iii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI
Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura 57102 Ph.: (0271) 717417 Eks.211 Surakarta
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Ita Layar Suciani
NIRM : 10.6.106.02016.500.274
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BANK JATENG SYARIAH DI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan
yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau
dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi
apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, Juli 2014
Yang membuat pernyataan
Ita Layar Suciani
MOTTO
¾ Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan, Istiqomah dalam menghadapi cobaan “YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH“ ( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )
¾ “Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-Baqarah: 153)
¾ “Allah meninggikan orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat” (Depag RI, 1989 : 421)
¾ “Berusaha,berdoa dan kerja keras untuk maju adalah cara meraih impian yang nyata dan cara untuk merubah masa depan”(penulis)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan skripsi ini untuk:
Ibuku, yang selalu meyakinkanku saat menempuh pendidikan,yang senantiasa menyayangiku, mengasuhku, selalu mendoakanku setiap waktu dan memberikan motivasi dengan sepenuh hati.
Ayahku, yang rela berkorban untuk membiayai pendidikanku selama ini,yang telah menyayangi, membesarkanku, membimbingku, dan mendidikku dengan sepenuh hati serta doa restu nya untuk kesuksesanku.
Kakakku yang selalu membantu, memberi saran, dukungan serta motivasi yang tiada hentinya dan adekku yang selalu memberikan semangat padaku dalam mengerjakan skripsi ini.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucap syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Jateng Syariah Di Universitas Muhammadiyah Surakarta”. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan Studi S-1 dan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh penulis karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Sehingga dalam mencari solusinya penulis membutuhkan bantuan dari beberapa pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., Selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
4. Para Dosen dan Staf pengajar di lingkungan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas materi yang selama ini diberikan kepada penulis.
5. Para karyawan dan staf tata usaha di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas pelayanan dan kemudahan administrasinya.
6. Bapak, Ibu, Mbak Putri, Adek Ayu dan Mas Danang yang dengan tulus memberikan bimbingan, arahan, dorongan semangat, dan doa restu selama ini serta atas semua yang telah berikan kepada penulis selama ini.
7. Sahabat-sahabatku Lina, Tari, Fitria, Musi, Dama, Fina, Retno yang selama ini selalu memberikan dorongan dan penyemangat atas selesainya skripsi ini. 8. Sahabat-sahabatku Progdi Manajemen FE UMS angkatan 2010 khususnya
kelas I atas kerjasama dan dorongannya selama ini.
9. Semua pihak yang telah terlibat dan membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hanya ucapan terimakasih yang dapat penulis sampaikan
Semoga semua bentuk bantuan dan amal baik Bapak/ibu/saudara semua dapat diterima Allah SWT dan mendapat balasan sebaik mungkin, Amin. Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna.Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan khususnya bagi penulis.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta, Juli 2014
DAFTAR ISI
BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran ... 40
B. Hipotesis ... 41
ix
D. Data dan Sumber Data ... 44
E. Metode Pengumpulan Data ... 46
F. Populasi dan Sampel Penelitian ... 47
G. Uji Instrumen Data ... 49
H. Analisis Data ... 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Pengertian Bank Jateng Syariah ... 59
B. Visi dan Misi Bank Jateng Syariah ... 61
C. Filosofi dan Budaya Perusahaan ... 62
D. Deskripsi Data ... 63
1. Deskriptif Responden Penelitian ... 63
2. Deskriptif Data Penelitian ... 68
3. Uji Instrumen Penelitian ... 69
4. Uji Asumsi Klasik ... 75
5. Analisis Data ... 77
E. Pembahasan ... 88
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 94
B. Saran ... 95 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 64
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 65
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ... 66
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 67
Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian ... 68
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ... 70
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ... 70
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ... 71
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ... 72
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ... 73
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ... 73
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 74
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ... 76
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 77
xi
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif Lampiran 6 hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 10% Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel
xiii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng Syariah di UMS. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling
(sampling kebetulan). Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100 responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil analisis menunjukkan bahwa signifikansi variabel tangibles (X1) 0,000, signifikansi variabel reliability (X2) 0,033, signifikansi variabel responsive (X3) 0,004, signifikansi variabel assurance
(X4) 0,001, signifikansi variabel empathy (X5) 0,017, yang artinya bahwa variabel
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil analisis data diperoleh nilai Fhitung = 60,802 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa variabel tangibles,
reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah. .
Hasil penelitian menunjukkan 75,1% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy. Sedangkan sisanya 24,9% variasi variabel kepuasan nasabah dijelaskan
oleh faktor lain diluar model.
Kata kunci : tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan kepuasan nasabah
