LAPORAN MONEV KEPUASAN TENAGA KEPENDIDIKAN TERHADAP LAYANAN MANAJEMEN FIK UMSURABAYA T.A UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURABAYA

(1)

LAPORAN MONEV

KEPUASAN TENAGA KEPENDIDIKAN TERHADAP LAYANAN MANAJEMEN FIK UMSURABAYA

T.A 2019-2020

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURABAYA

Jl. Sutorejo 59 Surabaya

Telp. 031-3811966 Fax. 0313813096

http://www.um-surabaya.ac.id

(2)

i

LAPORAN MONITORING DAN EVALUASI KEPUASAN TENAGA KEPENDIDIKAN TERHADAP LAYANAN MANAJEMEN FIK UMSURABAYA

TAHUN AKADEMIK 2019/2020

Fakultas : Ilmu Kesehatan

Tahun : 2019/2020

(3)

ii

HALAMAN PENGESAHAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURABAYA KEPUASAN PENGGUNA LULUSAN TERHADAP LAYANAN MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN Kode Dokumen : LAP-016-FIK-13

Status Dokumen : Master Salinan No.

Nomor Revisi : 00

Tanggal : 10 Januari 2020 Jumlah Halaman : 17 (tujuh belas)

Diajukan Oleh : Ketua Gugus Penjaminan Mutu

Baterun Kunsah, ST., M.Si Diperiksa Oleh : Dekan FIK,

Dr. Mundakir, S.Kep.Ns,M.Kep Dikendalikan oleh : Kepala LPM-SPI,

Dr. Wiwi Wikanta, S.Pd, MKes Disetujui Oleh : Wakil Rektor 1

Dr. Aziz Alimul Hidayat, S.Kep, Ns, MKes

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surabaya (FIK UMSurabaya) sebagai salah satu institusi pendidikan tinggi di Indonesia, melalui visi dan misinya berkomitmen untuk memberikan kontribusi kepada bangsa, negara dan masyarakat dengan menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas agar tercapai masyarakat yang adil dan makmur.

Sistem Penjaminan Mutu merupakan salah satu aspek organisasi yang dibangun oleh Pimpinan Universitas Muhammadiyah Surabaya dan diteruskan di tingkat Fakultas sejak berdirinya sampai saat ini, agar tercapai standar mutu yang diharapkan.Salah satu cara memantau proses demi tercapainya mutu tersebut adalah dengan melakukan monitoring dan evaluasi kepuasan kinerja tenaga dosen yang dilakukan setiap tahun tingkat Prodi, Fakultas dan Universitas. Monitoring dan evaluasi kepuasan kinerja dosen ini sebagai acuan perbaikan kinerja oleh seluruh pimpinan dan civitas di FIK Universitas Muhammadiyah Surabaya dalam m elakukan penjaminan mutu terutama dalam kepuasan kinerja dosen.

Dengan terlaksananya monev ini kami berharap bisa memberi masukan kepuasan kinerja tenaga dosen FK UM Surabaya pada tahun selanjutnya demi kemajuan tingkat Prodi dan FIK Universitas Muhammadiyah Surabaya pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surabaya, Mei 2018

Baterun Kunsah, ST, MSi

(5)

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... ...i

Halaman Pengesahan ... ii

Kata Pengantar ... iii

Daftar Isi ... iv

1.PENDAHULUAN...,...1

1.1.Latar Belakang ... ,...1

1.2.Tujuan Monitoring dan Evaluasi ... 2

1.3. Waktu Pelaksanaan... ... ... 2

1.4. Manfaat Monitorin dan Evaluasi...2

1.5. Aspek yang diukur... ... ... .2

2. Metode Pengumpulan dan Analisis Data...3

2.1. Metode Pengumpulan Data... ... ... 3

2.2. Metode Analisis Data... ... ... ..4

3. Hasil Monitoring dan Evaluasi ... ... 5

3.1. Hasil Uji Validitas dan reabilitas... ... ... 5

3.2. Hasil Monitoring dan Evaluasi Kepuasan Mahasiswa ... ... ... .8

4. Simpulan dan Rekomendasi ... ... 15

4.1 Simpulan... ... ... 15

4.2. Rekomendasi... ... .15

Lampiran ... ... 16

(6)

1 MONITORING DAN EVALUASI

KEPUASAN LAYANAN TENAGA KEPENDIDIKAN FIK 2019/2020

I. PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang

Ketercapaian visi dan misi suatu perguruan tinggi ditentukan oleh beberapa faktor mutu layanan manajemen yang dilakukan oleh instansi tersebut. Pelayanan manajemen pendidikan adalah kegiatan manajerial guna memenuhi segala keinginan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pelayanan yang berkualitas akan membuat pelanggan pendidikan merasa puas karena merasa kebutuhannya telah dipenuhi dengan baik bahkan lebih dari harapan yang diharapkan pelanggan. Menurut Prihastono pelayanan adalah kepuasan yang pelanggan peroleh dari perilaku yang dilakukan individu.

Salah satu pelanggan dalam layanan manejemen pendidikan dalah Tenaga Kependidikan. Defini Tenaga Kependidikan Berdasarkan UU No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, diantaranya : Tenaga kependidikan terdiri dari tenaga pendidik, pengelola satuan pendidikan, pustakawan, laboran, teknisi sumber belajar, dan penguji.

Oleh karena itu untuk mengukur kualitas layanan manajemen dapat ditentukan dari pengukuran kepuasan tenaga kependidikan (TKP) terhadap layanan yang diberikan perguruan tinggi. Jika kualitas pelayanan buruk dan kepuasan TKP terhadap layananperguruan tinggi kurang memuaskan, maka dalam jangka panjang daya saing perguruan tinggi akan melemah dan sulit berkembang.

Survey kepuasan TKP dilakukan untuk menjaring tingkat kepuasan TKP terhadap Pelayanan Manajemen, Pengelolaan dan Pengembangan SDM, serta Pengelolaan Keuangan, Sarana dan Prasaranayang diberikan oleh FIK UM Surabaya. Hasil survey ini akan menjadi masukan bagi perbaikan maupun peningkatan kualitas pelayanan FIK UM Surabaya di masa selanjutnya.Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, FIK UM Surabaya perlu melakukan monitoring dan evaluasi kepuasan TKP untuk semua program studi guna menjamin mutu pelayananmanajemen FIK UMSurabya

1.2 Tujuan Monitoring Dan Evaluasi

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang ada maka tujuan dari monev ini adalah sebagai berikut:

(7)

2 1. Mengukur pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan manajemen, pengelolaan dan pengembanagan SDM, dan pengelolaan keuangan, sarana dan prasarana FIK UMSurabaya 2. Mengukur kepuasan TKP sebagai salah satu komponen pendidikan terhadap pelayanan manajemen, pengelolaan dan pengembanagan SDM, dan pengelolaan keuangan, sarana dan prasarana FIK UMSurabaya

3. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan manajemen, pengeloaan dan pengembangan SDM dan pengelolaan keuangan, sarana dan prasarana FIK UMSurabaya 4. Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut dalam rapat tinjauan manajemen untuk perbaikan kualitas pelayanan manajemen, pengeloaan dan pengembangan SDM dan pengelolaan keuangan, sarana dan prasarana FIK UMSurabaya

1.3Manfaat Monitoring dan Evaluasi

Monitoring dan Evaluasi Layanan Akademik ini memiliki manfaat:

1. Mendorong partisipasi TKP sebagai pengguna dalam menilai kinerja unit pelayanan 2. Mendorong unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Mendorong unit pelayanan untuk aktif dan inovatif dalam menyelenggarakanpelayanan.

1.4 Waktu Pelaksanaan Monev

Pelaksanaan Monev Layanan akademik 2019/2020 dilaksanakan selama tiga bulan, dimulai pada bulan November 2019 s.d. Januari 2020. Pengumpulan data dariTKP melalui Sistem Informasi Akademik TKP pada Bulan September s.d.November 2019, Desember 2019 rekap dan analisis data, dan Januari 2020 penyajiandata serta pelaporan.

1.5 Aspek-aspek yang Dinilai

Leonard L. Berry dan Parasuraman dalam Marketing Services Competing Through yang dikutip oleh Kotler mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa layanan yaitu:

1) Keandalan (reliability), yaitu dalam memberikan pelayanan jasa sesuai dengan apa yang telah di janjikan sebelumnya, dapat dipercaya, akurat, dan

konsisten.

2) Daya tanggap (responsiveness), ialah rasa kesadaran diri yang tinggi dari karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat serta memberikan hak kepada pelangganapabila terjadi suatu keluhan dan mau meperbaiki keluhan tersebut.

3) Kepastian (assurance), yaitu memberikan kualitas tinggi dalam melakukan pelayanan sehingga memerikan kepercayaan kepada konsumen.32 Jaminan

(8)

3 (assurance) yang mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap siswa, staf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, dan nama baik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pada lembaga pendidikan tersebut.

4) Empati (emphaty), yaitu rasa soliaritas yang tinggi yang diberikan oleh karyawan memberikan perlakukan yang istimewa atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan. contohnya karyawan atau pengusaha harus mencoba menempatkan situasi berbading sebagai pelanggan. Jika pelanggan merasa mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan siswa. Misalnya guru tidak mau mengetahui namasiswa yang menempuh pelajaran, pegawai tidak ramah dan berempati akan kebutuhan siswa, maka akan berpengaruh pada kepuasan.

5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.34 Bukti fisik (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawai. Misalnya saja jika gedung kurang memadai, peralatan tidak lengkap, dan penampilan pegawai yang tidak rapi, maka akan menyebabkan siswa malas untuk datang dan mereka akan mencari sekolah lain yang memenuhi kebutuhan mereka.

Oleh akrena itu, Pengukuran Tingkat kepuasan TKP terhadap layanan akademik diukur melalui aspek sebagai berikut:

1. Aspek kemampuan universitas/fakultas dalam memberikan pelayanan manajemen perguruan tinggi, seperti layanan tata kelola, kepemimpinan, penjaminan mutu dan kerjasama; pengeloaan dan pengembangan SDM seperti pengembangan karir, kesejahteraan, jaminan sosial, kesehatan, dll, dan pengelolaan keuangan, sarana dan prasarana (Reliability)

2. Aspek Kemauan dari universitas/fakultas dalam membantu TKP dalam membantu civitas dan memberikan layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana dengan cepat (Responsiveness)

3. Aspek Kemampuan universitas/fakultas untuk memberi keyakinan kepada TKP bahwa layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan (Assurance)

(9)

4 4. Aspek Kesediaan/kepedulian universitas/fakultas untuk memberi perhatian kepada TKP dalam layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana (empthaty)

5. Aspek Penilaian Penilaian TKP terhadap kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana dan prasarana dan layanan keuangan., kualitas sarana dan prasarana pendidikan, penelitian,dan pengabdian masyarakat. (Tangibles)

II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA 2.1. Metode Pengumpulan Data

Instrumen yang telah disusun oleh Lembaga Penjaminan Mutu meliputipertanyaan tentang aspek kemampuan universitas dalam memberikan pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana. Aspek Kemauan dari universitas/fakultas dalam membantu TKP dan memberikan layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana (perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, dan pelaporan) dengan cepat , meliputi pertanyaan bantuan fakultas dalam proses layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana dengan cepat, dan professionalisme, kemampuan tenaga kependidikan dalam penanganan masalah dengan efektif, penanganan keluhan TKP dengan baik dan solutif. Pertanyaan dalam aspek kemampuan Fakultas/universitas untuk memberi keyakinan kepada TKP bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan Ketentuan, meliputi jumlah TKP sesuai dengan bidang ilmu, pelaksanaan tugas TKP dalam kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian efektif, efisien,dan memberikan kebermanfaatann ada kedua pihak. Pertanyaan aspek kesediaan/kepedulian universitas/fakultas untuk memberi perhatian kepada TKP dalam pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana (perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, dan pelaporan penelitian, melalui pertanyaan mengenai pengawalan proses pelayanan pendidikan oleh TKP dalam proses pendidikan, penelitian dan pengbdian, kesediaan pimpinanan dalam pengelolaan dan pengembanganan keahlian tenaga kependidikan melalui pelatihan,penanganan permasalahan/keluhan TKP dalam proses pelayanan kegiatan pendidikan, penelitian dan pengbdian. Aspek Penilaian TKP Terhadap Kecukupan, Aksesibilitas, Kualitas Sarana dan

(10)

5 Prasarana, pertanyaan meliputi keberadaan sarana prasarana yang meliputi:ruang pertemuan, laboratorium, perpustakaan dengan referensi memadai, jaringan internet, fasilitas ibadah dan toilet, serta ruangan atau fasilitas diskusi. TKP akan mengalami blokir saat mengakses menu yang ada di https://cybercampus.um-surabaya.ac.id/sebelummengisi kuesioner ini.Seluruh pertanyaan untuk TKP yang sudah tersistem dalam cybercampus yang dapat diakses menggunakan username dan password yang dimiliki. Waktu pengisian kuesioner untuk monitoring dan evaluasi kepuasan TKP terhadap layanan proses pendidikan, peneltian dan pengabdian di FIK UMSurabaya TA. 2019/2020 yaitu dimulai tanggal 1 Oktober 2019 dan ditutup 30 Januari 2020.Kuesioner yang sudah terisi terekap oleh sistem dan disajikan dalam bentuk datamentah Microsoft excel. Data mentah ini yang kemudian diolah dengan Statistikal Product and Service Solutions (SPSS) sehingga dapat dianalisis lebih lanjut.

2.2. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam monitoring dan evaluasi kepuasan TKP terhadap pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana ini yaitu:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dalam evaluasi pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasaranaFIK UMSurabaya tahun akademik 2019/2020 kepada TKP ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Instrumen dikatakan valid apabila nilai r hitung(Corrected Item-Total Correlation) >r tabel. Sedangkan reliabilitas dalam evaluasipelayanan akademik FIK UMSurabaya kepada TKP menggunakan koefisiencronbach alpha. Dikatakan reliabel apabila koefisien cronbach alpha>alpha (0,60).

2. Analisis Deskripsi Frekuensi

Responden diminta mengisi kuesioner dan memberikan penilaian atas pelayanan yang dilakukan oleh FIK UM Surabaya dengan menggunakan Skala Likertyang ditunjukkan pada Tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2 - 1 Skala Likert Pengukuran Kepuasan TKP Rentang Skor Tingkat kepuasan

1 Sangat Tidak Puas

2 Tidak Puas

3 Puas

(11)

6 Hasil data mentah kemudian diolah untuk mengukur tingkat kepuasan denganperhitungan

sebagai berikut:

Dari hasil pengolahan data kemudian dapat didapatkan tingkat kepuasan masing-masing aspek pertanyaan pada masing-masing aspek. Nilai rerata aspek pertanyaan ini yang menjadi hasil akhir tingkat kepuasan TKP terhadap layanan yang ingin diketahui. Rerata (mean) dari masing-masing komponenpertanyaan dinilai dengan rentang skor (range) berikut:

Tabel 2 - 2 Rentang Skor dan Deskripsi Tingkat Kepuasan

Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik (barchart). Nilai rata- rata data disajikan dalam tabel untuk memperoleh gambaran ringkas tentang kinerja seluruh aspek yang diukur.

Grafik disajikan untuk memperoleh kemudahan pemahaman, analisis dan kesimpulan.

Beberapa peragadigunakan untuk:

a. Menggambarkan level kepuasan layanan melalui tabel.

b. Menggambarkan perbandingan antara aspek yang diukur dalam pemeringkatanchart.

Analisis data juga mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang belum optimal untuk diperbaiki dan dikembangkan dalam sebuah Rencana Tindak Lanjut(RTL). RTL kemudian direkomendasikan oleh Lembaga Penjaminan Mutu kepada unit terkait penyelenggara pelayanan keTKPan. Masukan dan program tindaklanjut akan menjadi bahan kajian dalam Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) ditingkat unit dan merupakan materi umpan balik pada RTM di tingkat Universitas.

III. HASIL MONITORING DAN EVALUASI KEPUASAN TKP TERHADAP LAYANAN MANAJEMEN

3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kepuasan TKP TerhadapLayanan Akademik

1. Uji Validitas

Dalam melakukan uji validitas untuk instrumen kepuasan TKP terhadap layanan akademik di FIK UM Surabaya TA. 2019/2020 ini didasarkanpada seluruh data. Data dalam

4 Sangat Puas

Rentang Skor Tingkat kepuasan 1 – 1,5 Sangat Tidak Puas 1,51 – 2,5 Tidak Puas

2,5 – 3,5 Puas

3,51 - 4 Sangat Puas

(12)

7 monev ini dikumpulkan dari TKP yangberpartisipasi mengisi kuesioner melalui Cybercampus UM Surabaya yaitu sebanyak 31 orang. Kalau dilihat dari jumlah keseluruhan TKP di FIK UM Surabaya sebanyak 36 orang, maka yang berpartisipasi dalam monev kepuasanTKP terhadap layanan kerjsama pendidkan, penelitian dan pengbdian di FIK UM Surabaya sebesar 91,7%.Untuk uji validitas ini, sebelumnya ditunjukkan terlebih dahulu besarnya rtabel pada n = 3.100 dan α = 0,05 diketahui sebesar 0,035 (menggunakan n =3.098 karena yang terdekat). Hasil pengujian validitas dari seluruh aspek penilaian kepuasan TKP terhadap layanan akademik di FIK UM Surabaya TA. 2019/2020 dapat ditunjukkan pada Tabel 3.1-1.

Tabel 3.1-1 Hasil pengujian validitas dari seluruh aspek penilaian kepuasan TKP terhadap layanan akademik

No Aspek Penilaian Konstruk Corrected Item-Total Correlation

R tabel Keterangan

1 Tangibles Tangibles 1 0,870 0,035 Valid

Tangibles 2 0,894 0,035 Valid

2 Reliability Reliability 1 0,881 0,035 Valid

Reliability 2 0,875 0,035 Valid

3 Responsiveness Responsiveness 1 0,876 0,035 Valid

Responsiveness 2 0,884 0,035 Valid

4 Assurance Assurance 1 0,872 0,035 Valid

Assurance 2 0,891 0,035 Valid

5 Empathy Empathy 1 0,860 0,035 Valid

Empathy 2 0,870 0,035 Valid

Berdasarkan Tabel 3.1-1 di atas, hasil uji validitas untuk seluruh aspekpenilaian dari kepuasan TKP terhadap layanan pendidikan, penelitian dan pengabdian FIK UM Surabaya

(13)

8 TA. 2019/2020 ditunjukkan bahwa nilai r-hitung (Corrected Item-TotalCorrelation) masing- masing item pertanyaan memiliki nilai yang paling rendah yaitu 0,838 sedangkan yang paling tinggi sebesar 0,902. Jadi nilai r-hitung(Corrected Item-Total Correlation) masing-masing item pertanyaan tersebutlebih besar jika dibandingkan r-tabel (0,035), sehingga dapat disimpulkan bahwaitem-item pertanyaan terkait masing-masing aspek penilaian kepuasan TKP terhadap pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana. FIK UM Surabaya di TA. 2019/2020 bersifat valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sukadji (2000), uji reliabilitas adalah seberapa besar derajat tesmengukur secara konsisten sasaran yang diukur. Reliabilitas merujuk padakonsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama ketika mereka diuji ulangdengan tes yang sama pada kesempatan yang berbeda, atau dengan seperangkatbutir-butir ekuivalen (equivalent items) yang berbeda, atau di bawah kondisipengujian yang berbeda.Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha> 0,60(Imam Ghozali, 2006). Hasil uji reliabilitas untuk seluruh aspek penilaian dari tingkat kepuasan TKP terhadap layanan akademik di FIK UM Surabaya TA.2019/2020 dalam evaluasi ini dapat dilihat pada Tabel 3.1-2.

Tabel 3.1-2 Hasil pengujian reliabilitas dari seluruh aspek penilaian kepuasan TKP terhadap layanan akademik

No Aspek Penilaian Konstruk Corrected Item-Total Correlation

R tabel Keterangan

1 Tangibles Tangibles 1 0,981 0,060 Reliabel

Tangibles 2 0,981 0,060 Reliabel

2 Reliability Reliability 1 0,981 0,060 Reliabel

Reliability 2 0,981 0,060 Reliabel

3 Responsiveness Responsiveness 1 0,981 0,060 Reliabel

Responsiveness 2 0,981 0,060 Reliabel

4 Assurance Assurance 1 0,981 0,060 Reliabel

Assurance 2 0,981 0,060 Reliabel

(14)

9

5 Empathy Empathy 1 0,981 0,060 Reliabel

Empathy 2 0,981 0,060 Reliabel

Hasil uji reliabilitas untuk seluruh aspek penilaian dari pelayanan akademik FIK UMSurabaya kepada TKP tahun akademik 2019/2020 dalamevaluasi ini dapat dilihat pada Tabel 3.1-2.Berdasarkan Tabel 3.1-2 di atas, dapat diketahui bahwa semua nilaiCronbach Alpha dari seluruh aspek penilaian pelayanan akademik FIK UMSurabaya kepada TKP tahun akademik 2019/2020 lebih besar dari alpha(0,60) sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek penilaian yang dipakai dalamevaluasi pelayanan akademik FIK UMSurabaya kepada TKP tahunakademik 2019/2020 bersifat reliabel.

3.2. Tingkat Kepuasan TKP Terhadap Layanan Akademik di FIK UMSurabaya TA 2019/2020

Kualitas suatu perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan dan stake holder dalam hal ini adalah TKP. Bagi sebuah perguruan tinggi kepuasanlayanan lebih diorientasikan kepada TKP karena TKP merupakan komponen penunjang pelayanan pendidikan pada perguruan tinggi. Layanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada TKP. Kepuasan TKP ditunjukkan dengan adanya keloyalan TKP pada perguruan tinggi dan TKP akan menceritakan mengenai layanan pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana yang memuaskan kepada orang lain. Tingkat kepuasan TKP terhadap jasa pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana dapat diketahui dengan cara membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang TKP rasakan. pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana semakin mendasar dan substansial untuk menjadi prioritas dalam menerapkan dan mengantisipasi semakin bervariasinya bentuk pelayanan yang membutuhkan penanganan cepat, tepat dan akurat dengan tetapberlandaskan kepada peraturan yang ada demi memberikan pelayanan akademikyang baik. Pelayanan mempunyai tanggung jawab dan dilaksanakan oleh pegawaidemi terwujudnya kualitas pelayanan.

Pelayanan anajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan olehperguruan tinggi

(15)

10 untuk memberikan kemudahan pada pemenuhan kebutuhan TKP dalam hal yang berkaitan dengan kegiatan pendidikan penelitian, dan pengabdian. Pelayanan pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana. dimaksudkan sebagai pelayanan yang terkait dengan peraturan kegiatan pelayanan TKP,perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, dan pelaporan danlain-lain.

Monev kepuasan TKP dalam pelayanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana. ini akan melihat tingkat kepuasan TKP terhadap layanan manajemen FIK UMSurabaya. Tingkat kepuasan TKP terhadap layanan akademik di FIK UM Surabaya dilihat dari 5 (lima) unsur, yang meliputi: kemampuan memberikan pelayanan, kemampuan memberikan jasa cepat, kemampuan memberi keyakinan, kesediaan/kepedulian memberi perhatian, sarana dan prasarana. Hasil tingkat kepuasan TKP terhadap layanan akademik adalah sebagai berikut :

1. Aspek kemampuan universitas/fakultas dalam memberikan pelayanan manajemen perguruan tinggi, seperti layanan tata kelola, kepemimpinan, penjaminan mutu dan kerjasama; pengeloaan dan pengembangan SDM seperti pengembangan karir, kesejahteraan, jaminan sosial, kesehatan, dll, dan pengelolaan keuangan, sarana dan prasarana (Reliability)

2. Aspek Kemauan dari universitas/fakultas dalam membantu TKP dalam membantu civitas dan memberikan layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana dengan cepat (Responsiveness)

3. Aspek Kemampuan universitas/fakultas untuk memberi keyakinan kepada TKP bahwa layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan (Assurance)

4. Aspek Kesediaan/kepedulian universitas/fakultas untuk memberi perhatian kepada TKP dalam layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana (empthaty)

5. Aspek Penilaian Penilaian TKP terhadap kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana dan prasarana dan layanan keuangan., kualitas sarana dan prasarana pendidikan, penelitian,dan pengabdian masyarakat. (Tangibles)

Penilaian 5 unsur tingkat kepuasan TKP dilakukan terhadap layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana FIK UMSurabaya. Layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana ini meliputi perencanaan, pelaksanaan,

(16)

11 pemantauan, dan pelaporan kegiatan pendidikan, penelitian dan pengbdianmasyarakat). Hasil penilaian 5 unsur tingkat kepuasan TKP terhadap layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana FIK UMSurabaya.

disajikan pada tabel 3.2.1 sebagai berikut :

Tabel 3.2.1 Kepuasan TKP Terhadap Layanan Manajemen FIK T.A. 2019/2020

No Jenis layanan TKP

Prosentase Kepuasan Keandalan

(reliability)

Daya tanggap (responsiveness):

Kepastian (assurance)

Empati

(empathy) Tangible

1

Pelayanan Manajemen UMSurabaya

90,3% 93,5% 90,3% 90,3% 90,3%

2

Pengelolaan dan Pengembangan SDM

90,3% 93,5% 90,3% 93,5% 90,3%

3

Pengelolaan Keuangan, Sarana dan Prasarana

90,3% 90,3% 90,3% 93,5% 90,3%

RERATA 90,3% 92,5% 90,3% 92,5% 90,3%

Selanjutnya penilaian kepuasan TKP pada tabel 3.2.1 dapat digambarkan dalam bentuk grafik dibawah ini :

(17)

12 Gambar 3.2.1. Kepuasan TKP terhadap layanan manajemen akademik FIK

UMSurabya pada T.A 2019/2020

Berdasarkan data pengukuran 5 aspek kepuasan diatas menunjukkan bahwa prosentase kepuasan TKP Kerjasama terhadap Layanan Manajemen Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian FIK UMSurabaya yang pada Tahun Akademik . 2019/2020 sebagai berikut :

1. Aspek kemampuan universitas/fakultas dalam memberikan layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana FIK UMSurabaya (perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, dan pelaporan (Reliability) masing-masing 90,3%. Rata-rata kepuasan TKP terhadap layan manajemen FIK dari aspek keandalan (Realiability) adalah 90,3%

2. Aspek Kemauan dari universitas/fakultas dalam membantu TKP dan memberikan jasa layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana FIK UMSurabaya. (perencanaan, pelaksanaan,

90.3%

93.5%

90.3% 90.3% 90.3%

90.3%

93.5%

90.3%

93.5%

90.3%

90.3% 90.3% 90.3%

93.5%

90.3%

92.5%

90.3%

92.5%

90.3%

88.0%

89.0%

90.0%

91.0%

92.0%

93.0%

94.0%

Keandalan (reliability)

Daya tanggap (responsiveness):

Kepastian (assurance)

Empati (empathy) Tangible

KEPUASAN TKP TERHADAP MANAJEMEN FIK UMSURABAYA T.A. 2019/2020

Pelayanan Manajemen UMSurabaya Pengelolaan dan Pengembangan SDM Pengelolaan Keuangan, Sarana dan Prasarana RERATA

(18)

13 pemantauan, dan pelaporan) dengan cepat (Responsiveness) adalah 93,5%, 93,5%, dan 90,3%. Rata-rata kepuasan TKP terhadap layanan manajemen FIK dari aspek Kemauan (Responsivenes) adalah 92,5%

3. Aspek Kemampuan universitas/fakultas untuk memberi keyakinan kepada TKP bahwa layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana FIK UMSurabaya. (perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, dan pelaporan) yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan (Assurance) masing-masing adalah 90,3%. Rata-rata kepuasan TKP terhadap layanan manajemen FIK dari aspek Kempauan memberikan keyakinan (Assuarnce) adalah 90,3%

4. Aspek Kesediaan/kepedulian universitas/fakultas untuk memberi perhatian kepada TKP dalam layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana FIK UMSurabaya(perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, dan pelaporan ) (empthaty) masing-masing adalah 93,5%, 93,5%, dan 90,3%. Rata-rata kepuasan TKP terhadap layanan manajemen FIK dari aspek Kesediaan/kepedulian (Emphaty) adalah 92,5% .

5. Aspek Penilaian pelaksana dan TKP terhadap kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana dan prasarana layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, serta pengelolaan keuangan dan sarana prasarana. (Tangibles). masing-masing adalah 90,3%. Rata-rata kepuasan TKP kerjasama terhadap layan manajemen FIK dari aspek Kemauan (Responsivenes) adalah 90,3%

Adapun rerata kepuasan TKP terhadap layanan manajemen,pengelolaan dan pengembangan SDM, pengelolaan keuangan dan sarana prasarana dapat disajikan pada tabel 3.2.2 berikut ini

Tabel 3.2.2 Kepuasan TKP Terhadap Layanan Akademik FIK NO JENIS KEGIATAN

KERJASAMA

RERATA KEPUASAN LAYANAN 1

Pelayanan Manajemen FIK

UMSurabaya 91,0%

2

Pengelolaan dan

Pengembangan SDM 91,6%

3

Pengelolaan Keuangan,

Sarana dan Prasarana 91,0%

(19)

14

RERATA 91,2%

Selanjutnya Rerata kepuasan TKP pada masing-masing layanan manajemen FIK dapat digambarkan dalam bentuk grafik berikut ini :

Gambar 3.2.2. Rerata Kepuasan TKP terhadap layanan manajemen akademik FIK UMSurabya pada T.A 2019/2020

Berdasarkan grafik diatas menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan TKP tertinggi terhadap layanan manajemen FIK pada pelayanan pengelolaan dan pengembangan SDM dengan prosentase 91,6%. Sedangkan Rerata kepuasan TKP terhadap layanan manajemen FIK dalam kegiatan kerjasama bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian adalah 89,4%

91.0%

91.6%

91.0%

91.2%

90.6%

90.8%

91.0%

91.2%

91.4%

91.6%

91.8%

Pelayanan Manajemen FIK UMSurabaya

Pengelolaan dan Pengembangan SDM

Pengelolaan Keuangan, Sarana dan Prasarana

RERATA

KEPUASAN TKP TERHADAP LAYANAN MANAJEMEN FIK UMSURABAYA T.A. 2019/2020

Pelayanan Manajemen FIK UMSurabaya Pengelolaan dan Pengembangan SDM Pengelolaan Keuangan, Sarana dan Prasarana RERATA

(20)

15 IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penilaian kepuasn TKP terhadap layanan manajemin FIK dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian kepuasan TKP terhadap layanan manajemen akademik FIK adalah 91,2 %

4.2. Rekomendasi

Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, maka dapat direkomendasikan berbagai hal berikut ini :

1. Meningkatkan kometensi tenaga kependidikan melalui pelatihan atau workshop untuk memberikan pelayanan berbasis mutu

2. Membangun sistem kerja pelayanan tenaga kependiidkan dengan akses yang mudah dan cepat

3. Memberikan reward kepada tenaga kependidikan yang dapat memberikan pelayanan good excellent

4. Meningkatkan kegiatan monitoring dan evaluasi kepuasan tenaga kependidikan atas layanan pengembangan SDM, Keuangan, dan Sarpras yang diberikan oleh fakultas sesuai dengan SOP

5. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana layanan TKP berbasis IT memberikan pelayanan yang praktis dan efisien

(21)

16 Lampiran

INSTRUMEN KEPUASAN TENAGA KEPENDIDIKAN

A. Pelayanan Manajemen FIK UMSurabaya

No Pernyataan Jawaban

1

Keandalan (reliability): Kemampuan universitas dalam memberikan pelayanan manajemen perguruan tinggi, seperti layanan tata kelola, kepemimpinan, penjaminan mutu dan kerjasama

4 3 2 1

2

Daya tanggap (responsiveness): Kemauan dari pengelola dalam Tenaga kependidikan dan memberikan jasa pelayanan manajemen perguruan tinggi, seperti layanan tata kelola, pamong, kepemimpinan, penjaminan mutu dan kerjasama dengan cepat

4 3 2 1

3

Kepastian (assurance): Kemampuan pengelola untuk memberi keyakinan kepada tenaga kependidikanbahwa pelayanan manajemen perguruan tinggi, seperti layanan tata kelola, kepemimpinan, penjaminan mutu dan kerjasama yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan

4 3 2 1

4 Empati (empathy): Kesediaan/kepedulian pengelola untuk memberi perhatian kepada tenaga kependidikan

4 3 2 1 5 Tangible: Penilaian tenaga kependidikan terhadap kecukupan, aksesibilitas,

kualitas sarana dan prasarana dalam manajemen perguruan tinggi.

4 3 2 1 B. Pengelolaan dan Pengembangan SDM

1

Keandalan (reliability): Kemampuan universitas dalam memberikan pelayanan pengelolaan dan pengembangan sumber daya manusia, seperti pengembangan karir, kesejahteraan, jaminan sosial, kesehatan, dll

4 3 2 1 2 Daya tanggap (responsiveness): Kemauan dari universitas dalam membantu

tenaga kependidikan dan memberikan jasa dengan cepat

4 3 2 1 3

Kepastian (assurance): Kemampuan universitas untuk memberi keyakinan kepada dosen dan tenaga kependidikan bahwa pelayanan pengelolaan dan pengembangan SDM yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan

4 3 2 1 4

Empati (empathy): Kesediaan/kepedulian universitas untuk memberi perhatian kepada tenaga kependidikan dalam pengelolaan dan pengembangan Sumber daya manusia

4 3 2 1 5

Tangible: Penilaian tenaga kependidikan, laboran, teknisi, pustakawan terhadap kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana dan prasarana pengelaolaan dan pengembangan Sumber daya Manusia

4 3 2 1

(22)

17 C. Pengelolaan Keuangan, Sarana dan Prasarana

1 Keandalan (reliability): Kemampuan fakultas dalam memberikan pelayanan pengelolaan keuangan dan sarana prasarana

4 3 2 1 2

Daya tanggap (responsiveness): Kemauan dari fakultas dalam membantu tenaga kependidikan dan memberikan jasa pengelolaan keuangan dan sarana prasarana dengan cepat

4 3 2 1 3

Kepastian (assurance): Kemampuan fakultas untuk memberi keyakinan kepada tenaga kependidikan bahwa pelayanan pengelolaan keuangan dan sarana prasarana yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan

4 3 2 1 4

Empati (empathy): Kesediaan/kepedulian fakultas untuk memberi perhatian kepada tenaga kependidikan dalam pengelolaan keuangan dan sarana prasarana

4 3 2 1 5 Tangible: Penilaian tenaga pendidikan terhadap kecukupan, aksesibilitas,

kualitas sarana dan prasarana dan layanan keuangan.

4 3 2 1