BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka adalah proses pencarian data dari berbagai refrensi yang ada
mengenai objek penelitian yang akan diteliti. Menurut Conny R. Semiawan (2010),
menyatakan bahwa tinjauan pustaka atau literature review adalah bahan yang tertulis berupa buku, jurnal yang membahas tentang topik yang hendak diteliti. Secara umum
tinjauan pustaka adalah bahasan atau bahan-bahan bacaan yang terkait dengan suatu
topik atau temuan dalam penelitian atau dalam bahasa lain dapat dijabarkan bahwa
kajian pustaka merupakan sebuah uraian atau deskripsi tentang literature yang relevan dengan bidang atau topik tertentu.
2.1.1 Komunikasi
Komunikasi adalah proses sosial dimana individu-individu menggunakan
simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan
mereka (West, Turner, 2008:5). Komunikasi merupakan dasar interaksi antar
manusia. Kesepakatan atau kesepahaman dibangun melalui sesuatu yang berusaha
bisa dipahami bersama hingga interaksi bisa berjalan dengan baik. Kegiatan
komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide dan gagasan. Secara
sederhana kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan menyampaikan dan
penerimaan pesan dari pihak satu ke pihak lain dengan tujuan mencapai kesamaan
pandangan atas ide yang ditukarkan (Fajar, 2009:30).
Adanya beberapa tujuan dari pentingnya komunikasi dalam komunikasi,
sehingga dapat diketahui untuk apa komunikasi tersebut dilakukan. Secara umum,
tujuan komunikasi menururt Effendy, (2005: 8) adalah untuk mengubah sikap (to change the attitude), mengubah opini/ pendapat/ pandangan (to change opinion), mengubah perilaku (to change the behavior), mengubah masyarakat (to change the society). Komunikasi dapat membentuk sikap seseorang serta bagaimana sikap itu dapat berubah, sebab melalui proses komunikasi dapat mempengaruhi tindakan
kepada orang tuanya, namun bisa saja anak tersebut menjadi patuh dan taat terhadap
orang tuanya, dikarenakan hasil belajar dari pengalaman dalam faktor lingkungan
yang menyebabkan si anak memiliki perubahan dalam sikapnya (Effendy, 2005: 25).
Komunikasi yang dmaksud disini adalah komunikasi manusia atau dalam
bahasa asing human communication, yang sering kali pula disebut komunikasi sosial atau social communication. Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antarmanusia dinamakan komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena
hanya pada manusia-manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi (Effendy,
2004: 3-4). Komunikasi adalah proses penyampaian informasi-informasi,
pesan-pesan, gagasan-gagasan, atau pengertian-pengertian, dengan menggunakan
lambang-lambang yang mengandung arti atau makna, baik secara verbal maupun nonverbal
dari seseorang atau sekelompok orang kepada seseorang atau sekelompok orang
lainnya dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian dan atau kesepakatan
bersama (Rudy, 2005:1). Menurut Barnhuld (1968 : 30), komunikasi timbul didorong
oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara
efektif, mempertahankan dan memperkuat ego.
Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara
sekunder (Cangara, 2006: 153):
1. Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran atau
perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol)
sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikas
iadalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara
langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaaan komunikator
kepada komunikan.
2. Proses komunikasi secara sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian oleh
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai
media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang
karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau
jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi,
film yang merupakan media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi.
Menurut Harold Laswell menjelaskan bahwa ada lima komponen yang
menyebabkan komunikasi dapat berjalan dengan baik, yaitu “siapa yang
menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui jaringan apa, kepada siapa dan apa
pengaruhnya” (Effendy, 2003:7). Kedua pengertian komunikasi tersebut menjelaskan
pengertian yang berbeda tetapi memiliki makna dan tujuan yang sama. Secara
etimologis, istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu, communicatio yang berarti pemberitahuan atau pertukaran. Kata sifatnya communis, yang bermakna
umum atau bersama-sama (Wiryanto, 2006:5).
Gambar 2.1.1. Model Laswell
(Sumber: Cangara, 2008:22-4)
Dari berbagai penjelasan tersebut, komunikasi tidak terlepas dari kehidupan
manusia yang merupakan makhluk sosial. Manusia sebagai makhluk sosial berarti
tidak dapat hidup sendiri, harus selalu berinteraksi atau berkomunikasi dengan yang
lainnya untuk bertahan hidup. Komunikasi di dalam kehidupan sehari-hari merupakan
hal yang selalu dilakukan manusia di setiap saat, dimana saja dan kapan saja. Tidak
mungkin seseorang tidak melakukan kegiatan komunikasi dengan yang lainnya.
Semua orang memiliki kemampuan untuk berkomunikasi walaupun masing-masing
individu berbeda tingkat kemampuannya, akan tetapi setiap orang menggunakan
komunikasi sebagai wadah atau alat untuk memahami keinginan orang lain dan juga
untuk mengindari komunikasi yang tidak efektif dimana terjadi ketidaksepahaman
makna antara komunikator dan komunikan. Di tambah lagi jika hidup di lingkungan
suatu struktur kelompok seperti organisasi atau komunitas. Kemampuan atau
ketrampilan komunikasi tentu sangat dibutuhkan untuk mencapai keselarasan dengan
anggota yang lain dan dapat bekerja sama dengan baik.
Thomas M. Scheidel mengemukakan bahwa kita berkomunikasi terutama
untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial
dengan orang di sekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa,
berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Namun menurut Scheidel tujuan
dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan
psikologis kita (Mulyana, 2010:4).
Dari berbagai definisi dan penjelasan mengenai komunikasi, maka
komunikasi yang efektif akan terjadi jika komunikasi memiliki respon atau jawaban.
Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi meliputi delapan unsur (Mulyana dan
Rakhmat, 1993:16-17), yaitu:
1. Sumber (source), adalah orang yang mempunyai suatu kebutuhan untuk berkomunikasi.
2. Penyandian (encoding), adalah suatu kegiatan internal seseorang untuk memilih dan merancang perilaku verbal dan nonverbalnya yang sesuai
dengan aturan-aturan tata bahasa dan sintaksis guna menciptakan suatu
pesan.
3. Pesan (message), pesan terdiri dari lambang-lambang verbal atau nonverbal yang mewakili perasaan dan pikiran sumber pada suatu saat dan
tempat tertentu.
4. Saluran (channel), adalah alat fisik yang menjadi penghubung antara sumber dan penerima.
5. Penerima (reciever), adalah orang yang menerima pesan dan sebagai akibatnya menjadi terhubungkan dengan sumber pesan.
6. Penyandian balik (decoding), adalah proses internal penerima dan pemberian makna kepada perilaku sumber yang mewakili perasaan dan
pikiran sumber.
respon minimum dan respon maksimum. Respon minimum adalah
keputusan penerima untuk mengabaikan pesan atau tidak berbuat apapun
setelah ia menerima pesan. Sebaliknya, respon maksimum merupakan
suatu tindakan penerima yang segera, terbuka dan mengandung kekerasan.
8. Umpan balik (feedback), adalah informasi yang tersedia bagi sumber yang memungkinkannya menilai keefektifan komunikasi yang dilakukan
untuk mengadakan penyesuaian-penyesuaian atau perbaikan-perbaikan
dalam komunikasi selanjutnya.
Jadi, secara garis besar dapat dipahami bahwa komunikasi merupakan
penyampaian pesan yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikasi melalui
media yang menimbulkan efek tertentu.
Komunikasi merupakan suatu proses sosial yang sangat mendasar dan vital
dalam kehidupan manusia. Dikatakan mendasar karena setiap masyarakat manusia,
baik yang primitf maupun yang modern, berkeinginan mempertahankan suatu
persetujuan mengenai berbagai aturan sosial mealalui komunikasi. Dikatakan vital
karena setiap individu memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan
individu-individu lainnya sehingga meningkatkan kesempatan individu-individu itu untuk tetap hidup
(Rakhmat, 1998:1).
Dari defenisi – defenisi yang dikemukakan diatas, tentu belum mewakili
semua defenisi para ahli. Namun gambaran dari defenisi yang dikemukakan diatas
bahwa komunikasi dilakukan mempunyai tujuan yakni untuk mengubah dan
membentuk prilaku orang – orang lainnya yang menjadi sasaran komunikasi (Fajar,
2009: 31-33).
Disini, peneliti menggunakan teori komunikasi dimana semua masyarakat
pasti melakukan komunikasi kepada masyarakat lainnya. Begitu juga nasabah yang
2.1.1.2Komunikasi Verbal
Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu
kata atau lebih (Mulyana, 2010:260). Suatu sistem kode verbal disebut bahasa.
Bahasa dapat didefinisikan sebagai perangkat simbol, dengan aturan
mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu
kelompok. Misalnya, kelompok orang bersuku Batak tidak akan mengerti apa yang
diucapkan orang suku Bugis, begitu juga sebaliknya.
Menurut para ahli, ada tiga teori yang membicarakan sehingga orang bisa
memiliki kemampuan berbahasa. Teori pertama disebut Operant Conditioning yang dikembangkan oleh seorang ahli psikologi behavioristik yang bernama B.F. Skinner
(1957). Teori ini menekankan unsur rangsangan (stimulus) dan tanggapan (response) atau lebih dikenal dengan istilah S-R. Teori ini menyatakan bahwa, jika suatu
organisme dirangsang oleh stimuli dari luar maka orang cenderung akan memberikan
reaksi (Cangara, 2006:97). Seseorang memiliki kemampuan berbahasa karena dari
kecil diajarkan oleh orang tuanya dan guru.
Teori kedua ialah teori kognitif yang dikembangkan oleh ahli psikologi
kognitif Noam Chomsky. Teori ini menekankan kompetensi bahasa pada manusia
lebih dari apa yang ditampilkan. Bahasa memiliki kolerasi dengan pikiran. Karena itu
Chomsky menyatakan bahwa kemampuan berbahasa yang ada pada manusia adalah
pembawaan dari lahir atau biologis (Cangara, 2006:7).
Teori ketiga disebut mediating theory atau teori penengah yang dikembangkan oleh ahli psikologi behavioristik yaitu Charles Osgood. Teori ini menekankan bahwa
manusia dalam mengembangkan kemampuannya berbahasa. Tidak saja bereaksi
terhadap rangsangan dari luar, tetapi juga dipengaruhi oleh proses internal yang
terjadi dalam dirinya.
Komunikasi ini paling banyak dipakai dalam hubungan antarmanusia. Melalui
kata-kata, mereka mengungkapkan perasaan, emosi, pemikiran, gagasan, atau maksud
bertukar perasaan dan pemikiran, saling berdebat, dan bertengkar. Dalam komunikasi
verbal itu bahasa memegang peranan penting (Hardjana, 2003:22).
Komunkasi verbal juga terdapat pada saat teller dengan nasabah melakukan transaksi pembayaran, salah satu unsur berikut yang terkait adalah respon penerima.
Bagaimana teller maupun nasabah itu sendiri merespon sebuah pesan yang mereka terima oleh satu sama lain.
2.1.1.3Komunikasi Nonverbal
Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang pesannya dikemas dalam
bentuk nonverbal, tanpa kata-kata. Dalam hidup nyata komunikasi nonverbal jauh
lebih banyak di pakai daripada komunikasi verbal. Dalam berkomunikasi hampir
secara otomatis komunikasi nonverbal ikut terpakai. Karena itu, komunikasi
nonverbal bersifat tetap dan selalu ada. Komunikasi nonverbal lebih jujur
mengungkapkan hal yang mau diungkapkan karena spontan (Hardjana, 2003:26).
Komunikasi nonverbal digunakan untuk memastikan bahwa makna yang sebenarnya
dari pesan-pesan verbal dapat dipahami. Keduanya, komunikasi verbal dan nonverbal
dapat kurang dapat beroperasi secara terpisah, satu sama lain saling membutuhkan
guna mencapai komunikasi yang efektif.
Dalam berkomunikasi, Mark Knapp (1978) menyebutkan komunikasi
nonverbal memiliki fungsi yaitu (Cangara, 2006:100):
1. Meyakinkan apa yang diucapkan (repetition).
2. Menunjukkan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan
kata-kata (substituion).
3. Menunjukkan jati diri sehingga orang lain bisa mengenalnya (identity). 4. Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belum
sempurna.
Meskipun komunikasi verbal dan nonverbal berbeda dalam banyak hal,
namun kedua bentuk komunikasi itu sering kali bekerja sama atau dengan kata lain
komunikasi nonverbal ini mempunyai fungsi tertentu dalam komunikasi verbal.
dikatakan secara verbal, sebagai pelengkap pesan verbal, sebagai pengganti yang
dapat mewakili komunikasi verbal, memberikan penekanan pada kata-kata tertentu
(Arni, 2005:132-135).
Berbagai gerakan tubuh manusia yang berbeda-beda dapat dibuat sebagai
signal dalam komunikasi nonverbal. Gerakan tubuh yang disebut sebagai gerakan
nonverbal beraneka ragam jenisnya. Semua gerakan bagian anggota tubuh termasuk
dalam komunikasi nonverbal, bahkan bau sekalipun juga termasuk dalam komunikasi
nonverbal. Sebagai contoh, seseorang yang memakai pakaian yang mewah dan
menggunakan parfum yang mahal adalah komunikasi nonverbal yang ingin
menyiratkan kepada orang lain bahwa dia adalah orang kaya. Kode nonverbal dapat
dibagi dalam beberapa bentuk yaitu (Cangara, 2006:101):
a. Kinesics
Kode nonverbal yang ditunjukkan oleh gerakan-gerakan badan.
Gerakan-gerakan badan yang dilakukan meliputi Gerakan-gerakan yang dilakukan oleh
kepala, tangan dan jari, bahkan kaki.
b. Gerakan Mata
Mata adalah indera penglihatan yang merupakan alat komunikasi yang
dapat memberikan isyarat tanpa kata. Lirikan dan kedipan mata adalah
isyarat nonverbal.
c. Sentuhan
Ada tiga bentuk sentuhan badan:
1. Kinesthetic, merupakan isyarat yang menunjukkan kemesraan, atau keakraban.
2. Sociofugal, merupakan isyarat yang menunjukkan awal mula persahabatan.
3. Thermal, merupakan isyarat awal menunjukkan persahabatan, namun lebih intim, misalnya menepuk bahu, adu tinju, dll.
Paralanguage merupakan suatu isyarat yang timbul karena adanya pemberian tekanan irama pada saat berbicara. Sehingga komunikan
memahami makna pesan tersebut.
e. Diam
Diam juga merupakan komunikasi nonverbal. Sikap diam bisa
menimbulkan banyak arti yang dimana komunikan susah untuk menebak
makna dari diam tersebut, bisa positif atau negatif.
f. Postur Tubuh
Well dan Siegel (1961) membagi postur tubuh menjadi 3 bagian, yaitu
(Cangara, 2006:106):
1. Kurus dan tinggi (ectomorphy), dilambangkan orang yang mempunyai sikap ambisius, pintar dan kritis.
2. Tegap dan atletis (mesomorphy), melambangkan orang tersebut cerdas, bersahabat, dan aktif.
3. Pendek, bulat dan gemuk (endomorphy), melambangkan pribadi yang humoris, santai, dan cerdik.
g. Kedekatan dan Ruang (proximity and spatial)
Proximity adalah komunikasi nonverbal yang menunjukkan adanya
kedekatan dua objek yang memiliki makna.
h. Artifak dan Visualisasi
Artifak dan Visualisasi adalah hasil kerajinan manusia yang
mencerminkan citra diri seseorang.
i. Warna
Warna memberikan arti pada objek. Misal warna merah adalah tanda
marah dan putih adalah suci.
j. Bunyi
Jika paralanguage merupakan bentuk tekanan pada suara, sedangkan bunyi adalah tekanan pada suatu benda yang memiliki arti. Misal, tepuk
tangan tanda apresiasi, peluit parkir tanda berhenti atau maju dan
k. Waktu
Waktu juga merupakan kode nonverbal. Dalam melakukan sesuatu,
masyarakat sering melihat dan menyesuaikan waktu, yang tentu
melambangkan suatu hal.
l. Bau
Bau-bauan adalah bentuk dari kode nonverbal yang melambangkan citra
diri atau status seseorang. Bau juga bisa digunakan sebagai penunjuk arah.
Pengertian komunikasi nonverbal atau yang juga berupa bahasa tubuh banyak
digunakan untuk bidang intelijen seperti di Amerika, dimana setiap agen FBI atau
CIA dibekali kemampuan membaca bahasa tubuh dan mutlak untuk mereka miliki.
Meskipun dalam dunia pendidikan komunikasi nonverbal belum mendapatkan
banyak perhatian dibandingkan komunikasi verbal, bagi beberapa kalangan,
mempelajari komunikasi nonverbal sangatlah penting. Dalam sebuah penelitian,
Profesor Mehrabian menyimpulkan bahwa seseorang dapat dipercaya bergantung
pada konsistensinya dalam tiga faktor komunikasi, yaitu verbal (perkataan), vokal
(nada suara), dan visual (bahasa tubuh). Masing-masing faktor mempunyai pengaruh
yang berbeda-beda. Perkataan yang diucapkan hanya merupakan 7% dari bagian
yang menjadi perhatian lawan bicara, sedangkan bahasa tubuh 55%. Hal ini
menunjukkan bahwa pesan nonverbal lebih mendapatkan perhatian lawan bicara
daripada pesan verbal yang disampaikan ( Putra, 2013: 14-15).
Salah satu Komunikasi nonverbal yang terdapat di dalam kasus penelitian
oleh peneliti ialah komunikasi nonverbal Kinesics. Seorang nabah diremehkan oleh
teller karena nasabah tersebut sudah tiga bulan tidak mencetak buku tabungan. Teller
secara berulang kali menggeleng-gelengkan kepala karena banyaknya transaksi,
sehingga membuat komputernya pun menjadi lama. Terlihat bahwa komunikasi
2.1.1.4Komunikasi Organisasi
Komunikasi adalah proses penyampaian atau pertukaran informasi kepada
orang lain secara lansung atau menggunakan media agar orang tersebut dapat
bertindak, sesuai dengan tujuan dari pemberi pesan. Komunikasi penting bagi
organisasi dan informasi penting bagi komunikasi yang efektif. Organisasi
merupakan suatu kesatuan atau perkumpulan yang terdiri atas orang-orang/
bagian-bagian yang di dalamnya terdapat aktivitas kerja sama berdasarkan pola dan
aturan-aturan untuk mencapai tujuan bersama sehingga diperlukan komunikasi yang baik di
dalamnya.
Komunikasi organisasi adalah suatu kegiatan organisasional yang
menyangkut pertukaran informasi dalam lingkungan organisasi untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. Komunikasi organisasi menurut Wayne adalah suatu
pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan
bagian dari suatu organisasi tertentu.
Ada beberapa definisi mengenai organisasi, diantaranya: Organisasi adalah
sekelompok orang yang terbiasa mematuhi perintah para pemimpinnya dan yang
tertarik pada kelanjutan dominasi partisipasi mereka dan keuntungan yang dihasilkan,
yang membagi diantara mereka praktek-praktek dari fungsi tersebut yang siap
melayani untuk praktek mereka (Max Weber, dalam Thoha, 1988).
a. Organisasi dapat didefiniskan sebagai struktur hubungan kekuasaan dan
kebiasaan orang-orang dalam suatu sistem administrasi (Dwight Waldo,
dalam Thoha, 1988).
b. Organisasi adalah lembaga sosial dengan ciri-ciri khusus: secara sadar
dibentuk pada suatu waktu tertentu, para pendirinya mencanangkan tujuan
yang biasanya digunakan sebagai simbol legimitasi, hubunga antara
anggotanya dan sumber kekuasaan formal ditentukan secara relatif jelas
walaupun seringkali pokok pembicaraan dan perencanaan diubah oleh
para anggota-anggotanya yang membutuhkan koordinasi atau pengawasan
Menurut pendapat para ahli yang dikutip oleh Muhammad (1995) antara lain
Schein mengatakan bahwa organisasi adalah suatu koordinasi rasional kegiatan
sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian pekerjaan
dan fungsi melalui hierarki otoritas dan tanggung jawab. Schein juga mengatakan
bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu struktur, tujuan, saling
berhubungan, satu bagian dengan bagian lain dan tergantung kepada komunikasi
manusia untuk mengkoordinasikan aktivitas dalam organisasi tersebut.
Menurut Stoner yang dikutip oleh Davis dan Newstrom (1996), unsur-unsur
dalam komunikasi terdiri dari komunikator, persepsi/interpretasi, berita dengan sandi
(encoding), pesan, saluran, menerjemahkan arti sandi (decoding), penerima, umpan-balik dan noise.
1. Komunikator
Komunikator dalam sebuah organisasi terdiri dari para manajer, bukan manajer,
departemen, atau organisasi itu sendiri. Para manajer berkomunikasi dengan manajer
yang lain, bawahan, pengawas, klien, pelanggan, dan pihak-pihak di luar organisasi.
Komunikasi dalam organisasi merupakan sarana penting untuk mengkoordinasikan
pekerjaan pada bagian-bagian yang terpisah.
2. Persepsi dan Interpretasi
Persepsi adalah kenyataan bagi seseorang, yaitu bagaimana seseorang tersebut
memandang pesan yang disampaikan. Di dalam persepsi, seseorang sering kali harus
membuat interpretasi mengenai apa yang dimaksud oleh komunikator.
3. Pengkodean (Encoding)
Dalam diri komunikator sebuah proses encoding harus berlangsung dengan menerjemahkan gagasan-gagasan komunikator ke dalam seperangkat isyarat (simbol)
4. Pesan (Message)
Pesan merupakan hasil proses encoding yaitu bentuk fisik ke dalam mana pengirim mengkodekan informasi baik berupa kata-kata maupun bukan kata-kata.
Agar efektif, sebuah pesan harus mengandung semua fakta yang dianggap perlu oleh
para komunikator untuk memperoleh dampak yang diinginkan. Oleh karena itu pesan
adalah apa yang diharapkan seseorang untuk dikomunikasikan, dan betuk yang tepat
untuk pesan itu tergantung pada media yang digunakan untuk mengirim pesan itu.
5. Saluran (Channel)
Saluran adalah pembawa pesan. Organisasi memberikan informasi kepada
anggota mereka melalui berbagai macam saluran, termasuk komunikasi dalam
pertemuan langsung, komunikasi melalui telepon, rapat kelompok, komputer,
memo, kalimat kebijakan, sistem pemberian imbalan dan lain sebagainya.
6. Penafsiran Kode (Decoding)
Penafsiran kode adalah proses dimana penerima menafsirkan pesan dan
menerjemahkannya menjadi informasi yang berarti baginya. Penafsiran kode
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu si penerima, interpretasi pribadi terhadap
simbol atau isyarat yang digunakan, harapan, (orang cenderung mendengar apa
yang ingin ia dengarkan), serta kesamaan pengertian arti dari pengirim. Pada
umumnya, makin tepat penafsiran penerima terhadap pesan yang dimaksudkan
oleh pengirim, makin efektif komunikasi yang terjadi.
7. Gangguan (noise)
Gangguan adalah semua faktor yang mengganggu, membingungkan, atau
mengacaukan komunikasi. Gangguan dapat muncul pada setiap tahap dalam
proses komunikasi. Dorongan untuk mengartikan suatu komunikasi demikian
kuat sehingga komunikasi yang membingungkan atau bahkan tidak dapat
diartikan dapat mempunyai arti yang sangat jauh berbeda dengan pesan yang
8. Umpan-balik (Feedback)
Umpan-balik adalah pembalikan dari proses komunikasi dimana reaksi terhadap
komunikasi pengirim dinyatakan. Karena penerima telah menjadi pengirim,
umpan-balik mengalir lewat langkah yang sama seperti komunikasi semula. Umpan-umpan-balik
organisasi dapat mempunyai bermacam-macam bentuk, mulai dari umpan-balik
langsung, misalnya sekedar pemberitahuan lisan bahwa pesan telah diterima, sampai
yang tidak langsung yang dinyatakan lewat tindakan atau dokumentasi.
Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan-hubungan
hierarkis antara yang satu dan lainnya dan berfungsi dalam satu lingkungan (Umar,
2002:8-9). Struktur Organisasi terjalin oleh Bank BNI 46 cabang Tomang Elok
Medan adalah formal, dimana adanya aturan dan prosedur yang ketat dalam setiap
kegiatan/ pekerjaan dalam organisasi.
Komunikasi organisasi yang dimaksud disini adalah komunikasi organisasi
yang dilakukan oleh petugas teller Bank BNI 46. Jika komunikasi organisasi yang dijalankan oleh kantor BNI 46 cabang Tomang Elok Medan tidak baik, maka
petugas-petugas yang lain di BNI 46 cabang Tomang Elok Medan juga akan bekerja
tidak baik pula. Karena, baik atau buruknya pelayanan yang dilakukan oleh para
petugas BNI 46 berasal dari komunikasi organisasi kantor itu sendiri serta struktur
organisasi yang telah ditetapkan.
2.1.2 Teller
Teller adalah petugas Bank yang pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum. Bank harus menyeleksi petugas yang akan ditunjuk
sebagai teller karena cara kerja, sikap dan tindak tanduk serta cara pelayanannya kepada nasabah dan masyarakat umum, secara tidak langsung mencerminkan keadaan
dan reputasi Bank. Teller merupakan seorang petugas dari pihak bank yang berfungsi untuk melayani nasabah dalam hal transaksi keuangan perbankan kepada semua
nasabahnya
komunikasi nonverbal sangat penting bagi petugas teller untuk menjalin hubungan yang baik dengan para nasabah. Selain dituntut kerapian, mereka juga dituntut untuk
selalu ramah dan tersenyum kepada para nasabah BNI 46.
BNI 46 sebagai salah satu bank yang besar di Indonesia, memiliki banyak
nasabah yang setiap hari melakukan transaksi keuangan di BNI 46 yang dilayani oleh
kasir (teller). Teller dapat melakukan transaksi setiap harinya yang meliputi:
1. Setoran Tunai baik ke rekening sendiri ataupun ke rekeningn nasabah BNI
46 lain.
2. Penarikan Tunai.
3. Pemindahan Bukuan ke sesama rekening BNI 46.
4. Pengiriman uang ke rekening bank lain baik secara tunai ataupun non
tunai. Hal ini dilakukan dengan kliring atau RTGS.
5. Kliring cek/bilyet giro bank lain.
6. Pembukaan atau penutupan deposito.
7. Pembayaran kartu kredit BNI 46.
8. Pembayaran berbagai jenis Modul Penerimaan Negara seperti Pajak
Pertambahan Nilai, Pajak Penghasilan, Pajak Fiskal, dan Setoran Bukan
Pajak.
9. Pembayaran berbagai tagihan seperti tagihan listirk, tagihan telkom, kartu
halo, speedy, dan matrix.
10.Pembayaran uang kuliah baik universitas negeri maupun swasta yang ada
di Indonesia yang bekerjasama dengan BNI 46.
11.Pembayaran BPJS Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, Imigrasi, Fidusia,
Pesan nama PT/Yayasan, Asuransi, dan Lelang.
12.Pengiriman uang ke luar negeri/Outgoing Transfer (OTR).
13.Penerimaan kiriman uang dari luar negeri/Incoming Transfer (ITR). 14.Pertukaran Valuta Asing (Valas).
Setiap transaksi yang dilakukan oleh kasir (teller) secara sederhana dikatakan hanya terdiri dari dua hal yaitu pengkreditan uang nasabah dan pendebetan uang
nasabah. Setiap transaksi yang dilakukan oleh teller sangat membutuhkan kehati-hatian, ketelitian, dan kejujuran karena berkaitan dengan uang nasabah di mana
nasabah telah memberikan kepercayaan untuk menyimpan uangnya di bank tersebut.
SOP (Standar Operasional Prosedur) teller pada Bank BNI, haruslah berpenampilan menarik dan rapi untuk menghormati nasabahnya. Teller diwajibkan menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan yang merupakan ciri khas
dari Bank yang bersangkutan. Teller bukan hanya mengangkat martabat dirinya di depan nasabah namun juga mengangkat martabat Bank tempat ia bekerja. Oleh
karena itu, sikap dan perilaku yang ramah, hormat dan bersahabat sangat dianjurkan.
Pelayanan kepada nasabah secara tepat dan cepat harus dilakukan oleh teller. Hal ini harus di dasarkan pada kemampuan seorang teller yang mampu mengatasi dan menjawab berbagai kebutuhan nasabah. Tidak hanya itu, seorang teller harus tahu memposisikan dirinya sebagai pegawai yang hanya bertugas melayani para nasabah
dengan sebaik-baiknya, dan menjaga rahasia bank dan nasabah.
Setiap hari, petugas teller bank menjalankan tugasnya dalam berkomunikasi dengan nasabah. Baik dari segi komunikasi verbal maupun nonverbal. Komunikasi
yang berjalan dengan efektif adalah ketika petugas teller sudah menjalankan tugas SOP yang sudah ditentukan sebelumnya. Jika komunikasi verbal serta nonverbal
yang dilakukan oleh teller sudah baik, para nasabah juga akan merasa puas dengan layanan yang mereka berikan. Tidak hanya itu, petugas teller juga dapat menjalin hubungan yang baik kepada para nasabahnya, dan mereka dapat mencerminkan
bahwa perusahaan mereka sudah baik dimata para nasabah.
Komunikasi organisasi juga sangat penting bagi para petugas teller, tidak hanya bagi teller, tetapi juga bagi costumer service, satpam (security), serta petugas kebersihan (office boy). Komunikasi organisasi berjalan dengan baik bila kepala kantor layanan juga memberikan instruksi yang baik dan juga jelas. Jika semua
terstruktur dengan baik, maka kantor juga akan berjalan dengan baik pula.
Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan
dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan
menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Kata bank berasal dari bahasa Italia banca berarti tempat penukaran uang. Sedangkan menurut undang-undang perbankan bank adalah badan usaha yang menghimpun dan dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
BNI 46 sebagai bank terpercaya bagi rakyat Indonesia memiliki banyak
pegawai yang siap untuk membantu segala keperluan nasabah dalam transaksi
perbankan. BNI 46 juga memiliki berbagai Kantor Layanan (KLN) yang tersebar di
seluruh Indonesia. Setiap KLN ini terdiri dari kepala KLN, costumer service, kasir (teller), satpam (security) dan petugas kebersihan (offcie boy). Setiap pegawai yang ada di BNI 46 disebut sebagai Insan BNI 46 yang siap dan sigap untuk membantu
kebutuhan nasabah sesuai dengan tugas kerjanya masing-masing.
Sebagai Bank pertama yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, BNI 46 yang
didirikan pada 5 Juli 1946 mengawali sejarahnya dengan menjalankan fungsi sebagai
Bank sentral. Pada tahun 1955, ketika Pemerintah Indonesia mendirikan Bank
Indonesiaa sebagai Bank sentral, BNI beroperasi sebagai Bank komersial. BNI 46
merupakan Bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi
perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa
Efek Surabaya pada tahun 1966. Peranan BNI untuk mendukung perekonomian
Indonesia semakin strategis dengan munculnya inisiatif untuk melayani seluruh
lapisan masyarakat dari Sabang sampai Marauke.
Sebagai suatu organisasi yang besar, BNI 46 memiliki struktur organisasi
yang formal. Terbukti adanya aturan dan prosedur yang ketat dalam setiap kegiatan/
pekerjaan dalam organisasi. Aturan dan prosedur tersebut dituangkan dalam buku
pedoman perusahaan secara online yang disebut e-PP sehingga setiap pegawai BNI
46 dapat mengakses ketentuan tersebut PC masing-masing. Struktur formal ini
sejalan dengan fungsi Bank sebagai lembaga kepercayaan yang harus diatur
Hubungan antara bank dan nasabah didasarkan pada dua unsur yang saling
terkait, yaitu hukum dan kepercayaan. Usaha perbankan meliputi tiga kegiatan yaitu
menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.
Usaha-usaha yang dapat dilakukan bank meliputi:
a. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro,
deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
b. Memberikan kredit.
c. Menerbitkan surat pengakuan hutang.
d. Membeli, menjual atau menjamin atas risiko sendiri maupun untuk
kepentingan dan atas perintah nasabahnya.
e. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun kepentingan
nasabah.
f. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana
kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi
maupun dengan wesel unjuk, cek atau sarana lainnya.
g. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan
perhitungan dengan atau antar pihak ketiga.
h. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga.
i. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu
kontrak.
j. Melakukan penempatan dana dari nasabah kepada nasabah lainnya dalam
bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.
k. Membeli melalui pelelangan agunan baik semua maupun sebagian dalam hal
debitor tidak memenuhi kewajiban-kewajibannya kepada bank dengan
ketentuan agunan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya.
l. Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit dan kegiatan wali
amanat.
m. Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai
n. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak
bertentangan dengan undang-undang dan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Dasar utama perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal menghimpun dana maupun penyaluran dana. Saling percaya antara pihak banl dan masyarakat
inilah yang membuat kegiatan dalam perbankan dapat terus berjalan. Bank harus
selalu menjaga tingkat kepercayaan dari nasabah atau masyarakat agar menyimpan
dana mereka di bank dan bank dapat menyalurkan dana tersebut untuk menggerakkan
perekonomian bangsa.
Kemauan masyarakat untuk menyimpan sebagian uangnya di bank, semata-mata
dilandasi oleh kepercayaan bahwa uangnya akan dapat diperolehnya kembali pada
waktu yang diinginkan yang disertai dengan imbalan pula. Apabila kepercayaan
nasabah penyimpanan dana terhadap suatu bank telah berkurang, tidak tertutup
kemungkinan akan terjadi keraguan terhadap dana yang disimpannya.
2.2 Pelayanan Konsumen
Menurut Groonros (Ratminto dan Winarsih, 2005:2), menytakan bahwa
pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Ivanevich dkk
(Ratminto dan Winarsih, 2005:2) menyatakan bahwa pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan.
Pelayanan dapat di definisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan
oleh suatu pihak yang lain atau konsumen dengan tujuan dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Menurut
Kotler (1997), salah satu cara utama suatu perusahaan untuk dapat membedakan
dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang
Menurut Moenir (2004:16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Sedangkan menurut Simamora
(2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen adalah semua
individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi (Kotler, 2000).
Pengertian Pelayanan pelanggan ataupun konsumen, adalah bentuk pemberian
layanan atau servis yang diberikan kepada konsumen. Persaingan yang semakin ketat
sekarang ini, dimana semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Pelayanan kepada konsumen merupakan salah satu hal yang penting. Pelayanan
kepada konsumen bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis
antara perusahaan dengan konsumen serta memantau berbagai keluhan konsumen.
Sama halnya dengan teller Bank, mereka harus melakukan pelayanan atau servis yang baik kepada nasabah agar nasabah juga merasa puas. Selain menaikkan
martabat dan menjaga nama baik perusahaan, mereka juga membangun serta
meningkatkan hubungan yang baik pula kepada nasabah. Disitulah pentingnya
melakukan pelayanan konsumen/nasabah yang baik bagi para petugas teller Bank BNI 46.
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang
mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi, 2001:40). Dalam
penelitian ini, peneliti akan menjelaskan kerangka pemikirannya sebagai berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Pada gambar diatas dijelaskan bahwa cara berkomunikasi dari petugas teller
Bank BNI 46 dalam melayani nasabah, akan mendapatkan respon dari nasabah itu
sendiri. Baik itu dari segi komunikasi verbal dan nonverbalnya. Respon tersebut
terbentuk dari kepuasan para nasabah Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan.
Para nasabah menunjukkan komunikasi verbal dan nonverbal mereka pada saat
mereka melihat bagaimana pelayanan dari teller itu sendiri.
Teller Bank BNI 46 cab. Tomang Elok
Medan
Nasabah/ konsumen
Cara berkomunikasi teller terhadap nasabah (kom. Verbal)
Tingkah laku teller dengan nasabah (kom. Nonverbal)
Pelayanan Nasabah
Respon komunikasi dari teller
(kom. Verbal)
Respon dari tingkah laku teller (kom. Nonverbal)
