49
BAB V
KUALITAS PELAYANAN E KTP DI KANTOR ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN MIMIKA
1.1 Kualitas Pelayanan e KTP Di Kantor Administrasi Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif tentang
Implementasi Program e KTP di Kantor Administrasi kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang diharapkan, peneliti menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Pada bab V ini, pembahasan akan dilakukan dengan menggabungkan hasil dari teknik observasi dan wawancara, sedangkan teknik dokumentasi yang berupa dokumentasi (foto, gambar, bagan) penelitian akan disajikan pada bagian lampiran. Pelayanan publik merupakan kebutuhan setiap masyarakat. Oleh karena itu, setiap birokrasi publik perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna layanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Dukcapil hendaknya memperatikan kelima aspek yang telah disebutkan di Kerangka Pikir, yaitu aspek bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty). Aspek-aspek tersebut akan diteliti mengunakan teknik observasi dan wawancara.
50
Bukti Fisik (Tangible)
Pada penelitian ini, dimensi tangible ditemukan oleh indikator-indikator
yaitu: penampilan aparatur saat melaksanakan tugas pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, alat bantu pelayanan, fasilitas fisik pelayanan. Pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika sudah menerapkan dimensi Tangibles beserta indikatornya. Penilaian kualitas pelayanan publik yang sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain penampilan aparatur saat melaksanakan tugas pelayanan, kebersihan tempat pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, alat bantu pelayanan, dan keamanan tempat pelayanan. Namun pada pelaksanaanya masih terdapat indikator yang belum berjalan sesuai dengan harapan masyarakat yaitu fasilitas fisik, seperti yang dikatakan Bapak Elyus Katagame Fasilitas yang belum memadai seperti:
“Ia anak, yang saya lihat dalam kantor ini ruangan begitu sempit, apalagi masyarakat yang datang ini ada banyak, ruangan ini sesak sekali. Kemudian saya melihat loket-loket pengumpulan berkas yang kami bahwa ini belum jelas, saya keliru yang tadinya saya bahwa berkas ke loket 3 untuk perubahan data KK biar bisa foto e KTP e, petugas suru saya minta prind putih di depan saya bertanya sama petugas loket nya yang mana, petugas bilang yang sana kemudian saya ke sana minta prind putih, ya tunggu lagi karena hanya satu komputer. Tempat duduk juga ada yang sudah pata baru sedikit jadi kami masyarakat cuma bisa berdiri dan dengar nama saat petugas pagil kita punya berkas. Saya urus KTP ini dari minggu kemarin sampai sekarang baru saya ambil itu pun kalau ada belangko, kalau tidak ada kami tunggu lagi sampai ada belangko.”1
Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan terhadap beberapa
naraseumber, diketahui bahwa masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik serta kelengkapan sarana prasarana yang memadai demi meningkatkan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika.
51 Kehandalan (Reliability)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal-hal yang terlibat dalam aspek ini yaitu, seperti ketepatan waktu, kecepatan, serta kecermatan dalam menyelesaikan produk layanan. Hal tersebut sangat diperlukan agar tercipta kepuasan dalam diri masyarakat. Kualitas pelayanan publik tidak akan berjalan sesuai dengan tujuan apabila tidak diimbangi dengan kehandalan, kedisiplinan atau kemampuan pegawai yang baik dalam melayani masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat penerima layanan, diketahui bahwa Discapil Kabupaten Mimika telah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu. Namun yang di katakana Mama Martina Emeyauta:
“mama perna mara mereka pas itu karena mereka utamakan masyarakat dari luar papua yang mereka datang urus mereka punya berkas. kami sudah bahwa berkas untuk urus KTP mereka Tanya mama ada dokumen pendukung k biar kita bisa lampirkan terus ada petugas yang kami Tanya, dia itu malas tau saja dia sibuk sama dia punya pekerjaan yang dia kerjakan. Coba utamakan kami masyarakat asli sini k, berkas yang kami masukan ke loket itu pegawai mereka biasa numpuk paling bahwa baru pangil kita punya berkas ini lama sehingga kami juga tunggu lama. Ada pegawai yang baik hati dia lihat dia utamakan kami biar cepat selesai tapi itu Cuma beberapa petugas saja kata (Mama Martina emeyauta)masyarakat pesisir pantai.”2
Dinas Kabupaten dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika sebagai penyelenggara pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Kehandalan pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat menjadi hal yang paling utama dan perlu diperhatikan, karena dengan kehandalan yang dimiliki oleh pegawai tersebut maka masyarakat sebagai pengguna layanan akan mendapatkan pelayanan yang diharapkan, cepat, dan mudah.
52
Daya Tanggap (responsiveness)
Pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika sudah menerapkan dimensi Responsiviness beserta indikatornya. Penilaian kualitas pelalayan pada dimensi Responsiviness sesuai dengan harapan masyarakat antara lain pengetahuan pegawai dalam melakukan pelayanan, kemampuan pegawai dalam memberikan informasi kepada masyarakat, merespon setiap pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan, pegawai memberikan pelayanan dengan cermat, keluhan pengguna layanan direspon oleh pegawai, pegawai memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat. Dari hasil observasi dan wawancara diketahui bahwa pegawai kantor Discapil Kabupaten Mimika melayani masyarakat dengan baik. Pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut:
“Namun ada yang kurang ketika pegawai merespon masyarakat untuk melayani mereka. kesadaran masyarakat untuk memiliki Dokumen itu kurang, kesulitan masyarakat ini yang harus pegawai tau, bahwa Kebanyakan dari masyarakat yang mau urus dokumen itu mereka alasanya ubah data, kemudia KTP hilang, pinda masuk dan KTP rusak. Disini peran pegawai sangatla penting untuk melayani masyarakat karena kekeliruan mereka bisah membuat mereka marah dengan pegawai yang malas tau sama mereka untuk di layani.”3
Daya tanggap yang baik dalam pelaksanaan pelayanan juga sangat mempengaruhi kinerja pegawai. Pegawai sudah mempunyai daya tanggap dengan memberikan berbagai penjelasan mengenai pelayanan dengan bijaksana, mendetail, dan mengarahkan. Apabila hal tersebut dapat terus dipertahankan oleh pegawai-pegawai yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika dengan baik, maka akan tercipta pelayanan prima serta kinerja pegawai yang berkualitas.
53
Jaminan (assurance)
Jaminan diperlukan untuk masyarakat merasa puas karena telah mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Jaminan yang di maksud dapat terwujud apabila pegawai di kantor dinas pemerintahan dapat menumbuhkan kepercayaan di hati masyarakat pemohon layanan. Agar masyarakat percaya dengan pelayanan yang diberikan, hendaknya pegawai dapat menjaga komunikasi/interaksi, baik antar pegawai maupun antar pegawai dengan masyarakat. Berdasarkan deskripsi hasil wawancara bersama bapa Predi Emeyau mengatakan bahwa masyarakat merasa jika pengurusan/pemrosesan layanan di Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kabupaten Mimika baik, karena Semua persyaratan yang harus di penuhi telah dijelaskan oleh petugas. Di samping itu, pegawai di dinas kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika juga memberikan jaminan kemudahan layanan bagi kami masyarakat yaitu e KTP gratis tidak di pungguti biaya.
“Namun bapa predi menggatakan bahwa kami masyarakat pesisir pantai ada banyak kendala untuk naik ke kantor kota melakukan perekaman yang pertama, jarak antar kampung pesisir ke kantor kota jauh kemudian musti mencari ikan dan di jual agar bisa dapat uang untuk membayar keperluan naik ke kantor kota Dukcapil. Kemudian belum tentu sampai di kantor 1 hari itu kami bisa mendapatkan e KTP karena waktu yang terbatas dan banyak sekali masyarakat yang menggurus keperluan mereka di kantor Dukcapil ini, kami musti nginap di kenalan keluarga agar besok bisa naik lagi ke kantor untuk mengurus e KTP, itu pun kalau ada belangko kalau tidak ada ya kami balik ke kampung pesisir lagi.” 4
Berdasarkan deskripsi hasil wawancara bersama Bapa Amirullah Kasie Sistem Informasi ia mengatakan yang terjadi di lapangan bahwa ada perbedaan di kita punya masyarakat asli Timika, pesisir pantai dengan Penggunungan yang lebih memahami pelayanan di kantor ini. Masyarakat pantai itu tanggal lahir, bulan lahir tahun lahir mereka hafal mati dan tidak perna di ubah-ubah sedangkan masyarakat Gunung hari ini namanya Martin besok dia minta di ubah lagi namanya Martino tanggal lahir dana pa semua mereka sengaja palsukan itu mungkin masyarakat ini dia piker seperti KTP biasa begut, di ubah-ubah nama dan tanggal lahir.
4 Hasil wawancara bermasa Bapa predi Emeyau 05 Sep 2019
54
Empati (Emphaty)
Sikap empati hendaknya dimiliki oleh individu pelayanan di instasi pemerintahan seperti di Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Mimika. Sikap empati iini dapat diwujudkan misalnya dengan cara memberikan pelayanan dengan ramah. Penguna layanan akan merasa puas jika pelayanan tidak diskriminatif dan menunjukan sikap ramah kepada pengguna layanan. Salah satu faktor utama kesuksesan dalam pelayanan adalah keramahan kepada pengguna layanan, salah satu contohnya yaitu dengan tersenyum dan menyapa. Jika pengguna layanan sudah bersikap ramah, menyapa, tersenyum maka akan timbul rasa nyaman pada pengguna layanan. Keramahan memang bukan asset, tetapi keramahan adalah kunci sukses bagi penyedia layanan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pengguna layanan:
“Proses penyelenggaraan pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan, Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika menemui beberapa kendala dalam penyelenggaraan proses pelayanan publik, salah satu faktor yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika adalah faktor kesadaran masyarakat dan jaringan perekaman e KTP yang sering offline dan habisnya belangko. Kesadaran masyarakat yang dimaksudkan yaitu kesadaran untuk menyiapkan segala sesuatu terkait dengan persyaratan administrative yang diperlukan dalam melakukan suatu urusan pelayanan. Dengan adanya kendala dalam perekaman e KTP tersebut mengakibatkan pelayanan e KTP menjadi terlambat dan lama.”
Fasilitas berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam mempercepat pelaksanan penyelesaian pekerjaan. Keberadaan sarana dan prasarana dalam menyediakan fasilitas pokok maupun penunjang dalam proses pelayanan merupakan dasar bagi masyarakat dalam merasakan kepuasan pelayanan apabila sarana dan prasarana tidak optimal dalam penyelenggaraan pelayanan maka hal tersebut menyebabkan ketidaknyamanan bagi pengguna layanan ketika melakukan proses pelayanan. Sehingga tidak tercapai pelayanan good government yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.
55
Layanan Yang Diharapkan Masyarakat
Pemberian pelayanan public oleh instansi pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai penyelenggara pelayanan. Namun, Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika dalam memberikan pelayanan yang di harapkan masyarakat ada beberapa kendala yang ditemui serta berpengaruh dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas.
“Layanan yang di harapkan masyarakat itu harus ada pos-pos pelayanan namanya UPTD Unit Telaksanaan Teknis Daerah di setiap distrik-distrik agar kami masyarakat merasakan pelayanan ini baik atau puas. Kemudian kantor Dukcapil ini harus banggun gedungnya besar agar tidak sempit seperti begini dan harus prolitaskan kami masyarakat asli Timika kata bapa (Predi emeyau) mastarakat pesisir pantai.”5
Dari hasil wawancara bersama Bapa Lucas Tahitu Sekretaris Dukcapil Kabupaten Mimika beliau mengatakan bahwa di distrik ini layanan yang di harapkan masyarakat harus ada pos-pos Namanya UPTD Unit Pelaksanaan Teknis Daerah di setiap Distrik. Memang kita disini itu ada UPTD yang kita sudah buat itu koknao, Tembagapura tetapi kita terkendala di kita punya peralatan terbatas. Kalau Belangko kita tersedia kalau kurang kita pergi minta untuk siap cetak, jadi memang kita punya terbosan itu, Cuma sampai sekarang belum di lakukan, belum pengisian personil ke distrik-distrik yang jau, kalau di Mimika baru ada, kuala Kencana ada kita punya peralatan, di Mimika timur ada Cuma kita belum isi personil. Kenapa kita belum isi personil paling tidak harus pegawai negeri sipil karena pegawai negeri yang punya tanggung jawab itu.
5 Hasil wawancara bersama Bapa Lucas Tahitu tanggal 12 Agt 2019
56
Layanan Yang diterima Masyarakat
Salah satu faktor komponen terjadinya proses pelayanan publik adalah sarana dan prasarana. Keberadaan sarana dan prasarana dalam menyediakan fasilitas pokok maupun penunjang proses pelayanan merupakan dasar bagi masyarakat dalam merasakan kepuasan pelayanan, karena sarana dan prasarana terlihat dan dapat dirasakan terlebih dahulu sebelum proses pelayanan terjadi. Layanan yang di terima masyarakat dari hasil wawancara bersama Mama Dolfina Wikame Masyarakat pesisir pasntai ialah:
“Ia anak, kalau mama pertama urus e KTP ini naik ke kantor melakukan perekaman terus setela perekaman petugas bilang belum ada belangko jadi kami buat kan mama surat keterangan KTP sebentara. Mama pake ampir 1 tahun baru sudah ada belangko baru mama naik ke kantor baru cetak KTP. Itu kami biasa naik ambil nomor antri lagi masyarakat sudah banyak baru kami tunggu lama sekali samapi kami terima hasil KTP asli yang sudah di cetak ini.” kata (mama Dolvina wikame) 6
Dari hasil wawancara Bersama Ibu Yuyun beliau menggatakan bahwa Belangko itu kita masih dapat dari pusat misalnya pengurus barang dia bikin laporan tiap hari kasih keluar belangko, barang sudah kasih tau bahwa masyarakat punya belangko tinggal 1. 000 keping kalau kita disini kan1 hari paling tidak 200 bisa habis kita atur setiap perekaman bigitu karena, kan kita bisa kasih keluar Nomor antri Cuma 250 tapi belum tentu 1 orang yang dia pegang 1 Nomor kalau dia penggan berkas yang mau di cetak sama baru 3 orang yang mau di cetak KTP nya kan 1 hari itu bisa dapat lebih perekaman e KTP. Makanya ibu sudahy bilang 1 hari tinggal 1.000 di kali 100 satu hari kan 6 hari belangko sudah habis berarti harus dalam berapa hari kedepan sudah harus berangkat bikin laporan untuk ambil belangko. Dari pusat juga lihat, pusat punya stok gudang ada banyak ka tidak baru yang antri bukan hanya Kabupaten Mimika saj banyak Kabupaten yang antri ada berapa banyak jata-jata. Tregantung karena di kita punya laporan secara sistem, dari pusat kan terpantau SIAK kan Data sinteri dari pusat berapa orang yang sudah foto, berapa orang yang sudah cetak, berapa oarang yang belum kan keliatan terpantrau
6 Hasil wawancara bersama Mama Dolfina Wikame Tanggal 21 Agt 2019
57
langsung dari pusat. Di Kabupaten Mimika yang belum melakukan perekaman tinggal sedikit sebenarnya, sedikitnya paling tidak masyarakat pesisir yang kita belum Jangkau, itu saja yang mereka belum melakukan perekaman e KTP karena memang kita tidak punya askses untuk datang ke sana terkendala dengan angaran ini.
5.2 Kendala dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika
Upaya pemerintah untuk mewujudkan terselenggaranya program e KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK) secara nasional, menggantikan KTP yang konvesional, dalam pelaksanaanya di berbagai kota dan Kabupaten memenui banyak kendala, sesuai dengan kondisi masing-masing daerah. Di Kabupaten Mimika, berdasarkan hasil penelitian, ditemui sejumblah kendala yang dihadapi oleh pemerintah Daerah Kabupaten Mimika dalam mewujudkan e KTP, antara lain:
1. Sarana Prasarana
Berdasarkan hasil wawancara bersama Bapa Lucas Tahitu Sekretaris Dukcapil kabupaten Mimika beliau mengatakan bahwa teknologi informasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika, masih sangat kurang sarana dan prasarana pendukung yang dibutuhkan guna menujang peningkatan tertib administrasi Kependudukan khususnya dalam penyelenggaran e KTP, seperti server untuk data Base dan AFIS, personal computer, mesin cetak (printer) untuk mencetak e KTP hanya terdapat 1 unit komputer untuk perekaman dan 2 unit Finger Print Scanner, 2 Cart Personalzation printer, 2 unit kamera elktronik, 2 unit Tripor kamera, 2 unit iris scanner dan 1 perangkat Mobile enrollmet, yang merupakan hibah dari kementrian Dalam Negeri pada tahun 2013.
2. Anggaran yang Terbatas
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika memiliki keterbatasan dalam penyelenggaran e KTP di Kabupaten Mimika dengan kondisi geografis yang sebagian besar sulit dijangkau, maka untuk distrik-distrik yang jauh dilakukan pengangaran khusus pelayanan e KTP, yakni pada Tahun anggaran 2014 untuk 6 distrik sebesar Rp. 600. 000.000, dan
58
pada tahun anggaran 2016 dilakukan penganggaran khusus untuk 3 distrik terjuah (Distrik Amar, Distrik Mimika Barat Jau, dan distrik Alama) sebesar Rp. 250.000.000. 7
3. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber daya manusia (SDM) memegang peranan sangat penting dalam melaksanakan suatu program pemerintah, tidak terkecuali penyelengaraan e KTP. Penyekenggaraan e KTP yang berbasis data elektronik, memerlukan sumber daya manusia yang memiliki keterlampilan dan keahlian dalam mengoperasikan perangkat elektronik sebagai sarana pendukung penyelenggaran e KTP. Dari 70 orang SDM yang ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika, terdapat 11 oramg
pegawai yang memiliki ketrampilan dan kemampuan dalam
mengoperasikan perangkat elektronik pendukung penyelenggaraan e KTP untuk melayani seluruh penduduk Kabupaten Mimika wajib KTP, dengan perincian tugas yaitu: 2 (dua) orang untuk melakukan perekaman, 1 (satu) orang sebagai Biometrik, 1 (satu) orang untuk melaksanakan pencetakan, 1 (satu) orang untuk pengaktifkan e KTP, 1 (satu) orang untuk melakukan pencetakan Kartu Keluarga (KK) dan sebanyak 5 orang bertugas melaksanakan entri data kependudukan. Jumlah sumber daya manusia yang terbatas tersebut merupakan faktor penghambat dalam pelayanan e-KTP, yang berpengaruh terhadap lamanya waktu yang ditubuhkan untuk menerbitka satu buah e KTP.
