iv ABSTRAK
TINJAUAN DIMENSI SERVICE QUALITY PADA PASIEN RAWAT INAP BAGIAN PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
SARTIKA ASIH BANDUNG TAHUN 2008
Dessica Astrisaskia N, 2008; Pembimbing : Dr. Felix Kasim, dr., M.Kes.
Sejalan dengan perubahan sosial budaya, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan menyebabkan masyarakat berpikir kritis dan menuntut kualitas pelayanan kesehatan yang prima. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menilai faktor – faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Penelitian ini dilakukan dengan metodologi SERVQUAL Analysis, yaitu dengan pengisian kuesioner oleh pasien rawat inap bagian penyakit dalam di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Data diolah sesuai metode SERVQUAL
dengan menggunakan nilai Gap Score : Nilai SERVQUAL = Nilai
Persepsi/Kepuasan – Nilai Harapan, dianalisa dengan dimension-by-dimension analysis. Semakin besar Gap Score berarti kepuasan semakin rendah dan semakin kecil Gap Score berarti kepuasan semakin tinggi. Nilai rata-rata kepuasan didapat dari nilai kepuasan jumlah kelima dimensi dibagi lima.
Nilai Gap Score dimensi Bukti Fisik Langsung adalah -79,8 (-30%), Gap Score dimensi Keandalan adalah -62 (-23,3%), Gap Score dimensi Daya Tanggap adalah -36,5 (-13,27%), Gap Score dimensi Jaminan adalah -46,17 (-17,36%), dan Gap Score dimensi Empati adalah -32,25 (12,13%). Nilai rata-rata kepuasan didapatkan sebesar 214,66 (80,70%).
Kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor - faktor berikut, yaitu : bukti fisik langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
v ABSTRACT
REVIEW OF SERVICE QUALITY DIMENSION FOR HOSPITALIZED PATIENTS IN INTERNE SECTION AT BHAYANGKARA SARTIKA ASIH
HOSPITAL BANDUNG IN YEAR 2008
Dessica Astrisaskia N, 2008; Tutor : Dr. Felix Kasim, dr., M.Kes.
With the changes of social culture, enhanced of science and technology, also increase of health society knowledge makes society critical opinion to get a prime health service quality. The aim if the study is to know the value of service quality factors that influenced the satisfaction of hospitalized patients in interne section at Bhayangkara Sartika Asih Hospital Bandung.
This research is using SERVQUAL Analysis Method, by answering the questioner by hospitalized patients in interne section at Bhayangkara Sartika Asih Hospital Bandung. Received data proceded as the method of SERVQUAL using Gap Score : SERVQUAL Score = Perseption/Satisfaction Score – Expectation Score, analyzed with dimension-by-dimension analysis. The higher Gap Score means the lower satisfaction and the lower Gap Score means the higher satisfaction. To see the mean of satisfaction, sum satisfaction score for all five dimension, divide with five.
Gap Score dimension of Tangibles is -79,8 (-30%), Gap Score dimension of Reliability is -62 23,3%), Gap Score dimension of Responsibility is -36,5 (-13,27%), Gap Score dimension of Assurances is -46,17 (-17,36%), and Gap Score dimension of Emphaty is -32,25 (12,13%). Mean of satisfaction is 214,66 (80,70%).
Factors of service quality such as : tangibles, reliability, responsibility, assurances, and emphaty influence the patients satisfaction at Bhayangkara Sartika Asih Hospital Bandung.
viii DAFTAR ISI
JUDUL i
LEMBAR PERSETUJUAN ii
SURAT PERNYATAAN iii
ABSTRAK iv
ABSTRACT v
KATA PENGANTAR vi
DAFTAR ISI viii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPIRAN xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 3
1.3 Maksud dan Tujuan 3
1.4 Manfaat Penelitian 3
1.5 Kerangka Pemikiran 4
1.6 Metodologi Penelitian 5
1.7 Lokasi dan Waktu 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi 6
2.1.1 Definisi Kualitas 6
2.1.2 Definisi Jasa (Pelayanan) 9
2.2 Total Quality Service 12
2.2.1 Pengertian Total Quality Service 12
2.2.2 Fokus dari Total Quality Service 13
2.3 Konsep 15
2.3.1 Konsep Kualitas Jasa (Pelayanan) 15
2.3.1.1 Penilaian Kualitas Jasa (Pelayanan) 17
2.3.1.2 Pemahaman Kualitas Jasa (Pelayanan) 18
2.3.1.3 Pengukuran Kualitas Jasa (Pelayanan) 22
2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 23
2.3.2.1 Penilaian Kepuasan Pelanggan 26
BAB III BAHAN DAN METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 28
3.2 Rancangan Penelitian 28
3.3 Instrumen Penelitian 28
3.4 Pengumpulan Data 28
3.4.1 Metode Pengumpulan Data 28
3.4.2 Pengambilan Sampel 29
3.4.3 Kriteria Objek 29
ix
3.4.5 Jumlah Sampel 29
3.5 Analisis Data 29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum 33
4.2 Analisis Data 34
4.2.1 Karakteristik Responden 34
4.2.2 Jawaban Responden 36
4.2.3 Hasil Gap Score Metode SERVQUAL dengan dimension-by-dimension analysis 43
4.2.4 Nilai Rata-rata Kepuasan Pasien Rawat Inap secara menyeluruh 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 46
5.2 Saran 46
DAFTAR PUSTAKA 47
LAMPIRAN 48
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Usia Responden 34
Tabel 4.2 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden 34
Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden 35
Tabel 4.4 Distribusi Agama Responden 35
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi
Bukti Fisik Langsung (H1-H5) 36
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi
Reliabilitas / Keandalan (H6-H11) 37
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi
Daya Tanggap (H12-H15) 37
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi
Jaminan (H16-H21) 38
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Harapan Responden dalam dimensi
Empati (H22-H25) 39
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi
Bukti Fisik Langsung (P1-P5) 39
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi
Reliabilitas / Keandalan (P6-P11) 40
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi
Daya Tanggap (P12-P15) 41
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi
Jaminan (P16-P21) 42
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Persepsi Responden dalam dimensi
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Harapan 49
48
Terima kasih atas kepercayaan anda untuk menggunakan jasa Rumah sakit
Sartika Asih Bandung. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan RS Sartika Asih,
kami sangat mengharapkan partisipasi anda untuk turut serta menilai sejauh mana
RS Sartika Asih memiliki karakteristik sebuah Rumah Sakit yang diharapkan oleh
pasien rawat inap dalam masing – masing pertanyaan. Isilah angka 7 di tempat
yang telah disediakan di sebelah kiri pernyataan bila anda sangat setuju bahwa
sebuah Rumah Sakit harus memiliki karakteristik yang disebutkan, dan angka 1
bila anda sangat tidak setuju. Bila tidak ada jawaban yang benar atau salah, anda
dapat mengisi angka diantara 1 hingga 7, sesuai dengan persepsi anda. Atas
kesediaannya kami ucapkan terima kasih.
KUESIONER HARAPAN
Nama :
Umur :
Pendidikan terakhir :
Pekerjaan :
Agama :
A. Bukti fisik langsung
1. ____ Peralatan – peralatan yang dipakai di RS Sartika Asih harus modern.
2. ____ Fasilitas kamar pasien, ruang operasi/bersalin, ruang perawatan
anak, seperti kelengkapan, kebersihan, dan fungsi harus memenuhi
standar yang ditentukan.
3. ____ Fasilitas laboratorium, apotek, dan kantin harus memenuhi standar.
4. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus berpenampilan
rapi dan bersih.
5. ____ Sarana informasi tertulis seperti petunjuk ruangan dan papan
49
B. Reliabilitas / keandalan
6. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih berjanji selalu
memberikan pelayanan semaksimal mungkin.
7. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus dapat
diandalkan dalam menangani masalah pasien.
8. ____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memberikan
pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
9. ____ Diagnosis yang diberikan dokter harus cukup akurat
10.____ Dokter harus mudah dihubungi.
11.____ Waktu visit / kunjungan dokter harus teratur.
C. Daya Tanggap
12.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus selalu bersedia
membantu pasien.
13.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memberitahu
kepastian dari waktu pelayanan yang diberikan.
14.____ Sudah seharusnya dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih
memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
15.____ Tidak wajar bila dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih
tidak sanggup menanggapi kebutuhan pasien.
D. Jaminan
16.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus dapat
menumbuhkan kepercayaan pasien.
17.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus dapat
membuat pasien merasa aman.
18.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus menyimpan
50
19.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus bersikap
ramah dan sopan dalam berkomunikasi dengan pasien.
20.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memiliki
pengetahuan dan wawasan yang luas untuk menjawab pertanyaan
pasien.
21.____ Kesesuaian tarif dengan fasilitas dan pelayanan yang didapat.
E. Empati
22.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus memberikan
perhatian secara individual kepada pasien.
23.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus menunjukkan
sikap yang menyenangkan kepada pasien.
24.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih harus berusaha
sebaik mungkin untuk memahami kebutuhan pasien.
25.____ Realistis bila dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih
51
Anda dimohon untuk ikut menilai sejauh mana RS Sartika Asih benar –
benar memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam masing – masing
pernyataan. Isilah angka 7 di tempat yang telah disediakan di sebelah kiri
pernyataan bila anda sangat setuju bahwa sebuah Rumah Sakit harus memiliki karakteristik yang disebutkan, dan angka 1 bila anda sangat tidak setuju. Bila tidak ada jawaban yang benar atau salah, anda dapat mengisi angka diantara 1
hingga 7, sesuai dengan persepsi kepuasan anda.
KUESIONER PERSEPSI / KEPUASAN
A. Bukti fisik langsung
1.____ Peralatan – peralatan yang dipakai di RS Sartika Asih sudah cukup
modern.
2.____ Fasilitas kamar pasien, ruang operasi/bersalin, ruang perawatan
anak, seperti kelengkapan, kebersihan, dan fungsi sudah memenuhi
standar yang ditentukan.
3.____ Fasilitas laboratorium, apotek, dan kantin sudah memenuhi standar.
4.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu berpenampilan
rapi dan bersih.
5.____ Sarana informasi tertulis seperti petunjuk ruangan dan papan
pengumuman di RS Sartika asih sudah cukup jelas bagi pasien.
B. Reliabilitas / keandalan
6.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu memberikan
pelayanan semaksimal mungkin.
7.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih dapat diandalkan
dalam menangani masalah pasien.
8.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberikan
52
9.____ Diagnosis yang diberikan dokter sudah cukup akurat
10. ____ Dokter mudah dihubungi.
11. ____ Waktu visit / kunjungan dokter sudah teratur.
C. Daya Tanggap
12.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu bersedia
membantu pasien.
13.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberitahu tentang
kepastian dari waktu pelayanan yang diberikan.
14.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberikan
pelayanan dengan cepat tanggap.
15.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih selalu siap
menanggapi kebutuhan pasien.
D. Jaminan
16.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih menumbuhkan
kepercayaan pasien.
17.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih membuat pasien
merasa aman.
18.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih menyimpan data /
dokumen tanpa kesalahan dan terjaga kerahasiaannya.
19.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih bersikap ramah dan
sopan dalam berkomunikasi dengan pasien.
20.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memiliki
pengetahuan dan wawasan yang luas untuk menjawab pertanyaan
pasien.
21. ____ Tarif yang dikenakan sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang
53
E. Empati
22.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih memberikan
perhatian secara individual kepada pasien.
23.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih menunjukkan
sikap yang menyenangkan kepada pasien.
24.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih berusaha sebaik
mungkin untuk memahami kebutuhan pasien.
25.____ Dokter, perawat, dan karyawan RS Sartika Asih sungguh - sungguh
54
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : Dessica Astrisaskia Naliputri
Nomor Pokok Mahasiswa : 0510081
Tempat dan tanggal lahir : Bandung, 4 Desember 1987
Alamat : Jl. Gerlong Tonggoh II No.16, Bandung 40153
Riwayat Pendidikan :
- SD BPI, Bandung, lulus tahun 1999
- SLTP Negeri 2, Bandung, lulus tahun 2002
- SMU Negeri 2, Bandung, lulus tahun 2005
- Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Maranatha, Bandung,
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap manusia di dunia, pasti pernah mengalami sakit. Untuk mengatasi
penyakit tersebut manusia akan pergi berobat. Baik ke puskesmas, poliklinik,
praktek dokter, rumah sakit, sampai ke dukun dan pengobatan alternatif.
Rumah sakit menjadi pilihan sebagian besar masyarakat ketika harus dirawat
inap. Hal ini terjadi karena di Indonesia, puskesmas dengan fasilitas rawat
inap masih jarang, sehingga alternatifnya adalah ke rumah sakit pemerintah
yang tarifnya relatif lebih murah daripada rumah sakit swasta.
Rumah sakit adalah suatu jasa layanan kesehatan yang sangat dibutuhkan
masyarakat dan merupakan bagian yang integral dari keseluruhan sistem
pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan
kesehatan. Rumah sakit diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan
secara kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat
jalan dan rawat inap. Harapan masyarakat sangat besar terhadap rumah sakit
untuk perawatan kesehatannya. Kualitas pelayanan yang diberikan tentunya
akan mempengaruhi persepsi pasien.
Pembangunan kesehatan di bidang pelayanan langsung seperti Rumah
sakit, bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan
rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu serta meningkatkan dan
memantapkan manajemen pelayanan kesehatan.
Bertambahnya jumlah rumah sakit baru tentu akan menimbulkan
persaingan yang ketat serta menimbulkan tantangan yang sangat besar bagi
para pengelola maupun pemilik rumah sakit agar kegiatannya dapat tetap
survive. Persaingan yang keras mengakibatkan pengelola – pengelola
pelayanan kesehatan, terutama rumah sakit, untuk meningkatkan kualitas dan
2
Penelitian sebelumnya mengenai Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Sayang Ibu Kota Balikpapan,
sampel penelitian diambil dengan cara random sampling terhadap para pasien
yang berobat di Rumah Sakit tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mutu pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pasien, dan secara parsial mutu pelayanan dimensi empathy
mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien. Dalam
penelitian tersebut, pengukuran kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
digunakan 5 (lima) dimensi variabel bebas yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. (Balerina, 2005)
Penelitian yang lain dilakukan dengan mengambil permasalahan Pengaruh
Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil analisa mengenai
penelitiannya di Instalasi Gawat Darurat RS Islam Fatimah Cilacap tersebut,
membuktikan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan mutu pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Artinya apabila kualitas pelayanan baik/tinggi
maka kepuasan pelanggan akan baik/tinggi. (Eko Ismono, 2004)
Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang
kesehatan dan perkembangan informasi yang demikian cepat akan
menyebabkan masyarakat untuk berpikir kritis sehingga masyarakat menuntut
pelayanan kesehatan yang lebih baik dan mengharuskan sarana pelayanan
kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus menerus seiring dengan
perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut. Pengembangan yang
dilaksanakan tahap demi tahap berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit agar tetap dapat mengikuti perubahan yang ada.
Pelayanan yang telah ada di RS Bhayangkara sekarang sudah cukup baik
dan memadai. Namun demikian, dari data yang diperoleh dari RS
Bhayangkara Sartika Asih tahun 2007 dan 2008, terlihat penurunan Bed
Occupancy Rate (BOR) sebesar kurang lebih 2,35% dan penurunan Length of
Stay (LOS) sebesar kurang lebih 1,04%. Dengan demikian, terjadi penurunan
3
Untuk menilai kualitas pelayanan suatu rumah sakit dapat dilihat dari
berbagai aspek, namun untuk karya tulis ilmiah ini, penulis meninjau kualitas
pelayanan rumah sakit hanya pada pasien rawat inap saja. Hal ini dilakukan
karena penilaian kualitas pelayanan akan terlihat lebih jelas pada pasien rawat
inap. Pelayanan yang diberikan akan lebih jelas terasa karena pasien tinggal di
rumah sakit sehingga kebutuhan sehari – harinya sangat dipengaruhi dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.
1.2 Identifikasi Masalah
Apakah kualitas pelayanan yang dinilai dengan metode SERVQUAL
dapat mempengaruhi kepuasaan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
1.3 Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap bagian penyakit dalam di
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menilai faktor –
faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap bagian
penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
1.4 Manfaat Karya Tulis Ilmiah
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan terhadap
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu, penelitian ini dilakukan untuk
mengembangkan kemampuan penulis dalam menulis karya tulis ilmiah serta
4
1.5 Kerangka Pemikiran
Kualitas jasa sebagaimana dinyatakan oleh Zeithaml, Berry, dan
Pasuraman diidentifikasi menjadi lima dimensi pokok, yaitu :
a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko, atau keragu – raguan.
e) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
(Fitzsimmons dan Fitzssimmons, 1994; zethaml dan Bitner, 1996)
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa
menurut persepsi manajemen sesuai dengan yang dipersepsikan pelanggan.
Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada mutu
atau kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
dimensi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
(Pasuraman, 1990)
Lima faktor pemasaran yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy dapat menjadi indikator pengaruh
kualitas pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Dengan kelima faktor ini, penulis ingin meninjau hubungan kualitas
pelayanan sebagai indikator pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
5
1.6 Metodologi
a. Metodologi penelitian : SERVQUAL analysis
b. Rancangan penelitian : Cross sectional
c. Metode pengumpulan data : Survei
d. Teknik pengambilan data : Primer – Wawancara tidak langsung
Sekunder – Data Rumah Sakit Bhayangkara
Sartika Asih Bandung
e. Metode pengambilan sampel : Whole sample
f. Jumlah sampel : 38 orang
g. Instrumen penelitian : Kuesioner
h. Responden : Pasien rawat inap bagian penyakit dalam di
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih
Bandung
1.7 Lokasi dan Waktu
a. Lokasi penelitian : Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung
46 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap pasien rawat inap RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Hal ini dapat terlihat dari hasil analisa
dengan menggunakan metode SERVQUAL yang di dalamnya terdiri dari
faktor–faktor berikut, yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati.
5.2. Saran
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap pasien rawat inap RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung, penulis ingin memberikan beberapa saran
untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RS Bhayangkara Sartika Asih agar
kepuasan pasien rawat inap semakin meningkat, di antaranya :
• Mengganti peralatan – peralatan medik sederhana yang dipakai dengan
peralatan yang lebih modern.
• Memperbaiki fasilitas – fasilitas yang telah ada seperti merenovasi, melengkapi dan menjaga kebersihan kamar pasien, ruang operasi, dan
laboratorium.
• Mendisiplinkan waktu kunjungan dokter.
• Meningkatkan bukti fisik, keandalan dalam menangani pasien, dan jaminan yang lebih baik.
47
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo Suparto. 1995. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan
Djunaidi Much., Setiawan Eko., Haryanto Tri. 2006. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 3 (4): 139-146.
http://eprints.ums.ac.id/83/
Gaspers V. 2003. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Edisi Millenium. Jakarta: Prenhallindo
Latief Rachmat., Kadir A. Rahman., Nur Noer Bachri. 2005. Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah Labuang Baji Makassar. Voice of Costumer, Service Quality Criteria, 1 (2): 13-20. http://www.pascaunhas.net/jurnal_pdf/an_2_1/02-Latief%20Oke.pdf
Pasuraman, LL. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.
Rachmi Mulik Liza. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Balikpapan.
http://mm.unsoed.net/content.php?cat=tesis&id=410., September 4th, 2008.
Sabarguna Boy S., Listiani Henny. 2008. Organisasi dan manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta : Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY
Sabarguna Boy S. 2008. Sistem Bantu Keputusan untuk Rawat Jalan dan Inap Rumah Sakit. Yogyakarta : Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY
Suryawati Chriswardani., Dharminto., Shaluhiyah Zahroh. 2006. Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 4 (9): 177-184. http://www.jmpk-online.net/files/03-1.apchriswardani.pdf
Tjiptono Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : ANDI
Zain U. 2000. Konsep-Konsep Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama