SKRIPSI
PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
KONSUMEN PADA GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG DAN GAYO
DI KOTA MEDAN
OLEH
TRI SUKAESIH BANJARNAHOR 120502050
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN PADA GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG DAN GAYO
DI KOTA MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalan untuk mengetahui pegaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di jalan Sei Serayu Kota Medan. Pengujian hipotesis menggunakan uji regresi linear berganda. Data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo sebanyak 75 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa secara simultanmenunjukkanvariabel lokasi, dimensikualitaspelayanan (buktifisik,kehandalan,daya tanggap,jaminan,dan empati) secara bersama-sama berpengaruhpositif dansignifikanterhadap kepuasanpelanggan. Secara parsial variabel buktifisik, kehandalan,dayatanggap,jaminan,dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel lokasi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF LOCATION AND SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION TO MAKE CUSTOMER LOYALTY
IN GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG DAN GAYO AT MEDAN CITY
This study aim to identify and analize how much influence location and the quality of service to the level of satisfaction to make customer loyalty by customer of Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo at Serayu Street Medan City. Hypotese experiment with linear regrecy. Datab which is used primary data by giving questions to the 75 customer of Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo. The results of this study showed that simultaneous indicate variable location, service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) jointly positive and significant impact on customer satisfaction. In partial physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy significant effect on customer satisfaction. While the location of the variable is not significant to customer satisfaction.
Keywords: Location, Tangibles, Realibility,
1
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di Kota Medan” ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak, terutama dari kedua orangtua Alm. E. Banjarnahor dan Ibunda Darsihserta kakak sayaBerliana Banjarnahordanadik saya Toto S Banjarnahoryang tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada penulis. Pada kesempatan ini juga penulis sertakan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Bebby Karina Fawzeea Sembiring SE., MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Kepada seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Kepada manajer Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo jl. Sei Serayu M. Rinaldi Santoso SE yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan riset yang sudah berkenan meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam mengumpulkan data-data untuk penulisan skripsi ini.
7. Kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terkhusus Nofrianto Junanda Putra S.Ip, Ayu Nurjannah SE, Lia Kurniasih SE serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas dukungan selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.Terima kasih.
Medan, Juli 2016 Penulis
Tri Sukaesih Banjarnahor
2
1.3 Tujuan penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ... 12
2.2 Pengertiandan Pentingnya Lokasi ... 18
2.3 Teori Tentang Kualitas Layanan 22 2.3.1Pengertian Kualitas layanan 22 2.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan ... 27
2.3.3 Model Kualitas Pelayanan 30 2.3.4Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 31
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 32
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 32 2.4.2 Faktor–faktor Penentu Tingkat Kepuasan ... 34
2.4.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan ... 35
2.5Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ... 36
2.5.1 Pengertian Loyalitas ... 36
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 62
3.6 Populasi Dan Sampel 3.6.1 Populasi ... 62
3.6.2 Sampel ... 63
3.7 Jenisdan Sumber Data ... 64
3.8 Teknik Pengambilan Sampling ... 64
3
3.9.2 Uji Reliabilitas... 65
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 65
3.10.1 UjiMultikolinieritas ... 65
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 66
3.10.3 UjiNormalitas ... 67
3.11. Analisis Regresi Linear Berganda ... 67
3.12.3Uji Hipotesis 3.10.3.1 Uji F (Uji secara serempak/simultal) ... 69
3.10.3.2 Uji t (Uji secara parsial/ Individual) ... 70
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 71
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 71
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 72
4.1.2.1 Visi ... 72
4.1.2.2 Misi ... 73
4.1.3 Strruktur Organisasi ... 73
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.1 Uji Validitas ... 76
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 78
4.3 Metode Analisis Deskriptif Responden 4.3.1 Karakteristik Responden ... 79
4.3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 79
4.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80
4.3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 81
4.3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 82
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 82
4.3.2.1 Deskripsi Variabel Lokasi ... 82
4.3.2.2 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ... 84
4.3.2.3 Deskripsi Variabel Kehandalan ... 85
4.3.2.4Deskripsi Variabel Daya Tanggap ... 86
4.2.3.5Deskripsi Variabel Jaminan ... 87
4.2.3.6Deskripsi Variabel Empati ... 88
4.2.3.7Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 89
4.2.3.8Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 91
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 92
4.4.1 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ... 92
4.4.1.1 Uji Normalitas ... 92
4.4.1.2 Uji Multikolonearitas ... 95
4.4.1.3 Uji Heteroskedasdisitas ... 97
4.5 Pengujian Hipotesis Untuk Persamaan I ... 97
4
4.5.2 Uji Hipotesis ...101
4.5.2.1 Uji Statistik – t (Uji Parsial) ...101
4.5.2.2 Uji Signifikan Simultan (Uji – F) ...104
4.6 Uji Asumsi Klasik Persamaan II ...107
4.6.1 Uji Normalitas ...107
4.6.2 Uji Heteroskedasdisitas...109
4.6.3 Uji Multikolonearitas ...110
4.7 Analisis Regresi Linear Sederhana ...111
4.8 Pengujian Hipotesis ...113
4.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...113
4.8.2 Uji Parsial (Uji t) ...115
4.9 Pembahasan Hasil Penelitian ...117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...122
5.2 Saran ...123
DAFTAR PUSTAKA...124
5
Daftar Menu Favorit Grand Keude Kupie Ulee Kareng...4
Tinjauan Penelitian Terdahulu...52
Operasionalisasi Variabel...60
Skor Pendapat Responden ………...62
Uji Validitas...76
Uji Reliabilitas ...79
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...79
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...81
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...81
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ...82
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi ...83
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik ...84
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan ...85
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap ...86
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Jaminan ...87
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Empati ...88
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ...90
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ...91
One Sample Kolmogrov- Smirnov Test ...95
Uji Multikolonearitas ...96
Uji Analisis Regresi Linear Berganda ...98
Uji Regresi Linear Berganda ...102
Uji Simultan ( Uji –F ) ...106
One Sample Kolomogrov- smirnov Test ... 109
Uji Multikolonearitas ... 111
Uji Analisis Regresi Linear Sederhana ...112
Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...114
6
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 2.1 4.1
4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7
Persentase Kenaikan penjualan 2015-2016 ………....8
Kerangka konseptual Peneliti………...55
Struktur organisasi Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo ...75
Histogram ...93
Normal Probability Plot ...94
Scatterplot ...97
Grafik Histogram ...107
Grafik Normal Probability plot ...108
