PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, perkembangan bisnis jasa tour dan pariwisata menunjukkan
adanya peningkatan yang sangat pesat. Hal ini tidak terlepas dari perilaku masyarakat terkait dengan kebutuhan hiburan dan pariwisata. Permintaan
masyarakat terhadap pariwisata bukan lagi menjadi hal yang istimewa, namun telah menjadi sebuah gaya hidup. Selain berwisata, perubahan gaya hidup masyarakat juga dapat dilihat dari meningkatnya aktivitas masyarakat dalam
menggunakan jasa transportasi untuk kebutuhan sehari-hari. Sarana transportasi atau angkutan umum bukan menjadi pilihan utama lagi,
masyarakat lebih memilih menggunakan jasa travel dan rent car untuk memenuhi kebutuhan akan sarana transportasi.
Perubahan gaya hidup masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan
sarana transportasi berdampak pada meningkatnya bisnis biro perjalanan wisata atau travel. Di Ponorogo dan sekitarnya, saat ini banyak bermunculan bisnis
biro perjalanan wisata dan jasa tour and travel yang mengarah pada persaingan bisnis yangs emakin ketat di antara pengusaha jasa transportasi dan pariwisata. Kondisi ini menyebabkan banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini seakan menuntut setiap
perusahaan jasa transportasi dan pariwisata harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Salah satu kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai (value) lebih
kepada pelanggan melalui strategi pemasaran yang paling tepat dan
penyampaian jasa yang berkualitas.
Salah satu pelaku bisnis transportasi dan pariwisata di Ponorogo yang
terlibat dalam persaingan bisnis jasa transportasi dan pariwisata adalah CV.
Alfa Transwisata Ponorogo. Selama ini, CV. Alfa Transwisata berusaha untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan serta
kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan macam pelayanan dengan tujuan akhir kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa perusahaan. CV. Alfa Transwisata Ponorogo merupakan bisnis perseorangan
yang bergerak di bidang penyewaan kendaraan untuk transportasi (rent car)
dan pariwisata. Perusahaan juga menawarkan berbagai paket wisata yang
ditawarkan seperti paket study tour untuk pelajar dan mahasiswa, paket
camping, paket prewedding, paket honeymoon, dan sebagainya. Selain itu, juga
melayani jasa penjemputan penumpang dari bandara, misalnya penjemputan
tenaga kerja Indonesia yang pulang dari luar negeri.
Berkaitan dengan kondisi persaingan di antara sesama pengelola bisnis
transportasi dan pariwisata, CV. Alfa Transwisata Ponorogo berusaha
semaksimal mungkin untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen yang
menggunakan jasanya. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa
konsumen yang puas akan setia pada pemberi jasa dan terus menggunakan jasa
dari perusahaan tersebut. Pelanggan juga tidak segan memberikan nilai positif
mempermasalahkan adanya perusahaan lain sebagai pesaing. Lebih penting
lagi adalah bahwa kepuasan konsumen dapat menjadi dasar bagi bisnis tersebut
untuk tetap bertahan dan terus berkembang.
Kotler dan Keller (2009: 138-139) menyatakan bahwa “kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap harapan mereka.” Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran utamanya.
Kepuasan seseorang untuk menggunakan jasa merupakan suatu proses yang
kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu kualitas pelayanan,
fasilitas dan harga. Faktor variabel yang pertama adalah kualitas layanan di
mana Zeithmal dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2013: 192) menyebutkan bahwa
persepsi konsumen terhadap kualitas jasa menjadi faktor utama penentu
kepuasan pelanggan.
Berkaitan dengan upaya CV. Alfa Transwisata Ponorogo dalam
menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna jasanya, terdapat beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya adalah strategi
promosi. Menurut Kotler dan Keller (2009: 510) promosi adalah “berbagai cara
untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual.”
Selama ini, CV. Alfa Transwisata telah menggunakan berbagai strategi
promosi, termasuk penggunaan media sosial dalam meningkatkan penjualan
instansi-intstansi pemerintah serta sekolah-sekolah yang akan mengadakan
wisata.
Kepuasan konsumen pada perusahaan jasa juga dapat diukur dari kualitas
pelayanan yang disampaikan perusahaan kepada konsumen pengguna jasanya.
Lovelock (dalam Tjiptono dan Chandra, 2012: 58) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang
diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan
cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
Jadi, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi
persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana pelayanan yang baik berakibat lebih besar terhadap kepuasan konsumen.
Walaupun pelayanan/jasa adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya
interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan konsep kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai bila kinerja
atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan Farizal (2013: 15) kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
nasabah dan berakhir pada persepsi konsumen. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap
kualitas layanan. Untuk itu, perusahaan jasa harus mampu memberikan pelayanan yang benar-benar berkualitas, sesuai dengan kebutuhan dan harapan para konsumennya.
Penelitian tentang pengaruh strategi promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, telah banyak dilakukan peneliti terdahulu.
Penelitian yang dilakukan Elat, Kawet, dan Tumbel (2014) tentang Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Konsumen di Hello Tours and Travel
Manado membuktikan bahwa promosi berpangaruh positif signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Setiap kenaikkan nilai dari promosi maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut penelitian yang dilakukan
Lenzun, Massie, dan Adare (2014) tentang Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel
menunjukan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Pada penelitian yang dilakukan Mandasari, Suwena, dan Suardana (2016)
tentang Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan Biro Perjalanan Wisata terhadap
Kepuasan Wisatawan Pada Paket Wisata Bulan Madu Ke Bali, ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan wisatawan. Artinya, setiap nilai layanan mengalami kenaikkan akan diikuti oleh kenaikkan dari kepuasan konsumen. Konsumen merasa puas
Promosi yang dilakukan oleh CV. Alfa Transwisata Ponorogo bertujuan
untuk memperkenalkan layanan-layanan transportasi dan pariwisata yang
disampaikan dengan harapan dapat berdampak pada meningkatnya volume
penjualan. Semakin besar upaya promosi yang dilakukan CV. Alfa Transwisata
Ponorogo diharapkan akan meningkatkan volume penjualan produk tersebut.
Sedangkan kualitas layanan yang disampaikan CV. Alfa Transwisata Ponorogo
dapat menjadi parameter kepuasan konsumen atas jasa yang diterimanya,
sehingga diharapkan konsumen akan melakukan pembelian ulang. Berdasarkan
uraian latar belakang dan didukung hasil beberapa penelitian terdahulu, dalam penelitian ini dilakukan analisis tentang “Pengaruh Strategi Promosi dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV. Alfa Transwisata Ponorogo.”
B. Batasan Masalah
Penelitian ini perlu adanya batasan masalah agar tidak terjadi penyimpangan. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Subjek penelitian adalah konsumen pengguna jasa CV. Alfa Transwisata Ponorogo yang sudah pernah menggunakan jasa transportasi dan pariwisata
yang ditawarkan CV. Alfa Transwisata Ponorogo dari bulan Januari hingga
Maret 2017.
2. Masalah yang diteliti yaitu pengaruh strategi promosi dan kualitas
mulut ke mulut, dan pemasaran langsung pada CV. Alfa Transwisata Ponorogo yang dipersepsikan konsumen. Kualitas pelayanan diproksikan
dari adanya jaminan, empati, keandalan, ketanggapan, dan wujud dari jasa transportasi dan pariwisata pada CV. Alfa Transwisata Ponorogo. Kepuasan konsumen diproksikan dari adanya kesesuaian harapan, minat menggunakan
kembali, dan kesediaan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa transportasi dan pariwisata CV. Alfa Transwisata
Ponorogo.
C.Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah di atas, maka fokus penelitian ini adalah
penerapan strategi promosi dan kualitas pelayanan dari CV. Alfa Transwisata Ponorogo yang dipersepsikan konsumen serta kepuasan konsumen jasa transportasi untuk pariwisata pada CV. Alfa Transwisata Ponorogo atas strategi
promosi dan kualitas pelayanan yang disampaikan perusahaan tersebut. Data-data tentang persepsi konsumen atas strategi promosi dan kualitas pelayanan
serta kepuasan konsumen yang dikumpulkan melalui pemberian kuesioner kepada konsumen sebagai responden penelitian. Dari fokus penelitian tersebut, dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah strategi promosi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan CV. Alfa Transwisata Ponorogo?
3. Apakah strategi promosi dan kualitas pelayanan yang diterapkan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV. Alfa Transwisata
Ponorogo?
D.Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk:
1. Mendeskripsikan strategi promosi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan CV. Alfa Transwisata Ponorogo.
2. Mendeskripsikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen yang diterapkan CV. Alfa Transwisata Ponorogo.
3. Menganalis pengaruh strategi promosi dan kualitas pelayanan secara yang
diterapkan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Alfa Transwisata Ponorogo.
E. Manfaat Penelitian
Bertolak dari tujuan penelitian tersebut, maka penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak sebagai berikut. 1. Bagi peneliti
Memberikan pengetahuan yang lebih detail tentang pemasaran jasa pada umumnya dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari strategi promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan CV. Alfa
Transwisata Ponorogo kepada konsumennya, disamping itu diharapkan dapat menjadi media dalam mengukur kemampuan yang didapatkan peneliti
2. Bagi Prodi Pendidikan Ekonomi UNIVERSITAS PGRI MADIUN
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi lembaga dan
pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengetahui pengaruh strategi promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna dalam kaitannya sebagai salah satu referensi untuk pengembangan keilmuan.
3. Bagi CV. Alfa Transwisata Ponorogo
a. Memberikan sumbangan pemikiran dan perbaikan dalam pengelolaan
strategi promosi dan kualitas pelayanan untuk peningkatan kepuasan konsumen.
b. Menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam proses
penentuan kebijakan secara umum maupun dalam rangka menghadapi persaingan dalam bisnis jasa transportasi, pariwisata, dan tour & travel.
F. Definisi Operasional Variabel 1. Strategi promosi
Strategi promosi merupakan strategi yang digunakan oleh pemasar untuk
mengkomunikasikan tentang produk atau jasa yang diikuti upaya untuk membujuk konsumen agar melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Data tentang straegi promosi dalam penelitian
ini diukur menggunakan kuesioner dengan indikator-indikator sebagai
berikut: (1) periklanan, (2) penjualan personal, (3) promosi penjualan, (4)
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keunggulan pelayanan yang disampaikan petugas
terkait dengan kebutuhan penumpang dan pelanggan jasa transportasi dan pariwisata CV. Alfa Transwisata Ponorogo melalui pembandingan antara harapan dan keinginan dengan kinerja pelayanan yang dirasakan konsumen
setelah menggunakan pelayanan tersebut. Data tentang kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur menggunakan kuesioner dengan
indikator-indikator sebagai berikut: (1) jaminan (assurance), (2) empati (empathy), (3) keandalan (reliability), (4) ketanggapan (responsiveness), dan (5) berwujud (tangible).
3. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa
transportasi dan pariwisata CV. Alfa Transwisata Ponorogo setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja pelayanan lebih rendah dari harapan, konsumen
akan merasa tidak puas, jika kinerja pelayanan sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka
konsumen akan merasa sangat puas. Pada penelitian ini, kepuasan konsumen selama atau setelah menggunakan jasa transportasi dan pariwisata CV. Alfa Transwisata Ponorogo diukur menggunakan kuesioner dengan
