BAB 4 ANALISIS DAN HASIL

(1)

BAB 4

ANALISIS DAN HASIL

4.1 Riwayat Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Didirikan pada 8 Agustus 1988, PT. Matahari Lintas Cakrawala (Malicak) dengan produk bernama Indovision mulai memasarkan produk jasa pendistribusian tayangan televisi berlangganan melalui satelit pada awal tahun 1994.

Pada mulanya Malicak menggunakan jasa satelit Palapa C-2 untuk transponder dan sistem broadcasting serta menggunakan teknologi analog dengan frekuensi C-band. Lalu dirancang proyek pembuatan dan peluncuran satelit Indostar-1 (satelit Cakrawarta-1) yang khusus menggunakan frekuensi S-band yang lebih tahan terhadap perubahan cuaca yang dialami oleh negara tropis pada umumnya. Yang bertanggung jawab mengelola dan mengoperasikan satelit tersebut adalah PT. Media Citra Indostar (MCI) yang didirikan pada 22 Juli 1991. Baik M alicak maupun MCI berada di dalam kelompok usaha yang bernaung di bawah induk perusahaan bernama PT. Datakom Asia.

Dengan satelit ini, PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) dapat memberikan layanan pendistribusian tayangan televisi berlangganan lokal dan mancanegara ke seluruh wilayah Indonesias secara optimal dengan menggunakan dekoder dan antena parabola mini berukuran diameter

(2)

hanya 80 cm. Pada tahun 1997, dilakukan inovasi dengan mengubah sinyal penayangannya dari analog menjadi digital sehingga dapat meningkatkan kualitas penerimaan gambar maupun suara bagi pelanggan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision).

4.1.2 Landasan Hukum

PT. Matahari Lintas Cakrawala sebelumnya bernama PT.Malicak Nusasemesta sesuai dengan Akta Pendirian No. 80, tertanggal 08 Agustus 1988 yang dibuat dihadapan Benny Kristianto SH, Notaris di Jakarta, dan dirubah nama perseroannya menjadi PT. M atahari Lintas Cakrawala tertanggal 29 Juli 1989, sesuai dengan Akta Perusahaan No. 391, tanggal 29 Juli 1989 yang dibuat dihadapan Benny Kristianto SH, Notaris di Jakarta, dan telah mendapat Keputusan M enteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. C2-9686 HT.01.04.TH.89, tertanggal 18 Oktober 1989.

4.1.3 Maksud dan Tujuan Perusahaan

Maksud dan tujuan dari perseroan ini adalah menjalankan usahanya dalam bidang industri, jasa media komunikasi, khususnya bidang pertelevisian. Termasuk didalamnya impor dan ekspor materi dan / atau bahan televisi. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut di atas, perseroan melaksanakan kegiatan usahanya sebagai berikut:

- Membuat, memasarkan dan memelihara alat penerima pemancar satelit, dekoder maupun produk-produk lain yang terkait

(3)

- Melakukan retransmisi program-program televisi melalui satelit - Memasarkan program-program televisi

- Memberikan jasa pengelolaan pelanggan

- Mengelola administrasi yang berkaitan dengan hal-hal di atas

4.1.4 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun visi dan misi Perseroan adalah ”Satu Visi Banyak Aksi” yang artinya memiliki satu tujuan dalam menyajikan informasi ke dalam bentuk televisi berlanggan yang lebih dikenal Indovision dengan memberikan berbagai macam program-program tayangan baik itu dalam bentuk news, entertainment, documentary, varienty, dan sport kepada masyarakat khususnya di belahan nusantara.

4.1.5 Permodalan Perusahaan

PT. Matahari Lintas Cakrawala telah beroperasi cukup lama dan waktu demi waktu perseroan tersebut telah berhasil menunjukkankemajuannya ini dibuktikan dengan adanya perubahan modal dasar pada perseroan tersebut, sesuai dengan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan No.138, tertanggal 31 Agustus 2004 yang dibuat dihadapan Aulia Taufani SH pengganti Sutjipto SH, Notaris di Jakarta. Dan telah didaftarkan serta mendapat keputusan dari M enteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. C 05538 HT.01.04.TH.2005, tertanggal 03 Maret 2005.

(4)

4.1.6 Profil Produk

Indovision sebagai operator televisi berlangganan melalui satelit mendistribusikan tayangan lebih dari 40 channel televisi berlangganan (termasuk radio) baik lokal maupun mancanegara ke seluruh wilayah Indonesia menggunakan frekuensi S-band. Dengan dekoder digital dan antena parabola mini berdiameter hanya 80 cm, Indovision menawarkan pelayanan pendistribusian tayangan televisi berlangganan berkualitas tinggi. Pelanggan bisa memperoleh jaminan bahwa dengan teknologi digital yang dipergunakan, Indovision akan terus memberikan standar pendistribusian tayangan televisi berlangganan yang menarik.

4.1.7 Perangkat Produk

Untuk dapat mengakses tayangan-tayangan dari channel-channel televisi yang didistribusikan melalui Indovision, para pelanggan membutuhkan perangkat keras sebagai berikut:

1. Dekoder digital - berfungsi sebagai alat penerima (receiver), sinyal yang dipancarkan satelit milik Indovision sehingga pelanggan bisa mengakses channel-channel televisi yang didistribusikan melalui Indovision.

2. Kartu tayang - kartu ini dibutuhkan pelanggan untuk bisa mengakses dan membuka kode tayang sehingga tayangan menjadi aktif.

3. Antena parabola mini - berdiameter hanya 80 cm serta dilengkapi dengan LNBF (Low Noise Block Feedhorn) yang dipasang di antena

(5)

parabola mini untuk menerima sinyal yang dipancarkan.

4.1.8 Profil Pelanggan

Profil pelanggan Indovision terdiri atas beberapa kategori, yaitu : 1. Direct to Home (DTH), merupakan pelanggan individual yang

memasang dekoder dan parabola mini Indovision di rumah mereka yang keberadaannya tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

2. SMATV (Satellite Master Antenna TV) dapat ditangkap di semua wilayah yang menggunakan antena parabola yang dihubungkan dengan perangkat penerima satelit (head-end) dan didistribusikan ke banyak unit pesawat televisi. Dalam layanan ini, pelanggan dapat memilih program yang diinginkan secara ala carte. Para pelanggannya terdiri atas apartemen, real estate, kompleks perumahan, perusahaan minyak baik pengeboran lepas pantai, maupun non lepas pantai serta perkantoran.

3. Hotel, merupakan institusi perhotelan berbintang dan non-bintang yang menjadi pelanggan Indovision dan mendistribusikan program-program Indovision ke kamar-kamar yang dimiliki hotel bersangkutan untuk konsumsi para pengunjung hotel tersebut dengan sistem distribusi SMATV. Pelanggan jenis ini juga bisa memilih program yang diinginkan secara ala carte. Selain hotel dengan sistem distribusi yang sama, Indovision juga memberikan pelayanan pendistribusian tayangan di beberapa rumah sakit.

(6)

4.1.9 Keunggulan Indovision

1. Indovision merupakan operator televisi berlangganan melalui satelit pertama di Indonesia.

2. Satelit Indovision memiliki jangkauan di seluruh wilayah Indonesia sehingga program-program dari Indovision dapat dinikmati oleh para pelanggannya di seluruh Indonesia.

3. Dengan frekuensi S-band, satelit yang digunakan Indovision lebih tahan terhadap perubahan cuaca yang dialami negara tropis pada umumnya seperti hujan, banjir, dan lain-lain.

4. Teknologi digital Indovision memungkinkan terjadinya transmisi sinyal digital yang menawarkan beraneka tayangan dengan gambar dan suara lebih berkualitas dibandingkan mereka yang menggunakan teknologi analog.

5. Dengan menggunakan dekoder digital dan antena parabola mini berdiameter hanya 80 cm, perangkat keras Indovision sangat mudah dipindah-pindahkan bahkan ke luar kota sekalipun, tidak perlu dipasang di atap rumah, serta juga tidak perlu tempat yang terlalu luas untuk pemasangannya.

6. Beberapa saluran televisi di Indovision memiliki kemampuan untuk dapat ditayangkan dalam alternatif lebih dari 1 (satu) bahasa.

7. Sistem parental lock memungkinkan para pelanggan orang tua mengunci acara-acara tertentu di Indovision yang tidak diperkenankan untuk ditonton usia di bawah umur dengan password.

(7)

8. Sistem Electronic Programme Guide (EPG) memungkinkan para pelanggan Indovision mendapatkan tampilan jadwal acara semua saluran televisi di Indovision untuk hari ini sampai dengan 7 (tujuh) hari ke depan. Selain itu, EPG juga memungkinkan para pelanggan Indovision memilih dan memesan acara yang ingin ditonton dari jadwal yang ada.

4.1.10 Struktur Organisasi Perusahaan

PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) dikepalai oleh seorang direktur utama dan dibantu oleh 4 direktorat dan 1 asisten direktur. Demikian bentuk struktur organisasi inti yang ada pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) sebagai berikut:

Gambar 4.1 Struktur Inti Organisasi PT. Matahari Lintas Cakrawala

(Indovision)

(8)

dan 1 departemen. Namun, masing-masing divisi juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.2 Struktur Organisasi pada Direktorat Sales and Marketing

Direktorat Operational mengepalai langsung 5 divisi dan masing-masing divisi juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut:

(9)

Gambar 4.3 Struktur Organisasi pada Direktorat Operational

Pada Direktorat Finance, Building Management and General Affair mengepalai langsung 3 divisi dan 2 departemen. Sama dengan direktorat lainnya, masing-masing divisi di sini juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut:

(10)

Gambar 4.4 Struktur Organisasi pada Direktorat Finance, Building

Management and General Affair

Direktorat Technique and Services tidak mempunyai divisi seperti di direktorat lainnya. Tetapi langsung mengepalai 5 departemen seperti gambar berikut:

(11)

Asisten Direktur ditunjuk untuk membantu kerja Direktur Utama dengan mengepalai 1 divisi langsung dan 1 departemen. Satu divisi tersebut juga memiliki 2 departemen seperti gambar berikut:

Gambar 4.6 Struktur Organisasi pada Asisten Direktur

4.1.11 Pembagian Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang Perusahaan

Adapun pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang dari masing-masing direktorat, divisi, dan departemen secara umum dapat dijabarkan sebagai berikut:

4.1.11.1 Direktur Utama

Merupakan pemimpin tertinggi dari dewan direksi dalam menjalankan badan usaha ini yaitu PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). Segala keputusan dan juga wewenang tertinggi ada ditangannya. Tetapi wewenang tersebut juga dipecah-pecah dan didistribusikan ke beberapa direktorat dan

(12)

asisten direktur. a. Compliance

Merupakan bagian yang melakukan penyusunan, pengawasan, pengubahan, dan juga pengesahan peraturan internal perusahaan. Bagian ini juga melakukan penegakan terhadap berjalannya sejumlah peraturan atau prosedur dalam menjalani kegiatan operasional perusahaan.

b. Corporate Legal

Bagian yang melakukan pengawasan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan hukum mulai dari akta, notaris, sampai kepembuatan kontrak kerja atau perjanjian kerja sama ke pihak luar.

4.1.11.2 Direktorat Sales and Marketing

Melakukan pengawasan dan pengambilan keputusan untuk segala kegiatan yang berkaitan dengan marketing dan sales ke pihak luar. Di bawahnya terdapat 5 divisi dan 1 departemen langsung. Dan setiap divisi masih memiliki departemennya masing-masing.

a. Divisi Marketing

Melakukan segala kegiatan yang berkaitan dengan marketing dan hubungan ke pihak luar.

1. Departemen Advertising and Promo

(13)

periklanan dan juga promosi-promosi ke pihak luar. 2. Departemen Exhibition

Bagian ini khusus menangani segala sesuatu yang berkaitan dengan pameran atau kegiatan-kegiatan ke luar yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan marketing baik itu diadakan sendiri ataupun undangan dari pihak luar.

b. Divisi DTH Sales Affiliates

Divisi ini menangani segala aktivitas yang berkaitan dengan penjualan tidak langsung ke dealer dan institusi tertentu.

1. Departemen DTH Dealer

Bagian ini khusus menangani penjualan ke dealer baik yang ada di Jakarta maupun yang ada di luar Jakarta.

2. Departemen Institution

Bagian ini khusus menangani penjualan ke institusi-institusi tertentu seperti bank atau perusahaan tertentu.

c. Divisi Sales Commercial

Divisi ini menangani segala aktivitas yang berkaitan dengan penjualan ke hotel dan juga kompleks perumahan atau apartemen.

(14)

1. Departemen Hotel Sales

Bagian ini khusus menangani penjualan paket-paket tayangan ke hotel-hotel.

2. Departemen SMATV Sales

Bagian ini khusus menangani penjualan ke kompleks-kompleks perumahan ataupun apartemen. d. Divisi Distribution

Divisi ini menangani segala aktivitas dan juga mengatur segala bentuk distribusi barang-barang atau produk ke pelanggan di atas, atau barang-barang yang berkaitan dengan penyiaran.

1. Departemen Distribution and Importation

Bagian ini khusus yang menangani masalah pendistribusian barang dan juga mengurus barang-barang yang diimpor dari luar negeri.

2. Departemen DTH Admin

Bagian ini khusus mencatat permintaan pemasangan ke pelanggan baru dan juga menyusun jadwal pemasangan ke pelanggan.

4.1.11.3 Direktorat Operational

Bagian ini menangani dan melakukan pengambilan keputusan atas segala aktivitas kerja yang menjadi inti dari segala aktivitas internal di perusahaan Indovision. Bagian ini

(15)

membawahi 5 buah divisi dan masing-masing divisi juga membawahi departemen untuk melakukan spesifikasi kerja. a. Divisi Broadcast Operation and Engineering

Divisi ini menangani dan menjalankan segala kegiatan internal penyiaran dari channel yang diperoleh dari luar.

1. Departemen Traffic, bagian ini khusus menangani masalah jadwal atau jam tayang acara, sinopsis, iklan, dan lain yang berkaitan dengan penyiaran.

2. Departemen Presentation, bagian ini khusus melakukan pengawasan terhadap kualitas dari penyiaran yang dipancarkan ke pelanggan. Tujuannya sebagai quality control.

3. Departemen Broadcast Engineering, bagian ini khusus menangani masalah teknik penyiaran ke pelanggan. b. Divisi Satelit Operation and Engineering

Divisi ini yang melakukan kegiatan penerimaan channel dari berbagai satelit penyiaran yang ada baik itu channel dari luar negeri maupun dari dalam negeri.

1. Departemen Satelit Communication, bagian ini khusus melakukan kegiatan komunikasi ke satelit- satelit pemancar channel.

(16)

menangani segala sesuatu yang berhubungan dengan pengaturan satelit.

c. Divisi Corporate Information Technology

Divisi ini yang menangani segala jenis kegiatan operasional yang terkomputerisasi dan menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan penerapan IT yang ada pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). Management Information System, bagian ini yang menangani segala kegiatan yang berkaitan dengan jaringan dan komputer dan juga menyediakan support untuk menangani masalah-masalah yang berhubungan. Di bagian ini terbagi lagi menjadi 4 subdepartemen yaitu:

1. Office Information System (OIS), khusus menangani kegiatan operasional kantor yang terkomputerisasi, penggunaan komputer, dan juga jaringan.

2. Coorporate Information System (CIS), khusus melakukan riset dan membuat aplikasi yang berguna mendukung operasional di kantor.

3. Broadcast Information System (BIS), khusus menangani masalah terkomputerisasi yang berhubungan dengan divisi broadcasting.

(17)

khusus menangani hak akses pelanggan terhadap channel-channel tertentu yang boleh diakses sesuai dengan paket berlangganannya.

d. Divisi Subscriber Management

Divisi ini menangani segala pelayanan ke pelanggan mulai dari penerima keluhan, mencari pemecahaan masalah pelanggan hingga masalah pemutusan paket berlangganan.

1. Departemen Subscriber Operation, bagian ini yang khusus bertugas memutuskan atau mengaktifkan pelanggan dan juga menangani administrasi pelanggan. 2. Departemen Customer Care Inbound, bagian ini

menerima keluhan dari pelanggan yang mengalami masalah atau tidak puas terhadap pelayanan Indovision baik melalui telepon, surat maupun faximile. Selain itu juga menangani perubahan jenis paket berlangganan yang diminta dari pelanggan.

3. Departemen Retention and Outbound, bagian ini khusus mengingatkan kepada pelanggan lama yangt elah menghentikan paket berlangganannya dan berusaha mengajak untuk berlangganan kembali dengan memberikan berbagai macam promo.

(18)

yang khusus menangani surat-menyurat ke pelanggan melalui email, secara langsung ataupun melalui faximile.

e. Divisi Programming and Channel Affiliates

Divisi yang menangani semua kegiatan yang berkaitan dengan hubungan ke provider channel atau dengan kata lain langsung berhubungan dengan supplier atau produsen acara mulai dari hubungan kerja sama dan juga ijin penayangan ke provider channel.

1. Departemen Programming

Bagian yang berkaitan dengan pengaturan terhadap program-program acara baru dan segala sesuatu yang berkaitan dengan acara baru tersebut. 2. Departemen Channel Relation

Bagian ini yang melakukan hubungan ke perusahaan penyedia channel baik di dalam negeri maupun ke luar negeri.

3. Departemen TV Guides and Training

Bagian ini yang khusus melakukan pelatihan dan juga segala sesuatu yang berkaitan dengan penerbitan majalah TV Guides. Dengan kata lain sebagai dewan redaksi majalah tersebut.

(19)

4.1.11.4 Direktorat Finance, Building Management, and General

Affair

Bagian ini yang berwenang dalam pengambilan keputusan dan juga pengawasan terhadap masalah keuangan, perawatan gedung, serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam kegiatan operasional. Bagian ini membawahi 2 divisi dan setiap divisi juga mempunyai departemennya masing-masing. a. Divisi Accounting, Tax, and Billing

Divisi ini yang berhubungan dengan penanganan terhadap keuangan perusahaan baik terhadap pembukuan, pajak, dan berbagai macam tagihan.

1. Departemen Accounting, bagian ini khusus menangani dan mengerjakan segala kegiatan pembukuan.

2. Departemen Tax and Payroll, bagian ini khusus menangani segala jenis pembayaran pajak dan penggajian ke internal karyawan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision).

3. Departemen Billing and Outbound, bagian ini khusus melakukan kegiatan pemberitahuan ke pelanggan atas tagihan-tagihan yang harus pelanggan bayar baik secara langsung maupun melalui telepon.

b. Divisi Finance, Funding and Collection

(20)

yang ada di dalam perusahaan baik mulai dari penerimaan uang sampai pengalokasian uang ke berbagai bagian di dalam PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision).

1. Departemen Funding and Collection, bagian ini khusus menangani pendanaan perusahaan atas segala kebutuhan operasional termasuk yang melakukan pinjaman ke pihak luar.

2. Departemen Treasury, bagian ini khusus melakukan pengawasan dan pengalokasian dana sesuai budget yang telah ditentukan ke berbagai bagian di internal perusahaan.

c. Divisi Building Management and General Affair

Divisi ini yang menangani dan melakukan manajemen terhadap gedung dan juga urusan-urusan umum yang ada di dalamnya.

1. Departemen Tenant Service and Maintenance, bagian ini khusus menangani perawatan terhadap sarana dan prasarana di dalam gedung dan juga mengurus masalah penyewaan gedung oleh instansi lain.

2. Departemen General Affair and Inventory, bagian ini khusus menangani masalah-masalah umum yang ada di dalam gedung baik mulai dari office boy, cleaning

(21)

service, security, dan pengadaan alat-alat tulis yang dibutuhkan oleh kegiatan perkantoran.

3. Departemen Purchasing, bagian ini khusus melakukan berbagai jenis pembelian dan pencarian ke supplier atas barang-barang yang dibutuhkan dalam kegiatan operasional termasuk melakukan berbagai macam negosiasi.

4. Departemen Sales TV Advertising, bagian ini khusus menangani masalah periklanan terhadap program yang disiarkan oleh PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision).

d. Direktorat Teknik dan Services, bagian ini yang berwenang dalam mengambil keputusan atas penyelesaian dan penanganan segala yang berkaitan dengan hal teknis. Bagian ini langsung membawahi 5 departemen tanpa ada divisi. 1. Departemen Installation, bagian ini khusus menangani

pemasangan ke pelanggan-pelanggan baru yang telah berlangganan secara resmi.

2. Departemen Technical Support and Device, bagian ini khusus menangani perbaikan ke pelanggan yang telah berlangganan dan mengalami masalah teknis instalasi. 3. Departemen Repair, bagian ini yang khusus melakukan

(22)

berkaitan dengan peralatan pemancaran atau penerimaan di pelanggan.

4. Departemen Penarikan, bagian ini yang khusus melakukan penarikan peralatan dari para pelanggan yang telah berhenti berlangganan.

5. Departemen Regulatory Affair, bagian ini khusus menangani masalah peraturan frekuensi untuk pemancaran dan apakah ada gangguan frekuensi dari pihak luar. Bagian ini khusus berhubungan langsung ke Departemen Pos dan Telekomunikasi (Pemerintahan).

4.1.11.5 Asisten Direktur

Merupakan asisten dari direktur utama untuk menangani dan mengawasi serta pengambilan keputusan langsung yang berkaitan dengan sumber daya manusia pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision).

a. Divisi HRD

Divisi yang menangani seluruh sumber daya manusia di Indovision.

1. Departemen HR Device and Employee Relation, bagian ini khusus menangani masalah absen, peraturan, peringatan, penggajian, dan

(23)

pengangkatan karyawan dan tenaga kerja lainnya di PT. M atahari Lintas Cakrawala (Indovision). 2. Departemen HR Admin and Renumerasi,bagian

ini khusus menangani masalah surat menyurat dan juga penerimaan tenaga kerja baru.

3. Departemen Training, bagian ini khusus mengurus peningkatan pengetahuan dan kemampuan tenaga kerja di berbagai bidangnya dengan cara melakukan berbagai macam pelatihan baik yang ada di dalam maupun di luar perusahaan.

4.2 Subscriber Management

Subscriber management pada PT.MNC Sky Vision (Indovision) merupakan wadah untuk segala pelayanan ke pelanggan mulai dari pengelolaan, penerima keluhan, mencari pemecahaan masalah pelanggan hingga masalah pemutusan paket berlangganan. Salah satu dalam proses Subscriber Management adalah reminder dan retention kepada pelanggan yang merupakan proses maintaining existing pelanggan . Perusahaan membagi beberapa event yang akan menjadi call list yang didukung oleh system agent untuk melakukan reminder dan retention kepada pelanggan. Event- event di dalam reminder dan retention berikut dengan parameter yang ada antara lain:

(24)

No Event Keterangan

1. Reminder : Merupakan event pertama kali melakukan outbound call kepada pelanggan untuk mengingatkan melakukan pembayaran.

¾ Status pelanggan dan product active ¾ Due date + 2

¾ Minimum customer balance 20.000

2. Retention TVRI : Tayangan yang disaksikan oleh pelanggan hanya TVRI. Sebelum pelanggan hanya bisa menyaksikan TVRI, sudah dilakukan reminder pembayaran melalui outbound pertama (event reminder) , BMAIL, SMS, OSD.

¾ Status product disconnect TVRI ¾ Due date H+7 s/d H+20

3. Verifikasi : konfimasi terakhir sebelum pelanggan tidak dapat menyaksikan tanyangan apapun, dan akan tergenerate secara otomatis setiap 2 hari sekali,

¾ Status product disconnect TVRI ¾ Call reminder dan call TVRI done ¾ Due date H_+21 s/d H+60

¾ UC 3x call result

4. Retention CRC : saat ini pelanggan tidak dapat menyaksikan siaran ¾ Status Product Disc CRC (disconnect credit

control)

5. Permanent Disc : Adanya request dari pelanggan untuk mematikan tayangan

¾ Adanya notes permintaa pelanggan untuk request disconnection

6. Up sell : kesempatan untuk meningkatkan profile pelanggan oleh Agent

¾ Paket a la carte belum lengkap ¾ Paket basic masih venus ¾ A la carte dalam kondisi disc

Table 4.1 parameter event subscriber management

Kita mempunyai tanggal Service yang merupakan tanggal masa active kartu tayang. Service ini dimulai dari tanggal tertentu hingga tanggal tertentu yang ditentukan dari payment pelanggan. Due date pelanggan saat ini menjadi

(25)

tolak ukur dalam proses pengolahan data pelanggan. Parameter call list Subscriber Management diatas yang menjadi otomatisasi generate system agent.

Untuk perusahaan yang sudah cukup lama berdiri dan telah mempunyai jumlah pelanggan yang cukup banyak, untuk mempertahankan pelanggan yang ada bukan merupakan hal yang mudah. Perubahan cara dalam pengelolaan yang memberikan benefit lebih kepada pelanggan dilakukan untuk mempertahankan pelanggan. Saat ini, pengelolaan pelanggan existing yang ada di PT. MNC Sky Vision (Indovision) dengan metode event dengan parameter diatas yang didukung dengan system agent, karyawan dapat melakukan pekerjaan nya semakin baik yang diharapkan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4.2.1 System agent

Subscriber Management pada perusahaan PT. MNC Sky Vision (Indovision) didukung dengan adanya System agent. System agent ini dikembangkan dengan metode Inhouse.

(26)

Proses saat ini pada Subscriber Management 80 % nya didukung adanya System agent, yang terdiri dari beberapa module, Customer Monitoring, Generate Event, Distribusi List, reporting dan beberapa aplikasi yang lain. Dengan adanya system agent telah merubah beberapa alur dalam bekerja dan telah meminimalisasi man power.

System agent mempunyai banyak fitur yang membantu bagian SRLM (Subscriber Retention and Loyalty Management). Fitur-fitur System agent terlampir lampiran fitur system agent (H10).

4.2.2 Kinerja Karyawan SRLM dengan menggunakan System agent

System agent yang merupakan pendukung utama dalam operasional department SRLM (Subscriber Retention and Loyalty Management) yang merupakan pusat utama koordinasi Subscriber Management di Indovision, selain divisi Finance, Subscriber Operation, Customer care dll.

System agent disini mencangkup Customer monitoring, Event Generator dan reporting. Dengan penggunaan System agent ini, event dapat tergenerate secara otomatis tidak perlu adanya comparation manual, event ini akan terdistribusi dengan dedicated agent. Dengan system agent hasil dari generate event tersebut, karyawan akan melakukan maintaining pelanggan, dengan action call, SMS, OSD, BMAIL dan EMAIL. Setiap tindakan yang dilakukan oleh karyawan merupakan performa dia yang merupakan effort yang telah diberikan. Tindakan-tindakan tersebut akan

(27)

dicatat detail, seperti tindakan telefon (call) kepada pelanggan, akan dicatat waktu berapa lama melakukan action tersebut, dan hasil dari action tersebut masuk dalam group success call, unsuccess call, dan no call.

Support SRLM _{Staff RR}

Report Management System _{Customer monitoring} 1. Dokumen

2. Dokumen

3. Report

Head

Dokumen report

Gambar 4.8 Work Flow SRLM sebelum System agent

Sebelum adanya system agent, divisi SRLM sumber data dan pengolahanya membutuhkan banyak sekali dukungan dari department Support SRLM, Support SRLM menggunakan System Report Management untuk alur dari semuanya bermulai dari Support SRLM yang kemudian didistribusikan kebagian RR SRLM lebih banyak kebagian Customer Monitoring, untuk pembuatan report performa dan insentif akan dikirim detail kebagian Support SRLM yang kemudian akan mengelola, mengolah, dan membuat summary report. Alur data masih dilakukan manual, untuk mengerjakan hal ini membutuhkan man power yang cukup banyak, dengan adanya system agent diharapkan proses akan

(28)

lebih singkat dan dapat mengefektifkan proses sekaligus man power yang ada.

Gambar 4.9 Work Flow SRLM dengan System agent

Kinerja karyawan dalam maintaining pelanggan yang menjadi tanggung jawab nya akan mempengaruhi performa yang dianggap perusahaan dan insentif yang didapatkan.

Performa karyawan dari team Subscriber Management melakukan maintaining dinilai melalui keberhasilan Follow Up pelanggan, melakukan Follou Up pelanggan akan reminder, retention, Rejoint, Up Sale, Masalah Teknis. Follow Up pelanggan mempunyai kategori call yang terdiri dari success call, Unsuccess call, No call. Target performa lainnya adalah menghabiskan Abudant list call yang menjadi tanggung jawab nya.

Insentif agent akan sangat berpengaruh dari profile dari tiap-tiap pelanggan, parameter dan interval profile pelanggan ini terdapat pada sub bab berikutnya. System agent yang digunakan telah didukung oleh perhitungan insentif. Insentif yang dihitng berdasarlan effort yang

(29)

diberikan oleh Agent kepada pelanggan yang menjadi tanggung jawab agent tersebut. Matriks Profile Pelanggan Penurunan Indeks Æ A B C D E Peningkatan Indeks Æ A 1.500 -7.650 -9.350 -12.750 -17.000 B 9.000 1000 -7.650 -9.350 -12.750 C 11.000 9.000 0 -7.650 -9.350 D 15.000 11.000 9.000 0 -7.650 E 20.000 15.000 11.000 9000 0

Table 4.2 Schema insentif agent

Perhituangan isentif agent dilihat dari total pelanggan yang menjadi tanggung jawab agent tersebut dalam rentang satu bulan, profile tiap awal bulan menjadi patokan standart untuk melakukan kenaikan profile atau mempertahankan pelanggan tersebut di profile sebelum nya. Profile pelanggan akan menjadi E salah satunya dikarenakan karena pelanggan tersebut Disconnect CRC (Disconnect tanpa tayangan). Profile disetiap akhir bulan, akan dibandingkan jumlah yang ada kedalam schema diatas yang akan menghasilkan nilai apa yang didapat.

No Range Chrun Rate TL Ka Bag Ka Dept

Rp Rp Rp

1. 0 s/d 0.50 % 2.000.000 3.500.000 5.000.000

2. 0.51 s/d 1.00 % 1.500.000 2.000.000 3.000.000

3. 1.01 s/d 1.50 % 1.000.000 0 0

Table 4.3 Schema insentif TL, Kabag dan Kadep

Pelanggan Disconnect CRC (Disconnect tanpa tayangan) akan mempengaruhi insentif Team leader, Kepala bagian , dan Kepala department pada divisi Subscriber Management tersebut. Sesuai dengan

(30)

persentase chrun dari masing-masing, nilai chrun dihitung dari jumlah disconnect dibagi dengan jumlah pelanggan.

Dengan adanya schema insentif ini, team dari Subscriber Management bertanggung jawab untuk menaikan profile pelanggan dan maintaining pelanggan agar tidak berhenti berlangganan, sehingga menjadi motivasi tersendiri dalam mengatur strategi untuk mendapatkan insentif yang tinggi.

4.2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan

Indovision merupakan perusahaan Pay TV tersebar di Indonesia, PT. MNC Sky Vision saat ini mempunya 3 Brand utama untuk perusahaan yang bergerak dibidang Pay TV antara lain Indovision, Oke Vision dan Top TV. Ketiga produk ini berad dalam satu management. Perusahaan melakukan perbedaan produk untuk menjangkau seluruh kalangan masyarakat. Nilai harga produk dan kulitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Subscriber Management, merupakan implementasi untuk melakukan pengelolaan pelanggan (Maintaining Subscriber). Saat ini mempertahankan pelanggan dan melakukan up sell merupakan hal yang dilakukan perusahaan untuk lebih meningkatkan keuntungan, dengan adanya maintaining pelanggan yang lebih baik pelanggan tersebut akan lebih loyal kepada peusahaan. Untuk mengukur loyalitas pelanggan saat ini perusahaan melakukan dengan subscriber profile.

(31)

PARAMETER 1 2 3 4 5 Subs Value z 100 - 150 rb 150 - 225 rb 225 - 300 rb > 300 rb Length of Subs < 1 th 1 - 2 th 2 - 3 th 3 - 5 th > 5 th

Payment Method - Cash - Auto Debit Credit Card

Payment Frequencies Monthly 2 bulan 3 bulan 6 bulan Annual

Payment Date (Posting)

H +3 s/d

5 H s/d H + 2 H - 1 s/d 3 H - 4 s/d 6

Before H - 7

Subs type P4 / P5 Reg VIP bayar - -

SGS parent active 1-3X 4-7X >7X - - Complaint Histories (internal) /AVG > 5x /bl 5 /bl 3-4 /bl 1-2 /bl 0-1 /bl a. Technical Problem b. Billing / System Error

c. Sales Over Promise

Complaint Histories (external) / AVG > 3x /bl 3 /bl 2 /bl 1 /bl 0 /bl a. No Time / Boring / Content, etc b. Other Provider c. Financial

Table 4.4 Parameter subscriber Profile

A : 32 - 39 B : 25 - 31 C : 19 - 24 D : 14 - 18 E : 9 - 13

Table 4.5 Interval subscriber profile

’Servise After Sales’, pentingnya pelayanan yang lebih baik setelah pelanggan memulai untuk berlangganan, sehingga pelanggan tersebut tidak akan berhenti berlangganan, melakukan upgrade produk, dan semakin loyal. Disini proses yang ada didalam Subscriber Management ini untuk mengelola hal ini, bagaimana untuk mengajak pelanggan untuk

(32)

upgrade produk, melakukan reminder payment, melakukan follow up kepada pelanggan terhadap masalah-masalah yang dihadapi pelanggan, mengajak untuk rejoint kembali.

Tingkat kepuasan pelanggan dapat muncul secara personal, yaitu dengan adanya pelanggan mempunyai kebiasaan secara personal dengan pihak tertentu. Dengan konsep dedicated agent, dimana dalam jumlah tertentu agent bertanggung jawab dalam pengelolaan pelanggan tesebut dalam rentang waktu tertentu atau selamanya. Konsep ini membangun hubungan yang lebih dalam antara agent dengan pelanggan, agent akan lebih mengetahui gambaran secara detail dari pelanggan tersebut secara emosional dan karakter. Dengan adanya hubungan tersebut diharapkan pelanggan akan semakin loyal kepada perusahaan yang lebih berujung kepada profit perusahaan.

4.3 Respondent dan Instrument

Data yang digunakan didalam penulisan survey ini antara lain. Untuk survey mengenai Quality System agent dan kininerja karyawan yang akan dilakukan dengan menggunakan Kuisoner yang akan didistribusikan ke 75 karyawan yang menggunakan System agent tersebut. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dari hasil Subscriber Management dengan menggunakan System agent ini adalah dengan melihat perkembangan pelanggan PT.MNC Sky (Indovision) dari Subscriber profile dan jumlah pelanggan. Survey terhadap pengguna System agent sebanyak 75 karyawan terdiri dari 60 Agent, 8 TL (team leader), 4 Kabag (kepala bagian), 2 Kadep (kepala department), 1 Kadiv (kepala

(33)

divisi). Dari kesuluruhan kuisoner yang dicetak hanya 73 kuisioner yang terisi penuh dan dapat diproses. Untuk survey kepuasan pelanggan, metode slovin menjelaskan tentang bahwa sample yang digunakan untuk melakukan penelitian, sehingga menggunakan 90 sample pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, kuisioner akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas lalu setelah itu data-data yang terkumpul akan diolah secara deskriptif untuk mengetahui secara umum apa yang dirasakan pengguna terhadap sistem informasi System agent dan untuk mengukur keberhasilan management dalam melakukan Subscriber Management terhadap kepuasan pelanggan PT. MNC Sky Vision (indovision).

4.4 Pemprosesan data

4.4.1 Profile responden

Profile responden yang kita dapatkan adalah responden dari karyawan SRLM.

4.4.1.1 Jabatan responden

Karyawan yang menggunakan System agent dan mengisi Quisoner terdiri dari beberapa level dalam pekerjaan nya yang terdiri dari, Kadiv (Kepala Divisi) sebanyak 1, Kadep (Kepala Department) sebanyak 2, Kabag (Kepala Bagian) sebanyak 4, TL (Team Leader) sebanyak 8 dan Agent sebanyak 60 .

(34)

Grade n Persentase Agent 60 80% TL 8 11% Kabag 4 5% Kadep 2 3% Kadiv 1 1% Total 75 100%

Table 4.6 Data jabatan responden

Grade Respondents 80% 11% 5% 3%1% Agent TL Kabag Kadep Kadiv

Gambar 4.10 Grade Jabatan Responden

4.4.1.2 Lama Bekerja Responden

Komposisi karyawan yang mengggunakan System agent dilihat dari lama bekerjanya, kurang dari 1 tahun sebanyak 15, 2-3 tahun sebanyak 7, 3-4 tahun sebanyak 27, 4-5 tahun sebanyak 15, lebih dari 5 tahun sebanyak 11.

Lama

Bekerja Total Persentase

< 1 tahun _{15 20%} 3- 4 tahun _{27 36%} 2 – 3 tahun _{7 9%} 4- 5 tahun _{15 20%} > 5 tahun _{11 15%} Total 75 100%

(35)

Lama Bekerja Karyawan 20% 36% 9% 20% 15% < 1 tahun 3- 4 tahun 2 – 3 tahun 4- 5 tahun > 5 tahun

Gambar 4.11 Grade lama bekerja koresponden

4.5 Analisa data

4.5.1 Validitas dan reliabilitas

Penelitian ini dapat memberikan alasan valid apabila item petanyaan harus positif dan harus memiliki nilai lebih besar daru 0.3, dan pertanyaan juga dapat valid apabila alpha lebih besar dari 0.5. Uraian berikut ini akan menguraikan validitas dan reliabilitas untuk setiap faktor yang mempengaruhi keberhasilan management dalam melakukan change management melalui System agent (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) dan faktor yang menyebabkan performa kinerja karyawan. Secara tidak langsung tujuan utama perusahaan dalam kebijakannya melalui Subscriber Management adalah loyalitas pelanggan.

(36)

4.5.1.1 Validitas dan reliabilitas system quality

a. System reliability

Untuk reliabilitas sistem sebelumnya mempunyai 5 item, terdiri dari variable X111-X115,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X111 32.66 8.201 .367 .578 X112 33.14 8.453 .347 .548 X113 32.89 7.904 .308 .524 X114 32.53 7.225 .380 .490 X115 31.89 10.016 .356 .636

Table 4.8 Validitas dan reliabilitas History System reliability

Dari table 4.8 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable.

Untuk reliabilitas sistem yang sekarang di dalam penelitian ini mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y111-Y15,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(37)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y111 37.88 3.665 .327 .547 Y112 38.52 4.781 .308 .587 Y113 38.29 4.291 .337 .546 Y114 38.22 5.090 .332 .622 Y115 37.70 4.575 .324 .581

Table 4.9 Validitas dan reliabilitas performa System reliability

Dari table 4.9 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable b. System Responsiveness

Untuk system responsiveness sebelumnya mempunyai 4 item, terdiri dari variable X121-X124 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X121 24.29 6.347 .356 .539 X122 24.56 6.333 .407 .516 X123 24.38 7.684 .320 .638 X124 24.58 8.359 .340 .647

(38)

Dari table 4.10 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable

Untuk system responsiveness yang sekarang terjadi di dalam penelitian ini mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y121-Y124, item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y121 26.34 14.229 .389 .562 Y122 27.23 14.614 .349 .623 Y123 26.73 13.273 .328 .542 Y124 27.20 15.322 .363 .608

Table 4.11 Validitas dan reliabilitas performa System responsiveness

Dari table 4.11 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable c. System Assurance

Untuk system assurance yang sebelumnya mempunyai 4 item, terdiri dari variable X131-X134 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(39)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X131 26.00 9.361 .316 .599 X132 25.51 8.309 .315 .569 X133 25.90 8.366 .367 .544 X134 26.05 8.108 .327 .564

Table 4.12 Validitas dan reliabilitas history System assurance

Untuk system assurance yang sekarang terjadi di dalam penelitian ini mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y131-Y134 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Table 4.13 Validitas dan reliabilitas performa System assurance

(40)

d. System User Interface

Untuk system user interface yang sebelumnya mempunyai 5 item, terdiri dari variable X141-X145 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X141 37.19 8.602 .352 .511 X142 36.60 8.826 .376 .496 X143 36.47 9.447 .300 .521 X144 36.49 8.448 .352 .466 X145 36.45 9.584 .337 .547

Untuk system user interface yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y141-Y145 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(41)

Dari table 4.15 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable e. System Tangible

Untuk system user interface yang sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X151-X143 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X51 20.47 9.586 .383 .746 X52 21.30 6.686 .582 .628 X53 20.77 8.987 .386 .737

Table 4.16 Validitas dan reliabilitas history System tangible

(42)

Untuk system user interface yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y151-Y143 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y151 20.644 9.677 .360 .643 Y152 20.671 11.557 .394 .752 Y153 21.151 8.574 .456 .634

Table 4.17 Validitas dan reliabilitas performa System tangible

4.5.1.2 Validitas dan reliabilitas kinerja karyawan

a. Timeliness

Untuk timeliness dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X211-X213 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(43)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X211 12.71 9.958 .368 .676 X212 12.90 9.532 .368 .674 X213 12.81 9.574 .344 .685

Table 4.18 Validitas dan reliabilitas history timeliness kinerja karyawan

Untuk imeliness kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y211-Y213 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Table 4.19 Validitas dan reliabilitas performa timeliness kinerja karyawan

Dari table 4.19 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. b. Need supervisor

(44)

Untuk need supervidoe dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X221-X223 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Table 4.20 Validitas dan reliabilitas history need for supervisor kinerja karyawan

Untuk need supervisor kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y221-Y223, item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Table 4.21 Validitas dan reliabilitas performa need for supervisor kinerja

(45)

c. Quality dan Quantity

Untuk quality dan quantity dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X231-X233 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Table 4.22Validitas dan reliabilitas history timeliness kinerja karyawan

Untuk quality dan quantity kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y231-Y233 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(46)

Table 4.23 Validitas dan reliabilitas performa quality dan quantity kinerja

karyawan

Dari table 4.23diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable.

d. Impact

Untuk akibat penggunaan sistem dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X241-X243 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(47)

Untuk quality dan quantity kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y241-Y243 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y241 18.62 7.601 .493 .661 Y242 18.49 10.142 .315 .748 Y243 18.30 9.241 .471 .689

Table 4.25 Validitas dan reliabilitas performa impact kinerja karyawan

4.5.1.3 Validitas dan reliabilitas kepuasan pelanggan

a. Produk

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan produk ditahun 2009 mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y111-Y115, item-item tersebut akan dilakukan tes apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(48)

Table 4.26 Validitas dan reliabilitas history produk kepuasan pelanggan

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan produk ditahun 2010 mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y211-Y215,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y211 31.97 19.493 .377 .628 Y212 32.02 19.303 .368 .606 Y213 32.33 19.618 .347 .636 Y214 31.59 19.166 .338 .611 Y215 31.89 20.325 .366 .631

(49)

b. Pelayanan

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan ditahun 2009 mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y121-Y124 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Table 4.28 Validitas dan reliabilitas history pelayanan kepuasan pelanggan

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan ditahun 2010 mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y221-Y224,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

(50)

Table 4.29 Validitas dan reliabilitas performa pelayanankepuasan pelanggan

Dari table 4.29 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. c. Proses

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan proses ditahun 2009 mempunyai 2 item, terdiri dari variable Y131-Y132, item-item tersebut akan dilakukan tes apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y131 9.8333 3.399 .438 .790 Y132 9.9000 3.484 .423 .803

(51)

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan proses ditahun 2010 mempunyai 2 item, terdiri dari variable Y231-Y232,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y231 10.89 2.212 .526 .719 Y232 10.98 2.876 .369 .861

4.5.2 Analisa Normalisasi

Uji normalitas data dimaksudkan untuk memperlihatkan bahwa data sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Tujuan dari dilakukannya uji normalitas tentu saja untuk mengetahui apakah suatu variable normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data yang normal. Normal atau tidaknya berdasae patoan distribusi normal dari data dengan mean da standardeviasi yang sama. data yang mempunyai distribusi yang normal merupakan sala satu syarat dilakukannya parametiric-test. Untuk data yang tidak memunyai distribusi normal tentu saja analisisnya harus menggunakan non parametric-test. data yang mempunyai distribusi yang normal berarti

(52)

mempunyai secaran yang normal pula. Dengan profil data semacam ini maa data tersebut dianggap bisa mewakili populasi.

Pengujian dengan SPSS berdasarkan pada uji Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk. Hipotesis yang diuji adalah:

Ho : Sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal

H1 : Sampel tidak berasal dari populasi yang berdistribusi normal

Dengan demikian, normalitas dipenuhi jika hasil uji tidak signifikan untuk suatu taraf signifikansi (α) tertentu (biasanya α=0,05 atau α=0,01). Sebaliknya, jika hasil uji signifikan maka normalitas data tidak terpenuhi. Cara mengetahui signifikan atau tidak signifikan hasil uji normalitas adalah dengan memperhatikan bilangan pada kolom signifikansi (Sig.) untuk menetapkan kenormalan, kriteria yang berlaku adalah sebagai berikut:

• Tetapkan taraf signifikansi uji misalnya α=0,05

• Bandingkan p dengan taraf signifikansi yang diperoleh

• Jika signifikansi yang diperoleh > α, maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

• Jika signifikansi yang diperoleh < α, maka sampel bukan berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

(53)

Berikut ini adalah hasil normalisasi dari variable yang ada di penelitian ini, antara lain :

a. Normalisasi System quality dan kinerja karyawan

Tests of Normalityb,c,d,e,f,g,h,i

Y11

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic Df Sig.

Y21 3.80 .231 5 .200* .881 5 .314 4.00 .257 13 .049 .845 13 .055 4.20 .245 23 .051 .907 23 .065 4.40 .169 23 .088 .911 23 .042 4.60 .170 7 .200* .980 7 .958 Y22 3.80 .394 5 .071 .710 5 .062 4.00 .170 13 .200* .923 13 .274 4.20 .307 23 .060 .880 23 .050 4.40 .271 23 .056 .857 23 .054 4.60 .234 7 .200* .849 7 .119 Y23 3.80 .300 5 .161 .883 5 .325 4.00 .250 13 .056 .864 13 .043 4.20 .242 23 .051 .853 23 .003 4.40 .183 23 .054 .910 23 .041 4.60 .189 7 .200* .922 7 .482 Y24 3.80 .367 5 .056 .684 5 .006 4.00 .203 13 .147 .915 13 .212 4.20 .156 23 .152 .952 23 .329 4.40 .148 23 .200* .949 23 .285 4.60 .277 7 .111 .768 7 .019

(54)

Dapat dilihat dari table diatas bahwa nilai α >0.05 maka, maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

a. Normalisasi kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan

Tests of Normalityb,c,d

Y21

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Z21 2.67 .151 4 . .993 4 .972 3.00 .441 4 . .630 4 .061 3.33 .174 13 .200* .949 13 .583 3.67 .171 25 .056 .941 25 .153 4.00 .185 20 .073 .939 20 .232 4.33 .255 6 .200* .880 6 .271 Z22 2.67 .283 4 . .863 4 .272 3.00 .250 4 . .895 4 .405 3.33 .127 13 .200* .978 13 .966 3.67 .136 25 .200* .957 25 .360 4.00 .172 20 .122 .933 20 .180 4.33 .122 6 .200* .982 6 .961 Z23 2.67 .441 4 . .630 4 .001 3.00 .283 4 . .863 4 .272 3.33 .329 13 .000 .744 13 .072 3.67 .204 25 .009 .871 25 .055 4.00 .292 20 .000 .830 20 .062 4.33 .302 6 .094 .775 6 .035

(55)

Dapat dilihat dari table diatas bahwa nilai α >0.05 maka, maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

4.5.3 Analisa GAP

Analisa Sebelum (history) dan sesudah (performa) terdiri dari dua komponen yaitu history level dan performa level. Beberapa faktor antara lain realibility, responsiveness, assurance, user interface dan tangible untuk system quality, faktor timeliness, need for supervisor, quality dan quantity, dan akibat untuk kinerja karyawan, faktor produk, pelayanan dan proses untuk kepuasan pelanggan.

4.5.3.1 System quality

System quality Average

Performa History GAP

Reability 4.22 3.62 0.60 Responsiveness 3.80 3.49 0.30 Assurance 4.00 3.70 0.31 User interface 4.34 4.07 0.27 Tangible 6.25 4.17 2.08 AVERAGE 4.52 3.81 0.71

Table 4.34 Analisa history – performa system quality

Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kualitas sistem sebelum nya dengan kualitas sistem setelah pergantian. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah 0.71. Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (karyawan) merasa puas dengan adanya sistem yang baru sekarang.

(56)

Gambar 4.12 System quality quadrant analysis

Dari gambar diatas, dilihat bahwa user interface di Quadrant A, factor tangible diQuadrant B, factor responsiveness, reability, assurance di Quadrant C.

4.5.3.2 Kinerja Karyawan

Kinerja karyawan Average

Performa History GAP

Timeliness 3.675799 2.561644 1.11

Need for supervisor 3.707763 2.310502 1.40

Quality & quantity 3.584475 3.004566 0.58

Impact 3.694064 3.598174 0.10

AVERAGE 3.67 2.87 0.80

Table 4.35 Analisa history – performa kinerja karyawan

Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kinerja karyawan sebelumnya dengan setelah pergantian adanya

(57)

system agent. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah 0.80. Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (karyawan) merasa bahwa kinerja lebih baik dari pada sebelumnya.

Gambar 4.13 kinerja karyawan quadrant analysis

Dari gambar diatas, dilihat bahwa quality dan quantity diQuadrant A, factor impact di Quadrant B, factor need for supervisor dan timeliness di Quadrant D.

4.5.3.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan

Average

Performa History GAP

Produk 3.55 3.41 0.14

Layanan 3.48 3.54 ‐0.06

Proses 3.64 3.29 0.36

AVERAGE 3.56 3.41 0.15

(58)

Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kepuasan pelanggan pada tahun 2009 dengan tahun 2010. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah 0.15. Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (pelanggan) merasa bahwa lebih puas dengan proses dan produk sedangkan layanan lebih merasa lebih buruk.

Gambar 4.14 Kepuasan pelanggan quadrant analysis

Dari gambar diatas, dilihat bahwa faktor layanan di Quadrant A, factor produk diQuadrant C, factor proses di Quadrant D.

4.5.4 Analisa Hipotesa

Karena semua faktor yang ada valid dan reliable, maka analisis hipotesis dapat membuat beberapa kesimpulan untuk penelitian ini.

(59)

analisis regresi akan digunakan untuk menentukan model hubungan antara:

4.5.4.1 Hipotesa I

Hipotesa pertama adalah untuk mengetes hubungan antara keamanan, system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan.

Hipotesanya adalah :

a. Ho : tidak ada hubungan yang significant antara keamanan,

system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan.

b. H1 : terdapat hubungan yang significant antara keamanan,

system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan.

Statistical hypothesis :

Ho : βi = 0 where I = 11,12,13,14,...15

H1 : minimal satu βi ≠ 0 dimana I = 11,12,13,14,...15

Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan dalam keamanan, system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan menggunakan SPSS.

(60)

Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Y15, Y12, Y14,

Y11, Y13a

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .172a .030 .043 .22223

a. Predictors: (Constant), Y15, Y12, Y14, Y11, Y13

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .111a .012 -.002 .21779 a. Predictors: (Constant), X11 ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .101 5 .020 .408 .841a

Residual 3.309 67 .049

Total 3.410 72

(61)

ANOVAb

1 Regression .101 5 .020 .408 .841a

Residual 3.309 67 .049

Total 3.410 72

a. Predictors: (Constant), Y15, Y12, Y14, Y11, Y13 b. Dependent Variable: Y2

Y11 : Reability Y12 : Responsiveness Y13 : Assurance Y14 : User Interface Y15 : Tangible Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.502 .742 4.721 .000 Y11 -.073 .117 -.078 -.623 .535 Y12 .036 .052 .087 .695 .489 Y13 .033 .052 .078 .622 .536 Y14 .045 .068 .080 .661 .511 Y15 .002 .044 .005 .038 .970 b. Dependent Variable: Y2

(62)

Hasil analisa : 1. Coefficients

- Jika significant lebih besar dari 0.05, maka Ho diterima

- Jika significant lebih kecil dari 0.05, maka Ho tidak

diterima.

Bisa dilihat dari table diatas, bahwa nilai didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho

adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara keamanan, system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan.

2. Model summary

- Nilai R adalah .101 , dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent varable (kualitas sistem) terhadap dependent variable (kinerja karyawan)

- R, mempunayi nilai.101 atau 10,1 %, hal ini mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja karyawan, kualitas system yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut.

(63)

Dari hipotesa pertama, merupakan analisa apakah semua variable system quality berpengaruh siqnificant terhadap kinerja karyawan, hal ini akan dilihat apakah ada pengaruh masing-masing variable system quality terhadap kinerja karyawan.

a. Reability

Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan dalam system reliability, dari sistem dengan menggunakan SPSS.

Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Y11a . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: X2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .111a .012 -.002 .21779

a. Predictors: (Constant), Y11

ANOVAb

1 Regression .042 1 .042 .883 .351a

Residual 3.368 71 .047

Total 3.410 72

(64)

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .111a .012 -.002 .21779 b. Dependent Variable: Y2 Y11 : reability Y2 : kinerja karyawan Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 4.104 .467 8.789 .000

Y11 -.103 .110 -.111 -.940 .351

a. Dependent Variable: Y2

Table 4.38 Multiple regression system reability hipotesa I

Hasil analisa : 1. Coefficients

- Jika significant lebih besar dari 0.05, maka Ho

diterima

- Jika significant lebih kecil dari 0.05, maka Ho tidak

diterima.

Bisa dilihat dari table diatas, bahwa nilai didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho adalah diterima, artinya tidak ada hubungan

(65)

yang significant antara system reliability dari sistem dengan kinerja karyawan.

2. Model summary

- Nilai R adalah .111, dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent varable (kualitas sistem) terhadap dependent variable (kinerja karyawan)

- R, mempunayi nilai.111 atau 11,1 %, hal ini mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja karyawan, reability yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut.

b. Responsiveness

Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan dalam responsiveness dari sistem dengan menggunakan SPSS.

Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Y12a . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y2