Responden yang terhormat,
Nama saya Dian Krishna, mahasiswa Fakultas Teknik, jurusan Teknik Industri, saat ini sedang melaksanakan penelitian tugas akhir mengenai perancangan sistetem pelayanan berdasarkan suara konsumen (Voice of customer) akan harapan (preferensi) dan penilaian (persepsi) konsumen pada kereta api Parahyangan kelas Eksekutif rute Bandung – Jakarta. Untuk itu perkenankanlah saya untuk meminta sedikit waktu Bpk/Ibu/Sdr/I yang berharga untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Atas kesediannya saya ucapkan terima kasih.
Hal apa yang menurut anda penting dalam pelayanan terhadap penumpang di Stasiun dan diatas Kereta api, untuk beberapa faktor berikut ini :
1) Faktor waktu
……… ………
2) Faktor biaya
………
……… 3) Faktor kenyamanan
……… ……… 4) Faktor keselamatan dan keamanan
……… ……… 5) Faktor kemudahan
……… ……… Lainnya (sebutkan)
Lembar Kuesioner Penelitian
Responden yang terhormat,
Nama saya Dian Krishna, mahasiswa Fakultas Teknik, jurusan Teknik Industri, saat ini sedang melaksanakan penelitian tugas akhir mengenai perancangan sistetem pelayanan berdasarkan suara konsumen (Voice of customer) akan harapan (preferensi) dan penilaian (persepsi) konsumen pada kereta api Parahyangan kelas Eksekutif rute Bandung – Jakarta. Untuk itu perkenankanlah saya untuk meminta sedikit waktu Bpk/Ibu/Sdr/I yang berharga untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan pada kuesioner ini terdiri dari 2 bagian yaitu,
1) Bagian 1a berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai bobot tingkat kepentingan beberapa variabel yang sesuai dengan preferensi Bpk/Ibu/Sdr/I 2) Bagian 1b berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai penilaian Bpk/Ibu/Sdr/I
terhadap kereta api Parahyangan kelas Eksekutif
Saya berharap Bpk/Ibu/Sdr/I berkenan menjawab seluruh pertanyaan pada setiap bagian dengan lengkap, karena ketidaklengkapan jawaban menyebabkan
data yang diberikan tidak dapat diolah. Akhirnya saya mengucapkan terimakasih atas kesedian Bpk/Ibu/Sdr/I memberikan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Apa yang Bpk/Ibu/Sdr/I berikan sangat mendukung keberhasilan penelitian ini. Semoga penelitian yang dilakukan memberikan manfaat bagi kita semua dan memberikan masukan serta perbaikan pada kinerja pelayanan PT. Kereta Api (Persero).
Bandung, Juni 2004 Hormat Saya,
Bab 1 Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia untuk berpindah atau bergerak dari suatu tempat ke tempat lainnya telah membawa banyak perubahan dalam hal perkembangan transportasi dan pemilihan moda angkutan. Perubahan tersebut disebabkan oleh semakin tingginya kebutuhan manusia akan alat transportasi yang dapat memberikan kemudahan dalam pergerakannya. Sehingga pada saat ini perkembangan transportasi terus mengalami peningkatan dalam hal perbaikan dan
kelengkapan yang memeberikan kemudahan dan kenyamanan kepada penggunanya.
Masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi pada saat ini semakin menuntut terhadap pemenuhan kepuasan dan kebutuhan dari layanan produk dan jasa yang ditawarkan. Sehingga perusahaan yang berorientasi pada pelanggan pada sekarang ini harus mampu memberikan nilai dan kepuasan melalui penyampaian produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pengguna jasa.
Salah satu moda transportasi yang banyak diminati adalah transportasi kereta api. Sebagai satu-satunya penyedia jasa transportasi kereta api di Indonesia PT. Kereta Api (Persero), disebut juga PT. KA, banyak memberi kemudahan dalam perjalanan bagi para penggunanya, namun dalam hal pelayanan masing sering terjadi keluhan-keluhan yang dilontarkan oleh pengguna KA melalui kotak saran dan juga melalui media cetak mengenai pra dan purna perjalanan KA yang tidak memuaskan, beberapa diantaranya seperti keterlambatan keberangkatan dan kedatangan KA, mengantri terlalu lama, sering kehabisan tiket, fasilitas di stasiun yang kotor tidak terawat, kehilangan barang didalam stasiun dll. Hal ini akan menyebabkan menurunnya kualitas pelayanan dan mengakibatkan hilangnya pelanggan atau pengguna jasa kereta api.
Dalam Rapat Kerja Semester II 2004 PT KA, Direktur Utama PT Kereta Api (Persero) Omar Berto menyatakan bahwa, pada semester pertama tahun 2004, kinerja PT Kereta Api (Persero) masih belum memuaskan, indikasi paling signifikan dari hal tersebut adalah belum tercapainya target pendapatan dan jumlah penumpang PT Kereta Api (Persero).
Jumlah pendapatan yang ditargetkan PT Kereta Api (Persero) pada semester pertama tahun 2004 sebesar Rp 718,33 miliar, sedangkan yang berhasil dihimpun sebesar Rp 665,1 miliar. Adapun pada periode yang sama jumlah penumpang kereta api hanya 85 juta padahal targetnya sebanyak 109 juta penumpang. Omar mengatakan tidak tercapainya target tersebut disebabkan menurunnya kepedulian manajemen. Untuk meningkatkan hal tersebut akan dilakukan langkah-langkah perbaikan. Misalnya dengan melakukan pendekatan intensif kepada para penumpang.
Pernyataan tersebut semakin menegaskan bahwa sebelumnya telah terjadi
penurunan volume penumpang selama lima tahun terakhir. Hal ini terlihat dalam tabel 1.1 dan gambar 1.1 yang berisi data volume penumpang selama lima tahun terakhir yang diambil dari kereta api Parahyangan. Selain itu, berdasarkan peramalan volume penumpang hingga tahun 2007, PT Kereta Api (Persero) menyebutkan bahwa:
“Dalam jangka 5 tahun kedepan produk kita masih mengalami fase maturity dan cenderung decline, sehingga dengan asumsi bahwa tingkat pelayanan dan strategi pemasaran masih statis (tidak banyak berubah) dari sekarang, PT Kereta Api (Persero) akan mengalami kesulitan dalam merecycle produknya untuk semakin tumbuh (growth)” (Kondisi eksisting Pemasaran Jasa KA, 2003).
Tabel 1.1
Data Volume Penumpang KA Parahyangan Tahun 1998-2003 (Sumber: Kondisi Eksisting Pemasaran Jasa KA)
Kelas 1999 2000 2001 2002 2003
Esekutif 16.999.818 17.686.728 16.103.290 14.936.072 14.814.477
Bisnis 21.677.443 23.387.987 23.579.170 20.539.426 20.077.679
Bab 1 Pendahuluan 1 - 3
20 25 30 35 40 45
1999 2000 2001 2002 2003
Tahun
Volume Penumpang
(Juta orang)
Gambar 1.1.
Grafik Volume Penumpang KA Parahyangan Tahun 1999-2003
Penyebab penurunan jumlah penumpang KA, sebagian besar disebabkan oleh bertambahnya biaya operasional yang menyebabkan kenaikan harga tiket kereta api di semua jurusan (pada tahun 2002), hal tersebut membuat pengguna jasa kereta api mengeluhkan bahwa kenaikan harga tiket kereta api tidak diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketidak pedulian terhadap kualitas telah menyebabkan hilangnya peluang dan pangsa pasar yang pada akhirnya berakibat pada penurunan kredibilitas dan pertumbuhan perusahaan. Oleh sebab itulah PT Kereta Api (Persero) yang bergerak dibidang jasa angkutan transportasi darat perlu melakukan inovasi dan perbaikan kualitas pelayanan agar dapat mempertahankan konsumennya dan mampu bersaing dengan jenis transportasi lainnya.
PT Kereta Api (Persero) menyadari bahwa mereka perlu melakukan kontak dengan pelanggan secara simultan (baik langsung maupun tidak langsung) sehingga dapat mempertahankan pelanggannya dan juga mampu menarik pelanggan baru. Perusahaaan perlu memiliki sistem yang memonitor dan terus memperbaharui pengetahuan tentang kebutuhan, keinginan, dan tingkat kepuasan konsumen, sehingga keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut dapat sampai dengan efektif ke setiap bagian dari perusahaan.
perancangan ataupun perbaikan produk atau jasa. Karena pelangganlah yang akan membeli produk atau jasa, maka produk atau jasa harus dibangun berdasarkan keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.
I.2 Identifikasi Masalah
Kinerja PT Kereta Api (Persero) sebagai satu-satunya penyedia jasa transportasi kereta api pada beberapa tahun kebelakang masih belum memuaskan, indikasi paling signifikan dari hal tersebut adalah belum tercapainya target pendapatan dan jumlah penumpang. Ketidak pedulian terhadap kualitas telah menyebabkan hilangnya peluang dan pangsa pasar yang pada akhirnya berakibat pada penurunan kredibilitas dan pertumbuhan perusahaan
Sehingga PT Kereta api (Persero) perlu untuk merancang pelayanan yang berdasarkan pada kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa transportasi KA, dengan mengutamakan keselamatan, kehandalan dan pelayanan.
Permasalahan yang ingin dipecahkan adalah dalam perancangan proses pelayanan pada kereta api belum diketahui atribut-atribut apa saja yang penting dalam perancangan proses pelayanan dan belum terdefinisikan dengan jelas kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap sistem pelayanan tersebut. Sehingga belum dapat diketahui sampai sejauh mana sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta api (Persero) telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan.
I.3 Pembatasan Masalah
Dalam penulisan laporan tugas akhir ini penulis akan membatasi masalah-masalah yang diteliti agar tidak terlalu luas dan lebih terarah, sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diteliti adalah untuk jasa angkutan kereta api Parahyangan kelas Eksekutif dengan jalur perjalanan Bandung ke Jakarta. 2. Responden pada penelitian ini adalah para pelanggan jasa angkutan kereta
Bab 1 Pendahuluan 1 - 5
I.4 Perumusan Masalah
Dari uraian masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas layanan jasa di PT Kereta Api (Persero), maka penulis mendapatkan beberapa perumusan masalah. Perumusan masalah ini bertujuan mengarahkan penulis dalam mencapai tujuan dari penelitian ini. Dimana perumusan masalah tersebut dapat di
identifikasikan sebagai berikut
:
1. Bagaimana mengidentifikasikan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
terhadap sistem pelayanan kereta api.
2. Bagaimanakah urutan tingkat kepentingan relatif kebutuhan pelanggan . 3. Usaha-usaha apa yang perlu dilakukan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pengguna kereta api.
4. Bagaimana karakteristik desain dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api.
5. Bagaimana karakteristik proses dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api.
6. Usulan-usulan apa saja yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan kereta api.
I.5 Tujuan Penelitian
Agar penelitian tidak menyimpang dan sesuai dengan perumusan masalah, maka penulis menetapkan beberapa tujuan penelitian, yaitu :
1. Untuk mengetahui kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap sistem pelayanan kereta api.
2. Untuk dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan pelanggan berdasarkan persepsi dan prefrensi pelanggan.
3. Untuk menentukan usaha apa yang perlu dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api.
4. Untuk mengetahui karakteristik desain dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api.
6. Dapat memberikan usulan-usulan yang dibutuhkan PT. KA dalam pelaksanaan pemenuhan kebutuhan pengguna jasa transportasi kereta api, sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di PT. Kereta api (Persero).
I.6 Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan.
Pada bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan teori
Berisikan tentang teori yang berhubungan dengan topik yang diteliti. Landasan teori digunakan sebagai pegangan atau landasan dalam menulis penelitian laporan tugas akhir ini.
Bab III : Sistematika penelitian
Berisikan tahap-tahap dalam melakukan pengamatan, penelitian dan penulisan laporan tugas akhir dari awal hingga akhir.
Bab IV : Pengumpulan dan pengolahan data.
Bab ini, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara mengamati maupun menanyakan langsung . kemudian penulis melakukan pengolahan data dari data yang sudah terkumpulkan.
Bab V : Analisis data.
Berisikan analisis yang dilihat dari hasil pengolahan data yang sudah didapatkan pada bab sebelumnya, kemudian dibandingkan dengan teori yang seharusnya.
Bab VI : Kesimpulan dan saran.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian usulan perancangan sistem pelayanan pada KA Parahyangan kelas Eksekutif dengan menggunakan metode Quality Function Deployment adalah :
Faktor-faktor yang menurut pengguna KA kelas Eksekutif penting berdasarkan peringkat kebutuhannya adalah :
1 Kenyamanan dalam memperoleh tiket secara langsung
2 Kemudahan dalam pemesanan tiket (reservasi)
3 Keselamatan penumpang dari kecelakaan dalam perjalanan
4 Jadwal perjalanan yang tepat waktu
5 Mudah untuk memperoleh tiket secara langsung
6 Keamanan penumpang dan barang bawaannya dari tindak kejahatan dalam perjalanan
7 Fasilitas toilet yang baik didalam gerbong penumpang kelas eksekutif
8 Pegawai kereta api tanggap terhadap keluhan penumpang
9 Keramahan pegawai diluar gerbong kereta api dalam melayani
10 Keamanan calon penumpang dan barang dari tindak kejahatan didalam stasiun
11 Kondisi suhu ruangan yang nyaman dalam gerbong penumpang kelas eksekutif
12 Tersedianya tempat parkir yang baik bagi penjemput/pengantar
13 Gerbong kereta api yang meyakinkan
14 Gerbong kereta api tenang
15 Keramahan pegawai diatas gerbong kereta api dalam melayani
16 Kemudahan untuk mendapatkan informasi
17 Makanan dan minuman restorka yang baik
18 Harga tiket kereta api sesuai dengan fasilitas yang diberikan
19 Jadwal keberangkatan yang banyak
20 Kenyamanan selama menunggu keberangkatan
21 Waktu perjalanan KA yang lebih singkat dibandingkan dengan angkutan darat lainnya.
22 Pegawai kereta api tampil menarik dan meyakinkan
23 Stasiun kereta api yang meyakinkan
24 Keunikan stasiun Kereta Api sesuai dengan budaya setempat
25 Mudah untuk menyimpan barang bawaan
26 Ruangan restorka yang baik
27 Goncangan didalam gerbong kereta api yang tidak terasa
28 Toilet didalam stasiun yang baik
29 Fasilitas bagasi untuk barang bawaan dalam volume besar
30 Harga makanan dan minuman restorasi KA yang sesuai
Usaha-usaha teknis yang perlu dilakukan PT. KA untuk memenuhi Customer needs terhadap layanan KA Parahyangan kelas Eksekutif, berdasarkan urutan
prioritasnya, adalah:
1 Tingkat pelaksanaan etika pelayanan 2 Tingkat ketersediaan tiket
3 Tingkat kemudahan mendapatkan informasi 4 Tingkat keselamatan dalam perjalanan 5 Tingkat kelengkapan fasilitas toilet 6 Tingkat kelengkapan sarana stasiun 7 Tingkat kenyamanan pembelian langsung
8 Tingkat kemudahan pembelian langsung
9 Tingkat keamanan penumpang dan barang dlm perjalanan 10 Tingkat kebersihan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3
13 Tingkat keunikan stasiun
14 Tingkat keamanan penumpang dan barang dalam stasiun 15 Kondisi pelayanan parkir
16 Tingkat hambatan perjalanan 17 Tingkat kenyamanan ruang tunggu 18 Tingkat goncangan
19 Tingkat ketepatan jadwal keberangkatan 20 Tingkat ketepatan jadwal kedatangan 21 Tingkat kebisingan
22 Kemampuan pengolahan dan penyajian makanan serta minuman 23 Bahan baku makanan dan minuman
24 Tingkat kemudahan pemesanan tiket
25 Tingkat kebersihan eksterior dan interior KA 26 Interior KA berfungsi
27 Tingkat kecepatan kereta api
28 Tingkat pelaksanaan etika penampilan 29 Presentase penetapan tarif kereta api 30 Frekuensi keberangkatan
31 Tingkat kebersihan toilet dalam stasiun 32 Tingkat kerusakan toilet
33 Tingkat kelengkapan fasilitas toilet
34 Tingkat kemudahan tempat penyimpanan barang 35 Tingkat kebersihan restorasi
36 Tingkat kelengkapan sarana restorka
37 Tingkat keleluasaan dan kemudahan penyimpanan barang ukuran besar 38 Tingkat kebersihan stasiun kereta api
Design characteristics untuk memenuhi tehnical response, berdasarkan urutan prioritasnya, adalah:
1 Jenis pendidikan dan pelatihan 2 Jumlah penumpang KA
3 Jumlah tempat duduk tersedia 4 Pekerjaan proyek prasarana KA 5 Daerah pembatasan kecepatan 6 Kemudahan pembayaran
7 Ketersediaan failitas/kelengkapan toilet KA 8 Ketersediaan sarana stasiun
9 Kehandalan lokomotif 10 Kualitas bantalan rel 11 Kemudahan informasi lisan 12 Kemudahan informasi visual
13 Waktu buka loket
14 Kehandalan kaca jendela KA 15 Kondisi fasilitas toilet KA
16 Kondisi pelayanan penjagaan diatas KA
17 Jumlah Polsuska yang mengawal perjalanan KA
18 Ketersediaan fasilitas penunjang di loket penjualan langsung 19 Kualitas bahan makanan dan minuman
20 Kondisi kelengkapan alat penanggulangan kecelakaan dalam KA 21 Tingkat pelayanan pencegahan kecelakaan
22 Frekuensi membersihkan interior KA
23 Frekuensi pembersihan dan pemeriksaan toilet KA 24 Pengguna toilet KA
25 Kondisi pelayanan penjagaan dalam stasiun 26 Panjang antrian
27 Kualitas batuan penyangga bantalan rel 28 Berangkat tepat waktu
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5
30 Bencana alam 31 Kapasitas lintas
32 Kelengkapan peralatan kebersihan diatas KA 33 Kondisi eksterior dan interior KA
34 Jumlah keberangkatan KA Parahyangan Eksekutif dalam satu hari 35 Kualitas lapisan peredam suara
36 Dekorasi yang bernuansa budaya Jawa Barat 37 Antrian didepan loket
38 Ketersediaan fasilitas dan kelengkapan AC 39 Kondisi fasilitas AC
40 Jumlah Polsuska yang bertugas di stasiun 41 Pengaturan parkir
42 Daya tampung lahan parkir 43 Jumlah kursi diruang tunggu
44 Ketersediaan fasilitas penunjang di ruang tunggu 45 Ketersediaan failitas/kelengkapan toilet stasiun 46 Kualitas Boogie/ sistem suspensi
47 Kualifikasi pegawai restorka dan koki
48 Frekuensi pembersihan dan pemeriksaan toilet stasiun 49 Pengguna toilet stasiun
50 Jangka waktu pemesanan
51 Layanan pemesanan tiket terpadu 52 Kemudahan dalam pemesanan
53 Frekuensi membersihkan eksterior kereta 54 Kelengkapan pakaian seragam petugas 55 Musim padat penumpang (Peak season) 56 Laba perusahaan
57 Fasilitas pelayanan kenyamanan diatas KA 58 Kondisi fasilitas toilet stasiun
59 Kondisi peralatan pendukung restorka
61 Volume rak begasi yang luas 62 Kondisi pelayanan khusus KA
63 Kemampuan daya angkut barang digerbong begasi 64 Frekuensi pembersihan bagian dalam stasiun 65 Frekuensi pembersihan halaman stasiun 66 Biaya pengolahan makanan dan minuman
Process characteristics yang diperlukan untuk dapat memenuhi design characteristics dalam usaha perancangan pelayanan KA kelas Eksekutif,
berdasarkan urutan prioritasnya, adalah : 1 Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan 2 Menyelenggarakan usaha - usaha pelatihan 3 Mengevaluasi pelaksanaan dan hasil pelatihan 4 Menambah kapasitas daya angkut KA keseluruhan
5 Meningkatkan kelengkapan pelayanan kenyamanan diatas KA 6 Mengatur penjadwalan traksi lintas ka
7 Meningkatkan pengawasan dan selalu bergerak (mobile) 8 Memetakan daerah-daerah rawan bencana
9 Meningkatkan kehandalan jalan jembatan dan rel 10 Pembuatan jalur rel ganda pada koridor padat frekuensi 11 Mengantisipasi peningkatan jumlah penumpang KA 12 Mengawasi penumpang yang dicurigai
13 Menempatkan crane dan alat bantu lainnya pada daerah yang strategis 14 Menempatkan amus ( cadangan bantalan rel dan batu kricak) pada daerah
yang strategis
15 Melengkapi kelengkapan toilet KA yang tidak tersedia atau sudah habis 16 Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang 17 Mengatur dan memberangkatkan KA sesuai peraturan yang berlaku 18 Mengantisipasi kondisi alam terutama banjir dan longor
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 7
21 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan jalan jembatan dan rel 22 Penyuluhan kepada masyarakat yang tinggal disekitar rel KA 23 Mempercepat pekerjaan perbaikan JJR
24 Menentukan spesifikasi kaca jendela KA yang aman
25 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet KA 26 Isi teks pengumuman mudah di pahami
27 Menetapkan waktu atau interval waktu pembacaan pengumuman 28 Menggunakan bantalan rel beton
29 Penggantian bantalan rel yang sudah lapuk dan rusak 30 Bekerjasama dengan layanan perbankan
31 pengadaan alat kelengkapan pembayaran
32 Menyiramkan densol / bahan pembersih lainnya pada toilet Ka 33 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil selama perjalanan 34 Memasang papan display informasi
35 Menempatkan petugas polsuska untuk menjaga dan mengatur antrian 36 Perawatan dan pemeriksaan interior KA
37 Penentuan ukuran papan penunjuk 38 Penentuan bentuk papan penunjuk
39 menentukan jenis dan jumlah televisi yang akan ditempatkan didepan loket 40 Perencanaan sistem perparkiran
41 Mengatur penjadwalan Polsuska pengawal KA
42 Bekerjasama dengan kondektur dan awak KA secara terkoordinasi 43 Membersihkan kotoran (puntung rokok, tisue dll) pada toilet KA 44 Membersihkan lantai kereta termasuk bordes dari sampah/kotoran 45 Menghisap debu karpet lantai KA secara berkala
46 Memeriksa kondisi batuan penyangga
47 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan terowongan 48 Pengendalian waktu buka loket
49 Pemeriksaan katup rem darurat sebelum KA berangkat 50 Mengantisipasi kepadatan penumpang
52 Menggunakan batu kricak
53 Pemeriksaan kondisi fasilitas toilet stasiun
54 Memeriksa ulang kondisi kelengkapan alat penangulangan kecelakaan dalam KA
55 Merawat kelengkapan alat pengaman dalam KA
56 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil dalam toilet stasiun 57 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil KA dalam toilet stasiun 58 Melengkapi/mengaktifkan kembali sarana stasiun yang tidak tersedia/tidak
aktif
59 Polsuska bekerjasama dengan pegawai KA dan pihak kepolisian secara terkoordinasi
60 Penetapan batas umur lokomotif. 61 Menetapkan perawatan lokomotif 62 Mengendalikan kualitas bahan makanan
63 Menempatkan lokasi information centre didekat loket pembelian tiket 64 Penentuan penggunaan jenis huruf
65 Menjaga kondisi Emplasemen, Spoor, Wesel dan Sinyal 66 Meningkatkan pelayanan pintu perlintasan
67 Perancangan aliran informasi 68 Perancangan prosedur sistem 69 Perancangan basis data 70 Membersihkan kaca jendela
71 Penambahan lapisan kedap suara pada bagian lantai 72 Menggunakan garis pembatas antrian
73 Pengaturan cara penyimpanan kendaraan
74 Menutup dan mengunci pintu-pintu kereta pada saat KA berjalan 75 Menjaga kebersihan peralatan pendukung restorka
76 Penempatan Polsuska pada tempat-tempat tertentu 77 Pengadaan kelengkapan peralatan kebersihan diatas KA
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 9
80 Menetapkan jumlah AC dalam KA
81 Meningkatkan mutu pelayanan dibidang perparkiran 82 Mengatur penjadwalan Polsuska yang bertugas di stasiun 83 Perawatan sistem suspensi
84 Menyiram karbol dan menyemprotkan pewangi pada toilet stasiun 85 Menambah jumlah KA
86 Merawat AC dan kelengkapannya secara berkala 87 Rekrutmen pegawai restorka dan koki
88 Menggunakan garis pembatas antrian
89 Membersihkan kotoran (puntung rokok, tisue dll) pada toilet stasiun 90 mengendalikan biaya pengolahan makanan dan minuman
91 Mengecek ulang secara teratur temperaturAC pada kabin kereta 92 Membersihkan badan kereta api
93 Perawatan peralatan pendukung restorka
94 Menempatkan bangku pada tempat-tempat tetentu 95 Menentukan alokasi bangku untuk suatu tempat
96 menentukan jenis dan jumlah televisi yang akan ditempatkan diruang tunggu
97 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet dalam stasiun 98 pengendalian jangka waktu pemesanan
99 Bekerja sama dengan kuli angkut membersihkan secara bersama-sama 100 Menentukan komposisi pakaian kerja pegawai KA
101 Meningkatkan total pendapatan
102 Melakukan pengefisienan biaya operasional 103 Penentuan tinggi tempat menyimpan barang
104 Melakukan pengukuran rata-rata tinggi tubuh posisi berdiri orang dewasa 105 Melakukan pengukuran rata-rata tinggi mata orang dewasa
106 Penentuan volume maksimal tempat menyimpan barang 107 Meningkatkan kapasitas angkut gerbong angkutan barang 108 Menetapkan harga kirim
110 Membersihkan keseluruhan pelataran parkir
111 Petugas segera mengepel lantai pada bagian yang terlihat kotor 112 petugas segera mengambil sampah/kotoran yang berserakan 113 Petugas kebersihan stasiun berkeliling/ selalu mobile
Usulan-usulan yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan/ pada KA Parahyangan kelas Eksekutif adalah :
1 Meningkatkan kelengkapan pelayanan kenyamanan diatas KA (prioritas No. 5 ) pelayanan kenyamanan diatas KA Eksekutif sudah seharusnya lebih dilengkapi dan dijaga kondisinya. Standar PT. Kereta Api (Persero) untuk pelayanan kenyamanan diatas KA Parahyangan kelas Eksekutif sudah cukup baik, namun dalam pelaksanaanya sering tidak sesuai, sebaiknya sebelum KA berangkat terlebih dahulu kepala perjalanan memeriksa kondisi kelengkapan KA. 2 Meningkatkan pengawasan dan selalu bergerak (mobile) (prioritas No. 7 )
keaamanan dalam perjalanan maupun dalam stasiun menjadi pertimbangan yang utama bagi pelanggan KA Eksekutif, sehingga sebaiknya Polsuska harus selalu bergerak / mobile dalam setiap interval waktu tertentu, sehingga keamanan baik didalam lorong KA ataupun didalam stasiun tetap terjaga.
3 Pembuatan jalur rel ganda pada koridor padat frekuensi (prioritas No. 10 ) jalur rel tunggal pada saat ini sering mengakibatkan keterlambatan KA,
Kecelakaan KA, dan mempengaruhi frekuensi keberangkatan, sebaiknya dalam jangka panjang secara bertahap PT Kereta Api (Persero) melengkapi seluruh jalur relnya dengan jalur rel ganda.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 11
5 Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang (prioritas No. 16 ) kesigapan petugas greeters maupun petugas perjalanan KA dalam mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang akan sangat membantu kelancaran dan ketepatan waktu keberangkatan, selain menambah kenyamanan penumpang diatas KA.
6 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan jalan jembatan dan rel (prioritas No. 21 ) Pemeriksaan yang berkala sebelum dilewati KA sangat penting, sehingga keadaan jalur rel dapat dikatakan aman sebelum dilewati oleh KA
7 Penyuluhan kepada masyarakat yang tinggal disekitar rel KA (prioritas No.22 ) Dengan memberikan penyuluhan dan pengertian terhadap masyarakat akan menambah keamanan dalam perjalanan, dan juga seringnya terjadinya
pelemparan batu sebaiknya dilakukan penyuluhan dan pengertian tentang bahaya pelemparan batu terhadap masyarakat disepanjang jalan rel.
8 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet KA (prioritas No.25 )
Dengan menempelkan himbauan untuk menjaga kebersihan bersama-sama, maka diharapkan kebersihan toilet yang sering menjadi keluhan penumpang KA dapat teratasi secara bersama-sama.
9 Bekerjasama dengan layanan perbankan (prioritas No. 30 )
Saat ini pembayaran pembelian tiket langsung hanya dapat dilakukan dengan cara tunai, sebaiknya kedepannya PT Kereta Api (Persero) dapat meningkatkan kemudahan dalam hal pembayaran dengan cara bekerja sama dengan bermacam-macam layanan perbankan
10 Pengadaan alat kelengkapan pembayaran (prioritas No. 31 )
Apabila pembayaran pembelian tiket langsung telah dapat dilakukan selain dengan cara tunai, maka sebaiknya dilenkapi alat kelengkapan pembayarannya, sehingga dapat digunakan untuk melayani trnsaksi dari berbagai macam kartu kredit ataupun debit.
13 Memasang papan display informasi (prioritas No.34 )
Akan sangat membantu calon penumpang ataupun penjemput untuk
mendapatkan informasi jadual keberangkatan dan kedatangan serta jalurnya. Sebaiknya ditempatkan papan display informasi didekat loket pembelian. 14 Menempatkan petugas polsuska untuk menjaga dan mengatur antrian (prioritas
No. 35 ) keadaan pada saat ini masih terdapatnya calo-calo dan cukup rawan akan tindak kejahatan terutama bila ada antrian, maka sebaiknya ditempaykan meja petugas Polsusuka didekat loket agar keamanan dan ketertiban dalam pembelian tiket lebih terjaga.
20 Melengkapi/mengaktifkan kembali sarana stasiun yang tidak tersedia/tidak aktif (prioritas No. 58 ) saat ini terdapat beberapa sarana stasiun yang sudah tidak aktif ataupun bila ada, namun telah beerganti fungsinya. Sebaiknya PT Kereta Api (Persero) kembali memperhatikan kelengkapan sarana stasiun dan juga menempatkan papan petunjuk arah menuju lokasi tersebut. Saat ini yang telah
tidak ada atau tidak berfungsi adalah sarana tempat penitipan barang, tempat memberi ASI, meeting point, ruang tunggu VIP dll
22 Menggunakan garis pembatas antrian (prioritas No. 72 ) sehingga calon penumpang dapat tertib dalam mengantri pembelian tiket sehingga tidak akan merugikan calon penumpang lainnya yang telah mengantri terlebih dahulu. 24 Membuat dekorasi bernuansa budaya Jabar pada eksterior stasiun KA (prioritas
No. 78 ) dekorasi pada saat ini distasiun Bandung sudah sanagt kusam dan tidak mencerminkan sebagai kota pariwisata, sebainya diberikan ornamen dan dekorasi yang bernuansa khas budaya Jawa Barat sehingga dapat memuaskan wisatawan domestik dan mancanegara yang menggunakan jasa transportasi KA.
25 Membuka loket tambahan (prioritas No.79 ) bilamana antrian telah terlihat penuh, sehingga dapat meningkatkan kenyamanan dan kemudahan calon penumpang dalam pembelian tiket langsung.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 13
6.2 Saran
Adapun saran-saran yang bisa diberikan dari hasil penelitian tugas akhir ini kepada PT. Kereta Api (persero) untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama bagi pengguna kereta api Parahyangan kelas Eksekutif , antara lain :
1. PT Kereta Api (Persero) perlu melakukan kontak dengan pelanggan secara simultan (baik langsung maupun tidak langsung) sehingga dapat terus memperbaharui pengetahuan tentang kebutuhan, keinginan, dan tingkat kepuasan konsumen, sehingga keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut dapat sampai dengan efektif ke setiap bagian dari perusahaan. 2. Dalam jangka pendek, secara bertahap melengkapi fasilitas standar
keselamatan perjalanan KA di bidang :
a. Sarana, melengkapi fasilitas keselamatan berupa dead-man, speedo meter, radio lok, wiper kaca, dll.
b. Prasarana, segera menghilangkan titik-titik pembatasan kecepatan KA
prioritas pada koridor padat frekuensi.
c. SDM, meningkatkan pengawasan terhadap disiplin penggunaan regulasi yang berlaku dalam urusan perjalanan KA dan langsiran, serta menyelenggarakan refreshing untuk penyegaran pengetahuan SDM terhadap regulasi yang berlaku.
3. Dalam jangka menengah: percepatan penyelesaian proyek prasarana KA yang bertujuan untuk meningkatkan kapasitas lintas.
4. Dalam jangka panjang: pembangunan jalur ganda.
5. Perbaikan dan lebih memperhatikan fasilitas fisik stasiun, yang sekarang sudah tampak kusam dan seperti kurang terawat.
