PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
TELKOMSEL DI WILAYAH CIKARANG
(Studi Kasus pada Mahasiswa semester 4 STIE Pelita Bangsa)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Oleh :
NUR HOLIS
111310317
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA BANGSA
BEKASI – 2017
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya, Nama : NUR HOLIS Nim : 111310317
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya, hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, Oktober 2017
NUR HOLIS NIM: 111310317
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : NUR HOLIS
NIM : 111310317
Angkatan/Kelas : 2013/B.2 Pemasaran Konsentrasi : Pemasaran
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TELKOMSEL DI WILAYAH CIKARANG
(Studi Kasus pada Mahasiswa semester 4 STIE Pelita Bangsa)
Bekasi,…Oktober 2017
Dosen pembimbing,
Kuwat Riyanto, SE.,MM
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TELKOMSEL DI
WILAYAH CIKARANG
NUR HOLIS NIM : 111310317
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari Selasa tanggal 01 bulan Agustus tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tonggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : NIDN :
………..
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : NIDN :
………..
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : NIDN :
……….. Menyetujui,
Ketua Program, Ketua STIE,
Hj. Surya Bintarti.,SE.,MM Ir. H. Moch. Mardiana.,MM
ABSTRAK
PENGARUH KUALYTAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PENGGUNA TELKOMSEL DI WILAYAH CIKARANG
Oleh
NURHOLIS
NIM = 11.131.0317
Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk.. Sesuai dengan permasalahan yang terjadi maka penulis menggambil judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Telkomsel di Wilayah Cikarang ”.
Rumusan masalah peneitian ini : (1) Adakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, (2) Adakah pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, (3) 3. Adakah pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang Telkomsel yang berada di Wilayah Cikarang, sedangkan metode yang digunakan dalam sampling yaitu dengan menggunakan teknik nonprobability sampling berupa purposive sampling. Metode pengumpulan data ini: (1) Wawancara, (2) Observasi dan (3) Kuisioner, sedangkan metode analisa data penelitian ini: (1) Uji Kualitas Data, (2) Uji Asumsi Klasik, (3) Uji Hipotesis.
Hasil penelitian ini : (1) Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar 3,114 dengan nilai
signifikan 0,000. Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel(3,114 >2,048), (2)
Harga berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar
14,284 dengan nilai signifikan 0,000. Karena nilai thitung lebih besar dari
ttabel(14,284>2,048), (3)Hasil penelitian secara simultan menghasilkan tingkat
signifikan 0,000<0,05, Fhitungsebesar 106,961 dengan konstanta sebesar 5,773
dan diketahui pula Adjusted R2 pada penelitian ini sebesar 0,682 ini
menunjukan bahwa Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Telkomsel Di Wilayah Cikarang dipengaruhi Kualitas Produk dan Harga sebesar 68,2%dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian. Kata kunci : Kualitas Produk, Harga, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER LOYALTY TO TELKOMSEL USERS IN CIKARANG REGION
By NURHOLIS NIM = 11.131.0317
Consumer needs are increasing and based on the level of criticality of the higher, tend to demand services personally and participate involved in the development of a product .. In accordance with the problems that occur then the author took the title of research "The Effect of Product Quality and Price Against Customer Loyalty to Telkomsel Users in Cikarang Region ".
Formulation of this research problem: (1) Is there any influence of product quality to customer loyalty, (2) Is there influence of price to customer loyalty, (3) 3. Is there influence of product quality and price to customer loyalty. The population in this research is Telkomsel's customer located in Cikarang area, while the method used in sampling is by using nonprobability sampling technique in the form of purposive sampling. The data collection methods are: (1) Interview, (2) Observation and (3) Questionnaire, while data analysis method is: (1) Data Quality Test, (2) Classic Assumption Test, (3) Hypothesis Test.
The results of this study: (1) Product Quality positively affects Customer Loyalty obtained tcount of 3.114 with significant value 0.000. Because the value of tcount is bigger than ttable (3,114> 2,048), (2) Price influence to Customer loyalty with t count equal to 14,284 with significant value 0,000. Because the value of tcount is greater than ttable (14,284> 2,048), (3) The result of simultaneously yields significant level 0,000 <0,05, Fcount of 106,961 with constant equal to 5,773 and also known Adjusted R2 in this research equal to 0,682 this show that Customer Loyalty on Telkomsel Users In Cikarang Region affected Product Quality and Price of 68.2% and the rest influenced by other variables that are not examined in the study.
Keywords: Product Quality, Price, Customer Loyalty
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT, karena hanya atas rahmat dan ridho-Nya maka proposal skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkomsel Di Wilayah Cikarang” ini dapat diselesaikan tepat waktu. skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Program Sarjana - program studi manajemen STIE Pelita Bangsa. Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Kuwat Riyanto., SE., MM selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
2. Bapak Ir. H. Moch. Mardiana.,MM selaku Ketua STIE Pelita Bangsa. 3. Ibu Hj. Surya Bintarti, SE.,MM, selaku Ketua Program Sarjana – Program
Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa. 4. Pemilik dan karyawan Telkomsel
5. Civitas Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa. 6. Rekan-rekan mahasiswa/i Program Sarjana STIE Pelita Bangsa.
7. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan, doa serta dorongan
8. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan prosiding ini, sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan penelitian di kemudian hari. Namun demikian, penulis tetap berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Bekasi, 05 Oktober 2017
DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN ORIENTASI ... i
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 4 1.3 Batasan Penelitian ... 4 1.4 Tujuan Penelitian ... 4 1.5 Manfaat/kegunaan Penelitian ... 5
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Tinjauan Teori ... 7 2.1.1 Kualitas Produk ... 7 2.1.2 Harga ... 8 2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 9 2.2 Penelitian Terdahulu ... 13 2.3 Hipotesa Penelitian ... 13
BAB III METODE PENELITIAN ... 15
3.1 Jenis Penelitian ... 15
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 16
3.3 Kerangka Konsep ... 16
3.3.1 Desain Penelitian... 16
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel Penelitian ... 18
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 19
3.6 Metode Analisa Data ... 20
3.6.1 Analisis Deskriptif ... 20
3.6.2 Analisis Veripikatif ... 21
3.6.2.1 Uji Validitas... 22
3.6.2.2 Uji Reabilitas ... 22
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ... 22
3.6.3.1 Uji Normalitas ... 22
3.6.3.2 Uji Multikolonieritas ... 23
3.6.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 23
3.6.4 Uji Hipotesa ... 24
3.6.4.1 Koefisien Determinasi (R Square) ... 24
3.6.4.2 Uji Signifikansi Simultan (uji F) ... 25
3.6.4.3 Uji T ... 26
BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN ... 28
4.1 Sejarah Obyek Penelitian ... 28
4.1.1 Sejarah Singkat ... 28
4.1.2 Kegiatan Operasional PT Telkomsel ... 34
`` BAB V HASIL PENELITIAN ... 36
5.1 Analisis Data Penelitian ... 36
5.1.1 Karakteristik Responden ... 36
5.1.2 Analisis Deskriptif Kategori Variabel ... 37
5.1.3 Uji Kualitas Data ... 38
5.1.3.1 Uji Validitas ... 38
5.1.3.2 Uji Reabilitas... 40
5.1.4 Uji Asumsi Klasik ... 43
5.1.4.1 Uji Normalitas ... 43
5.1.4.2 Uji Multikolinearitas ... 46
5.1.4.3 Uji Heteroskedastistik ... 46
5.1.5 Analisis Regresi Berganda ... 48
5.1.5.1 Uji t ... 51 5.1.5.2 Uji F ... 52 5.2 Pembahasan ... 53 BAB VI PENUTUP ... 56 6.1 Kesimpulan ... 56 6.2 Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 59 LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan.Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin
bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran.
Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini.Salah satu perusahaan produsen telekomunikasi yang terbesar di Indonesia saat ini adalah Telkomsel. Karena jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan produknya di pasaran
oleh perusahaan produsen Telkomsel. Fungsi, kualitas, harga dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen.
Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harga terjangkau konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa
tahun belakangan ini.Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya. Keinginan untuk berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan adalah bagian budaya kerja karyawan TELKOMSEL.Kepedulian terhadap konsumen merupakan hal yang penting. Untuk meningkatkan kemampuan para karyawan dilakukan pelatihan kepada karyawan baru dan karyawan lama sehingga karyawan akan dapat meningkatkan produktivitasnya.
Fenomena tersebut dapat dilihat dari kondisi persaingan tarif antara provider saat ini. Keanekaragaman tarif serta bermacam – macam fasilitas yang di berikan saat ini mendorong konsumen untuk melakukan identifikasi dalam pengambilan keputusan saat menentukan provider apa yang akan
mereka gunakan yang menurut mereka memenuhi kriteria . Kompetisi antara provider akan terus berlanjut untuk mendapatkan loyalitas pelanggan hal ini terlihat dari beberapa provider yang terus bermunculan dengan berbagai macamfasilitas, seperti Axis yang mengeluarkan Rabu Wajib Irit atau Rawit, yang mengajak masyarakat untuk hemat atau irit dalam kuota, Indosat mengeluarkan Indosat ooredoo, dan masih banyak provider yang mengeluarkan atau menawarkan fasilitas yang beranekaragam.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain. Sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu yaitu mendapatkan pelanggan loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain sehingga citra dan eksistensi perusahaan memburuk yang berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.
Penelitian ini difokuskan pada mahasiswa - mahasiswa yang membeli dan memakai pengguna Telkomsel dalam kehidupan sehari-harinya. Penelitian dilakukan di lokasi ini atas berbagai pertimbangan seperti adanya berbagai latar belakang hidup, kebiasaan, sifat, kultur, sosial dan tingkat ekonomi yang ada di dalamnya sehingga secara tidak langsung mempengaruhi pola perilaku
mereka dalam kehidupan sehari-hari termasuk juga dalam hal melakukan pemakaian. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkomsel Di Wilayah Cikarang”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas penulis tertarik untuk mengetahui 1. Adakah pengaruh kualitasproduk terhadap loyalitas pelanggan ? 2. Adakah pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Adakah pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Batasan Masalah
Untuk menghindari perluasan pembahasan dan kerancuan di dalam penganalisaan masalah, maka penelitian ini diberi pembatasan ruang lingkup terhadap masyarakat cikarang yang menggunakan Telkomsel. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2017. Penelitian hanya mengenai kualitas produk, harga dan loyalitas pelanggan.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak yang terkait, yaitu:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini di harapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkenaan dalam masalah kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan khususnya pada pengguna layanan Telkomsel.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini di harapkan dapat meemberikan manfaat kepada pihak manajemen sebagai bahan evaluasi terhadap upaya yang telah ditempuh perusahaan dalam merancang strategi mengimplementasikan program - program perbaikan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan penelitian ini berpedoman pada buku panduan yang telah ditetapkan oleh STIE Pelita Bangsa, yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN yang berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA yang berisikan landasan teori, penelitian terdahulu yang relevan dan hipotesis.
BAB III METODELOGI PENELITIAN yang berisikan tentang jenis penelitian, tempat dan jadwal penelitian, kerangka konsep, populasi, sampel responden, metode penelitian data, dan metode analisa data.
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN yang berisikan tentang gambaran/profile dari objek penelitisaan dari mulai sejarah, struktur, kegiatan perusahaan hingga sumber daya yang dimiliki.
BAB V HASIL PENELITIAN yang berisikan analisa data dan interprestasi data
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori2.1.1 Kualitas Produk
Pengertian kualitas sangat beraneka ragam menurut Denis (2008:57) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya. Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen produk tersebut semakin berkualitas. Produk menurut Kotler dan Amstrong (2012) produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2012) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliailitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Menurut Tjiptono (2008) kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi – dimensinya. Dimensi kualitas produk adalah:
1. Kinerja (performance), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2. Daya tahan (Durability), yang berarti berapa lama atau umur produk bersangkutasn bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat produk. 4. Fitur (Features), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliabilitas (Reliability), adalah probabillitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
6. Estetika (Aesthetics), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Kesan kualitas (Peceived quality), merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yag dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
2.1.2 Harga
Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran
perusahaan (Cannon, 2008:285). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) harga adalah nilai dari uang untuk menghasilkan pendapatan dan biaya. Daryanto (2013:62) mendefinisikan harga adalah jumlah uang yang ditagihkan suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) di dalam variabel harga ada beberapa unsure kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran. Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur dengan dimensi sebagai berikut:
1. Kesesuain harga produk dengan kualitas produk , konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk, karena seelum membeli konsumen sudah berpikir tentang system hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawrkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli.
2. Daftar harga, yaitu informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar konsumen mempertimbangkan untuk membeli.
3. Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen/ penjual kepada konsumen pada saat event tertentu.
4. Harga yang di persepsikan, yaitu persepsi harga pelanggan terhadap yang diterima, apakah tinggi, rendah, atau adil
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Menurut (Pratiwi, 2010) loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari antusias terhadap merek atau produk yang digunakannya.
Pelanggan yang loyal kepada pembeeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mengemukakan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpontesi menyebabkan pelanggan beralih. Tjiptono (2014:393) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan dimana respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Tjiptono (2014:399) ada empat jenis loyalitas konsumen : 1. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya.
Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek - merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau perusahaannya, namun ia bisa mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk mereknya, dan lain-lain.
2. Loyalitas Yang Lemah (Spurious Loyalty)
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh
faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehinggan pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan jalan yang ramai) atau faktor diskon. Dalam konteks produk industrial, pengaruh social juga menimbulkan spurious loyalty. Sebagai contoh, pemasok industrial bisa saja mendapatkan banyak pesanan ulang sekalipun hamper tidak ada diferensiasi dengan para pesaing, semata-mata disebabkan hubungan interpersonal yang harmonis antara organisasi pembelian dan penjualanmereka. Bila dibarengi dengan penyempurnaan
kualitas produk dan komunikasi pemasaran, ikatan soaial semacam ini bisa semakin memperkukuh loyalitas pelanggan.
3. Loyalitas Premium (Latent Loyalty)
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengin dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor- faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Contoh, bisa saja seseorang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi dikarenakan pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan.
4.
LoyaltySituasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Griffin (2009) pelanggan loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli di luar lini produk/jasa
3. Mereferensikan toko kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing
2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ada beberapa penelitian yang hamper sama yang telah dilakukan oleh peneliti lain yaitu :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu yang Relevan
No Nama, Tahun,
Intitusi Peneliti Judul Variabel Kesimpulan
1 Suwarni & Septina Dwi Mayasari, 2011, Universitas Negeri Malang
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Variabel Bebas: Kualitas Produk dan Harga. Variabel Terikat: Loyalitas
Terbukti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh yang
signifikan antara harga terhadap loyalitas konsumen.
2 Deny Irawan & Edwin Japarianto, 2013, Universitas Kristen Petra Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran POR KEE Surabaya Variabel Bebas: Kualitas Produk . Variabel Terikat: Loyalitas
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Restoran POR KEE Surabaya. 3 Melysa Elisabeth Pongoh, 2013, Universitas Sam Ratulangi Manado Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kaetu AS Telkomsel Di Kota Manado Variabel Bebas: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga. Variabel Terikat: Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4 Indah Dwi Kurniasih, 2012, Universitas Diponegoro Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel AHASS 0002-ASTRA Motor Siliwangi Semarang Variabel Bebas: Harga, Kualitas Pelayanan, Variabel Terikat: Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
2.3 Hipotesis
Dalam penelitian ini, peneliti membuat suatu hipotesis yaitu diduga terdapat pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan dan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Terdapat pengaruh positif signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
H2 : Terdapat pengaruh positif signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan. H3 : Terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan melalui teknik pengukuran yang cermat terhadap variabel-variabel tertentu, sehingga menghasilkan simpulan-simpulan yang dapat digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu dan situasi serta jenis data yang dikumpulkan terutama data kuantitatif. Menurut Sugiono (2008), metode kuantitatif adalah pendekatana ilmiah yang memandang suatu realitas itu dapat diklasifikasikan, konkrit, teramati, dan terukur, hubungan variabelnya bersifat sebab akibat dimana data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik.Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah :
3.1.1 Data Primer
Data primer ialah jenis data yang berupa opini pengalaman tau karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi obyek penelitian. Sumber data dari jenis data primer adalah hasil wawancara secara langsung bersama pihak – pihak terkait.
3.1.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti yang telah diolah. Pada penelitian ini data sekunder di peroleh dari jurnal penelitian terdahulu, lembaga penelitian, dan data dokumen.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah wilayah Cikarang. Jenjang waktu penelitiannya akan dilakukan pada bulan Maret 2017 sampai dengan bulan Agustus 2017 dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
3.3 Kerangka Konsep 3.3.1 Desain Penelitian
Berdasarkan tiga hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses terjadinya loyalitas pelanggan.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Observasi Penyusunan Proposal Observasi Responden Bimbingan Skripsi Pengumpulan Data Sidang Skripsi Agus'17 Ket
April'17 Mei'17 Juni'17 Juli'17 Maret'17
Ke-Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran penelitian
Keterangan Gambar :
Gambar di atas menunjukkan pengaruh variabel kualitas produk yang meliputi kinerja, daya tahan, kesesuaian, fitur, reliabilitas, estetika, kesan keseluruhan, serviceability terhadap loyalitas. Variabel harga yang meliputi daftar harga,
kesesuaian harga, daftar harga, potongan, perserpsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas produk dan variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkomsel dimana dimensi dari loyaliyas tersebut ialah pelanggan melakukan pembelian ulang, membeli diluar lini produk, kekebalan daya tarik pesaing.
Reliabilitas Kinerja Daya Tahan Kesesuaian Fitur Harga Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan Kesesuaian Harga Daftatr Harga Persepsi Harga Pembelian Ulang Membeli diluar lini
produk Merekomendasikan Kekebalan Daya Tarik Pesaing Estetika Serviceability Kesan Kualitas Potongan H3
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Keterangan atas dimensi
Kinerja (performance)
berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk Daya Tahan
(Durability)
berarti berapa lama atau umur produk bersangkutasn bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Kesesuaian dengan Spesiikasi
Keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan Fitur Karakteristik produk yang
dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan Reliability probabillitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Estetika Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
Kesan kualitas Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yag dilakukan secara tidak langsung
Serviceability Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
Kesesuaian harga produk
Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk, karena seelum membeli konsumen sudah berpikir tentang system hemat yang tepat.
Daftar Harga Informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar konsumen
mempertimbangkan untuk
membeli.
Potongan Harga Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen/ penjual kepada konsumen pada saat event Harga yang
Dipersepsikan
Persepsi harga pelanggan terhadap yang diterima, apakah tinggi, rendah, atau adil
Pembelian Ulang Melakukan pembelian ulang secara teratur.
Membeli diluar Lini Jasa
Keinginan membeli lebih dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Merekomendasikan Merekomendasikan kepada teman, rekan, dan keluarga. Kekebalan Daya
Tarik Pesaing
Tidak menggungakan produk dari perusahaan pesaing.
Loyalitas pelanggan (Y)
Kualitas produk (X1)
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi didefinisikan sebagai jumlah dari keseluruhan kelompok orang, peristiwa (event), atau sesuatu yang peneliti ingin melakukan investigasinya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Telkomsel yang berada pada wilayah Cikarang.
3.4.2 Sampel
Metode pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling berupa purposive sampling yaitu metode pengambilan
sampel dengan memilih sampel secara subyektif, dimana informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran dengan kriteria tertemtu. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan Telkomsel yang berada di wilayah Cikarang yaitu 100 responden. Karena populasi dalam penelitian ini banyak, maka diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara
Penulis melakukan penelitian langsung di wilayah Cikarang dengan mewawancara masyarakat pengguna Telkomsel untuk memperoleh keterangan dan data-data yang diperlukan yang berkaitan erat dengan penelitian. Data yang dikumpulkan ini nantinya akan di ikutsertakan dalam analisis maupun sebagai dasar untuk menyusun kuesioner.
Pengamatan secara langsung pada obyek penelitian, guna memperoleh gambaran yang jelas terhadap permasalahan yang diteliti.
3. Kuesioner
Teknik ini digunakan oleh peneliti sebagai pengumpulan data. Hal ini dilakukan dengan cara mengedarkan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang telah ditetapkan.
3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono,2010:363). Pengujian validitas pada penelitian evaluatif ini menggunakan logical validity ( validitas logis). Validitas logis untuk sebuah instrumen menunjuk pada kondisi sebuah instrumen yang memenuhi syarat valid berdasarkan hasil penalaran dan rasional, dimana keseluruhan pernyataan memuat 15 pernyataan yang harus di jawab oleh responden
.
Menurut Sugiono (2003:213) kriteria pengambilan suatu keputusan valid atau tidak valid sebuah kuesioner yaitu jika r hitung ≥ rtabel maka kuesioner tersebut valid dan jika rhitung <
r
tabel maka kuesioner tersebut tidak valid.3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016). Dalam penguji reliabilitas menggunakan software SPSS (Statistical Product And Service Solutions), adapun uji reliabilitas dapat dilakukan
dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari cronbach.
Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakanmreliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2016). Setelah pengujian instrumen validitas dilakukan, maka dilanjutkan pengujian instrumen reliabilitas, reliabitas berupa penguji beberapa item pernyataan dalam satu variabel yang dijawab secara konstan atau stabil. Semua item pernyataan variabel pada kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik selanjutnya semua indikator variabel bisa di uji dalam model regresi linear berganda.
3.6.3 Uji Asumsi Klasik 3.6.3.1 Uji Normalitas
Pada penelitian uji normalitas menggunakan uji satu sampel kolmogorov Smirnov dalam uji ini yang diperbandingkan adalah distribusu frekuensi kumulatif yang diharapkan (Sestyo, 2010:31). Kreteria yang digunakan adalah pengujian dua arah yaitu dengan membandingkan nilai p yang diperoleh dengan taraf signifikansi yang ditentukan, maka data terdistribusi normal. Penghitungan dan
pengujian menggunakan computer program SPSS16. Deteksi kenormalan dapat dilakukan dengan kriteria apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas (p)>0.05 maka berdistribusi normal.
3.6.3.2 Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2012: 105) uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Pengujian mutikolonieritas dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance mengukur variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cuttof yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance≥0.01 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.
3.6.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2012:139) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. 3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini dilakukan untuk meneliti apakah ada hubungan akibat antara kedua variabel kualitas produk dan harga terhadap variabel loyalitas. Adapun rumus yang digunakan adalah:
Y = a + b
1x
1+ b
2x
2+ e
Keterangan :
Y = Loyalitas pelanggan a = Bilangan onstanta
b = koefisien regresi untuk masing – masing variabel bebas X1 = Kualitas produk
X2 = Harga
e = Standart error 3.6.4.1 Uji t
Menurut Ghozali (2012:98) uji t digunakan untuk menguji seberapa jauh pengaruh variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Dasar pengambilan keputusan digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai probabilitas signifikansi > 0.05, maka hipotesis ditolak. Hipotesis ditolak mempunyai arti bahwa variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
2. Jika nilai probabilitas signifikansi < 0.05, maka hipotesis diterima. Hipotesis diterima mempunyai arti bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
3.6.5 Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) digunakan koefesien determinasi (R). Besarnya koefesien determinasi adalah : 0 sampai dengan 1. Jika koefesien determinasi 0 berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat tidak ada hubungan. Apabila koefesien determinasi semakin mendekati 1 maka hubungan tersebut positif dan kuat. Koefesien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari variabel X terhadap variasi naik turunya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam presentase, (Ghozali, 2016).
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Singkat Telkomsel
Awal kelahiran industri selular di indonesia didominasi oleh dua operator selular yang berbasis GSM (Global System For Mobile Communication) yaitu PT.Telkomsel dan PT.Satelindo. PT.Telkomsel merupakan salah satu perusahaan operator telekomunikasi selular GSM pertama di indonesia dengan layanan pasca bayar kartu HALO yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Sebelumnya saham telkomsel dimiliki oleh Telkom indonesia sebesar 65% dan sisannya oleh Indosat.
Pada tanggal 1 Nopember 1997, Telkomsel menjadi operator selular pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM Prabayar. Telkomsel mengklaim sebagai operator telekomunikasi selular terbesar di indonesia dengan 81,644 juta pelanggan per 31 desember 2007 dan pangsa pasar sebesar 51% per 1 januari 2007 jaringan telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pascabayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang terdepan dalam layanan mobile life style.
Telkomsel mengklaim hingga saat ini punya 143 juta pelanggan diseluruh indonesia (http://www.telkomsel.co.id). Dari jumlah itu, sebanyak
140 juta pelanggan menggunakan kartu SIM prabayar. Telkomsel memiliki 3 layanan prabayar yaitu Simpati, Kartu AS dan Loop. Seluruh layanannya itu menghasilkan rata-rata pendapatan per pelanggan (average revenue per user/ARPU) Rp 40.000.
Sementara layanan pascabayar, hanya tersedia Kartu Halo dan jumlahnya sangat kecil dibandingkan pelanggan prabayar. Akan tetapi, Vice President Prepaid and Broadband Marketing Telkomsel, Ririn Widaryani mengatakan ARPU pelanggan prabayar jauh lebih tinggi dan lebih loyal. Selain itu Telkomsel juga memiliki layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon selular, yaitu Telkomsel flash. Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1800 MHz.
Telkomsel didirikan berdasarkan akte pendirian No.181 tanggal 2 Mei 1995 bidang usaha Telkomsel adalah penyelenggaraan jasa telekomunikasi bergerak dibidang jasa sambungan telepon seluler Global system for Mobile Communication (STBS-GSM). Telkomsel memberikan yang terbaik untuk memenuhi segala kebutuhan telekomunikasi seluler pelanggan setianya.
Dari sudut cakupan, Telkomsel meliputi 34 propinsi, 330 Kota kecil, 196 Ibukota madya, atau lebih dari 1.400 kecamatan. Telkomsel juga menjalin kerjasama jelajah (Roaming) international dengan 80 operator di 44 negara di lima benua. Jaringannya paling luas hingga akhir tahun 1988 lalu, Telkomsel telah mengoperasikan 1.040 BTS (Base Transcaiver Station, yang merupakan tulang punggung Telekomunikasi seluler).
Untuk kemudahan akses pelanggannya, Telkomsel menerapkan proyek lintas lapis, yakni system lapis overlay, underlay dan microcell dikawasan padat traffic telekomunikasi seluler. Hal ini untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan pelagganuu dalam mengakses jaringan seluler seperti tingkat keberhasilan panggil Succesful Call Ratio (SCR) mempersingkat waktu sambung, mutu suara dan kemanfaatan produk secara optimum.
Sebagai pemimpin pasar di bisnis telekomunikasi seluler dan pelopor kartu prabayar. Telkomsel menyediakan pilihan produk paling lengkap dan inovatif, Kartu HALO dan simpati dan Kartu AS. Kartu HALO merupakan kartu GSM prabayar yang prima dengan fasilitas (feature) lengkap dan kemampuan jelajah nasional dan international paling luas dan mitra roaming paling banyak seperti Singapura, Hongkong, Malaysia, Saudi Arabia, Negara-Negara besar di Eropa, Afrika, dan bahkan Amerika Serikat. Telkomsel turut menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang di ASIA dan meluncurkan produk pertamanya simPATI, kartu ini diluncurkan saat krisis ekonomi sedang melanda di Indonesia pada tahun 1997, dimana Telkomsel memberikan solusi kepada para konsumennya untuk melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Selain itu juga Telkomsel mendapat sertifikat ISO 9002 untuk Costumer Service Online dari PT. Tuv Rheinland (Jerman), yang menandakan layanan konsumen Telkomsel telah memenuhi standarisasi mutu internasional.
Produk Telkomsel dengan pengguna terbanyak di Indonesia masih diduduki oleh kartu simpati. Sejak peluncuran perdananya, kartu perdana
simpati telah mengalami beberapa kali inovasi disesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Anda bisa menyimak daftar kartu perdana simpati berikut beserta keunggulan yang dimilikinya :
1. Kartu Perdana simpati Loop
Kartu perdana ini pas jika dipakai oleh mereka yang memerlukan koneksi internet, BBM-an, SMS ataupun nelpon murah. Seluruh keunggulan kartu simpati Loop tersebut telah menjadi paket utuh dalam satu kartu. Beberapa benefit yang bisa diperoleh pelanggan adalah :
a. Tarif internet simpati loop begitu murah sebab hanya dengan Rp.50 ribu anda bisa memperoleh kuota 12 GB untuk sebulan. Internet simpati Loop bisa dipilih mulai paket harian sampai bulanan bertarif murah.
b. Paket BlackBerry simpati Loop pun bertarif ekonomis. Anda bisa menggunakan paket BB seharga Rp.30 ribu untuk 30 hari untuk BBM-an chatting, surfing serta akses jejaring sosial. Harga paket BB simpati Loop tergantung dari zona namun secara rata-rata masih tetap murah.
c. Mengirim SMS menggunakan simpati Loop sangatlah murah sebab cukup sekali berkirim SMS anda akan memperoleh gratis 1000 SMS sampai penggunaan pukul 12 malam. Di samping itu untuk wilayah tertentu diberikan juga bonus 10.000 SMS cukup dengan mengirimkan 2 SMS saja.
d. Gratis nelpon simpati Loop selama 60 menit bisa diperoleh jika anda menggunakan telpon ter-akumulasi Rp.1000,-. Bonus nelpon 60 menit tersebut bisa digunakan untuk menelpon ke 3 nomor telkomsel. Bonus nelpon ini bisa digunakan dari jam 00.00 hingga jam 11 siang, dan jika ingin bonus lagi maka harus gunakan lagi nelpon ter-akumulasi 1.500 untuk bisa nelpon gratis 60 menit dari jam 11 siang sampai jam 12 malam.
2. Kartu Perdana simPATI Groovy
Bisa dikatakan sebagai starter pack prabayar yang pernah diluncurkan Telkomsel. Kartu simPATI ini bisa difungsikan di seluruh wilayah Indonesia bertarif murah, nelpon murah antar nomer Telkomsel ataupun ke nomer provider seluler lain sekaligus juga tarif SMS murah untuk berkirim pesan bahkan hingga ke mancanegara.
Biaya kartu perdana simPATI Groovy ini cuma Rp 3 ribu dengan berbagai bonus antara lain bonus kuota sebesar 1.2 GB dengan pembagian 100 MB (50 MB untuk 2G/3G sedangkan yang 50 MB khusus 3G) per bulan. Bonus bisa digunakan selama 3 hari sejak kartu diaktifkan, begitupun dengan bonus bulan selanjutnya. Masih ada bonus lagi khusus di bulan pertama sebesar 25 MB yang bisa digunakan untuk masa aktif sebulan.
Masih ada benefit lain yang akan diperoleh pengguna yakni : potongan Rp.500 untuk 6 bulan bila membeli paket Talk Mania
yang berlaku sekali sehari. Mendapatkan harga khusus Rp.1500 bila melakukan panggilan selama 5 menit ke sembarang nomer dari provider lain ataupun ke nomer telpon rumah memakai kode #99 (nomor tujuan). Ada lagi bonus Nada Sambung Pribadi (NSP) untuk 7 hari sebanyak 25 lagu yang dapat dipilih via menu di *999*333#. Dan terakhir bonus melihat preview streaming menggunakan aplikasi Langit Musik dengan basic membership.
3. Paket Simpati Social Max
Daftar paket internet 4G LTE termurah lainnya dari Telkomsel adalah Social Max. Dengan menggunakan paket internet 4G Telkomsel ini, kamu bisa menikmati keseruan berinternet sepuasnya selama 24 jam. Bahkan, kamu bisa menikmati bonus akses lima aplikasi sosial seperti BBM, WhatsApp, Line, Path, dan Waze. Paket simpati social max terdiri dari paket harian dengan harga Rp.3500 – Rp.8500 mendapatkan kuota 10 MB + free access dengan masa aktif 1 hari. Sedangkan untuk paket mingguan Rp.25.000 – Rp.55.000 dengan kuota 340 MB + free access masa aktif 7 hari. Dan untuk paket simpati social max bulanan Rp.80.000 – Rp.155.000 dengan kuota 2GB + free access dan masa aktif 30 hari.
4. Paket Telkomsel Flash 4G LTE
Telkomsel Flash adalah layanan internet super cepat tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh provider internet tercepat dan
terbaik, serta terluas di Indonesia. Dapat digunakan untuk seluruh pelanggannya (kartu HALO, simpati , LOOP dan Kartu As).
Layanan ini didukung dengan teknologi
LTE/HSDPA/4G/EDGE/GPRSTELKOMSEL yang dapat
menghasilkan kecepatan download sampai dengan 42 Mbps. Paket telkomsel flash 4G LTE terdiri dari paket flash 6 GB/30 hari dengan kisaran harga Rp.65.000 sesuai zona lokasi, paket flash 10 GB/30 hari mulai Rp.110.000 sesuai zona lokasi, dan paket flash 16 GB/30 hari mulai Rp.250.000 sesuai zona lokasi.
4.2 Kegiatan Operasional PT. Telkomsel
Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup bisnis kami kegiatan perusahaan adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta optimalisasi sumber daya Perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut di atas, Perusahaan menjalankan kegiatan usaha yang meliputi:
1. Usaha Utama
a. Merencanakan, membangun, menyediakan, mengembangkan, mengoperasikan, memasarkan atau menjual/menyewakan dan memelihara jaringan telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan atau menjual dan meningkatkan layanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluas - luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2. Usaha Penunjang
a. Menyediakan layanan transaksi pembayaran dan pengiriman uang melalui jaringan telekomunikasi dan informatika.
b. Menjalankan kegiatan dan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya yang dimiliki perusahaan, antara lain pemanfaatan aset tetap dan aset bergerak, fasilitas sistem informasi, fasilitas pendidikan dan pelatihan dan fasilitas pemeliharaan dan perbaikan.
BAB V
5.1 Analisis Data Penelitian5.1.1 Karakteristik Responden
Konsumen yang dipilih untuk menjadi responden adalah yang berada di lokasi penelitian saat dilaksanakan survey. Jumlah konsumen yang di responden adalah sebanyak 100 orang. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan, dan tempat tinggal responden.
1. Jenis Kelamin
Grafik 5.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden pengguna Telkomsel di wilayang Cikarang oleh jenis kelamin pria yaitu sebanyak 56 orang ( 56 persen ) seperti yang dapat dilihat pada tabel. Untuk jumlah konsumen wanita terdapat 44 orang (44 persen). Hal ini dikarenakan wanita lebih sering melakukan promosi
44% 56%
Jenis Kelamin
kepada kerabat, keluarga, teman, dan kenalan mereka sehingga konsumen yang menggunakan Telkomsel di wilayah Cikarang didominasi kelompok-kelompok teman kerja dan wirausaha yang berjenis kelamin perempuan.
2. Usia
Grafik 5.2
Responden Berdasarkan Usia
Mayoritas responden pengguna Telkomsel di wilayah Cikarang adalah konsumen yang berusia 24-26 tahun sebanyak 39 orang atau sebesar 37%. Usia tersebut adalah usia dimana konsumen sudah memiliki pendapat sendiri sehingga dapat melakukan pembelian sesuai dengan tingkat kemampuannya. Data tersebut dapat ditunjukan pada tabel di atas. 3. Pekerjaan 19% 34% 39% 8%
Usia
16-20 Tahun 21-23 Tahun 24-26 Tahun 27-29 TahunGrafik 5.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pengguna Telkomsel di wilayah Cikarang sebagian besar berprofesi sebagai karyawan yaitu sebanyak 56 orang (36%) diikuti dengan wiraswasta sebanyak 36 orang (36%), Selanjutnya sebanyak 8 orang (8%) konsumen mahasiswa atau belum bekerja.
5.1.3 Uji Kualitas Data 5.1.3.1 Uji Validitas
Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product pearson correlation dari Pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi pada hasil perhitungan korelasi lebih kecil dari 0,05. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika rhitung
positif, serta rhitung> rtabel (Ghozali, 2012).Dalam penelitian ini variabel
56% 8%
36%
Pekerjanan
yang diuji adalah Variabel Kualitas Produk, Harga, dan Loyalitas Pelanggan.
1. Kualitas Produk (X1)
Hasil pengujian validitas terhadap variabel Kualitas Produk (X1) dapat
diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel Kualitas Produk (X1)
yang tingkat signifikansinya < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,36 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan variabel Kualitas Produk (X1) adalah valid. Hasil tersebut dijelaskan seperti
tabel berikut ini:
Tabel 5.1
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk
Sumber : Data Penelitian yang Diolah,2017
2. Harga (X2)
Hasil pengujian validitas terhadap variabel Harga (X2) diketahui
bahwa untuk item pernyataan variabel Harga (X2) yang tingkat
signifikansinya < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,36 maka hal tersebut
No Pernyatan Koefisie n Korelasi Nilai rtabel Sig Keterangan
1 Kualitas Produk 1 0,384 0,361 0.00 Valid
2 Kualitas Produk 2
0,582 0,361 0,00 Valid
3 Kualitas Produk 3 0,531 0,361 0,00 Valid
4 Kualitas Produk 4 0,429 0,361 0,00 Valid
berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan variabel Harga (X2)
adalah valid. Hasil tersebut dijelaskan seperti tabel berikut ini: Tabel 5.2
Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga
Sumber : Data Penelitian yang Diolah,2017
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil pengujian validitas terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) yang tingkat signifikansinya < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,36 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah valid. Hasil tersebut dijelaskan seperti tabel berikut ini:
Tabel 5.3
Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan No Pernyataan Koefisien
Korelasi rtabel Sig
Keterangan 1 Harga 1 0,472 0,361 0.00 Valid 2 Harga 2 0,411 0,361 0,00 Valid 3 Harga 3 0,624 0,361 0,00 Valid 4 Harga 4 0,495 0,361 0,00 Valid 5 Harga 5 0,629 0,361 0,00 Valid No Pernyataan Koefisien
Korelasi rtabel Sig.
Keteranga n
1 Loyalitas Pelanggan 1 0,411 0,361 0,000 Valid 2 Loyalitas Pelanggan 2 0,538 0,361 0,000 Valid 3 Loyalitas Pelanggan 3 0,469 0,361 0,000 Valid 4 Loyalitas Pelanggan 4 0,426 0,361 0,000 Valid
Sumber : Data yang Diolah,2017
5.1.3.2 Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2012).
Hasil pengujian reliabilitas terhadap variabel Kualitas Produk (X1)
dan Kualitas Produk (X2) pada Loyalitas Pelanggan (Y) diperoleh hasil
bahwa nilai alfa atau Cronbach’s Alpha untuk semua variabel adalah > 0,6.Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah reliable. Hasil tersebut dijelaskan seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 5.4
Hasil Pengujian Reliabilitas Kualitas Produk
Sumber : Data Penelitian yang Diolah, 2017
Dari hasil olah data uji statistic reliabilitas di atas terlihat bahwa tidak satupun butir pernyataan dikesampingkan dengan demikin 5 butir pernyatan adalah valid karena nilai rhitung> rtabel.Sementara hasil olahan
data uji statistic reliabilitas memperlihatkan bahwa nilai crocbach’s alpha, r = 0,645 dengan demikian butir pernyataan adalah reliabil, karena nilai cronbach’s alpha untuk residu diatas batas minimal 0,60, sehingga dapat 5 Loyalitas Pelanggan 5 0,456 0,361 0,000 Valid
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standarized Items N of Items
disimpulkan bahwa skala pengukuran kualitas Produk mempunyai reliabilitas yang baik.
Tabel 5.5
Hasil Pengujian Reliabilitas Kualitas Produk Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standarized Items
N of Items
0,682 0,682 6
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2017
Dari hasil olah data uji statistic reliabilitas di atas terlihat bahwa tidak satupun butir pernyataan dikesampingkan dengan demikin 8 butir pernyatan adalah valid karena nilai rhitung> rtabel.Sementara hasil olahan
data uji statistic reliabilitas memperlihatkan bahwa nilai crocbach’s alpha, r = 0,682 dengan demikian butir pernyataan adalah reliabel, karena nilai cronbach’s alpha untuk residu diatas batas minimal 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa skala pengukuran Harga mempunyai reliabilitas yang baik.
Tabel 5.6
Hasil Pengujian Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standarized Items N of Items
0,618 0,618 6
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2017
Dari hasil olah data uji statistic reliabilitas di atas terlihat bahwa tidak satupun butir pernyataan dikesampingkan dengan demikin 3 butir pernyatan adalah valid karena nilai rhitung> rtabel.Sementara hasil olahan data uji statistic
reliabilitas memperlihatkan bahwa nilai crocbach’s alpha, r = 0,618 dengan demikian butir pernyataan adalah reliabel, karena nilai cronbach’s alpha untuk residu diatas batas minimal 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa skala pengukuran kualitas produk mempunyai reliabilitas yang baik.
5.1.4 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengujian hipotesis.Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi.Uji asumsi klasik dalam penelitian ini menggunakan SPSS 22 for Windows. Hasil uji prasyarat disajikan berikut ini: 5.1.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi berganda, yaitu variabel – variabel independen dam dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2012).Ada dua cara untuk menguji normalitas pada model regresi yaitu dengan analisis grafik (histogram dan normal P-P Plot) dan uji Kolmogorov Smirnov. Uji normalitas dengan grafik histogram mendeteksinya yaitu jika grafik membentuk lonceng atau gunung, sedangkan untuk P-P plot yaitu dengan melihat penyebaran titik data pada sumber diagonal, jika menyebar disekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka nilai terdistribusi secara normal. Sedangkan untuk uji kolmogorov-Smirnov cara mendeteksinya dengan melihat nilai signifikansi residual. Jika signifikasi lebih dari 0,05 maka residual terdistribusi secara normal, dari output yang
dihasilkan diketahui bahwa nilai signifikansi pada tabel Test of Normality sebesar 0,108. Karena nilai signifikan lebih dari 0,05 maka terdistribusi normal. Pada penelitian ini, berikut hasil pengolahan data untuk uji normalitas yang memberikan kesimpulan bahwa data residual terdistribusi normal.
Gambar 5.7 Grafik Histogram
Gambar 5.8 Grafik Normal P-P Plot
D a r i g r
Gafik histogram dapat diketahui bahwa grafik membentuk gunung atau lonceng, dan berdasarkan grafik Normal P-P Plot diketahui bahwa titik – titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal. Dengan ini dapat disimpulkan bahwa data residual penelitian berdistribusi normal.
Gambar 5.11
One Sample Kolmogorov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.38034128 Most Extreme Differences Absolute .050 Positive .039 Negative -.050 Kolmogorov-Smirnov Z .499 Asymp. Sig. (2-tailed) .965 a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data Penelitian yang Diolah,2017
Berdasarkan data tabel diatas, diketahui bahwa nilai signifikansi pada Uji Kolmogorov Smirnov didapat nilai sebesar 0,965, nilai signifikansi tersebut > 0,05, maka dapat disimpulkan residual berdistribusi normal.
5.1.4.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk melihat ada tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel – variabel independen dalam suatu model regresi linier berganda (Ghozali, 2012). Alat statistik yang sering digunakan untuk menguji gangguan multikolinieritas adalah nilai independen dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai tolarance>
0,1 dan nilai VIF < 10 , maka tidak terjadi multikolinieritas. Hasil uji prasyarat multikolinieritas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.8
Hasil Pengujian Multikolinearitas
Dimensi Tolerance VIF Kesimpulan
Kualitas Produk 0,972 1,028
Tidak terjadi multikolinieritas
Kualitas Produk 0,972 1,028 Tidak terjadi multikolinieritas
Sumber : Data Penelitian yang Diolah,2017
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa masing – masing variabel mempunyai nilai tolerance> 0,1 nda nilai VIF <10, sehingga tidak terjadi multikolinieritas
5.1.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homoskedastisitas, dan jika varian berbeda maka terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012). Salah satu cara untuk melihat ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan grafik scatterplot. Uji ini dilakukan dengan melihat penyebaran titik – titik pada grafik scatterplot.Jika titik – titik tersebut menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, atau tidak membentuk pola, maka tidak ada
indikasi terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 5.10 Grafik Scatterplot
Dari grafik scatterplot dapat diketahui bahwa titik – titik menyebar dengan pola tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah hesteroskedastisitas pada model regresi.
5.1.5 Analisis Regresi Berganda
Untuk menguji pengaruh beberapa variabel independen atau variabel bebas yang terdiri dari variabel Kualitas Produk (X1) dan variabel
Harga (X2) terhadap variabel dependen atau variabel terikat yaitu variabel
Loyalitas Pelanggan (Y), maka digunakan analisis regresi berganda. Berikut ini akan dibahas hasi dari analisis regresi berganda yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22 for Windows.
Tabel 5.9
Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel Independen
Koefisien Regresi
(β)
thitung ttabel Sig.
Kualitas Produk(X1) 0,124 3,114 2,048 0,002 Kualitas Produk(X2) 0,460 14,284 2,048 0,000 Konstanta = 5,773 Adjusted R2 = 0,682 Fhitung = 106,961 Ftabel = 3,354 Sig. = 0,000
Sumber : Data Penelitian yang Diolah,2017
Persamaan regresi berganda berdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui sebagai berikut:
Y = 5,773 + 0,124X1 + 0,460X2
Keterangan:
1. Nilai koefisien sebesar 5,773, berarti bahwa jika variabel Kualitas Produk dan variabel Harga sama dengan nol, maka Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 5,773.
2. Nilai koefisien beta pada variabel Kualitas Produk sebesar 0,124 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Kualitas Produk (X1)
sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,124 satuan. Sebaliknya penurunan satu satuan pada variabel Kualitas Produk (X1) akan menurunkan Loyalitas Pelanggan sebesar
