SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh
ERWIN WAHYU STIAWAN 0412315073/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
ANALISIS PENGARUH SIKAP MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA TERHADAP RESPON PERILAKU KONSUMEN
KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar XL di Surabaya Timur)
Yang diajukan
ERWIN WAHYU STIAWAN 0412315073/FE/EM
Telah diajukan untuk diseminarkan oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM tanggal :
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Juni 2011
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 8
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ... 10
2.2.1.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran ... 10
2.2.1.2. Manajemen Pemasaran ... 12
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ... 13
2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa... 15
2.2.2.1. Definisi Jasa ... 15
2.2.2.2. Karakteristik Jasa ... 16
2.2.2.3. Macam-Macam Jasa... 17
2.2.3. Tinjauan Terhadap Perilaku Konsumen... 18
2.2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 18
2.2.3.2. Proses Keputusan Membeli... 19
2.2.3.3. Tipe-Tipe Perilaku Pembeli ... 20
2.2.4. Strategi Pemasaran ... 21
2.2.5. Citra Merek ... 21
2.2.6. Ekuitas Merek ... 22
2.2.7. Respon Perilaku Konsumen ... 23
2.2.8. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 25
2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Ekuitas Merek... 28
2.2.10.Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Respon Perilaku Konsumen ... 29
2.3. Kerangka Konseptual ... 31
2.4. Hipotesis... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33
3.1.1. Definisi Operasional... 33
3.1.2. Pengukuran Variabel... 36
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.3.1. Jenis Data ... 37
3.3.2. Pengumpulan Data ... 38
3.4. Teknik Analisis ... 38
3.4.1. Confirmatory Factor Analysis ... 38
3.4.2. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling) 39 3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 41
3.4.4. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 41
3.4.5. Pengujian Model dengan Two - Step Approach... 42
3.4.6. Evaluasi Model... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 45
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 45
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden... 46
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 49
4.3.1. Deskripsi Hasil Jawaban Responden ... 49
4.3.1.1. Deskripsi Variabel Citra Merek (X)... 49
4.3.1.2. Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (Y)... 50
4.3.1.3. Deskripsi Variabel Respon Perilaku Konsumen (Z) ... 53
4.3.2. Uji Outlier Multivariate ... 54
dengan Confirmatory Faktor Analysis ... 56
4.3.5. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 57
4.3.6. Uji Normalitas ... 58
4.3.7. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 60
4.3.8. Analisis Unidimensi First Order ... 62
4.3.9. Analisis Unidimensi Second Order... 62
4.3.10. Uji Kausalitas ... 62
4.4. Pembahasan... 63
4.4.1. Citra Merek Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Ekuitas Merek... 63
4.4.2. Ekuitas Merek Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Respon Perilaku Konsumen... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 66
5.2. Saran ... 66
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3. Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan ... 2
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 44
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 46
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 47
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Citra Merek ... 49
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Kesadaran Merek (Y1)... 50
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Asosiasi Merek (Y2) ... 51
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Kesan Kualitas (Y3)... 52
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Respon Perilaku Konsumen ... 53
Tabel 4.10. Hasil Uji Outlier Multivariate... 54
Tabel 4.11. Reliabilitas Data ... 55
Tabel 4.12. Validitas Data... 56
Tabel 4.13. Construct Reliability & Variance Extracted ... 57
Tabel 4.14. Normalitas Data ... 59
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 60
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 61
Tabel 4.17. Unidimensi First Order ... 62
DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA
Oleh :
Erwin Wahyu Stiawan
ABSTRAK
Aktifitas kompetisi yang dilakukan oleh para pengusaha operator seluler saat ini adalah menetapkan harga secara agresif untuk membatasi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan sebagai daya tarik dari produk. Hal ini menunjukkan semakin pentingnya perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan, dimana salah satunya adalah dengan membentuk brand image yang baik dimata konsumen. PT. XL Axiata Tbk sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa komunikasi seluler di Indonesia pada saat ini jumlah pelanggan terbanyak masih berada di posisi ke 3 setelah Telkomsel dan Indosat. Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap ekuitas merek dan ekuitas merek terhadap respon perilaku konsumen kartu prabayar XL di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Accidental Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 responden. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan positif terhadap ekuitas merek. Ekuitas merek berpengaruh signifikan positif terhadap respon perilaku konsumen.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pertumbuhan pelanggan telepon seluler saat ini sangat fluktuatif namun masih menunjukkan prospek yang baik. Akhir – akhir ini kita melihat persaingan yang ketat antara operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Bahkan dalam beberapa media kita saksikan perang harga-tarif untuk menarik pelanggan. Dan konsumen juga mulai cerdas untuk memanfaatkan perang tarif tersebut untuk mendapatkan harga termurah dengan cara selalu berganti operator saat konsumen merasakan tarif operator seluler yang dipakainya sekarang mulai mahal.
Aktifitas kompetisi yang dilakukan oleh para pengusaha operator seluler saat ini adalah menetapkan harga secara agresif untuk membatasi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan sebagai daya tarik dari produk. Hal ini menunjukkan semakin pentingnya perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan, dimana salah satunya adalah dengan membentuk brand image yang baik dimata konsumen.
merek. Pengelola berjuang agar mereknya mendapatkan brand awarness tertinggi dari konsumen.
PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa komunikasi seluler di Indonesia beroperasi secara komersial sejak Oktober 1996 dengan lisensi seluler, yang pada saat itu dikenal dengan nama Pro XL dan di tahun 2004 merubah logo dan brand imagenya menjadi XL. Dengan semakin banyaknya operator seluler yang ada di Indonesia PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) harus bersaing untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang ada (www.google.co.id).
Operator telepon seluler PT Excelcomindo Pratama Tbk (XL) mengubah penggunaan nama perseroan dari PT Excelcomindo Pratama Tbk menjadi PT XL Axiata Tbk. Namun, perubahan nama perseroan itu tidak akan mengubah dan mempengaruhi merek XL. Penggunaan nama baru ini semakin meningkatkan sinergi yang dilakukan XL sebagai bagian dari Axiata Group Berhad untuk menjadi operator seluler terdepan di kawasan regional, khususnya Indonesia," kata Presiden Direktur XL Hasnul Suhaimi kemarin(www.google.co.id).
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan
JUMLAH PELANGGAN PER TAHUN
PROVIDER TAHUN
Dapat dilihat dari tabel jumlah pelanggan tersebut, meskipun pelanggan XL mengalami kenaikkan dari tahun 2006-2010 tetapi masih menduduki peringkat jumlah pelanggan terbanyak ketiga dengan total pelanggan XL sebanyak 122,5 juta setelah para pesaingnya TELKOMSEL peringkat pertama sebanyak 330,7 juta pelanggan dan INDOSAT pada peringkat kedua sebanyak 150,8 juta. Hal ini disebabkan karena perang tarif yang semakin menjadi-jadi, telah melahirkan pelanggan seluler multikartu. Yakni pelanggan yang memiliki kartu lintas operator. Kartu yang dimanfaatkan bila tarif yang ditawarkan dinilai murah, pelanggan di Indonesia saat ini sangat sensitif tarif. Sehingga setiap ada promo tarif murah terjadi perpindahan pelanggan dari satu operator ke operator lain.
Menurut Engell et. al., 1993), Keller (1993) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175), menguraikan asosiasi yang unik, kuat dan disukai akan menciptakan citra merek yang positif. Sedangkan Pitta dan Katsanis (1995) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175) menyatakan lebih lanjut citra merek yang unik, kuat dan disukai akan membawa merek berada dalam posisi yang strategis dalam memori konsumen dan hal ini akan meningkatkan ekuitas merek.
ekuitas merek suatu produk semakin kuat pula daya tariknya dimata konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya dapat menggiring konsumen untuk melakukan pembelian.
Agar XL terus ber-kembang pesat kuncinya adalah keberhasilan manajemen menyentuh langsung keinginan masyarakat pelanggan yang butuh semacam identitas khusus sehingga kemudian mereka seolah menjadi pemiliknya. Hanya kini tinggal bagaimana merawat pelanggan yang tumbuh terus, tanpa mengorbankan kinerja. Para pengguna handphone GSM Indonesia kini dapat memilih produk lebih mudah untuk menekan biaya komunikasi karena produk XL tersebut memang saat ini lebih murah jika dibandingkan produk dari Operator GSM lainnya, sayangnya yang membuat XL kurang diminati adalah para pembinis yang sering berpergian ke luar kota atau keliling Indonesia karena hingga saat ini mungkin XL masih memiliki daerah jangkauan signal yang paling kecil, para pebisnis lebih memilih jangkauan sinyal yang luas dibanding harga pulsa yang murah (http://www.cellulardiary.com).
Ekuitas Merek juga mempengaruhi Respon Perilaku Konsumen dalam menggunakan kartu seluler XL. Semakin konsumen mengingat, mengenali merek, memenuhi kebutuhan pengguna seluler, puas akan kinerja fitur yang ditawarkan, membuat pelanggan merasa puas terhadap kartu seluler XL, maka semakin tinggi pula Respon Perilaku Konsumen pengguna kartu seluler XL dikarenakan kebutuhan akan komunikasi konsumen terpenuhi.
Rekomendasi merupakan salah satu bentuk Respon Perilaku Konsumen, maksudnya dimana seseorang konsumen tanpa pikir panjang lagi mengajak teman-temannya untuk membeli dan memakai kartu seluler XL tersebut, dalam perilaku menggunakan merek XL, seorang konsumen tanpa pikir panjang lagi akan terus menggunakan, karena sudah cukup jelas kartu seluler XL, sinyal kuat dan bagus, harga ekonomis, murah dan terjangkau. Berdasarkan penjualan kartu seluler XL sangat baik, sebab memiliki tarif yang murah dibanding kartu pra bayar lain.
pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian tentang Perilaku Konsumen yang menggunakan kartu seluler XL dengan judul “Analisis Pengaruh Citra merek terhadap Ekuitas Merek dan Dampaknya terhadap Respon Perilaku Konsumen pengguna kartu XL di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Telah diuraikan pada latar belakang bahwa jasa telekomunikasi seluler merupakan salah satu sektor yang dapat diandalkan, jika dikelola dengan cara baik dan optimal, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
a. Apakah variabel Citra Merek mempengaruhi Ekuitas Merek pengguna kartu XL di Surabaya?
b. Apakah variabel Ekuitas Merek berdampak terhadap Respon Perilaku Konsumen pengguna kartu XL di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Dari pertanyaan perumusan masalah diatas maka dapat difokuskan tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Ekuitas Merek pengguna kartu XL di Surabaya.
Konsumen pengguna kartu XL di Surabaya. 1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan masukan bagi manajemen PT. Axiata Tbk, tentang perilaku konsumen, Citra merek XL dan Ekuitas Merek sekaligus sebagai evaluasi kinerja dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. 2. Bermanfaat bagi peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang
diterima dengan kenyataan yang terjadi di perusahaan.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian adalah
1. Jurnal Manajemen Vol 12, No 2, 2005 oleh Tony Sitinjak dan Tumpal J.R.S ”PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK”. Hasil penelitian menyebutkan bahwa Citra merek berpengaruh langsung pada Ekuitas Merek dan Sikap Merek mempengaruhi secara tidak langsung pada Ekuitas Merek, dan pengaruh sikap merek terhadap Ekuitas Merek adalah signifikan, yang dicapai karena hubungan positif tidak langsung yang kuat melalui citra merek.
2. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Wiryawan dan Pratiwi (2009) yang berjudul “Analisis Pengaruh Selebriti Endorser Terhadap Brand Image Pada Iklan Produk Kartu Prabayar XL Bebas Di Bandar Lampung”. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui hubungan selebriti endorser pada iklan XL bebas terhadap brand image. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel selebriti endorser mempunyai pengaruh yang positif di dalam terbentuknya brand image.
89-101, oleh Maya Widjaja, Serli Wijaya dan Regina Jokom dengan judul “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffee Shops Di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur ekuitas merek empat coffee shops di Surabaya, yaitu Excelso, DOME, Starbucks dan Coffee Bean & Tea Leaf. Ekuitas merek diukur berdasarkan 4 variabel dari Aaker yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, kesan kualitas dan loyalitas merek.
Hasil penelitian terungkap bahwa Starbucks merupakan coffee shop yang kesadaran mereknya paling banyak diingat oleh responden, diasosiasikan paling positif dan loyalitas mereknya paling tinggi. Sedangkan Excelso merupakan coffee shop dengan kesan kualitas paling baik.
4. Media MAHARDIKA Vol 4, No. 1, September 2005, oleh Didit Darmawan mengenai : "EKUITAS NILAI DAN EKUITAS MEREK ANTESEDEN RESPON PERILAKU KONSUMEN". Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ekuitas Merek berpengaruh terhadap Ekuitas Nilai; Ekuitas Merek berpengaruh terhadap Respon Perilaku Konsumen: dan Ekuitas Nilai terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap Respon Perilaku Konsumen. Niat pembelian ulang merek merupakan faktor yang paling dominan sebagai penyusun variabel respon perilaku konsumen.
BEHAVIORAL INTENTIONS”. Hasil penelitian menyebutkan bahwa Kepuasan pelanggan yang tinggi adalah indikator terbaik dari profit perusahaaan. Alasannya saat kepuasan seorang konsumen mencapai level tertinggi, maka hasilnya adalah evaluasi yang positif.
6. Jurnal Pemasaran oleh Mahrinasari MS ”Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek”. Hasil penelitian menyebutkan Analisis faktor membuktikan ada 14 faktor dari 67 indikator perubah penentu ekuitas merek dengan memiliki nilai KMO-MSA (Kayser-Meyer-Olkin, Measure of Sampling Adequacy), yaitu nilai penentu kecukupan sampling sebagai penentu faktor model yang tepat untuk digunakan sebesar di atas 0,5.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.1.1. Arti dan Pentingnya pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu elemen pokok yang dilakukan
perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan usahanya. Pada
dasarnya proses pemasaran itu dimulai sebelum barang produksi, tidak
dimulai saat barang selesai dibuat dan tidak juga berakhir ketika barang
telah terjual. Semua keputusan pemasaran harus ditujukan untuk
Alasan utama dalam mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memberikan peranan yang besar dalam perkembangan ekonomi. Pemasaran dapat merangsang peneliti dan gagasan baru yang dapat menimbulkan barang dan jasa baru, disamping itu pemasaran dapat memberikan kesempatan bagi pemakai untuk memilih produk yang disukai.
Menurut Theodore sebagaimana dikutip Mowen dan Minor (2002 : 6), bahwa konsep pemasaran mewujudkan pandangan industri yang memuaskan konsumen, bukan proses memproduksi barang. Sebuah industri dari konsumen dan kebutuhan, bukan dari pihak paten, bahan baku atau menjual ketrampilan. Menurut Kotler (1994 : 4) berpendapat bahwa pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan nama seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, mengakibatkan beraneka ragam produk pilihan yang beredar di pasaran. Sejalan dengan hal itu, terjadi persaingan antara perusahaan yang sejenis. Oleh sebab itu tugas pokok dari perusahaan adalah berusaha untuk menemukan strategi pemasaran yang tepat dan dapat nilai kemauan dan keinginan perilaku konsumen. Khususnya pengguna jasa telekomunikasi seluler kartu XL.
tersebut, akan memberikan konsumen untuk menjatuhkan pilihan dalam melakukan komunikasi sesuai kebutuhan. Oleh karena itu pihak XL selalu memberikan yang terbaik kepada pengguna atau pemakai jasa perusahaan. Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantui dalam pencapaian tujuan perusahan serta dapat menyesuaikan diri pemasaran dikemukakan oleh Kotler (1999 : 14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut di atas bahwa jelas kegiatan pemasaran bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan sesudahnya juga merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan kebutuhan tersebut.
2.2.1.2.Manajemen Pemasaran
Sementara itu menurut Alma (2000 : 87) manejemen pemasaran merupakan suatu proses yaitu penekanan pada efesiensi dan efektivitas erat hubunganya dengan pengertian produktivitas .
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup pihak-pihak yang terlibat, baik produsen maupun konsumen serta penekanan pada efesiensi efektivitas erat yang hubunganya dengan produktivitas.
2.2.1.3.Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran yang disusun oleh pasar didalam menyusun strategi dalam arti perusahaan harus berorientasi pada pasar dan pembeli. Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Irawan, 1990 : 10). Sebagai falsafah bisnis, akan dibahas tiga faktor yang penting dipakai sebagai dasar konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 1990 : 8-9), yang meliputi:
a. Orientasi kepada konsumen.
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
penjualannya.
3. Menentukan beberapa produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik, apakah rnenitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberi kepuasan kepada konsumen. Untuk membuat kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan konsumen. Juga perlu dihindari pertentangan didalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya
a. Dalam konsep pemasaran, yaitu mempunyai dua tujuan adalah melayani keinginan konsumen dengan mendapatkan laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara pendapatan dengan biaya yang layak. Berbeda dengan konsep penjualan yang menitikberatkan pada keinginan perusahaan.
b. Falsafah dalam pendekatan konsep pemasaran yang menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana cara memuaskan mereka. Sedangkan pendekatan penjualan adalah memproduksi sebuah produk kemudian menyakinkan konsumen agar bersedia membelinya.
c. Pada saat konsep penjualan dilakukan, jumlah dan jenis personalia yang terlibat dalam pemasaran adalah sedikit, biasanya terbatas pada kepala bagian pemasaran, dan tenaga promosional. Lain halnya dengan konsep pemasaran, seluruh personalianya dalam perusahaan ikut berusaha melayani konsumen. Dalam pelaksanaanya, top manajer harus memberikan dukungan sebab tanpa dukungan pemimpin personalia yang berada pada tingkat yang lebih rendah akan dapat menggunakan konsep pemasaran tersebut.
2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa 2.2.2.1.Definisi jasa
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja yang ditawarkan oleh produsen.
Menurut Stanton (1986 : 220), jasa adalah suatu kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan atau jasa yang lainnya. Menurut Kotler (1998 : 83), jasa adalah setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh semua pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.2.2.2.Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dari barang menurut Tjiptono (1997 : 136-137), yaitu :
a. Intangible (tidak berwujud)
Maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu menyampaikan jasa (contact-personal) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
c. Variability (bervariasi)
Jasa banyak dan variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan,dan sangat peduli variabilitas yang tinggi sebelum memutuskan untuk memilih.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan,tidak tahan lama,daya tahan jasa tergantung suatu hasil yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.2.3.Macam-Macam Jasa
Menurut Swastha (1997 : 319) jasa dapat digolongkan kedua golongan besar secara umum. Golongan tersebut adalah :
1. Jasa industri (industry service)
Jasa ini banyak disediakan untuk organisasi dalam lingkup luas termasuk pengolongan pertambangan, pertanian dan organisasi non laba.
2. Jasa konsumen (consumer service)
Jasa ini banyak digunakan secara luas untuk masyarakat, sehingga dapat dibedakan menjadi tiga bagian :
Pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Contoh : jasa reparasi, potong rambut.
Konvinen dapat diartikan dekatnya dengan rumah pembeli, lokasinya mudah dicapai oleh transportasi atau dekat dengan pembeli bekerja.
b. Jasa shopping
Jasa konsumen yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi.
Contoh : perusahan asuransi. c. Jasa spesial
Pembeli melakukan usaha pembelian dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar
Contoh: dokter, pengacara.
2.2.3. Tinjauan Terhadap Perilaku Konsumen 2.2.3.1.Pengertian Perilaku Konsumen
menyempurnakan kemampuan akan produk yang dibuatnya, serta mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini maupun dimasa yang akan datang.
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide ( Mowen dan Minor, 2002 : 6).
2.2.3.2.Proses Keputusan Membeli
Bagi beberapa produk, pembeli itu dapat didentifikasikan, hal ini tergantung dan peran seseorang dalam keputusan membeli antara lain (Kotler, 1994 : 253) :
a. Pengambilan inisiator (initiator), orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan pembelian produk atau jasa tertentu.
b. Orang yang mempengaruhi (influences), seseorang yang memberikan pengaruh yaitu orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
c. Pembuat keputusan (decides) adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana, atau dimana membeli.
sebenarnya.
e. Pemakai (user), seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.
2.2.3.3.Tipe-Tipe Perilaku Membeli
Membuat keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan keputusan membeli. Tipe perilaku membeli menurut Kotler (1994 : 253) ini terbagi atas :
a. Perilaku membeli yang kompleks, para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku membeli yang kompleks bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan sadar perbedaan penting diantara beberapa merk produk yang ada.
b. Perilaku pembeli yang mengurangi ketidakcocokan, kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tapi dia hanya melihat perbedaan dalam merk.
c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan, banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan nyata antara mereka.
2.2.4. Strategi Pemasaran
Menurut Boyd, Walker, and Larrêchê (1996: 30) salah satu kunci bagi pemasar yang perlu diperhatikan adalah strategi pemasaran yang dijabarkan sebagai pengalokasian dan pengkoordinasian sumber daya dalam kegiatan pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan di dalam produk-pasar spesifik.
2.2.5. Citra Merek
Menurut Keller (2003) dalam Sitiajak (2005) mendefinisikan citra merek sebagai kesan atau persepsi tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulanasosiasi yang menghubungkan pelanggan dengan merek dalam ingatannya. Citra merek didefinisikan oleh Keller (2000) dalam Kurniawati (2005:22), sebagai persepsi atau kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya.
Indikator Citra merek menurut Wiryawan dan Pratiwi (2009:246) antara lain :
1. Corporate image (Citra Perusahaan)
Merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan.
2. User image (Citra pemakai)
Merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dalam diri masyarakat saat menggunakan atau memakai suatu produk.
3. Product image (Citra Produk)
Merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang suatu produk.
2.2.6. Ekuitas Merek
Menurut Aaker (1996) dikutip oleh Tjiptono (2005:39) Ekuitas Merek sebagai sekumpulan aset yang dihubungkan dengan suatu nama dan lambang merek, sehingga dapat menambah nilai yang ada dalam produk atau jasa. Menurut Aaker (1998) yang dikutip oleh Darmadi Durianto, Sugiarto, Sitinjak (2001:4) dalam Mahrinasari (2005) menyebutkan bahwa ekuitas merek memiliki beberapa elemen, yaitu :
2. Asosiasi Merek (Brand Assosiation) : Mencerminkan penciptaan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga pesaing, selebritis dan lain - lain.
3. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) : Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.
4. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) : Mencerminkan tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk.
5. Aset – asset Merek Lainnya (Other Brand Assets) : Elemen kualitas merek yang kelima ini secara langsung oleh kualitas dari empat elemen utama tersebut.
2.2.7. Respon Perilaku Konsumen
Setelah konsumen melakukan pembelian, mereka akan mengevaluasi dan merespon perilaku pembelian yang telah terjadi. Darmawan (2005) dalam jurnal, ada beberapa bentuk respon perilaku pasca pembelian, seperti kepuasan dan kepercayaan terhadap merek, niat pembelian ulang merek dan produk atau niat merekomendasikan merek kepada orang lain.
buying again a designated service from the same company, taking into account his / her current situation and likely circumstances.” Yang dapat dijabarkan ”Niat pembelian ulang adalah niat individu untuk membeli kembali jasa yang dirancang oleh perusahaan yang sama, dan memasukkannya dalam perhiungan situasi dan kondisi yang serupa.”
Westbrook (1987 : 261) dalam jurnal yang sama menjelaskan Word of Mouth Communication (WoM) is defined as ”informal communications directed at other consumers about the ownership, usage, or characteristicof particular goods and services and or their sellers”. Yang dapat dijabarkan ” Niat merekomendasikan adalah komunikasi informal yang dilanjutkan pada pelanggan lain tentang kepemilikan penggunaan atau karakteristik barang atau jasa tertentu”.
2.2.8. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik menurut Mowen & Minor (2002:04) terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, dan evaluasi pasca akusisi.
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang; lain, faktor situasi tidak diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian, demikian pula tingkat kepuasan pasca pembelian konsumen dan tindakan pasca pembelian di pihak perusahaan. Karena itu, perusahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan.
Hal ini menyiratkan bahwa konsumen melewati keempat tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Secara rinci tahap-tahap tesebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Pengenalan Masalah
dorongan. Atau suatu kebutuhan dapat timbul karena rangsangan eksternal seseorang yang melewati sebuah toko roti dan melihat roti yang baru selesai dibakar dapat merangsang rasa laparnya.
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkat yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Proses mencari informasi secara aktif di mana ia mencari bahan-bahan bacaan, menelpon teman-temannya dan melakukan kegiatan-kegiatan mencari untuk mempelajari yang lain. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat seiring dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang tebatas ke pemecahan masalah yang ekstensif.
a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan
b) Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran
c) Sumber umum : media massa, organisasi konsumen
d) Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk
paling efektif justru berasal dari sumber-sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi legitimasi dan atau evaluasi.
Karena itu suatu perusahaan harus "menyusun strategi" agar mereknya masuk ke perangkat pengenalan, perangkat pertimbangan dan perangkat pilihan dari calon pembeli. Bila tidak, ia akan kehilangan peluang untuk menjual pada pelanggan. Lebih jauh lagi, perusahaan harus mengidentifikasi merek lain yang ada di perangkat pilihan dari konsumen sehingga perusahaan dapat merencanakan daya tarik produknya yang akan bersaing.
c. Evaluasi Alternatif
d. Evaluasi pasca Akusisi
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian.
2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Ekuitas Merek
Park dan Srinivasan (1994) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175), mengukur ekuitas merek sebagai preferensi merek untuk nama merek produk tidak menjelaskan berdasarkan atribut, studi memberikan kontribusi mengenai pengertian tipe asosiasi merek yang dapat menghasilkan ekuitas merek. Citra merek biasanya berkaitan dengan kombinasi pengaruh dari asosiasi merek (Biel, 1992) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175) atau lebih khusus, persepsi konsumen tentang asosiasi merek tangible dan intangible.
meningkatkan ekuitas merek.
Dapat disimpulkan bahwa semakin baik citra merek yang diberikan maka semakin baik pula ekuitas mereknya, sehingga citra merek berpengaruh positif terhadap ekuitas merek. Hal ini di didukung oleh Sitinjak dan tumpal (2005) yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap ekuitas merek.
2.2.10. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Respon Perilaku Konsumen Ekuitas Merek berpengaruh terhadap Respon Perilaku Konsumen. Hal ini diungkapkan oleh Kotler (2000) dalam Darmawan (2005) yang menyatakan bahwa merek – merek pemimpin dengan tingkat Ekuitas Merek yang tinggi akan memiliki kelompok pelanggan yang loyal dan perilaku mereka diindikasikan melalui perilaku pembelian ulang terhadap merek dengan frekuensi dan jumlah yang konstan. Merek pemimpin berpotensi memiliki pelanggan – pelanggan yang loyal lebih banyak daripada merek pengikut.
konsumen yang merasa puas produk atau merek yang di konsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk produk tersebut.
Ekuitas merek sangat berpengaruh dalam setiap tahapan pada proses penentuan merek yaitu dari tahap awal pemilihan merek bersama perangkat pertimbangan kemudian pembelian, hingga tahap evaluasi pasca pembelian dan niat pembelian ulang merek (Darmawan, 1996). Setelah konsumen melakukan pembelian, mereka akan mengevaluasi dan merespon pembelian yang telah terjadi. Berbagai stimulus yang berkaitan dengan merek dan produk akan menimbulkan respon berupa sikap dan perilaku tertentu (Peter, Olson 1996 dalam Darmawan, 2005).
2.3. KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
Ekuitas Merek
(Y)
Respon Perilaku Konsumen
(Z) Citra
Merek (X)
Kesadaran Merek
(Y1)
Asosiasi Merek
(Y2)
Kesan Kualitas
2.4. HIPOTESIS
1. Diduga Citra Merek berpengaruh positif terhadap Ekuitas Merek pengguna kartu XL di Surabaya.
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi Operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan
petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur.
Variabel beserta definisi yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. X = Citra Merek
Citra merek adalah persepsi atau kesan tentang suatu merek yang
direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan
seseorang dengan merek dalam ingatannya. Menurut Wiryawan dan
Pratiwi (2009:246), indikator dari citra merek adalah :
1. Corporate image (X1)
Merupakan citra perusahaan PT XL Axiata Tbk sebagai produsen
produk kartu XL di mata konsumen.
2. User image (X2)
Merupakan kesan yang diberikan kepada diri konsumen saat
menggunakan kartu XL.
3. Product image (X3)
2. Y = Ekuitas Merek
Ekuitas Merek merupakan sekumpulan aset yang
dihubungkan dengan suatu nama dan lambang merek, sehingga dapat
menambah nilai yang ada dalam produk atau jasa. Ekuitas Merek
mempunyai dimensi oleh Widjaja, Wijaya dan Jokom (2007:91) yaitu:
a. Y1 = Kesadaran Merek :
Berkenaan dengan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk
mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan
bagian dari kategori produk tertentu. Indikatornya antara lain :
Y1.1 : Pengenalan merek, merupakan kesanggupan konsumen
untuk mengenali merek kartu XL dari pada merek lain.
Y1.2 : Brand recall, merupakan kesanggupan konsumen untuk mengingat merek kartu XL daripada merek lain.
Y1.3 : Puncak pikiran, merupakan persepsi konsumen terhadap
merek kartu XL yang lebih unggul dari merek lainnya.
b. Y2 = Asosiasi Merek :
Mencerminkan penciptaan suatu merek terhadap suatu kesan
tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat,
atribut produk, geografis, harga pesaing, selebritis dan lain - lain.
Indikatornya antara lain :
Y2.1 : Kekuatan merek, merupakan kekuatan atau kemampuan
yang dimilikimerek akrtu XL.
merek kartu XL.
Y2.3 : Keunikan merek, merupakan keunikan yang dimiliki merek
kartu XL dari segi tampilan.
c. Y3 = Kesan Kualitas :
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas
atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan
maksud yang diharapkan, sehingga menciptakan kepuasan
pelanggan. Indikatornya antara lain :
Y3.1 : Kinerja, merupakan konsistensi kinerja kartu XL seperti
sinyal yang kuat.
Y3.2 : Karakteristik produk, merupakan menu pilihan yang
dimiliki kartu XL.
Y3.3 : Layanan, merupakan layanan yang diberikan operator kartu
XL kepada konsumen.
3. Z = Respon Perilaku Konsumen
Adalah evaluasi dan respon perilaku pembelian yang telah
terjadi setelah konsumen melakukan pembelian. Respon perilaku
konsumen diindikatori oleh (Darmawan, 2005:62) :
a. Z1=Niat Pembelian Ulang :
Merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan pembelian
ulang kartu XL.
b. Z2 = Niat merekomendasikan :
XL kepada orang lain.
c. Z3 = Kepuasan dan Kepercayaan :
Merupakan perasaan senang dan percaya yang diterima konsumen
setelah membeli kartu XL.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval (Umar,
2000:134), sedangkan teknik pengukurannya menggunakan skala likert
menurut Kinnear (1988) dalam (Umar, 2000:137). Skala ini berhubungan
dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu dan
menggunakan skala penilaian tujuh butir 1-7 yang berada dalam rentang
dua sisi mengikuti pola sebagai berikut, misalnya : tanggapan atau
pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor dimana nilai 1
menunjukan sangat tidak setuju dan nilai 7 sangat setuju.
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini
adalah seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya.
b. Sampel
yang dipergunakan adalah non probability sampling yaitu penentuan sampel tidak secara acak dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan spontanitas, artinya siapa saja pengguna kartu prabayar XL di Surabaya yang
secara tidak sengaja bertemu dengan peniliti maka orang tersebut
dapat digunakan sebagai sampel/responden. Umur minimal 17 tahun,
alasannya sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan kartu
prabayar.
Sesuai dengan ketentuan alat analisis SEM sebagaimana
ditentukan oleh Ferdinand (2002:48) yang menyatakan bahwa :
a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation
b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya
adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi
c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 15
indikator, maka besarnya sampel adalah 75-150 yaitu 7 jumlah
parameter x 15 indikator = 105 responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Data Primer : Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban responden melalui survey, yaitu dengan
menggunakan wawancara secara langsung dengan menggunakan media
3.3.2. Pengumpulan Data
a. Wawancara : dilakukan bila peneliti ingin mengumpulkan data
dengan mengadakan komunikasi secara langsung dengan pihak-pihak
yang bersangkutan guna mendapatkan data dan keterangan yang
berlandaskan pada tujuan penelitian.
b. Kuesioner : merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan
mengetahui apa yang dapat diharapkan dari responden. Adanya
kontak langsung antara peneliti dan responden akan menciptakan
suatu kondisi yang cukup baik, sehingga responden dengan sukarela
akan memberikan data atau jawaban obyektif dan cepat.
3.4. Teknik Analisis
Teknik analisis data yang dipergunakan dipenelitian ini adalah
Structural Equation Modeling (SEM) yang merupakan kumpulan teknik yang kompleks. Software yang digunakan adalah AMOS 4.01. Sedangkan
untuk tabulasi data digunakan software SPSS 11.
3.4.1. Confirmatory Factor Analysis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini, menggunakan
3.4.2. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis apakah asumsi normalitas
dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan
SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan metode-metode statistik, uji
ini perlu dilakukan baik untuk normalitas univariant maupun
normalitas multivariant. Uji linieritas dapat dilakukan dengan
mengamati scotterplots dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebaran untuk menduga ada tidaknya linieritas. (Ferdinand,
2002:52)
b. Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakeristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik secara univariant
maupun multivariant. Pada dasarnya outlier dapat muncul dalam empat kemungkinan:
1) Kesalahan prosedur
2) Keadaan yang benar-benar khusus
3) Adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak tahu apa penyebabnya
c. Multicollinierity dan Singularity
Multilinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks
kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil
mengindikasikan adanya problem multikolineritas atau singularitas,
untuk mengatasinya mentransformasikan data dalam bentuk composite variables.
d. Uji Validitas dan Reliabttitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa
yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk
yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator
itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Karena indikator
multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / construct
akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap
observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan Variance - extracted. Construct reliability dan Variance - extracted dihitung dengan rumus berikut:
Constuct Reliability =
]
Variance Extracted =
dapat diterima adalah ≥ 0,7 Dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair
et.al.,1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.4. Pengujian Model dengan One Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter - parameternya diestimasi secara bersama - sama. Cara ini
sedikit mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model.
Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara
measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One-Step Approach to SEM). One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas &
3.4.5. Pengujian Model dengan Two - Step Approach
Two-Step Approach to structural equation modeling (SEM)
digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 2 Two-Step Approach digunakan untuk menbatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline
& Ferrell,1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik
dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model, pengukuran dan model
struktural pada One Step Approach (Hair et.al.,1998). Yang dilakukan dalam dalarn two step approach to SEM adalah estimasi terhadap
measurement model dan Estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing,1988). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan
Two step approach adalah sebargai berikut:
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah
indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi (Z scores) dengan mean = 0, deviasi standar =, 1, yang tujuannya adalah untuk
mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut
(Hair et. al., 1998)
b. Menetapkan error (s) dan lambda (
) terms, error terms dapatdihitung dengan rumus 0,1 kali
2 dan lamda terms dengan rumusdeviasi standar (
)dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (
) dan lamda (
) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.3.4.6. Evaluasi Model
Hair et.al, 1998 menjelaskan bahwa pola "confirmatory"
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan "good fit" dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis
tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu "poor fit" dengan data. Amos dapat menguji apakah model "good fit" atau "poor fit". Jadi, "good fit" model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS OF
FIT INDICES
KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi
yang destimasi sama dengan cova-riance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks
covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance
populasi yang diestimasi (analog
dengan R2 dalam regresi berganda).
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuikan terhadap DF. ≥ 0,90
CMIND / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00
TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.
≥ 0,95
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) sebagai salah satu
perusahaan penyedia jasa komunikasi seluler di Indonesia beroperasi
secara komersial sejak Oktober 1996 dengan lisensi seluler, yang pada saat
itu dikenal dengan nama Pro XL dan di tahun 2004 merubah logo dan
brand imagenya menjadi XL. Dengan semakin banyaknya operator seluler yang ada di Indonesia PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) harus
bersaing untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang ada.
Operator telepon seluler PT Excelcomindo Pratama Tbk (XL)
mengubah penggunaan nama perseroan dari PT Excelcomindo Pratama
Tbk menjadi PT XL Axiata Tbk. Namun, perubahan nama perseroan itu
tidak akan mengubah dan mempengaruhi merek XL. Penggunaan nama
baru ini semakin meningkatkan sinergi yang dilakukan XL sebagai bagian
dari Axiata Group Berhad untuk menjadi operator seluler terdepan di
kawasan regional, khususnya Indonesia.
XL, memang tak mau ketinggalan. Apalagi pasar seluler di
Indonesia tengah memasuki masa saturasi. Program promo tarif murah
yang dirintis XL sejak tahun 2008 terbukti sukses. Tidak takut rugi dengan
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner
yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal
seperti dibawah ini.
a. Umur
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui umur dari para responden yakni pada tabel dibawah
ini.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Prosentase (%)
1 17-25 tahun 51 48,6
2 26-35 tahun 30 28,6
3 > 35 tahun 24 22,8
Total 105 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 17
sampai 25 tahun yaitu sebanyak 51 orang atau 48,6 %, responden
berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 30 orang atau 28,6 % dan
sisa responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 24 orang atau
24,8 %.
b. Jenis Kelamin
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 62 59,1
2 Perempuan 43 40,9
Total 105 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 62 orang atau 59,1 %, sedangkan yang berjenis kelamin
perempuan yaitu sebanyak 43 orang atau 40,9 %.
c. Pendidikan
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui pendidikan para responden yakni :
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)
1 SLTA 20 19,1
2 D3 11 10,5
3 S1 65 61,9
4 Lainnya 9 8,5
Total 105 100,00
Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berpendidikan S1 yaitu sebanyak 65
orang atau 61,9 %, sedangkan yang berpendidikan SLTA sebanyak 20
orang atau sebanyak 19,1 %, responden yang berpendidikan D3
lain-d. Pekerjaan
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui pekerjaan para responden yakni :
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pelajar 20 19,1
2 Mahasiswa 47 44,8
3 Pegawai Negeri 7 6,7
4 Pegawai Swasta 21 20,0
5 Lainnya 10 9,5
Total 105 100,00
Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai mahasiswa yaitu
sebanyak 47 orang atau 44,8 %, sedangkan yang berprofesi sebagai
pegawai swasta sebanyak 21 orang atau sebanyak 20 %, responden
yang berprofesi sebagai pelajar sebanyak 20 orang atau 19,1 %,
responden yang berprofesi lain-lain (ibu rumah tangga) sebanyak 10
orang atau 9,5 %. Dan sisanya berprofesi sebagai pegawai negeri
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1. Deskripsi Hasil Jawaban Responden
4.3.1.1 Deskripsi Variabel Citra Merek (X)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya yang berjumlah 105
diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Citra Merek
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Citra perusahaan PT XL Axiata
Tbk baik di mata konsumen. 0 5 4 5 33 44 14 105
2
Kartu seluler XL sebagai alat atau media untuk bekomunikasi memberikan kesan yang baik.
0 4 5 5 31 41 19 105
3 Citra produk kartu seluler XL
baik di mata konsumen. 0 5 4 15 37 35 9 105
Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari citra merek yaitu corporate image (citra perusahaan), mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah
responden sebanyak 44 responden, Artinya, responden menjawab
setuju atas pertanyaan (indikator) corporate image.
2. Indikator kedua dari citra merek, yaitu user image (citra pemakai), mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden
sebanyak 41 responden, Artinya, responden menjawab setuju atas
pertanyaan (indikator) user image.
3. Indikator ketiga dari citra merek, yaitu product image (citra produk), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 37 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas
4.3.1.2 Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (Y)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya yang berjumlah 105
diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Kesadaran Merek (Y1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1
Anda mengenal merek kartu seluler XL memiliki keunggulan dari pada kartu seluler lainnya.
0 0 1 20 48 31 5 105
2
Anda mengingat merek kartu seluler XL memiliki keunggulan dari pada kartu seluler lainnya.
0 0 3 15 58 26 3 105
3
Anda mempunyai persepsi atau berpikiran bahwa merek kartu seluler XL memiliki keunggulan dari pada kartu seluler lainnya.
0 0 1 21 53 25 5 105
Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari kesadaran merek, yaitu pengenalan merek,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 48 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas
pertanyaan (indikator) pengenalan merek.
2. Indikator kedua dari kesadaran merek, yaitu brand recall, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58
responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan
(indikator) brand recall.
3. Indikator ketiga dari kesadaran merek, yaitu puncak pikiran, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53
responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Asosiasi Merek (Y2)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1
Kartu seluler XL memiliki kekuatan atau kemampuan di dalam menjangkau konsumen untuk menggunakannya.
0 0 14 18 34 28 11 105
2
Konsumen menyukai merek kartu seluler XL karena memiliki tarif yang murah di dalam penggunaannya.
0 1 8 21 41 28 6 105
3
Kartu seluler XL memiliki keunikan tampilan yang menarik di dalamnya.
0 0 9 27 27 32 10 105
Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari asosiasi merek, yaitu kekuatan merek untuk
dipahami, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 34 responden. Artinya, responden menjawab agak
setuju atas pertanyaan (indikator) kekuatan merek.
2. Indikator kedua dari asosiasi merek, yaitu merek kesukaan, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41
responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan
(indikator) merek kesukaan.
3. Indikator ketiga dari asosiasi merek, yaitu keunikan merek, mendapat
respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 32
responden. Artinya, responden menjawab setuju atas pertanyaan
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Kesan Kualitas (Y3)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1
Kartu seluler XL memiliki kinerja yang baik di dalam memenuhi kebutuhan konsumen seperti sinyal yang baik.
0 0 1 19 56 26 3 105
2
Kartu seluler XL memiliki menu pilihan yang lengkap memudahkan konsumen untuk berkomunikasi.
0 0 0 20 53 32 0 105
3
Kartu seluler XL memberikan layanan operator yang baik kepada konsumen apabila terjadi trouble.
0 0 1 20 53 27 4 105
Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari kesan kualitas, yaitu kinerja, mendapat respon
terbanyak pada sko 5 dengan jumlah responden sebanyak 56
responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan
(indikator) kinerja.
2. Indikator kedua dari kesan kualitas, yaitu karakteristik produk,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 53 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas
pertanyaan (indikator) karakteristik produk.
3. Indikator ketiga dari kesan kualitas, yaitu layanan, mendapat respon
terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53
responden. Artinya, responden menjawab setuju atas pertanyaan
4.3.1.4 Deskripsi Variabel Respon Perilaku Konsumen (Z)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya yang berjumlah 105
diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Respon Perilaku Konsumen
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1
Anda cenderung untuk melakukan pembelian ulang kartu seluler XL di waktu mendatang.
0 0 3 14 40 46 2 105
2
Anda cenderung untuk merekomendasikan
menggunakan kartu seluler XL kepada orang lain.
0 1 0 18 33 49 4 105
3
Anda merasa senang dan percaya setelah membeli kartu seluler XL dan menggunakannya.
0 0 7 13 48 31 6 105
Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari respon perilaku konsumen, yaitu niat pembelian
ulang, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah
responden sebanyak 46 responden. Artinya, responden menjawab
setuju atas pertanyaan (indikator) niat pembelian ulang.
2. Indikator kedua dari respon perilaku konsumen, yaitu niat
merekomendasikan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan
jumlah responden sebanyak 49 responden. Artinya, responden
menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) niat
merekomendasikan.
3. Indikator ketiga dari respon perilaku konsumen, yaitu kepuasan dan
kepercayaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
4.3.2. Uji Outlier Multivariate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya
dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square
[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila
Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 37,697.
Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :
Tabel 4.10. Hasil Uji Outlier Multivariate
Minimum Maximum Mean Std.
Residual - 56,827 66,791 0,000 27,463 105
St d. Residual - 1,914 2,250 0,000 0,925 105
St ud. Residual - 2,251 2,623 - 0,007 1,022 105
Delet ed Residual - 78,572 90,769 - 0,435 33,637 105
St ud. Delet ed Residual - 2,305 2,715 - 0,005 1,032 105
Mahalonobis Dist ance 4,126 31,234 14,857 5,856 105
Cook's Dist ance 0,000 0,154 0,015 0,024 105
Cent er ed Lever age Value 0,040 0,300 0,143 0,056 105
( a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian outlier multivariat [antar variabel] diketahui MD (Mahalonobis Distance)
itu diputuskan dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate (antar variabel).
4.3.3. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan.
Tabel 4.11. Reliabilitas Data
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Br and Associat ion
Y23 0,753
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu
item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Proses eleminasi diperlakukan pada
