¹M. Ganang Fadillah ²Tri Damayanti
¹Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma
(Muhamadganang12@gmail.com) ²Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi
Universitas Gunadarma (t_damayanti@staff.gunadarma.ac.id)
ABSRTAK
Era Modernisasi ini tuntutan kebutuhan hidup manusia semakin kompleks, mulai dari kebutuhan primer, sekunder dan tersier. Sebagai kebutuhan tersier kebutuhan akan hiburan juga banyak dicari oleh masyarakat dari semua kalangan, dengan tujuan untuk menghilangkan rasa jenuh dan bosan karena kegiatan rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Dalam mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari tempat hiburan yang menyenangkan seperti : taman hiburan, tempat bisata, bioskop, dan tempat karaoke. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Produk secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Margo City Depok. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah menonton bioskop di Cinema XXI. Sampel penelitian sebanyak 100 responden. Penelitian menggunakan metode non probabiliy sampling dan teknik pengambilan responden dengan purposive sampling. Data diolah dengan menggunakan bantuan SPPS 20, kemudian melakukan pengujian reliabilitas dan validitas data. Selanjutnya melakukan test statistik dengan analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik, uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan dan produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial variabel kualitas pelayanan dan produk juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kesesuaian harga produk dalam memenuhi harapannya pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui, sehingga menjadikan hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen. Hal tersebut sesuai menurut Tjiptono (2001:24).Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyaitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulutke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat menimbulkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Pelayanan merupakan sikap dan perbuatan yang secara sengaja dilakukan oleh pihak produsen kepada konsumen dalam usahanya memenuhi kebutuhan selama berkunjung ketempat hiburan tersebut. Pelayanan jasa yang berhubungan dengan kepuasan dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda tentang harapan dan tindakan yang dilakukan oleh konsumen. Konsumen akan membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar sempurna masing masing pelayanan yang diberikan, dengan adanya pelayanan yang baik maka akan mempengaruhi keputusan dan berdampak kepada kepuasan konsumen.
Bioskop merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan agar konsumen dapat menikmati suasana yang ditawarkan dan memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan.Obyek hiburan bioskop merupakan obyek hiburan modern.Obyek ini lebih menonjolkan produk terbaru dengan memberikan efek gambar dan suara yang dapat memukau penontonnya, juga disertai ruangan kedap suara dengan tata kursi yang rapi dan nyaman sehingga penonton tidak berdesakan dan merasakan kenyamanan pada saat menyaksikan hiburan tersebut.
Salah satu contoh bioskop yang dimaksud adalah bioskop yang dikenal dengan logo XXI atau sering disebut twenty one. Cinema XXI bukan nama yang asing lagi untuk didengar atau diperbincangkan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan salah satu personalia cinema XXI yang berada di kawasan
pusat perbelanjaan berlokasi di margo city yang merupakan salah satu pusat perbelanjaan modern di Depok. Bioskop yang mempunyai empat theatre ini didirikan tepatnya tanggal 5 Februari 2010 dan diresmikan langsung oleh walikota Depok. Cinema XXI itu sendiri merupakan jaringan bioskop di Indonesia dan merupakan pelopor jaringan cineplex di Indonesia. Jaringan bioskop ini tersebar di beberapa kota besar di seluruh Indonesia dan sebagian besar diantaranya terletak di dalam pusatperbelanjaan. Dalam menjalankan usahanya cinema XXI tidak hanya berfokus pada bagaimana cara mendapatkan keuntungan, tetapi harus dapat memahami kebutuhan dan keinginan Konsumen, kualitas pelayanan, dan produk yang berkualitas, karena unsur-unsur tersebut merupakan aspek penting untuk mempertahankan eksistensi perusahaan agar bisa memenangkan persaingan, menarik perhatian konsumen dan mewujudkan rencana jangka panjang. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, cinema XXI selalu mengedepankan kepuasan pelanggan.Konsumen yang datang disambut dengan senyuman oleh petugas penjaga loket pembayaran.Petugas loket yang selalu ramah untuk melayani para pembeli tiket film, juga kesiapan petugas keamanan yang siap sedia bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan yang bisa merusak suasana kenyamanan tersebut. Sehingga hal tersebut menjadikan konsumen semakin bertambah seiring dengan diberikannya harga-harga khusus dalam tiap harinya.
METODE PENELITIAN
Objek penelitan adalah suatu atribut dari orang, objek, atau kegatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Berdasakan uraian dan penjelasan yang telah disampaikan oleh para ahli, maka penulis mengunakan objek penelitian yaitu konsumen cinema XXI Margo City Depok. Cinema XXI yang berada di kawasan pusat perbelanjaan berlokasi di Margo City yang merupakan salah satu pusat perbelanjaan modern di Depok.
Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penya Kualitas pelayanan (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas, Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan olehsuatu pihak kepada orang lain, yangpada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukann melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut atribut pelayanan suau perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan, baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terushidup.
Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa hampir semua yang termasuk produksi adalah benda nyata yang dapat dilihat, diraba, dan dirasakan.Karena produk adalah benda ril, maka jenisnya cukup banyak.Secara garis besar jenis-jenis produk bisa kita perinci menjadi dua jenis, yaitu produk konsumsi dan produk industri.Produk konsumsi (consumer products) adalah barang yang dipergunakan oleh konsumen akhir atau rumah tangga dengan maksud tidak untuk dibisniskan atau dijual lagi.secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli. Tjipjono,(1999:95). Jadi sebuah perusahaan maupun organisasi lainnya harus mencurahkan energi atau berpikir matang-matang dalam menciptakan sebuah produk yang dapet memenuhi kebutuhan pasar dan selalu melakukan perbaikan terus menerus terhadap produk yang akan dipromosikannya. Pembeli tidak akan membeli suatu produk bila produk tersebut sama dengan produk laiinnya atau hanya mengikuti saja tidak ada kemasan yang menarik dari produk tersebut.
PEMBAHASAN Uji Validitas Data
Uji validitas adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ini diukur. Dan digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. (Siregar,2003).
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dihilangksn stsu figsnti ksrena tidak relevan. Jika r hitung > r tabel = valid, dan jika r hitung < r tabel = tidak valid.
Tabel 4.9 UjiValiditas
Pernyataan r hitung R tabel keterangan
X1.1 0,544 0,1966 Valid X1.2 0,601 0,1966 Valid X1.3 0,636 0,1966 Valid X1.4 0,718 0,1966 Valid X1.5 0,537 0,1966 Valid X1.6 0,619 0,1966 Valid X1.7 0,653 0,1966 Valid X1.8 0,516 0,1966 Valid X1.9 0,791 0,1966 Valid X1.10 0,753 0,1966 Valid X1.11 0,768 0,1966 Valid X2.1 0,875 0,1966 Valid X2.2 0,819 0,1966 Valid X2.3 0,849 0,1966 Valid X2.4 0,883 0,1966 Valid Y.1 0,896 0,1966 Valid Y.2 0,856 0,1966 Valid Y.3 0,857 0,1966 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 20
Dari hasil uji validitas tabel 4.9 menyatakan bahwa nilai semua butir pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan, Produk dan Kepuasan Konsumen adalah valid. Dilihat dari nilai CorrectedItem-Total Correlation > r tabel sebesar 0,1966 dengan df = 98 yang didapat dari (df = N – 2 = 100 – 2 = 98 ) dimana N adalah jumlah responden dan dengan taraf signifikansi 0,05, Jadi jika r hitung > r tabel pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari suatu variabel.Kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban dari setiap pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waku ke waktu (Ghozali, 2006).
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics
Sumber : Pengolahan SPSS 20
Hasil Uji Reliabilitas dari Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dapat dilihat dari Output Reliability Statistic.Dapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,843. Dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel.
Uji Reliabilitas Produk
Reliability Statistics
Sumber : Pengolahan SPSS 20
Hasil Uji Reliabilitas dari Variabel Produk(X2) dapat dilihat dari Output Reliability Statistic.Dapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,879. Dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel.
Cronbach's Alpha N of Items
.843 11
Cronbach's Alpha N of Items
Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Reliability Statistics
Sumber : Pengolahan SPSS 20
Hasil Uji Reliabilitas dari Variabel Kepuasan Konsumen (Y) dapat dilihat dari Output Reliability Statistic.Dapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,839. Dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel.
Uji AsumsiKlasik
Model regresi linier berganda dapat disebut model regresi yang baik jika memenuhi asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan ujiheteroskedasitas.
Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regrresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Uji normalitas dimaksudnkan untuk mengetahui apakah variabel-variabel dalam penelitian mempunyai sebaran distribusi normal atau tidak.Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalias data menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test dengan membandingkan Asymptotic Significance dengan α = 5%. Dasar penarokan kesimpulan adalah data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asymptotic Significance >0,05.
Cronbach's Alpha N of Items
Grafik Histogram
Sumber : Pengolahan SPSS 20
Grafik Normal P-Plot
Pada grafik histogram tampak bahwa residual terdistribusi secara normal dan berbentuk simetris dan tidak memiring ke kanan atau ke kiri, sedangkan pada gambar 4.6 grafik normal Plot titik menyebar berhempit disekitar garis diagonal dan hasil ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi normal.
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi zed Residual
N 100
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b Std.
Deviation 1.08669424 Most Extreme Differences Absolute .115 Positive .056 Negative -.115 Kolmogorov-Smirnov Z 1.147
Asymp. Sig. (2-tailed) .144
a. Test distribution isNormal. b. Calculated fromdata. Sumber : Pengolahan SPSS 20
Dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,144 lebih besar dari 0,05.Sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji berdistribusi tidak normal.
Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas adalah sebuah situasi yang menunjukan adanya korelasi atau hubungan kuat antara dua variabel bebas atau lebih dalam sebuah model regresi berganda.
Uji Multikoliineritas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
(Constant) 1.069 .778 1.374 .173 1 Total Skor Kualitas Pelayanan .112 .028 .367 4.011 .000 .381 2.627 Total Skor Produk .386 .069 .511 5.577 .000 .381 2.627
Berdasarkan hasil perhitungan nilai tolerance menunjukan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10 berarti tidak terjadi multikolinearitas. Hasil perhitungan VIF menunjukan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10.Sehingga disimpulkan tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regres
Uji Heteroskedasitas
Uji Heteroskedasitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variancedari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedasitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedasitisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2011).
Uji Heteroskedasitas
Dari Grafik Scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi.
Regresi Linier Berganda Coefficientsa
a. Dependent Variable: Total Skor Kepuasan Konsumen Sumber : Pengolahan SPSS 20 Y = a + bX1 + b2X2 + e Y = 1,069 + 0,112 Kp + 0,386 Knym + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen a =Konstanta b = Koefisien Regresi X1 = Kualitas Pelayanan X2 =Produk
Analisis Koefisien Determinasi(R2)
Nilai Koefisien determinasi yaitu antara nol dan satu.Nilai R2 yang kecil berarti variasi variabel dependen yang sangat terbatas.Dan nilai yang mendekati 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
(Constant) 1.069 .778 1.374 .173 1 Total Skor Kualitas Pelayanan .112 .028 .367 4.011 .000 .381 2.627 Total Skor Produk .386 .069 .511 5.577 .000 .381 2.627
(satu) berarti variabel-variabel independen sudah dapat memberi semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. (Ghozali : 2011).
Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .831a .691 .684 1.098
a. Predictors: (Constant), Total Skor Produk Total Skor KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: Total Skor KepuasanKonsumen
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah 0,691. R Square disebut juga dengan koefisien determinasi sehingga dalam hal ini berarti 69,1 menunjukan presentase sumbangan pengaruh vaiabel independen (Kualitas Pelayanan dan Produk) terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen) sedangkan sisanya 30,9% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variiabel lain yang tidak di masukan kedalam penelitian ini
Uji T (Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,2012). Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing- masing variabel. Jika probabilitas nilai t atau signifikasi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Namun jika probabilitas nilai t atau signifikasi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficien ts t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1.069 .778 1.374 .173 1
Total Skor Kualitas
Pelayanan .112 .028 .367 4.011 .000
Total Skor
Produk .386 .069 .511 5.577 .000
a. Dependent Variable: Total Skor Kepuasan Konsumen Sumber : pengolahan SPSS 20
Keterangan :
Level of significant(α) : 5% / 0,05
DerajatBebas (df) 97
Ttabel : 1,66071
Penjelasan Tabel 4.17 adalah sebagai berikut : a. Uji Hipotesis(H1)
Berdasarkan tabel 4.17 terlihat hasil pengujian hipotesis Kualitas pelayanan menunjukan bahwa nilai t hitung sebesar 4,011 > 1,66071 dengan taraf signifikasi 0,000. Taraf signifikasi tesebut 0.05 yang berarti hipotesis dalam penelitian ini Ha diterima dan Ho tolak yang berarti secara parsial kualitas pelayanan (X1) berpengaruh parsial terhadap kepuasan konsumen
b. Uji Hipotesis(H2)
Berdasarkan tabel 4.17 terlihat hasil pengujian hipotesis Produk menunjukan bahwa nilai t hitung sebesar 5,577 dengan taraf signifikasi
0,000. Taraf signifikasi tersebut < 0,05 yang berarti hipotesis dalam penelitian ini Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti secara parsial produk(X2) berpengaruh parsial terhadap kepuasan konsumen.
Uji F (Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2005). jika nilai probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat.Namun, jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat
Hipotesis yang digunakan :
Ho : Variabel Kualitas Pelayanan dan Produk, secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasankonsumen.
Ha : Variabel Kualitas Pelayanan dan Produk, secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasankonsumen.
ANOVAa
Dependent Variable: Total Skor KepuasanKonsumen Predictors: (Constant), Total Skor Produk, Total Skor Kualitas Pelayanan
Dari tabel diatas diperoleh informasi bahwa F hitung sebesar 108.214 maka dari hasil itu dapat disimpulkan bahwa Ho ditolsk dan Ha diterims dikarenakan F hitung > F tabel pada α = 5% yaitu 108.214 > 3,09 dan 0.000 < 0,05. Hal ini menunjukan bahwa secara simultan atau bersama-sama berpengarh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Produk (X2) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen(Y). Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 260.850 2 130.425 108.214 .000b 1 Residual 116.910 97 1.205 Total 377.760 99
KESIMPULAN DAN SARAN
KesimpulanBerdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan untuk menjawab tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel independen dan variabel dependen, maka dapat disimpulkan :
1. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen Cinema XXI Margo City Depok. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan daya tarikm konsumen untuk mengunjungi dan memakai jasa bioskop Cinema XXI Margo City Depok.
2. Secara parsial produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen Cinema XXI Margo City Depok. Hal ini dikarenakan dengan adanya produk dari segi fasilitas akan meningkatkan daya tarik konsumen untuk mengunjungi dan memakai jasa bioskop Cinema XXI Margo CityDepok.
3. Kualitas Pelayanan dan produk secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen Cinema XXI Margo City Depok. Hal ini dikarenakan pelayanan dan produk yang diberikan sesuai dengan yang didapatkan konsumen.
Saran
Adapun beberapa saran dari hasil penelitian penulis akan menyampaikan beberapa saran, antara lain :
1. Dari segi Kualitas pelayanan, berdasarkan total nilai terendah
variabel kualitas pelayanan yaitu “ Kualitas pelayanan di Cinema XXI Margo City Depok kurang pada sektor sistem antrian loket tiket, dikarenakan masih banyak pengunjung yang mengantri panjang pada saat momen tertentu, untuk itu saran dari saya kepada perusahaan adalah untuk mempertambah
kasir pada loket ticketing, agar calon pengunjung tidak mengantri lama sampai antrian panjang agar suasana kondusif.
2. Dari segi produk, berdasarkan nilai total terendah variabel produk
yaitu “Perusahan harus memberikan terobosan baru untuk memberikan para pengunjung dengan menayangkan Film yang berkualitas dan mempunyai pesan moral yang positif.
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE
Tjiptono. 2017. Kualitas pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Andi
Philip Kotler. 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta
Eddi Karsito. (2008). Menjadi Bintang.Jakarta Selatan : Cahaya Insan Suci
Handy Irawan.(2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Fandy Tjiptono danGregorius chandra. 2016. Service, Quality &satisfaction. Yogyakarta.Andi.
Kotler dan Keller.2009 Manajemen Pemasaran.Jilid I edisi 13.Jakarta : Erlangga
Dinar Ika Pratiwi. 2010. (Analisis pengaruh harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan internet flash unlimited di semarang). Halaman 26.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Siregar. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif.Jakarta:PT Fajar Interpratama Mandiri.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Sofyan, Siregar. 2015. Statistika Terapan untuk Perguruan Tinggi.Jakarta : PT Kharisma Putra Utama
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS Semarang: Badan Penerbit – UniversitasDiponegoro.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi AnalisisMultivariate Dengan Program SPSS. CetakanKeempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2005. AplikasiAnalisis Multivariatedengan SPSS.Semarang : Badan Penerbit UNDIP.
Internet :https://id.wikipedia.org/wiki/Cineplex_21_Grup https://21cineplex.com/
Halaman 1/1
BUKTI UNGGAH DOKUMEN PENELITIAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA
SURAT KETERANGAN
Nomor: 102/PERPUS/UG/2020
Surat ini menerangkan bahwa:
Nama Penulis : MUHAMAD GANANG FADILLAH
Nomor Penulis : 14216584
Email Penulis : afganang@student.gunadarma.ac.id Alamat Penulis : Jl.Palem
dengan penulis lainnya sebagai berikut:
Penulis ke-2/Nomor/Email : TRI DAMAYANTI, SE.MM / 040701 / t_damayanti@gunadarma.ac.id
Telah menyerahkan hasil penelitian/ penulisan untuk disimpan dan dimanfaatkan di Perpustakaan Universitas Gunadarma,
dengan rincian sebagai berikut :
Nomor Induk : FTI/ID/PENELITIAN/102/2020
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Kepuasan Konsumen Di Cinema XXI Margo City Depok
Tanggal Penyerahan : 10 / 07 / 2020
Demikian surat ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya dilingkungan Universitas Gunadarma dan Kopertis Wilayah III.
Dicetak pada: 29/07/2020 11:57:26 AM, IP:111.94.130.102
