vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Sistem yang digunakan untuk menampung customer care pada Fakultas Teknologi Informasi ini masih menggunakan sistem manual, yaitu hanya sebatas lisan. Terkadang customer care yang telah diberikan mahasiswa tidak segera ditanggapi sehingga sangat menyulitkan untuk berbenah diri ke jenjang yang lebih baik. Oleh karena itu dibutuhkan suatu sistem yang dapat menampung customer care supaya customer care dapat ditanggapi. Teknologi semakin berkembang dengan pesat, sehingga setiap orang memiliki akses internet baik itu di rumah atau di tempat kerja, maka dibuatlah aplikasi ini. Sistem ini dibuat dengan berbasis web dan menggunakan bahasa pemrograman PHP sehingga setiap orang dapat mengakses website yang akan dibuat dimanapun dia berada. Sehingga setiap customer care dapat ditanggapi seketika.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The system used to collect customer care at the Faculty of Information Technology is still using manual systems, which only a spoken. Sometimes the customer care that have been given the student doesn't immediately respond so that very difficult to improve itself to a better level. Therefore, we need a system that can accommodate a customer care so the customer care can be responded. Technology is growing by leaps and bounds, so that everyone has access to the internet either at home or at work, then be made to this application. The system is made with web-based and uses the PHP programming language so everyone is can access the website to be created wherever he is. So any customer care can be addressed immediately.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii
PRAKATA ... iv
DAFTAR NOTASI / LAMBANG ...xvi
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Pembahasan ... 2
1.4 Sumber Data ... 2
1.5 Sistematika Penyajian ... 3
BAB 2. KAJIAN TEORI ... 4
2.1 Manajemen Komplain ... 4
2.2 Analisis ... 5
2.3 Proses Bisnis ... 6
2.4 Flowchart ... 6
2.5 ERD (Entity Relationship Diagram) ... 7
2.5.1 Entitas ... 8
2.5.2 Relasi ... 8
2.5.3 Atribut ... 9
2.6 DFD (Data Flow Diagram) ... 11
2.7 Kamus Data ... 12
2.8 Implementasi ... 12
2.9 MySQL ... 13
ix Universitas Kristen Maranatha
2.11 Email Gateway ... 14
2.12 jQuery ... 15
2.13 Web Services ... 16
BAB 3. ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM ... 18
3.1 Proses Bisnis Pengajuan Komplain ... 18
3.2 ERD (Entity Relationship Diagram) ... 19
3.3 Skema Relasi ... 19
3.3.1 Tabel Role ... 20
3.3.2 Tabel User... 20
3.3.3 Tabel Keluhan ... 20
3.3.4 Tabel Komentar ... 21
3.3.5 Tabel Chat... 21
3.4 DFD ... 21
3.4.1 Data Flow Diagram Level 0 ... 22
3.4.2 Data Flow Diagram Level 1 ... 22
3.4.3 Data Flow Diagram Level 2 ... 23
3.4.4 Data Flow Diagram Level 3 ... 27
3.5 Kamus Data ... 31
3.5.1 Kamus Data User ... 31
3.5.2 Kamus Data Role ... 31
3.5.3 Kamus Data Keluhan ... 32
3.5.4 Kamus Data Komentar ... 32
3.5.5 Kamus Data Chat ... 33
3.6 PSPEC (Process Specification) ... 33
3.6.1 Proses Login ... 33
3.6.2 Proses View Profil ... 34
3.6.3 Proses Update Profil ... 34
3.6.4 Proses View Keluhan ... 35
3.6.5 Proses Insert Keluhan ... 35
3.6.6 Proses Insert Komentar ... 36
3.6.7 Proses View Role ... 36
x Universitas Kristen Maranatha
3.6.9 Proses Update Role ... 37
3.6.10 Proses View Data User ... 37
3.6.11 Proses Insert Data User ... 38
3.6.12 Proses Update Data User ... 38
3.6.13 Proses View Subject ... 38
3.6.14 Proses Insert Subject ... 39
3.6.15 Proses Update Subject ... 39
3.6.16 Proses View Chat ... 40
3.6.17 Proses Chat ... 40
3.7 Rancangan Antar Muka ... 41
3.7.1 Halaman Login ... 41
3.7.2 Halaman Beranda ... 41
3.7.3 Halaman Data Role ... 43
3.7.4 Halaman Data User ... 43
3.7.5 Halaman Import ... 44
3.7.6 Halaman Daftar Keluhan ... 45
3.7.7 Halaman Profil ... 45
3.7.8 Halaman Pengajuan Keluhan ... 46
3.7.9 Halaman Detail Keluhan ... 47
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 49
4.1 Halaman Login ... 49
4.2 Halaman Dashboard ... 49
4.3 Halaman Profile ... 50
4.4 Form Ubah Data Profile ... 50
4.5 Halaman Master Role ... 51
4.6 Form Add New Role ... 52
4.7 Form Update Role ... 52
4.8 Halaman Master User ... 53
4.9 Form Add New User ... 53
4.10 Form Update User ... 54
4.11 Halaman Master Regard To... 55
xi Universitas Kristen Maranatha
4.13 Form Update Regard To ... 56
4.14 Halaman Complaint ... 56
4.15 Halaman View Complaint ... 57
4.16 Halaman Import ... 58
4.17 Halaman Send Complaint ... 59
4.18 Halaman History Complaint ... 59
4.19 Halaman View Complaint Detail ... 60
4.20 Form Chat ... 62
BAB 5. PEMBAHASAN DAN UJI COBA HASIL PENELITIAN ... 64
5.1 Form Login ... 64
5.2 Mengubah Data Profile ... 65
5.3 Menambah Data Role ... 65
5.4 Mengubah Data Role ... 66
5.5 Menambah Data User... 66
5.6 Mengubah Data User... 67
5.7 Menambah Data Subject ... 67
5.8 Mengubah Data Subject ... 67
5.9 Melihat Keluhan ... 68
5.10 Melakukan Import Data ... 68
5.11 Mengirim Keluhan ... 68
5.12 Melakukan Rate... 69
5.13 Melakukan Chat... 69
BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN ... 70
6.1 Simpulan ... 70
6.2 Saran ... 70
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Flowchart Pengajuan Komplain ... 18
Gambar 3.2 Entity Relationship Diagram ... 19
Gambar 3.3 DFD Level 0 ... 22
Gambar 3.9 DFD Level 3 Proses 3.1 ... 28
Gambar 3.10 DFD Level 3 Proses 3.2 ... 29
Gambar 3.11 DFD Level 3 Proses 3.3 ... 30
Gambar 3.12 Rancangan Login ... 41
Gambar 3.13 Rancangan antar muka Admin ... 42
Gambar 3.14 Rancangan antar muka pengguna selain Admin ... 42
Gambar 3.15 Rancangan Halaman Data Role ... 43
Gambar 3.16 Rancangan Halaman Data User... 44
Gambar 3.17 Rancangan Halaman Import ... 44
Gambar 3.18 Rancangan Halaman Daftar Keluhan ... 45
Gambar 3.19 Rancangan Halaman Profil ... 46
Gambar 3.20 Rancangan Halaman Ajukan Keluhan ... 47
Gambar 3.21 Rancangan Halaman Detail Keluhan ... 48
Gambar 4.1 Halaman Login ... 49
Gambar 4.2 Halaman Dashboard ... 50
Gambar 4.3 Halaman Profile ... 50
Gambar 4.4 Form Edit Profile ... 51
Gambar 4.5 Halaman Master Role ... 51
Gambar 4.6 Form tambah role baru ... 52
Gambar 4.7 Form update role ... 52
Gambar 4.8 Halaman Master User ... 53
xiii Universitas Kristen Maranatha
Gambar 4.10 Form update user ... 55
Gambar 4.11 Halaman Master Regard ... 55
Gambar 4.12 Form tambah regard baru ... 56
Gambar 4.13 Form Update Regard ... 56
Gambar 4.14 Halaman untuk melihat keluhan ... 57
Gambar 4.15 Form untuk melihat keluhan ... 58
Gambar 4.16 Halaman pemberian komentar pada keluhan ... 58
Gambar 4.17 Halaman Import ... 59
Gambar 4.18 Halaman kirim keluhan ... 59
Gambar 4.19 Halaman Histori keluhan ... 60
Gambar 4.20 Form untuk melihat keluhan ... 61
Gambar 4.21 Halaman detail keluhan dan pemberian rate pada keluhan .... 61
Gambar 4.22 User Online ... 62
Gambar 4.23 Form Chat User pertama ... 62
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skema tabel role ... 20
Tabel 3.2 Skema tabel user ... 20
Tabel 3.3 Skema tabel keluhan... 20
Tabel 3.4 Skema tabel komentar ... 21
Tabel 3.5 Skema tabel chat ... 21
Tabel 3.6 Kamus Data User ... 31
Tabel 3.7 Kamus Data Role ... 31
Tabel 3.8 Kamus Data Keluhan ... 32
Tabel 3.9 Kamus Data Komentar ... 32
Tabel 3.10 Kamus Data Chat ... 33
Tabel 3.11 Proses 1 proses login ... 33
Tabel 3.12 Proses 2.1 proses melihat profil ... 34
Tabel 3.13 Proses 2.2 update profil ... 34
Tabel 3.14 Proses 4.1 proses melihat keluhan ... 35
Tabel 3.15 Proses 4.2 proses menambah keluhan ... 35
Tabel 3.16 Proses 4.3 proses tambah komentar ... 36
Tabel 3.17 Proses 3.1.1 proses melihat role ... 36
Tabel 3.18 Proses 3.1.2 proses menambah role ... 36
Tabel 3.19 Proses 3.1.3 proses update role ... 37
Tabel 3.20 Proses 3.2.1 proses melihat data pengguna ... 37
Tabel 3.21 Proses 3.2.2 proses menambah data pengguna ... 38
Tabel 3.22 Proses 3.2.3 proses update data pengguna ... 38
Tabel 3.23 Proses 3.3.1 proses melihat data penerima ... 38
Tabel 3.24 Proses 3.3.2 proses menambah data penerima ... 39
Tabel 3.25 Proses 3.3.3 proses update data penerima ... 39
Tabel 3.26 Proses 5.1 proses melihat chat ... 40
Tabel 3.27 Proses 5.2 proses menambah chat ... 40
Tabel 5.1 Login ... 64
Tabel 5.2 Mengubah Data Profile ... 65
xv Universitas Kristen Maranatha
Tabel 5.4 Mengubah Data Role ... 66
Tabel 5.5 Menambah Data User ... 66
Tabel 5.6 Mengubah Data User ... 67
Tabel 5.7 Menambah Data Subject ... 67
Tabel 5.8 Mengubah Data Subject ... 67
Tabel 5.9 Melihat Keluhan ... 68
Tabel 5.10 Melakukan Import Data ... 68
Tabel 5.11 Mengirim Keluhan ... 68
Tabel 5.12 Melakukan Rate ... 69
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR NOTASI / LAMBANG
Jenis Notasi/Lambang Nama Arti
ERD Entitas Suatu objek yang
dapat
didentifikasikan dalam lingkungan pemakai
ERD Atribut Mendeskripsikan
karakter entitas
ERD Relasi Menunjukkan adanya
hubungan di antara sejumlah entitas yang berbeda
ERD Garis Penghubung antara
xvii Universitas Kristen Maranatha
Jenis Notasi/Lambang Nama Arti
Data mendefinisikan,
diuraikan menjadi Kamus
Data
+ Dan
Kamus Data
( ) Optional ( pilihan
boleh ada atau boleh tidak)
Kamus Data
{ } Pengulangan
Kamus Data
[ ] Memilih salah satu
cara dari sejumlah alternatif
Kamus Data
@ Identifikasi atribut
kunci Kamus
Data
| Pemisah sejumlah
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu issu yang sangat krusial dalam pelayanan publik, baik itu pelayanan publik sektor perusahaan besar maupun pelayanan publik sektor perusahaan kecil dan menengah. Hal ini terjadi karena tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun. Sementara itu praktik di lapangan, penyelenggara pelayanan tidak mengalami perbaikan yang sangat berarti.
Pelayanan merupakan kunci bagi organisasi/perusahaan untuk bisa tetap bertahan, sebab pelayanan sangat berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Saat ini organisasi/perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan, karena organisasi/perusahaan akan mendapat image positif apabila mampu memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan. Jika organisasi/perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan, maka kemungkinan organisasi/perusahaan tersebut akan ditinggalkan pelanggan.
Adanya sebuah mekanisme penanganan customer care akan pelayanan memudahkan organisasi/perusahaan untuk mengakomodasi kepentingan-kepengtingan pelanggan. Organisasi/perusahaan sangat membutuhkan sistem penanganan pengaduan (customer care system) akan pelayanan. Melalui sistem ini, penanganan customer care dapat berjalan dengan efektif dan responsif sehingga pelanggan tidak segan untuk memberikan dan menyampaikan komplain terhadap pelayanan karena mereka tahu bahwa komplain yang mereka ajukan akan ditindaklanjuti.
2
Universitas Kristen Maranatha diberikan mahasiswa sehingga sangat menyulitkan untuk berbenah diri ke jenjang yang lebih baik. Untuk itu perlu adanya suatu sistem perangkat lunak untuk mengelola data customer care di lingkungan Kampus Maranatha, khusus nya Program Studi S1 Teknik Informatika.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana membuat aplikasi atau perangkat lunak yang dapat menampung data customer care dengan terstruktur?
2. Bagaimana membuat aplikasi atau perangkat lunak yang dapat berfungsi untuk penelusuran penanganan dari status dan orang yang menangani? 3. Bagaimana membuat aplikasi atau perangkat lunak yang dapat
menampung umpan balik kepuasan atas penanganan customer care?
1.3 Tujuan Pembahasan
Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan pembahasan yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :
1. Merancang aplikasi untuk dapat mendata setiap customer care yang masuk dengan terstruktur.
2. Membuat aplikasi yang dapat menampung serta menjaring setiap kepuasan dari setiap customer care.
3. Membuat aplikasi yang dapat berfungsi untuk penelusuran penanganan dari status customer care.
1.4 Sumber Data
1. Data primer
3
Universitas Kristen Maranatha 2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi literatur, internet, dan sumber -sumber lainnya untuk mendukung kekuatan dan kebenaran data primer.
1.5 Sistematika Penyajian
Sistematika penyajian dalam Tugas Akhir ini adalah : Bab 1. Pendahuluan
Digunakan untuk menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, tujuan pembahasan, sumber data dan sistematika penyajian dalam penyajian Laporan Tugas Akhir.
Bab 2. Kajian Teori
Digunakan untuk menjelaskan teori-teori yang berkaitan dengan pembuatan sistem dan mendukung pembuatan sistem yang ada. Bab 3. Analisis dan Rancangan Sistem
Digunakan untuk menjelaskan secara lengkap mengenai pemodelan dan diagram alir sistem kerja dari aplikasi, perancangan desain aplikasi, dan penjelasan rancangan antarmuka.
Bab 4. Hasil Penelitian
Digunakan untuk menjelaskan perencanaan tahap implementasi, proses perkembangan implementasi proyek, penjelasan mengenai realisasi fungsionalitas dan User Interface Design yang sudah dibuat. Bab 5. Pembahasan dan Uji Coba Hasil Penelitian
Berisi hasil pengujian terhadap aplikasi yang telah dibuat. Bab 6. Simpulan dan Saran
70 Universitas Kristen Maranatha
BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan kesimpulan dan saran untuk mengembangkan aplikasi Manajemen Komplain.
6.1 Simpulan
Setelah melakukan analisa dari tugas akhir yang sudah dibuat maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Aplikasi Customer Care di Program Studi S1 Teknik Informatika Universitas Kristen Maranatha dapat menampung data keluhan dengan terstruktur.
2. Aplikasi Customer Care di Program Studi S1 Teknik Informatika Universitas Kristen Maranatha dapat berfungsi untuk penelusuran penanganan dari status keluhan.
3. Aplikasi Customer Care di Program Studi S1 Teknik Informatika Universitas Kristen Maranatha dapat menampung umpan balik kepuasan atas penanganan keluhan.
6.2 Saran
Saran bagi pengembangan Aplikasi Customer Care di Program Studi S1 Teknik Informatika Universitas Kristen Maranatha antara lain :
1. Pembuatan program sebaiknya diawali dengan perancangan yang baik sehingga sistem yang dihasilkan dapat sejalan dengan hasil program yang dibuat.
71 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
[1] G. M. M. James A. O'Brien, Sistem Informasi Manajemen: Management Information Systems, Jakarta: Salemba Empat, 2014.
[2] p. D. Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2, Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2012.
[3] D. Daryanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: Gava Media, 2014.
[4] P. Komaruddin, Kamus Istilah Karya Tulis, Jakarta: Bumi Aksara, 2007. [5] P. Ahli, "Pengertian Ahli," [Online]. Available:
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-analisis-apa-itu-analisis.html. [Accessed 27 July 2015].
[6] J. M. Hartono, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta, Central Java: Andi, 2008.
[7] M. Pinontoan, Designing Information System, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2008.
[8] H. Sismoro, Pengantar Logika Informatika, Algoritma Pemrograman Komputer, Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2005.
[9] M. Kusrini, Strategi Perancangan dan Pengelolaan Basis Data, Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2007.
[10] I. Fathansyah, Basis Data, Bandung: Informatika Bandung, 2007.
[11] W. Komputer, SQL Server 2008 Express, Yogyakarta: Andi Publisher, 2010.
[12] Ayuliana, Testing Dan Implementasi Manajemen, Bandung: Alfabeta, 2009.
[13] Madcoms, Kupas Tuntas Adobe Dreamweaver CS5 dengan Pemrograman PHP dan MySQL, Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2010. [14] L. Hakim, Bikin Website Super Keren dengan PHP dan jQuery,
72
Universitas Kristen Maranatha [15] M. A. Sunyoto, AJAX Membangun Web dengan Teknologi
Asynhronouse Javascript & XML, Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2007.
