Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Nur Rasyid, S.E., M.M. selaku ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Bapak/Ibu sekalian dan Pembantu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang banyak mencurahkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.
Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi angket penelitian penulis.
ABSTRACT
Latar Belakang
Oleh karena itu peranan transportasi yang terpenting dalam kehidupan masyarakat terletak pada sistem transportasi nasional yang terpadu untuk menjamin tersedianya pelayanan transportasi yang aman, nyaman, cepat, tertib dan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Grab menyediakan layanan transportasi online yang menggunakan teknologi aplikasi sebagai sarana pemesanan, melakukan pembayaran tunai dan non tunai, serta memberikan arahan kepada pengguna dan pengemudi. Kemudahan yang ditawarkan Grab membuat masyarakat beralih menggunakan layanan Grab karena konsumen tidak perlu lagi melakukan negosiasi harga karena harga otomatis tertera di aplikasi dan dihitung berdasarkan jarak tempuh.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Transportasi Online Grab (Studi Kasus Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Makassar).”
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Pemasaran Jasa
Dari pengertian jasa di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu kegiatan atau kinerja yang dilakukan oleh suatu produsen atau distributor kepada pelanggan untuk menawarkan suatu jasa yang tidak berwujud namun manfaatnya dapat dirasakan. Jika suatu benda adalah benda, alat, atau benda yang dapat dinilai bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Artinya, terdapat banyak perbedaan dalam jenis dan kualitas layanan tergantung pada siapa, di mana, dan kapan layanan tersebut diberikan.
Mudah rusak, jasa yang biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi secara terpisah dan dikonsumsi secara bersamaan.
Harga
Alasan ekonomi, harga yang terjangkau (rendah) atau harga yang kompetitif menjadi salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran. e. Metode penetapan harga dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu metode penetapan harga berdasarkan permintaan, berdasarkan biaya, berdasarkan keuntungan, dan berdasarkan persaingan. a) Penetapan harga berdasarkan permintaan. Penetapan harga didasarkan pada biaya produksi dan pemasaran produk, serta biaya langsung, overhead, dan jumlah tetap untuk menutupi keuntungan atau kerugian.
Suatu sistem yang menjual diantara pesaing tetap untuk menarik pelanggan, sistem yang menaikkan harga agar pesaing tidak berkembang terlalu besar, atau harga yang lebih tinggi dari pesaing dengan syarat kualitas produk yang ditawarkannya tinggi.
Kualitas Pelayanan
Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya. Responsiveness, yaitu kemampuan membantu dan memberikan layanan pelanggan yang cepat dan akurat. Apalagi kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan dengan harapan pelanggan, apabila kenyataan yang diterima pelanggan lebih dari apa yang diinginkan maka dapat dikatakan pelayanan yang diberikan berkualitas dan pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika Pelayanan yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka dikatakan pelayanan tersebut kurang berkualitas.
Memperkenalkan layanan baru untuk memperkaya layanan yang sudah ada guna menghindari layanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran.
Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan puas seseorang atau sebaliknya setelah membandingkan kenyataan dan harapan yang diterima dari suatu produk atau jasa. Kualitas suatu produk atau jasa berarti pelanggan akan puas jika hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas. Dari segi biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk dan jasa tersebut.
Manajemen Harapan Pelanggan, yaitu berusaha membimbing pelanggan yang benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya terkait produk atau layanan.
Tinjauan Empiris
Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Anugerah Glagah Indah Temon Kulon Progo. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Jenis dan Sifat Penelitian
Tempat dan Waktu Penelitian
Populasi dan Sampel
Teknik ini meliputi, simple random sampling, proporsional stratified random sampling, non-proportional stratified random sampling, area sampling. Non-probability sampling adalah suatu metode pengambilan sampel yang tidak memberikan kemungkinan setiap anggota populasi terpilih menjadi sampel. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik random sampling yang merupakan bagian dari non-probability sampling.
Data yang Diperlukan
- Jenis data
- Sumber data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan data primer dari hasil pengisian kuesioner yang diberikan kepada responden. Penelitian menggunakan data sekunder yang diperoleh dari buku, jurnal dan penelitian terdahulu yang menghasilkan informasi dan data yang berkaitan dengan penelitian berupa bukti-bukti, catatan atau catatan sejarah yang dikumpulkan dalam arsip, baik yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan.
Metode Pengumpulan Data
Metode Analisis Data
Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama pada kesempatan lain. Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kestabilan dalam pengukuran, Stabilitas disini maksudnya adalah kuesioner tersebut konsisten ketika digunakan untuk mengukur suatu konsep atau konstruk dari suatu kondisi ke kondisi lainnya. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60 atau mendekati 1.
Analisis linier berganda merupakan alat analisis untuk memprediksi nilai pengaruh antara dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Koefisien determinasi merupakan uji terhadap proporsi variasi variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas.
Semakin tinggi nilai koefisien determinasi maka semakin baik pula kemampuan variabel independen dalam menjelaskan perilaku variabel dependen.
Gambaran Umum Objek Penelitian
Grab Taxi merupakan layanan yang memberikan akses dan kemudahan bagi penumpang untuk menemukan supir taksi selanjutnya dengan aman. Mengkoordinasikan dan mengelola pemanfaatan perangkat lunak, perangkat keras, brainware dan jaringan di bidang ICT untuk mencapai kinerja optimal bagi Grab Indonesia.
Deskripsi Hasil Penelitian
Berdasarkan Tabel 4.2 Persepsi Pelanggan terhadap Harga pada Layanan Grab Online terlihat bahwa pada dimensi keterjangkauan skor rata-rata sebesar 2,97, pada dimensi kesesuaian harga dan kualitas sebesar 3,09, dan pada dimensi daya saing harga sebesar 2,99. Nilai tersebut berada pada rentang skala, maka dapat disimpulkan bahwa nilai tersebut berada pada kategori tinggi (T). Berdasarkan Tabel 4.3 gambaran Kualitas Layanan Grab Online pada dimensi tangibilitas, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati, nilai mean keseluruhannya sebesar 3,09.
Berdasarkan tabel 4.4 Kepuasan Pelanggan Grab Online terlihat dimensi harapan sebesar 3,13, dimensi minat menggunakan kembali sebesar 3,15, dan dimensi kesediaan merekomendasikan sebesar 3,11. Nilai ini mempunyai arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan tarif yang dibayarkan, sehingga pelanggan merasa puas.
Pembahasan Analisis Data 1. Uji Validitas
Dari Tabel 4.5 terlihat bahwa seluruh nilai R hitung untuk seluruh poin pertanyaan X1 lebih besar dari nilai R tabel, sehingga dapat dikatakan seluruh poin pertanyaan mengenai variabel harga dinyatakan valid. Berdasarkan tabel 4.6 terlihat bahwa seluruh nilai R hitung lebih besar dari nilai R tabel, sehingga dapat dikatakan seluruh pertanyaan mengenai variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Berdasarkan tabel 4.7 terlihat bahwa seluruh nilai R hitung lebih besar dari nilai R tabel, sehingga dapat dikatakan seluruh pertanyaan mengenai variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid.
Berdasarkan tabel 4.8 uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel harga (X1) sebesar 0,829 dan seluruh item variabel harga lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan instrumen variabel harga masuk kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel sebagai alat ukur. b) Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan Tabel 4.9. Berdasarkan tabel 4.9 uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,776 dan seluruh item variabel kualitas pelayanan semuanya lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen harga variabel dalam kuesioner digunakan. dalam penelitian ini dinyatakan reliabel sebagai alat ukur. c) Uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan Tabel 4.10. Berdasarkan tabel 4.10 uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,880 dan seluruh item variabel kepuasan pelanggan semuanya lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen harga variabel-variabel dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel sebagai alat ukur.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan 1% pada variabel harga (X1) dengan asumsi variabel lain tetap maka akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,525. Jadi hal ini menunjukkan bahwa jika persepsi harga membaik maka kepuasan konsumen akan meningkat. Angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap peningkatan 1% pada variabel kualitas pelayanan (X1), maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,172.
Hal ini menunjukkan bahwa jika persepsi kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Artinya sebesar 46,9% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 53,1%.
PENUTUP
Diharapkan kepada perusahaan online Grab agar memperhatikan hal-hal penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik kepada seluruh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas dan tetap menggunakan layanan transportasi online Grab. Penelitian tambahan dianjurkan untuk mempertimbangkan variabel yang tidak dipertimbangkan dalam penelitian ini yang mungkin mempengaruhi kepuasan pelanggan. Para peneliti juga menyarankan untuk mempertimbangkan layanan di aplikasi Grab yang tidak dipertimbangkan dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa ojek online (studi konsumen Gojek di Surabaya). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Transportasi Online Gojek di Kalangan Mahasiswa FEB Unsrat Manado. Metode kuantitatif, kualitatif dan penelitian dan pengembangan. Metode kuantitatif, kualitatif dan penelitian dan pengembangan. Merancang proposal penelitian studi pemasaran.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan Hotel Anugerah Glagah Indah Temon Kulon Progo Yogyakarta. https://ojekonlinegrab.Blogspot.com./2019/07/structure-organization-grabbike.ttml?=1. Lembar Kuesioner Penelitian Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Transportasi Online Grab. Penulis mulai masuk Sekolah Dasar (SD) pada tahun 2003 di SD Inpres 5/81 Bulu Allapporengnge dan tamat pada tahun 2009, penulis melanjutkan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 2 Lappariaja Kabupaten Bone dan tamat pada tahun 2012 yang sama. Tahun penulis melanjutkan pendidikannya di Sekolah Menengah Atas Negeri (SMA) 1 Lappariaja Kabupaten Bone dan tamat pada tahun 2015.
Muhammadiyah Makassar dengan menyelesaikan judul skripsi pada tahun 2021: “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Grab Online (Studi Kasus Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Makassar).
