BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu Penelitian
Proses penelitian ini diawali dengan pencarian dan pengumpulan data, pengolahan data dan penulisan hasil laporan, sampai penyajian hasil secara keseluruhan. Pada proses penelitian ini diperlukan kurun waktu sejak bulan November 2016 sampai dengan Februari 2017.
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini menganalisa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan gaya hidup terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks. Adapun subjek yang digunakan peneliti adalah Mahasiswa Universitas Mercu Buana yang berada di Meruya, Jakarta Barat.
B. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan penulis adalah analisis kausal.
Menurut Sugiyono (2008), desain analisis kausal berguna untuk menganalisis hubungan anatara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana satu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Pada penelitian ini untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas (independent ) terhadap variabel terkait (dependent variable) dengan
mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan gaya hidup terhadap loyalitas pelanggan pada starbucks.
C. Definisi dan Operasional Variabel
Berdasarkan judul proposal skripsi yang diambil penulis yaitu“pengaruh kulits produk, kualitas pelayanan dan gaya hidup terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks di Central Park Mall”. Maka penulis mendefinisikan masing-masing variabel dan membuat operasional variable.
1. Definisi Variabel
Variabel penelitian Sugiyono (2014), adalah suatu atribut atau sifat, atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas produk dan citra merekatau disebut dalam penelitian ini dengan variabel X.Variabel independen ini sering disebut variabel bebas, varibel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terkait). Sedangkan yang menjadi dependen adalah keputusan pembelian atau disebut varibel Y. Variabel dependen ini sering disebut variabel terkait, variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
2. Definisi Operasional Variabel 1) Kualitas produk
Menurut Garvin yang dikutip Laksana (2008) menyatakan bahwa Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan,di buat dan dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2) Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011) Jasa atau layanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Konsep service of exellent ada empat pokok unsur pelayanan yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi.
Artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidal excellent (unggul), jika salah satu unsur kurang. Untuk mencapai tingkat satu layanan prima, maka pihak customer service harus memiliki tingkatan keterampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good perfomanced) bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik (good relationship).
3) Gaya Hidup
Menurut Kotler (2009, 168-169) menyatakan Gaya Hidup adalah pola hidup yangmengambarkan kegiatan , ketertarikan dan opini individu yang berinteraksi dengan lingkungan sekitarnya dan caramengukurnya dengan cara mengunakan psicografics. Psicograpics adalah suatuinstumen untuk mengukur gaya hidup, yang mengunakan pengukuran kuatitatif dan bias di gunakan untuk menganalisis data yang sangat besar, Psicologis biasanya digunakan untuk melihat segmen pasar.
4) Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2011)Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik dan konsumen yang loyal.
Tabel 3.1
Operasional Variable Kualitas Produk
Variable Dimensi Indikator Skala
Kualitas Produk
X1
Performance (kinerja) 1. Karakteristik produk 2. Kemudahan
3. Lebih murah
Likert Durablitiy (Daya tahan) 1. Daya tahan produk
Conformance(Kesesuaian) 1. sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
Features (Fitur) 1. Inovasi produk Realibility (Reliabilitas) 1. Probabilitas bahwa
produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Serviceability
(Kemampuan Pelayanan) 1. Kecepatan dan kmudahan 2. Kompetensi dan
keramahan
Aesthetics(Estetika) 1. Perasaan pribadi Perceived Quality
(Persepsi Kualitas) 1. Kualitas produk
Sumber : Laksana (2008)
Tabel 3.2
Operasional Variable Kualitas Pelayanan
Variable Dimensi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan
X2
Reliabilitas (Reliability)
1. kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun
2. menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Likert
Daya Tangkap (Responsive)
1. Respon karyawan
2. Memberikan jasa secara cepat Jaminan(Assurance) 1. Rasa aman bagi
para pelanggan 2. Perilaku
karyawan 3. Penghetahuan
dan keterampilan karyawan Empati (Emphaty) 1. Memberikan
perhatian
personal kepada para pelanggan 2. Jam operasi
yang nyaman Bukti Fisik 1. Daya tarik
(Tangibles) fasilitas fisik 2. Penampilan
karyawan
Sumber : Lewis dan Booms (1983) dalamFandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011)
Tabel 3.3
Operasional Variable Gaya Hidup
Variable Dimensi Indikator Skala
Gaya Hidup X3
Aktivitas 1. Kegiatan di waktu luang 2. Kegiatan di
waktu rutin
Likert Ketertarikan 1. Prioritas
konsumen 2. Kepribadian
mengambil keputusan
Opini 1. Pandangan
2. Persasaan Sumber : kotler (2009)
Tabel 3.4
Operasional Variable Loyalitas Pelanggan
Variable Dimensi Indikator Skala
Loyalitas Pelanggan
Y
Melakukan pembelian ulang secara teratur
1. Pembelian berulang
Likert Membeli diluar
produk/jasa 1. Pembelian lini produk lain Merekomendasikan
produk lain 1. Pemberian informasi terkain produk
Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing
1. Kesetiaan pada perusahaan
Sumber : Griffin (2011) D. Pengukuran Variabel
Pada kuesioner pengukuran masing-masing variable dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert merupakan metode yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenasosial (Lupiyoadi, 2015).Jawaban yang diharapkan bersifat tertutup, artinya pada setiap pernyataan sudah diberikan pilihan-pilihan untuk menjawabnya.
Responden diminta memberikan jawaban terhadap setiap pernyataan mengenai tingkat kesesuaian. Instrumen skala likert dapat dilihat pada tabel 3.5 berikut:
TABEL 3.5
INSTRUMEN SKALA LIKERT
Pernyataan Kode Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Cukup Setuju (CS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2011)
E. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2014), populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen Starbucks yang berada di Universitas Mercu Buana, Jakarta Barat. Konsumen Starbucks dalam hal ini tidak diketahui jumlahnya secara terperinci.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2008), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan teknik non probability sampling, karena besarnya peluang elemen untuk terpilih sabagi subjek tidak diketahui. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling. Convenience sampling adalah teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja, seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan kita mengenal orang tersebut.
Menurut Ferdinand (2006) bila ukuran sampel terlalu besar maka model menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan goodness of fit yang baik. Untuk itu disarankan ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah variable manifest (indikator) dari keseluruhan variabel laten. Dalam penelitian ini, jumlah indikator penelitian sebanyak 32 sehingga jumlah sampel minimum adalah 5 kali jumlah indikator atau sebanyak 5 x 32 = 160 dan sampel maksimum adalah 10 x 32 = 320
F. Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperoleh dalam penilitian ini didapatkan langsung dari pengisian questioner (angket) yang ditunjukkan kepada konsumen atau responden tentang pandangan atau tanggapannya pada kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan gaya hidup terhadap loyalitas pelanggan di starbucks. Pengumpulan data menggunakan kombinasi pernyataan tertutup dan terbuka, yang diberikan kepada responden secara langsung sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang dikumpulkan meliputi
identitas responden serta tanggapan responden tentang kualitas akan produk, kualitas akan pelayanan, dan gaya hidup terhadap loyalitas nya pelanggan pada Starbucks.
G. Metode Analisis
1. Analisis Partial Least Square
PLS (Partial Least Square), merupakan metode analisis Component atau Variance Based Structural Equation Modelling dimana dalam pengolahan datanya merupakan program Partial Least Square (Smart- PLS) versi 3.0. PLS (Partial Least Square) merupakan model alternative dari covariance based SEM. PLS dimaksudkan untuk causal-predictive analysis dalam situasi kompleksitas yang tinggi dan dukungan teori yang rendah (Ghozali, 2014). Tujuan dari PLS ialah mencari hubungan linear prediktif optimal yang ada pada data. Walaupun PLS dapat juga digunakan mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel laten. Seperti dinyatakan oleh Wold dalam Ghozal (2014) Partial Least Square (PLS) merupkan metode analisis yang powerfull oleh karena itu tidak didasarkan oleh banyak asumsi, sehingga data tidak harus terdistribusi normal multivariative, dan sample tidak harus besar.
2. Langkah-langkah Pengujian Analisis PLS 1) Evaluasi Measurement Model
Outer Model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya.
a) Convergent Validity
Pengujian convergent validity dari masing-masing indikator konstruk. Menurut Chin dalam Ghozali (2014), suatu indikator dikatakan mempunyai valid yang baik jika nilainya lebih besar dari 0,70, sedangkan loading factor0,50 sampai 0,60 dapat dianggap cukup. Berdasarkan kriteria ini, maka bila ada loading factor dibawah 0,50, maka akan di buang atau di drop dari model.
b) Discriminant Validity
Pengujian discriminant validity, model pengukuran dengan refleksi indikator dinilai berdasarkan crossloading pengukuran dengan konstruk. Indikator dapat dinyatakan valid jika mempunyai loading factor tertinggi kepada konstruk yang akan dituju, yang akan dibandingkan dengan loading factor pada konstruk lain. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten telah memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik daripada indikator di blok yang lain.
Metode lain untuk menilai discriminant validity ialah dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted
(AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dapat dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik.
c) Composite Reliability
Pengujian composite reliabilitybertujuan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam suatu model penelitian. Apabila seluruh nilai variabel laten memiliki nilai composite reliabilitymaupun cronbach alpha ≥ 0,7 hal itu berarti bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik, atau kuesioner yang digunakan sebagai alat dalam penelitian ini telah andal atau konsisten.
2) Model Struktural atau Uji Hipotesis (Inner Model)
Pengujian inner model adalah suatu pengembangan model yang berbasis konsep teori dalam rangka menganalisis hubungan antara variabel eksogen dan endogen yang telah dijabarkan dalam rerangka konseptual. Pengujian terhadap inner model dilakukan dengan melihat nilai R-square yang merupakan uji goodness-fit model. Tahapan pengujian yang dapat dilakukan ialah sebagai berikut:
a) Nilai R-square
Nilai R-square merupakan uji goodness-fit model. Uji yang kedua dapat dilihat dari hasil R-square untuk variabel laten endogen sebesar 0,67, 0,33, dan 0,19 dalam model struktural
mengindikasikan bahwa model tersebut “baik”, “moderat”, dan
“lemah”
b) Goodness Fit Model
Goodness of Fit Modelstruktural pada inner model menggunakna nilai predictive-relevance (Q2). Nilai R-square > 0 yang menunjukkan bahwa model mempunyai nilai predictive-relevance c) Pengujian Hipotesis (Estimasi Koefisien Jalur)
Nilai estimasi untuk hubungan antara jalur dalam model struktural harus signifikan. Nilai signifikasi ini diperoleh dengan prosedur bootstrapping. Melihat signifikasi pada hipotesis dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikasi t statistic pada algoritm bootsrapping report nilai signifikani t statisticharus lebih dari1,96.
