3.1. Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan dari obyek penelitian. Populasi penelitian ini yaitu penabung Bank Bukopin Cabang Pembantu Ungaran.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil melalui cara – cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi (Huesin Umar, 1999 : 83). Dalam penelitian ini, pada tahap penentuan sampel akan digunakan purposive sampling, yaitu penentuan sampel yang dilakukan dengan menjelaskan kriteria-kriteria. Kriteria-kriteria tersebut antara lain : nasabah yang berumur lebih dari 17 tahun dan sudah menjadi nasabah minimal selama 2 tahun. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang besar dan tidak dapat ditentukan dengan pasti ditentukan dengan rumus (Samsubar, 1993 : 127)
(Z1/2 σ) (σ)2 n = ___________________ (E)2 (1,96) (10)2 n = ___________________ = 96,04 dibulatkan 100 responden (2)2 Dimana : n : Sampel
E : Maksimum Error (kesalahan) yang dikehendaki 2% σ : 10
Z ½ α : Nilai tabel Z untuk setiap nilai-nilai tertentu yang dikehendaki (1,96)
Berdasarkan rumus tersebut, maka pada penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden.
3.2. Jenis Data
Dalam penelitian ini menggunakan jenis data primer. Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dan tidak melalui media perantara (Indriantoro dan Supomo, 1999). Data primer dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang berisi identitas responden dan tanggapan responden terhadap variabel penelitian.
3.3. Metode Pengumpulan Data 3.3.1. Studi Pustaka
Data dan teori diperoleh dari literatur, artikel, buku – buku, buletin, majalah jurnal dan hasil penelitian yang terdahulu yang relevan dengan penelitian dan landasan teori, sedangkan pengumpulan data dengan menggunakan data–data nasabah atau yang berhubungan dengan bank diperoleh dari bank yang bersangkutan.
3.3.2. Studi Dokumentasi
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui responden dengan menggunakan metoda pengumpulan data antara lain : 1. Observasi
Dalam hal ini peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap atribut produk jasa yang dimiliki oleh Bank Bukopin Cabang Pembantu Ungaran, serta perilaku staf manajemen karyawan dan nasabah dalam memberikan dan menerima atribut jasa.
2. Interview
Pelaksanaan wawancara atau tanya jawab langsung dengan pihak – pihak tertentu seperti teman yang merupakan nasabah Bank Bukopin Cabang Pembantu Ungaran dan pegawainya yang sekiranya akan dapat memberi informasi tentang data yang diperlukan.
3. Kuesioner
Adalah suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah Bank Bukopin Cabang Pembantu Ungaran.
3.4. Definisi Konsep
Definisi ini dibuat agar terdapat kesamaan pengertian antara pembaca dengan penulis dalam mendefinisikan variabel yang ada. Pengertian definisi konsep adalah suatu definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun dan Effendi, 1995:35 ). Adapun definisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Produk
Sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan konsumen. ( Kotler, 2000 )
2. Image / reputasi
Kesatuan dari kepercayaan, ide serta penghargaan terhadap produk Sikap seseorang dan perilaku serta tindakan yang diperbuatnya dihargai lebih tinggi daripada citra produk. ( Kotler, 2000 )
3. Pelayanan
Jasa yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain dengan
harapan orang yang diberikan pelayanan merasa puas (Aan Dimyati, 1989:75 )
4. Loyalitas
Perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan ( Hill, 1997: 6 )
3.5. Definisi Operasional
Menurut (Nasir, 1999:152 ) definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Dalam penelitian definisi operasional ini akan diketahui dengan jelas masing – masing variabel dalam operasionalnya dan dijabarkan dalam indikator – indikator pengukuran sebagai berikut :
a. Produk
Bank sebagai status creater product atau pencipta produk. Untuk variabel produk yang digunakan adalah :
- Keragaman produk bank. - Manfaat Produk.
- Kinerja Produk
- Produk yang ditawarkan menarik
- Kesesuaian produk jasa Bank Bukopin dengan harapan nasabah b. Reputasi
Mengkaji kualitas jasa bank hanya dilihat dari produk saja merupakan hal yang tidak lengkap. Reputasi juga perlu diperhitungkan karena reputasi terbentuk dari jasa produk dan pelayanan yang ditawarkan bank. Maka variabel reputasi ini diukur dengan :
- Kebanggaan - Harga diri - Nilai Citra
- Baik buruknya citra Bank Bukopin
- Bank Bukopin memberikan kesan yang baik c. Pelayanan
Layanan merupakan salah satu faktor penentu seseorang memilih bank dan pelayanan akan menciptakan loyalitas atau bahkan akan membunuh loyalitas nasabah, oleh karena itu pihak bank harus cerdas menyikapi dalam melayani serta memenuhi kebutuhan nasabah.
Adapun indikator variabel pelayanan adalah :
- Kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan. - Kecepatan dalam merespons kebutuhan dan keluhan pelanggan
- Ketepatan dan kesesuaian pelayanan yang standar yang ada . - Kesesuaian sarana parkir, interior ruangan, penampilan petugas. - Kecepatan pelayanan oleh pegawai
d. Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan dari kinerja produk, peran citra dan kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan nasabah .
Adapun indikator dari loyalitas adalah : - Rebuy (Pembelian kembali) - Retention (Ingatan)
- Referral (Penyerahan) - Frekuensi menggunakan jasa
- Kepercayaan nasabah di masa mendatang
3.6. Metode Analisis Data
Agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Dalam penelitian ini digunakan dua metode analisis data, yaitu :
1. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif digunakan untuk mengolah data yang sifatnya tidak dapat diukur, sehingga memerlukan penjabaran, yaitu berupa uraian
dan hasil kuesioner yang telah dibagikan dengan jalan membandingkan jawaban responden terhadap variabel penelitian.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif ini digunakan untuk mengolah data yang diperoleh melalui kuesioner yang memerlukan pengukuran. Dari jawaban tersebut kemudian diolah dengan memakai metode statistik, diklasifikasikan atau digolongkan kedalam kategori tertentu dengan memakai tabel guna membantu dalam analisisnya, terlebih dahulu dilakukan beberapa tahap pengumpulan data, yaitu:
a. Editing
Yaitu proses yang dilakukan setelah data terkumpul untuk melihat apakah jawaban-jawaban pada kuesioner telah tersedia atau belum. b. Coding
Yaitu proses pemberian kode tertentu terhadap aneka ragam jawaban dari kuesioner yang sama.
c. Skala
Dalam penelitian ini, Pengukur terhadap tanggapan responden dilakukan dengan menggunakan skala Likert yaitu: 5,4,3,2,1. Skor yang paling tinggi diberikan pada jawaban yang paling menunjang dan skor yang terendah diberikan pada jawaban yang paling tidak menunjang.
Adapun skor yang diberikan mencakup pengukuran intensitas sebagai mana diungkapkan dalam setiap jawaban atas pertanyaan yang dinilai dengan angka sebagai berikut:
- Untuk jawaban sangat setuju dengan skor : 5 - Untuk jawaban setuju dengan skor : 4 - Untuk jawaban netral dengan skor : 3 - Untuk jawaban tidak setuju dengan skor : 2
- Untuk jawaban sangat tidak setuju dengan skor : 1 d. Tabulasi
Yaitu pengelompokan data atas jawaban-jawaban yang diteliti dan diatur kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang berguna dan berdasarkan tabel untuk mendapatkan hubungan-hubungan antara variabel-variabel yang ada dianalisis.
1) Pengujian Validitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah alat pengukuran yang disusun, memiliki validitas atau tidak. Secara operasional validitas atau tidak. Secara operasional validitas dapat didefinisikan apakah kuesioner itu betul-betul mengungkapkan tingkat validitas (kesahihan) dari populasi dan penelitian. (Suharsimi Arikunto, 2002:160). Pengambilan keputusan uji validitas :
- Bila nilai r hitung > r tabel, maka item pertanyaan valid
2) Pengujian Reliabilitas
Tes ini dilakukan untuk mengetahui menguji reliabel tidaknya suatu variabel penelitian. (Suharsimi Arikunto, 2002:191) Pengambilan keputusan uji reliabilitas :
- Bila suatu variabel nilai reliabilitasnya (Alpha Cronbach) > 0,6 dikatakan reliabel
- Bila suatu variabel nilai reliabilitasnya (Alpha Cronbach) < 0,6 dikatakan tidak reliabel
3) Analisis Regresi Berganda
Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (produk, reputasi dan pelayanan) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) adapun rumusnya menggunakan koefisien standar (standardized coefficients) sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e Keterangan :
a = konstanta
X1 = variabel bebas (produk) X2 = variabel bebas (reputasi) X3 = variabel bebas (pelayanan)
Y = variabel terikat (loyalitas nasabah) b1 = koefisien regresi X1 terhadap Y b2 = koefisien regresi X2 terhadap Y e = nilai residual faktor lainnya
4) Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur prosentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dari determinasi keseluruhan dengan rumus = R2 x 100%.
5) Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan dua alat yaitu uji t dan uji F dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan uji F dilakukan untuk menguji pengaruh antara keempat variabel bebas dengan variabel terikat secara bersama-sama.
a. Uji t test
Pengujian dengan t test adalah uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Cara pengujiannya sebagai berikut :
Ho : β = 0, tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas : produk (X1), reputasi (X2), dan pelayanan (X3) secara parsial/tunggal terhadap variabel terikat Y (loyalitas nasabah)
Ha : β > 0, ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas : produk (X1), reputasi (X2), dan pelayanan (X3) secara parsial/tunggal terhadap variabel terikat Y (loyalitas nasabah)
Kriteria ini ditentukan oleh : - Taraf nyata 0,05 (5%)
- Derajat kebebasan (df) dari tabel = n – k - Uji 1 sisi t tabel Daerah Penolakan Ho Daerah Penerimaan Ho 0
Gambar 3.1 Diagram Uji t Apabila :
- t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya terdapat pengaruh signifikan variabel bebas secara individual terhadap variabel yang tidak bebas pada derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar n – k
- t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh signifikan variabel bebas secara individual terhadap variabel yang tidak bebas pada derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar n – k
b. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Cara pengujiannya sebagai berikut :
- H0: β = 0, Ho diterima artinya tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara produk (X1),
reputasi (X2), dan pelayanan (X3) secara simultan/bersama-sama terhadap variabel terikat Y (loyalitas nasabah)
- Ha:β > 0, Ho ditolak artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara produk (X1), reputasi (X2), dan pelayanan (X3) secara simultan/bersama-sama terhadap variabel terikat Y (loyalitas nasabah)
Kriteria ini ditentukan oleh : - Taraf nyata 0,05 (5%)
- Derajat kebebasan dari F tabel (df1 = k-1 ; df2 = n-k) - Uji pihak kanan (satu sisi)
Gambar 3.2 Diagram Uji F
0 Daerah Penolakan Ho F tabel Daerah Penerimaan Ho Apabila :
- F hitung > F tabel, maka Ho ditolak atau Ha diterima artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas : X1, X2, dan X3 secara simultan/bersama terhadap variabel terikat Y (loyalitas nasabah)
- F hitung < F tabel, maka Ho diterima atau Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas X1, X2, dan X3 secara simultan/bersama terhadap variabel terikat Y (loyalitas nasabah).
