1
Anailsis Deskriptif
E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction pada Pelanggan Situs LazadaEkaning Setyarini 1 Yakobus Yeris Leander 2
Abstrak
Sejak adanya pandemic covid19 Maret 2020 adanya peningkatan pengunjung berbelanja secara daring. merupakan hasil riset yang menunjukan Februari sampai Agustus 2020 terlihat adanya tren peningkatan 21.6 persen. diatas tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis diskriptif e-service quality terhadap e- satisfaction pelanggan Lazada.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Lazada dengan sampel yaitu 106 pelanggan Lazada dengn kriteria merupakan pelanggan Lazada, berdomisili di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi dan minimal melakukan 1 (satu) kali transaksi dalam seminggu. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online.
Pengujian kuesioner dengan validitas dan reliabilitas, normalitas
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan pada penelitian ini bahwa pelanggan menyatakan puas dengan layanan yang diberikan Lazada seperti efisiensi, ketersediaan system, pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi dan kontak. Untuk penelitian selanjutnya menganalisis indikator layanan yang paling dominan.
Kata kunci: e-service quality, e-satisfaction, pelanggan Lazada
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Sejak pandemi COVID-19 yang mulai awal Maret 2020, di Indonesia terjadi lonjakan jumlah pengunjung situs-situs belanja online dengan membeli berbagai keperluan dari rumah menggunakan aplikasi belanja online.
2 Gambar 1.1
Grafik traffic situs belanja online dari Februari-Agustus 2020 Sumber : lifepal.co.id, 2020
Grafik 1.1 merupakan hasil riset yang menunjukan Februari sampai Agustus 2020 terlihat adanya tren peningkatan.Tercatat pertumbuhan berada di angka 21.6 persen selama 7 bulan terakhir. Lifepal menggunakan data traffic lima situs sebagai sampel yaitu Shopee.co.id, Tokopedia.com, Bukalapak.com, Lazada.co.id, dan Blibli.com.
Gambar 1.2
Gambar 1.2
10 besar E-Commerce paling banyak di kunjungi dalam juta klik Sumber : statista.com, 2020
Berdasarkan gambar 1.2 Lazada berada di urutan ke 4 dalam 10 besar E- Commerce paling banyak dikunjungi di Indonesia. Lazada merupakan destinasi belanja dan berjualan online nomor satu di Asia Tenggara. Lazada menawarkan variasi produk dalam berbagai kategori mulai dari barang elektronik hingga barang keperluan rumah tangga, mainan, pakaian, perlengkapan olahraga dan kebutuhan sehari-hari. Kepemilikan saham mayoritas Lazada group dimiliki oleh Alibaba Group Holding Limited
3 Lazada.co.id (2020).
Bagi perusahaan e-commerce seperti Lazada e-service quality menjadi suatu perhatian khusus, karena pelayanan melalui media elektronik yang diberikan Lazada dapat membantu meningkatkan dan menyempurnakan e-satisfaction dalam melakukan transaksi. Pada perusahaan berbasis e-commerce, service quality disebut sebagai e-service quality, dan satisfaction disebut sebagai, e- satisfaction. Zeithaml,Valerie, Bitner, Gremler. (2013) mendefinisikan e- service quality sebagai tingkat kemampuan suatu website atau aplikasi seluler untuk memberikan, pengalaman berbelanja, pembayaran, dan pengiriman produk secara efektif dan efisien.
Selain itu menurut Keeney dalam Chang & Wang (2011) tidak hanya produk yang menjadi fokus utama dalam berbelanja online, namun juga situs jual beli online memberikan kemudahan dalam proses pencarian suatu barang, proses pemesanan dan pengiriman barang yang akan memberikan kontribusi suatu nilai kepada konsumen. E-satisfaction menggambarkan bagaimana mutu dari e-service quality tersebut dapat diterima dan memberikan manfaat kepada pengguna situs perusahaan online Bressolles & Durrieu (2011)
Ting, Ariff, Zakuan, Sulaiman, dan Saman. (2016) menyebutkan ada enam dimensi e-service quality yaitu efficiency, privacy and trust, fulfilment, responsiveness, contact, dan website design. Pengaruh yang dijelaskan dari setiap dimensi juga berbeda. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi e-service quality terhadap e-satisfaction dan besarnya pengaruh terhadap e-satisfaction pada pelanggan Lazada.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk menulis penulisan ilmiah dengan judul “ Analisis Deskriptif E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction Pada Pelanggan Lazada”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana analisis diskriptif e-service quality terhadap e- satisfaction pada pelanggan Lazada?
4 1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. E-Commerce yang diteliti adalah Lazada
2. Responden pada penelitian adalah pelanggan Lazada di daerah JABODETABEK
3. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner.
4. Jumlah responden adalah 106
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis diskriptif e-service quality terhadap e- satisfaction pelanggan Lazada.
1.5 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan referensi baik untuk penelitian selanjutnya dan bagi Lazada mengenai e-service quality terhadap e-satisfaction pelanggan Lazada.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran
Kotler dan Amstrong (2012), menyatakan bahwa pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai.
E-Commerce
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) E-commerce adalah saluran online yang dapat dijangkau seseorang melalui komputer, yang digunakan oleh pebisnis
5 dalam melakukan aktifitas bisnisnya dan digunakan konsumen untuk mendapatkan informasi dengan menggunakan bantuan komputer yang dalam prosesnya diawali dengan memberi jasa informasi pada konsumen dalam penentuan pilihan.
Sedangkan menurut Laudon dan Traver (2017) E-commerce didefinisikan sebagai transaksi komersial yang melibatkan pertukaran nilai yang dilakukan melalui atau menggunakan tekonologi digital antara individu. Media e- commerce melibatkan penggunaan internet, world wide web, dan aplikasi pada perangkat seluler untuk bertransaksi bisnis. Platform seluler adalah pengembangan terbaru dalam infrastruktur Internet dari berbagai perangkat seluler seperti smartphone dan tablet melalui jaringan nirkabel (wifi) atau layanan telepon seluler. Pada awal berkembangnya e-commerce, satu-satunya media digital adalah web browser, namun saat ini media yang lebih banyak digunakan adalah melalui aplikasi seluler.
2.1.2 E-Service Quality
1. Pengertian E-Service Quality
Menurut Zeithaml et al. (2013), kualitas layanan dalam e-commerce yang disebut e-service quality diartikan sebagai seberapa besar kemampuan website untuk memberikan pengalaman berbelanja, pembayaran, dan pengiriman produk secara efektif dan efisien.
2. Dimensi Pengukuran E-Service Quality
Berdasarkan Zeithaml et al. (2013), terdapat 7 (tujuh) dimensi pengukuran e- service quality. Ketujuh dimensi terbagi menjadi dua skala, yaitu:
1. E-S-QUAL ( E-Service-Quality )
Mencakup semua tahap interaksi pelanggan dengan website. Sejauh mana website efisien dan efektif dalam melakukan transaksi pembelian, dan pengiriman. E-S-QUAL terdiri atas:
a. Efisiensi (efficiency)
Kemampuan dalam memberikan layanan kepada pelanggan untuk
6 mengakses website, mencari produk ,pembayaran dan informasi yang dibutuhkan yang berkaitan dengan produk atau perusahaan dengan mudah dan cepat.
b. Ketersediaan Sistem (System Availability)
Fungsionalitas teknis situs yang bersangkutan, khususnya sejauh mana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error dan berfungsi sebagaimana mestinya.
c. Pemenuhan (Fulfillment)
Sejauh mana janji suatu situs online mengenai pengiriman pesanan dan ketersediaan pesanan terpenuhi.
d. Privasi (Privacy)
Tingkat dimana situs online tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.
3. E-RecS-QUAL ( E-Recovery Service Quality)
Merupakan ukuran kualitas layanan online sesudah proses yang diterima untuk mengukur tingkat pemulihan apabila terdapat kegagalan suatu layanan, E-RecS-QUAL terdiri atas :
a. Daya tanggap (Responsiveness)
Penanganan efektif atas masalah yang ada responsiveness mengacu pada sejauh mana layanan yang diberikan oleh situs web ecommerce sangat membantu dan tidak ada penundaan dalam merespons pelanggan.
b. Kompensasi (Compensation)
Sejauh mana situs mengkompensasi pelanggan untuk masalah.
c. Kontak (Contact )
Ketersediaan komunikasi untuk bantuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan melalui telepon atau secara online.
2.2 E-Satisfaction
Ranjbarian,Fathi,Rezaei (2012) mendefinisikan bahwa e-satisfaction atau kepuasan pelanggan online adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap
7 kenyamanan online, perdagangan/cara transaksi, desain situs, keamanan, dan pelayanan.
2.2.1 Dimensi Pengukuran E-Satisfaction
Menurut Ranjbarian et al. (2012), terdapat 5 (lima) dimensi utama pengukuran e-satisfaction yaitu :
a) Kenyamanan (Convenience)
Dapat menghemat waktu dan usaha dalam berbelanja, mudah mencari pedagang, mudah menemukan barang,memberikan pengalaman berbejanja.
b) Perdagangan (Merchandising)
Memberikan beragam penawaran/promosi situs misalnya discount, gratis ongkir, dan lain-lain.
c) Disain Situs (Site design)
Tampilan layar yang tidak berantakan, jalur pencarian sederhana, dan presentasi yang cepat.
d) Keamanan (Security)
website terbukti dapat dipercaya bagi pelanggannya, keamanan transaksi,keamaan dalam hal privasi pelanggan.
e) Kemampuan Melayani (Serviceability)
Umpan balik umum pada desain situs web, Kelengkapan informasi (histori penjual, status pengiriman). ketersediaan barang dagangan, kondisi barang dagangan, pengiriman tepat waktu, kebijakan pengembalian barang dagangan, dukungan terhadap pelanggan, konfirmasi e-mail atas pesanan pelanggan.
2.3 Kajian Penelitian Sejenis
Table 2.1 Kajian Penelitian Sejenis
no penulis E-
ServQual
E-RecQual E-
Satisfactio n
objek
1 Hidayah & ̌ ̌ ̌ lazada
8
Utami (2017)
2 Tobagus(2018) ̌ - ̌ Toko pedia
3 Permana,
Djatmiko.(2018) ̌ - ̌ shopee
4 Ashoer,
Prihatin, Ratnasari.(2019)
̌ - ̌ Toko online
Brodo
5 Wibowo,Raidah,
Rahmi (2019) ̌ Perceived
service
̌ Toko pedia
Sumber : Data di Olah Penulis (2021)
2.4 Model Penelitian
Gambar 2.1 Model Penelitian
Sumber : Riski,Eristy (2017) dan Wibowo,Raidah, Rahmi (2019)
III METODE PENELITIAN
3.1 Subyek Penelitian 3.1.1 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Lazada, dengan sampel yaitu pelanggan Lazada yang memenuhi kriteria tertentu. Adapun kriteria yang dijadikan sebagai sampel penelitian yaitu
1. Merupakan pelanggan Lazada.
2. Berdomisili di Jakarta,Bogor,Depok,Tangerang,Bekasi.
E-Service Quality
E- Satisfaction
E-Recs-Qual
E-S-Qual Serviceability
Security Site design Merchandising Convenience
9 3. Minimal melakukan 1 (satu) kali transaksi dalam seminggu.
Penetapan jumlah sampel (purposive/judgement) merujuk pada pendapat Hair,Black,Babin,dan Anderson (2010), yang menyatakan bahwa jumlah ideal berkisar 100-200 responden. Dalam penelitian ini jumlah sampel 106 responden
3.2 Jenis dan Sumber Data 3.2.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Menurut Sugiyono (2018) data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka.
3.2.2 Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data primer. Menurut Sugiyono (2018) data primer adalah data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini data primer di kumpulkan menggunakan kuesioner yaitu Google Forms yang diberikan kepada pelanggan Lazada yang berada diwilayah Jabodetabek. Skala yang digunakan untuk menjawab kuesioner menggunakan skala Likert (1;sangat tidak puas, 2; tidak puas, 3; netral, 4; puas, 5; sangat puas)
3.3 Variabel Operasional dan indikator
Tabel 3.1 Variabel Operasional dan Indikator
no variabel indikator
1 E-servce Quality E-S qual
1.Efisiensi(efficiency)
2.Ketersediaan Sistem (SystemAvailability) 3.Pemenuhan(Fulfillment)
4.Privasi (Privacy E-RecS-qual
1.Daya tanggap(Responsiveness) 2.Kompensasi (Compensation) 3.Kontak (Contact
Zeithaml et al. (2013)
2 E-Satisfaction 1.Kenyamanan (Convenience) 2.Perdagangan (Merchandising) 3.Disain Situs (Site design) 4.Keamanan (Security)
10
no variabel indikator
5.Kemampuan Melayani (Serviceability) Ranjbarian et al. (2012)
3.4 Alat Analisis
3.4.1 Analisis Deskriptif
Menurut Sugiono (2018) Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
1. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2016) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Kriteria penilaian uji validitas yaitu :
a) Item pernyataan yang diteliti dinyatakan valid jika r hitung > r tabel b) Item pernyataan yang diteliti dinyatakan tidak valid jika r hitung <
r table.
Pengujian Validitas menggunakan alat ukur berupa komputer yaitu IBM SPSS Statistic Ver 23. Apabila instrumen yang di ujikan sesuai, maka instrumen tersebut dikatakan valid dan layak untuk kuesioner penelitian
2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2016) mengatakan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Kriteria penilaian uji validitas yaitu :
a) Kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai Alpha > 0,6
11 b) Kuesioner dinyatakan tidak reliabel jika nilai Alpha < 0,6 3.4.2 Uji Normalitas dan Linearitas
1. Uji Normalitas
Menurut Umar (2011) menyatakan bahwa uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel dependen, independen, atau keduanya berdistribusi secara normal, mendekati normal. Menurut Sugiyono dan Susanto (2015) pelaksanaan uji normalitas dapat menggunakan uji Kolmogorov- Smirnov, dengan kriteria yang berlaku yaitu apabila hasil signifikansi > 0,05 yang berarti residual berdistribusi normal.
2. Uji Linearitas
Menurut Sugiyono dad (2015) uji linearitas dapat dipakai untuk mengetahui apakah variabel terikat dengan variabel bebas memiliki hubungan linear atau tidak secara signifikan. Uji linearitas dapat dilakukan melalui test of linearity.
Kriteria yang berlaku adalah jika nilai signifikansi pada linearity ≤ 0,05, maka dapat diartikan bahwa antara variabel bebas dan variabel terikat terdapat hubungan yang linear.
IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Data
4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 106 responden berdasarkan jenis kelamin maka dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis kelamin Jumlah Presentase 1 Laki – laki 52 49,1 %
2 Perempuan 54 50,9 %
Total 106 100 %
Sumber : Data di Olah Penulis (2020)
12 Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden perempuan sebanyak 54 lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden laki-laki sebanyak 52 dengan presentase untuk responden perempuan sebesar 50,9 % dan responden laki -laki sebesar 49,1 %. Hasil dari presentase menunjukan perbedaan jumlah responden laki-laki dengan perempuan sangat kecil, yang artinya bahwa perempuan dan laki-laki memiliki ketertarikan yang sama terhadap berbelanja secara online menggunakan Lazada.
4.1.2 Profil Data Responden Berdasarkan Usia
Dari hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 106 responden berdasarkan usia maka dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2 Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Presentase
1 < 20 tahun 43 40,6 %
2 21-30 tahun 40 37,7 %
3 31-40 tahun 7 6,6 %
4 > 40 tahun 16 15,1 %
Total 106 100 %
Sumber : Data di Olah Penulis (2020)
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa jumlah responden paling banyak adalah yang berusia < 20 tahun, sedangkan responden terbanyak kedua adalah berusia 21-30 tahun, hal ini menunjukan bahwa penggunaan teknologi, terutama dunia internet sangat melekat pada generasi z dan generasi milenial.
Generasi Z sendiri merujuk pada penduduk yang lahir di periode kurun waktu tahun 1997-2012 atau berusia antara 8 sampai 23 tahun. Sementara generasi milenial adalah mereka yang lahir pada kurun waktu 1981-1996 atau berusia antara 24 sampai 39 tahun. Kompas.com (2020)
4.1.3 Profil Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dari hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 106 responden berdasarkan
13 pekerjaan maka dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 4.3 Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Presentase 1 Siswa / mahasiswa 70 66 % 2 Wiraswasta/swasta 23 21,7 %
3 PNS 3 2,8 %
4 Ibu rumah tangga 10 9,4 %
Total 106 100 %
Sumber : Data di Olah Penulis (2020)
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah kategori pekerjaan siswa/mahasiswa lebih mendominasi daripada jenis pekerjaan yang lainnya, yaitu 70 responden dengan presentase 66%.
4.1.4 Profil Data Responden Berdasarkan Pendidikan
Dari hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 106 responden berdasarkan pendidikan maka dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 4.4 Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah Presentase
2 SMP 2 1,9 %
3 SMA 25 23,6 %
4 Perguruan tinggi (sedang kuliah ) 79 75,5 %
Total 106 100 %
Sumber : Data di Olah Penulis (2020)
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa kategori pendidikan yang mendominasi adalah perguruan tinggi yang sedang kuliah 75,5% dan SMA dengan presentase dan 23,6%.
14 4.1.5 Profil Data Responden Berdasarkan Domisili
Dari hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 106 responden berdasarkan domisili maka dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.5 Berdasarkan Domisili
No. Domisili Jumlah Presentase
1 Jakarta 35 33 %
2 Bogor 12 11,3 %
3 Depok 40 37,7 %
4 Tangerang 9 8,5 %
5 Bekasi 10 9,4 %
Total 106 100 %
Sumber : Data di Olah Penulis (2020)
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden pelanggan Lazada paling banyak berdomisili di Depok dengan presentase 37,7% dan terbanyak kedua berdomisili di Jakarta dengan presentase 33%.
4.1.6 Profil Data Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja
Dari hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 106 responden berdasarkan Frekuesnsi belanja maka dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.6 Berdasarkan Frekuensi Belanja
No. Frekuensi belanja dalam seminggu
Jumlah Presentase
1 1 kali 63 59,4 %
2 2 kali 26 24,5 %
3 3 kali 9 8,5 %
4 > 3 kali 8 7,5 %
Total 106 100 %
Sumber : Data di Olah Penulis (2020)
15 Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden dengan frekuensi belanja dalam seminggu sebanyak 1 kali adalah yang paling mendominasi sebanyak 59,4 %.
4.1.7 Profil Data Responden Berdasarkan Pengeluaran Tiap Transaksi Dari hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 106 responden berdasarkan pengeluaran tiap transaksi maka dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 4.7 Berdasarkan Pengeluaran setiap transaksi
No. Biaya yang dikeluarkan setiap transaksi
Jumlah Presentase
1 < Rp. 100.000 39 36,8 %
2 Rp. 100.000 – 200.000 46 43,4 %
3 Rp. 201.000-300.000 8 7,5 %
4 > Rp. 300.000 13 12,3 %
Total 106 100 %
Sumber : Data di Olah Penulis (2020)
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa biaya yang dikeluarkan setiap belanja di Lazada didominasi oleh Rp.100.000 – 200.000 dan < Rp.100.000 dengan presentase 43,3% dan 36,8%.
4.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menggunakan alat ukur mean, yang digunakan untuk mengetahui bobot rata-rata (mean) jawaban dari responden terhadap masing- masing pernyataan pada tiap total variabel maupun pada tiap dimensi dan indikator dari variabel tersebut.
Untuk menentukan kriteria penilaian menggunakan rumus nilai jenjang interval dari sugiono (2018) sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan di atas maka penilaian variabel e-service quality dan variable e-satisfaction akan dikategorikan menjadi 5 kategori, yaitu sangat tidak baik, tidak baik, kurang baik, baik, sangat baik, sehingga kriteria penilaiannya
16 adalah:
Sangat Tidak Baik : nilai mean dengan interval 1,00 – 1,80 Tidak Baik : nilai mean dengan interval 1,80 – 2,60 Kurang Baik : nilai mean dengan interval 2,61 – 3,40 Baik : nilai mean dengan interval 3,41 – 4,20 Sangat Baik : nilai mean dengan interval 4,21 – 5,00
Berikut hasil analisis deskriptif dengan mengggunakan SPSS Statistic Versi 23.
Tabel 4.8 Analisis Deskriptif variabel X
Dimensi Pernyataan Mean Ket
Efisiensi (X1.1)
1.Website Lazada mudah untuk menemukan apa yang saya butuhkan (misalnya; produk, metode pembayaran, bantuan keluhan, dan lain-lain).
3,96 Baik
2. Situs di Lazada memuat
halaman dengan cepat. 3,86 Baik Total Mean Dimensi Efisiensi (X1.1) 3,91 Baik Ketersediaan
Sistem (X1.2)
1. Situs Lazada jujur atas setiap
penawaran yang diberikan (misal; 3,92 Baik Dimensi Pernyataan
Mean Keteran gan promo yang ditawarkan sesuai
pada saat pembayaran).
2. Situs Lazada selalu menepati janji (misal; menjaga aktivitas belanja saya selalu aman, nyaman, dan sebagainya).
3,94 Baik
17 Total Mean Dimensi Ketersediaan Sistem (X1.2) 3,93 Baik
Pemenuhan (X1.3)
1. Sistem website Lazada
menjalankan permintaan pembeli secara akurat.
3,95 Baik
2. Sistem website Lazada jarang
terjadi kesalahan. 3,64 Baik
Total Mean Dimensi Pemenuhan (X1.3) 3,80 Baik
Privasi (X1.4)
1. Situs Lazada melindungi informasi tentang aktivitas belanja saya.
4,00 Baik
2. Situs Lazada melindungi informasi transaksi saya (kartu kredit/debit, dan lain sebagainya).
4,07 Baik
3. Saya merasa bisa mempercayai
situs Lazada untuk berbelanja 4,00 Baik Total Mean Dimensi Privasi (X1.4) 4,02 Baik Daya
tanggap (X1.5)
1. Situs Lazada menangani masalah/keluhan pembelian saya dengan sederhana.
3,67 Baik
2. Situs Lazada menangani masalah/keluhan pembelian saya dengan segera.
3,63 Baik
3. Situs Lazada memberitahu saya apa yang harus dilakukan jika transaksi belanja saya mengalami masalah (tidak terproses, dan sebagainya).
3,86 Baik
4. Situs Lazada menanggapi masalah/keluhan belanja saya dalam waktu 24 jam.
3,76 Baik
18 Total Mean Dimensi Daya tanggap (X1.5) 3,73 Baik
Kompensasi (X1.6)
1. Situs Lazada menawarkan refund/retur/tukar barang jika barang tidak sesuai, ingin ganti produk, dan sebagainya.
3,72 Baik
Total Mean Dimensi Kompensasi (X1.6) 3,72 Baik
Kontak (X1.7)
1. Situs web Lazada menyediakan kontak (telepon, email, dan lain- lain) untuk mengatasi
masalah/keluhan belanja saya.
3,99 Baik
2. Situs Lazada memiliki customer service yang tersedia secara online.
3,84 Baik
Total Mean Dimensi Kontak (X1.7) 3,92 Baik
Total Keseluruhan Mean 3,86 Baik
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 23
Berdasarkan data hasil dari tabel 4.8, terlihat total keseluruhan mean pada variabel e-service quality adalah sebesar 3,86 yang dalam hal ini termasuk dalam kategori baik,dan artinya e-service quality di Lazada sudah baik.
Pernyataan dengan pe rolehan tertinggi semua terkait dengan dimensi privasi.
Hal ini menandakan kualitas dalam perlindungan terhadap privasi pengguna merupakan dimensi yang paling baik di Lazada .
Tabel 4.9 Analisis Deskriptif variabel Y
Dimensi Pernyataan Mean Ket
1. Saya puas dengan
menggunakan waktu saya untuk berbelanja
4,02 Baik
2. Saya puas dengan pengalaman
selama berbelanja di situs Lazada 4,02 Baik
19 Kenyamanan
(Y1.1)
3. Saya benar-benar menikmati aktivitas berbelanja di situs Lazada
3,89 Baik
4. Saya puas dengan kemudahan dalam menemukan apa saja yang saya butuhkan di situs Lazada.
(misal; pencarian produk, penawaran promosi,bantuan informasi, dan lain-lain).
3,98 Baik
Total Mean Dimensi Kenyamanan (Y1.1) 3,98 Baik
Perdagangan (Y1.2)
1. Saya puas dengan jumlah penawaran (promosi) di situs Lazada.
3,93 Baik
2. Saya puas dengan keberagaman (promosi) (misal; discount, gratis ongkir dan lain – lain di situs lazada
3,95 Baik
Total Mean Dimensi Perdagangan (Y1.2) 3,94 Baik
Disain Situs (Y1.3)
1. Saya puas dengan
navigasi/panduan arah dalam menemukan menu pencarian, login, dan lain-lain di situs Lazada.
3,93 Baik
2. Saya puas dengan tampilan
website di situs Lazada. 3,88 Baik 3. Saya puas dengan semua
presentasi yang ada di website Lazada.
3,92 Baik
4. Saya puas dengan update informasi yang ada di situs Lazada.
3,97 Baik
Total Mean Dimensi Disain Situs (Y1.3) 3,93 Baik
20 Keamanan
(Y1.4)
1. Saya puas bahwa Lazada melindungi privasi saya dengan baik (misal; aktivitas belanja, dan lain-lain).
3,98 Baik
2. Saya puas dengan keamanan transaksi di situs Lazada (misal;
keamanan dari pembobolan kartu kredit/debit, dan lain-lain).
3,97 Baik
Total Mean Dimensi Keamanan (Y1.4) 3,98 Baik
Kemampuan Melayani
(Y1.5)
1. Saya puas dengan pelayanan
complaint di situs Lazada. 3,86 Baik 2. Saya puas dengan kelengkapan
informasi (history penjual, status pengiriman, dan lain-lain) di situs Lazada.
3,97 Baik
3. Saya puas dengan kebijakan
pengembalian di situs Lazada. 3,92 Baik 4. Saya puas dengan layanan jual
di situs Lazada (misal; pembeli bisa mengajukan
refund/retur/tukar barang jika barang tidak sesuai, dan lain-lain.
3,80 Baik
5. Secara keseluruhan saya puas dengan pelayanan selama berbelanja di situs Lazada.
3,98 Baik
Total Mean Dimensi Kemampuan Melayani (Y1.5) 3,91 Baik
Total Keseluruhan Mean 3,94 Baik
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 23
21 4.1.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Untuk mengetahui apakah data dikatakan valid atau tidak dapat dilihat dari Corrected item-total correlation yang ditampilkan pada output SPSS.
Berikut hasil uji validitas dengan mengggunakan SPSS Statistic Versi 23.
a. Degree fredom (dF) = (dF) = N-2 = 106-2=104
b. R tabel = 0,1909
c. Alpha = 0,05
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas
Variabel Item/Kode r hitung r tabel ket
E- Service Quality (X)
Pertanyaan 1 0,707
0,1909
VALID Pertanyaan 2 0,733
Pertanyaan 3 0,700 Pertanyaan 4 0,738 Pertanyaan 5 0,770 Pertanyaan 6 0,727 Pertanyaan 7 0,765 Pertanyaan 8 0,744 Pertanyaan 9 0,814 Pertanyaan 10 0,757 Pertanyaan 11 0,792 Pertanyaan 12 0,790 Pertanyaan 13 0,800 Pertanyaan 14 0,725 Pertanyaan 15 0,728 Pertanyaan 16 0,711
E-Satisfaction Pertanyaan 1 0,842 0,1909 VALID (Y) Pertanyaan 2 0,851
22 Variabel Item/Kode r hitung r tabel ket
Pertanyaan 3 0,800 Pertanyaan 4 0,822 Pertanyaan 5 0,776 Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
0,769 0,788 Pertanyaan 8 0,774 Pertanyaan 9 0,827 Pertanyaan 10 0,800 Pertanyaan 11 0,743 Pertanyaan 12 0,791 Pertanyaan 13 0,723 Pertanyaan 14 0,823 Pertanyaan 15 0,743 Pertanyaan 16 0,737 Pertanyaan 17 0,850
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 23
Berdasarkan tabel 4.10 hasil uji validitas menyatakan semua indikator variabel X dan Y yang diteliti semuanya menghasilkan nilai (r hitung) > r tabel sebesar 0,1909. dari hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua indikator variabel X dan Y dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur jawaban seseorang terhadap pertanyaan apakah tetap konsisten dari waktu ke waktu atau tidak. Untuk mengukur reliabilitas seluruh item pertanyaan dapat dilihat dari nilai Cronbach's Alpha, dimana dianggap reliabel apabila Cronbach's Alpha > 0,60.
23 Berikut hasil uji reliabilitas dengan mengggunakan SPSS Statistic Versi 23.
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha N of Items
Keterangan
E- Service
Quality (X) 9,48 16 Reliabel
E-Satisfaction
(Y) 9,63 17 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 23
Berdasarkan tabel 4.11 hasil uji reliabilitas menyatakan variabel x dan y yang diteliti semuanya menghasilkan nilai Cronbach's Alpha > 0,6. Dari hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa variabel x dan y dinyatakan Reliabel.
Berdasarkan hasil sebaran kuesioer menyatakan bahwa responden dalam penelitian ini , pelanggan Lazada menyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat dari data hasil dari tabel 4.8, dilihat dari indikator efisiensi menyatakan bahwa pelanggan puas karena mudah menemukan halaman dan produk yang dicari. Pada indikator ketersediaan system Lazada memberikan informasi yang jujur dan memberikan kenyamanan dalam berbelanja. Indikator pemenuhan, pelanggan menyatakan puas dengan system yang akurat dan jarang terjadi kesalahan. Indikator privasi, pelanggan menyatakan puas bahwa selama berbelanja pelanggan merasa nyaman dan mempercayai Lazada, informasi pelanggan terjamin. Indikator daya tanggap, pelanggan menyatakan puas bahwa Lazada segera menangani masalah pelanggan saat berbelanja ataupun bertransaksi. Pada indikator kompensasi, pelanggan puas Lazada menawarkan penggantian produk atau pengembalian jika pesanan tidak sesuai pilihan. Indikator kontak, konsumen menyatakan puas, Lazada memberikan layanan cutomer service untuk memudahkan komunikasi antara pelanggan dan Lazada. Jadi secara
24 keseluruhan layanan elektronik (E-service) pelanggan menyatakan puas.
Pada variabel kepuasan, indikator kenyamanan pelanggan menyatakan puas memanfaatkan waktu dengan menikmati selama berbelanja dan mendapatka kemudahan untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Pada indikator perdagangan, pelanggan menyatakan puas dengan berbagai macam promosi yang ditawarkan ( diskon, gratis ongkos kirim, dll ). Pada indikator disain situs, pelanggan menyatakan puas bahwa tampilan web Lazada memberikan kemudahan dalam mencari dan informasi yang terbaru. Indikator keamanan, pelanggan menyatakan puas dengan keamanan privasi pelanggan dan saat bertransaksi. Kemudian pada indikator kemampuan melayani, pelanggan menyatakan puas dengan segala bentuk kelengkapan informas, layanan saat terjadi masalah atau complain, serta layanan jual seperti (pengembalian atau menukarkan produk yang tidak sesuai pesanan).
IV KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan pada penelitian ini bahwa pelanggan menyatakan puas secara keseluruhan bentuk layanan yang diberikan Lazada.
Daftar Pustaka
Ashoer, M., Prihatin, E., & Ratnasari, R. 2019 “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo”. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Informatika Vol. 15 No. 3.238-251
Bressolles, G. & Durrieu, F. 2011 “Service quality, customer value and satisfaction relationship revisited for online wine websites”. In 6th AWBR International Conference. France.1-11
Chang., H & Wang.,H 2011. “The Moderating effect of Customer Perceived Value on Online Shopping Behaviour”, Online Information Review, Vol. 35, No. 3.
333-359
Ghozali.,I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS23. Edisi 8.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E.2010. Multivariate Data Analysis, 7th edition. New Jersey: Pearson Prentice-Hall.
Hidayah T. R., & Utami, M. R., 2017 “E-Service Quality and E– Recovery Service Quality on E-Satisfaction Lazada.Com”. Jurnal Riset Manajemen Sains.Vo.
8 (2). 257-274. http://doi.org/10.21009/JRMSI
25 Kotler Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey:
Prentice Hall.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. 2016. E-Comerse 2016 business, tecnology, sociey.12th edition. England: Britis Library Cataloguint-in.
Permana., H & Djatmiko.,T 2018. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung”.
SOSIOHUMANITAS, 20(2), 64 - 78.
https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112
Raden, A. R., Setyo F. W., & Rahmi (2019)”Analisis Pengaruh E- Service Quality Dan Perceived Service Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia”.
JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(1), 148 - 166. Retrieved from http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/11008
Ranjbarian, B., Fathi, S., & Rezaei, Z. (2012) “Factors Influencing on Customers’
ESatisfaction: A case Study from Iran”. Journal of contemporary research business, 3(9).1496-1511
Sangadji & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Sugiyono & Agus Susanto. 2015. Cara Mudah Belajar SPSS & Lisrel.
CV.Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung:
Alfabeta.
Ting, O., Ariff, M., S , Zakuan., N, Sulaiman.,Z, Zameri.,M, & Saman.,M. 2016 “E- Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia. Moime : Material Science and Engineering” IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, Vol.131, Issue 1. 012012. 10.1088/1757-899X/131/1/012012
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2016. Service Quality & Satisfaction.Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
Tobagus., A. 2018 “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia”. AGORA Vol. 6, No. 1.1-10
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 6th edition. Boston: Mc.Graw-Hill.
www.lifepal.co.id(Diakses pada tanggal 5 november 2020)
https://www.statista.com/statistics/869700/indonesia-top-10-e-commerce-sites/
(Diakses pada tanggal 5 november 2020)
https://www.lazada.co.id/about/ (Diakses pada tanggal 6 november 2020)
https://www.kompas.com/tren/read/2021/01/23/163200065/indonesia-didominasi- generasi-milenial-dan-generasi-z-apa-plus-minusnya-?page=all (Diakses pada tangal 20 januari 2021)
