ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah menggambarkan kepuasan konsumen terhadap
kualitas layanan jasa Hotel “X” Bandung. Rancangan penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pemilihan sampel menggunakan metode accidental sampling dan jumlah responden sebanyak 73 orang.
Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah modifikasi alat ukur SERVQUAL (skala multidimensi untuk menangkap persepsi pelanggan dan harapan kualitas layanan) yang terdiri atas 40 pasang item berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini diolah menggunakan gap analysis yang dihitung secara individu dan keseluruhan.
Berdasarkan pengolahan data statistik yang telah dilakukan, diketahui bahwa secara keseluruhan sebanyak 61 (83.6%) responden merasa tidak puas dengan kualitas layanan jasa
Hotel “X” Bandung, 5 (6.8%) responden merasa cukup puas dengan kualitas layanan jasa Hotel “X” Bandung, dan 7 (9.6%) %) responden merasa sangat puas dengan kualitas
layanan jasa Hotel “X” Bandung. Dengan begitu, dapat ditarik kesimpulan bahwa
kebanyakan konsumen Hotel “X” Bandung yang menjadi responden dalam penelitian ini merasa tidak puas terhadap kualitas layanan jasa Hotel “X” Bandung.
Saran yang di ajukan untuk penelitian selanjutnya adalah melakukan penelitian lebih dalam lagi mengenai korelasi antara kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa dengan berbagai data penunjang yang dapat melengkapi data utama agar lebih representatif. Selain itu adapun saran bagi Hotel “X” Bandung adalah untuk meningkatkan kualitas layanan jasa pada seluruh dimensi kualitas layanan jasa terutama pada dimensi responsiveness.
vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
The objectives of this study was to describe the customer satisfaction toward the
services quality of Hotel “X” Bandung. The research design used is descriptive method of sample selection using accidental sampling method and the number of respondents as many as 73 person.
Measuring instruments used in this study is a modified SERVQUAL measuring tool (a multidimentional scale to capture customer perceptions and expectation of service quality) which consists of 40 pairs of items based on five dimensions of service quality. This study was processed using gap analysis calculated individually and overall.
Based on statistical data processing has been done, it is known that the overall total of 61 (83.6%) of respondents were not satisfied with the services quality of Hotel "X" Bandung, 5 (6.8%) of the respondents felt quite satisfied with the services quality of Hotel "X" Bandung and 7 (9.6%)%) of respondents were very satisfied with the services quality of Hotel "X" Bandung. By doing so, it can be concluded that most consumers Hotel "X" Bandung respondents in this study was not satisfied with the services quality of Hotel "X" Bandung.
Suggestions proposed for future research is to conduct deeper research on the correlation between customer satisfaction with a variety of supporting data of services quality that can complement the main data to be more representative. Moreover as for suggestions for Hotel "X" Bandung is to improve service quality in all dimensions of service quality, especially on the dimensions of responsiveness.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ...i
HALAMAN PENGESAHAN ... ...ii
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... ...iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... ...iv
ABSTRAK ... ...v
ABSTRACT ... ...vi
KATA PENGANTAR ... ...vii
DAFTAR ISI... ...xi
DAFTAR SKEMA ... ...xiv
DAFTAR TABEL ... ...xv
DAFTAR LAMPIRAN ... ...xvi
BAB I PENDAHULUAN ... ...1
1.1.Latar Belakang Masalah ... ...1
1.2.Identifikasi Masalah ... ...4
1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian ... ...4
1.3.1. Maksud penelitian ... ...4
1.3.2. Tujuan penelitian ... ...5
1.4.Kegunaan Penelitian ... ...5
1.4.1. Kegunaan teoretis ... ...5
1.4.2. Kegunaan praktis ... ...5
1.5.Kerangka Pikir ... ...6
xii Universitas Kristen Maranatha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... ...14
2.1. Jasa ... ...14
2.1.5. Dimensi Kualitas Pelayanan ... ...20
2.2. Kepuasan Konsumen ... ...22
2.2.1. Definisi ... ...22
2.2.2. Tingkat Kepuasan Konsumen ... ...22
2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... ...24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... ...27
3.1. Rancangan Penelitian ... ...27
3.2. Bagan Rancangan Penelitian ... ...27
3.3. Variabel Peneitian dan Definisi ... ...28
3.3.1. Variabel Penelitian... ...28
3.3.2. Definisi Konseptual ... ...28
3.3.3.Definisi Operasional ... ...28
3.4 Alat Ukur ... ...29
3.4.1.Alat ukur kepuasan konsumen ... ...29
3.4.2.Kisi-Kisi Alat Ukur ... ...29
3.4.3.Prosedur Pengisian Item ... ...30
3.4.5. Data Pribadi dan Data Penunjang ... ...32
3.4.5.1. Data Pribadi ... ...32
3.4.5.2. Data Penunjang ... ...32
3.4.6. Validitas Alat Ukur ... ...32
3.4.7. Reliabilitas Alat Ukur ... ...33
3.5. Populasi Sasaran dan Teknik Penarikan Sampel ... ...35
3.5.1. Populasi Sasaran ... ...35
3.5.2.Karakterisitik Populasi ... ...35
3.5.3.Teknik Pengambilan Sampel ... ...35
3.6. Teknik Analisis Data ... ...35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ...37
4.1. Hasil Penelitian ... ...37
4.1.1. Gambaran Responden ... ...37
4.1.2. Tingkat Kepuasan Responden Secara Umum... ...38
4.2. Pembahasan ... ...39
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... ...48
5.1. Simpulan ... ...48
5.2. Saran ... ...49
5.2.1. Saran Teoretis ... ...49
5.2.2. Saran Praktis ... ...49
DAFTAR PUSTAKA ... ...51
xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR SKEMA
DAFTAR TABEL
Tabel Kisi-Kisi Alat Ukur ... ...30
Tabel Usia Responden ... ...37
Tabel Jenis Kelamin responden ... ...38
xvi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A. Analisis Gap Secara Umum dan Per Dimensi
Lampiran B. Tingkat Kepuasan pada Lima Dimensi Kualitas Layanan Jasa Lampiran C. Tabulasi Silang Faktor yang Mempengaruhi Expected Service dan
Perceived Service
Lampiran D. Tabulasi Silang Data Demografis dengan Hasil Penellitian Lampiran E. Tabulasi Silang antara Kepuasan Per Dimensi dengan Hasil
Penelitian
Lampiran F. Kisi-Kisi Alat Ukur Lampiran G. Alat Ukur
Lampiran H. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Lampiran I. Analisis Item
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Bandung merupakan salah satu kota yang memiliki banyak peninggalan bangunan bersejarah yang masih berdiri kokoh dan bahkan beberapa diantaranya masih aktif digunakan. Dengan pergeseran zaman, bangunan-bangunan ini tak kehilangan bentuk aslinya, bahkan beberapa bangunan dan rumah tempo dulu di Kota Bandung dilarang untuk di bangun ulang dengan gaya arsitektur modern. Dengan usaha pelestarian bentuk bangunan yang penuh cerita dan sejarah, bangunan-bangunan lama di Kota Bandung dijadikan Heritage Buildings yang kemudian menjadi suatu daya tarik tersendiri bagi wisatawan yang hendak berkunjung ke Kota Bandung.
Hotel “X” Bandung adalah salah satu contoh dari sejarah Indonesia dan ikon
2
Universitas Kristen Maranatha keperluan perjalanan bisnis anda maupun keperluan wisata, adapun fasilitas tersebut diantaranya adalah meeting room & ballroom, kolam renang outdoor, fitness center,
healty spa, restaurant, akses internet gratis dan fasilitas premium lainnya.
(www.hotelbandung.asia)
Seiring dengan adanya akses menuju Kota Bandung yang semakin mudah, hotel menjadi bagian dari kebutuhan wisatawan asing maupun domestik selama berkunjung ke Kota Bandung. Tak heran perkembangan dan pembangunan hotel bergerak cepat memenuhi Kota Bandung walaupun diantara persaingan ketat tersebut terdapat kebijakan pemerintah terkait larangan PNS menggelar rapat di hotel yang pada kenyataannya menjatuhkan omset tetap pada beberapa hotel besar yang telah biasa digunakan untuk rapat PNS.
Persaingan di dunia perhotelan dan pariwisata tak berhenti sampai disitu, berdasarkan dari data yang didapatkan terakhir di tahun 2012 menunjukan data statistik Kota Bandung sebagai berikut: 9 Hotel Bintang 5, 25 Hotel Bintang 4, 30 Hotel Bintang 3, 25 Hotel Bintang 2, 10 Hotel Bintang 1, 59 Hotel Melati 1, 75 Hotel Melati 2, 107 Hotel Melati 3 (bandungkota.bps.go.id). Hal ini juga didukung dengan adanya pernyataan pada bulan Januari 2015 oleh Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia Jabar, Herman Muchtar yang menuturkan, delapan tahun lalu di Bandung hanya ada sekitar 220 hotel dengan sekitar 11.000 kamar. Saat ini ada sekitar 450 hotel, termasuk hotel yang sedang dan sudah selesai dibangun, dengan tak kurang dari 24.000 kamar. ”Itu baru di Kota Bandung. Kalau untuk seluruh Jabar diperkirakan jumlahnya mencapai 2.000 hotel”. (travel.kompas.com)
3
layanan yang diberikan untuk dapat menarik para pelanggannya serta bertahan di antara hotel lainnya terutama hotel dengan kelas yang setara. Hotel “X” Bandung pun
merupakan salah satu hotel bintang lima yang terkena dampak kebijakan pemerintah perihal larangan PNS menggelar rapat di hotel.
Bila dibandingkan dengan hotel lain terutama hotel sekelasnya, beberapa hal mengenai pelayanan dan fasilitas Hotel “X” Bandung telah mampu memberikan nilai
lebih serta daya tarik tersendiri bagi Hotel “X” Bandung diantara persaingan ketat yang terjadi dalam dunia perhotelan terutama pada hotel-hotel sekelasnya. Tetapi hal ini pula yang menjadi ketertarikan bagi peneliti untuk mengetahui nilai lebih dari Hotel “X” Bandung sehingga membuatnya tetap bertahan dan berkembang untuk
tetap bersaing dengan hotel-hotel yang semakin banyak dibangun di Bandung. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat maka pihak hotel harus berusaha untuk dapat meningkatkan kualitas layanan suatu hotel, sebab semakin baik kulitas layanan yang diterima maka akan semakin besar pula kemungkinan konsumen untuk datang kembali dan menginap di Hotel “X” Bandung. Kualitas layanan adalah penilaian sebagai hasil dari persepsi konsumen mengenai lima dimensi layanan. Terdapat lima dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas layanan, yaitu; Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Dari hasil survei yang dilakukan peneliti terhadap 10 opini konsumen Hotel “X” Bandung masing-masing memiliki pendapat yang berkenaan dengan kelima
4
Universitas Kristen Maranatha mengenai bellboy yang dengan cepat tanggap untuk membawa barang konsumen dan mengantarkan konsumen ke ruang kamar terkait dimensi responsiveness. Disamping itu 2 konsumen lainya menyatakan opini negatif terkait dimensi tangible dengan adanya harga kamar yang cukup mahal dirasa kurang sebanding dengan fasilitas yang di dapatkan seperti karpet yang lembab dan kotor, ruangan kamar yang berbau, ruangan kamar yang bising karena tidak kedap suara, sedangkan dari dimensi
responsiveness terdapat keluhan mengenai proses check-out yang lama sehingga
membuat konsumen tersebut berpikir untuk mencoba hotel lain yang lebih murah. Berdasarkan hasil survey awal yang dilakukan pada konsumen Hotel “X”
Bandung, didapatkan adanya variasi gambaran kualitas pelayanan Hotel “X” Bandung. Oleh karena itu, berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Layanan Jasa Hotel “X” Bandung”.
1.2. Identifikasi Masalah
Dari penelitian ini ingin diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa Hotel “X” Bandung.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Untuk memeroleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa Hotel “X” Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
5
1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Teoritis
1) Memberikan informasi bagi ilmuan psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi mengenai tingkat kepuasan konsumen.
2) Memberikan informasi kepada peneliti lain yang berminat melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa.
3) Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah informasi mengenai kepuasan konsumen pada Bidang Ilmu Psikologi Industri dan Organisasi.
1.4.2. Kegunaan Praktis
1) Memberikan informasi kepada General Manager Hotel “X” Bandung mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel “X”
Bandung yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun strategi pemasaran di masa depan.
2) Memberikan informasi kepada tim menejemen Hotel “X” Bandung mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel “X” Bandung
yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun strategi pemasaran di masa depan.
6
Universitas Kristen Maranatha 1.5. Kerangka Pikir
Hotel “X” Bandung sebagai sebuah hotel bintang lima bersejarah di Bandung,
tentu kualitas layanan yang diberikan dalam lingkungan hotel harus menunjukkan pelayanan yang baik kepada konsumen yang datang ke Hotel “X” Bandung. Karena itu, Hotel “X” Bandung diharapkan memiliki Kualitas Layanan (Service
Quality/SERVQUAL) yang baik, sebagai salah satu syarat untuk dapat memberikan
hasil yang positif serta sesuai dengan harapan para konsumen. Konsumen kemudian akan membandingkan kualitas layanan yang dirasakan (perceptions service) apakah sudah sesuai dengan harapannya (expected service) setelah mendapatkan semua layanan Hotel “X” Bandung. Perceptions service merupakan persepsi atau penilaian
terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen, sedangkan expected service merupakan harapan atau perkiraan konsumen mengenai kualitas layanan yang akan diterima (Zeithaml, 2006). Harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung sangat bergantung pada persepsi masing-masing konsumen itu
sendiri dan juga tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya berdasarkan pada lima dimensi kualitas layanan jasa.
Menurut Zeithaml (2009), kualitas layanan adalah penilaian sebagai hasil persepsi konsumen terkait lima dimensi layanan. Lima dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas layanan, yaitu; Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Tangible merupakan benda, fasilitas fisik,
7
sesuai dengan keinginan konsumen serta kesungguhan Hotel “X” Bandung dalam
memberikan pelayanan tersebut kepada konsumen.
Responsiveness merupakan keinginan Hotel “X” Bandung untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cekatan bagi konsumen yang mendatangi Hotel “X”
Bandung, seperti halnya saat ada konsumen yang membutuhkan kelengkapan kamar tambahan misalnya handuk, maka diharapkan permintaan konsumen atas handuk tambahan tersebut dapat dipenuhi dengan cepat dan cekatan tanpa membuat konsumen menunggu lama. Assurance merupakan kepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel “X” Bandung yang meliputi etika kesopanan Hotel “X”
Bandung atau pelayan dalam memberikan pelayanan, pengetahuan, dan kesantunan dalam menjawab pertanyaan konsumen. Seperti halnya saat menghadapi konsumen yang hendak memesan dan ingin mengetahui fasilitas-fasilitas kamar maka pihak Hotel “X” Bandung harus memiliki pengetahuan yang tepat untuk dapat menjelaskan
layanan dan fasilitas kamar yang dimiliki Hotel “X” Bandung yang kemudian di
tunjang dengan pelayanan yang santun dalam menanggapi konsumen. Empathy merupakan kepedulian dan perhatian pihak Hotel “X” Bandung kepada konsumen
secara individual. Memperhatikan konsumen secara individual ini seperti halnya membantu konsumen yang bingung dalam memilih kamar yang tepat dan sesuai keinginan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hotel “X” Bandung, maka konsumen cabang Hotel “X” Bandung membandingkan expected service dan
perceived service pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan Hotel “X” Bandung.
Expected service dipengaruhi oleh sebelas faktor, yaitu; Lasting Service
Intensifiers, Personal Needs, Temporary Service Intensifiers, Perceived Service
Alternatives, Self- Perceived Service Role, Situational Factors, Predicted Service,
8
Universitas Kristen Maranatha
Experience. Expected service mulai terbentuk ketika konsumen mulai menyadari
personal needs yaitu kebutuhan mendasar yang dirasakan konsumen akan
menentukan harapannya, meliputi; kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis sebagaimana konsumen mendapatkan ruangan yang nyaman dan fasilitas yang memadai serta pelayanan yang memuaskan.
Lasting Service Intensifiers adalah harapan yang terbentuk pada konsumen
Hotel “X” Bandung karena disebabkan oleh konsumen lain dan pandangan pribadi
konsumen mengenai pelayanan yang diinginkan dari Hotel “X” Bandung, misalnya promo potongan harga kamar per malam, konsumen akan mengharapkan untuk bisa menginap di Hotel “X” Bandung dengan harga yang lebih murah dari biasanya.
Personal Needs merupakan kebutuhan yang dirasakan konsumen Hotel “X” Bandung
sangat mendasar bagi kesejahteraannya juga menentukan harapannya yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. Misalnya saja konsumen Hotel “X” Bandung
yang sangat mengutamakan kebersihan terutama pada ruang kamar yang akan digunakannya untuk tidur. Temporary Service Intensifiers adalah faktor tunggal dan biasanya terjadi dalam situasi yang mendesak dimana konsumen sangat membutuhkan pelayanan dari pihak Hotel “X” Bandung, misalnya konsumen yang secara tidak
sengaja menumpahkan minuman ke bantal di kamar maka konsumen akan mengharapkan housekeeping untuk segera membersihkan bantal dan menggantinya dengan bantal baru dengan sigap.
Perceived Service Alternatives merupakan perbandingan yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel “X” Bandung dengan kualitas pelayanan hotel yang memiliki kelas setara dengan Hotel “X” Bandung lainnya. Self- Perceived
Service Role merupakan persepsi konsumen terhadap keterlibatannya terhadap
9
keterlibatan sehingga faktor ini tidak relevan. Situational Factors hal ini tidak bisa dikendalikan oleh pihak Hotel “X” Bandung misalya saja saat terjadi bencana gempa
bumi yang akan mengganggu kenyamanan konsumen yang sedang menginap ataupun berkunjung ke Hotel “X” Bandung. Predicted Service merupakan perkiraan
konsumen Hotel “X” Bandung atas pelayanan yang berikan oleh Hotel “X” Bandung,
informasi negative maupun positif yang didapat konsumen mengenai Hotel “X”
Bandung akan mempengaruhi perkiraan konsumen Hotel “X” Bandung mengenai pelayanan yang akan diterimanya. Explicit Service Promises merupakan informasi yang diberikan secara langsung oleh pihak Hotel “X” Bandung, misalnya info
mengenai promo terkini atau fasilitas yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung.
Implicit Service Promises meliputi informasi yang disediakan oleh pihak Hotel “X”
Bandung mengenai harga dan fasilitas pendukung lainnya sehingga konsumen dapat memperoleh gambaran mengenai kualitas layanan yang akan diberikan oleh Hotel “X” Bandung.
Word-of-Mouth merupakan informasi mengenai Hotel “X” Bandung yang
diperoleh dari teman atau anggota keluarga yang pernah menginap dan menggunakan Hotel “X” Bandung sebelumnya. Past Experience adalah pengalaman masa lalu saat menginap di Hotel “X” Bandung, informasi yang di peroleh dari pengalaman sebelumnya dapat membuat konsumen Hotel “X” Bandung mengetahui kualitas
pelayanan Hotel “X” Bandung sehingga memunculkan harapan untuk mendapatkan
pelayanan yang serupa atau bahkan lebih baik dari kunjungan sebelumnya.
Perceptions service dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu; Service Encounter dan
Evidence of Service (Zeithaml 2009). Service Encounter berkaitan dengan kesan yang
10
Universitas Kristen Maranatha dan check out, menikmati fasilitas kamar hotel, menikmati fasilitas serta layanan
restaurant di Hotel “X” Bandung. Evidence of service merupakan bukti dari jasa yang
diberikan oleh Hotel “X” Bandung, karena tidak dapat diamati, maka konsumen
mencari bukti dari pelayanan Hotel “X” Bandung pada setiap interaksi konsumen
dengan pihak Hotel “X” Bandung. Tiga kategori utama dari evidence of service, yaitu:
people, process, dan physical. People merupakan orang-orang yang terlihat dalam
jasa, misalnya pelayan atau housekeeping yang dapat memberikan layanan kamar seperti membesihkan ruangan kamar. Process merupakan cara kerja, aktivitas, teknologi, dan standar yang terjadi diantara konsumen dengan pihak Hotel “X” Bandung, misalnya aktivitas yang terjadi di antara konsumen dengan bagian front
office saat hendak melakukan check-in atau check-out. Physical merupakan bentuk
komunikasi, pelayanan, dan fasilitas fisik yang disediakan oleh penyedia jasa seperti brosur promosi pemesanan kamar secara online yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung.Kedua faktor tersebut dapat mempengaruhi konsumen Hotel “X” Bandung
dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan.
Perbandingan antara expexted service dan perceived service akan menimbulkan kesenjangan atau gap. Gap dapat terjadi apabila teradapat kesenjanngan antara harapan dengan kenyataan yang kemudian akan memunculkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa, apakah sesuai dengan harapan dan kebutuhannya (Zeithaml,2006). Konsumen akan merasa puas dan percaya terhadapap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung apabila kualitas pelayanan yang dirasakan dan diterima dari
pelayanan Hotel “X” Bandung dapat melebihi harapan konsumen. Konsumen akan
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung dan
11
dari Hotel “X” Bandung sesuai dengan harapannya. Konsumen yang merasa puas
akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk menggunakan jasa kembali. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menceritakan hal-hal yang positif terhadap orang lain tentang jasa yang digunakannya. Konsumen akan merasa tidak puas apabila pelayanan yang diberikan Hotel “X” Bandung lebih kecil dari pelayanan
yang konsumen Hotel “X” Bandung harapkan. Konsumen Hotel “X” Bandung akan
merasa kecewa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung
karena tidak sesuai dengan harapan dan dianggap kurang optimal. Konsumen mungkin saja akan berhenti menggunakan jasa tersebut atau memperingatkan orang lain untuk tidak menggunakan jasa tersebut (Kotler, 2007).
Dari penjelasan di atas diungkapkan bahwa konsumen dapat merasakan kepuasan pada level tertinggi jika jasa yang di terima konsumen Hotel “X” Bandung
12
Universitas Kristen Maranatha Skema 1.5. Skema Kerangka Pikir
1.6. Asumsi Penelitian
1) Konsumen memberikan penilaian atas layanan jasa yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung berdasarkan pada lima dimensi kepuasan konsumen dan faktor
-faktor yang mempengaruhinya.
2) Konsumen memiliki harapan terhadap lima dimensi kepuasan konsumen, yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
13
3) Konsumen menerima layanan jasa melalui lima dimensi kepuasan konsumen yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
4) Gap (kesenjangan) antara expected service dan perception service yang
dirasakan konsumen menghasilkan penilaian yang beragam terhadap kualitas Hotel “X” Bandung.
5) Gap (kesenjangan) antara expected service dan perception service yang
dirasakan konsumen berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Hotel “X” Bandung.
6) Expected service dan perception service konsumen akan terpenuhi melalui
layanan jasa yang diberikan oleh Hotel “X” Bandung berdasarkan pada lima
dimensi kepuasan konsumen yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness,
48 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. SIMPULAN
Dalam penelitian ini, peneliti telah mengambil dan mengolah data pada 73 orang
responden pengunjung Hotel “X” Bandung, untuk meneliti mengenai kualitas layanan
jasa yang dimiliki. Dari hasil pengolahan data yang sudah diapaparkan pada bagian sebelumnya, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Dari hasil penelitian yang dilakukan, secara keseluruhan mayoritas pengunjung Hotel
“X” Bandung merasa tidak puas terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan Hotel
“X” Bandung.
2) Secara keseluruhan, responden memiliki kepuasan layanan jasa terendah pada dimensi
Responsiveness secara spesifik mengenai housekeeping melayani dan membersihkan
ruang kamar dengan cepat yang tidak sesuai dengan harapan para responden Hotel
“X” Bandung.
3) Secara keseluruhan responden merasa tidak puas terhadap kualitas layanan jasa yang
diberikan Hotel “X” Bandung, akan tetapi responden memiliki GAP paling kecil pada
indikator front office, secara spesifik pada item yang membahas mengenai
kepercayaan konsumen terhadap pelaksanaan administrasi di Hotel “X” Bandung.
49
harapan dan kenyataan konsumen terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan Hotel
“X” Bandung.
5.2. SARAN
5.2.1. SARAN TEORETIS
1) Peneliti menyarankan kepada para peneliti selanjutnya, untuk dapat memilih berbagai data penunjang, untuk dapat melengkapi instrumen data utama. Dengan demikian, penelitian yang dilakukan dapat menjadi lebih representatif dalam menggambarkan berbagai karakterisitik, terutama hal-hal yang bersifat demografis dari para responden yang diteliti, yang dapat mempengaruhi Perceived Service dan
Expected Service pada para responden yang ditleiti.
5.2.2. SARAN PRAKTIS
1) Memberikan saran dan informasi kepada General Manager Hotel “X” Bandung
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel “X”
Bandung berdasarkan lima dimensi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun strategi pemasaran di masa depan, salah satunya dengan peningkatan promosi hotel melalui media cetak.
2) Memberikan saran dan informasi kepada tim menejemen Hotel “X” Bandung mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel “X” Bandung berdasarkan lima dimensi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun strategi pemasaran di masa depan.
50
Universitas Kristen Maranatha
STUDI DESKRIPTIF MENGENAI KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP
KUALITAS LAYANAN JASA HOTEL “X”
BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh Ujian Sarjana pada Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung
Disusun Oleh :
DEYNA PURNAMA PUTRI NRP. 1030190
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT, atas berkat, rahmat dan ridho-Nya peneliti mampu menyelesaikan tugas akhir Skripsi yang berjudul Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Hotel “X” Bandung yang disusun untuk memenuhi Tugas Akhir
Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Peneliti menyadari bahwa tugas akhir yang telah disusun ini belum sempurna. Besar harapan peneliti kepada pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan penulisan tugas akhir ini. Walau pun masih banyak kekurangan, peneliti berharap penelitian ini sekiranya dapat memberikan manfaat bagi Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
Dalam melakukan penyusunan tugas akhir ini, peneliti menerima bantuan, bimbingan, serta dorongan dari berbagai pihak. Peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan selama pengerjaan tugas akhir ini. Ucapan terima kasih peneliti sampaikan kepada:
1. Dr. Yuspendi, M.Psi., Psikolog, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
membimbing, memberi semangat, pengarahan, serta masukan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan penelitian ini.
3. Dra. Fifie Nurofia, Psikolog., MM. selaku dosen pembimbing pendamping yang selalu meluangkan waktu, tenaga, serta gagasannya dengan sangat sabar untuk membimbing, memberi semangat, memberikan referensi, dukungan serta arahan kepada penulis agar tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan sebaik mungkin.
4. Fundianto, M.Psi., Psikolog beserta tim dosen, selaku dosen pengajar mata kuliah Metode Penelitian Lanjutan yang telah memberikan arahan kepada peneliti mengenai cara-cara penulisan penelitian selama di dalam kelas.
5. Dra. Juliati Ardhi Santoso, M.Psi., Psikolog selaku dosen pembahas seminar peneliti yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun yang sangat berguna bagi kelanjutan penelitian.
6. Dra. Ria Wardhani, M.Si., Psikolog selaku dosen pembahas seminar peneliti yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun yang sangat berguna bagi kelanjutan penelitian.
7. Drs. Paulus H.P., M.Si., Psikolog selaku dosen pembahas sidang peneliti yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun yang sangat berguna bagi peneliti secara pribadi serta bagi kelanjutan penelitian.
ix
sangat berguna bagi peneliti secara pribadi serta bagi kelanjutan penelitian.
9. Dra. Irawati, M.Psi., Psikolog selaku dosen pembahas sidang peneliti yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun yang sangat berguna bagi peneliti secara pribadi serta bagi kelanjutan penelitian.
10. Dr. Irene P. Edwina, M.Si., Psikolog selaku dosen wali yang selama ini senantiasa memberikan saran, arahan serta motivasi dengan sabar di setiap perwalian.
11. Dra. Sianiwati S.H., M.Si., Psikolog yang telah banyak memberikan
support dan doa serta senantiasa memberikan saran, arahan serta
motivasi dengan sabar.
12. Bagian Tata Usaha Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha, yang telah banyak memeberikan bantuan bagi peneliti dalam hal administrasi.
13. Bapak Erick Tumbelaka yang telah dengan baik hati banyak memberikan bantuannya terutama dalam hal perizinan dan informasi selama penelitian di Hotel “X” Bandung.
14. Ibu Shanti, Bapak Dwi Supriadi, Bapak Lukman, Bapak Daniel yang telah dengan baik hati dan sabar membantu segala keperluan saya baik administrasi maupun lapangan di Hotel “X” Bandung dari awal
15. Keluarga saya tercinta, Mamam, Papap, dan Nadila adik saya yang sangat saya sayangi yang telah banyak memberikan kasih sayang, doa yang tak henti, semangat, serta dukungan baik secara moral maupun materiil sehingga penelitian ini ahirnya dapat terselesaikan.
16. Teman-teman Agency saya tersayang, Ramma, Ajeng, Gilang, Betty, dan Fairuz yang selalu memberikan dorongan semangat.
17. Teman sepermainan dan seperjuangan saya MACA, Sheandy, Mira, Fera yang telah menjadi tempat berbagi suka dan duka, teman saling bertukar pikiran dalam banyak hal termasuk dalam hal pengerjaan penelitian ini.
18. Teman-teman seperjuangan saya di Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha yang telah menjadi tempat untuk saling memberi semangat dan menjadi tempat bertukar pikiran, teori, serta materi selama pengerjaan penelitian ini, Ladies: Vanessa, Frista, Lembana, Pretty, Priskila, Avrilianty dan banyak lagi yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
19. Senior-senior Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha khususnya angkatan 2009, terimakasih atas bantuan dan dorongan semangatnya.
xi
21. Ibu Odah yang selalu membantu saya menemukan dimana keberadaan dosen dan senantiasa mendoakan saya.
22. Serta seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, yang telah memberi motivasi pada peneliti juga turut serta dalam penyusunan penelitian ini.
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini tidak lepas dari kekurangan dan kesalahan, oleh karena itu, peneliti mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun untuk pengembangan penelitian selanjutnya terutama pada penelitian yang berkaitan dengan topik yang dikaji oleh peneliti. Akhir kata penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, ilmu pengetahuan, dan pihak-pihak yang memerlukan terutama di bidang Psikologi.
Bandung, April 2016
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Prenhallido.
Kumar, Ranjit. 1999. Research Methodology, A Step-by-Step For Beginners. New Delhi : Sage Publications.
Nazir, M. 2003. MetodePenelitian. Jakarta :Ghalia Indonesia. Sudjana, M.A. 2002. MetodeStatistika, Edisi 6. Bandung :Tarsito. Tjiptono, Fandy. 1997. StrategiPemasaran, Edisi 2. Yogyakarta : ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management :MewujudkanLayanan Prima. Yogyakarta : ANDI.
Zeithaml, V.A., Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gramler. 2006. Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across The Firm-Fourth Edition. New York: McGraw
Hill/Irwin.
Zeithaml, V.A., Mary JoBitner, Dwayne D. Gramler. 2009. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm-Fifth Edition. New York: McGraw Hill/Irwin.
Graziano, Anthony M. 2000. Research Methods: A Process of Inquiry, 4th Edition. Allyn
and Bacon.
52 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN
Hotel Bandung . Asia. Hotel “X” Bandung. 2015.
http://www.hotelbandung.asia/bintang-5/”X”.php /. Diakses pada tanggal 30 Maret 2015.
Hotel “X” Bandung. Info Hotel. 2015. http://www.aerowisatahotels.com/hotel/”X” -bandung/. Diakses pada tanggal 30 Maret 2015.
Badan Pusat Statistik Kota Bandung. Hotel dan Restoran. 2015. http://bandungkota.bps.go.id/sites/default/files/publikasi/8Pariwisata.pdf /. Diakses pada tanggal 8 Juni 2015.
