ii Universitas Kristen Maranatha Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen pada Travel “X”, Bandung, dengan menggunakan metode studi deskriptif dengan penyebaran kuesioner terhadap 54 orang konsumen Travel “X”, Bandung.
Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 50 item yang merupakan modifikasi dari alat ukur Service Quality yaitu, Servqual : A Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectation of Service Quality, oleh Valerie A. Zeithaml (2009) yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu : reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (bukti langsung). Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan rumus Rank Spearman dan reliabilitas dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, juga pengolahan data dengan menggunakan SPSS 17.0 diperoleh 38 item yang diterima dengan validitas Expected Service sebesar 0,328 s/d 0,802 dan reliabilitas Expected Service sebesar 0,976. Pada item Perceived Service, validitas sebesar 0,320 s/d 0.689 dan reliabilitas sebesar 0,899.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa terdapat 51 orang (94,4%) konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan Travel “X”, Bandung dan 3 orang (5,6%) konsumen yang sangat puas terhadap pelayanan Travel “X”, Bandung.
Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung. Ketidakpuasan terbesar dirasakan dalam dimensi tangible dan reliability.
iii Universitas Kristen Maranatha Abstract
This research was conducted to know a description of customer satisfaction in retail outlets Travel “X”, Bandung, using descriptive study with distribution of questionnaires to 54 Costumer Travel “X”, Bandung.
Measuring instruments used in this study consisted of 50 items was modificated by researcher, based on instruments of the Service Quality, SERVQUAL: A Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectations of Service Quality, by Valerie A. Zeithaml (2009) which is based on the five dimensions of service quality, consist of: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. Based on test validity using Spearman Rank formula and reliability by using Cronbach Alpha formula, also processing the data using SPSS 17.0 obtained 38 items received with expected service validity of 0,328 until 0,802 and expected service reliability of 0.976. in perceived service items, have a validity of 0,320 until 0.689 and reliability of 0,899.
Based on the research and discussion concluded that there are 51 people (94.4%) of consumers who are not satisfied with the service quality of Travel “X”, Bandung and 3 people (5.6%) of consumers are very satisfied with the service quality Travel “X”, Bandung.
The conclusions obtained are the majority of consumers are not satisfied with the service quality of Travel “X”, Bandung. The Biggest dissatisfaction are in tangible and reliability dimensions.
iv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ……..………. i
ABSTRAK...ii
ABSTRACT...iii
DAFTAR ISI………...iv
DAFTAR TABEL………...ix
DAFTAR BAGAN………......xi
DAFTAR GAMBAR………...xii
DAFTAR LAMPIRAN………...……….xiii BAB I (PENDAHULUAN)………..1
1.1.Latar Belakang Masalah……….1
1.2.Identifikasi Masalah………...………..10
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian……….10
1.3.1 Maksud Penelitian………10
1.3.2 Tujuan Penelitian………..11
1.4.Kegunaan Penelitian……….11
1.4.1 Kegunaan Teoritis………....11
1.4.2 Kegunaan Praktis……….11
v Universitas Kristen Maranatha
1.6.Asumsi………..25
BAB II (TINJAUAN PUSTAKA)………....26
2.1. Kepuasan Konsumen………....26
2.1.1 Definisi Kepuasan Konsumen………..26 2.1.2 Tingkat Kepuasan Konsumen………...27
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen………...27
2.2. Jasa………29
2.2.1 Pengertian Jasa……….29
2.2.2 Karakteristik Jasa………..30
2.2.3 Kualitas Jasa……….32
2.2.3.1 Expected Service………..32
2.2.3.2 Perceived Service………..36 2.2.4 Model Kualitas Jasa………..37
2.2.5 Dimensi Kualitas Jasa………...37
2.3. Teori Importance-Performance Matrices………...………..39
2.4. Teori Persepsi………...………40
vi Universitas Kristen Maranatha 3.2.1 Variabel Penelitian………..………..45 3.2.2 Definisi Operasional………...45
3.3. Alat Ukur ……….…47
3.3.1 Jenis Alat Ukur………..……...47
3.3.1.1 Rincian Alat Ukur………...………..48
3.3.1.2 Rincian Skoring Alat Ukur………...49
3.3.2 Data Penunjang………..……….…..50
3.4. Populasi dan Sampel Penelitian………51 3.4.1 Karakteristik Populasi dan Sampel Penelitian…..………..………..51 3.3.2 Teknik Penarikan Sampel………..………...51 3.5. Uji Coba Alat Ukur………..51
3.5.1 Validitas Alat Ukur……….…..52
3.5.2 Reliabilitas Alat Ukur………..……….53
3.6. Teknik Analisis……….53
3.7. Teknik Analisis Gap...54
BAB IV (HASIL DAN PEMBAHASAN)...58
4.1. Gambaran responden...58
4.1.1. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin...58
4.1.2. Gambaran responden berdasarkan usia...59
vii Universitas Kristen Maranatha 4.1.4 .Gambaran responden berdasarkan Frekuensi Penggunaan Travel “X”,
Bandung dalam 3 bulan terakhir………...60
4.2. Hasil Penelitian………...61
4.2.1. Gambaran Kepuasan Konsumen pada Setiap Dimensi...62
4.2.1.1 Kepuasan Konsumen pada Dimensi Reliability………62
4.2.1.2. Kepuasan Konsumen pada Dimensi Responsiveness………..62
4.2.1.3. Kepuasan Konsumen pada Dimensi Assurance………...63
4.2.1.4. Kepuasan Konsumen pada Dimensi Tangible……….63
4.2.1.5 Kepuasan Konsumen pada Dimensi Emphaty………...64
4.3. Gambaran Matrix Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat kepentingan konsumen pada setiap dimensi kepuasan konsumen……...…65
4.4. Gambaran Faktor-faktor yang mempengaruhi Expected Service dan Perceived Service yang signifikan di Travel “X”, Bandung………..……68
4.4.1.Expected Service………68
4.4.1.1.Personal Needs ………..………68
4.4.1.2. Explicit service promises ……….………69
4.4.1.3. implicit service promises……….71
4.4.1.4.Predicted Service ………..……….72
viii Universitas Kristen Maranatha
4.4.2.1.Evidence of service_people ……….………76
4.4.2.2.Evidence of service_physical………..………77
4.4.2.3.Evidence of service_process ……….………78
4.4.2.1.Service encounters ……….………79
4.5. Pembahasan...81
BAB V (KESIMPULAN DAN SARAN)...82
5.1. Kesimpulan...82
5.2. Saran...83
5.2.1. Saran Praktis...83
5.2.2. Saran Teoritis...83
DAFTAR PUSTAKA……...……….……85
DAFTAR RUJUKAN...86
ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 Rincian Alat Ukur………...………...48
Tabel 3.3 Skala Penilaian………49
Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...58
Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia………...59
Tabel 4.3.Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan...59
Tabel 4.4. Gambaran responden berdasarkan Frekuensi Penggunaan Travel “X”, Bandung dalam 3 bulan terakhir………...…60 Tabel 4.5. Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen Travel “X”,Bandung………....61
Tabel 4.6. Gambaran Kepuasan Konsumen pada Dimensi Reliability...62
Tabel 4.7. Gambaran Kepuasan Konsumen pada Dimensi Responsiveness...62
Tabel 4.8. Gambaran Kepuasan Konsumen pada Dimensi Assurance...63
Tabel 4.9. Gambaran Kepuasan Konsumen pada Dimensi Tangible...63
Tabel 4.10. Gambaran Kepuasan Konsumen pada Dimensi Emphaty...64
Tabel 5.1. Personal needs ………68
Tabel 5.2. Explicit service promises……….69
Tabel 5.3. Implicit service promises……….71
Tabel 5.4. Predicted Service………..………72
Tabel 5.5. Past Experience……….74
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. --- Kisi-Kisi Alat Ukur Lampiran 2. --- Kisi Data Penunjang
Lampiran 3 --- Kuesioner Kepuasan Konsumen Lampiran 4 --- Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Di zaman sekarang ini, perkembangan usaha di dunia bisnis berkembang
pesat. Sulitnya mendapatkan pekerjaan sehingga banyak juga orang yang
membuka usaha sendiri. Banyaknya usaha bisnis di bidang yang sama, termasuk
salah satunya di bidang transportasi, membuat persaingan antar usaha semakin
ketat dan pilihan konsumen menjadi lebih banyak. Dalam menjalankan sebuah
usaha, ada hal - hal yang harus dipertimbangkan, yaitu tempat yang nyaman dan
mudah terjangkau, serta pelayanan yang ramah dan komunikatif. Agar dapat
memenangkan persaingan dan mampu menarik konsumen, suatu usaha harus
dapat memberi nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk
maupun jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Usaha di bidang transportasi merupakan usaha yang cukup berpotensi,
karena di zaman sekarang ini, orang-orang membutuhkan transportasi untuk
perjalanan yang cukup jauh dari suatu tempat ke tempat lain. Salah satu usaha di
bidang transportasi adalah travel. Travel menyediakan perjalanan dengan rute
tertentu dari suatu kota ke kota tertentu dengan fasilitas dan harga yang ditentukan
oleh masing-masing travel. Dibukanya tol Cipularang pada tahun 2005, menjadi
peluang dibukanya usaha travel di kota Bandung, termasuk Travel “X” yang
mulai beroperasi sejak tanggal 21 Oktober 2005. Travel “X” saat ini adalah salah
2
Universitas Kristen Maranatha
bertambahnya cabang yang dimiliki dan semakin meningkatnya permintaan dari
konsumen. Saat ini, Travel “X” sudah memasuki tahun kedelapan beroperasi dan
memiliki seratus unit armada, dengan 9 outlet di Bandung dan Kantor Pusat
Bandung yang terletak di areal SPBU wilayah “X”.
Di awal masa promosinya, Travel “X” menekankan pada harga yang
relatif lebih murah 50% daripada travel lain. Seiring berjalannya waktu dan juga
mengikuti kenaikan harga bahan bakar dan biaya produksi, Travel “X” menaikkan
tarif perjalanan tetapi masih lebih murah dibandingkan travel lain dengan
perbedaan harga 20% lebih rendah dari travel lain. Travel “X” menekankan pada
harga yang relatif murah karena melihat pengguna jasa yang tidak hanya dari
kalangan atas, tetapi juga menengah ke bawah seperti karyawan dan mahasiswa.
Travel “X” juga berusaha memberi kemudahan, kecepatan dan ketepatan
waktu bagi para konsumennya dengan waktu keberangkatan yang setiap jam
mulai dari pukul 06.00 hingga 21.00 dan pool yang tersebar sesuai lokasi dan rute tujuan konsumen. Cara pemesanan tiket Travel “X” dapat dilakukan dengan cara
pemesanan melalui telepon (booking) dari beberapa hari sebelumnya atau datang langsung ke pool terdekat. Pemesanan tiket melalui telepon dilakukan dengan cara menghubungi Call Center Travel “X”. Travel “X”,Bandung hanya memiliki satu nomor Call Center untuk semua pool-nya dengan harapan memberi kemudahan konsumen dalam mengingat kontak Travel “X”.
Pemesanan juga dapat dilakukan pada hari-H keberangkatan. Jika di waktu
keberangkatan yang diinginkan konsumen sudah penuh, pihak Travel “X” akan
3
Universitas Kristen Maranatha
berikutnya yang masih kosong. Pemesanan yang dilakukan oleh konsumen
kemudian dicatat oleh Customer Service (CS) Travel “X”, Bandung untuk konfirmasi sebelum keberangkatan. Setiap harinya, dari seluruh outlet yang ada,
konsumen yang melakukan pemesanan melalui telepon (booking) maupun pemesanan langsung di tempat terhitung kurang lebih hingga 2000 orang. Untuk
di Travel “X”, Bandung, terhitung 25% dari keseluruhan atau ± 500 orang setiap
harinya.
Berdasarkan wawancara dengan Manager Travel “X”, didapatkan data
bahwa seluruh keberangkatan menuju setiap pool di Jakarta berkumpul di kantor pusat. Namun, jarak dari kantor pusat hingga pintu tol terbilang cukup jauh,
sehingga terkadang memakan waktu lama dan kurang tepat waktu dalam
keberangkatan (faktor situasional). Kantor Pusat Travel “X” di Bandung yang
sempat berpindah tempat tidak menjadikannya sepi pengunjung, tetap ramai
didatangi oleh konsumennya. Pusat Travel “X” sebelumnya berada di Jalan “X”,
tepatnya di depan restoran dan tempat olahraga golf, dirasakan lebih nyaman oleh
konsumen.
Saat ini Pusat Travel “X” berada di tengah kota yang ramai, tepatnya di
dalam areal SPBU di wilayah “X”. Dari hasil observasi peneliti, di depan SPBU,
berjajar beberapa minibus yang digunakan oleh Travel “X” untuk perjalanan
Bandung-Jakarta. Di dalam pool pusat Travel “X”, disediakan ruang tunggu bagi para konsumennya dengan fasilitas toilet, kantin, dan musholla. Proses
perpindahan kantor Pusat Travel “X” sempat membuat konsumen kesulitan
4
Universitas Kristen Maranatha
dijangkau. Travel “X” kemudian berusaha menyiasati dengan menyediakan
operator dan supir di kantor pusat yang lama di masa-masa awal perpindahan,
kemudian konsumen segera diarahkan dan diantar ke Pusat Travel “X” yang baru.
Dari hasil wawancara dengan Manajer Travel “X”, konsep penawaran
yang diberikan kepada konsumen, yaitu berupa harga yang murah tetapi berusaha
untuk tidak disebut murahan. Agar tidak dikatakan murahan, pihak Travel “X”
mengatakan bahwa prioritasnya adalah berusaha meningkatkan pelayanan dengan
keramahan pada Customer Service (CS), tampilan desain kendaraan seperti tambahan kaca film dan gorden, kenyamanan di kendaraan dengan
memperhatikan kondisi Air Conditioner (AC), jok, dan suspensi.
Ketika permintaan sedang meningkat, yakni saat konsumen sedang ramai,
maka pihak Travel “X” menyiasati dengan menggunakan seratus unit armada
yang pada hari biasanya tidak digunakan seluruhnya. Permintaan meningkat
umumnya terjadi menjelang weekend dan akhir weekend, yakni Jumat s/d Senin. Pihak Travel “X” juga menambahkan jumlah Customer Service di Call Center
yang pada hari biasa hanya 6 orang, menjadi 7-8 orang. Di setiap pool-nya, Travel
“X” memiliki leader yang mengawasi pemesanan dan pekerjaan operator
(Customer Service). Leader kemudian harus turun tangan ketika konsumen sedang ramai untuk membantu pemesanan agar lebih cepat dan efektif.
Manajer Travel “X” mengakui bahwa usahanya masih memiliki
kekurangan, seperti pencatatan pemesanan dengan cara manual (tulis tangan).
Travel “X” tidak menggunakan teknologi komputer karena lebih mementingkan
5
Universitas Kristen Maranatha
kendaraan. Manajer Travel “X”, Bandung juga mengakui bahwa Call Center yang hanya berada di satu lokasi terkadang membuat kesulitan antar pegawai karena
terjadi miskomunikasi. Miskomunikasi antar pegawai ini kemudian menyebabkan kesalahan dalam pencatatan pemesanan konsumen atau tidak tercatatnya nama
konsumen yang sudah memesan. Hal ini biasanya membuat konsumen langsung
mendatangi pool terdekat dan mengkonfirmasi waktu keberangkatan. Jika nama konsumen belum tertera dan masih ada kursi yang kosong, maka konsumen dapat
langsung berangkat di waktu yang diinginkan. Namun, jika daftar penumpang
sudah penuh, maka konsumen ditawarkan di jam berikutnya. Hal ini dapat
membuat pemesanan konsumen menjadi tidak sesuai dengan yang telah dipesan
melalui call center.
Konsumen pada umumnya terfokus pada harga yang akan dibayarkan,
kemudian melihat dan merasakan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Harga yang relatif lebih murah yang ditawarkan oleh Travel “X” membuat
konsumen tertarik tetapi belum tentu sesuai dengan pelayanan yang didapatkan
dan belum tentu dihayati murah oleh seluruh konsumennya. Kenyataannya, ada
saja keluhan yang diberikan konsumen terhadap Travel “X”. Bahkan para
konsumen membentuk suatu komunitas khusus pengguna Travel “X” di situs
jejaring sosial facebook untuk dapat saling berbagi informasi ataupun keluhan setelah menggunakan jasa Travel “X”.
Berdasarkan informasi dari Komunitas Pengguna Travel “X” di Jejaring
6
Universitas Kristen Maranatha
menghubungi Call Center, tidak tercatatnya nama konsumen yang sudah melakukan booking via Call Center, dan kurangnya pelayanan yang baik saat pemesanan di pool karena Customer Service sibuk mengangkat telepon atau berbicara dengan pegawai lain sehingga konsumen harus menunggu lama dan
terkadang harus memanggil Customer Service beberapa kali. Ada juga keluhan konsumen mengenai nomor Call Center yang sulit dihubungi dan supir yang ugal-ugalan dalam membawa kendaraan.
Pada dasarnya, bila sebuah usaha di bidang jasa ingin maju dan
berkembang pesat, pelayanan merupakan hal yang utama dan tidak boleh
dilupakan, karena dari pelayanan dapat membentuk kepuasan konsumennya
melalui harapan dan kebutuhan yang dimiliki konsumen. Kepuasan konsumen
adalah penilaian terhadap suatu produk atau jasa yang menghasilkan tingkat
kepuasan dari pelayanan yang dirasakan oleh konsumen (Zeithaml, 2009).
Kepuasan konsumen yang timbul akan dapat membangun loyalitas konsumen
yang kemudian membuat sebuah usaha mampu mempertahankan konsumennya
(Tjiptono, 2004).
Menurut Kotler (2002), jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen
melebihi harapan atau kebutuhan konsumen, maka akan muncul perceived service
yang melebihi expected service (PS>ES) dan membuat konsumen merasa sangat puas. Bila konsumen merasa sangat puas, maka konsumen akan kembali
menggunakan jasa tersebut dan memungkinkan untuk menceritakan
pengalamannya kepada orang lain. Jika pelayanan yang diberikan sama dengan
7
Universitas Kristen Maranatha
sama dengan expected service (PS=ES) dan membuat konsumen merasa puas. Bila konsumen puas, konsumen belum tentu akan kembali menggunakan jasa
tersebut, tetapi bisa saja menjadikannya sebagai alternatif jika ada jasa lain yang
memberikan penawaran yang sama namun tidak memberikan pelayanan yang
lebih berkualitas.
Sedangkan jika harapan atau kebutuhan konsumen melebihi pelayanan
yang dirasakan, maka akan muncul expected service yang melebihi perceived service (PS<ES) dan membuat konsumen merasa tidak puas. Bila konsumen tidak puas, maka konsumen bisa saja tidak akan kembali lagi menggunakan jasa
tersebut atau komplain mengenai keluhannya selama merasakan pelayanan yang
didapatkan, terkecuali bila konsumen mempertimbangkan harga daripada
pelayanan yang didapatkan (Kotler,2002).
Menurut Zeithaml (2009), terdapat 5 dimensi utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan suatu jasa, yaitu: Reliability, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya.
Kedua, Responsiveness, yaitu keinginan untuk melayani konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, tanggap dan cekatan bagi konsumen. Ketiga,
Assurance, merupakan pengetahuan, kesopanan, keramahan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen. Keempat, Empathy,
merupakan kepedulian dan atensi karyawan terhadap konsumennya secara
individual. Kelima, Tangible merupakan tampilan dan fasilitas fisik, peralatan, personel dan aturan / petunjuk tertulis yang berhubungan dengan pelayanan dari
8
Universitas Kristen Maranatha
Selain membentuk harapan dan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen,
kelima dimensi kualitas pelayanan juga membentuk tingkat kepentingan
konsumen, yaitu keyakinan konsumen sebelum menggunakan suatu jasa, yang
akan dijadikannya acuan (standar) dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut
(Rangkuti,2003). Tingkat kepentingan yang dirasakan konsumen pada setiap
dimensi kualitas pelayanan, kemudian akan menunjukkan dimensi kualitas
pelayanan yang sudah memuaskan dan perlu dipertahankan, yang perlu
ditingkatkan, maupun yang pelayanannya dirasakan sudah berlebihan.
Hal ini akan dirasakan oleh konsumen secara psikologis, yang kemudian
akan disebut persepsi. Persepsi konsumen mengenai pelayanan di Travel “X”
bermacam-macam. Berdasarkan survei awal menggunakan metode wawancara
yang dilakukan oleh peneliti kepada sepuluh orang konsumen yang telah
menggunakan jasa Travel “X” lebih dari tiga kali, didapatkan hasil bahwa 20% (2
orang) mengatakan akan kembali dan terus menggunakan Travel “X” karena
sudah merasa nyaman dan selama ini tidak ada keluhan. Responden mengatakan
bahwa Travel “X” adalah travel yang konsisten dari segi waktu (on time) karena akan meninggalkan konsumen bila konsumen terlambat datang, sehingga
konsumen lah yang harus berusaha datang tepat waktu. Hal ini merujuk pada
aspek reliability yang berusaha dipenuhi oleh Travel “X” untuk memberikan kepuasan konsumennya.
30% (3 orang) dari responden mengatakan bahwa pelayanan di Travel “X”
sudah cukup baik dan membuat mereka merasa nyaman karena tidak pernah
9
Universitas Kristen Maranatha
merujuk pada aspek reliability yang berusaha dipenuhi oleh Travel “X” sesuai dengan janjinya yang menekankan ketepatan dan kemudahan bagi konsumennya.
Selain itu, lokasi SPBU Suci yang dekat dari tempat tinggal konsumen dan lokasi
tujuan konsumen yang dekat dengan pool Travel “X” di Jakarta menjadi alasan konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah dirasakan selama
menggunakan Travel “X”.
Sedangkan, terdapat 50% (5 orang) mengatakan bahwa pegawai Travel
“X” lamban dalam melayani konsumen, pemesanan yang seringkali penuh bila
melalui Call Center hingga konsumen harus datang ke pool dan keberangkatan yang seringkali kurang tepat waktu sehingga membuat konsumen menunggu,
keramahan supir yang kurang dan ketidakjelasan pegawai maupun supir saat
memberi informasi mengenai tempat tujuan, serta keluhan konsumen yang tidak
dipedulikan oleh pegawai ketika konsumen sudah mengomel. Selain itu, kurang
bersihnya ruang tunggu, AC yang terlalu dingin di mobil travel, kursi yang sempit
di mobil Travel “X” sehingga terkadang mengganggu bila ada konsumen lain
yang tidur dan bersandar pada konsumen lain, membuat konsumen merasa tidak
puas terhadap pelayanan Travel “X”. Hal ini merujuk pada semua aspek kepuasan
konsumen yang masih kurang dipenuhi oleh pihak Travel “X” dalam memuaskan
10
Universitas Kristen Maranatha emphaty dalam hal pemberian perhatian dari pihak Travel “X” kepada konsumennya.
Penawaran yang diberikan oleh Travel “X” akan memunculkan harapan
dalam diri konsumen. Kenyataannya, keluhan masih saja ada dan hal ini dapat
menimbulkan kesenjangan (gap) yang kemudian akan memunculkan rasa
ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada
konsumen Travel “X”, konsumen berharap Travel “X” dapat meningkatkan
kualitas pelayanannya dengan menggunakan tempat yang lebih nyaman dan lebih
bersih. Konsumen juga mengharapkan adanya penambahan mobil travel dan
waktu keberangkatan hingga memungkinkan jam operasi Travel “X” 24 jam yang
akan memudahkan konsumen untuk berangkat di waktu kapanpun. Penghayatan
konsumen Travel “X” yang berbeda-beda dan banyaknya keluhan terhadap Travel
“X” membuat peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Travel “X”, Bandung.
1.2. Identifikasi Masalah
Dari penelitian ini ingin diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap
11
Universitas Kristen Maranatha 1.3.2. Tujuan Penelitian
Mengetahui informasi yang menyeluruh mengenai tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung yang dilihat dari
dimensi reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), emphaty (empati), dan tangible (bukti langsung yang terlihat dengan kasat mata), mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling memuaskan
hingga yang paling tidak memuaskan, serta melihat tingkat kepentingan dimensi
kualitas pelayanan di Travel “X”, Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Teoritis
1. Menambah pemahaman di bidang Psikologi Industri dan Organisasi dan
Psikologi Konsumen, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan.
2. Memberikan informasi bagi peneliti lain yang tertarik untuk penelitian
yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Memberikan informasi mengenai gambaran dimensi kualitas pelayanan
yang tinggi dan yang rendah di Travel “X”, Bandung sehingga dapat
dijadikan bahan pertimbangan bagi Customer Service untuk memperbaiki, meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan Travel “X”,
12
Universitas Kristen Maranatha
2. Memberikan informasi mengenai gambaran tingkat kepentingan
(importance) dan performance dari setiap dimensi kualitas pelayanan di
Travel “X”, Bandung kepada pihak manajemen sehingga dapat diketahui
dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki, ditingkatkan atau
dipertahankan di Travel “X”, Bandung.
3. Sebagai bahan pertimbangan bagi Manajer Travel “X”, Bandung untuk
mengadakan pelatihan atau training demi meningkatkan kualitas pelayanan Customer Service dan Supir Travel “X”, Bandung.
4. Sebagai bahan pertimbangan bagi Pemilik (Owner) Travel “X”, Bandung untuk mengadakan perbaikan fasilitas dan tempat yang digunakan demi
meningkatkan kebersihan ruangan dan kenyamanan bagi konsumen Travel
“X”, Bandung.
1.5. Kerangka Pikir
Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Travel “X”, Bandung didapatkan dengan cara membandingkan penilaian
antara expected service dan perceived service (Zeithaml, 2009). Perbandingan antara expected service dan perceived service akan menjadi dasar untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, yakni sangat puas, puas atau tidak puas
(Kotler,2004). Perbandingan ini didapatkan oleh konsumen saat merasakan
(mempersepsikan) pelayanan di Travel “X”, Bandung.
13
Universitas Kristen Maranatha
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Hal ini berarti bahwa kinerja
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang pengguna jasa, yaitu konsumen. (Tjiptono,
2004)
Dalam hal ini, untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen Travel “X”,
Bandung, diperlukan adanya kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang buruk
akan membuat konsumen kurang berminat dan pada akhirnya lebih memilih travel
lain, sedangkan kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa
puas sehingga konsumen kembali menggunakan jasa Travel “X” dan
memungkinkan untuk menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Kepuasan
konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa dalam hal produk
atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka (Zeithaml,
2009).
14
Universitas Kristen Maranatha Expected service mulai terbentuk saat konsumen menyadari personal needsnya, yaitu kebutuhan yang dirasakan seseorang yang akan menentukan harapannya, meliputi kebutuhan fisik, sosial, psikologis dan fungsional ketika
konsumen Travel “X”, Bandung berusaha memenuhi kebutuhannya secara pribadi
maupun bersama teman atau keluarga menggunakan jasa Travel “X”, Bandung
dan merasakan pelayanan selama menggunakan jasa Travel “X”, Bandung.
Meningkatnya sensitivitas personal needs terhadap pelayanan yang diberikan
Travel “X”, Bandung dapat terjadi karena adanya faktor lasting service
intensifiers dan temporary service intensifiers.
Lasting service intensifiers merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Hal ini
meliputi harapan konsumen yang didorong oleh orang lain atau kelompok dan
pandangan pribadinya mengenai pelayanan yang diinginkan. Seperti konsumen
yang mendapat saran dari orang terdekat untuk menggunakan Travel “X”,
Bandung akan memiliki harapan mengenai pelayanan yang diinginkan karena
adanya dorongan dari orang lain.
Temporary service intensifiers merupakan faktor individual yang dapat meningkatkan kesadaran akan kebutuhan terhadap pelayanan. Faktor ini berkaitan
dengan situasi darurat pada saat konsumen membutuhkan pelayanan dan pihak
Travel “X”, Bandung bersedia untuk membantunya. Dalam jangka pendek, dari
pelayanan yang diberikan oleh Travel “X” diharapkan dapat membantu konsumen
15
Universitas Kristen Maranatha
di suatu tempat selain di pool tujuan dan konsumen meminta izin atau menanyakan terlebih dahulu kepada pengemudi Travel “X”, Bandung.
Harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa
juga dipengaruhi oleh adanya alternatif penyedia jasa lain yang dapat memberikan
pelayanan dengan penawaran yang sama kepada konsumen, yang disebut dengan
faktor perceived service alternatives. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. Selain
Travel “X”, Bandung, terdapat banyak travel di kota Bandung yang memiliki
fasilitas serupa bahkan yang lebih lengkap. Dengan adanya alternatif bagi
konsumen dalam memilih travel, maka harapan konsumen terhadap pelayanan
Travel “X”, Bandung dapat semakin besar. Penting bagi pihak Travel “X”,
Bandung untuk mengetahui hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
memilih Travel “X”, Bandung untuk perjalanannya ke Jakarta.
Self-perceived service roles merupakan persepsi konsumen mengenai tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterima. Jika terjadi
kesalahan dalam pelayanan, maka konsumen tidak dapat sepenuhnya
menyalahkan pihak Travel “X”, Bandung karena konsumen juga terlibat dalam
proses penyampaian faktor tersebut. Salah satu bentuk keterlibatan konsumen
dalam pelayanan di Travel “X”, Bandung adalah saat di perjalanan, konsumen
menyampaikan keinginan atau harapannya kepada pengemudi travel, seperti
mengendarai dengan hati-hati, menyalakan AC lebih dingin, atau mengatakan
16
Universitas Kristen Maranatha
Faktor yang juga penting dalam expected service tetapi tidak dapat dikendalikan oleh pihak Travel “X”, Bandung adalah situasional factors, seperti ramainya konsumen sehingga menyebabkan antrian panjang di Customer Service Travel “X”, demo di sekitar pool, kebanjiran atau kemacetan. Hal ini bergantung
kepada konsumen Travel “X” yang mentoleransi atau tidak mentoleransi situasi
yang terjadi diluar kendali Travel “X”, Bandung.
Setelah mengetahui kebutuhannya, yakni memesan tiket atau melakukan
booking untuk perjalanan ke Jakarta, maka konsumen akan berusaha mencari informasi mengenai pool dan kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung. Informasi ini dapat diperoleh dari pihak Travel “X”, Bandung langsung dengan memberikan
informasi mengenai tempat dan pelayanan yang akan diberikan. Explicit service promises, merujuk pada pernyataan, janji dan komunikasi yang dilakukan oleh tempat pelayanan, yakni Travel “X”, Bandung memberikan janji kepada
konsumen seperti ketepatan pemesanan tempat duduk yang sudah di booking,
ketepatan nama dan waktu keberangkatan, serta ketepatan harga yang harus
dibayarkan.
Implicit service promises menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana
yang seharusnya dan jasa seperti apa yang akan diberikan. Petunjuk yang
memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan
alat-alat pendukung jasanya. Di Travel “X”, Bandung, konsumen memperoleh
17
Universitas Kristen Maranatha
didapatkannya. Hal ini kemudian dapat membuat konsumen membandingkan
kesesuaian harga dengan pelayanan yang didapatkan.
Word of mouth merupakan pernyataan secara personal atau nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Sumber
informasi ini dapat diperoleh dari teman, tetangga atau bahkan keluarga.
Informasi yang diperoleh konsumen dari orang lain yang sudah pernah merasakan
pelayanan yang memuaskan ataupun tidak memuaskan dari Travel “X”, Bandung,
akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk
menggunakan jasa pelayanan Travel “X”, Bandung. Konsumen kemudian
mengolah sumber-sumber informasi tadi untuk memperoleh gambaran mengenai
harapan kualitas pelayanan di Travel “X”, Bandung.
Past experience merupakan informasi yang dimiliki subjek di masa lalu mengenai suatu jasa dan bersikap menetap sehingga di kemudian hari. Jika
konsumen sebelumnya sudah pernah merasakan pelayanan di Travel “X”,
Bandung, maka konsumen dapat mengetahui kualitas pelayanannya sehingga
memunculkan harapan untuk mendapatkan pelayanan yang sama atau lebih baik
dari sebelumnya.
Faktor yang terakhir adalah predicted service, yaitu faktor yang berkaitan dengan kepercayaan konsumen atas jasa yang diberikan oleh penyedia pelayanan.
Semakin konsumen percaya, maka semakin mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap Travel “X” , Bandung. Hal ini juga mempengaruhi konsumen dalam
memprediksi pelayanan yang akan diberikan oleh Travel “X”, Bandung dalam
18
Universitas Kristen Maranatha Expected service akan semakin kuat jika konsumen percaya bahwa pihak
Travel “X”, Bandung mampu memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
dan harapannya. Setiap orang akan memiliki harapan yang berbeda-beda
tergantung dari persepsi setiap konsumen terhadap kualitas pelayanan penyedia
jasa (Zeithaml,2009). Untuk dapat menentukan tingkat kepuasan konsumen,
konsumen akan melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ketika sudah
menerima pelayanan dan merasakan perjalanan menggunakan Travel “X”,
Bandung.
Perceived service adalahpersepsi terhadap kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung yang diterima oleh konsumen setelah konsumen menggunakan dan
mendapatkan pelayanan dari Travel “X”, Bandung. Menurut Zeithaml (2009), ada
2 faktor yang membentuk Perceived service, yaitu Service Encounters dan Evidence of Service.
Service encounters atau moment of truth terjadi ketika konsumen berinteraksi dengan penyedia jasa. Service encounters merupakan gambaran kualitas layanan yang diterima oleh konsumen dan mempengaruhi kesuluruhan
kepuasan konsumen serta kemauan untuk menggunakan jasa kembali. Merujuk
pada lokasi, fasilitas, dan pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Jika dilihat dari
sudut pandang pengguna jasa, service encounters akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Maksudnya, lokasi suatu usaha seringkali menentukan kesuksesan
suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan
19
Universitas Kristen Maranatha
cukup jauh dari pintu tol dan berada di dalam areal SPBU akan mempengaruhi
dalam menarik konsumen yang banyak.
Evidence of service merupakan bukti dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen, meliputi tiga kategori, yaitu people, process, dan
physical. Sifat pelayanan yang tidak dapat diamati membuat konsumen mencari bukti dari pelayanan melalui setiap interaksi konsumen dengan penyedia jasa. Di
Travel “X”, Bandung, people adalah orang-orang yang terlibat dalam pelayanan
seperti Customer Service, leader, pengemudi travel dan konsumen Travel “X”, Bandung. Process adalah cara kerja, aktivitas, penggunaan teknologi dan standar di Travel “X”, Bandung, termasuk proses transaksi dalam pemesanan tiket.
Physical adalah alat komunikasi dan fasilitas fisik yang disediakan oleh Travel
“X”, Bandung seperti musholla, toilet, dan kantin. Dalam hal ini, komunikasi
dengan Customer Service dan pengemudi travel, proses transaksi dan fasilitas yang menunjang di Travel “X”, Bandung dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Expected service dan perceived service yang dimiliki oleh konsumen memiliki beberapa dimensi yang dapat menentukan kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml (2009), terdapat 5 dimensi utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, yaitu: Reliability, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya.
Dalam hal ini, Travel “X”, Bandung memenuhi janjinya dalam ketepatan waktu
20
Universitas Kristen Maranatha
kursi yang dipesan. Reliability terkait dengan faktor yang mempenngaruhi
Expected Service, yaitu explicit service promises dan implicit service promises. Responsiveness adalah keinginan untuk melayani konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, tanggap dan cekatan bagi konsumen. Di
Travel “X”, Bandung, hal ini terlihat dalam kecepatan melayani konsumen,
mencatat pemesanan, menanggapi keluhan konsumen, dan kesigapan untuk
melakukan sesuatu saat mobil travel belum juga datang, sementara konsumen
sudah menunggu lama. Responsiveness terkait dengan faktor yang mempengaruhi, yaitu self perceived service roles dan situasional factors.
Assurance, merupakan pengetahuan, kesopanan, keramahan dan kemampuan pegawai dalam melayani konsumen untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan konsumen. Di Travel “X”, Bandung, hal ini terlihat dalam
keramahan Customer Service dan pengemudi travel, komunikasi dengan baik, kesopanan dan pengetahuan pegawai dalam memberi informasi mengenai waktu
keberangkatan, rute tujuan, dan daerah di Jakarta. Dimensi ini terkait dengan
faktor-faktor personal needs, past experience, dan evidence of service_people. Empathy, merupakan kepedulian dan atensi karyawan penyedia jasa untuk melayani konsumennya secara individual. Emphaty menunjukkan kepedulian terhadap kebutuhan konsumen dan kepekaan terhadap yang diinginkan konsumen.
Seperti, apabila terdapat konsumen yang ingin memilih kursi di mobil travel,
diharapkan Customer Service Travel “X”, Bandung dapat memberikan bantuan dan perhatian kepada konsumen tersebut, ataupun menawarkan bantuan selain
21
Universitas Kristen Maranatha
mempengaruhi expected service, yaitu temporary service intensifiers.
Tangible merupakan tampilan dan fasilitas fisik, peralatan, personel dan aturan/petunjuk tertulis yang berhubungan dengan pelayanan, seperti ketersediaan
petunjuk rute tujuan dan waktu keberangkatan, petunjuk nomor telepon Call Center, adanya toilet, musholla, kondisi mobil travel yang digunakan, kebersihan ruang tunggu, penampilan dan kerapihan karyawan di Travel “X”, Bandung.
Dimensi ini terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi, yaitu : service encounters, evidence of service_physical, evidence of service_process, dan
predicted service.
Kelima dimensi ini harus diperhatikan oleh Travel “X”, Bandung karena
menjadi acuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Bila Travel “X”, Bandung dapat menunjukkan pelayanan yang
berkualitas melalui responsiveness, reliability, asssurance, emphaty dan tangible
terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan kembali lagi
menggunakan jasa Travel “X”, Bandung.
Untuk dapat mengetahui kepuasan konsumen Travel “X”, Bandung,
konsumen membandingkan penilaian terhadap expected service dan perceptions service pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Travel “X”, Bandung. Perbandingan antara expected service dan perceived service akan menimbulkan kesenjangan (gap) (Zeithaml, 2009). Gap terjadi bila konsumen merasa kualitas
22
Universitas Kristen Maranatha
Jika perceived service melebihi expected service (PS>ES), maka konsumen akan merasa sangat puas. Hal ini berarti pelayanan yang didapatkan
dan dirasakan oleh konsumen lebih dari yang diharapkannya. Hal tersebut dapat
membuat konsumen kembali ke Travel “X”, Bandung dan memungkinkan untuk
menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Bila perceived service sama dengan expected service (PS=ES), maka konsumen akan merasa puas. Ini berarti bahwa pelayanan yang didapatkan dan
dirasakan oleh konsumen sama dengan yang diharapkan. Hal ini belum tentu
membuat konsumen Travel “X”, Bandung kembali, tetapi Travel “X”, Bandung
akan menjadi alternatif bila tidak ada travel lain yang memiliki penawaran sejenis
tetapi tidak dapat menyediakan pelayanan yang lebih berkualitas.
Sebaliknya, bila perceived service berada di bawah expected service
(PS<ES), maka konsumen akan merasa tidak puas. Ini berarti bahwa yang
diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan yang dirasakan dan
didapatkannya. Hal ini dapat membuat konsumen merasa kecewa karena
pelayanan yang diberikan tidak optimal dan tidak sesuai dengan harapan
konsumen. Ini juga dapat menyebabkan konsumen tidak akan kembali
menggunakan jasa Travel “X”, Bandung, terkecuali jika konsumen
mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhi, seperti harga atau lokasi
poolTravel “X” yang mudah dijangkau oleh konsumen.
Selain hal tersebut, hasil dari penilaian terhadap kinerja (performance)
Travel “X”, Bandung yang dirasakan konsumen disatukan tingkat kepentingan
23
Universitas Kristen Maranatha
diagram importance-performance analysis (IPA). Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran, yaitu : Kuadran satu, merupakan prioritas utama untuk
diperbaiki karena dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen
namun kondisi pada saat ini belum memuaskan; Kuadran dua, “Pertahankan
Kinerja”karena dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen dari
kinerja yang dirasakan telah baik; Kuadran tiga, “Prioritas Rendah” karena
dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen; dan Kuadran empat, “Berlebihan”
karena dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu
mengalokasikan sumber daya yang terkait faktor-faktor lain yang mempunyai
prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
Melalui persepsinya, konsumen akan memaknakan pelayanan yang
didapatkan, mengacu pada penghayatan konsumen saat menerima dan merasakan
pelayanan jasa yang diberikan oleh Travel “X”, Bandung. Selain itu, Berdasarkan
pemetaan tingkat kepuasan konsumen pada setiap dimensi kualitas pelayanan,
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen Travel “X”, Bandung perlu
ditindaklanjuti untuk melihat seberapa penting dimensi tersebut bagi konsumen,
sehingga dapat menjadi pertimbangan bagi pihak Travel “X” Bandung untuk
perbaikan ke depannya. Untuk mengetahui lebih jelasnya, kita dapat melihat
24
25
Universitas Kristen Maranatha 1.6. Asumsi
1. Setiap konsumen memiliki expected service dan perceived service yang berbeda-beda yang akan memunculkan tingkat kepuasan konsumen.
2. Konsumen memberikan penilaian berdasarkan penghayatan dari persepsi
dan harapan yang berbeda-beda terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Travel “X”, Bandung.
3. Bila yang didapatkan konsumen melebihi harapan, maka konsumen akan
merasa sangat puas. Hal ini akan membuat konsumen kembali
menggunakan jasa pelayanan di Travel “X”, Bandung.
4. Bila yang didapatkan konsumen sama dengan harapannya, maka
konsumen akan merasa puas. Hal ini belum tentu membuat konsumen
kembali menggunakan jasa pelayanan di Travel “X”, Bandung, tetapi
Travel “X”, Bandung akan menjadi alternatif saat tidak ada travel lain
yang dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas.
5. Bila yang didapatkan konsumen lebih rendah atau tidak sesuai dengan
harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Hal ini akan
membuat konsumen merasa kecewa dan tidak akan menggunakan kembali
jasa pelayanan di Travel “X”, Bandung.
6. Tingkat kepentingan konsumen dan kinerja Travel “X”, Bandung akan
menunjukkan dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki,
ditingkatkan, dipertahankan maupun dimensi yang sudah berlebihan dalam
82 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, dapat diambil beberapa kesimpulan mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung, yaitu :
1. Sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung.
2. Ketidakpuasan konsumen yang terbesar terdapat pada dimensi kualitas tangible dan reliability. Ketidakpuasan pada tangible dalam hal fasilitas fisik yang kurang menarik dan peralatan yang kurang memadai, seperti ketidaknyamanan Air Conditioner (AC) dan kursi di bagian belakang mobil Travel “X”, Bandung. Sedangkan ketidakpuasan pada dimensi Reliability,
dirasakan dalam hal Travel “X”, Bandung kurang memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan, yakni keberangkatan yang tidak tepat waktu, kurang memperlihatkan kesungguhan dalam melayani komplain, dan kurangnya pemberlakuan waiting list yang adil.
3. Dimensi kualitas pelayanan yang dirasakan penting oleh konsumen dan menjadi prioritas untuk ditingkatkan adalah responsiveness, assurance dan tangible.
83
Universitas Kristen Maranatha 5. Dimensi kualitas pelayanan yang kurang penting bagi konsumen, sehingga
prioritasnya rendah untuk ditingkatkan adalah dimensi emphaty.
6. Konsumen Travel “X”, Bandung merasakan ketidakpuasan pada dimensi kualitas pelayanan, namun dari segi faktor-faktor yang mempengaruhi harapan dan pelayanan yang diterima, tidak ada masalah dan konsumen merasa sudah cukup menerima pelayanan yang diberikan oleh Travel “X”, Bandung.
5.2. Saran
5.2.1. Saran Teoritis
1. Melakukan penelitian mengenai pengaruh tingkat kepentingan konsumen (customer importance) pada tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Travel “X”, Bandung.
2. Melakukan penelitian sejenis dengan mengambil subjek penelitian di travel yang berbeda.
5.2.2. Saran Praktis
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi Tangible, Travel “X”, Bandung disarankan untuk menyediakan Air Conditioner (AC) kursi
84
Universitas Kristen Maranatha 2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi Responsiveness, kepada Manajer disarankan untuk meningkatkan disiplin kepada Customer Service Travel “X”, Bandung.
3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi Assurance, Customer Service dan Pengemudi di Travel “X”, Bandung disarankan untuk lebih komunikatif dalam memberikan jawaban kepada konsumen dan diberikan training mengenai informasi rute-rute tujuan keberangkatan dan daerah di Jakarta sehingga mampu menjawab dan menjelaskan kepada konsumen Travel “X”, Bandung.
4. Untuk mempertahankan kualitas pelayanan pada dimensi Reliability, disarankan untuk tetap konsisten dalam keberangkatan tepat waktu dan lebih sungguh-sungguh dalam menangani komplain konsumen.
85
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran-Analisis,Perencanaan,Implementasi dan Kontrol / Philip Kotler; alih bahasa, Hendra Teguh, Ronny A. Rusli; penyunting, agus H. P. anggawijaya,– Jakarta : Prenhallindo, 1997.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran / Philip Kotler; alih bahasa, Hendra Teguh, Ronny A. Rusli da Benyamin Molan; penyunting, agus H. P. anggawijaya, Bambang Sarwiji, dan Yenna Waldemar – Jakarta : Prenhallindo, 2000.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran / Philip Kotler; alih bahasa, Hendra Teguh, Ronny A. Rusli da Benyamin Molan; penyunting, agus H. P. anggawijaya, Bambang Sarwiji, dan Yenna Waldemar – Jakarta : Prenhallindo, 2002.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat
Narbuko, Kholid. 2001. Metodologi Penelitian : memberikan bekal teoritis pada mahasiswa tentang metodologi penelitian serta diharapkan dapat
melaksanakan penelitian dengan langkah-langkah yang benar. Jakarta : Bumi Aksara
Rahmat, Jalalludin. 1996. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi. Bandung : PT Remaja Rosda Karya
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction : gaining customer relationship strategy - Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : gaining customer relationship strategy - Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan – plus Analisis Kasus PLN JP. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Siregar, Syofian. 2010. Statitika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta : Rajawali Pers.
Sugiyono. 2004. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Penerbit CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi
86
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN
Ariyoso. 2010. Statistik 4 Life : Metode IPA. (Online). (http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/15/konsep-importance-performance-analysis/, diakses 12 Februari 2012).
Ariyoso. 2010. Statistik 4 Life: Multidimensional Scaling. (Online). (http://ariyoso.wordpress.com/2010/01/26/multidimensional-scaling-mds/, diakses 12 Februari 2012).
Ayuningtias, Hani Gita. 2011. Studi Deskriptif mengenai Kepuasan Pelanggan tentang Kualitas Pelayanan Internet Akses Speedy Paket Family Kota Bandung. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Basri, Seta. 2011. Analisis Deskriptif dengan Importance Performance Analysis(IPA) (Online). (http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/analisis-deskriptif-dengan-importance.html, diakses 12 Februari 2012).
Fatoni, A. 2007. Penerapan Importance Performance Analysis sebagai Dasar Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen (Suatu Kajian Jasa Sebagai Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Islam UNISMA Malang). Skripsi. Malang : Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.
Pedoman Penulisan Skripsi Sarjana. Februari 2009. Edisi Revisi III. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
