ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN COFFEESHOP WARUNG KOPI SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP STRATEGI PEMASARAN
SKRIPSI
IVAN STENLEY H34052032
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
ii
RINGKASAN
IVAN STENLEY. H34052032. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (di bawah bimbingan Rahmat Yanuar)
Indonesia merupakan negara agraris yang memiliki potensi besar dalam produksi komoditi yang bersumber dari kekayaan alam, termasuk sektor pertanian baik pangan maupun non pangan. Sebagai negara agraris, pertumbuhan ekonomi nasional Indonesia dipengaruhi oleh pertumbuhan sektor pertanian. Perkebunan merupakan salah satu subsektor pertanian yang memegang peranan penting dalam perekonomian nasional. Salah satu komoditas potensial hasil perkebunan yang berpengaruh terhadap perekonomian Indonesia adalah kopi. Kopi menjadi komoditas yang potensial untuk dikembangkan karena terjadi peningkatan kebutuhan terhadap kopi baik di dalam maupun di luar negeri. Hal ini terlihat dari jumlah konsumsi kopi yang meningkat setiap tahunnya baik di dalam maupun luar negeri.
Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang memiliki tingkat kepadatan yang cukup tinggi. Jumlah penduduk yang meningkat mengindikasikan adanya peningkatan kebutuhan akan konsumsi pangan termasuk terhadap konsumsi kopi. Pengeluaran per kapita per bulan Kota Bogor baik pangan maupun non pangan adalah paling besar di Jawa Barat dibandingkan dengan kota lainnya sehingga menjadi kota yang memiliki potensi pasar yang cukup baik.
Meningkatnya konsumsi kopi dan perubahan gaya hidup masyarakat mengakibatkan berkembangnya industri Coffeeshop di Indonesia. Perkembangan kedai kopi modern ini dapat terlihat di pusat-pusat perkotaan karena penduduk perkotaan memiliki sikap konsumtif yang lebih tinggi dibandingkan dengan penduduk pedesaan. Berbagai macam coffeeshop dapat kita temukan di berbagai pusat perbelanjaan di Kota Bogor.
Coffeeshop Warung Kopi merupakan satu usaha yang bersaing dalam industri coffeeshop. Pertumbuhan jumlah coffeeshop di sekitar lokasi Coffeeshop Warung Kopi dan di pusat perbelanjaan lainnya mengakibatkan terjadinya peningkatan kebebasan konsumen memilih kedai yang terbaik sehingga persaingan antara coffeeshop akan meningkat. Selain itu, Coffeeshop Warung Kopi mengalami penurunan penjualan beberapa bulan terakhir. Oleh karena itu, penting bagi Coffeeshop Warung Kopi untuk menemukan cara agar perusahaan dapat mempertahankan konsumen dan bertahan dalam persaingan.
Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak coffeeshop yaitu berusaha memberikan produk dan layanan yang terbaik agar dapat mempertahankan konsumen, mendapatkan konsumen baru, dan menciptakan loyalitas konsumen.
Dengan demikian, coffeeshop diharapkan tidak mengalami penurunan konsumen.
Mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan langkah yang penting untuk dilakukan.
Penelitian ini dilakukan di Coffeeshop Warung Kopi, Mall Botani Square Bogor. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah Accidental
iii sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Jumlah responden yang diwawancarai adalah 90 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi karena faktor harga (switcher buyer), karena faktor kebiasaan (habitual buyer), karena mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi minuman sebelumnya (satisfied buyer), karena benar-benar menyukai menu yang disediakan (liking the brand), dan konsumen menyarankan kepada orang lain untuk membeli di Coffeeshop Warung Kopi (committed buyer).
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang terdiri dari karaktersitik demografi dan karakteristik perilaku pembelian.
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kualitas produk Coffeeshop Warung Kopi. Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut-atribut coffeeshop.
Karakteristik konsumen Coffeeshop Warung Kopi didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia 25-35 tahun, berpendidikan sarjana, status belum menikah, berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata per bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000.
Karakteristik keputusan pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan ke coffeeshop karena ingin berkunjung ke tempat minum dan ingin memperoleh manfaat kopi sebagai minuman selingan. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai coffeeshop dari papan nama coffeeshop. Cita rasa memiliki peran yang penting dalam pertimbangan konsumen dalam membeli. Konsumen biasanya berkunjung ke coffeeshop pada sore hari baik di hari kerja maupun hari libur. Secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan Coffeehop Warung Kopi.
Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,28 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti, Coffeeshop Warung Kopi berada pada kriteria “puas”. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, aroma, kehigienisan minuman dan perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian), atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kenyamanan tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi Coffeeshop Warung Kopi), atribut yang prioritasnya rendah untuk diperbaiki yaitu atribut pada kuadran III (Perbandingan harga dengan kualitas, perbandingan harga dengan coffeeshop lainnya, penampilan pramusaji, papan nama coffeeshop, dan dekorasi coffeeshop), dan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen walaupun tidak dianggap penting oleh konsumen yaitu pada kuadran IV (penjelasan pramusaji dan kecepatan proses transaksi).
Konsumen Coffeeshop Warung Kopi dapat dikatakan sudah loyal karena mayoritas konsumen (54,44 persen) telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Coffeeshop Warung Kopi. Berdasarkan hasil analisis loyalitas dapat diketahui bahwa responden yang merupakan switcher yaitu sebesar 15,56 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 24,44 persen,
iv responden yang merupakan satisfied buyer sebesar 75,56 persen, responden yang merupakan liking the brand sebesar 35,56 persen, dan responden yang merupakan committed buyer yaitu sebesar 54,44 persen. Kondisi loyalitas konsumen di Coffeeshop Warung Kopi tersebut cukup baik karena bentuk piramidanya segitiga terbalik.
Strategi produk yang dapat dilakukan adalah mempertahankan kinerja atribut cita rasa, aroma, dan kebersihan minuman serta perlengkapannya yang telah dinilai penting dan memiliki kinerja baik oleh konsumen. Atribut cita rasa kopi dapat terus dijaga kualitasnya dengan terus menggunakan alat ukur yang selama ini telah digunakan sehingga takarannya selalu pas. Atribut aroma dapat terus dijaga dengan terus menyeduh kopi dengan panas yang sesuai sehingga aromanya dapat tercium karena bila kurang panas, aroma tidak dapat tercium. Strategi harga yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan restoran dengan harga tetap sehingga konsumen semakin puas dan semakin loyal serta tidak beralih ke coffeeshop lain. Apabila pihak Coffeeshop Warung Kopi ingin menaikkan harga, sebaiknya mempertimbangkan keadaan pendapatan konsumen yang sebagian adalah kelas menengah. Strategi promosi yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan selebaran kepada pengunjung foodcourt dan memberikan voucher gratis dengan ketentuan tertentu. Strategi tempat yang dapat dilakukan adalah dengan pindah ke gerai lainnya agar mudah terlihat. Sedangkan untuk atribut kebersihan dan kenyamanan, pihak Coffeeshop Warung Kopi diharapkan dapat membersihkan wilayah sekitar coffeeshop tanpa menunggu petugas kebersihan. Strategi orang yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan kinerja yang telah dianggap baik oleh konsumen seperti keramahan dan kesopanan pramusaji serta kesigapan pramusaji. Namun alangkah baiknya kinerja atribut tersebut terus ditingkatkan terkait dengan kontak langsung antara pramusaji dan konsumen. Strategi proses yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan kinerja kecepatan penyajian, sedangkan untuk kecepatan transaksi tidak perlu dijadikan prioritas karena dianggap tidak penting oleh konsumen. Strategi bukti fisik yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kebersihan perlengkapan yang ada di sekitar coffeeshop. Perusahaan tidak dapat meningkatkan jumlah fasilitas fisik karena fasilitas tersebut telah disediakan oleh pihak manajeman Mall Botani Square.
v
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN COFFEESHOP WARUNG KOPI SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP STRATEGI PEMASARAN
IVAN STENLEY H34052032
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
vi Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran
Nama : Ivan Stenley NIM : H34052032
Disetujui, Pembimbing
Rahmat Yanuar, SP, MSi NIP 19760101 200604 1 010
Diketahui,
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus:
vii
PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi Serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran” benar-benar hasil karya sendiri dan belum pernah digunakan untuk skripsi atau karya ilmiah pada perguruan tinggi atau lembaga manapun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Juli 2009
Ivan Stenley H34052032
viii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 10 Oktober 1987. Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Bitner Parsaoran Siregar dan Ibu Rince Diana Pakpahan.
Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Tunas Bangsa Bekasi pada tahun 1992 dan lulus pada tahun 1993. Kemudian melanjutkan pendidikan pendidikan di Sekolah Dasar Perwira VI Bekasi Utara pada tahun 1993 dan lulus pada tahun 1999. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 25 Bekasi dan lulus pada tahun 2002. Kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 4 Bekasi pada tahun 2002 dan lulus pada tahun 2005. Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor pada tahun 2005 melalui jalur Undangan Seleksi Mahasiswa IPB (USMI). Kemudian penulis diterima menjadi mahasiswa Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2006.
Selama kuliah, penulis aktif dalam kegiatan organisasi intra kampus pada Unit Kegiatan Mahasiswa PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) sebagai Kordinator Komisi Kesenian periode 2007-2008, Litbang PMK IPB periode 2008- 2009. Selain itu, penulis pernah mengikuti berbagai kepanitiaan, yaitu Festival Seni PMK IPB pada tahun 2007, Kebaktian Awal Tahun Ajaran (KATA) pada tahun 2006, Retreat Komisi Kesenian pada tahun 2006, Retreat Pengutusan PMK pada tahun 2009.
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur ke hadirat Yesus Kristus atas kasih, kekuatan, serta penyertaan-Nya dalam hidup penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini diajukan sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi, Institut Pertanian Bogor.
Pemilihan topik dan judul penelitian ini didasarkan atas ketertarikan penulis akan pesatnya pertumbuhan usaha restoran di Kota Bogor sebagai salah satu subsektor penyedia kebutuhan pangan masyarakat masa kini. Tingkat persaingan yang semakin tinggi mendorong setiap usaha restoran untuk mengetahui perilaku konsumen saat ini sehingga restoran dapat bertahan dalam persaingan.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Besar harapan penulis, kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat maupun bagi para pembaca.
Bogor, Juli 2009 Ivan Stenley
x
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Allah Tritunggal atas kasih setia dan penyertaan-Nya yang senantiasa hadir dalam hidup penulis, terutama selama proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa selama penulisan skripsi tidak lepas dari kerjasama, doa, dukungan, dan bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih pada:
1) Orangtuaku tercinta, Alm. Bitner Parsaoran Siregar dan Ibu Rince Diana Pakpahan atas kasih sayang, dukungan, nasehat, dan arahan yang tiada henti-hentinya diberikan kepada penulis. Karya tulis ini adalah persembahan dan wujud terima kasih kepada Bapa dan Mama.
2) Rahmat Yanuar, SP, MSi, selaku dosen pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan dorongan, arahan, dan masukan dengan penuh kesabaran.
3) Eva Yolynda, SP, MM, selaku dosen penguji utama yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
4) Ir. Juniar Atmakusuma, MS, selaku dosen penguji komisi pendidikan yang telah memberikan masukan dan saran bagi penulis.
5) Seluruh dosen dan staf pengajar Departemen Agribisnis yang telah memberikan pengetahuan dan bantuan selama penulis melakukan perkuliahan.
6) Tanoto Foundation sebagai pemberi beasiswa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan selama di IPB.
7) Pihak manajemen dan karyawan Warung Kopi, terutama Bapak Irvan dan Ibu Venny, yang telah bersedia memberi ijin dan bantuan bagi penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8) Kakak dan Adik yang aku sayangi, Dahlia Ervina Siregar dan Janiver Avin Siregar atas dukungan yang diberikan.
9) Seluruh keluarga besar Siregar dan Pakpahan, yang senantiasa mendukung dan menjadi pengganti orang tua bagi penulis.
10) Dina Marissa Situmorang, atas segala kasih dan bantuan yang senantiasa diberikan kepada penulis.
