31
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1 Aktivitas Yang Dilakukan Oleh Rumah Makan MY STEAK
Rumah makan My Steak melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan pelayanan agar tecapai kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan karena menghadapi persaingan dengan rumah makan yang lain dalam memuaskan konsumen dengan cara memberikan pelayanan sebaik mungkin.
Salah satu usaha yang dilakukan rumah makan My Steak dalam memuaskan konsumen adalah meningkatkan pelayanan terhadap pengunjung yang datang pad a rumah makan My Steak Salatiga. Kualitas pelayanan yang diterapkan pada manajemen rumah makan meliputi lima kriteria kualitas pelayanan yang di kemukakan oleh Tjiptono (2000:70) yaitu :
1. Bukti langsung (Tangible)
Lokasi rumah makan My Steak
32 a. Kenyamanan Ruangan
Rumah makan My Steak,memberikan fasilitas berupa ruangan yang cukup luas serta dekorasi yang cukup menarik bagi para pengunjung,toilet yang bersih,jendela untuk sirkulasi udara,hiasan lampu,serta tata ruang yang di buat seindah mungkin guna menari konsumen yang lebih banyak.
b. Tempat duduk
Dalam melayani pengunjung My Steak memberikan kenyamanan berupa tempat makan yang terdiri dari meja kursi serta lesehan kepada pengunjung dalam menyantap hidangan yang yang sudah di pesan. Sehingga pengunjung bebas memilih sesuai keinginan pengunjung dalam menyantap makanan.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan pramusaji dalam menyediakan makanan dan melayani pengunjung.
Rumah makan My Steak memberikan bekal kepada para pramusaji agar selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pengunjung agar tercipta kepuasan bagi pengunjung.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
33 4. Jaminan (Assurance)
Rumah makan My Steak memberikan jaminan terhadap makanan dan minuman yang disajikan kepada pengunjung,sehingga tidak aka nada kesalahan penyajian dalam menu makanan dan minuman yang akan disajikan kepada pengunjung.
5. Empati (Empathy)
Karyawan dan Pramusaji rumah makan My steak juga menjadi perhatian pada saat pengunjung masuk dalam ruangan,pramusaji rumah makan My Steak juga akan memberi tahu jika ada menu baru yang akan di sajikan kepada pengunjung.
Dengan menggunakan data primer yang di hasilkan dari kuesioner maka di peroleh data responden konsumen rumah makan My Steak sebanyak 30, maka dapat diketahui gambaran tentang konsumen pada rumah makan My Steak sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Keterangan Frekuensi %
Pria 18 60
Wanita 12 40
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
34
Dengan demikian menunjukkan bahwa pengunjung pria lebih banyak mengunjungi rumah makan My teak daripada wanita.
4.2 Analisis Tanggapan Konsumen Tentang Pelayanan Yang Diberikan Oleh
Rumah Makan My Steak Salatiga
Untuk mendapatkan gambaran mengenai tanggapan konsumen tentang pelayanan rumah makan My Steak digunakan pernyataan yang harus djawab oleh pengunjung rumah makan My Steak.
1. Sub Variabel Kehandalan (Reliability)
Tabel 4.2 Pengolahan Menu Makanan Dan Minuman
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 3 10
Setuju 14 46,67
Kurang setuju 11 36,67
Tidak setuju 1 3,33
Sangat tidak setuju 1 3,33
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
35 Tabel 4.3 Kecekatan Dalam Pesanan
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 7 23,33
Kurang setuju 16 53,33
Tidak setuju 6 20
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.3 di atas dapat dilihat sebanyak 16 orang atau sebesar 53,33% kurang setuju dengan kecekatan karyawan dalam melayani pesanan pengunjung,7 orang atau sebesar 23,33% setuju,6 orang atau sebesar 20% tidak setuju dan 1 orang atau sebesar 3,33% sangat setuju.
Tabel 4.4 Perhitungan Kasir Saat Membayar
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 22 73,33
Kurang setuju 4 13,33
Tidak setuju 2 6,67
Sangat tidak setuju 1 3,33
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
36
Tabel 4.5 Perhatian Khusus Karyawan Saat Tempat Penuh
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 8 26,67
Kurang setuju 10 33,33
Tidak setuju 9 30
Sangat tidak setuju 2 6,67
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.5 di atas sebanyak 10 orang atau sebesar 33,33% dari responden menjawab kurang setuju dengan pernyataan perhatian khusus karyawan terhadap pengunjung saat tempat penuh,9 orang atau sebesar 30% responden menjawab tidak setuju, 8 orang atau sebesar 26,67% menjawab setuju,2 orang atau sebesar 6,67% menjawab sangat tidak setuju, sedangkan 1 orang atau sebesar 3,33% dari responden menjawab sangat setuju.
2. Sub Variabel Daya tanggap (Responssiveness)
Tabel 4.6 Tidak Lama Antre Dalam Memesan Makanan Dan Minuman
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 8 26,67
Kurang setuju 13 43,33
Tidak setuju 8 26,67
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
37
memesan makanan dan minuman,8 orang atau sebesar 26,67% memilih setuju,8 orang atau sebesar 26,67% responden memilih tidak setuju,sedangkan 1 orang atau sebesar 3,33% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.7 Tidak Lama Menunggu Makanan di Pesan Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 2 6,67
Setuju 12 40
Kurang setuju 13 43,33
Tidak setuju 3 10
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.7 di atas dapat dilihat sebanyak 13 orang atau sebesar 43,33% responden memilih kurang setuju dengan pernyataan bahwa pengunjung tidak lama menunggu makanan yang dipesan,12 orang atau sebesar 40% setuju, 3 orang atau 10% tidak setuju, dan 2 orang atau sebesar 6,67% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.8 Tidak Lama Menunggu Saat Tempat Penuh
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 0 0
Setuju 8 26,67
Kurang setuju 13 43,33
Tidak setuju 9 30
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
38
Dari tabel 4.8 dapat dilihat sebanyak 13 orang atau sebesar 43,33% responden memilih kurang setuju dengan pernyataan pengunjung tidak terlalu lama menunggu saat tempat penuh,9 orang atau sebesar 30% menjawab tidak setuju,8 orang atau sebesar 26,67% responden menjawab setuju.
Tabel 4.9 Pelayanan Pada Saat Dibutuhkan
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 4 13,33
Kurang setuju 13 43,33
Tidak setuju 8 26,67
Sangat tidak setuju 4 13,33
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.9 di atas dapat dilihat sebanyak 13 orang atau sebesar 43,33% responden menjawab kurang setuju dengan pernyataan karyawan cepat melayani saat dibutuhkan, 8 orang atau sebesar 26,67% menjawab tidak setuju, 4 orang atau 13,33% menjawab setuju,4 orang atau sebesar 13,33% menjawab sangat tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 3,33% responden menjawab sangat setuju.
3. Sub Variabel Jaminan (Assurance)
Tabel 4.10 Pengetahuan Karyawan Tentang Menu yang Dipesan
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 14 46,67
Kurang setuju 12 40
Tidak setuju 3 10
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
39
Dari tabel 4.10 sebanyak 14 orang atau sebesar 46,67% menjawab setuju dengan prnyataan karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang di pesan, 12 orang atau sebanyak 40% kurang setuju,3 orang atau sebesar 10% responden menjawab tidak setuju,1 orang atau sebesar 3,33% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.11 Kebersihan dan kesegaran makanan
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 25 83,33
Kurang setuju 4 13,33
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabe 4.11 di atas sebanyak 25 orang atau sebesar 83,33% responden menjawab setuju dengan pernyataan kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman,4 orang atau sebesar 13,33% menjawab kurang setuju,1 orang atau sebesar 3,33% responden menjawab sangat setuju.
Tabel 4.12 Cita Rasa dan Kesamaan Menu
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 17 56,67
Kurang setuju 10 33,33
Tidak setuju 2 6,67
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
40
atau sebesar 33,33% menjawab kurang setuju,2 orang atau 6,67% menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau 3,33% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.13 Rasa Aman dan Nyaman di Rumah Makan Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 16 53,33
Kurang setuju 12 40
Tidak setuju 1 3,33
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.13 di atas sebanyak 16 orang atau sebesar 53,33% responden menjawab setuju dengan pernyataan rasa aman dan nyaman pengunjung saat berada di rumah makan,12 orang atau 40% menjawab kurang setuju,1 orang atau sebesar 3,33% menjawab sangat setuju,1 orang atau sebesar 3,33% menjawab tidak setuju.
Tabel 4.14 Kesopanan Karyawan
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 20 66,67
Kurang setuju 8 26,67
Tidak setuju 1 3,33
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
41
sebesar 26,67% menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 3,33% menjawab sangat setuju,dan 1orang atau sebesar 3,33% menjawab tidak setuju.
4. Sub Variabel Empati (Empathy)
Tabel 4.15 Perhatian Karyawan Terhadap Pelanggan Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 1 3,33
Setuju 6 20
Kurang setuju 7 23,33
Tidak setuju 8 26,67
Sangat tidak setuju 8 26,67
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.15 di atas sebanyak 8 orang atau sebesar 26,67% menjawab sangat tidak setuju terhadap pernyataan karyawan selalu memberikan perhatian kepada pengunjung,8 orang atau sebesar 26,67% menjawab setuju,7 orang atau 23,33% menjawab kurang setuju, 6 orang atau sebesar 20% menjawab setuju,1 orang atau sebesar 3,33% menjawab sangat setuju.
Tabel 4.16 Kesungguhan Dalam Respon Karyawan Terhadap Konsumen
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 0 0
Setuju 9 30
Kurang setuju 15 50
Tidak setuju 6 20
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
42
Dari tabel 4.16 sebanyak 15 orang atau sebesar 50% orang kurang setuju dalam hal respon karyawan terhadap pengunjung, 9 orang atau sebesar 30% menjawab setuju,dan 6 orang atau sebesar 20% menjawab tidak setuju.
Tabel 4.17 Karyawan memberikan Pelayanan yang Sama Tanpa Memandang Status Sosial
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 2 6,67
Setuju 17 56,67
Kurang setuju 10 33,33
Tidak setuju 1 3,33
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tebel 4.17 di atas sebanyak 17 orang atau sebesar 56,67% orang setuju dengan pernyataan karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial ,10 orang atau sebesar 33,33% menjawab kurang setuju,2 orang atau 6,67% menjawab sangat setuju dan 1 orang atau sebesar 3,33% menjawab tidak setuju.
Tabel 4.18 Jam Buka Yang Sesuai Dengan Keinginan Anda Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 3 10
Setuju 14 46,67
Kurang setuju 5 16,67 Tidak setuju 7 23,33 Sangat tidak setuju 1 3,33
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
43
kurang setuju,3 orang atau sebesar 10% menjawab sangat setuju dan 1 orang atau sebesar 3,33% menjawab sangat tidak setuju.
5. Sub Variabel Bukti Fisik ( Tangibles)
Tabel 4.19 Tempat Yang Nyaman dan Mudah Ditemukan Tanggapan responden Frekuensi % Sangat setuju 3 10
Setuju 17 56,67
Kurang setuju 7 23,33
Tidak setuju 3 10
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.19 di atas sebanyak 17 0rang atau sebesar 56,67% responden menjawab setuju terhadap pernyataan My Steak mempunyai tempat yang nyaman dan mudah ditemukan, 7 orang atau sebesar 23,33% menjawab kurang setuju,3 orang atau sebesar 10% menjawab sangat setuju,dan 3 orang atau sebesar 10% menjawab tidak setuju.
Tabel 4.20 Ruangan Memiliki Dekorasi Yang Menarik
Tanggapan responden Frekuensi %
Sangat setuju 2 6,67
Setuju 10 33,33
Kurang setuju 15 50
Tidak setuju 3 10
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
44
memiliki dekorasi yang menarik,10 orang atau sebesar 33,33% menjawab setuju,2 orang atau sebesar 6,67% menjawab sangat setuju,sedangkan 3 orang atau sebesar 10% menjawab tidak setuju.
Tabel 4.21 Fasilitas Pelengkap Bersih dan Dalam Keadaan Baik Tanggapan responden Frekuensi % Sangat setuju 2 6,67
Setuju 21 70
Kurang setuju 5 16,67
Tidak setuju 2 6,67
Sangat tidak setuju 0 0
Total 30 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.21 di atas sebanyak 21 orang atau sebesar 70% responden menjawab setuju dengan pernyataan fasilitas pelengkap yang diberikan my steak bersih dan dalam keadaan baik, 5 orang atau sebesar 16,67% menjawab kurang setuju,2 orang atau 6,67% menjawab sangat setuju dan 2 % atau sebesar 6,67% menjawab tidak setuju.
4.3Analisis Sub Variabel
4.3.1 Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu kehandalan
(Reliability),Daya tanggap (responsibility),Jaminan (Assurance),Empati
(Empathy), Bukti fisik (Tangibel)
1. Sub variabel kehandalan (Reliability)
45
dan minuman yang disajikan, karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda, keakuratan perhitungan kasir, karyawan memberikan perhatian serius.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.22 Sub variabel Kehandalan (Reliability)
No Daftar Pernyataan Tanggapan Responden Total ss S ks Ts St
menangani kebutuhan akan pesanan anda
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Tabel 4.23 Prosentase Sub variabel Kehandalan (Reliability)
Tanggapan responden Frekuensi % Sangat setuju 6 5
Sumber : Data primer yang sudah diolah
46
2. Sub variabel Daya Tanggap (Responssiveness)
Daya Tanggap (Responsiveness) Kecepatan menanggapi respon kepada pengunjung antara lain yaitu tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan, tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan, karyawan tidak membiarkan terlalu lama menuggu saat tempat penuh, karyawan memiliki waktu luang saat anda membutuhkan sesuatu. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.24 Sub variabel Daya Tanggap (Responssiveness)
No Daftar Pernyataan Tanggapan Responden Total Ss S ks Ts St
s 1. Tidak terlalu lama mengantri
dalam memesan makanan 1 8 13 8 0 30 2. Tidak terlalu lama menerima
menu yang saya pesan
2 12 13 3 0 30
3. Karyawan tidak membiarkan terlalu lama menuggu saat tempat penuh
0 8 13 9 0 30
4. Karyawan memiliki waktu luang saat anda
membutuhkan sesuatu
1 4 13 8 4 30
Total 4 32 52 28 4 120
47
Tabel 4.25 Prosentase Sub Variabel Daya Tanggap
(responsiveness)
Tanggapan responden Frekuensi % Sangat setuju 4 3,33
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.25 di atas dapat dilihat sebanyak 26,67% setuju dan 43,33% kurang setuju dengan daya tanggap karyawan My Steak dalam melayani pengunjung.
3. Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) Rumah makan My Steak memberikan jaminan terhadap makanan dan minuman yang disajikan kepada pengunjung antara lain yaitu karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan, My Steak selalu menjaga kebersihan makanan, cita rasa menu yang disajikan selalu sama, rasa aman dan nyaman saat menyantap makanan, karyawan selalu bersikap sopan. Untuk lebih jalasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.26 Sub Variabel Jaminan ( assurance)
No Daftar Pernyataan Tanggapan Responden Total
Ss S ks Ts Sts 1. Karyawan memiliki pengetahuan
tentang menu yang dipesan
48
Tabel 4.27 Prosentase Sub Variabel Jaminan
(Assurance)
Tanggapan responden Frekuensi % Sangat setuju 5 3,33 Setuju 92 61,33 Kurang setuju 46 30,67 Tidak setuju 7 4,67 Sangat tidak setuju 0 0 Total 150 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.27 di atas dapat dilihat sebanyak 61,33% setuju dan sebanyak 30,67 % kurang setuju akan jaminan yang diberikan oleh My Steak dalam melayani pengunjung.
4. Sub Variabel Empati (empathy)
49
Tabel 4.28 Sub Variabel Empati (empathy)
No Daftar Pertanyaan Tanggapan Responden Total Ss S ks Ts sts
1. Karyawan memberikan perhatian secara individual
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Tabel 4.29 Prosentase Sub Variabel Empati
(empathy)
Tanggapan
responden Frekuensi % Sangat setuju 6 5
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Dari tabel 4.29 di atas dapat dilihat sebanyak 38,33% setuju dan sebanyak 30,83 % kurang setuju akan empati yang diberikan oleh karyawan My Steak dalam melayani pengunjung.
5. Sub variable Bukti Fisik (Tangibles )
50
My Steak memiliki tempat yang nyaman dan mudah ditemukan, ruangan memiliki dekorasi yang menarik, fasilitas pelengkap bersih dan dalam keadaan baik.
Tabel 4.30 Sub Variabel Bukti Fisik ( Tangibles )
No Daftar Pernyataan Tanggapan Responden Total Ss S ks Ts sts
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Tabel 4.31 Prosentase Sub Variabel Bukti Fisik
( tangibles )
Tanggapan responden Frekuensi % Sangat setuju 7 7,78
Sumber : Data primer yang sudah diolah
51 4.4 PEMBAHASAN PENELITIAN
4.4.1 Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan My Steak Salatiga
Hasil analisa yang dilakukan mengenai kualitas pelayanan pada Rumah Makan My Steak Salatiga berdasarkan pendapat pengunjung yang memilih setuju dan kurang setuju dengan pernyataan yang diajukan adalah sebagai berikut:
4.4.1.1Kualitas pelayanan pada Rumah Makan My Steak
Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan pada Rumah Makan My Steak Salatiga sudah baik. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, hanya ada satu dimensi yang rendah yaitu dimensi daya tanggap dengan tingkat persentase sebanyak 26,67% setuju dan 43,33 % menyatakan kurang setuju, pada tabel 4.25 membuktikan bahwa karyawan Rumah Makan My Steak tidak memiliki daya tanggap yang tinggi kepada pelanggan.
Berdasarkan penelitian ini teori yang mendukung yaitu pendapat Tjiptono (2000 : 42) yang menyatakan bahwa “daya tanggap merupakan kemauan / kesediaan melayani pelanggan dan membantu pelanggan dengan tanggap, membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas atau tidak menanggapi keinginan pelanggan dengan cepat dapat menimbulkan hubungan yang negatif karyawan dengan kualitas pelayanan”.
52
kepada pelanggan dengan tingkat persentase 61,33% setuju dan 30,67% kurang setuju.Sehingga pelanggan menganggap bahwa My Steak memberikan jaminan penuh atas makanan dan minuman yang disediakan My Steak, Bukti fisik yang mendukung dengan tingkat persentase 53,33% setuju dan 30 % kurang setuju.Sehingga pelanggan menganggap perlengkapan dan fasilitas di My Steak sudah memenuhi apa yang diinginkan pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada rumah makan My Steak secara keseluruhan sudah baik.hal ini dapat mendukung pendapat dari Zeithaml (1998)21 yang berpendapat bahwa “kualitas pelayanan merupakan hasil penelitian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secarra menyeluruh, bila penilaian yang dihasilkan positif maka kualitas pelayanan ini akan berdampak pada terjadinya loyalitas”.
21 Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1998, “Servqual a multiple-item scale for measuring
