28
BAB IV
PEMBAHASANDalam bab IV ini dikemukakan tentang analisis data dan pembahasan hasil
penulisan. Data yang diperoleh dalam penelitian ini diperoleh dengan
mengunakan teknik observasi dan wawancara.
Teknik observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap efektivitas komunikasi para sales executive di Pandanaran Hotel Semarang, pelaksanaan observasi dilakukan selama tiga bulan. Teknik kedua merupakan teknik wawancara, dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaaan yang harus dijawab oleh para sales executive, sales admin, sales &
marketing manager, dan para tamu, untuk mendapatkan informasi mengenai
pendapat, tanggapan dan penilaian terhadap efektivitas komunikasi Sales
Executive.
1.1. Efektivitas Komunikasi
Seperti yang dikemukakan pada bab II, menurut Revianto (1985) efektivitas adalah suatu pencapaian tujuan secara tepat atau memilih tujuan-tujuan yang tepat dari serangkaian alternatif atau pilihan cara dan menentukan pilihan dari berbagai pilihan yang ada. Efektivitas juga diperlukan dalam hal berkomunikasi, dengan cara-cara yang tepat, persepsi atau penerimaan informasi dari komunikator kepada penerima dapat ditangkap dengan maksud yang sama. Misalnya saja seorang pimpinan yang marah karena kinerja karyawannya dinilai tidak bagus dan mengungkapkannya dengan berteriak sambil memukul meja, dikatakan reaksi atau komunikasi dari pimpinan efektif bila karyawan menangkap dan mengartikan reaksi tersebut adalah marah. Begitu pula dengan komunikasi yang dilakukan oleh sales dan tamu, jika suatu event dapat terselenggara dengan lancar tanpa ada kendala miss communication dan kekurangan secara teknis maka komunikasi yang dilakukan oleh sales dikatakan efektive.
29
Down (dalam Romli 2014) mencatat bahwa saluran-saluran komunikasi formal dan informal saling melengkapi. Ada berbagai cara yang dapat dilakukan dalam berkomunikasi, dalam hal ini sales menggunakan saluran komunikasi semi formal, gabungan antara formal dan nonformal. Seperti yang diungkapkan dalam hasil wawancara mengenai cara berkomunikasi yang dirasa efektive, bahwa kedua sales lebih memilih saluran komunikasi semi formal karena komunikasi dapat dilakukan dengan lebih leluasa dan dirasa mudah karena tidak harus kaku. Sedangkan salah satu sales mengungkapkan setiap saluran komunikasi dapat efektive bergantung dengan siapa atau tipe orang yang bagaimana ketika berkomunikasi. Sebenarnya saluran komunikasi yang terbaik untuk digunakan, bergantung pada situasi dan tipe orang seperti apa yang dihadapi, penggunaan saluran semi formal dirasa lebih efektive jika berkomunikasi dengan seseorang yang humble namun tidak akan efektive jika dilakukan dengan tipe orang yang kaku dan sensitif, salah bicara sedikit tamu mungkin akan marah.
Metode semi formal juga dirasa memudahkan negosiasi antara sales dengan tamu, tamu dapat mengungkapkan keinginanya dengan mudah mengenai pengurangan harga, detail dan breakdown event, bahkan konsumsi apa yang diinginkan, agar disesuaikan dengan kebutuhan sehingga hasilnya tamu akan merasa puas.
Selain saluran komunikasi informal, Down (dalam Romli 2014) pada bab II menyatakan adanya saluran komunikasi formal. Saluran komunikasi formal dalam pencapaian tujuan organisasi yang harus dicapai, memiliki peraturan-peraturan yang harus di ikuti, dan struktur secara sengaja dirancang untuk mengantisipasi dan mengarahkan interaksi dan kegiatan-kegiatan anggota. Begitu pula dengan Pandanaran Hotel Semarang, hotel juga memiliki peraturan-peraturan yang wajib diikuti para sales dalam saluran komunikasi formal secara tertulis. Hal ini ditujukan untuk mengikat komitmen tamu secara hukum. Seperti yang diungkapkan dalam bab III mengenai informasi yang disampaikan kepada
30
tamu, bahwa sebuah event terselenggara memiliki beberapa tahapan seperti berikut, yang pertama adalah surat penawaran yang dikirim oleh
sales untuk menawarkan produk setelah ada rencana permintaan event di
hotel, guarantee letter atau surat jaminan ini difungsikan untuk mengikat tamu terhadap tanggung jawabnya dalam penyelenggaraan event yang diminta, BEO (Banquet Event Order) difungsikan untuk mengarahkan interaksi pihak-pihak operasional mengenai detail apa saja yang harus dipersiapkan dalam penyelenggaraan event. Pendistribusian komunikasi secara tertulis ini belum dikelola dengan baik, hal ini ditunjukan bahwa bagian operasional lebih sering meminta informasi tentang detail event terlebih dahulu karena event sudah mepet pelakasanaannya, Hotel
Manager juga sering mempertanyakan keberadaan BEO yang belum
dibuat oleh sales. Kendala ini biasanya disebabkan karena guarantee
letter belum ditanda tangani sehingga BEO belum bisa diluncurkan atau
karena banyaknya tugas administratif lain berupa laporan-laporan yang harus dikerjakan sales sehingga BEO belum sempat dibuat. Namun harusnya sales memiliki skala prioritas dalam pekerjaannya sehingga baik secara teknis maupun non teknis dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Komunikasi dikatakan efektive dapat dilihat dari umpan balik atau reaksi dari tamu, dua dari lima tamu dari hasil wawancara bab III memiliki tanggapan negatif, salah satu tamu mengungkapkan penyampaian informasi agak lama dan sedangkan satu yang lainnya mengungkapkan kekecewaannya karena sales tidak menepati kesepakatan awal. Padalal Covey (dalam buku Nurohim dan Anatan 2009) menyatakan untuk membangun komunikasi yang efektive diperlukan lima dasar penting yaitu usaha untuk benar-benar mengerti orang lain, kemampuan untuk memenuhi komitmen, kemampuan untuk menjelaskan harapan, kemauan untuk meminta maaf secara tulus ketika melakukan kesalahan dan kemampuan memperlihatkan integritas. Ini menunjukan bahwa sales tidak dapat memenuhi dua dari lima dasar membangun komunikasi yang efektive yakni kemampuan untuk memenuhi komitmen
31
berupa tidak datang pada janjinya dengan tamu untuk melakukan perhitungan total biaya pax actual pada tamu sehingga tamu harus membayar biaya keseluruhan atas jumlah pax yang dipesannya untuk kapasitas dalam ruang meeting dan kemampuan untuk menjelaskan harapan ini ditunjukan dalam penyampaian informasi yang dirasa agak lama padahal tamu telah menunggu konfirmasi dari sales. Meskipun dua tamu memiliki tanggapan yang negatif namun tiga dari lima tamu mengungkapkan tanggapan yang positif tentang efektivitas komunikasi yang dilakukan sales.
Meskipun tiga dari lima responden mengungkapkan tanggapan positif namun beberapa event terkendala miss communication, seperti kurangnya pemahaman tamu mengenai cara pembayaran reservasi yang dilakukan untuk clientnya. Sejak awal memang telah disepakati bahwa pembayaran akan di tagihkan pada perusahaan, namun tanpa komunikasi lebih lanjut dengan sales tamu memperbolehkan client yang akan membayar pada saat check out pada reception, namun ditolak oleh pihak reception karena pada sistem telah tercatat tagihan pada perusahaan. Tamu kemudian merasa terkejut karena tagihan masih di tagihkan ke perusahaan padahal info dari client, mereka yang akan membayar, dengan marah-marah dan komplain tamu akhirnya membayar tagihan tersebut. Hal ini menunjukan tamu kurang paham atas prosedural yang telah mereka sepakati, seharusnya sales memberi informasi lebih detail mengenai jalannya prosedur tersebut. Miss communication juga terjadi karena ada perbedaan harga yang diberikan oleh sales, ini merupakan kesalahan tamu sendiri karena mencoba untuk menghubungi beberapa
sales untuk mendapatkan harga terendah, padahal tiap sales dituntut untuk
menjual dengan harga yang setinggi-tingginya. Miss communication juga terjadi karena sebuah event terkadang memiliki double booker, meskipun begitu seharusnya sales harus tetap berkoordinasi dengan keduanya atau diarahkan agar penanganan sebaiknya dilakukan oleh satu orang saja.
32
Berdasarkan pembahasan diatas, efektivitas komunikasi sales sudah dicapai hal ini ditunjukan melalui lima dasar penting untuk membangun komunikasi yang efektive dinyatakan oleh Covey (dalam Nurohim dan Anatan 2009), hanya dua kriteria yang tidak dapat dipenuhi oleh sales. Tiga tanggapan positif mengenai efektivitas komunikasi juga diberikan oleh tamu sebagai pihak sering berkomunikasi dengan sales.
1.2. Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Komunikasi
Dalam bab II, Purwanto (1996) menyatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi, sebagai berikut
1.2.1. Time Management
Dengan mengatur secara berurutan skala prioritas kerja, maka
sales akan mudah memilih apa yang dirasa penting untuk dikerjakan
pertama, kemudian kedua dan selanjutnya. Sales terlihat belum mampu untuk menyusun skala priortas kerja, terlihat dari banyaknya pekerjaan yang menumpuk dan terhambat. Bahkan Guarantee letter bisa dibuat saat sales akan melakukan sales call, serta beberapa BEO yang belum diluncurkan bahkan belum dibuat sama sekali pada sistem.
Dengan media yang baik, komunikasi akan lebih mudah disampaikan
1.2.2. Kompetensi
Kompetensi mengandung aspek-aspek pengetahuan, ketrampilan (keahlian) dan kemampuan ataupun karakteristik kepribadian yang mempengaruhi kinerja Ulrich (dalam Suparmo 2005). Kompetensi juga dapat dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan tiap sales. Hasil wawancara bab III mengenai latar belakang pendidikan sales, menunjukan ketiga sales tidak memiliki latar belakang ilmu pendidikan komunikasi, ketika mereka berkarier di hotel sejak saat itu mereka belajar secara otodidak mengenai bagaimana cara berkomunikasi yang baik, apalagi hotel merupakan organisasi
33
penyedia jasa sehingga hotel memiliki standart tentang cara-cara berkomunikasi yang baik dengan tamu.
1.2.3. Pengalaman
Pengalaman kerja adalah pengetahuan atau ketrampilan yang tela diketahui dan dikuasai seseorang yang akibat dari perbuatan atau pekerjaan yang telah dilakukan selama beberapa waktu tertentu (Trijoko, 1980).
Dari bab III telah diketahui bahwa ketiga sales merupakan new
joiner namun mereka telah memiliki pengalaman dibidang perhotelan
juga,dan sales admin telah berkarier di Pandanaran Hotel Semarang selama tujuh tahun. Meskipun tugas sales admin hanya membantu kelancaran operasional namun dapat diketahui bahwa sales admin lebih berpengalaman menangani sebuah event karena pengetahuannya yang lebih mendalam tentang product knowledge. Dalam bab III,
sales admin juga menyatakan bahwa pengalaman akan membantu sales untuk mengetahui titik-titik yang sering mengalami miss,
sehingga bisa melakukan antisipasi sedari awal.
1.2.4. Pengetahuan
Robbins (2007) kemampuan seseorang dalam mengerjakan tugas ditentukan oleh dua faktor salah satunya, faktor intelektual. Dari hasil
penulisan dapat diketahui meskipun sales memiliki pengalaman
dibidang perhotelan namun ketiga sales belum pernah menggeluti bidang sales & marketing sehingga sales benar-benar belajar dari awal bagaimana cara menjadi sales dan mejual produk. Training tentang product knowlegde selalu diberikan oleh Sales & Marketing Manager, karena pengetahuan akan memperlancar proses komunikasi. Meskipun training sering diberikan namun, namun training tentang cara pembayaran, cara memberi insentive dan compliment, cara memberi kelengkapan berkas, semua training diajarkan melalui proses sambil jalan. Hal ini mejadi kendala, ketika sales belum mendapatkan
34
training tersebut tentu informasi yang diberikan untuk tamu juga akan terhambat.
Pada akhirnya komunikasi para sales dapat dikatakan efektive jika memenuhi enam kriteria dari audit komunikasi yang diungkapkan oleh Hardjana (2000) seperti berikut :
1. Penerima
Dapat diketahui bahwa tiga dari lima tamu memberikan tanggapan yang positif dan memiliki kepuasan terhadap kualitas komunikasi dari sales, hal ini menunjukan bahwa komunikasi yang dilakukan sales cukup efektive.
2. Isi Pesan
Isi pesan atau informasi yang diberikan sales mengenai product knowledge, karena sales masih baru mereka memiliki keterbatasan informasi, namun semaksimal mungkin segera menginformasikan kepada tamu setelah memperoleh informasi yang akurat dari sales admin maupun
sales & marketing manager.
3. Ketepatan waktu
Sales masih belum dapat memenuhi kriteria ketepatan
waktu, dapat ditunjukan dari bab III bahwa sales belum memiliki skala prioritas dalam bekerja dan cenderung bingung pekerjaan mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu. Distribusi informasi juga menjadi terhambat karena ada kendala lain yang belum selesai, misalnya karena
guarantee letter belum ditandan tangai tamu sehingga BEO
belum diluncurkan untuk operasional. 4. Media
Efektivitas komunikasi telah di dukung media sebagai perantara komunikasi. Para sales dilengkapi dengan
35
smartphone yang merupakan fasilitas hotel supaya tamu
dapat menghubungi sales kapan dan dimana saja.
5. Format dan Sumber
Format surat yang resmi telah dibuat oleh manajemen Pandanaran Hotel, sehingga memudahkan sales untuk melakukan kegiatan komunikasi secara tertulis hal ini juga untuk menghindari surat yang dikeluarkan oleh hotel dirasa kurang proffesional.
Sumber informasi berasal dari Pandanaran Hotel Semarang selaku organisasi dan Sales & Marketing Department adalah departemen yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pemasaran bagi produk-produk yang dihasilkan.
Dengan memenuhi tiga dari empat kriteria dan satu diantara ke lima kriteria tidak terpakai maka dapat dikatakan bahwa Sales Executive sudah cukup melakukan efektivitas komunikasi dengan para tamu di Pandanaran Hotel Semarang.
Penilaian tentang efektivitas komunikasi juga dilakukan oleh zakiyasa (2015), yakni melalui sikap audiens terhadap produk perusahaan, dari bab III hasil observasi dapat diketahui bahwa tamu selalu kembali bahkan menjadi pelanggan di Pandanaran Hotel Semarang hal ini menunjukan kepercayaan yang dimiliki tamu tinggi terhadap hotel, yang kedua respons audiens dari hasil wawancara dengan tamu, empat diantaranya mengungkapkan bahwa komunikasi lancar dan dua (salah satunya dari empat diatas) mengungkapkan bahwa penyampaian informasi dirasa agak lambat sedangkan dan satu diantara kedua tamu merasa kecewa dengan
sales dan pihak hotel. Dapat disimpulkan bahwa ada dua tanggapan negatif
dan tiga tanggapan positif, hal ini menunjukan bahwa sales telah cukup melakukan efektivitas komunikasi.
