Pengaruh Servant Leadership, Komitmen Organisasional dan Kepuasan Kerja terhadap Organizational Citizenship Behavior (Studi pada Rumah Sakit Immanuel Bandung).

(1)

iv

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Organizational citizenship behavior (OCB) memiliki peranan bagi Rumah Sakit Immanuel Bandung untuk dapat memperbaiki sisi customer experience dan meningkatkan brand equity mengingat pelayanan dan sikap tenaga medis dan non medis menentukan baik buruknya mutu pelayanan rumah sakit. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi organizational citizenship behavior (OCB) di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Adapun variabel yang digunakan meliputi servant leadership, komitmen organisasional dan kepuasan kerja. Model regresi berganda digunakan dalam penelitian ini sebagai model analisis data. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Servant leadership berpengaruh signifikan terhadap

organizational citizenship behavior (OCB). (2) Komitmen organisasional berpengaruh signifikan terhadap organizational citizenship behavior (OCB). (3) Kepuasan kerja tidak berpengaruh signifikan terhadap organizational citizenship behavior (OCB). (4) Servant leadership, komitmen organisasional dan kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap organizational citizenship behavior (OCB). Adapun variabel yang memiliki pengaruh yang dominan adalah servant leadership. Implikasi manajerial untuk Rumah Sakit Immanuel adalah dengan menerapkan konsep servant leadership melalui mutu pelayanan diharapkan dapat memperbaiki sisi customer experience sehingga kepuasan pelanggan terpenuhi. Rumah Sakit Immanuel dapat bertahan ditengah persaingan bisnis yang ketat melalui organizational citizenship behavior (OCB). Oleh karena itu, manajemen Rumah Sakit Immanuel juga perlu memberikan perhatian yang khusus pada kepuasan kerja karyawan (pay, promotion, fringe benefit serta operating

procedure) dan komitmen organisasional yang dapat meningkatkan organizational citizenship behavior (OCB) di Rumah Sakit Immanuel Bandung OCB serta berdampak pada pelayanan prima sehingga brand equity Rumah Sakit Immanuel akan meningkat.

(2)

ABSTRACT

Improved quality of services driven by organizational citizenship behavior automatically will improve brand equity and create customer experience. The objective of this research is to identify servant leadership, organizational commitment and job satisfaction which affect organizational citizenship behavior (OCB) of Immanuel Hospital. Multiple regression analysis was used in the research. The results showed that (1) Servant leadership had significant effects on the organizational citizenship behavior (OCB). (2) Organizational commitment had significant effects on the organizational citizenship behavior (OCB). (3) Job satisfaction hadn’t significant effects on the organizational citizenship behavior (OCB). (4) Servant leadership, commitment organizational, and job satisfaction had significant effects on the organizational citizenship behavior (OCB). The most dominant effect is servant leadership. All variables are simultaneously affected to organizational citizenship behavior (OCB). The practical implication of this study is that the Immanuel Hospital in the future should applying the concept of servant leadership to create customer experience and then achieve customer satisfaction. The hospital will survive business competion through organizational citizenship behavior (OCB). Therefore, hospital management should improve job satisfaction (such as additional pay, promotion, fringe benefit, operating procedures, etc.) and organizational commitment that can promote organizational citizenship behaviour and enhance brand equity while preventing situations that will discourage staff from rendering extra positive discretionary work related services.

(3)

viii

DAFTAR ISI

1.1. Latar Belakang Penelitian... 1

1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah... 7

1.3. Tujuan Penelitian... 7

1.4. Manfaat Penelitian... 8

1.5. Sistematika Penulisan... 9

Bab II Tinjauan Kepustakaan 12 2.1. Kajian Kepustakaan... 12

2.1.1. Pengertian Pemimpin, Memimpin dan Kepemimpinan... 12

2.1.1.1. Konsep Servant Leadership... 16

2.1.1.2. Dimensi Servant Leadership... 19

2.1.1.3. Faktor Anteseden Servant Leadership... 27

2.1.1.4. Konsekuensi Servant Leadership... 30

2.1.2. Komitmen Organisasional... 36

2.1.2.1. Konsep Komitmen Organisasional... 36

2.1.2.2. Dimensi Komitmen Organisasional... 39

2.1.2.3. Faktor Anteseden Komitmen Organisasional... 40

2.1.2.4. Konsekuensi Komitmen Organisasional... 43

2.1.3. Kepuasan Kerja... 45

2.1.3.1. Konsep Kepuasan Kerja... 45

2.1.3.2. Teori Kepuasan Kerja... 46

2.1.3.3. Dimensi Kepuasan Kerja... 47

2.1.3.4. Faktor Anteseden Kepuasan Kerja... 49

2.1.3.5. Konsekuensi Kepuasan Kerja... 52

2.1.4. Organizational Citizenship Behavior (OCB)... 55

2.1.4.1. Konsep Organizational Citizenship Behavior (OCB)... 56

2.1.4.2. Dimensi Organizational Citizenship Behavior (OCB).... 58

2.1.4.3. Faktor Anteseden Organizational Citizenship Behavior (OCB)... 62

2.1.4.4. Konsekuensi Organizational Citizenship Behavior (OCB)... 70

2.2. Penelitian – Penelitian serupa yang Telah Dilakukan Sebelumnya... 72

(4)

3.1. Rerangka Pemikiran... 78

3.2. Model Penelitian... 80

3.3. Hipotesis Penelitian... 81

Bab IV Metode Penelitian... 85

4.1. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 85

4.2. Metode Penelitian... 87

4.2.1. Metode Penelitian yang Digunakan... 89

4.2.1.1. Jenis Penelitian... 89

4.2.1.2. Teknik Pengumpulan Data... 89

4.2.1.3. Instrumen Penelitian... 91

4.2.2. Teknik Analisis... 92

4.2.2.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 92

4.2.2.1.1. Uji Validitas... 92

4.2.2.1.2. Uji Reliabilitas... 93

4.2.2.2. Uji Asumsi Klasik... 94

4.2.2.2.1. Uji Outlier... 94

4.2.2.2.2. Uji Normalitas... 95

4.2.2.2.3. Uji Multikolinearitas... 96

4.2.2.2.4. Uji Heteroskedastisitas... 96

4.2.2.3. Analisis Regresi Berganda ... 96

4.2.2.4. Uji Hipotesis... 99

4.2.2.4.1. Uji T (Uji Partial)... 99

4.2.2.4.2. Uji F (Uji Simultan)... 103

4.3. Operasionalisasi Variabel... 104

4.3.1. Variabel Kontrol... 110

Bab V Pembahasan Hasil Penelitian... 112

5.1. Hasil Penelitian... 112

5.1.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Immanuel Bandung... 112

5.1.2. Gambaran Umum Subjek Penelitan... 114

5.2. Pembahasan Hasil Penelitian... 117

5.2.1 Analisis Deskripsi Variabel... 117

5.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian... 118

5.2.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Servant Leadership... 118

5.2.2.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Komitmen Organisasional... 126

5.2.2.3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Kerja... 130

5.2.2.4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Organizational Citizenship Behavior... 148

5.2.3. Hasil Uji Instrumen... 157

5.2.3.1. Hasil Uji Validitas... 157

5.2.3.2. Hasil Uji Reabilitas... 163

5.2.4. Hasil Uji Asumsi Klasik... 164

5.2.4.1. Hasil Uji Outlier... 164

(5)

x

5.2.4.3. Hasil Uji Multikolinearitas... 170

5.2.4.4. Hasil Uji Heteroskedastisitas... 171

5.2.5. Hasil Uji Statistik... 173

5.2.5.1. Hasil Analisis Regresi Berganda... 173

5.2.5.2. Hasil Uji Hipotesis... 170

5.2.5.2.1. Hasil Uji T ( Uji Partial)... 178

5.2.5.2.2. Hasil Uji F (Uji Simultan)... 182

5.3. Implikasi Manajerial... 184

Bab VI Kesimpulan dan Saran... 191

6.1. Kesimpulan... 191

6.2. Saran... 193

Daftar Kepustakaan... 197 Lampiran A Kuesioner Penelitian

Lampiran B Lokasi dan Jadwal Penelitian Lampiran C Surat Izin Penelitian

Lampiran D Tabulasi Kuesioner Responden Rumah Sakit Immanuel Bandung Lampiran E Hasil Analisis Data SPSS

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Perbedaan antara Pemimpin dan Manajer... 15

Tabel 2.2. Aspek - Aspek Pekerjaan dalam Faktor Instrinsik... 51

Tabel 2.3. Aspek - Aspek Pekerjaan dalam Faktor Ekstrinsik... 51

Tabel 2.4. Penelitian Terdahulu Berkaitan dengan Servant Leadership, Komitmen Organisasional, Kepuasan Kerja dan Organizational Citizenship Behavior (OCB)... 72

Tabel 4.2. Daftar Jumlah Sampel Rencana Penelitian di Rumah Sakit Immanuel 88 Tabel 5.2. Daftar Jumlah Sampel Setiap Bagian/Instalasi di Rumah Sakit Immanuel... 88

Tabel 4.3. Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Regresi... 98

Tabel 4.4. Operasionalisasi Variabel Penelitian... 107

Tabel 4.5. Variabel Kontrol... 111

Tabel 5.1. Karakteristik Subjek Penelitian... 115

Tabel 5.2. Kategori Nilai Indeks... 117

Tabel 5.3. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Altruistic Calling... 118

Tabel 5.4. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Emotional Healing... 120

Tabel 5.5. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Wisdom... 121

Tabel 5.6. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Persuasive Mapping... 122

Tabel 5.7. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Organizational Stewardship... 123

Tabel 5.8. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Servant Leadership... 124

Tabel 5.9. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Identification... 127

Tabel 5.10. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Involvement... 128

Tabel 5.11. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Loyality... 129

Tabel 5.12. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Komitmen Organisasional... 130

Tabel 5.13. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Pay... 134

Tabel 5.14. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Promotion... 137

Tabel 5.15. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Supervision... 138

Tabel 5.16. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Fringe Benefits... 139

Tabel 5.17. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Contingent Rewards... 142

Tabel 5.18. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Operating Procedures... 143

Tabel 5.19. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Coworkers... 144

Tabel 5.20. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Nature of work... 145

Tabel 5.21. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Communication... 146

Tabel 5.22. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Kerja... 147

Tabel 5.23. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Altruism... 149

Tabel 5.24. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Conscientiousness... 150

Tabel 5.25. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Sportmanship... 151

Tabel 5.26. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Courtesy... 152

Tabel 5.27. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Civic Virtue... 153

Tabel 5.28. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Organizational Citizenship Behavior... 154

(7)

xii

Tabel 5.30. Uji Validitas Servant Leadership... 158

Tabel 5.31. Uji Validitas Komitmen Organisasional... 159

Tabel 5.32. Uji Validitas Kepuasan Kerja... 160

Tabel 5.33. Uji Validitas Organizational Citizenship Behavior... 162

Tabel 5.34. Uji Reabilitas... 164

Tabel 5.35. Hasil Uji Squared Mehalanobis Distances (Outliers)... 165

Tabel 5.36. Hasil Uji Kolmogorov Smirnov... 166

Tabel 5.37. Hasil Uji Normalitas dengan Nilai Skewness – Kurtosis... 166

Tabel 5.38. Hasil Uji Multikolinearitas... 170

Tabel 5.39. Hasil Interpretasi Uji Multikolinearitas... 170

Tabel 5.40. Hasil Uji Heteroskedastisitas... 171

Tabel 5.41. Hasil Intepretasi Uji Heteroskedastisitas... 171

Tabel 5.42. Hasil Pengujian Model Regresi Berganda... 174

Tabel 5.43. Hasil Estimasi Koefisien Regresi... 175

Tabel 5.44. Koefisien Determinasi... 176

Tabel 5.45. Koefisien Korelasi... 177

Tabel 5.46. Koefisien Standardized Beta... 177

Tabel 5.47. Hasil Perhitungan Uji T Servant Leadership... 179

Tabel 5.48. Hasil Perhitungan Uji T Komitmen Organisasional... 180

Tabel 5.49. Hasil Perhitungan Uji T Kepuasan Kerja... 181

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Keluhan Pelanggan Rumah Sakit Immanuel Per Tahun 2014 ... 6

Gambar 2.1. Level Manajerial... 14

Gambar 2.2. Model Perilaku dan Fokus Utama Servant Leadership... 31

Gambar 3.1. Rerangka Pemikiran... 78

Gambar 3.2. Model Penelitian... 80

Gambar 3.3. Hipotesis Penelitian... 84

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Immanuel Bandung... 87

Gambar 5.1. Grafik Keluhan Pasien Rumah Sakit Immanuel per tahun 2014... 114

Gambar 5.2. Grafik Masa Kerja di Rumah Sakit Immanuel Bandung per 30 Juni 2015... 131

Gambar 5.3. Grafik Jenis Kelamin di Rumah Sakit Immanuel Bandung per 30 Juni 2015... 132

Gambar 5.4. Grafik Lembur di Rumah Sakit Immanuel Bandung per 30 Juni 2015... 133

Gambar 5.5. Kurva Normal Variabel Oganizational Citizenship Behavior (OCB... 167

Gambar 5.6. Kurva Normal Variabel Servant Leadership (SL)... 167

Gambar 5.7. Kurva Normal Variabel Komitmen Organisasional (KO)... 168

Gambar 5.8. Kurva Normal Variabel Kepuasan Kerja (KK)... 168

Gambar 5.9. Penyebaran Data Pada P-P Plot... 169

(9)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian

Lampiran B Lokasi dan Jadwal Penelitian Lampiran C Surat Izin Penelitian

Lampiran D Tabulasi Kuesioner Responden Rumah Sakit Immanuel Bandung Lampiran E Hasil Analisis Data SPSS

(10)

Bab I

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Penelitian

Organizational citizenship behavior (OCB) sangat penting artinya untuk

menunjang keefektifan fungsi-fungsi organisasi, terutama dalam jangka panjang. Untuk dapat mencapai prestasi terbaiknya, organisasi perlu berusaha mendapatkan

keunggulan kompetitifnya. Salah satu keunggulan yang didapatkan dari karyawan adalah perilaku ekstra peran organizational citizenship behavior atau OCB (Setiawan, 2013). Para pakar organisasi juga menyimpulkan bahwa

pentingnya organizational citizenship behavior bagi keberhasilan sebuah organisasi. Organisasi yang sukses memerlukan pekerja yang mau mengerjakan melebihi tugas mereka seperti biasa dan mengusahakan kinerja melebihi dari yang

seperti yang diharapkan. Oleh karena itu, organisasi berkepentingan dengan berkembangnya sumber daya manusia yang memiliki organizational citizenship

behavior (Sedarmayanti, 2011: p.267).

Organizational citizenship behavior dapat timbul dari berbagai faktor dalam organisasi, di antaranya karena adanya kepuasan kerja dari karyawan dan

komitmen organisasional yang tinggi (Robbin & Judge, 2013: p.84-85). Ketika karyawan merasakan kepuasan terhadap pekerjaan yang dilakukannya, maka

(11)

2

organisasinya, maka orang tersebut akan melakukan apapun untuk memajukan perusahaan karena keyakinan terhadap organisasinya (Luthans, 2011: p. 165).

Perubahan yang kian cepat dan persaingan bisnis yang kian ketat menuntut berbagai organisasi untuk bergerak gesit, strategis, dan berfokus penuh pada

bisnis masing-masing. Menariknya, hampir setiap aspek kerja dipengaruhi oleh, dan tergantung pada kepemimpinan (Overton, 2002: p.3, seperti yang dikutip dalam Tjiharjadi, et al. 2007: p.17). Artinya, kepemimpinan sangat menentukan

keberhasilan sebuah organisasi untuk memenangkan persaingan secara berkelanjutan (sustainable competitive advantage). Berikutnya Nugraha (2011)

menyatakan paradigma bahwa publik mesti dilayani harus dilakukan karena sudah menjadi tuntutan global saat ini. Para pemimpin berusaha keras menemukan dan menerapkan berbagai model atau gaya kepemimpinan yang pas (fit) saat

memimpin para karyawan dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. Salah satu gaya kepemimpinan yang dapat membantu para pemimpin untuk memenangkan

persaingan adalah servant leadership. Gaya kepemimpinan yang tidak terkesan glamor dan dipandang sebelah mata ini justru sangat dibutuhkan pada era ketatnya persaingan dan perubahan yang kian cepat (Tjiharjadi, et al. 2007: p.17). Oleh

karena itu, dengan meningkatnya servant leadership, komitmen organizational, dan kepuasan kerja akan mempengaruhi organizational citizenship behavior

(OCB).

Rumah Sakit sebagai suatu institusi pelayanan kesehatan yang menjadi pusat pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang sangat kompleks. Dalam dua

(12)

rumah sakit, dari suatu pelayanan yang bersifat publik menjadi suatu pelayanan yang bersifat individualistis. Pelayanan rumah sakit semakin mengarah menjadi

barang komoditi yang mengacu pada kekuatan pasar dalam perekonomian masyarakat dan rumah sakit semakin dituntut kemampuannya agar dapat

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu bagi masyarakat. Pihak rumah sakit seharusnya menyadari dari awal mengenai perubahan konsep yang terjadi saat ini, dimana pasien tidak saja menuntut keberhasilan medis tetapi juga

kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (Pramitasari, 2013). Menariknya OCB mempunyai peranan penting bagi rumah sakit, mengingat

kualitas pelayanan kesehatan akan menentukan baik-buruknya rumah sakit (Sahrah, 2012).

Memasuki masa pelayanan di abad baru, Rumah Sakit Immanuel (RSI)

menyambut gelombang pasang bisnis kesehatan dengan prestasi yang cukup cemerlang. Rumah Sakit Immanuel (RSI) berhasil menjadi jawara lokal di tahun

2015 versi majalah SWA dalam kategori rumah sakit swasta Bandung. Berhubungan dengan bisnis rumah sakit ini, RSI memiliki kinerja bisnis yang akan menyakinkan calon pasien untuk datang, memastikan pasien mendapatkan

solusi yang baik dengan pelayanan prima serta banyak pasien akan spending di Rumah Sakit Immanuel, serta mengajak teman dan keluarga untuk menggunakan

Rumah Sakit Immanuel sebagai solusi dibidang kesehatan.

Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh majalah SWA edisi ke XXXI terbit 26 Mei – 7 Juni 2015, Rumah Sakit Immanuel menghadapi persaingan lokal

(13)

4

Dari total index yang diukur yaitu brand equity index, loyalty index, dan customer experience index Rumah Sakit Immanuel mendapatkan total index 21.16,

sedangkan Boromeus dan Santosa Hospital masing-masing adalah 20,92 dan 20,42. Namun, permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Immanuel untuk

menjadi jawara lokal di Bandung adalah brand equity index. Rumah Sakit Immanuel kalah bersaing dengan Boromeus dengan perolehan 7.24 dibanding dengan pesaingnya 7.48.

Wawancara juga dilakukan pada sejumlah tenaga non medis dan tenaga medis terlihat kurangnya conscientiousness dari dimensi organizational

citozenship behavior, beberapa dari tenaga medis dan non medis merasa teman sekerjanya datang terlambat bahkan pulang lebih awal dari jam kerja yang sudah ditentukan. Beberapa juga kurang bersedia dalam memberikan bantuan (altruism)

dikarenakan terhalang oleh kesibukan masing-masing. Para tenaga medis (perawat dan dokter) pun cenderung bertindak individual dalam melaksanakan tugasnya

dan masih kaku dalam memberikan bantuan.

Kurangnya perilaku OCB berimbas pada pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Wawancara dilakukan dengan keluarga pasien yang berobat di Rumah

Sakit Immanuel Bandung, melihat bahwa pelayanan dari tenaga medis maupun tenaga non medis dirasa kurang memberikan pelayanan yang prima dan

berlandaskan kasih. Keluarga pasien merasa bahwa dalam memberikan pelayanan Rumah Sakit Immanuel cenderung bekerja lambat, terutama dalam sistem informasi manajemen untuk mendapatkan informasi terkait pembayaran yang

(14)

pendaftaran, call center, customer service, pelayanan staff, antrian kasir, serta pelayanan konsultasi yang prima akan memunculkan customer experience.

Namun, hal tersebut masih dinilai kurang memadai bagi Rumah Sakit Immanuel untuk memenuhi harapan konsumen.

Adapun pengalaman pasien yang menunggu terlalu lama kedatangan dokter. Beberapa pasien berpendapat bahwa adanya prosedur pelayanan menghambat dalam memberikan bantuan, dalam arti tenaga medis dan non medis

terlalu terpaku pada prosedur-prosedur yang ada sehingga terhambat kesukarelaan dalam memberikan bantuan, kurang sopan, kurang ramah dan kurang perhatian

pada pasien. Hal tersebut membuat para pasien dan keluarga pasien kurang dapat menjalin hubungan yang baik dengan warga Rumah Sakit Immanuel. Beberapa pasien juga bercerita bahwa ada beberapa perawat yang tidak mau membuang

sampah dan lebih memilih untuk memanggilkan petugas kebersihan. Tentunya hal tersebut bertentangan dengan keinginan Rumah Sakit Immanuel untuk

memberikan pelayanan yang ekstra dengan memunculkan perilaku organizational citizenship behavior.

Keluarga pasien pun menambahkan pengalaman buruknya saat

mendampingi pasien di RSI, perilaku dari staff bagian billing yang tidak memiliki sikap torelansi (sportsmanship). Staff billing memberikan billing kepada keluarga

pasien saat dimana keluarga mengalami kedukaan namun diharuskan untuk segera menyelesaikan prosedur pembayaran. Perilaku courtesy pun dirasakan tidak dimiliki oleh bagian yang menjadi warga RSI, sikap menghargai dan

(15)

6

tim medis juga dirasakan minim dan tidak menunjukkan perilaku civic virtue, pemberian rekomendasi prosedur-prosedur pengobatan bagi pasien masih

dirasakan tidak terkolaborasikan dan sikap profesional pun dinilai minim, sehingga keluarga pasien harus melihat hal yang tidak sepatutnya dilihat yaitu

para tim medis berdebat di kamar pasien disaat pasien mengalami masa kritis. Fenomena tersebut tidak mencerminkan Rumah Sakit Immanuel yang berkomitmen melaksanakan misi, visi dengan berlandaskan kasih dan senantiasa

mengupayakan pelayanan yang prima melalui peningkatan mutu sesuai dengan harapan konsumen. Adapun gambaran secara umum yang berkaitan dengan

keluhan pelanggan yang berkaitan dengan sikap citizen dan pelayanan di Rumah Sakit Immanuel adalah sebagai berikut:

Gambar 1.1.

Keluhan Pelanggan Rumah Sakit Immanuel Per Tahun 2014

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2015 Bidang Bimbingan Perdampingan Pelanggan Rumah Sakit Immanuel Bandung

Berdasarkan fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan

(16)

ORGANISASIONAL DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP

ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR STUDI PADA RUMAH SAKIT

IMMANUEL BANDUNG.

1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Dari latar belakang yang ada, peneliti merumuskan masalah sebagai

berikut:

1) Apakah servant leadership berpengaruh signifikan terhadap

organizational citizenship behavior?

2) Apakah komitmen organisasional berpengaruh signifikan terhadap

3) Apakah kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap

4) Apakah servant leadership, komitmen organisasional dan kepuasan

kerja berpengaruh signifikan terhadap organizational citizenship behavior?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang telah

dipaparkan, yaitu untuk mengetahui :

1) Pengaruh signifikan servant leadership terhadap organizational

(17)

8

2) Pengaruh signifikan komitmen organisasional terhadap

organizational citizenship behavior.

3) Pengaruh signifikan kepuasan kerja terhadap organizational citizenship behavior.

4) Pengaruh signifikan servant leadership, komitmen organisasional dan kepuasan kerja terhadap organizational citizenship behavior.

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan tercapainya tujuan penelitian tersebut di atas, penelitian ini

dilakukan dengan harapan dapat bermanfaat sebagai berikut: 1) Bagi Penulis

• Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu

pengetahuan dan pemahaman tentang servant leadership,

komitmen organisasional, kepuasan kerja dan organizational

citizenship behavior.

• Sebagai salah satu sumber dalam membandingkan teori-teori

atau ilmu yang didapat penulis selama menempuh kuliah dengan pelaksanaan di lapangan.

2) Bagi Pihak Rumah Sakit Immanuel Bandung

• Penelitian ini diharapkan digunakan sebagai bahan

pertimbangan untuk pihak manajemen sumber daya manusia dalam membantu mengidentifikasi pengaruh servant

(18)

terhadap organizational citizenship behavior Rumah Sakit Immanuel Bandung agar kualitas layanan publik prima.

• Diharapkan juga penelitian ini dapat memberikan manfaat

dalam menentukan keefektifan sumber daya manusia di

Rumah Sakit Immanuel Bandung, melalui pengembangan ilmu gaya kepemimpinan servant leadership, komitmen

organisasional, kepuasan kerja dan organizational citizenship behavior.

• Penelitian ini dapat memberikan masukan positif, sehingga

Rumah Sakit Immanuel dapat yang memberikan kualitas pelayanan prima (service excellence) dan survive dalam

menghadapi persaingan ketat dan perubahan yang begitu cepat.

3) Bagi Pihak Lain

• Menambah pengetahuan pihak lain.

• Menjadi referensi atau bahan pertimbangan yang dapat

membantu dalam penelitian sejenis.

1.5. Sistematika Penulisan

(19)

10

Bab I Pendahuluan

Pada bagian ini diuraikan latar belakang penelitian, identifikasi dan

perumusan masalah yang ditemukan oleh peneliti, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan penelitian yang dibuat.

Bab II Tinjauan Kepustakaan

Bagian ini berisi kajian atas penelitian-penelitian serupa yang telah dilakukan sebelumnya dan variabel penelitian yang dipakai, yaitu servant

leadership, komitmen organisasional, kepuasan kerja dan organizational citizenship behavior.

Bab III Rerangka Pemikiran, Model dan Hipotesis Penelitian

Dalam bagian ini, diuraikan rerangka penelitian, model penelitian, serta hipotesis penelitian sebagai pernyataan-pernyataan praduga yang dirumuskan

sebelumnya oleh peneliti.

Bab IV Metode Penelitian

Pada bagian ini, diuraikan populasi dan teknik pengambilan sampel yang digunanakan, metode penelitian dan teknik analisis dan operasionalisasi variabel dalam penelitian.

Bab V Pembahasan Hasil Penelitian

Bagian ini menjabarkan hasil yang didapat dari penelitian yang telah

(20)

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Dalam bagian terakhir ini, penulis membuat kesimpulan penelitian yang telah dilakukan serta saran-saran yang dapat diberikan kepada pihak rumah sakit

(21)

191 Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

Bab VI

Kesimpulan dan Saran

6.1. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servant leadership,

komitmen organisasional, kepuasan kerja terhadap organizational citizenship behavior (OCB) studi pada Rumah Sakit Immanuel Bandung. Berdasarkan hasil

penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Servant leadership berpengaruh signifikan terhadap organizational

citizenship bahavior (OCB) di Rumah Sakit Immanuel Bandung.

Sehingga semakin kuat servant leadership maka organizational citizenship behavior di Rumah Sakit Immanuel Bandung akan

mengalami peningkatan. Adapun dimensi emotional healing dan

organizational stewardship pada variabel servant leadership di Rumah Sakit Immanuel Bandung memiliki angka indeks kategori sangat

tinggi. Sehingga hadirnya servant leadership pada RSI memberikan makna untuk melibatkan dan mengembangkan orang-orang untuk terus

bertumbuh di RSI.

2. Komitmen organisasional berpengaruh signifikan terhadap

organizational citizenship bahavior (OCB) di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Sehingga semakin kuat komitmen organisasional, maka

organizational citizenship behavior di Rumah Sakit Immanuel

(22)

involvement dan loyality pada variabel komitmen organisasional di Rumah Sakit Immanuel Bandung memiliki angka indeks kategori

tinggi. Komitmen organisasi pada RSI menunjukan kesadaran tinggi untuk membagikan dan berkorban yang diperlukan untuk

kelangsungan hidup instansi.

3. Kepuasan kerja tidak berpengaruh signifikan terhadap

organizational citizenship bahavior (OCB) di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Adapun dimensi pay, promotion, fringe benefits dan

operating procedures pada variabel kepuasan kerja di Rumah Sakit

Immanuel Bandung memiliki angka indeks kategori cukup. Kepuasan kerja ini memberikan makna bahwa ketidakpuasan kerja membuat para

citizen tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 4. Servant leadership, komitmen organisasional, dan kepuasan kerja

berpengaruh signifikan terhadap organizational citizenship behavior

(OCB). Artinya jika servant leadership, komitmen organisasional, dan kepuasan kerja mengalami perubahan maka organizational citizenship

behavior juga akan berubah. Adapun pengaruh servant leadership

lebih dominan daripada pengaruh komitmen organisasional dan kepuasan kerja terhadap organizational citizenship behavior (OCB).

(23)

193 Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha 6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, maka peneliti

memberikan saran yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak Rumah Sakit Immanuel Bandung adalah sebagai berikut:

1. Servant leadership yang dimiliki Rumah Sakit Immanuel (RSI) Bandung tergolong tinggi serta dominan untuk menimbulkan perilaku organizational citizenship behavior (OCB). Oleh

karena itu disarankan agar RSI lebih dapat menggali faktor-faktor yang mendukung terbentuknya servant leadership yaitu

kecerdasan intelektual, kecerdasan emosional, kecerdasan intuitif, kecerdasan tindakan, dan kecerdasan spritual dengan menggali lebih mendalam karakter dari leader yang memimpin

bagian/instalasi diharapkan kualitas leader RSI dapat mengembangkan calon leader dan bawahan yang berkualitas.

Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan program-program pengembangan diri dan pelatihan.

2. Komitmen organisasional yang dimiliki oleh citizen Rumah

Sakit Immanuel tergolong tinggi. Namun disarankan bagi pihak RSI untuk meningkatkan komitmen masing-masing individu

RSI dengan menggali nilai-nilai pribadi dari individu-individu agar sejalan dengan nilai-nilai organisasi serta menggali

(24)

3. Rumah Sakit Immanuel Bandung sebaiknya lebih menekankan kepuasan kerja secara lebih lagi karena menurut hasil penelitian

kepuasan kerja tidak berpengaruh signifikan terhadap

organizational citizenship behavior (OCB) di Rumah Sakit

Immanuel. Sehingga adanya perhatian yang khusus terhadap kepuasan kerja yang tinggi dapat meningkatkan organzational

citizenship behavior (OCB) di Rumah Sakit Immanuel. Hal ini dapat dilakukan dengan menggali lebih dalam faktor kepuasan kerja seperti pay, promotion, fringe benefit serta operating

procedure. Keempat dimensi tersebut dapat dilakukan seperti kebijakan kompensasi, pengembangan karir, dan deskripsi maupun pemberian serta penjelasan prosedur yang jelas serta

adil yang berkaitan dengan pekerjaan.

4. Organizational citizenship behavior (OCB) yang dimiliki citizen

Rumah Sakit Immanuel Bandung tergolong tinggi. Untuk tetap dapat survive di era persaingan yang sengit ini. Disarankan bagi RSI untuk dapat lebih terbuka kepada perubahan-perubahan

sistem, budaya di organisasi sehingga mencegah timbulnya ketidakpuasan kerja yang berakibatnya menurunkan OCB, dan

pelayanan kepada pasien menjadi prima. RSI disarankan kembali mengkaji reward yang bersifat intrinsik maupun

(25)

meskipun perilaku tersebut bukan bagian dari peran kerja formal sehingga OCB diharapkan meningkat dan berakibat pada citra

rumah sakit Immanuel juga akan meningkat.

Beberapa keterbatasan penelitian ini beserta saran untuk pembaca yang

selanjutnya tertarik untuk melakukan penelitian lanjutan adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini hanya dilakukan pada para tenaga medis-nonmedis

di Rumah Sakit Immanuel saja, sehingga hasil yang diperoleh

belum bisa digeneralisasi. Akan lebih baik bila sampel yang diambil adalah beberapa rumah sakit maupun organisasi lainnya.

2. Responden yang berprofesi sebagai dokter dalam penelitian ini hanya terbatas. Akan lebih baik bila jika responden tersebut diikut sertakan lebih banyak dan sertakan juga bagian atau

instalasi lainnya yang belum dijangkau oleh peneliti.

3. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan dan

berprofesi sebagai perawat. Kondisi ini mempengaruhi hasil penelitiaan karena hal ini menyebabkan orang-orang tertentu saja yang mengisi kuesioner, sehingga karakteristik kurang

menyebar. Pada penelitian selanjutnya perlu digunakan sistem distribusi pengumpulan data yang berbeda.

4. Penelitian ini hanya mengindentifikasi servant leadership,

komitmen organisasional dan kepuasan kerja yang

(26)

yang dapat mempengaruhi organizational citizenship behavior

(OCB). Misalnya: budaya organisasi, motivasi kerja, iklim

organisasi, employee involvement, yang diduga dapat mempengaruhi organizational citizenship behavior (OCB),

sehingga didapat informasi lebih banyak dan bervariasi akan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi organizational

(27)

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Ahdiyana, Marita. (2009). Dimensi Organizational Citizenship Behavior (OCB) dalam Kinerja Organisasi. Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Retrieved March 03,2015, from http://staff.uny.ac.id/system/files/penelitian/Marita%20Ahdiyana,%20S.I.P .,%20M.Si./Dimensi%20OCB%20dalam%20Kinerja%20Organisasi.pdf

Andriani, Gita., Djalali, M. As'ad., Sopiah, Diah. (2012). Organizational Citizenship Behavior dan Kepuasan Kerja pada Karyawan. Jurnal Penelitian Psikologi, Vol.03, No.01, pp. 341-354.

Andriyani, Fety (2013). Abstract : Pengaruh Komitmen Organisasional Dan

Organizational Citizenship Behavior (OCB) Terhadap Kinerja Pada Pegawai Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Kraton Pekalongan. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Retrieved April 28, 2015, from http://eprints.ums.ac.id/25624/.

Angle, H.L., & Perry, J.L. (1981). An Empirical Assessment of Organizational Commitment and Organizational Effectiveness. Administrative Science Quarterly, 27,pp.1-14.

Arbai.(2013) Pengaruh Servant Leadership Pada Komitmen Organisasional Guru di SMKN 2 Sewon Bantul. Tesis: S2 Magister Manajemen UGM.

Retrieved April 28, 2015., from

http://etd.repository.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=Pen elitianDetail&act=view&typ=html&buku_id=65707.

Asmaningrum, Nurfika. (2009). Pengaruh Penerapan Spritual Leadership

Terhadap Komitmen Organisasi Pada Perawat di Rumah Sakit Islam Surabaya. Tesis Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Keperawatan Kekhususan Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan: Depok. Astuti, Sih Darmi. (2010). Model Person-Organization Fit (P-O Fit Model)

Terhadap Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasional dan Kinerja Karyawan. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Maret 2010, Hal. 43 - 60 Vol. 17, No. 1 ISSN: 1412-3126

(28)

Bambale, Abdu Ja’afaru. (2014). Relationship between Servant Leadership and Organizational Citizenship Behaviors: Review of Literature and Future Research Directions. Journal of Marketing and Management, 5 (1), 1-16, May 2014

Barbuto, John E. and Wheeler, Daniel W., "Scale Development and Construct Clarification of Servant Leadership" (2006). Faculty Publications: Agricultural Leadership, Education & Communication Department. Paper

51. Retrieved March 01, 2015 from

http://digitalcommons.unl.edu/aglecfacpub/51.

Bienstock, CC., Dc Moranvile, C.W. and Smith R. K., (2003), Organizational Citizenship Behavior and Service Quality, Journal of Service Marketing, 17/4-5: 357-378.

Blanchard, Ken and Miller, Mark. (2015). Great Leaders Grow: Seni Menjadi Pemimpin Sejati. Jakarta: Libri PT BPK Gunung Mulia.

Bolino, M.C., Turnley, W.H., dan Bloodgood, J.M. ( 2002). Citizenship Behavior and the Creation of Social Capital in Organization. Academy of ManagementJournal, Vol. 7, No. 4, 2002 pp. 502 – 522

Buchanan, B. (1974). Building Organizational Commitment: The Socialization of Managers In Work Organizations. Administrative Science Quarterly, 19,

pp.533-546.

Chairy, Liche Seniati. (2002). SEPUTAR KOMITMEN ORGANISASI. Disampaikan dalam Acara Arisan Angkatan ’86 F.Psi.UI. Jakarta, 8 Organisasi Terhadap Organizational Citizenship Behavior. Jurnal Economia, Volume 9, Nomor 1, April 2013. p.10-17

(29)

Djati, S. Pantja.(2009). Variabel Anteseden Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan Pengaruhnya Terhadap Service Quality pada Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM), Vol.7, No.3, Agustus 2009,.

Fauziyah, Makhtumatul. (2010). PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN

KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP ORGANIZATIONAL

CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) PEGAWAI PADA KOMPLEK PENDIDIKAN MUHAMMADIYAH GADUNG SURABAYA.Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya

Graham, J.W. (1991). Servant leadership in Organizatons: Inspirational and moral. Leadership Quarterly, 2, pp.105-119.

Greenberg, Jerald dan Baron, Robert A. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta :Prentice Hall

Grusky, D. (1966). Career Mobility and Organizational Commitment. Administrative Science Quartely, 10, pp.488-503.

Gultom, M., Teresia, & Irvianti, S.D. (2013). Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan Komitmen Organisasi terhadap Organizational Citizenship Behavior Pada PT. Graha TunasMekar. Universitas Bina Nusantara. Retrieved March 12, 2015, from http://thesis.binus.ac.id/Doc/Bab1/2012-1-00216-MN%20Bab1001.pdf. Gunawan, Hendra., Masruroh. (2013). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen

Organisasi terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) di Ramayana Department Store Pasar Kopro. Retrieved July 06, 2015, from

http://thesis.binus.ac.id/Doc/Lain-lain/2013-1-00324-MN%20WorkingPaper001.pdf.

Handoyo, Seger. (2010). Pengukuran Servant Leadership Sebagai Alternative Kepemimpinan di Institusi Pendidikan Tinggi Pada Masa Perubahan Organisasi. Makara, Sosial Humaniora, Volume 14, No. 2, Desember 2010. pp.130-140.

(30)

Hogan, Robert., Curphy,Gordon J., and Hogan, Joyce. (1994). What We Know about Leadership: Effectiveness and Personality. the American Psychological Association. Inc. 0003-066X/94/S2.00 Vol. 49. No.6. 493-504.

Istiqomah, Inuk Wahyuni. (2008). Pengaruh Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasional dan Komitmen Profesional Terhadap Keinginan Berpindah Auditor Pada Kantor Akuntan Publik (Kap) di Jawa Timur. Jurnal Penelitian Staf Pengajar STIE Al-Anwar Mojokerto. Retrieved April 29,

2015, from

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=9597&val=621

Jayadi. (2012). Kompetensi Guru, Spiritual Intelligence, Self Determination Theory dan Organization Citizenship Behavior. Jurnal STKIP Muhammadiyah Sampit. Humanitas, Vol. IX No.2 Agustus 2012.pp. 169-184.

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Cetakan pertama. Yogyakarta: BPFE

Kartikarini, Mustikadewi,. Indartono, Setyabudi. (2015). Pengaruh Servant Leadership dan Kepuasan Kerja Terhadap Organizational Citizenship Behaviour Karyawan Hotel Bintang-2 Di Yogyakarta. Retrieved March 24, 2015, from journal.student.uny.ac.id/jurnal/artikel/10605/50/1116. Kolade, Obamiro John., Oluseye, Ogunnaike Olaleke., Omotayo A, Osibanjo.

(2014). Organizational Citizenship Behaviour, Hospital Corporate Image and Performance.Journal of Competitiveness Vol. 6, Issue 1, pp. 36 - 49, March 2014 ISSN 1804-171X (Print), ISSN 1804-1728 (On-line), DOI: 10.7441/joc.2014.01.03.

(31)

Kusumaningrum, Siska. (2011). Variabel Anteseden dan Konsekuensi Komitmen Organisasional Auditor ( Studi Empiris Pada Auditor Di Kantor AkuntanPublik Wilayah Semarang, Solo, dan Yogyakarta). SKRIPSI Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang. Retrieved April 28, 2015, from http://eprints.undip.ac.id/29471/1/Skripsi011.pdf.

Lantu, Donald., Erich Pesiwarissa., dan Augusman Rumahorbo. (2007). Servant Leadership The Ultimate Calling to Fulfill Your Life’s Greatness.Yogyakarta : Gradien Books.

Luthans, Fred. (2011). Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill Companies,Inc.,12th edition.

Mathieu, J.E. & Zajac, D.M. (1990). A Review And Meta-Analysis Of The Antecedents, Correlates, And Consequences Of Organizational Commitment. Psychological Bulletin, 108, pp.171-188.

Maxwell, John C.(1995). Mengembangkan Kepemimpinan di dalam Diri Anda. Jakarta: Binarupa Aksara.

Mohammad, Jehad., Habib, Farzana Quoquab., Alias, Mohmad Adnan. (2011).

Job Satisfaction And Organisational Citizenship Behaviour: An Empirical Study At Higher Learning Institutions. Asian Academy of Management Journal, Vol. 16, No. 2, 149–165, July 2011.

Mowday, Richard T., Steers, Richard M. Porter, Lyman W (1979). The Measurement of Organizational Commitment. Journal of Vocational Behavior 14, 224-247.

Mira, Wike Santa., Margaretha, Meily. (2012). Pengaruh Servant Leadership

(32)

Nugraha, Ubaidillah. (2011, May 02). Perbankan dan Public Performance Pressure. Infobanknews.com. Retrieved April 01, 2015, from

http://www.infobanknews.com/2011/05/perbankan-dan-public-performance-pressure/

Organ, Dennis W., et.al. (2006) Organizational Citizenship Behavior. Its Nature, Antecendents, and Consequences. California: Sage Publications, Inc. Paramita, Patricia Dhiana. (2012). Orgatizational Citizenship Behavior (OCB) :

Aspek Dari Aktivitas Individual Dalam Bekerja. Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran. Retrieved April

30, 2015,

from http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/dinsain/article/download/88/85. Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B., Paine, J.B., and Bachrach, D.G. (2000).

Organizational citizenship behaviors: A Critical Review Of The Theoretical And Empirical Literature and Suggestions For Future Research, Journal of Management, vol. 26, no. 3, pp. 513-563.

Prabowo, Adhityo. (2014). Skripsi: Analisis Pengaruh Kepemimpinan Transformasional Dan Kepuasan Kerja Terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) dengan Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Perawat Rsup Dr.Kariadi, Semarang).

Retrieved April 28, 2015, from

http://eprints.undip.ac.id/43831/1/02_PRABOWO.pdf.

Prabowo, Vania Claresta., Setiawan, Roy. (2013). Pengaruh Servant Leadership

dan Komitmen Organisasional Karyawan terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) Pada Blue Bird Group Surabaya. AGORA Vol. 1, No.3, (2013).

Pramadani, Ayu Bianda., Fajrianthi. (2012). Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan Kesiapan untuk Berubah pada Karyawan Divisi Enterprise Service (DES) Telkom Ketintang Surabaya. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 1 No. 02, Juni 2012.

Pramitasari, Riska Eriyana. (2013). Organizational Citizenship Behavior (OCB) Pada Perawat. Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan (JIPT). Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang. Vol.01, No.02, Agustus 2013. ISSN: 2301-8267. pp 430-436.

(33)

Citizenship Behavior Anggota Rotaract Club Semarang. Skripsi: Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Rini, Gita Setya., Rahardjo, Mudji. (2014). Abstract: Analisis Pengaruh Komitmen Organisasional Terhadap Organizational Citizenship Behavior

(OCB) (Studi Pada Karyawan Bank Indonesia Kantor Perwakilan Purwokerto). Undergraduate Thesis, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Retrieved March 24, 2015, from http://eprints.undip.ac.id/43821/.

Robbins, Stephen P., Judge, Timothy A. (2013). Organizational Behavior. New Jersey:Pearson Education, Inc., 15th edition.

Robbin, Stephen P., Coulter, Mary. (2012). Management. Ed.11th. New Jersey: Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall.

Robbin, Stephen P., Judge, Timothy. (2008). Perilaku Organisasi Edisi Kedua Belas. Jakarta: Salemba Empat: Jakarta

Robbins, Stephen P. (2006). Perilaku Organisasi. Edisi Lengkap. Jakarta: PT INDEKS Kelompok GRAMEDIA.

Saal & Knight. (1995). Industrial Organizational Psycology. California:Pasivix Grove.

Sahrah, Alimatus. (2012). Organizational Citizenship Behavior Ditinjau dari Kepuasan Kerja dan Jenis Kelamin Para Perawat Rumah Sakit Studi Pada RS PB Yogyakarta. Retrieved April 28, 2015 from

http://fpsi.mercubuana-yogya.ac.id/wp-content/uploads/2012/06/alin_kepuasan-kerja.pdf

Sandra, Devi. (2011). Kontribusi Komitmen Organisasional dan Kepemimpinan Transformasional Terhadap Organizational Citizenship Behavior Pada PT. Carrefour Indonesia. Retrieved March 24, 2015, from http://papers.gunadarma.ac.id/index.php/mpsi/article/view/15780/15004.

Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Sedarmayanti. (2011). Membangun dan Mengembangkan Kepemimpinan serta Meningkatkan Kinerja untuk Meraih Keberhasilan. Bandung: Refika Aditama.

(34)

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods For Business: Metode Penelitian untuk Bisnis.Jakarta: Salemba Empat.

Sendjaya, S., Sarros, J. C., & Santora, J. C. (2008). Defining and Measuring Servant Leadership Behaviour in Organizations. Journal of Management Studies, 45, pp 402-424.

Setiawan, Roy. (2013). Analisis Pengaruh Servant Leadership Terhadap

Organizational Citizenship Behavior Dengan Komitmen Organisasional Sebagai Variabel Intervening. Abstrak: Post Graduate University Airlangga. Retrieved May 07, 2015, from http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=gdlhub-gdl-s2-2013-setiawanro-27978&PHPSESSID=61e3443569175cd06483097281c6f87d.

Sihombing, Dedy Fredy. (2011). Pengaruh Gaya Servant Leadership Terhadap Komitmen Organisasi serta Dampaknya Pada Kinerja Karyawan Adminitrasi Tata Usaha (Survei pada Perguruan Tinggi di Kotamadya Bandung). Tesis Program Magister Manajemen, Unviversitas Kristen Maranatha. Tidak dipublikasi.

Sinuraya, Candra., Wirayanti, Triratri Talenta. (2013). Survei Servant Leadership

dalam Organisasi Kemahasiswaan dan Unit Kegiatan Mahasiswa. Zenit Volume 2 Nomor 2 Agustus 2013. pp.144-160.

Spector, P. 1997. Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes and Consequences. California: Sage.

Spector, Paul E. (1994). Job Satisfaction Scale. Department of Psychology University of South Florida. Copyright Paul E. Spector 1994, All rights

reserved. Retrieved May 12, 2015, from

http://shell.cas.usf.edu/~pspector/scales/JssEnglish.doc.

Steers, R.M. (1977). Antecedents and outcomes of organizational commitment. Administrative Science Quarterly, 22, 46-56

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2004). Statistika untuk Penelitian. Bandung:Alfabeta.

Suherli, Denalia Tri Arini. (2011). Pengaruh Big Five Personality dan Komitmen Organisasional Afektif terhadap Organizational Citizenship Behavior

(35)

Suherli, Denalia Tri Arini & Sunjoyo. (2011). Pengaruh Big Five Personality dan Komitmen Organisasional Afektif terhadap Organizational Citizenship Behavior Tenaga Administrasi Tetap: Sebuah Penelitian Kasus Pada Universitas Kristen Maranatha Bandung. Jurnal Manajemen, 1 (11). ISSN 1411-9293, pp. 25-34.

Suliyanto. (2005). Metode Riset Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sumantri, Suryana., Pareke, Fahrudin Js. (2011). Studi Tentang Organizational Citizenship Behavior dan Kepuasan Kerja Dosen Pada PTN dan PTS Provinsi Bengkulu. Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran,Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu. Retrieved March 01, 2015, from

http://pustaka.unpad.ac.id/wp-content/uploads/2011/04/studi_tentang_organizational_citizenship_behavi or.pdf.

Sunjoyo,et al.,(2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21,0). Bandung: Alfabeta.

Sunjoyo.(2009). Modul Metoda Riset Bisnis. Bandung: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Supranto, J. (2001). Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kedua, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Susanto, Yemina Vani.(2015). Analisis Pengaruh Kepemipinan dan Kepuasan Kerja Karyawan Terhadap Terjadinya Organizational Citizenship Behavior (OCB) Di Restoran Hachi-Hachi Tunjungan Plaza Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia. Retrieved May 07, 2015, from

http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/2838/2545.

Tjiharjadi, Semuil.,et al. (2007). To Be A Great Leader.Yogyakarta: ANDI.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: Penerbit Gramedia.

(36)

Watson, A. M., Thompson, L. F., & Meade, A. W. (2007). Measurement Invariance of the Job Satisfaction Survey Across Work Contexts.Retrieved

May 14, 2015, from

http://www4.ncsu.edu/~awmeade/Links/Papers/JSS_MI%28SIOP07%29.p df

Widyanto, Ribke., Lau, Jennie Suhandono., Kartika, Endo Wijaya. (2013). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Organizational Citizenship Behavior

(OCB) Melalui Komitmen Organisasional Karyawan Cleaning Service Di Iss Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Retrieved May 01, 2015 from http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/199

Yuliawan, Adhi Krisna & Supartha, I Wayan Gede (2012). Pengaruh Kepemimpinan terhadap Komitmen Organisasi, Kepuasan Kerja dan Kinerja (Studi Pada Pegawai di Lingkungan Sekretariat Daerah Kota Denpasar). E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana : Volume 01.No.02.Tahun 2012 Retrieved March 24, 2015, from http://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/4293/3279.

Zehir, Cemal., Akyuz, Bulent M., Eren, Şule., Turhan, Gulden. (2013). The Indirect Effects of Servant Leadership Behavior on OrganizationalCitizenship Behavior and Job Performance: Organizational Justice as a Mediator. International Journal of Research in Business and Social Science.Vol.2 No.3, 2013 ISSN: 2147-4478.

İşletme Bölümü Öğr.Gör. Dr., et.all. The Role Of Trust On Leadership’s Effect On Organizational Citizenship Behavior And Intent To Quit Retrieved

April 15, 2015 from