PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL

(1)

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

PELANGGAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Kelas D Angkatan 2015

Ubiversitas Pelita Bangsa)

Dwi Ayuningtyas

1

Mahasiswa Program Studi Manajemen Unversitas Pelita Bangsa

Franky Okto Bernando, S.E.,M.Ak.

2

Dosen Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa

Email :

ayuningtyasdwi85@gmail.com

1

,

frankyoktobernando@pelitabangsa.ac.id

2

ABSTRAK

Berbagai macam pangsa pasar perusahaan operator telekomunikasi GSM yang ada

di Indonesia misalnya PT. Telkomsel (Simpati, Kartu AS, Kartu Hallo), PT. Indosat

Ooredoo (IM3, Mentari), PT. Excelcomindo (XL). Para Konsumen memiliki

kriteria tersendiri dalam menentukan sikap untuk membeli sebuah produk kartu

perdana. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah

ada pengaruh dari masing-masing variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan

dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah ukuran tingkat pelayanan yang diberikan kepada

konsumen berdasarkan harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi

mereka. Tjiptono (2014: 432). Kepuasasn pelanggan adalah tanggapan pemenuhan

konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa itu sendiri

memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan

Zeithaml et al. dalam Haryono (2016:89). Harga adalah jumlah uang yang telah

disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa

dalam transaksi bisnis normal. Tandjun (2014:78). Loyalitas konsumen

menunjukkan adanya komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan

kembali barang dan jasa perusahaan. Yuniarti (2015:241).

Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan metode observasi dan

kuesioner yang disebarkan kepada 92 responden yang ditujukan kepada Mahasiswa

semester 4 Universitas Pelita Bangsa, dengan metode accidental sampling untuk

mengetahui tanggapan responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah

Regresi Linier Berganda untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data yang telah

memenuhi uji validitas, uji reliabilitas serta uji asumsi klasik kemudian diolah

untuk mendapatkan persamaan regresi.

Hasil pada penelitian ini: (1) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan dengan nilai t

hitung

2,575 > t

tabel

1,987, (2) Kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan dengan nilai t

hitung

4,519 >

ttabel 1,987, (3) Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan

dengan nilai t

hitung

6,907 > t

tabel

1,987.

(2)

2

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan alat komunikasi telepon

genggam saat ini telah mengalami

peningkatan yang sangat tajam. Ada beberapa perusahaan operator telepon genggam yang menawarkan banyak pelayanan dalam rangka menarik minat masyarakat pengguna telepon genggam atau handphone. Fenomena yang muncul dari persaingan tersebut adalah adanya komunitas-komunitas tertentu yang membentuk perilaku masyarakat dalam menggunakan kartu seluler. Keadaan ini menciptakan peluang yang sangat besar dalam bidang industri kartu seluler. Perlahan tapi pasti, di Indonesia mulai banyak tumbuh dan berkembang berbagai macam perusahaan yang bergerak di bidang kartu seluler ini Fenomena tersebut hanya salah satu bagian dari manajemen operator untuk memberikan pelayanan yang digunakan untuk masyarakat menjadi pelanggan tetap.

Ketergantungan masyarakat terhadap

internet, membuat kompetisi bisnis

telekomunikasi operator seluler menjadi intens. Hal tersebut memberi dampak pada persaingan kualitas layanan dan harga, yang menuntut para pemasar dapat menyediakan layanan yang berkualitas dengan harga terjangkau. Selain itu, perusahaan dituntut untuk mengembangkan suatu produk yang bermanfaat dan inovatif sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasar, dengan harapan pelanggan akan merasa puas setelah

menggunakan produk dan melakukan

pembelian produk yang sama secara berulang di masa datang. (Sari dan Utama, 2016)

Berbagai macam pangsa pasar

perusahaan operator telekomunikasi GSM yang ada di Indonesia misalnya PT. Telkomsel (Simpati, Kartu AS, Kartu Hallo), PT. Indosat Ooredoo (IM3, Mentari), PT.

Excelcomindo (XL). Para Konsumen

memiliki kriteria tersendiri dalam

menentukan sikap untuk membeli sebuah produk kartu perdana. Untuk meningkatkan

persaingan agar dapat tetap diterima

konsumen, perusahaan operator GSM

diharapkan secara aktif untuk

mendistribusikan dan memperkenalkan

produk kepada khalayak masyarakat agar dapat menciptakan kesan yang melekat pada masyarakat agar konsumen tertarik dan

nantinya dapat mempertahankan para

pelanggan agar tetap loyal terhadap suatu

produk. Salah satunya perusahaan operator

seluler Telkomsel yang merupakan

perusahaan yang didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. (www.telkomsel.com)

Telkomsel adalah operator

telekomunikasi seluler GSM pertama di

Indonesia dengan layanan pascabayar

kartuHALO yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Saat itu, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh indosat. Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu simPATI (prabayar),

AS (prabayar), dan kartuHALO

(pascabayar). Telkomsel sendiri menyatakan dalam web nya bahwa pengguna kartu seluler pascabayar (Kartu Halo) di segmentasikan kepada konsumen yang bergerak di bidang yang sadar akan profesionalitas dan segmen pelanggan korporasi atau perusahaan di tahun

2015 mencapai 3.5 juta pelanggan.

Sedangkan produk kartu prabayarnya

(Simpati) disegmentasikan untuk pasar menengah mencapai 76.2 juta di tahun 2015. (www.telkomsel.com).

Gambar 1

Data Pelanggan Kartu Telepon di Indonesia Tahun 2016

Sumber : databoks.katadata.co.id Pada gambar 1.01 menunjukkan bahwa Telkomsel masih menjadi raja operator telepon seluler di Indonesia 2016. Dalam laporan keuangan semester I 2016, pelanggan Telkomsel berjumlah 157,4 juta atau sekitar 46 persen dari total pelanggan seluler di Tanah Air. Dengan jaringan base

transceiver station (BTS) terluas hingga ke

daerah pelosok Nusantara membuat

pelanggan Telkomsel mampu mengungguli operator lainnya. Kecenderungan masyarakat

(3)

3

telepon membuat jumlah pelanggan seluler di Indonesia melebihi jumlah populasi. Dengan jumlah penduduk sekitar 250 juta, namun pelanggan telepon seluler di Indonesia lebih dari 300 juta pelangan.

Mahasiswa merupakan salah satu pangsa pasar yang potensial bagi perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Tidak menutup kemungkinan bagi telkomsel untuk meraih pasar anak muda yang menginginkan operator seluler dengan kualitas layanan yang baik dan juga berkualitas. Para pesaing

telkomsel sedang gencar-gencarnya

menetapkan harga dibawah telkomsel,

sehingga membuat persaingan semakin ketat.

Tetapi tidak menutup kemungkinan

mahasiswa tetap memilih produk dengan kualitas layanan yang baik,meskipun dengan harga yang sedikit mahal.

Kualitas pelayanan mempunyai

dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap suatu produk, kemauan untuk membayar lebih serta keengganan untuk berpindah ke produk lain,

sehingga kualitas pelayanan membuat

perusahaan pada kinerja yang lebih baik. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi upaya pelanggan

Tjiptono (2014: 282).

Selain kualitas layanan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan juga merupakan tujuan utama perusahaan untuk mengetahui kinerja yang

dirasakan atas suatu produk dengan

ekspektasi yang diharapkan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan tidak merasa puas, sebalikanya apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Umumnya konteks kepuasan adalah harapan dari pelanggan yang

merupakan keyakinan atau perkiraan

pelanggan tersebut tentang apa yang akan diterimanya yang diungkapkan baik lisan maupun non lisan (Maulana, 2016).

Bagi konsumen harga merupakan hal

yang menentukan dalam pengambilan

keputusan untuk membeli suatu produk atau tidak. Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah

dikeluarkan untuk mendapatkannya.

Penetapan harga merupakan hal yang paling sulit diantara unsur – unsur dalam bauran pemasaran. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan (Hutapea, 2016)

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting di tengah pesaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyaltas akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan, menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.

Loyalitas meliputi kemungkinan

pembelian lebih lanjut atau perubahan

perjanjian pelayanan atau sebaliknya

seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang sangat mendalam untuk membeli kembali atau melindungi suatu merk atau service yang di sukai secara konsisten di masa mendatang sehingga menyebabkan pembelian merk atau kelompok merk yang sama berulang kali (Tjiptono, 2006 dalam Emik Eriyanti 2016).

Sehubungan dengan uraian di atas, tujuan penelitian dalam karya ilmiah ini

adalah untuk menguji PENGARUH

KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

PELANGGAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL (Studi kasus pada Mahasiwa Prodi Manajemen Kelas D Angkatan 2015 Universitas Pelita Bangsa)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang

dapat dirumuskan dalam penelitian

kuantitatif adalah :

1. Apakah tingkat Kualitas layanan akan dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Kartu prabayar Telkomsel ?

2. Apakah Kepuasan Pelanggan dapat

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Kartu prabayar Telkomsel ?

3. Apakah Harga dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Kartu prabayar Telkomsel ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi

(4)

4

tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengkaji dan mengetahui pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas pelanggan,

pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar

Telkomsel pada mahasiswa Prodi

Manajemen Universitas Pelita Bangsa.

II. KAJIAN PUSTAKA

A. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan ditentukan oleh

bagaimana tingkat kesesuaian antara

pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen berdasarkan harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Tjiptono (2014: 432).

Indikator Kualitas Layanan menurut Tjiptono (2014 : 282) :

1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa

penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai 2. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan

karyawan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan pemahaman atas kebutuhan

individual pelanggan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu

kemauan dalam kemampuan dari

karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.

4. Keandalan (Reliability), yaitu

kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.

5. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

B. Kepuasan Pelanggan

Kepuasasn pelanggan adalah

tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa itu

sendiri memberikan suatu tingkat pemenuhan

terkait konsumsi yang menyenangkan.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan

penting untuk membentuk kepuasan

pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Zeithaml et al. dalam Haryono (2016:89).

Indikator Kepuasan Pelanggan

menurut Kotler et al (2013) dalam Fandy

Tjiptono dan Chandra (2016:219) : 1. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi

terhadap pelanggan (costumer oriented) perlu menyediakan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

yang berharga kepada perusahan,

sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan

sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Mereka diminta melaporkan temuan

penting berdasarkan pengalamannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Para

ghost shoppers diminta mengamati secara

seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik

pelanggan, menjawab pertanyaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan pelanggan.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

(5)

5

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar mengenai

kepuasan pelanggan menggunakan

metode survei, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung.

Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan respon langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

C. Harga

Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal. Tandjung (2014:78). Indikator harga menurut Romdonah (2014) : 1. Ketersediaan Daftar Harga

Tersedianya daftar harga pada produk yang akan dijual.

2. Kesesuaian Harga

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi, orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik. 3. Harga yang Kompetitif

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut

4. Keterjangkaun Harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal.

D. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Loyalitas konsumen menunjukkan adanya komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Yuniarti (2015:241).

Indikator Loyalitas Pelanggan menurut Kotler dan Keller (2015:57) :

1. Melanjutkan penggunaan, menggunakan jasa/produk tersebut dimasa yang akan datang.

2. Rekomendasi, merekomendasikan

produk atau jasa kepada orang lain. 3. Ketahanan tidak pindah produk orang

lain, Tetap bertahan menggunakan

produk atau jasa.

Hipotesis

Hipotesis 1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

Hipotesis 2 : Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hipotesis 3 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif, hal tersebut berdasarkan pada judul yang diteliti,

yakni “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepuasan Pelanggan dan Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar

Telkomsel.” Penulis ingin mengetahui

apakah ada pengaruh antara Kualitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel.

B. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitia ini adalah mahasiswa Universitas Pelita Bangsa kelas D angkatan 2015 yang memakai kartu prabayar Telkomsel. Untuk menghitung besar sampel

yaitu menggunakan rumus Slovin,

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah Gambar 3.01

Kerangka Konsep

H1

Tjiptono (2014:282)

Kotler dan keller (2015:57)

H2

Kotler et. Al (2013) dalam

Fandy Tjiptono dan Chandra (2016:219)

H3 Romdonah (2014) Kualitas Layanan X1 ( Loyalitas Pelanggan Y Kepuasan Pelanggan X2 Harga X3 Tangible Reliability Responsiveness Emphaty Assurancy Sistem Keluhan dan saran Ghost/Mystery Shopping Lost Customer Analysis Survei Kepuasan Pelangan Ketersediaan Daftar Harga Keterjangkauan Harga Kesesuaian Harga Harga Yang Kompetitif Melanjutkan Penggunaan Rekomendasi Orang Lain Ketahanan Tidak Pindah Produk Orang Lain

(6)

6

sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah 92 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode

nonprobability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Metode nonprobability

sampling yang digunakan adalah teknik Accidental sampling. Accidental sampling

yaitu teknik pengambilan sampel tanpa

sengaja (accidental) artinya peneliti

mengambil sampel yang kebetulan

ditemuinya pada saat itu.

C. Metode Analisis Data

Metode yang digunakan yaitu Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Regresi Linear dan Uji Hipotesis.

IV. HASIL PENELITIAN

Analisis data penelitian yang akan dibahas di bawah ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22.0, yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

A. Uji Validitas

Sebuah alat ukur dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan dan mengungkap data dari variabel yang akan diteliti secara tepat. Variabel dapat dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi pada hasil perhitungan korelasi lebih kecil dari 0,05. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika rhitung positif, serta r hitung > r tabel (Ghozali, 2016:54).

Kemudian diketahui n (responden) = 92 orang, sehingga dapat diperoleh nilai rtabel yaittu sebesar 0,205. Maka hasil uji validitas dapat disajikan sebagai berikut :

Tabel 1

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Item Pernyataan R hitung R tabel Keterangan X1.1 0,398 0,205 Valid X1.2 0,633 0,205 Valid X1.3 0,762 0,205 Valid X1.4 0,823 0,205 Valid X1.5 0,276 0,205 Valid X1.6 0,495 0,205 Valid X1.7 0,797 0,205 Valid X1.8 0,566 0,205 Valid

Sumber : Data yang diolah SPSS 22, 2019

Tabel 2

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan R hitung R tabel Keterangan X2.1 0,575 0,205 Valid X2.2 0,604 0,205 Valid X2.3 0,687 0,205 Valid X2.4 0,712 0,205 Valid X2.5 0,735 0,205 Valid X2.6 0,550 0,205 Valid X2.7 0,397 0,205 Valid

Tabel 3

Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga Item Pernyataan R hitung R tabel Keterangan X3.1 0,610 0,205 Valid X3.2 0,655 0,205 Valid X3.3 0,761 0,205 Valid X3.4 0,602 0,205 Valid X3.5 0,683 0,205 Valid X3.6 0,642 0,205 Valid X3.7 0,623 0,205 Valid X3.8 0,487 0,205 Valid

Tabel 4

Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Item R hitung R tabel Keterangan

Y.1 0,536 0,205 Valid Y.2 0,591 0,205 Valid Y.3 0,579 0,205 Valid Y.4 0,474 0,205 Valid Y.5 0,590 0,205 Valid Y.6 0,539 0,205 Valid Y.7 0,606 0,205 Valid Y.8 0,589 0,205 Valid

B. Uji Reliabilitas

Realibilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan atau

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016). Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari

(7)

7

hasil uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,60.Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua variabel telah reliabel. Hasil tersebut dijelaskan pada tabel berikut :

Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronba ch’s Alpha Nilai Min Ket Kualitas Layanan 0,728 0,600 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,702 0,600 Reliabel Harga 0,779 0,600 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,689 0,600 Reliabel

Sumber : Data yang diolah SPSS 22, 2019 Dari tabel di atas diperoleh hasil bahwa nilai alfa atau Cronbach’s Alpha untuk semua variabel adalah > 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah reliabel atau konsisten.

C. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengujian hipotesis. Uji asumsi

klasik meliputi uji normalitas, uji

multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Uji asumsi klasik dalam penelitian ini menggunakan SPSS 22 for windows.

1. Uji normalitas

Uji normalitas biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Dalam pembahasan ini akan digunakan uji One Sample

Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan

taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0,05. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 1 Grafik Histogram

Gambar 2 Grafik Normal P-Plot

2. Uji Multikolinearitas

Multokolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati

sempurna. Model regresi yang baik

mensyaratkan tidak adanya masalah

Multikolinearitas, untuk mendeteksi ada tidaknya Multikolinearitas umumnya dengan melihat nilai tolerance dan VIF pada hasil

regresi linier. Duwi Priyatno (2016:

129

).

Alat statistic yang sering digunakan

untuk menguji gangguan multikolinearitas

adalah nilai independen dan variance

inflation factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi

multikolinearitas, hasil uji prasyarat

multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut :

(8)

8

Tabel 6

Hasil Uji Multikolinearitas

3. Uji heteroskedastisitas

Menurut Duwi Priyatno (2016: 131) Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana

terjadinya ketidaksamaan variasi dari

residual pada model regresi. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya

masalah heteroskedastisitas. Salah satu cara

untuk melihat ada tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan

menggunakan grafik scatterplot. Jika titik-titik tersebut menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y atau tidak membentuk pola, maka tidak ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Dari grafik scatterplot dibawah ini dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan pola tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas pada model regresi. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 3 Grafik Scatterplot

Sumber : Data yang diolah SPSS 22, 2019

D. Uji

Analisis

Regresi

linear

Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel independen atau variabel bebas yang terdiri dari variabel Kualitas Layanan, Kepuasan pelanggan dan Harga terhadap variabel dependen atau variabel terikat yaitu variabel Loyalitas Pelanggan. Model regresi berganda yang digunakan dalam penelitian

ini adalah Y = α + β1X1+ β2X2+ β3X3. Berikut

ini adalah penjelasan dan hasil dari analisis regresi linear berganda :

Tabel 7

Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Dari hasil pengolahan data

menunjukkan persamaan regresi linear yang menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Dari data tabel dapat diperoleh hasil persamaan linear berganda sebagai berikut : Y = 8,687 + 0,174 X1 + 0,328 X2 + 0,404 X3 Keterangan :

1. Nilai koefisien sebesar 8,687, berarti bahwa jika variabel Kualitas layanan,

variabel Kepuasan pelanggan dan

variabel Harga sama dengan nol, maka Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 8,687.

2. Nilai koefisien beta pada variabel Kualitas layanan (X1) sebesar 0,174 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Kualitas layanan (X1) sebesar

satu satuan akan mengakibatkan

perubahan Loyalitas pelanggan sebesar 0,174 satuan. Sebaliknya penurunan satu satuan pada variabel Kualitas layanan

(X1) akan menurunkan Loyalitas

pelanggan sebesar 0,174 dengan asumsi – asumsi lain adalah tetap.

3. Nilai koefisien beta pada variabel Kepuasan pelanggan (X2) sebesar 0,328 yang berarti bahwa setiap perubahan pada

(9)

9

variabel Kepuasan pelanggan (X2)

sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan Loyalitas pelanggan sebesar 0,328. Sebaliknya penurunan atau satuan pada variabel Kepuasan pelanggan (X2) akan menurunkan Loyalitas pelanggan sebesar 0,328 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.

4. Nilai koefisien beta pada variabel Harga (X3) sebesar 0,404 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Harga

(X3) sebesar satu satuan akan

mengakibatkan perubahan Loyalitas

pelanggan sebesar 0,404. Sebaliknya penurunan atau satuan pada variabel harga (X3) akan menurunkan Loyalitas pelanggan sebesar 0,404 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.

E. Uji Hipotesis

1 .

Uji T

Uji t ini untuk memutuskan apakah menolak atau menerima hipotesis dengan derajat

keyakinan () = 0,05 mengenai pengaruh

secara parsial antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

1. Jika nilai sig < 0,05, atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

2. Jika nilai sig > 0,05, atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

Penjelasan untuk hasil uji t pada masing-masing variabel independen adalah sebagai berikut :

Tabel 8 Hasil Uji T

Sumber : Data yang diolah SPSS 22, 2019 Penjelasan untuk hasil uji t pada masing-masing variabel independen adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Layanan (X1)

Variabel kualitas layanan memiliki tingkat sinifikan sebesar 0,012. Dari hasil uji t pada variabel kualitas layanan menyatakan bahwa

signifikansi uji t lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif

sebesar 0,174, sedangkan nilai thitung yang

diperoleh yaitu 2,575 lebih besar dari ttabel yaitu

1,987. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang menyatakan “terdapat pengaruh positif secara parsial antara variabel bebas Kualitas Layanan (X1) terhadap variabel

terikat Loyalitas Pelanggan (Y) pada

Mahasiswa Pengguna Telkomsel di Universitas Pelita Bangsa dinyatakan diterima.

2. Kepuasan Pelanggan (X2)

Variabel kepuasan pelanggan memiliki tingkat sinifikan sebesar 0,000. Dari hasil uji t pada variabel kepuasan pelanggan menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif

sebesar 0,328 sedangkan nilai thitung yang

1,987. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang menyatakan “terdapat pengaruh positif secara parsial antara variabel bebas Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel

terikat Loyalitas Pelanggan (Y) pada

Mahasiswa Pengguna Telkomsel di Universitas Pelita Bangsa dinyatakan diterima.

3. Harga (X3)

Variabel kualitas layanan memiliki tingkat sinifikan sebesar 0,000. Dari hasil uji t pada variabel kualitas layanan menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif

sebesar 0,404, sedangkan nilai thitung yang

1,987. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang menyatakan “terdapat pengaruh positif secara parsial antara variabel bebas Harga (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y) pada Mahasiswa Pengguna Telkomsel di Universitas Pelita Bangsa dinyatakan diterima.

3. Koefisien Determinasi (Adjusted

R

2

₎

Untuk mengetahui arah dan

kekuatan hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) digunakan koefesien

determinasi (R). Besarnya koefesien

determinasi adalah : 0 sampai dengan 1. Jika koefesien determinasi 0 berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat tidak ada hubungan. Apabila koefesien determinasi semakin mendekati 1 maka

hubungan tersebut positif dan kuat.

(10)

10

mengetahui tingkat yang paling baik antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari variabel X terhadap variasi naik turunya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam presentase, (Ghozali, 2016). Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 9

Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2₎

Sumber : Data yang diolah SPSS 22, 2019 Hasil uji Adjusted R2 pada penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,583 yang berarti bahwa besarnya pengaruh variabel Kualitas Layanan, variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Harga adalah sebesar 58,3%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian.

V. PEMBAHASAN

1. Pembahasan Uji Validitas

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan,

Harga dan Loyalitas Pelanggan

mempunyai pernyataan yang seluruhnya memiliki keterangan valid, karena r hitung > r tabel sebesar 0,205.

2. Pembahasan Uji Reliabilitas

Semua variabel dikatakan reliable karena menghasilkan nilai cronbach alpha > 0,60. Hasil reliability dengan pengujian

cronbach alpha, variabel Kualitas Layanan menghasilkan angka 0,728 sehingga dinyatakan lolos uji reliabilitas,

uji variabel Kepuasan Pelanggan

menghasilkan angka 0,702 sehingga dinyatakan lolos uji reliabilitas, variabel

Harga menghasilkan angka 0,779

sehingga dinyatakan lolos uji reliabilitas

dan variabel Loyalitas Pelanggan

menghasilkan angka 0,689 sehingga lolos uji reliabilitas.

3. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel Kualitas Layanan dinyatakan memiliki pengaruh positif terhadap

variabel Loyalitas Pelanggan, ditunjukan dengan nilai koefisien regresi sebesar

0,174. Hipotesis pada penelitian ini dapat

diterima karena hasil statistik uji t untuk variable Kualitas Layanan diperoleh nilai thitung sebesar 2,575 dan ttabel sebesar 1,987

yang berarti thitung lebih besar dari ttabel,

selain itu hasil perhitungan nilai

signifikansi lebih kecil dari nilai

signifikansi standar yang sebelumnya telah ditentukan oleh peneliti sebesar 0,05 (0,012 < 0,05). Ini berarti menunjukan tingkat kepercayaanya sebesar 88% atau (12 – 0,000).

Hal ini berkaitan dengan penelitian terdahulu menurut (Sunarto, 2003: 158) dalam Setyawan (2013: 21) tersebut dapat disimpulkan bahwa jika pelayanan dan loyalitas merupakan kesatuan yang utuh

menciptakan service yang dapat

memberikan kepuasan tinggi kepada

konsumen maka akan membuat

konsumen loyal dengan usaha kuliner yang ditawarkan.

4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel Kepuasan Pelanggan dinyatakan memiliki pengaruh positif terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, ditunjukan dengan nilai koefisien regresi sebesar

0,328. Hipotesis pada penelitian ini dapat

diterima karena hasil statistik uji t untuk variable Kualitas Layanan diperoleh nilai thitung sebesar 4,519 dan ttabel sebesar 1,987

signifikansi standar yang sebelumnya telah ditentukan oleh peneliti sebesar 0,05 (0,000 < 0,05). Ini berarti menunjukan tingkat kepercayaanya sebesar 100% atau (1 – 0,000). Dengan demikian dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini searah dengan hasil penelitian Ema Wahyuningsih (2013)

yang menemukan bahwa kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, dengan

demikian penelitian ini mendukung dari penelitian sebelumnya.

5. Pengaruh Harga secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan

(11)

11

Variabel Harga dinyatakan memiliki

pengaruh positif terhadap variabel

Loyalitas Pelanggan, ditunjukan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,404. Hipotesis pada penelitian ini dapat diterima karena hasil statistik uji t untuk variable Kualitas Layanan diperoleh nilai thitung sebesar 6,907 dan ttabel sebesar 1,987

signifikansi standar yang sebelumnya telah ditentukan oleh peneliti sebesar 0,05 (0,000 < 0,05). Ini berarti menunjukan tingkat kepercayaanya sebesar 100% atau (1 – 0,000). Dengan demikian dapat diketahui bahwa Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Telkomsel di wilayah Cikarang dipengaruhi oleh Harga. Hal ini berarti bahwa semakin baik Harga yang

diberikan oleh perusahaan maka

pelanggan akan semakin loyal.

Hasil penelitian ini mempertegas

pernyataan Sri Wahyuni (2010) yang menyatakan bahwa harga yang kompetitif berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas pelanggan.

VI. KESIMPULAN

Berdasarkan perumusan masalah yang ada dan hasil analisis serta uji hipotesis yang telah dilakukan, maka berdasarkan

hasil penelitian pengaruh Kualitas

Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara parsial variabel Kualitas Layanan dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Pada uji hipotesis ini telah dibuktikan dengan menggunakan nilai uji t untuk variable Kualitas Layanan

diperoleh nilai thitung sebesar 2,575 dengan

nilai signifikan 0,012. Karena nilai thitung

lebih besar dari ttabel (2,575 >1,987). Maka

dengan demikian H1 pertama diterima, atau semakin tinggi Kualitas Layanan yang diberikan oleh Telkomsel maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.

2. Secara parsial variabel Kepuasan

Pelanggan dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Pada uji hipotesis ini telah dibuktikan dengan menggunakan

nilai uji t untuk variable Kepuasan

Pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar

4,519 dengan nilai signifikan 0,000.

Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel

(4,519>1,987). Maka dengan demikian H2 pertama diterima, atau semakin tinggi

tingkat kepuasan pelanggan maka

pelanggan akan loyal.

3. Secara parsial variabel Harga dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Pada uji hipotesis ini telah dibuktikan dengan menggunakan nilai uji t untuk variable Harga diperoleh nilai thitung sebesar 6,907 dengan nilai signifikan 0,000. Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel (6,907>1,987). Maka dengan

demikian H3 pertama diterima, atau

semakin terjangkau Harga yang diberikan oleh Telkomsel maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Agustina, Nadia, Achmad Fauzi DH,

Inggang Perwangsa Nuralam.

2018.

Pengaruh

Kepuasan

Pelanggan, Biaya Beralih dan

Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Pelanggan. Jurnal

Administrasi Bisnis, Vol. 64.

No.1 November 2018.

Caroline, Olive & Chandra Kuswoyo.

2013. Pengaruh Layanan dan

Harga

Terhadap

Loyalitas

Pelangan. Jurnal Manajemen.

Vol 12 No. 2, Mei 2013.

EM, M Zeyad Kishada Norailis Ab.

Wahab. Influence of Customer

Satisfaction, Service Quality,

and Trus on Customer Loyalty in

Malaysian

Islamic

Banking.

International Jurnal of Business

and Social Science. Vol. 6, No.

11, November 2015.

Ettah, Nadya Pingkan, dan Jessy J.

Pondaag.

2019.

Pengaruh

(12)

12 kepercayaan,

kepuasan

konsumen

dan

kualitas

pelayanan terhadap loyalitas

konsumen

dalam

pembelian

mobil pada pt. Hasjrat abadi

manado. Jurnal EMBA Vol.7

No.3 Juli 2019, Hal. 3069 –

3078.

Fadhlur, Fadhil R, 2019. Pengaruh

kualitas pelayanan, harga, dan

citra

perusahaan

terhadap

loyalitas

dengan

kepuasan

konsumen

sebagai

variabel

intervening pada gojek malang.

Jurnal Ilmiah Riset Manajemen.

Vol. 08 No.13, Agustus 2019.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program

IBM SPSS 23. Semarang: Badan

Penerbit

–

Universitas

Diponogoro.

Insyroh, Wardatul dan Trias Setyowati.

2018.

Determinan

Kualitas

Pelayanan, Harga dan Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Telkomsel Flash Di Bondowoso.

International Journal of Social

Science and Business. Volume 2,

Number 3, Tahun 2018.

Iriyanti, Emik, Nurul, Qomariah &

Akhmad

Suharto;

Pengaruh

Harga, Kualitas Produk dan

Lokasi

terhadap

Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening

pada

Depot

mie

Pangsit

Jember.Jurnal Manajemen Dan

Bisnis Indonesia. Vol. 2. No. 1,

Juni 2016.

Khoirullah, Andi Tri Haryono SE.MM,

Heru Sri Wulan SE.MM. 2018.

Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga dan Promosi Terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pembelian sebagai

Variabel intervening. Jurnal OF

Management, Vol.4 No.4 2018.

Kurniasih, Indah Dwi. 2012. Pengaruh

Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui

Variabel

Kepuasan.

Jurnal

Administrasi

Bisnis.

Volume 1 Nomor 1 September

2012.

Laely, Nur. 2016. Analisis Pengaruh

Kepercayaan

dan

Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dimediasi Kepuasan Pada PT.

Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal

Ilmu Ekonomi dan Manajemen,

Vol. 3 No. 2. Hal. 61-74,

September 2016.

Maramis, Steyfli Freekley, Jantje L

Sepang, Agus Supandi Soegoto.

2018.

Pengaruh

Kualitas

Produk, Harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada PT. Air

Manado. Jurnal EMBA. Vol. 6

no. 3 Juli 2018, Hal. 1658-1667.

Mulyono, Dwi Nugroho. 2015. Pengaruh

Kualitas Layanan, dan Harga

Produk

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

serta

dampaknya terhadap Loyalitas

Pelanggan Prabayar Telkomsel.

Jurnal OE, Volume VII, No. 2,

Juli 2015.

Montung, Pamela, Jantje Sepang, Decky

Adare. 2015. Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Layanan dan

Persepsi

Harga

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

di

(13)