Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Restoran "X" di Bandung.

(1)

iii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa di restoran ”X” di Bandung. Responden yang diteliti adalah konsumen restoran ”X” yang berjumlah 50 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan teknik survey.

Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi peneliti dari alat ukur SERVQUAL yang dikembangkan oleh Valerie A.Zeithaml. alat ukur yang digunakan untuk menjaring kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu pereived service dan expected service yang berjumlah 35 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 13. Berdasarkan hasil uji validitas item perceived service berkisar antara 0,272 sampai 0,907 dan validitas item expected service berkisar antara 0,058 sampai 0,873, Sedangkan hasil reliabilitas item perceived service adalah 0,747 dan reliabilitas item expected service adalah 0,738.

Berdasarkan pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 92% konsumen merasa tidak puas dan 8% merasa puas terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X”. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas

terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X” dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……… i

LEMBAR PENGESAHAN ………. ii

ABSTRAK ………... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ………. xi

DAFTAR BAGAN ………... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Identifikasi Masalah ………... 7

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian ……….…….. 7

1.3.1 Maksud Penelitian ………... 7

1.3.2 Tujuan Penelitian ……….. 7

1.4 Kegunaan Penelitian ………... 7

1.4.1 Kegunaan Teoritis ………. 7

1.4.2 Kegunaan Praktis ……….. 8

1.5 Kerangka Pemikiran ………9

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Konsumen ……….. 20

2.1.1 Definisi ………... 20

2.1.2 Tingkat Kepuasan Konsumen ……….20

2.2 Jasa ………... 24

2.2.1 Definisi Jasa ……….... 24

2.2.2 Kualitas Jasa ………... 27

2.2.3 Model Kualitas Jasa ... 32

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ... 35

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi operasional ……….. 36

3.2.1 Variabel Penelitian ……….. 36

3.2.2 Definisi Operasional ……… 36

3.3 Alat Ukur Penelitian ... 37

3.3.1 Alat Ukur Kepuasan Konsumen ... 37

3.3.2 Data Penunjang ... 40

3.4 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 42

3.4.1 Validitas Alat Ukur ... 42

3.4.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 44

3.5 Populasi Sasaran & Teknik Sampling ……….. 45

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

3.5.2 Karakteristik Sampel ……… 46

3.5.3 Teknik Sampling ... 46

3.6 Teknik Analisis ……….. 47

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL 4.1 Gambaran Responden ... 48

4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Rentang Usia ... 48

4.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

4.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Kunjungan ... 49

4.2 Hasil Penelitian ... 50

4.2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen ... 50

4.2.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangible ... 51

4.2.3 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability ... 51

4.2.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance ... 52

4.2.5 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness ... 53

4.2.6 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Emphaty ... 54

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran ... 65

5.2.1 Saran Teoritis ... 65

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA ... 68

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kisi-kisi Alat Ukur ... 38

Tabel 3.2 Sistem Penilaian ... 39

Tabel 3.3 Kisi-Kisi Data Penunjang ... 41

Tabel 3.4 Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen ... 47

Table 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Rentang Usia ... 48

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Kunjungan ... 49

Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Konsumen ... 50

Table 4.6 Tingkat Kepuasa Konsumen Pada Dimensi Tangibility ... 51

Tabel 4.7 Tingkat Kepuasa Konsumen Pada Dimensi Reliability ... 51

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance ... 52

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness ... 53

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran ... 18

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Alat Ukur

Lampiran 2 Validitas dan Realibilitas Alat Ukur

Lampiran 3 Data Perceived Service dan Expected Service

Lampiran 3.1 Data Perceived Service

Lampiran 3.2 Data Expected Service

Lampiran 4 Kepuasan Konsumen Secara Umum

Lampiran 5 Tingkat Kepuasan Dengan Tiap Dimensi

Lampiran 5.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangibility

Lampiran 5.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability

Lampiran 5.3 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance

Lampiran 5.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness

Lampiran 5.5 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Emphaty

Lampiran 6 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Dengan Data Penunjang

Lampran 7 Data Analisis Item Dari Konsumen Restoran ”X”

Lampiran 8 Tabulasi Silang Dimensi Dengan Data Pribadi

(9)

(10)

Lampiran 1 Alat ukur

Kata Pengantar

Kepada responden yang terhormat,

Di tengah-tengah kesibukan saudara/i dalam menjalankan aktivitas, perkenankanlah saya untuk memohon sedikit saudara/i untuk membantu saya dengan mengisi daftar pertanyaan atau kuesioner ini. Adapun tujuan dari pengisian kuesioner ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa restoran “X” di Bandung. Kuesioner ini digunakan untuk bahan Skripsi peneliti di Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung

Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan tujuan penelitian ini. Jawaban yang saudara berikan akan menjadi data dalam penelitian ini. Oleh karena itu, saya meminta kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini dengan jelas dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Atas perhatian, bantuan, dan partisipasi saudara/i peneliti ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

(11)

Data Pribadi

Saudara/i diminta untuk mengisi data-data berikut sesuai dengan keadaan saudara/i yang sebenarnya dengan singkat dan jelas.

1. Pekerjaan :

2. Usia :

(12)

Data Penunjang

Saudara diminta untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan berikut dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan yang sesuai dengan diri saudara.

1. Darimana saudara mendapat informasi mengenai restoran “X”? a. Teman

b. Keluarga c. Media massa

2. Bagaimana kualitas pelayanan restoran “X” dibandingkan restorant lain yang sejenis?

a. Masih kurang b. Sama saja c. Jauh lebih baik

3. Apakah saudara harapkan setelah makan di restoran “X”? a. Mendapatkan tempat makan yang nyaman.

b. Cita rasa yang diinginkan terpenuhi. c. Tidak ada

4. Apakah saudara mengetahui dengan jelas mengenai menu, fasilitas dan pelayanan restoran ”X” sesuia dengan informasi dan brosur-brosur yang dibagikan ?

a. Ya.

b. Kurang jelas. c. Tidak.

5. Apa alasan saudara memilih restoran “X”?

a. Memiliki rasa berbeda dari restoran yang serupa. b. Hanya untuk mencoba menu yang ditawarkan restoran. c. Suasana yang nyaman.

d. Tidak ada pilihan lain

6. Menurut saudara, apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran meningkat dari tauhun ke tahun ?

(13)

7. Menurut saudara bagaimana cita rasa pizza di restoran ”X” dibandingkan dengan yang lain ?

a. Enak. b. Biasa saja. c. Tidak enak.

8. Menurut saudara, bagaimana perbandingan antara harga dan pelayanan yang diberikan ?

a. Memuaskan b. Biasa saja

c. Tidak memuaskan

9. Menurut saudara bagimana proses transaksi di restoran “X” ? a. Cepat

b. Lambat c. Cukup.

10. Apakah saudara percaya dengan kualitas pelayanan di restoran “X” ? a. Percaya.

b. Tidak percaya. c. Tidak peduli.

11. Apakah saudara mempunyai pengalaman pribadi dengan pelayanana jasa di restoran “X” ?

a. Ya

b. Tidak

12. Dalam sesebulan berapa kali saudara berkunjung ke restoran “X” ? a. sebulan satu kali.

b. sebulan dua kali c. Tidak pernah.

13. Apabila restoran berada dalam keadaan tak terduga (mati lampu) sehingga menunda pelayanan, bagaimana sikap restoran ?

a. Meminta maaf. b. Tidak perduli.

(14)

14. Bagaimana fasilitas dan pelayanan di restoran “X” ? a. Memuaskan.

b. Biasa saja.

c. Tidak memuaskan.

15. Bagaimana menu yang ditawarkan restoran “X” ? a. Banyak pilihan.

b. Sedikit.

(15)

Kuesioner Kepuasan Konsumen

Pada bagian ini, saudara diminta untuk membaca setiap pernyataan dan memilih satu alternatif jawaban. Jawaban yang saudara berikan, tidak ada yang benar atau salah. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa restoran “X”. Saudara cukup memberikan tanda silang (X) pada pilihan yang menurut saudara/i tepat.

Terdapat beberapa pernyataan mengenai pelayanan restoran “X”. Setiap pernyataan terdapat empat (4) pilihan jawaban sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Saudara diminta untuk menjawab berdasarkan Harapan dan kenyataan yang saudara terima selama menjadi konsumen di restoran “X”. Berilah tanda silang (×) pada kolom yang sesuai dengan pendapat saudara.

Jawaban dituliskan dalam dua kolom yaitu, kolom kenyataan dan kolom harapan. Kolom kenyataan, diisi kenyataan yang ada di restoran ”X”. Sedangkan kolom harapan, diisi dengan harapan saudara terhadap restoran ”X”.

Jawablah setiap petanyaan dan periksalah kembali agar tidak ada yang terlewat. Selamat mengerjakan!

Contoh :

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya

SS S TS STS SS S TS STS 1. Lokasi restoran ”X” mudah

dijangkau dan strategis.

Jika menurut saudara restoran ”X” merupakan restoran yang mudah dijangkau dan sesuai dengan kenyataan, maka saudara memberi tanda silang (X) pada :

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya

SS S TS STS SS S TS STS 1. Lokasi restoran ”X” mudah

(16)

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya SS S TS STS SS S TS STS 1. Lokasi restoran ”X” mudah

2. Pelayan siap melayani konsumen selama jam kerja.

3. Pelayan bertindak dan berbicara secara sopan.

4. Pelayan memberikan pesanan pada konsumen dengan cepat dan tepat. 5. Kotak saran tidak disediakan bagi

konsumen yang akan menyampaikan saran/keluhan.

6. Alat makan yang disediakan bersih dan rapih.

7. Pelayan bersikap ramah terhadap siapa pun.

8. Pelayan sigap dalam melayani konsumen.

9. Pelayan berusaha untuk membantu konsumen ketika dibutuhkan.

10. Konsumen tidak dimintai umpan balik mengenai menu yang ditawarkan.

11. Konsumen mendapatkan perhatian khusus terhadap kebutuhannya. 12. Merasa nyaman berada di lokasi

restoran ”X”.

13. Pelayan cukup gesit dalam bekerja.

14. Kaca jendela, pintu dan lantai bersih dan terawat.

.

15. Pelayan mau mendengarkan saran/keluhan dari konsumen.

16. Terdapat ruang tunggu bagi konsumen yang membawa pulang pizza.

17. Pelayan menimbulkan rasa percaya pada diri konsumen untuk makan kembali di restoran ”X”.

18. Konsumen tidak dibiarkan menunggu lama untuk menikmati makanan.

(17)

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya SS S TS STS SS S TS STS 20. Tempat parkir tidak diatur oleh

petugas parkir.

21. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan hasil yang didapat.

22. Tempat parkir bagi konsumen cukup luas dan nyaman.

23. Ruangan makan di restoran ”X” cukup luas.

24. Pelayan tidak memberikan jawaban yang jelas atas keluhan konsumen.

25. Toilet dalam keadaan bersih.

26. Interior di ruang makan cukup menarik.

27. pelayan mengenakan seragam yang menarik.

28. Toilet mengeluarkan bau yang tidak sedap.

29. Pelayan tidak ramah ketika konsumen memberikan keluhan.

30. Pelayan terburu-buru dalam menyajikan makanan ketika restoran dalam keadaan penuh.

31. Pelayan tidak sigap mengambil peralatan makan yang telah dipakai. 32. Angkutan umum susah menjangkau

restoran.

33. Meja makan terkesan lengket dan tidak bersih.

34. Pihak restoran tidak memberikan pelayanan sesuai iklan yang ada. 35. Area untuk konsumen yang merokok

(18)

Lampiran 2 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Validitas Item Perceived Service

No Item Validitas Keterangan

1 0,456 Diterima

2 0,413 Diterima

3 0,718 Diterima

4 0,468 Diterima

5 0,756 Diterima

6 0,610 Diterima

7 0,574 Diterima

8 0,963 Diterima

9 0,547 Diterima

10 0,008 Ditolak

11 0,682 Diterima

12 0,221 Ditolak

13 0,011 Ditolak

14 0,105 Ditolak

15 0,756 Diterima

16 0,215 Ditolak

17 0,734 Diterima

18 0,773 Diterima

19 0,691 Diterima

20 0,212 Ditolak

21 0,855 Diterima

22 0,466 Diterima

23 0,907 Diterima

24 0,599 Diterima

25 0,247 Ditolak

26 0,609 Diterima

27 0,629 Diterima

28 0,605 Diterima

29 0,272 Ditolak

30 0,306 Diterima

31 0,820 Diterima

32 0,524 Diterima

33 -0,050 Ditolak

34 0,273 Ditolak

35 0,188 Ditolak

36 0,660 Diterima

37 -0,175 Ditolak

38 0,186 Ditolak

39 0,855 Diterima

40 0,272 Ditolak

(19)

42 0,889 Diterima

43 0,326 Diterima

44 0,800 Diterima

45 0,492 Diterima

46 0,663 Diterima

47 0,773 Diterima

48 0,765 Diterima

49 0,778 Diterima

Reliabilitas Item Perceived Service

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(20)

Validitas Item Expected Service

No Item Validitas Keterangan

1 0,724 Diterima

2 0,407 Diterima

3 0,475 Diterima

4 0,431 Diterima

5 0,626 Diterima

6 0,318 Diterima

7 0,321 Diterima

8 0,713 Diterima

9 0,337 Diterima

(21)

43 0,371 Diterima 44 0,343 Diterima 45 0,335 Diterima 46 0,632 Diterima 47 0,524 Diterima 48 0,877 Diterima 49 0,306 Diterima

Reliabilitas Item Expected Service

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(22)

Lampiran 3 Data Perceived Service dan Expected Service

Lampiran 3.1 Perceived Service

RESPONDE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

ITEM EXPECTED SERVICE

(23)

Lampiran 3.2 Data Expected Service

ITEM PERCEIVED SERVICE

(24)

(25)

Lampiran 5 Tingkat Kepuasan Dengan Tiap Dimensi Lampiran 5.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangible

Dimensi Tangibel

responden jumlah harapan jumlah kenyataan kategori

(26)

Lampiran 5.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability

Dimensi realibility

(27)

Lampiran 5.3 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance

Dimensi assurance

(28)

Lampiran 5.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness

(29)

Lampiran 5.5 Tingkat Kpuasan Konsumen Pada Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty

(30)

Lampiran 4 Kepuasan Konsumen Secara Umum Tingkat Kepuasan

Konsumen

N persentase

Puas 4 8%

Netral 0 0%

Tidak Puas 46 92%

Jumlah 50 100%

Lampiran 5 Tingkat Kepuasan Konsumen Drmgan Tiap Dimensi Tingkat

Kepuasan

Tangible Reliability Assurance Responsiveness Emphaty

N % N % N % N % N %

Puas 2 4% 5 10% 4 8% 1 2% 4 8%

Netral 1 2% 4 8% 2 4% 1 2% 1 2%

Tidak Puas 47 94% 41 82% 44 88% 48 96% 45 90%

(31)

Lampiran 6 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Dengan Data Penunjang Lampiran 6.1 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Konsumen Dengan Usia

Tingkat kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Lampiran 6.2 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Pekerjaan Persentase

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai Swasta

Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

Puas 0

Lampiaran 6.3 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kunjungan

Tingkat kepuasan Kunjungan Persentase

(32)

Lampiran 6.4 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pemenuhan Kebutuhan

Tingkat kepuasan Pemenuhan kebutuhan Persentase

Cita rasa yg

Lampiran 6.5 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Peningkatan Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Peningkatan pelayanan Persentase

Tidak Ya

Lampiran 6.6 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kesadaran Meningkatan Kebutuhan

Tingkat kepuasan

Kesadaran meningkatkan kebutuhan persentase

(33)

Lampiran 6.7 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pengatuhan Ttg Fasilitas - Fasilitas Restoran “X”

Tingkat kepuasan Pengetahuan ttg fasilitas Persentase

Kurang jelas Tidak Ya

Lampiran 6.8 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pengatahuan Ttg Menu Yg Ditawarkan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Pengetahuan menu yg di tawarkan Persentase Banyak

Lampiran 6.9 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pengalaman Menggunakan Jasa Restoran “X”

Tingkat kepuasan Pengalaman sebelumnya Persentase

(34)

Lampiran 6.10 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kualitas Restoran “X” Dibanding Restoran Sejenis

Tingkat kepuasan Kualitas dibanding restoran lain Persentase Jauh lebih

baik

Masih kurang Sama saja

Puas 0

Lampiran 6.11 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kepercayaan Akan Makanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan kepercayaan Persentase

Percaya Tidak peduli Tidak percaya

Puas 4

Lampiran 6.12 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Keterlibatan Konsumen Terhadap Pelayanan

Tingkat kepuasan Keterlibatan terhadap pelayanan Persentase

(35)

Lampiran 6.13 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Faktor Yang Tidak Dapat Dikendalikan

Tingkat kepuasan

Faktor yg tdk dpt dikendalikan Persentase

Memberikan

Lampiran 6.14 Tabulasi Silang Antar Kepuasan Dengan Sumber Informasi Mengenai Restoran “X”

Tingkat kepuasan Sumber informasi Persentase

Keluarga Media masa Teman

Puas 0

Lampiran 6.15 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Transaksi Jasa Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Transaksi jasa pelayan Persentase

Cepat Cukup Lambat

Puas 1

Lampiran 6.16 Tabulasi Silang Antar Kepuasan Dengan Bukti Dari Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Bukti pelayanan Persentase

(36)

memuaskan

Lampiran 6.17 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Reputasi Restoran “X”

Tingkat kepuasan reputasi Persentase

Bergengsi Biasa saja Tidak bergengsi

Lampiran 6.18 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kesesuaian Biaya Dengan Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan

Kesesuaian biaya persentase

(37)

Lampran 7 Data Analisis Item Dari Konsumen Restoran “X”

Dimensi Indikator Item Jumlah Responden % Responden

P CP TP Jumlah P CP TP Jumlah

Tangible Fasilitas fisik Lokasi restoran “X” mudah dijangkau dan strategis. Alat makan yang disediakan bersih dan rapih

4 13 33 50 8% 26% 66% 100%

Alat makan yang disediakan bersih dan rapih.

0 19 31 50 0% 38% 62% 100%

Kaca jendela, pintu dan lantai bersih dan terawat.

1 21 28 50 2% 42% 56% 100%

Terdapat ruang tunggu bagi konsumen yang membawa pulang pizza.

4 20 26 50 8% 40% 52% 100%

Tempat parkir tidak diatur oleh petugas parkir.

5 9 36 50 10% 18% 72% 100%

Tempat parkir bagi konsumen cukup luas dan nyaman.

3 12 35 50 6% 24% 70% 100%

Ruangan makan di restoran “X” cukup luas.

8 16 26 50 16% 32% 52% 100%

Toilet dalam keadaan bersih. 1 10 39 50 2% 20% 78% 100%

Interior di ruang makan cukup menarik.

2 15 33 50 4% 30% 66% 100%

Toilet mengeluarkan bau yang tidak sedap.

3 12 35 50 6% 24% 70% 100%

Angkutan umum susah menjangkau restoran.

(38)

Meja makan terkesan lengket dan tidak bersih.

2 26 22 50 4% 52% 44% 100%

Penampilan karyawan

Pelayan berpakaian rapih dan sopan.

5 37 8 50 10% 74% 16% 100%

pelayan mengenakan seragam yang menarik.

3 22 25 50 6% 44% 50% 100%

Reliability Pelayanan sesuai janji

Pelayan siap melayani konsumen selama jam kerja.

6 20 24 50 12% 40% 48% 100%

Pihak restoran tidak memberikan pelayanan sesuai iklan yang ada.

5 11 34 50 10% 22% 68% 100%

Pelayanan akurat Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan hasil yang didapat.

2 17 31 50 4% 34% 62% 100%

Assurance Kesopanan, keramahan

Pelayan bertindak dan berbicara secara sopan.

5 14 31 50 10% 28% 62% 100%

Pelayan bersikap ramah terhadap siapa pun.

4 16 30 50 8% 32% 60% 100%

Pelayan tidak ramah ketika konsumen memberikan keluhan.

5 7

38 50 10% 14% 76% 100%

Memberikan kenyamanan

Merasa nyaman berada di lokasi restoran “X”.

(39)

Area untuk konsumen yang merokok dan tidak merokok tidak dipisahkan

5 11 34 50 10% 22% 68% 100%

Menumbuhkan rasa percaya

Pelayan menimbulkan rasa percaya pada diri konsumen untuk makan kembali di restoran “X”.

4 13 33 50 8% 26% 66% 100%

Pelayan tidak memberikan jawaban yang jelas atas keluhan konsumen.

6 14 30 50 12% 28% 60% 100%

Responsiveness Kesiapan pelayan Pelayan sigap dalam melayani konsumen.

1 16 33 50 2% 32% 66% 100%

Konsumen tidak dibiarkan menunggu lama untuk menikmati makanan.

3 11 36 50 6% 22% 72% 100%

Pelayan terburu-buru dalam menyajikan makanan ketika restoran dalam keadaan penuh.

1 9 40 50 2% 18% 80% 100%

Kecepatan pelayanan

Pelayan memberikan pesanan pada konsumen dengan cepat dan tepat.

1 17 32 50 2% 34% 64% 100%

Pelayan tidak sigap

mengambil peralatan makan yang telah dipakai.

1 15 34 50 2% 30% 68% 100%

Pelayan cukup gesit dalam bekerja.

(40)

Emphaty kepedulian Pelayan berusaha untuk membantu konsumen ketika dibutuhkan.

1 18 31 50 2% 36% 62% 100%

Pelayan mau mendengarkan saran/keluhan dari

konsumen.

1 21 28 50 2% 42% 56% 100%

Kotak saran tidak disediakan bagi konsumen yang akan menyampaikan

saran/keluhan.

3 15 32 50 6% 30% 64% 100%

Konsumen tidak dimintai umpan balik mengenai menu yang ditawarkan.

10 14 26 50 20% 28% 52% 100%

Pemahaman kebutuhan

Konsumen mendapatkan perhatian khusus terhadap kebutuhannya.

(41)

Lampiran 8 Tabulasi Silang Dimensi Dengan Data Pribadi Lampiran 8.1 Tabulasi Silang Antara Dimensi Tangible Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Lampiran 8.2 Tabulasi Silang Antara Dimensi Tangible Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

(42)

Lampiaran 8.3 Tabulasi Silang Antara Dimensi Tangible Dengan Kunjungan

1-5 Kali 6-10 Kali > 10 Kali

Lampiran 8.4 Tabulasi Silang Antara Dimensi Reliability Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

(43)

Lampiran 8.5 Tabulasi silang antara dimensi reliability dengan pekerjaan Tingkat

kepuasan

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai

Swasta

Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

Puas 0

Lampiran 8.6 Tabulasi silang antara dimensi reliability dengan kunjungan

(44)

Lampiaran 8.7 Tabulasi Silang Antara Dimensi Assurance Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Lampiran 8.8 Tabulasi Silang Antara Dimensi Assurance Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

(45)

Lampiaran 8.9 Tabulasi Silang Antara Dimensi Assurance Dengan Kunjungan

Lampiaran 8.10 Tabulasi Silang Antara Dimensi Responsiveness Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

(46)

Lampiran 8.11 Tabulasi Silang Antara Dimensi Responsiveness Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Puas 0

Lampiran 8.12 Tabulasi Silang Antara Dimensi Responsiveness Dengan Kunjungan

(47)

Lampiran 8.13 Tabulasi Silang Antara Dimensi Emphaty Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Lampiran 8.14 Tabulasi Silang Antara Dimensi Emphaty Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

(48)

Lampiran 8.15 Tabulasi Silang Antara Dimensi Emphaty Dengan Kunjungan

Puas 1

(2%)

2 (4%)

1 (2%)

4 (8%)

Cukup puas 1

(2%)

0 (0%)

1 (2%)

Tidak puas 39

(78%)

4 (8%)

2 (4%)

45 (90%) Jumlah 41

(82%)

6 (12%)

3 (6%)

(49)

Lampiran 9

Company Profile

Restoran ”X” berdiri pertama kali di Jakarta pada tahun 2000 dibawah manajement PT. Setia Mandiri, Tbk Commencing 2000. mereka memperluas paparons dengan menggunakan sistem franchise di beberapa kota di indonesia. PT. Setia Mandiri, Tbk merubah nama menjadi PT. Eatertainment International Tbk, mereka merubah nama agar membantu dalam kompetisi global market. Mereka juga menawarkan beberapa produk untuk menarik konsumen diantaranya, pastas (fettucine, spagheti dll), pizza’s (double pepperoni, hawaiian style, texas BBQ

chicken, oriental beef & vegeteble, meat eater, american classic, lampung black

pepper chicken, extravaganza), pizza’s seafood (tuna&eggplant, tuna sesame seed,

neptune tuna, tuna veggie), pizza’s vegetarian (asia veggie, eggplant d’lite, 2 cheese

napolitan, italian veggie supreme), pizza’s loaded to the max (original, java chicken

satay, the garlic chicken, gourmet greek, asian spicy tuna, BBQ meat fiesta), starters

(bread stick, salad bar, soup, bruschetta, garlic bread, chicken wing), calzone,hot

italian sandwich (paperoni&cheese, egg&cheese, egg cheese&smoked beef,

beef&veggie). Untuk mendapatkan pizza yang terbaik mereka memasukkan adonan garing dan sedikit kandungan minyak sehingga rasa pizza garing pada saat di makan. Mereka selalu memilih daging terpilih untuk adonan pizza.

(50)

pengalaman bekerja di area hotel dan rumah makan internasional. seperti Pizza Hut, Amigos Mexican Restaurant, Ponderosa Steak House, Putt-putt Café, Boby Rubinos, Dairy Queen dan Sari Pan Pacific.

Ron Mullers telah mempunyai minat dalam dirinya untuk menjalankan bisnis rumah makan sebab ia ingin mengikuti profesi bapaknya yang telah bekerja dalam bisnis serupa sebelumnya.

Ron Mullers adalah salah satu dari orang yang berjasa dalam mengembangkan pizza di Indonesia antara tahun 1985 dan 1995. Strategi Establishes-Release ini telah menjadi strategi yang diterapkan Ron Mullers dalam menjalankan bisnis nya.

Untuk mulai beroperasi pada tahun 2000, estoran “X” ini berkembang sampai membuka sepuluh outlet yang baru. Pada tahun 2004, BPEN ( Agency yang nasional untuk Export Development) yang ditetapkan oleh kami untuk mengambil bagian di Global Franchising & Perijinan 2004 di Suntec-Singapore.

Beberapa kota di Indonesia dan luar negeri, sampai tahun 2008, restoran “X” mempunyai 44 outlet yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Palembang, Banjarmasin, Balikpapan, Medan, Pekanbaru, Batam, Bogor, dan Cikarang. Setiap kali kita membuka outlet, kita bisa mempekerjakan sampai 40 pekerja.

(51)

adalah Raja”. Produk dari restoran “X” terbuat dari bahan dengan kualitas yang tinggi dan adonan tepung yang segar. Kualitas makanan yang bagus, servis yang memuaskan, kebersihan yang mamadai dan harga yang terjangkau membuahkan restoran “X” penghargaan The best tasting Pizza di berbagai ajang lomba cita rasa. Ini membuktikan bahwa jaringan restoran “X” telah diterima di berbagi segemen pasar di Indonesia. Interview, pemilihan lokasi, set up entity, dan training pegawai sangatlah penting dalam memilih kandidat franchise yang ideal dalam membangun bisnis franchise restoran “X”.

Informasi umum :

Jumlah total unit bisnis (nas/di seluruh dunia) 44 / 44

Total investasi (nas) 1 437 171 700 IDR

Luas outlet 250 - 350 m²

Aktivitas training :

1. Pelatihan awal (7 Hari) 2. Pelatihan tambahan (7 Hari)

3. Pelatihan di pilot sentra atau anggota (1 Hari) 4. Konsultasi via telepon

5. Newsletter

(52)

Restoran pizza ini didirikan di Bandung pada tanggal 19 januari 2003 dengan nama restoran “X”, yang pada mulanya berlokasi disuatu mall di jalan P. Bandung. Lalu restoran pindah tempat dan sekarang berlokasi di jalan A.R, Bandung. Pada saat ini restoran “X” memiliki pegawai yang berjumlah 24 orang. Di Bandung restoran “X” memiliki 2 cabang yaitu di Mall Jatinangor Town Square “X” dan di salah satu Mall di Cimahi.

Dalam menjalankan fungsinya untuk melayani konsumen, restoran “X” memiliki visi-misi sebagai berikut :

Visi-Misi:

“Menjadi pemimpin kelas dunia dalam industri restoran di Indonesia dengan pengembangan di indonesia.

Peralatan :

Restoran “X” memiliki peralatan yang dapat menunjang penyajian pizza :

• Make table.

• Cutting table.

• Lantai dan dinding.

• Kulkas.

• Retarder.

• Freezer.

• Oven.

• Dough roller.

• Dough proofer.

• Dough table

• Area pencucian.

(53)

• Container plastic

• Preperation table.

• Wall shelving.

• Grill.

• Bain marrie.

• Kwali range.

• Gas area.

• Fasilitas lain Pelayanan yang diberikan oleh Restoran “X” :

1. Good promotion.

2. Service memuaskan.

3. Good quality.

4. Nyaman tempatnya. 5. Ramah.

6. Good performance.

7. Harga terjangkau. 8. Kelezatan produk. 9. Tempat pesanannya. 10.Kebersihan peralatan.

11.Good experience.

12.Pelayanan yang tepat.

Ten Steps of Service:

1. Great and seat.

2. Delivery menu.

3. Taking order.

4. Repeat order.

5. Key in the order to the

computer.

6. Delivery beverages

7. Delivery foods.

8. Follow up visit.

9. Delivered bill.

(54)

5 Langkah mengatasi komplain:

1. Dengarkan dengan penuh perhatian. 2. Minta maaf.

3. Hayati perasaan customer.

(55)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat

potensial bagi perusahaan-perusahaan yang memasarkan jasa-jasa mereka.

Perusahaan-perusahaan asing maupun dalam negeri berusaha mendirikan usaha

dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon

konsumen di Indonesia. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu

persaingan bisnis. Perusahaan bisa menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya

apabila perusahaan mampu menjaring konsumen sebanyak-banyaknya. Jika

perusahaan bisa menjaring konsumen sebanyak-banyaknya tentu perusahaan

tersebut bisa meraup keuntungan yang besar pula.

Perusahaan yang ingin menjadi pemimpin pasar tentunya harus mampu

memberikan kualitas terbaik dalam pelayanan. Produsen sebagai pihak penyedia

jasa harus memahami serta pandai membaca apa yang sedang diinginkan

konsumen dengan memperhatikan karakteristik dan kondisi konsumen. Produsen

harus mempunyai pandangan ke depan untuk menjadikan usahanya sebagai

tempat dimana konsumen bisa merasakan kepuasan maksimal.

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang ia rasakan (perceived service) dibandingkan dengan

harapannya (expected service) (Zeithaml, 2006). Dalam menggunakan suatu jasa,

(56)

2

Universitas Kristen Maranatha

tetapi juga mementingkan bagaimana jasa tersebut dapat memenuhi dan

memuaskan kebutuhan konsumen.

Salah satu usaha jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melalui

peningkatan kualitas pelayanan adalah restoran. Seperti yang kita ketahui bahwa

pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik

manusia selain pakaian dan rumah.

Usaha rumah makan yang ada di Indonesia dewasa ini tidak hanya

menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai banyak usaha restoran dari luar

negeri, dalam hal ini Eropa-Amerika, dengan rumah makan cepat sajinya atau

lazim disebut fast food. Restoran-restoran cepat saji sebagian besar menggunakan

sistem franchise. Yang diartikan perusahaan atau seseorang (licencor) yang

memberi hak kepada pihak tertentu (licensee) untuk memakai merek/hak

cipta/paten (Hak milik kekayaan intelektual) untuk memproduksi atau

menyalurkan produk/jasa pihak licencor, Imbalannya licensee membayar fee

(Suara Pembaruan (26 Oktober 2003). Kota Bandung sebagai salah satu kota tujuan

wisata dan pendidikan, tidak luput dari perhatian produsen restoran cepat saji

untuk memasarkan produknya. Di Bandung terdapat beberapa restoran cepat saji,

salah satunya adalah restoran “X” yang berdiri sejak tahun 2003. Restoran “X”

berusaha mengembangkan sayapnya melalui restoran cepat saji bercita rasa pizza,

usaha ini awalnya hanya coba-coba saja. Hal tersebut karena pemilik dari restoran

(57)

3

Restoran “X” juga menawarkan beberapa menu untuk menarik konsumen

diantaranya, pastas (fettucine, spagheti), pizza’s (double pepperoni, hawaiian

style, texas BBQ chicken, oriental beef & vegeteble, meat eater, american classic,

lampung black pepper chicken, extravaganza), pizza’s seafood (tuna&eggplant,

tuna sesame seed, neptune tuna, tuna veggie), pizza’s vegetarian (asia veggie,

eggplant d’lite, 2 cheese napolitan, italian veggie supreme), pizza’s loaded to the

max (original, java chicken satay, the garlic chicken, gourmet greek, asian spicy

tuna, BBQ meat fiesta), starters (bread stick, salad bar, soup, bruschetta, garlic

bread, chicken wing), calzone,hot italian sandwich (paperoni&cheese,

egg&cheese, egg cheese&smoked beef, beef&veggie).

Adanya berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen yang beraneka ragam,

menuntut perusahaan untuk dapat memacu dirinya berkembang. Tidak sedikit

perusahaan yang jatuh karena tidak mampu bersaing dengan perusahaan lain,

apalagi pada masa sekarang ini. Restoran “X” memiliki pesaing yang cukup

banyak dalam cita rasa pizza, sehingga restoran “X” berusaha untuk memiliki

strategi dalam menarik pelanggan agar restoran “X” lebih banyak diminati, seperti

mengeluarkan menu-menu baru yang lebih bervariasi tapi tetap menonjolkan

kekhasan restoran “X” yang menekankan pada cita rasa Asia. Restoran “X” telah

berusaha untuk mempertahankan konsumen seperti yang telah dilakukan dengan

promosi melalui radio-radio, brosur, paket murah pada waktu-waktu tertentu,

mengeluarkan produk-produk baru. Oleh karena itu restoran “X” sudah

seharusnya bekerja lebih keras lagi agar tetap exist dalam dunia bisnis makanan,

(58)

4

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Restoran “X” selama ini sudah berusaha melayani konsumen dengan sebaik

mungkin tetapi tetap saja keluhan datang kepada restoran “X”, berdasarkan

wawancara dengan konsumen mereka mengungkapkan keluhan baik secara

langsung dan tidak langsung. Keluhan secara langsung ketika konsumen

berkunjung pada restoran “X” misalnya seperti pesanan yang salah, pemberian

kupon yang seharusnya diberikan tanpa harus diminta. Keluhan secara tidak

langsung seperti menceritakan ketidakpuasannya terhadap konsumen lain

mengenai pelayanan yang diberikan oleh restoran “X”. Berdasarkan wawancara

dengan pelayan dan manager, restoran “X” juga sering mengalami soldout item

yaitu barang yang ingin dipesan tidak ada atau tidak di produksi lagi pada saat

konsumen memesan. Dalam hal keuntungan restoran “X” ini dapat dikatakan

kurang memenuhi target, misalnya dalam satu tahun hanya lima bulan yang dapat

mencapai target. Hal tersebut dapat menyebabkan kerugian bagi pihak restoran

“X”, hal tersebut terjadi dikarenakan pelayanan yang diberikan terhadap

konsumen kurang memuaskan. Masalah-masalah tersebut yang biasa muncul

dalam restoran “X”.

Harapan konsumen tentang suatu jasa akan berakibat pada kepuasan

konsumen terhadap jasa tesebut. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan

benar-benar diperhatikan sehingga semakin banyak konsumen yang merasa puas.

menurut Zeithaml (2006), ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible

(fasilitas fisik), reliability (janji dan keakuratan), assurance (sopan, dapat diperaya

(59)

5

(pemahaman kebutuhan). Pelayanan dari suatu jasa diketahui, diterima dan dinilai

oleh konsumen ketika konsumen menggunakan pelayanan tersebut. Oleh karena

itu restoran “X” dapat memberikan kinerja pelayanan yang optimal sesuai dengan

yang dijanjikan kepada konsumen. Usaha tersebut lebih baik dilakukan oleh

perusahaan agar dapat menarik lebih banyak konsumen terhadap restoran “X” ini.

Berdasarkan survey awal terhadap 10 orang konsumen yang berkunjung ke

restoran “X” dengan menggunakan kuesioner, maka didapat data bahwa 50%

konsumen merasa tidak puas, 30% konsumen merasa cukup puas, 20% konsumen

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran tersebut. Dari

50% konsumen merasa bahwa pelayan yang melayani konsumen tidak terlalu

antusias dalam menawarkan menu-menu yang ditawarkan kepada konsumen

(responsiveness). Hal ini membuat konsumen hanya terpaku pada menu yang

disajikan dan tidak ada variasi makanan yang beragam. Dalam mengorder

pesanan, pelayan hanya mengorder makanan yang dipesan tanpa menawarkan

menu-menu andalan lainnya atau menu yang baru (emphaty), 30% konsumen

merasa cukup puas dengan pelayanan restoran “X” yang sopan (assurance), 20%

konsumen merasa bahwa menu-menu yang ditawarkan bervariasi dan pelayanan

memuaskan, (emphaty).

Dari 50% Konsumen sering membandingkan sarana dan fasilitas yang ada

dengan restoran cepat saji lain yang bergerak dalam usaha restoran pizza, seperti

tempat parkir yang tidak luas, sehingga konsumen yang membawa mobil pribadi

cukup sulit untuk parkir, dekorasi ruangan yang tidak terlalu menarik sehingga

(60)

6

ruangan juga harus mendukung agar konsumen lebih nyaman, toilet yang kurang

begitu bersih dan terlalu ditempatkan di belakang membuat konsumen harus

mencari-cari (tangible), 30% konsumen merasa cukup puas dengan sarana dan

fasilitas yang diberikan restoran “X”, 20% konsumen merasa puas dengan sarana

dan fasilitas yang diberikan restoran “X” dibandingkan restoran pizza lainnya.

Dari 50% Konsumen mengeluh harganya mahal serta pizza yang mudah

mengeras kalau didiamkan terlalu lama atau dibesokkan (reliability), 30%

konsumen merasa cukup puas dengan harga dan kualitas dari pizza, 20%

konsumen merasa puas dangan harga dan kualitas dari pizza.

Dengan adanya banyak keluhan, adanya soldout (barang yang dibutuhkan

tidak tersedia) item pada restoran “X”, dan keuntungan yang tidak memenuhin

target, serta berbagai jenis produk makanan yang mempunyai kemasan, merek,

harga dan kualitas yang beraneka ragam menimbulkan banyak alternatif yang

dapat dipilih oleh konsumen. Untuk menentukan pilihan tersebut, konsumen akan

membuat suatu keputusan pembelian dimana keputusan yang paling sering

diambil dalam pembelian makanan ini adalah keputusan tentang jenis produk

yang akan dibeli, berapa harganya, serta kualitas dalam pelayanan jasa terhadap

konsumen yang dapat memuaskan konsumen. Hal tersebut dapat mempengaruhi

perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan

harapannya, jika hal tersebut sesuai maka kepuasan konsumen akan meningkat

(61)

7

Berdasarkan fakta dari latar belakang yang telah diungkapkan di atas, maka

peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh mengenai tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sejauh mana

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung

yang terukur dalam lima dimensi, yaitu tangible, reliability, assurance,

responsiveness, dan empathy.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan

(62)

8

Konsumen terutama yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan.

2. Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan informasi tambahan

bagi peneliti lain yang tertarik untuk mengadakan penelitian dengan topik

yang serupa.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada

restoran “X” mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

jasa, sehingga dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan. Dan dapat diketahui dimensi kualitas

pelayanan mana yang harus dipertahankan dan dimensi kualitas mana

yang harus ditingkatkan.

2. Memberikan gambaran kepada pelayan di restoran “X” mengenai kinerja

yang selama ini telah dilakukan dan hal apa saja yang perlu ditingkatkan

(63)

9

1.5 Kerangka Pikir

Kunci keberhasilan dalam suatu organisasi sangat bergantung pada

pelayanan yang diberikan penyedia jasa kepada konsumennya. Pelayanan yang

diberikan serta kepuasan konsumen merupakan aspek penting dalam

mempertahankan bisnis jasa dan meningkatkan pelayanan dari penyedia jasa

tersebut. Restoran “X” memberikan produk-produk terhadap konsumen yang

beragam mulai dari pizza original, pizza vegetarian, sampai pizza seafood,

bahkan restoran “X” pun menyediakan menu pastas dan menu paket-paket

sehingga harga lebih hemat. Semakin banyak konsumen yang merasa puas maka

kualitas dari restoran “X” pun akan semakin meningkat. Oleh karena itu restoran

“X” selalu berusaha meningkatkan kepuasan konsumen dengan mempertahankan

kualitas pelayanan dengan menambah atau menciptakan menu-menu baru.

Kepuasan konsumen merupakan unsur yang sangat penting bagi setiap

perusahaan termasuk bagi pengelola restoran “X”. Ini ditujukan, agar restoran “X”

tetap dapat bertahan dalam persaingannya dangan restoran pizza lainnya. Setiap

pengelola restoran mengharapkan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan. Semakin banyak konsumen yang puas, maka restoran yang

dikelolanya dapat bertahan dan dapat bersaing dengan restoran pizza lainnya.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh dua faktor yaitu

expected service dan perceived service ( Tjiptono, 2004 ). Expected service adalah

harapan atau perkiraan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima,

sedangkan perceived service adalah persepsi atau penilaian terhadap kualitas

(64)

10

menjadi dasar dalam mengetahui tingkat kepuasan konsumen.

Menurut Zeithaml (2006), ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu

tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Dalam

mempersepsikan suatu kualitas pelayanan, konsumen akan menggunakan kelima

dimensi tersebut.

Dimensi tangible dihubungkan dengan benda fisik yang dapat dilihat,

didengar dan dipegang. Di restoran “X” ini dimensi tangible berupa fasilitas fisik

seperti ruang makan, dekorasi ruangan, peralatan/perlengkapan makan, toilet,

ruang tunggu, atau tempat parkir. Karena dengan fasilitas fisik yang memadai

tersebut akan membuat konsumen merasa nyaman.

Dimensi reliability, mengacu kepada kemampuan penyedia jasa untuk

mewujudkan janji dan keakuratan dalam memberikan pelayanan. Restoran “X”

menjanjikan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin seperti memberikan

gratis pizza, paket hemat dan membuat konsumen merasa puas, nyaman dan

menikmati menu-menu yang ditawarkan.

Assurance merupakan kemampuan panyedia jasa dalam memberikan

keramahan, kenyamanan, kesopanan pelayan resroran ”X” dalam memberikan

pelayanan sehingga dapat meyakinkan konsumen. Dimensi ini mencerminkan

kemampuan restoran “X” dalam memberikan penjelasan terhadap konsumen

mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran “X”, serta apa kelebihan

(65)

11

Responsiveness merupakan keinginan atau kesiapan penyedia jasa untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Dalam

hal ini, restoran “X” berusaha untuk segera mengatasi masalah atau keluhan yang

disampaikan oleh konsumen.

Dimensi yang terakhir yaitu empathy, merupakan kepedulian, perhatian

dan pemahaman penyedia jasa terhadap kebutuhan konsumen. Dalam hal ini

restoran “X” mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan

konsumen. Seperti melayani konsumen dengan sebaik-baiknya ketika akan

memesan makanan dan pelayan akan memberi pilihan menu yang lain apabila

konsumen merasa bingung dalam memesan.

Dalam menggunakan jasa pelayanan dari suatu restoran, konsumen akan

merasakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterimanya.

Hal ini disebabkan karena konsumen membandingkan apa yang diterima dengan

apa yang menjadi harapannya. Ketika konsumen menyadari bahwa dirinya

memiliki kebutuhan tehadap pelayanan suatu restoran, maka konsumen mulai

menaruh harapan (expected service) pada restoran tertentu untuk memenuhi

kebutuhannya tersebut.

Menurut Zeithaml (2006), expected service dipengaruhi oleh 11 faktor, yaitu

Personal Needs, Enduring Service Intensifiers, Transitory Service Intensifiers,

Perceived Service Alternatives, Self-perceived Service Role, Situational Factors,

Predicted Service, Explicit Service Promises, Implicit Service Promises, Word of

(66)

12

Dalam hal ini prosesnya sebagai berikut, personal need adalah kebutuhan

yang dirasakan konsumen yang datang ke restoran “X” memiliki kebutuhan yang

berbeda dengan orang lain, oleh karena itu konsumen berharap restoran “X”

menyediakan menu-menu yang diinginkan dan memberi pelayanan khusus,

sehingga apa yang diinginkan konsumen tersebut terpenuhi. Misalnya konsumen

yang akan datang ke restoran “X”memiliki kebutuhan untuk makan, konsumen

tentu berharap kebutuhannya akan terpenuhi setelah datang ke restoran “X”.

Enduring services intensifiers merupakan faktor yang mendorong

konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sama baiknya dengan

orang-orang yang pernah datang ke restoran “X” tersebut. Misalnya konsumen

yang datang ke restoran “X” berharap mendapatkan pelayanan yang sama dengan

konsumen lainnya, dan jika konsumen tidak dilayani dengan baik maka akan

merasa kecewa.

Explicit service promises adalah pernyataan tentang jasa kepada konsumen

berupa janji seperti iklan, personal selling atau komunikasi, misalnya konsumen

merasa kecewa karena kualitas pelayanan restoran “X” tidak sesuai dengan iklan

yang dipromosikan. lalu implicit service promises adalah petunjuk yang berkaitan

dengan jasa, misalnya konsumen mendapat informasi yang diperoleh dari restoran

“X” seperti paket hemat, voucher gratis sehingga akan meningkatkan harapan

konsumen bahwa ia akan mendapat pelayanan yang eksklusif, karena konsumen

biasanya menghubungkan antara price dan tangibles dengan pelayanan yang akan

diterimanya. Lalu sumber informasi lain dapat diperoleh dari teman atau keluarga

(67)

13

masa lalu konsumen ketika mencoba cita rasa pizza di restoran “X” dapat

menjadi informasi mengenai cita rasa pizza di restoran “X” (past experience).

Dengan informasi yang didapat, konsumen akan membandingkan kualitas

pelayanan yang ditawarkan oleh restoran satu dengan yang lainnya (perceived

service alternatives).

Transitory service intersifiers adalah situasi darurat ketika konsumen

membutuhkan pelayanan terhadap jasa dan bersifat sementara, misalnya ketika

konsumen ingin memesan pada restoran “X” untuk suatu acara tertentu apakah

rstoran “X” dapat menyediakan tempat tersebut atau tidak, Sehingga hal tersebut

dapat mempengaruhi kualitas jasa dari konsumen berikutnya.

Self perceived service role merupakan persepsi konsumen mengenai

keterlibatannya terhadap pelayanan yang diterimanya di restoran “X” misalnya

ketika konsumen memesan pizza, ternyata konsumen merupakan orang yang tidak

makan daging, namun pada saat memesan konsumen tidak menjelaskannya bahwa

konsumen tidak memakan daging, sehingga pihak restoran “X” tidak sepenuhnya

bersalah.

Situational factors merupakan factor yang tidak dapat dikendalikan oleh

restoran. Misalnya saat restoran ramai dan konsumen harus menunggu lama untuk

mendapatkan makanan, sehingga pihak restoran “X” dapat membuat konsumen

untuk tidak merasa kecewa dengan situasi tersebut. Sehingga hal tersebut

berkaitan dengan perkiraan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang akan

(68)

14

Expected service akan semakin kuat jika konsumen percaya bahwa restoran

“X” mampu memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Faktor-faktor inilah yang memperkuat dan membentuk expected service terhadap

lima dimensi kualitas pelayanan. Expected service ini akan dibandingkan dengan

apa yang didapatkan dan dirasakan saat konsumen merasakan cita rasa pizza dari

restoran “X” tersebut (perceived service).

Perceived service adalah persepsi atau penilaian terhadap kualitas pelayanan

yang diterima konsumen dari restoran “X”. Faktor-faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam menilai kualitas jasa yaitu Service Encounter (tempat transaksi

jasa pelayanan), Evidence of service (bukti dari pelayanan), Image (reputasi

restoran “X”), dan Price (harga) ( Zeithaml 2006 ).

Service encounter berkaitan dengan tempat terjadinya transaksi jasa dan

penggunaan jasa oleh konsumen, meliputi lokasi, fasilitas dan pelayanan dari

restoran “X”. setelah konsumen memutuskan restoran “X” yang dipilihnya, maka

konsumen akan pergi ke restoran “X” tersebut. Bila lokasi restoran “X” tersebut

jauh untuk dicapai, maka konsumen akan merasa malas untuk pergi ke restoran

“X” tersebut karena tempatnya kurang strategis. Selain lokasi, konsumen juga

akan melihat fasilitas yang ada dalam restoran “X” tersebut. Bila dalam

kenyataannya, fasilitas yang ada dalam restoran “X” tidak sesuai dengan apa yang

diharapkan atau diinginkan oleh konsumen, maka akan merasa kurang puas

terhadap kualitas restoran “X” tersebut.

Evidence of service adalah bukti pelayanan yang diberikan restoran “X”

(69)

15

dari pelayanan pada setiap interaksi konsumen dengan restoran “X”. Tiga kategori

utama dari evidence of service adalah People, Process, Physical. People adalah

orang-orang yang terlibat dalam pelayanan, seperti pelayan, kasir. Process adalah

cara kerja, aktivitas, teknologi dan harga yang digunakan. Physical adalah

komunikasi, pelayanan dan fasilitas fisik yang disediakan.

Image merupakan sudut pandang konsumen mengenai reputasi restoran “X”

dan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan dalam memenuhi kebutuhannya.

Price adalah imbalan yang telah diterima oleh konsumen untuk

menggunakan dan memperoleh produk atau jasa. Biasanya konsumen akan

menghubungkan harga dengan pelayanan, fasilitas, dan produk yang diberikan.

Jika biaya yang ditetapkan oleh restoran “X” cukup tinggi, maka konsumen

seharusnya menerima fasilitas, produk dan pelayanan yang memuaskan.

Faktor-faktor tersebut mempengaruhi konsumen dalam memberikan

penilaian terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang diterima saat konsumen

merasakan cita rasa pizza terhadap restoran “X” tersebut.

Perbandingan antara expected service dan perceived service akan

menimbukan kesenjangan atau gap. Gap terjadi apabila konsumen merasa kualitas

pelayanan yang diberikan (perceived service) berbeda dengan harapannya

(expected service), yang kemudian akan memuculkan tingkat kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap suatu produk atau jasa,

apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan dan kebutuhannya

(70)

16

Konsumen membeli dan mersakan jasa dari restoran “X” setelah

mendapatkan gambaran bahwa menu yang ditawarkan pada restoran “X” sesuai

dengan harapan dan kebutuhannya (expected service). Kemudian konsumen akan

melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ketika menerima pelayanan

restoran “X” (perceived service). Hasil penilaian tersebut kemudian dibandingkan

dengan harapannya.

Jika konsumen puas karena kualitas pelayanan yang diterima dapat

memenuhi bahkan melebihi keinginan (perceived service > expected service)

maka konsumen percaya terhadap kualitas dan produk yang ditawarkan restoran

“X” sehingga konsumen akan terus datang ke restoran “X”. Konsumen akan

menceritakan kepada orang lain dan hal ini akan memperkuat konsumen lain

untuk mencoba menggunakan jasa dari restoran “X”.

Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan (perceived service =

expected service) muncul rasa cukup puas karena kebutuhannya terpenuhi.

Kondisi ini belum tentu membuat konsumen tetap kembali atau membeli terhadap

restoran “X” melainkan sebagai alternatif bagi konsumen. Konsumen akan tetap

kembali atau membeli produk yang ditawarkan restoran “X” jika tidak

menemukan produk lain yang dianggap lebih memuaskan cita rasa makannya.

Jika konsumen mengharapkan kualitas pelayanan yang tinggi tetapi tidak

dapat dipenuhi oleh restoran “X” (perceived service < expected service) maka

akan munculrasa tidak puas. konsumen akan merasa kecewa karena pelayanan

yang diberikan tidak sesuai dengan harapan. Kemungkinannya, konsumen akan

(71)

17

lebih baik atau juga konsumen tetap menggunakan jasa restoran “X” (stay) jika

tidak menemukan jasa lembaga lain yang lebih baik. konsumen yang tidak puas

namun tetap memilih menggunakan jasa restoran “X”, maka dapat menjadi

ancaman bagi bisnis restoran “X” di kemudian hari. Jika hal ini tidak segera

diatasi maka banyak konsumen yang kecewa dan restoran “X” tidak dapat

mempertahankan bisnisnya.

(72)

18

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran Konsumen

Restoran “X”

Expected Service

- Tangible

- Reliability

- Assurance

- Responsiveness

- Empathy

Perceived Service

- Tangible

- Reliability

- Assurance

- Responsiveness

- Empathy

GAP 5

PS > ES Æ Puas PS = ES Æ Cukup Puas PS < ES Æ Tidak Puas Faktor-faktor yang mempengaruhi ES :

1. Personal Needs

2. Enduring Service Intensifiers 3. Transitory Service Intensifiers 4. Perceived Service Alternative 5. Self-perceived Service Role 6. Situational Factors

7. Predicted Service

8. Explicit Service Promises 9. Implicit Service Promises 10. Word of Mouth

11. Past Experience

Fakor-faktor yang mempengaruhi PS :

1 Service Encounters 2 Evidence Of Service 3 Image

(73)

19

1.6 Asumsi Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat ditarik asumsi-asumsi

sebagai berikut :

1. Konsumen di restoran “X” Bandung memiliki tingkat kepuasan konsumen

yang berbeda.

2. Jika apa yang didapat oleh konsumen lebih besar dari harapannya

(perceived service > expected service) maka akan muncul rasa puas pada

konsumen dan muncul keinginan untuk terus makan di restoran “X” (stay).

3. Jika apa yang didapatkan oleh konsumen sebanding dengan harapannya

(perceived service = expected service) maka akan muncul rasa cukup puas

tetapi belum tentu membuat konsumen tetap makan di restoran “X”.

4. Jika apa yang didapatkan oleh konsumen tidak sesuai dengan harapannya

(perceived service < expected service) maka akan muncul rasa tidak puas

dan konsumen dapat memutuskan untuk tidak makan kembali di restoran

“X” (exit) atau dapat tetap makan di restoran “X” (stay).

5. Perceived service konsumen dipengaruhi oleh Service Encounters,

Evidence of Service, Image, dan Price.

6. Expected service konsumen dipengaruhi oleh Personal Needs,

Enduring Service Intensifiers, Transitory Service Intensifiers, Perceived

Service Alternative, Self-perceived Service Role, Situational Factors,

Predicted Service, Explicit Service Promises, Implicit Service

(74)

63 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat ditarik

kesimpulan mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran

“X” di Bandung, yaitu :

1. Sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan jasa

restoran “X” Bandung.

2. Ketidakpuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan, secara berurutan

dari ketidakpuasan terbesar hingga ketidakpuasan terkecil yaitu;

responsiveness, tangible, emphaty, assurance, reliability.

3. Kepuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan, secara berurutan dari

kepuasannya terbesar hingga kepuasan terkecil yaitu; reliability, assurance,

emphaty, responsivenes, tangible.

4. Pada dimensi responsiveness, sebagian besar konsumen merasa bahwa

harapannya kurang dapat terpenuhi sehingga menyebabkan ketidakpuasan

konsumen terhadap pelayan yang kurang gesit dan cepat tanggap dalam

memberikan pelayanan. Namun sebagian kecil konsumen merasa bahwa

(75)

64

Universitas Kristen Maranatha terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap pelayan karena

sigap dalam melayani konsumen.

5. Pada dimensi tangible, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya

kurang terpenuhi sehingga menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap

fasilitas fisik. Namun sebagian kecil konsumen merasa bahwa harapannya

cukup terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap penampilan

pelayan.

6. Pada dimensi emphaty, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya

kurang dapat terpenuhi sehingga menyebabkan ketidakpuasan konsumen

terhadap tidak adanya kotak saran atau kritik, konsumen juga merasa tidak

dipedulikan oleh pelayan, serta konsumen juga merasa pelayan tidak

membantu ketika dibutuhkan. Namun sebagian kecil konsumen merasa

harapannya cukup terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap

pelayanan karena ingin mendengarkan keluhan yang disampaikan konsumen.

7. Pada dimensi assurance, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya

kurang dapat terpenuhi sehingga menyebabkan ketiakpuasan konsumen

terhadap pelayan yang tidak ramah ketika konsumen memberikan keluhan,

konsumen merasa tidak mendapatkan penjelasan apabila konsumen

memberikan keluhan tentang suatu produk sehingga konsumen merasa

(76)

65

Universitas Kristen Maranatha cukup terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap pelayan

yang selalu bersikap ramah terhadap siapa pun.

8. Pada dimensi reliability, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya

kurang dapat terpenuhi sehingga menyebabkan ketiakpuasan, konsumen

merasa biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan hasil yang didapat,

konsumen merasa harga yang ditawarkan oleh restoran “X” terlalu mahal.

Selain itu konsumen merasa pihak restoran tidak memberikan pelayanan

sesuai iklan yang ada, sehingga konsumen merasa dirugikan. Namun sebagian

kecil konsumen merasa harapannya cukup terpenuhi sehingga konsumen

merasa cukup puas terhadap pelayan yang siap melayani konsumen selama

jam kerja.

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritis

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperkaya

ilmu psikologi industri dan organisasi, khususnya psikologi konsumen.

2. Bagi peneliti lain yang tertarik dapat melakukan penelitian mengenai

kepuasan konsumen pada industri jasa yang berbeda atau dengan