1 a. Pencapaian pasien RWJ ∑ Kunjungan Pasien Rawat Jalan bulan ini

∑ Hari kerja bulan periode bulan ini

VARIABEL INDIKATOR PENGUKURAN

Sumber: Departemen Mutu Hermina Hospital Group

(6)

34 3.6 Pengukuran Konsep

Dalam penelitian ini kuesioner menggunakan skala likert, (Sugiyono, 2013) “skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Skala likert adalah skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner survey mempunyai tingkat persetujuan yang terdiri dari skala likert 5 poin, mulai dari 1 (STS) hingga 5 (SS). Kuesioner survey digunakan untuk mengukur engagement karyawan dan kepuasan pelanggan.

3.7 Teknik Analisis

Menguji kualitas hasil kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dikatakan valid jika didapatkan nilai r hitung ≥ r table dan bernilai positip, sedangkan uji reliabilitas dimana variabel dinyatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Ghozali,2016).

Melakukan pengukuran indikator masing – masing variabel yang terdiri dari variabel pertumbuhan dan pembelajaran, variabel proses bisnis internal, variabel pelanggan dan variabel keuangan. Pengukuran dengan berpedoman pada target, pencapaian, bobot dilakukan skoring dan didapatkan kesimpulan kinerja.

a. Pengukuran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Tabel 3. Target Pencapaian dan Bobot Pertumbuhan dan Pembelajaran

(7)

35

NO

Target Pencapaian ≥ 80%

Bobot 2,50

Target Pencapaian Rp 40.000.000

Bobot 2,50

Target Pencapaian ≥80%

Bobot 1,50

Target Pencapaian 15 jam per orang/ bulan

Bobot 2,00

Target Pencapaian 10 jam per orang per bulan

Bobot 1,70

Bobot 1,30

Bobot 1,10

Target Pencapaian ≤ 1,5%

Bobot 1,10

Target Pencapaian ≤ 2.5%

Bobot 1,00

10 Karyawan Implementasi Budaya Service Excellent 8 Engagement Karyawan

9.a DO Karyawan Tetap

9.b DO Karyawan Kontrak 6.b Jam Diklat Staf Non Klinis

7.a Perencanaan Diklat Sesuai Perencanaan

7.b Perencanaan Diklat Sesuai Level Jabatan 4 Staf Klinis Mandiri Intensiv

5 Staf Klinis Mandiri OK

6.a Jam Diklat Staf Klinis 3 Staf klinis Mandiri IGD

KETERANGAN 1 Key Perfomance Indikator

2 Produktivitas Karyawan

Sumber Departemen Mutu dan Akreditasi HHG

b. Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal

(8)

36

Tabel 4. Target Pencapaian dan Bobot Proses Bisnis Internal

NO

Target Pencapaian ≦1,5 jam

Bobot 2,50

Target Pencapaian ≦2,6 hari

Bobot 2,50

Target Pencapaian ≦2 jam

Bobot 2,50

Bobot 2,00

Bobot 1,50

Target Pencapaian ≤ 30 menit

Bobot 1,50

7 Kecepatan Proses Billing RI Asuransi 5.b Optimalisasi Poli Reguler

6.a Pasien Severity Level 2

6.b Pasien Severity Level 3 4.a Utilisasi Poli Eksekutif

4.b Optimalisasi Pol Ekse

5.a Utilisasi Poli Reguler

3 Length Of Stay (LOS) IGD Rawat Inap KETERANGAN 1 Length Of Stay (LOS) Rawat Jalan

2 Length Of Stay (LOS) Rawat Inap

c. Pengukuran Perspektif Pelanggan

Tabel 5. Target Pencapaian dan Bobot Pelanggan

(9)

37

NO

Target Pencapaian 68,76

Bobot 1,80

Bobot 2,30

Bobot 1,55

Bobot 1,10

Bobot 1,00

Bobot 0,90

Target Pencapaian ≤ 10%

Bobot 0,90

Target Pencapaian ≥ 12.000

Bobot 0,90

Bobot 0,80

Bobot 0,70

Target Pencapaian ≥ 4,5

Bobot 0,80

10.a Google Review

b Page Speed

8.a Kepuasan Pasien Eksekutif

b Kepuasan Pasien JKN

9 Kepuasan Pasien Asuransi

c Jumlah Pasien Tanpa Appoinment

6 Yslow

7 Followers IG

4 Pasien Halo Hermina RJ

5.a Pendaftaran Mobile Apps

b Pendaftaran Call Centre b Pasien Lahir

3.a Pasien Eksekutit RI 40%

b Pasien RJ Eksekutif 60%

2.a Pasien Operasi

KETERANGAN 1.a Pasien Rawat Jalan

b Pasien Rawat Inap

(10)

38 d. Pengukuran Perspektif Keuangan

Tabel 6. Standar Pencapaian dan Bobot Keuangan

NO

Target Pencapaian 1,380.000.000

Bobot 2,75

Bobot 2,50

Target Pencapaian -

Bobot 2,50

Target Pencapaian ≥600.000

Bobot 1,75

Target Pencapaian ≥11.000.000

Bobot 1,80

Target Pencapaian ≥400.000

Bobot 1,75

Target Pencapaian ≥8.000.000

Bobot 1,80

Target Pencapaian ≤ 18,5%

Bobot 1,75

Bobot 1,70

8 Piutang JKN/Kemenkes b Indeks RI JKN

6 Biaya Farmasi

7 Biaya Karyawan 4.a Indeks RJ Eksekutif

b Indeks RI Eksekutif

5.a Indeks RJ JKN 3 Laba Bersih

KETERANGAN 1 EBITDA

2 Profit Margin

Penilaian Skoring Kinerja :

(11)

39

Tabel 7. Skoring Kinerja SKOR

5 4 3 2 1 Kinerja < 60% 0

KINERJA Kinerja > 100%

Kinerja 91% - 100%, Kinerja 81% - 90%

Kinerja 71% - 80%

Kinerja 61% - 70%

Sumber: Departemen Mutu Hermina Hospital Group

Hasil dari analisa data sekunder kemudian digunakan sebagai bahan untuk melakukan Focus Group Discussion (FGD) dengan stakeholders untuk membahas aspek yang ada di balance scorecard. Hal ini untuk mendapatkan masukan terkait dengan kondisi yang ada saat ini (dari analisa data yang sudah dilakukan), dan harapan yang diinginkan di masa datang, yang selanjutnya akan dirumuskan dalam annual plan untuk memperbaiki kinerja rumah sakit.