ii Universitas Kristen Maranatha Abstrak
Penelitian ini dilaksanakan untuk menggambarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa pada tamu Lembang Asri Resort, Bandung. Pemilihan sampel menggunakan metode accidental sampling, dengan jumlah sampel penelitian / responden sebanyak 40 orang. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan penelitian deskriptif.
Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi dari alat ukur SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parsu Parasuraman, V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry (2006), yang terdiri atas 27 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan analisis gap (gap analysis) yang dihitung baik per individu maupun secara keseluruhan.
Berdasarkan pengolahan data secara statistik, diketahui bahwa sebanyak 7 responden dari 40 responden (17.5%) merasa puas terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort, 32 responden dari 40 responden (80%) merasa tidak puas terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort, dan 1 responden dari 40 responden (2.5%) merasa sangat puas terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort.
Kesimpulannya, mayoritas tamu Lembang Asri Resort yang menjadi responden penelitian ini merasa tidak puas terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort.
iii Universitas Kristen Maranatha Abstract
This research, which is descriptive studies, has been conducted to describe the consumer satisfaction toward service quality of Lembang Asri Resort guest. Sample choosed by accidental sampling method, consist of 40 person.
Instrument that being used by researcher in order to collecting the satisfaction description of Lembang Asri Guest is a modified version of SERVQUAL questionnaire which was develop by Parsu Parasuraman, V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (2006) consisting of 27 items. Collected data were processed by gap analysis method.
Based on the statistical data processing, we can see that 7 research respondent from 40 respondent (17.5%) were satisfied toward service quality of Lembang Asri Resort, 32 respondent from 40 respondent (80%) were not satisfied toward service quality of Lembang Asri Resort, and 1 respondent (2.5%) were very satisfied toward service quality of Lembang Asri Resort.
Researcher conclude that majority of respondent were not satisfied toward Lembang Asri Resort service quality.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN...i
ABSTRAK...ii
ABSTRACT...iii
KATA PENGANTAR...iv
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR SKEMA DAN TABEL...xii
DAFTAR LAMPIRAN...xiii
Bab I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah...1
1.2. Identifikasi Masalah...7
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian...7
1.4. Kegunaan Penelitian...7
1.4.1. Kegunaan Teoritis...7
1.4.2. Kegunaan Praktis...7
1.5. Kerangka Pemikiran...8
1.6. Asumsi Penelitian...18
Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Teori Layanan Jasa (Service Theory)...18
ix Universitas Kristen Maranatha 2.2.1. Expected Service : Level of Expectations (Pelayanan yang
Diharapkan)...21
2.2.2. Factors That Influence Customer Expectations of Service (Faktor yang Memengaruhi Harapan Konsumen Terhadap Layanan)...22
2.3. Customer Perceptions of Service (Persepsi Konsumen akan Layanan Jasa)...24
2.3.1. Kepuasan Konsumen...25
2.3.2. Building Blocks for Service Perceptions (Faktor / Determinan dari Persepsi Konsumen Terhadap Layanan Jasa)...25
2.3.3. Service Quality (Kualitas Layanan Jasa)...26
2.4.Postpurchase Behavior (Perilaku Setelah Membeli)...31
2.4.1. Kepuasan Setelah Membeli...31
2.4.2. Tindakan Setelah Membeli (Postpurchase Action)...32
2.5. Customer Gap...32
Bab III Metodologi Penelitian 3.1. Rancangan Penelitian...33
3.2. Variabel Penelitian, Definisi Konseptual, dan Definisi Operasional...34
3.2.1. Variabel Penelitian...34
x Universitas Kristen Maranatha
3.2.3. Definisi Operasional...34
3.3. Alat Ukur...35
3.3.1. Alat Ukur SERVQUAL...35
3.3.2. Data Penunjang...37
3.3.3. Validitas dan Reliabilitas...38
3.3.3.1. Uji Validitas Alat Ukur...38
3.3.3.2. Uji Reliabilitas Alat Ukur...40
3.4. Populasi dan Teknik Sampling...42
3.4.1. Populasi...42
3.4.2. Teknik Sampling...42
3.5. Teknik Analisis...42
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1. Hasil Penelitian...44
4.1.1. Gambaran Responden...44
4.1.1.1. Jenis Kelamin Responden...44
4.1.1.2. Usia Responden...45
4.1.1.3. Kota Asal Responden...45
4.1.1.4. Pekerjaan Responden...46
4.1.2. Tingkat Kepuasan Konsumen Secara Umum...47
xi Universitas Kristen Maranatha
Bab V Kesimpulan dan Saran
5.1. Kesimpulan...70
5.2. Saran...71
5.2.1. Saran Teoritis...71
5.2.2. Saran Praktis...72
DAFTAR PUSTAKA...74
DAFTAR RUJUKAN...75
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR SKEMA DAN TABEL
Skema Kerangka Pemikiran...17
Skema Rancangan Penelitian...33
Tabel Kisi-Kisi Alat Ukur...36
Tabel Bobot Penilaian Alat Ukur...37
Tabel Bobot Penilaian Gap...43
Tabel Jenis Kelamin Responden...44
Tabel Usia Responden...45
Tabel Kota Asal Responden...45
Tabel Pekerjaan Responden...46
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A. Analisis Gap Secara Umum dan Per Dimensi
Lampiran B. Tingkat Kepuasan pada Lima Dimensi Kualitas Layanan Jasa
Lampiran C. Tabulasi Silang Faktor yang Memengaruhi Expected dan Perceived
Service
Lampiran D. Tabulasi Silang Data Demografis dengan Hasil Penelitian
Lampiran E. Tabulasi Silang Kepuasan Per Dimensi dengan Hasil Penelitian
Lampiran F. Kisi-Kisi Alat Ukur
Lampiran G. Alat Ukur
Lampiran H. Validitas Alat Ukur
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Sektor pariwisata merupakan salah satu sumber pendapatan yang potensial bagi suatu negara. Di Indonesia sendiri, pada tahun 2009 pariwisata menempatai urutan ketiga dalam hal penerimaan devisa setelah komoditi minyak dan gas bumi
serta minyak kelapa sawit (Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata RI, 2009). Pentingnya pariwisata tidak hanya berlaku secara nasional, tapi juga untuk
daerah-daerah di Indonesia yang memiliki banyak objek wisata yang menarik perhatian wisatawan untuk berkunjung. Salah satu daerah itu adalah Kota Bandung dan
sekitarnya. Tercatat sebanyak 4.9 juta wisatawan mengunjungi Kota Bandung, dihitung dari Bulan Januari hingga November 2013 (bandung.bisnis.com)
Potensi wisatawan sebesar itu dimanfaatkan oleh pelaku usaha dengan
membangun hotel dalam jumlah besar dalam rangka mengakomodasi penginapan calon wisatawan tersebut. Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia Jawa Barat
(PHRI Jawa Barat) menyatakan bahwa hingga akhir tahun 2013, telah terdapat 380 hotel berijin dengan jumlah total kamar 18.000 unit. (tribunnews.com).
Kesempatan tersebut juga tidak disia-siakan oleh sebuah hotel yang
terletak di Kota Lembang, yang masih merupakan bagian dari ratusan hotel yang menjadi tujuan wisatawan ke Kota Bandung. Hotel yang berdiri sejak 1991 ini
2
Universitas Kristen Maranatha Pada tahun 2004-2005, Lembang Asri Resort merenovasi 23 ruangan kamar dengan konsep minimalis (sebelumnya kamar-kamar tersebut dilapisi bilik-bilik
kayu yang berkesan tradisional). Selanjutnya, Lembang Asri Resort membangun 4 unit kamar (yang masing-masing terdiri dari 3 kamar tidur terpisah dan satu ruang
keluarga) pada tahun 2010. Pada tahun 2011-2012, kembali dibangun 9 unit kamar baru dan satu function hall berkapasitas 700 orang). Sebagai catatan, pada bulan Mei 2014, Lembang Asri Resort mampu mendapatkan kunjungan tamu
sebanyak 3078 orang, dimana nyaris 50% (1538 orang) berasal dari Kota Jakarta. Menurut pihak Lembang Asri Resort (Human Resource Manager), Lembang Asri
Resort melakukan pengembangan dan peningkatan fasilitas guna menarik pasar yang potensial, karena calon konsumen biasanya tertarik akan sesuatu yang
bersifat baru. Saat tamu datang menginap, diharapkan akan merasa puas dengan berbagai fasilitas tersebut, sehingga tamu tersebut akan menginap kembali, atau bahkan merekomendasikan Lembang Asri Resort kepada keluarga dan koleganya.
Selain kamar-kamar serta fasilitas fungsional standar lainnya, Lembang Asri Resort juga menyediakan fasilitas seperti : ruang meeting, Cempaka
Restaurant, Teratai Poolside Cafe, kolam renang, lapangan futsal, lapangan tenis, indoor badminton hall, camping ground, outbound area, ATV riding, berkuda, serta paket acara seperti pernikahan, konferensi, spa, dan paket outbound untuk
perusahaan maupun keluarga.
Setelah Lembang Asri Resort meningkatkan kualitas dari fasilitas-fasilitas
3
Universitas Kristen Maranatha mempertimbangkan pemuasan kebutuhannya dengan melihat keuntungan-keuntungan yang akan didapat dari atribut-atribut yang ditawarkan Lembang Asri
Resort. Atribut-atribut itu misalnya lokasi, kebersihan hotel, suasana (atmosfir) hotel, serta harga yang ditawarkan (Kotler, 2000). Maka dari itu, menanyakan
langsung kepada konsumen hal-hal yang mereka pikirkan mengenai atribut tersebut sangat penting. Hal ini dapat meningkatkan kemampuan Lembang Asri Resort untuk bersaing dan memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen.
Atas dasar tersebut, maka peneliti mengadakan survei awal terhadap konsumen mengenai hal-hal yang masih harus diperbaiki oleh Lembang Asri
Resort. Dari sepuluh responden, peneliti mendapatkan umpan balik yang berkenaan dengan lima dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml (2006). Lima
dimensi tersebut adalah reliability (keterandalan penyedia jasa), responsiveness (kecekatan penyedia jasa dalam membantu konsumen), assurance (memberikan pelayanan yang meyakinkan pada konsumen), empathy (peduli terhadap
konsumen dan memahami kebutuhan mereka sebagai individu), dan tangibles (representasi fisik pelayanan jasa).
Pada dimensi tangibles, kesepuluh konsumen hotel memiliki keluhannya masing-masing (kamar mandi berbau, tidak ada fasilitas wi fi dalam kamar, wastafel dan saluran pembuangan air mampet, menu sarapan yang kurang variatif,
terganggu oleh pembangunan yang dilakukan pihak hotel, penerangan pada malam hari yang kurang). Namun dari dimensi tersebut, tiga orang konsumen juga
4
Universitas Kristen Maranatha serta sudah ada kolam renang anak-anak),. Dari dimensi responsiveness, tiga orang merasa pelayanan dari staf hotel sudah baik (keluhan tamu mengenai
ketiadaan karpet dibawah bathtub langsung disediakan, wastafel mampet dibereskan segera setelah keluhan disampaikan, sarapan di kamar dilayani dengan
cepat). Terakhir, dari dimensi assurance, satu responden dari rombongan perusahaan mengutarakan keluhannya mengenai sulitnya mencari kamar di Lembang Asri Resort (dikarenakan tidak adanya petugas yang siap untuk
mengantarkan tamu ke kamarnya, padahal barang bawaan sudah diantarkan ke kamar masing-masing) karena Lembang Asri Resort merupakan resor pegunungan
yang lokasi kamarnya terpisah-pisah lokasinya tergantung jenis dan kelas kamarnya.
Berdasarkan survei awal yang peneliti adakan, 10 orang konsumen (100%) memiliki keluhan terhadap aspek tangibility, namun 3 orang (30%) konsumen juga mengapresiasi fasilitas-fasilitas lain yang berhubungan dengan aspek
tangibility. Dari dimensi assurance, 1 orang konsumen (10%) memiliki keluhan. Terakhir, dari dimensi responsiveness, 3 orang (30%) konsumen mengapresiasi
kesigapan manajemen hotel dalam menanggapi keluhan maupun permintaan-permintaan mereka.
Kualitas layanan merupakan elemen yang sangat penting dalam
menentukan persepsi konsumen terhadap layanan jasa yang diterimanya. Konsumen akan merasa puas dengan pelayanan jasa yang ia terima, apabila
5
Universitas Kristen Maranatha kuat antara kepuasan konsumen dengan loyalitasnya. Loyalitas konsumen dapat berkurang drastis apabila konsumen merasa tidak puas dengan dimensi tertentu
dalam layanan yang konsumen anggap penting (Zeithaml, 2006).
Melihat banyaknya kompetitor yang dimiliki Lembang Asri Resort, maka
konsumen akan memiliki banyak alternatif pula dalam hal penginapan di daerah Bandung pada umumnya dan Lembang pada khususnya. Dengan demikian, apabila konsumen merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang
diberikan Lembang Asri Resort, konsumen bisa memilih hotel lain sebagai tempat menginap berikutnya.
Hal ini tergambar pada salah satu hotel yang dianggap sebagai kompetitor
oleh Lembang Asri Resort (sebut saja hotel ‘X’). Hotel ‘X’ yang terletak di Jalan
Raya Lembang ini memiliki fasilitas seperti ballroom, kolam renang, conference room, lapangan sepak bola, lapangan tenis, dan lain-lain. Fasilitas-fasilitas tersebut ada yang memiliki keserupaan dengan fasilitas yang terdapat pada
Lembang Asri Resort. Keserupaan fasilitas dan kedekatan lokasi akan
memunculkan persaingan diantara Hotel ‘X’ dengan Lembang Asri Resort
(demikian pula dengan hotel-hotel lain yang serupa fasilitasnya). Dengan adanya persaingan tersebut, Lembang Asri Resort harus mengadakan berbagai nilai tambah pada berbagai fasilitas yang mereka miliki. Jika tidak, maka akan ada
kegagalan bersaing yang akan memengaruhi eksistensi bisnis Lembang Asri Resort.
6
Universitas Kristen Maranatha kepuasan konsumen merupakan tolok ukur keberhasilan manajemen Lembang Asri Resort. Apabila konsumen puas, maka kemungkinan besar konsumen akan
kembali menginap di Lembang Asri Resort. Karena bisnis merupakan hal yang berkesinambungan, maka diharapkan tamu tidak hanya sekali datang. Maka dari
itu, kepuasan konsumen merupakan hal yang harus diketahui, karena bukan penyedia jasa yang mengatur pasar, melainkan konsumen. Maka, penyedia jasa harus fleksibel terhadap permintaan konsumen secara rasional (sesuai kemampuan
hotel).
Untuk meningkatkan daya saing Lembang Asri Resort, perlu dilakukan
pelbagai upaya peningkatan kualitas layanan jasa dan fasilitas yang berkelanjutan, guna meningkatkan kepuasan konsumen, dan hal ini dimungkinkan, salah satunya
melalui feedback konsumen mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan Lembang Asri Resort. Lewat feedback tersebut, manajemen hotel dapat menentukan, fasilitas mana yang akan diperbaharui, diganti, maupun ditingkatkan.
Feedback tersebut salah satunya juga diperoleh lewat Skripsi yang peneliti susun. Manajemen Lembang Asri Resort secara khusus meminta kepada peneliti untuk
mengadakan penelitian ini guna mengetahui kepuasan konsumen Lembang Asri Resort untuk membantu menentukan kebijakan manajemen.
Setelah peneliti menyadari akan pentingnya kepuasan konsumen terhadap
keberlangsungan bisnis Lembang Asri Resort, maka peneliti memutuskan untuk meneliti kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort
7
Universitas Kristen Maranatha
1.2. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut, peneliti ingin meneliti mengenai
bagaimana kepuasan konsumen pada tamu Lembang Asri Resort di Bandung.
1.3. Maksud dan Tujuan
1.3.1. Maksud dari penelitian
Untuk mendapat gambaran tentang kepuasan konsumen pada tamu
Lembang Asri Resort di Bandung.
1.3.2. Tujuan dari penelitian
Untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen pada tamu Lembang Asri Resort di Bandung
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Teoritis
Sebagai tambahan informasi pada ilmu Psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi, juga memberikan informasi kepada peneliti lain yang
membutuhkan referensi untukk melanjutkan penelitian mengenai kepuasan konsumen, secara khusus terhadap kepuasan konsumen pada bidang layanan jasa perhotelan.
1.4.2. Kegunaan Praktis
8
Universitas Kristen Maranatha Lembang Asri secara keseluruhan mengenai kepuasan tamu sebagai umpan balik untuk membantu Lembang Asri Resort meningkatkan kinerjanya dalam
memberikan layanan jasa kepada tamu.
1.5. Kerangka Pemikiran
Lembang Asri Resort merupakan organisasi yang menyediakan layanan jasa penginapan, yang telah bertahan lebih dari 20 tahun dalam menjalankan
usahanya, ingin mengembangkan usahanya agar memiliki daya saing yang memadai untuk menghadapi kompetitor di bidang yang sama, yakni usaha
perhotelan. Sejalan dengan tujuan tersebut, kepuasan tamu menjadi hal yang sangat penting bagi Lembang Asri Resort. Kepuasan tamu ini sangat terkait dengan kualitas pelayanan jasa yang diselenggarakan oleh Lembang Asri Resort.
Seorang tamu yang mendapat layanan berupa hospitality service, dari saat ia disambut oleh resepsionis, dibawakan barangnya oleh bellboy, menginap di
kamar, menikmati sarapan pagi, dapat merasakan layanan yang ia terima. Layanan yang diberikan Lembang Asri Resort tetaplah bergantung pada fasilitas fisik sebagai penunjang pelayanan jasa. Misalnya saat waiter mengantarkan sarapan
pagi, saat itu pula proses produksi layanan jasa terjadi, ditunjang fasilitas fisik seperti peralatan makan, maupun makanan itu sendiri. Tamu yang tidak perlu
membawa sarapan paginya sendiri, menikmati hal tersebut sebagai konsumsi layanan jasa.
Sebelum tamu menikmati layanan jasa yang diberikan, mereka memiliki
9
Universitas Kristen Maranatha yang akan mereka terima (Zeithaml, 2006). Ada beberapa faktor yang memengaruhi expected service, yang pertama adalah personal needs (kebutuhan
pribadi), dimana masing-masing tamu Lembang Asri Resort memiliki kebutuhan pribadi yang berbeda-beda, tergantung dari kepekaan tamu terhadap kualitas
layanan jasa, bagaimana tamu menuntut untuk dilayani, dan tinggi-rendahnya harapan yang dimiliki tamu terhadap aspek layanan jasa.
Faktor kedua adalah lasting service intensifiers, yaitu faktor yang
membuat tamu Lembang Asri Resort meningkatkan kepekaannya terhadap kualitas layanan jasa. Faktor ini dibagi menjadi dua bagian, yakni personal service
philosophy (filosofi pribadi konsumen akan bagaimana seharusnya pelayanan jasa diberikan, dimana tamu Lembang Asri Hotel memiliki pemikiran pribadi
mengenai bagaimana seharusnya pelayanan jasa yang diberikan oleh hotel sekelas Lembang Asri Resort), serta derived service expectations, dimana harapan tamu Lembang Asri Resort dipengaruhi oleh harapan kolega dan keluarga yang ikut
berkepentingan dalam pengambilan keputusan menginap di Lembang Asri Resort. Faktor ketiga adalah perceived service alternatives (alternatif penyedia
layanan jasa yang serupa), karena tamu Lembang Asri Resort memiliki belasan alternatif penginapan lain di daerah Lembang, maka level harapan mereka akan kualitas layanan yang adekuat akan semakin tinggi, karena mereka memiliki
pilihan lain untuk memenuhi kebutuhan menginap dan rekreasinya, sehingga tingkat toleransinya akan pelayanan Lembang Asri Resort pun akan semakin
10
Universitas Kristen Maranatha Faktor keempat, self perceived role (peran tamu dalam penyediaan layanan
jasa) dimana tamu Lembang Asri Resort memiliki peran dalam ‘produksi’ jasa
yang disediakan untuknya, misalnya dalam menyatakan keinginan khususnya mengenai bagaimana ia ingin dilayani oleh pegawai hotel. Semakin detail dan
spesifik keinginan seorang tamu untuk dilayani, level adequate service expectations yang ia miliki akan semakin tinggi. Sebaliknya bagi tamu yang tidak memiliki keinginan khusus, level adequate service expectations yang ia miliki
akan semakin rendah, maka toleransi dirinya akan layanan jasa pun akan semakin tinggi.
Faktor kelima adalah implicit service promises (perkiraan konsumen mengenai apa yang akan mereka dapat dari penyedia jasa, biasanya berdasarkan
biaya yang dikeluarkan serta fasilitas yang ada). Tamu Lembang Asri Resort membayar biaya penginapan dengan jumlah uang tertentu, dan mengharapkan jumlah yang mereka bayarkan akan sesuai dengan fasilitas hotel serta pelayanan
yang mereka dapatkan.
Faktor keenam, explicit service promises adalah janji yang diberikan oleh
penyedia jasa secara eksplisit. Dalam hal ini, Lembang Asri Resort telah menyertakan berbagai sarana serta pelayanan yang akan didapat tamunya melalui brosur promosional maupun media (baik cetak maupun elektronik), misalnya janji
akan adanya sarana olahraga, kamar-kamar dengan fasilitas tertentu. Dari faktor ini, calon tamu akan memiliki perkiraan akan apa yang ia dapatkan jika ia
11
Universitas Kristen Maranatha Faktor ketujuh adalah past experience, dimana tamu Lembang Asri Resort yang sudah pernah menggunakan jasa Lembang Asri Resort, menginap kembali
dan mengharapkan tingkat layanan yang ia terima setara atau bahkan lebih tinggi dibanding layanan yang pernah ia terima ketika menginap sebelumnya. Harapan
inilah yang akan memengaruhi kepuasan tamu Lembang Asri Resort.
Faktor kedelapan adalah word of mouth communications (testimoni teman, kolega, keluarga, maupun media massa terhadap kualitas layanan yang diberikan
penyedia jasa), dimana calon tamu mendengar mengenai kualitas layanan Lembang Asri Resort lewat sumber terdekatnya, juga media massa. Lewat
testimoni sumber-sumber tersebut, calon tamu memiliki perkiraan mengenai bagaimana kualitas layanan jasa yang diberikan Lembang Asri Resort.
Saat tamu Lembang Asri Resort mulai mendapat layanan jasa, saat itu pulalah mereka mulai membangun persepsi terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan (perceived Service). Tamu Lembang Asri Resort memersepsikan
layanan jasa yang diberikan melalui lima dimensi spesifik dari kualitas layanan jasa yang dicetuskan Zeithaml (2006). Lima dimensi tersebut adalah reliability,
responsivity, assurance, empathy, dan tangibles, sebagaimana telah dijelaskan pada bagian awal Kerangka Pemikiran.
Berbagai keluhan maupun apresiasi mengenai pelayanan Lembang Asri
Resort dapat digolongkan kedalam berbagai dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml (2006). Kelima dimensi tersebut reliability, responsivity,
12
Universitas Kristen Maranatha Dimensi pertama, yakni reliability, berkenaan dengan kemampuan Lembang Asri Resort dalam menunjukkan unjuk kerja yang andal dan akurat
sesuai dengan janji, termasuk janji-janji promosional lewat iklan di media tertentu (stasiun TV lokal, media cetak) mengenai fasilitas yang diberikan. Dalam hal ini,
Lembang Asri Resort mencantumkan dalam brosur promosional, bahwa mereka menyediakan fasilitas seperti kolam renang, sarana outbound, convention hall, arena olahraga, dan lain sebagainya. Fasilitas-fasilitas tersebut haruslah
benar-benar ada, guna menunjukkan pada konsumen bahwa Lembang Asri Resort memang reliabel dalam menghadirkan layanan jasa yang telah dijanjikan
sebelumnya. Tamu Lembang Asri Resort akan merasa puas pada dimensi ini apabila Lembang Asri Resort mampu menepati janji-janji promosional berupa
fasilitas-fasilitas dan hal-hal lain. Jika Lembang Asri Resort dinilai gagal menepati janji-janji promosionalnya, tamu akan merasa tidak puas. Terakhir, apabila Lembang Asri Resort dinilai mampu menghadirkan fasilitas dan layanan
yang melebihi janji promosionalnya, maka tamu akan merasa sangat puas.
Dimensi kedua, responsivity, berkenaan dengan kemauan dan kesigapan
pegawai Lembang Asri Resort dalam membantu tamu. Dimensi ini menekankan perhatian serta kesiapan Lembang Asri Resort dalam menghadapi keinginan, pertanyaan, keluhan, serta masalah tamu. Kemauan serta kesigapan karyawan
Lembang Asri Resort dalam mendengar keluhan tamu, mengantarkan sarapan pagi ke kamar tamu, memperbaiki wastafel yang mampet, merupakan contoh
13
Universitas Kristen Maranatha maka tamu akan merasa puas, jika sebaliknya tamu akan merasa tidak puas. Tamu akan merasa sangat puas apabila kesigapan karyawan Lembang Asri Resort
melebihi harapannya.
Dimensi ketiga, assurance, berkaitan dengan kemampuan serta
pengetahuan karyawan Lembang Asri Resort dalam memberikan keyakinan (dan juga rasa aman dalam menggunakan layanan) kepada tamunya. Dalam hal ini, dapat kita lihat bahwa keluhan tamu yang menyebutkan bahwa ia merasa sulit
menemukan kamar di Lembang Asri Resort karena tidak ada pegawai yang siap untuk mengantarkannya ke kamar. Ada juga tamu yang menyatakan penerangan
dalam kompleks Lembang Asri Resort pada malam hari cenderung kurang sehingga ia merasa ragu untuk berjalan-jalan di malam hari bersama anaknya
menunjukkan fasilitas fisik yang tidak menunjang dimensi assurance. Yang menjadi inti dari dimensi ini adalah kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang meyakinkan pada tamu yang menggunakan layanan dan fasilitas
yang telah disediakan. Apabila pegawai Lembang Asri Resort mampu membuat tamu yakin dan merasa aman saat menggunakan fasilitas dan menikmati layanan
Lembang Asri Resort, maka tamu tersebut akan merasa puas, jika sebaliknya maka tamu akan merasa tidak puas. Keberhasilan pegawai Lembang Asri Resort dalam membuat tamu merasa yakin dan aman melebihi harapannya akan membuat
tamu tersebut merasa sangat puas.
Dimensi keempat, yakni empathy, dimana Lembang Asri Resort lewat
14
Universitas Kristen Maranatha Lembang Asri Resort seharusnya memiliki kemauan dalam mendengarkan keinginan dan kebutuhan tamu (yang seringkali berbeda-beda antar tamu). Dalam
hal layanan khusus, misalnya sarapan pagi yang diantarkan ke kamar oleh karyawan Lembang Asri Resort (padahal hal tersebut bukan termasuk layanan
wajib, melainkan bagian dari pemenuhan kebutuhan personal tamu lansia yang tidak bisa sarapan di restorasi karena sulit berjalan). Jika tamu Lembang Asri Resort merasa puas terhadap dimensi ini, berarti tamu merasa bahwa harapannya
akan pelayanan yang sesuai kebutuhannya terpenuhi. Tamu akan merasa tidak puas jika sebaliknya yang terjadi. Jika tamu merasa kebutuhannya terpenuhi
melebihi harapannya, maka tamu akan merasa sangat puas.
Dimensi terakhir, yakni tangibles adalah sarana-sarana yang secara fisik
dihadirkan Lembang Asri Resort untuk melayani tamu, misalnya fasilitas dan perlengkapan kamar, kolam renang, sarana olahraga (lapangan tenis, arena badminton indoor, lapangan futsal), sarana hiburan, material fisik hotel secara umum, sarana restorasi, mudah / sulitnya tamu mengakses lokasi Lembang Asri Resort, maupun penampilan pegawai Lembang Asri Resort. Dimensi ini
seringkali tergabung dalam dimensi lain dari kualitas layanan jasa (misalnya, dalam menghadirkan tangibles berupa sarana tertentu, diperlukan reliability dalam artian sarana yang dijanjikan dalam media promosional memang benar-benar
ada). Dalam hal tangibles, terdapat beberapa keluhan yang disampaikan tamu Lembang Asri Resort, diantaranya fasilitas wi-fi yang belum menjangkau kamar,
15
Universitas Kristen Maranatha lokasi Lembang Asri Resort dan keterjangkauannya oleh tamu. Tamu akan merasa puas pada dimensi ini apabila Lembang Asri Resort mampu menyediakan fasilitas
fisik yang melebihi harapan tamu. Jika fasilitas fisik dibawah harapan tamu, maka tamu akan merasa tidak puas. Fasilitas fisik yang melebihi harapan tamu akan
membuat tamu merasa sangat puas.
Persepsi tamu terhadap layanan yang diberikan Lembang Asri Resort juga ditentukan dua faktor, yakni service encounters dan evidence of service. Dalam
hal service encounters, yang menjadi inti dari impresi tamu terhadap layanan adalah penilaian tamu terhadap interaksi-interaksi yang terjadi antara dirinya
dengan Lembang Asri Resort selaku penyedia layanan jasa. Service encounters bermula dari awal tamu tiba untuk menginap, saat check in, sewaktu
barang-barangnya dibawakan oleh bellboy, bagaimana pelayanan hotel dalam hal penyediaan sarapan pagi, pembersihan kamar, dan lain-lain. Masing-masing interaksi tersebut membentuk gambaran mengenai layanan Lembang Asri Resort
secara keseluruhan.
Faktor kedua, evidence of service, memiliki tiga elemen. Elemen pertama,
physical evidence adalah bukti fisik dari layanan jasa yang dilihat dan dirasakan tamu, misalnya sarana-sarana olahraga, rekreasi, restorasi, maupun fasilitas lainnya.
Elemen kedua, process evidence, dimana tamu melihat prosedur layanan jasa yang terjadi dan berkaitan dengan dirinya, misalnya seberapa cepat proses
16
Universitas Kristen Maranatha mendengarkan keluhan, memberitahukan keluhan kepada bagian yang bersangkutan, hingga memperbaiki layanan sesuai dengan keinginan konsumen).
Elemen ketiga, people evidence (orang-perorangan), adalah bagaimana tamu melihat sikap pegawai hotel dalam melayani dirinya, mendengarkan keluhannya,
memahami kebutuhan pribadinya, serta membantu / tidaknya pegawai tersebut menurut tamu.
Setelah tamu Lembang Asri Resort mempersepsikan kualitas layanan yang
ia terima, maka tamu tersebut akan membandingkan harapannya terhadap layanan jasa (Expected Service) dengan persepsinya (Perceived Service) berdasarkan lima
dimensi kualitas layanan jasa tersebut. Bila perceived service tamu Lembang Asri Resort terhadap kualitas layanan jasa lebih rendah daripada expected service (ada
gap / celah antara harapan dengan kenyataan), maka tamu tersebut akan merasa tidak puas. Jika perceived service tamu Lembang Asri Resort terhadap kualitas layanan jasa sesuai dengan expected service, maka tamu tersebut terpuaskan.
Terakhir, jika perceived service tamu lebih tinggi daripada expected service, maka tamu Lembang Asri Resort akan merasa sangat puas (delighted).
17
Universitas Kristen Maranatha
Skema .3.1. Kerangka Pemikiran Layanan Jasa Lembang Asri Resort Tamu Lembang Asri Resort Expected Service Reliability Responsivity Assurance Empathy Tangibility Perceived Service Reliability Responsivity Assurance Empathy Tangibility Faktor Expected Service
Personal Needs
Lasting Service intensifiers Perceived Services Alternatives Self Perceived Role
Explicit Service Promises Implicit Service Promises Word of Mouth Communications Past Experience
Faktor Perceived Service Service Encounters Evidence of Service
KEPUASAN KONSUMEN
PS < ES = Tidak Puas
PS = ES = Puas
18
Universitas Kristen Maranatha
1.6. Asumsi Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran, dapat ditarik asumsi-asumsi berikut ini : Kepuasan Konsumen ditentukan oleh 5 dimensi kualitas layanan jasa Tamu Lembang Asri Resort dapat memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda-beda.
Tamu Lembang Asri Resort menentukan tingkat kepuasannya terhadap
kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort berdasarkan lima dimensi
kualitas layanan jasa, yakni tangibles, assurance, reliability, responsivity, dan empathy.
Bila tamu Lembang Asri Resort memiliki harapan yang melebihi
persepsinya terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort, maka ia
merasa tidak puas.
Bila tamu Lembang Asri Resort memiliki harapan yang setara dengan
persepsinya terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort, maka ia merasa puas.
Bila tamu Lembang Asri Resort memiliki harapan yang lebih rendah
dibandingkan dengan persepsinya terhadap kualitas layanan jasa Lembang
Asri Resort, maka ia merasa sangat puas.
Tamu Lembang Asri Resort bisa memiliki tingkat kepuasan yang
70 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort, serta pembahasannya, dapat disimpulkan bahwa :
Mayoritas tamu Lembang Asri Resort yang menjadi responden penelitian
merasa tidak puas terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri Resort secara keseluruhan.
Mayoritas tamu Lembang Asri Resort yang menjadi responden penelitian
merasa tidak puas pada dimensi kualitas layanan jasa berikut : tangibles, assurance, responsivity, dan empathy
Tamu Lembang Asri Resort yang menjadi responden penelitian memiliki
rasa puas dan tidak puas yang berimbang terhadap dimensi reliability. Pada dimensi tangibles, responden merasakan kepuasan paling tinggi
terhadap material fisik hotel secara umum, dan merasakan kepuasan paling rendah terhadap kelengkapan dan variasi menu makanan restoran Lembang Asri Resort.
Pada dimensi assurance, responden merasakan kepuasan paling tinggi
terhadap prosedur reservasi kamar yang memberi rasa nyaman, dan
71
Universitas Kristen Maranatha Pada dimensi reliability, responden merasakan kepuasan paling tinggi
terhadap konsistensi kinerja pegawai Lembang Asri Resort, dan merasakan kepuasan paling rendah terhadap kesesuaian janji promosional Lembang Asri Resort dengan kenyataan yang responden dapatkan, juga terhadap
keakuratan pelayanan pegawai Lembang Asri Resort.
Pada dimensi responsivity, responden merasakan kepuasan paling tinggi
terhadap kesigapan dan kecekatan pegawai Lembang Asri Resort dalam melayani tamu, dan merasakan kepuasan paling rendah terhadap kemauan
pegawai Lembang Asri Resort dalam menyisihkan waktu guna membantu tamu.
Pada dimensi empathy, responden merasakan kepuasan paling tinggi pada
kepedulian pegawai terhadap kebutuhan tamu, dan merasakan kepuasan
paling rendah terhadap kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang bersifat individual pada tamu.
Terdapat 2 faktor yang memperlihatkan kecenderungan keterkaitan
terhadap kepuasan tamu terhadap kualitas layanan jasa Lembang Asri
Resort secara keseluruhan, yakni : derived service expectations, dan service encounters.
5.2. Saran
5.2.1. Saran Teoritis
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, peneliti mengajukan
72
Universitas Kristen Maranatha Disarankan bagi peneliti berikutnya yang hendak meneliti kepuasan
konsumen untuk lebih fokus terhadap faktor-faktor yang memiliki kecenderungan keterkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Disarankan bagi peneliti berikutnya untuk meneliti korelasi / keterkaitan
antara faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen dengan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
5.2.2. Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti mengajukan beberapa saran dibawah
ini kepada pihak manajemen Lembang Asri Resort :
Pada dimensi tangibles, disarankan bagi pihak manajemen Lembang Asri
Resort agar mempertahankan kualitas material fisik secara umum. Selain mempertahankan kualitas, perlu dilakukan juga peningkatan. Dimensi
tangibles merupakan dimensi yang tingkat kepuasannya paling rendah, khususnya pada bagian kelengkapan dan variasi menu masakan restoran Lembang Asri Resort, maka disarankan bagi pihak manajemen Lembang
Asri Resort untuk meningkatkan variasi serta cita rasa hidangan yang disuguhkan kepada tamu. Disarankan juga untuk lebih memerhatikan kebersihan dan estetika kamar, serta kebersihan kamar mandi.
Pada dimensi assurance, disarankan bagi Lembang Asri Resort untuk
73
Universitas Kristen Maranatha responden merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai Lembang Asri Resort kurang meyakinkan. Disarankan bagi Lembang Asri
Resort untuk mengadakan program asesmen dan training bagi pegawai-pegawainya, terutama pegawai yang berinteraksi langsung dengan
konsumen.
Pada dimensi reliability, disarankan agar manajemen serta pegawai
Lembang Asri Resort mempetahankan konsistensi kinerja agar tetap memuaskan konsumen, juga lebih memperhatikan keakuratan penepatan
janji promosional yang telah diterima oleh konsumen.
Pada dimensi responsivity, disarankan agar pegawai Lembang Asri Resort
mempertahankan kesigapan dan kecekatan dalam melayani tamu, juga lebih bersedia lagi dalam menyisihkan waktunya demi tamu, dan lebih baik lagi bila ada penambahan pegawai untuk dapat melayani tamu lebih
baik lagi apabila diperlukan.
Pada dimensi empathy, disarankan agar pegawai Lembang Asri Resort
mempertahankan kepedulian dalam melayani tamu, juga memingkatkan pelayanan yang lebih bersifat individual dan sesuai dengan permintaan
74 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management : The Millenium Edition. New
Jersey : Prentice-Hall, Inc.
Singarimbun, Masri (ed.), Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta
: LP3ES
Sugiyono. 2005. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Zeithaml, V.A, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. 2006. Services Marketing:
75 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR RUJUKAN
Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata RI. Ranking Devisa Pariwisata
Terhadap Komoditas Ekspor Lainnya Tahun 2004-2009. 2009. https://www.budpar.go.id/filedata/5436_1695-Rankingdevisa.pdf.
Diakses Mei 2015.
Hedi Ardia. Di Akhir Tahun Jumlah Pelancong Meningkat Tajam. Desember 2013.
http://bandung.bisnis.com/read/20131229/13/475063/di-akhir-tahun-jumlah-pelancong-ke-bandung-meningkat-tajam. Diakses
September 2014.
Hendra Gunawan (ed.). Pembangunan Hotel di Jabar Bakal Dibatasi. Februari 2014.
