i
GAMBARAN TINGKAT MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DI
KLINIK UTAMA PKU MUHAMMADIYAH SAMPANGAN TAHUN 2017
KARYA TULIS ILMIAH
Disusun guna memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Oleh:
RENTA AWALIAN ASZAMI A11415447
PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIK DAN INFORMASI KESEHATAN POLITEKNIK KESEHATAN BHAKTI MULIA
SUKOHARJO 2017
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Nama : Renta Awalian Aszami
NIM : A11415447
Judul KTI : Gambaran Tingkat Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan Tahun 2017
Sukoharjo, Mei 2017
Menyetujui untuk dipertahanka di Hadapan TIM Penguji KTI Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Politeknik Kesehatan Bhakti Mulia
Pembimbing I Pembimbing II
Triyanta, SKM,. M.Kes Erna Zakiyah, SKM
iii
HALAMAN PENGESAHAN
KARYA TULIS ILMIAH INI TELAH DIHADAPKAN TIM PENGUJI SEMINAR KTI
PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN POLITEKNIK KESEHATAN BHAKTI MULIA
Pada Tanggal : 27 Mei 2017
Penguji I
dr. Sri Dayaningsih, M.M
Penguji II
Triyanta, SKM.,M.Kes
Penguji III
Wahono, S.Kom, M.Kes
Mengetahui
Ketua Program Studi DIII RMIK Poltekkes Bhakti Mulia
Erna Zakiyah, SKM
iv
Motto
Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga, seorang wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan menjadi ibu-
ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak cerdas Tuhan lebih kuat daripada keyakinan
Jadikanlah hidup sebagai hobi agar hidup tidak menjadi beban Jika kamu gagal jangan tangisi keadaan, tangisilah harapan
yang tak kau perjuangkan
v
PERSEMBAHAN
Tulisan indah yang ada dalam karyaku ini aku persembahkan kepada :
Pertama, kepada ALLAH SWT yang telah memberi kemudahan dan keberkahan serta terimakasih untuk waktu dan kesempatan yang telah Engkau berikan kepadaku, hingga aku bisa merasakan hal ini dalam hidupku. Alhamdulillahi robbilaalamiin… terimakasih ya Allah.
Kedua, kepada kedua orangtua ku tercinta terima kasih atas doa, kasih sayang, serta perjuangan dan dukungan secara materil sehingga aku dapat merasakan dan melewati suka duka kehidupan ini.
Ketiga, kepada bapak Triyanta, SKM., M.Kes, dan ibu Erna Zakiyah, SKM terima kasih atas bimbingan dan pengarahannya selama ini
Keempat, kepada gilrs squadku (Nisa Saraswati ,Rizky Septi Herawati,Nurwati Maharani,Siti Fatimah,Novi Rachmawati ,Nimas A.E.M) terima kasih atas nasehatnya dan kebaikannya kepada ku, serta tak lupa teman-teman satu
vi
kelas tercinta terimakasih atas kebersamaan, bantuan, kebaikan, semangat, pelajaran hidup dan ilmu yang kalian berikan kepadaku....
Kelima, kepada teman-teman RMIK seperjuangan terima kasih atas kenangan dan kebersamaanya selama ini .
Keenam, terima kasih kepada kakanda tercinta yang selalu memberikanku semangat, doa serta dukungan dalam melangkah menuju masa depan.
Ketuju, terima kasih pula kepada Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan yang sudah memberi ijin untuk lahan penelitian.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul : “Gambaran Tingkat Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Klnik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan Surakarta Tahun 2017.”
Karya Tulis Ilmiah ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Rekam Medik dan Informasi Kesehatan.
Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini penulis tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu dr. Sri Dayaningsih, MM selaku Direktur Politeknik Kesehatan Bhakti Mulia Sukoharjo.
2. Dr. R. Ariswati,M. Kes selaku Direktur Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan Surakarta.
3. Bapak Triyanta, SKM., M.Kes selaku pembimbing I Karya Tulis Ilmiah yang telah membimbing dan memberikan saran yang bermanfaat.
4. Ibu Erna Zakiyah, SKM, selaku Ketua Program Studi DIII Rekam Medik dan Informasi Kesehatan dan selaku pembimbing II Karya Tulis Ilmiah yang telah membimbing dan memberikan saran yangbermanfaat.
5. Bapak/Ibu dosen program studi DIII Rekam Medik dan Informasi Kesehatan Poltekkes Bhakti Mulia Sukoharjo.
viii
6. Seluruh karyawan dan staff Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan yang telah ikut membantu dan membimbing penulis dalam melaksanakan praktik lapangan.
7. Teman – teman dan semua pihak yang telah membantu penulis hingga terselesaikannya penyusuna Karya Tulis Ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun demi perbaikan sangat penulis harapkan.
Sukoharjo, Mei 2017
Penulis
ix
Prodi DIII Rekam Medik dan Informatika Kesehatan Politeknik Kesehatan Bhakti Mulia Sukoharjo 2017 ABSTRAK
Renta Awalian Aszami A11415447
Gambaran Tingkat Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Di Tempat Pendaftran Pasien Rawat Jalan Di Klinik Utama Sampangan Tahun 2017
xv, 45 halaman, 11 tabel, 2 gambar, 6 lampiran
Latar Belakang : Mutu pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara efektif dan efisien. Bagian pendaftaran merupakan tempat pertama yang dituju oleh pasien waktu, dan kecepatan pelayanan akan berperan penting sehingga pasien merasa puas dan tidak mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran.
Tujuan Penelitian : Mengetahui Tingkat Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan tahun 2017
Metode Penelitian : metode penelitian survey dengan kuesioner. Jenis penelitian deskriptif dan dengan pendekatan cross sectional. Populasi 1.511 pasien sedangkan sampel 152 responden dengan menggunakan metode accidental sampling.
Hasil : Dari 40 kuesinoer yang di berikan kepada pasien,di bagian mutu pelayanan menunjukkan 152 responden menyatakan baik, dan di bagian kepuasan pasien menyatakan sangat puas terdapat 103 responden dan 49 responden menyatakan cukup puas.
Kesimpulan : Hasil penelitian menunjukan kepuasan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan sudah termasuk dalam kategori sangat puas dan mutu pelayanan sudah termasuk dalam kategori baik. Maka dari itu pihak managemen Klinik Utama tetap mempertahankan Mutu Pelayanan.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan Kepustakaan :13 (1991-2015)
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
DAFTAR SINGKATAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan ... 4
D. Manfaat ... 4
E. Ruang Lingkup ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Klinik ... 6
B. Rekam Medis ... 6
C. Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis ... 8
D. TPPRJ ... 10
E. Pengertian Quality Assurance ... 14
F. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 15
G. Kerangka Teori ... 21
H. Kerangka Konsep ... 22
xi BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 23
B. Populasi dan Sample ... 23
C. Variabel dan Definisi Operasional ... 25
D. Instrumen Penelitian ... 26
E. Pengolahan dan Analisis Data ... 28
F. Jadwal Penelitian ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 31
B. Pembahasan ... 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 44
B. Saran ... 45 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Kerangka Teori ... 21 Gambar 2.3 Kerangka Konsep ... 22 Gambar 4.1 Distribusi Reability di Tempat Pendaftaran Pasien RawatJalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 33 Gambar 4.2 Distribusi Responsiviness di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 34 Gambar 4.3 Distribusi Assurance di Tempat Pendaftaran Pasien RawatJalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 35 Gambar 4.4 Distribusi Emphaty di Tempat Pendaftaran Pasien RawatJalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 35 Gambar 4.5 Distribusi Tengibles di Tempat Pendaftaran Pasien RawatJalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 36 Gambar 4.6 Distribusi Kenyamanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 37 Gambar 4.7 Distribusi Hubungan Pasien Dengan Petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 37 Gambar 4.8 Distribusi Kompetensni Teknis Petugas di Tempat Pendaftaran Pasien RawatJalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 38 Gambar 4.9 Distribusi Biaya di Tempat Pendaftaran Pasien RawatJalan di Klinik Utama PKU Muhammadiyah Sampangan ... 39
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Empat Aspek Mutu Pelayanan ... 18
Tabel 2.2 Empat Aspek Kepuasan Pasien ... 19
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional ... 25
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ... 30
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Hasil Output Uji Validitas Kepuasan Pasien Lampiran 2 : Hasil Output Uji Reliabitas Kepuasan Pasien Lampiran 3 : Hasil Output Uji Validitas Mutu Pelayanan Lampiran 4 : Hasil Uji Reliabilitas Mutu Pelayanan Lampiran 5 : Hasil Skor Kuesioner Mutu Pelayanan Lampiran 6 : Hasil Skor Kuesioner Kepuasan Pasien Lampiran 7 : Master Data Mutu Pelayanan
Lampiran 8 : Master Data Kepuasan Pasien Lampiran 9 : Hasil Pengolahan Data
Lampiran10: Hasil Output Distribusi Frekuensi
xv
DAFTAR SINGKATAN
TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan KIUP : Kartu Indeks Utama Pasien
KIB : Kartu Identitas Berobat DRM : Dokumen Rekam Medis URJ : Unit Rawat Jalan
