DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
THE EFFECT OF ISLAMIC SERVICE QUALITY, BANKING IMAGE AND CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TOWARDS
CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLES
Vita Nurjanah, Iskandar
Fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Salatiga
Jl. Tentara Pelajar No. 2, Jangkungan, Mangun Sari, Sidomukti, Salatiga vitanurjanah.psfebi@gmail.com, iskandarchang@iainsalatiga.ac.id
Wan Nor Aisyah Wan Yussof
Institut Latihan Islam Malaysia ILIM Jalan Sg Merab, 43000 Kajang Selangor
wnaisyahjakim@gmail.com
Bobur Sobirov
Samarkand Institute of Economics and Service, Uzbekistan 9 Amir Temur St, Samarkand 140100, Uzbekistan
Mrbobursobirov@gmail.com
Naskah diterima 28 Juli 2021, di-review 24 Oktober 2021, disetujui 3 Desember 2021
Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of Islamic servis quality, banking image and corporate social responsibility on customer loyalty with satisfaction as an intervening variable (case study of BPRS Sukowati Sragen customer). This study uses quantitative methods aimed at obtaining results from field data with existing theories. Samples were obtained as many as 100 respondents of BPRS Sukowati Sragen customers with accidental sampling technique. The data in this study are primary data obtained from respondents by filling out a questionnaire. Data analysis using instrument test, multiple regression analysis test, instrument test, classical assumption test and Path Analysis test with the help of SPSS version 25. The results of this study conclude that the quality of Islamic services has a positive and significant effect on customer loyalty. Banking image has a positive and significant effect on customer loyalty. CSR has a positive and significant effect on customer loyalty. The quality of Islamic services has a positive and significant effect on satisfaction. Banking image has a positive and significant effect on satisfaction. CSR has a positive and significant effect on satisfaction. Satisfaction is able to mediate all independent variables.
Keywords: Islamic service quality, banking image, csr, loyalty. satisfaction
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Islam, citra perbankan dan CSR terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel interening (studi kasus nasabah BPRS Sukowati Sragen). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif bertujuan untuk memperoleh data dari lapangan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 100 responden nasabah BPRS Sukowati Sragen dengan teknik accidental sampling. Data dalam penelitian ini merupakan data primer diperoleh langsung dari responden dengan mengisi kuesioner. Analisis data menggunakan uji instrumen, uji analisis regresi berganda, uji instrumen, uji asumsi klasik dan
uji analisis jalur dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Citra perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan Islam, citra perbankan dan CSR terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: Kualitas pelayanan Islam, Citra Perbankan, CSR, Loyalitas Nasabah, Kepuasan
eksis dan berdiri kokoh, mampu menggerus bank- bank konvensional lainnya. Bisa kita lihat juga perkembangan jumlah bank syariah di Indonesia di tahun 2020, terdapat 14 Bank Umum Syariah (BUS), 20 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 163 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (www.ojk.go.id).
Namun ketika dilihat dari perkembangan BPRS yang merupakan salah satu bank syariah di Indonesia, ini mengalami perkembangan yang tidak stabil.
Berikut data perkembangan jumlah BPRS di Indonesia:
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah BPRS di Indonesia
Tahun 2017 2018 2019 2020 Jumlah BPRS 167 167 164 163
PENDAHULUAN
B
ank syariah merupakan bank yang menjalankan kegiatan operasionalnya sesuai prinsip Islam dengan menerapkan sistem bagi hasil. Sistem bagi hasil ditujukan kepada nasabah sebagai upaya untuk menghindari riba sebagaimana dijelaskan dalam al-Qur’an surat An- Nisa’ayat 160-161. Dengan menerapkan prinsip- prinsip Islam tidak dipungkiri jika perbankan syariah mengalami suatu perkembangan yang baik. Dengan kita melihat kembali di tahun 1998 bank syariah terutama Bank Muamalat tetapData di atas membuktikan bahwa semakin bertambah tahun semakin berkurang jumlah BPRS di Indonesia. Faktor penyebabnya adalah kurangnya rasa loyalitas dari nasabah tersebut.
Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya nasabah memilih maupun menggunakan jasa dan produk dari bank lain. Dengan adanya itu maka bank berlomba-lomba untuk mempertahankan loyalitas nasabah. Loyalitas merupakan kesetiaan nasabah dalam menggunakan produk maupun jasa secara berulang-ulang. Loyalitas menurut (Pramana & Rastini, 2016) adalah kesetiaan nasabah pada bank. Keberhasilan bank adalah mampu meningkatkan loyalitas pada diri nasabah,
loyalitas nasabah adalah aset terbesar sebuah bank. Dengan loyalitas yang baik likuiditas bank akan tercukupi.
Loyalitas dibentuk karena beberapa faktor diantaranya adalah adanya pelayanan yang berkualitas dari bank.
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang diterima oleh nasabah dengan mengetahui perbedaan harapan dan kenyataan yang diinginkannya (Febriana, 2016). Harapan nasabah adalah sesuatu yang diinginkan bisa terwujud dengan baik. Seperti halnya saat transaksi karyawan memberikan pelayanan dengan baik, tanggap, cepat, serta fasilitas memadai. Inilah
yang dinamakan pelayanan yang berkualitas.
Layanan yang berkualitas menjadikan nasabah senang bertransaksi di bank tersebut. Dan pada akhirnya nasabah akan bertahan pada bank tersebut.
Berkenaan dengan pelayanan sudah selayaknya bank syariah menerapkan pelayanan berbasis syariah dikenal dengan konsep kualitas pelayanan Islam. Kualitas pelayanan Islam itu sendiri merupakan evaluasi seorang nasabah atas penyajian bank dalam jasa maupun produk yang setiap aktivitasnya bersandar pada nilainilai moral dan syariat Islam (Rafidah & Lasika, 2019).
Jasa dan produk yang diberikan bisa berupa produk-produk pembiayaan maupun tabungan.
Dengan demikian bank memberikan kualitas pelayanan berupa jasa maupun produk secara berkualitas. Hal ini akan mempengaruhi terhadap citra bank tersebut.
Citra perbankan itu sendiri adalah persepsi masyarakat mengenai reputasi, pemegang saham, pandangan pelanggan dan masyarakat luas terhadap perusahaan (Apriannisa & Azis, 2018).
Persepsi yang baik timbul karena adanya reputasi yang baik pada bank tersebut. Hal ini menjadikan nasabah memilih bank tersebut dan memberikan informasi kepada orang lain, pada akhirnya bank akan memperoleh nasabah baru dan nasabah yang loyal. Dengan demikian bank akan memperoleh profit yang lebih. Dengan adanya keuntungan yang banyak maka bank akan mengalokasikan sebagian dananya untuk program CSR.
CSR merupakan kegiatan sosial, lingkungan, ekonomi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dalam mewujudkan tanggung jawab perusahaan
(Kurnia Sari, 2017). Kegiatan sosial yang dijalankan bank meliputi pemberian bantuan kepada masyarakat yang membutuhkan, beasiswa, pemberdayaan UMKM dll. Kegiatan lingkungan meliputi pemberdayaan lingkungan dengan baik, pemberdayaan lingkungan berkelanjutan.
Adapun kegiatan ekonomi meliputi penyediaan jasa maupun produk untuk nasabah yang pada akhirnya menunjang keuntungan bank. Ketika tanggung jawab dijalankan dengan maksimal maka akan memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Nasabah akan puas jika mereka mendapat sesuatu yang lebih dari perusahaan.
Kepuasan merupakan perasaan nasabah dalam menggunakan produk dan jasa perbankan mengenai harapan dan keinginannya terpenuhi (Syafiq, 2019). Produk dan jasa yang diberikan bank berupa produk tabungan maupun pembiayaan. Jika bank memberikan yang terbaik bagi nasabah maka nasabah tersebut akan merasakan kepuasan yang tinggi. Dengan demikian jika kepuasan nasabah tinggi maka loyalitas nasabah juga tinggi.
Berdasarkan fenomena di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak semua kejadian empiris sesuai dengan teori. Hal ini dapat diperkuat oleh penelitian terdahulu. Berdasarkan permasalahan di atas peneliti tertarik mengangkat sebuah penelitian di BPRS Sukowati Sragen, BPRS Sukowati Sragen merupakan salah satu bank yang memerhatikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Hal ini bisa dibuktikan dengan pelayanan yang tanggap dari karyawan bank tersebut, sikap yang ramah dan fasilitas yang memadai. Selain dari sisi kualitas pelayanan bank juga memerhatikan citra bank, hal ini dibuktikan
bahwa bank sukses meraih 3 penghargaan dalam rangka TOP BUMD AWARD. Tahun 2020 BPRS Sragen meraih 3 penghargaan Top Bumd Award:
Diantaranya Top Pembina Bumd 2020, Top Ceo Bumd 2020, Top Bumd Awards Sektor BPR Bintang 4 (Sragen, 2021) Selain dari citra yang sudah baik, BPRS Sukowati juga sukses dalam
melaksanakan program CSR. Pada tahun 2020 menyalurkan CSR untuk beasiswa pendidikan, bantuan bencana alam serta covid 19, bantuan sosialisasi UMKM, santunan yatim dhuafa serta penyaluran usaha ekonomi produktif (Sragen, 2021).
Berikut tabel jumlah nasabah BPRS Sukowati Sragen :
Tabel 1.2 Data Jumlah Nasabah 2017-2020
2017 2018 2019 2020 Total
Nasabah
1.810 1.954 2.124 2.330
Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah nasabah di BPRS Sukowati Sragen mengalami peningkatan dari tahun 2017 – 2020.
Berdasarkan paparan analisis di awal yang telah kami lakukan dan dari data-data yang ada peneliti tertarik untuk melakukan sebuah penelitian yang menggunakan variabel yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam, Citra Perbankan dan Corporate Sosial Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”
(Studi Kasus Nasabah BPRS Sragen).
RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Islam terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen?
2. Bagaimana pengaruh citra perbankan terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen?
3. Bagaimana pengaruh corporate sosial responsibility terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Islam terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen?
5. Bagaimana pengaruh citra perbankan terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen?
6. Bagaimana pengaruh corporate sosial responsibility terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen?
8. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan islam terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening nasabah BPRS Sukowati Sragen?
9. Bagaimana pengaruh citra perbankan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
10. Bagaimana pengaruh corporate sosial responsibility terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Islam terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen
2. Mengetahui pengaruh citra perbankan terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen 3. Mengetahui pengaruh corporate sosial
responsibility terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen
4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Islam terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen
5. Mengetahui pengaruh citra perbankan terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen
6. Mengetahui pengaruh corporate sosial responsibility terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen
7. Mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen
8. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan islam terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening nasabah BPRS Sukowati Sragen 9. Mengetahui pengaruh citra perbankan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening 10. Mengetahui pengaruh corporate sosial
responsibility terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
KERANGKA KONSEPTUAL
Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah kesetiaan yang berasal dari pengalaman konsumen dalam sepanjang waktu (Istikomah & Mulazid, 2018). Keadaan loyalitas bisa ditunjukkan oleh nasabah ketika nasabah menggunakan produk atau jasa secara berulang-ulang.
Loyalitas memiliki tingkatan piramida sebagai berikut:
1) Tingkatan dasar
Pembeli sama sekali tidak tertarik pada merek yang ditawarkan. Konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek.
2) Tingkat kedua
Konsumen puas dengan produk yang digunakan.
3) Tingkat ketiga
Konsumen yang puas, mereka memerlukan biaya, waktu untuk pergantian ke merk lain.
4) Tingkat keempat
Konsumen benar-benar menyukai merek tersebut, pilihan konsumen didasarkan pada asosiasi seperti simbol.
5) Tingkat teratas
Konsumen yang setia. Mereka bangga dalam menggunakan merk tersebut, baik dari segi fungsinya maupun lainnya (Sakinah &
Suhardi, 2018).
Loyalitas dalam perspektif Islam (Mashuri, 2020):
Loyalitas dalam istilah syariah disebut dengan al-wala’ yang berarti mencintai, menolong, mengikuti. Loyalitas dalam lingkup Islam tidak hanya memerhatikan keuntungan semata akan
tetapi menerapkan halahal yang telah dituntun oleh agama Islam. Terdapat dalam QS.5:54 :
SM{iUWc WÛÏ°
SÄ=W%XÄ CW%
iV"×mWc
×1Å<°%
CWÃ
°O°=c°j W×S_VÙ r¯$ÚWc
4×SV ¯
×1ÆMz °VÅf
àÈOW5Sz°VÅfXT
#°lU rQ"WÃ WÛÜ°=°%ØUÀ-Ù
Qs°ÃU rQ"Wà WÛÏ®m°ÝVÙ
|ETÀi¯ISIÅf r¯Û
©#k¯\y
YXT WDSÉÙVcVf VRW%×SV
2®,Y
\° Vl Ä#Õ²VÙ
°Oj°"ØUÄc CW%
ÃÄWRd
XT Í̦yXT Î2j¯ WÆ
§®¨
Hai orang-orang beriman, barang siapa di antara kamu yang murtad (keluar) dari agamanya, maka kelak Allah akan mendatangkan suatu kaum yang Allah mencintai mereka dan mereka pun mencintaiNya, yang bersikap lemah lembut terhadap orang yang mukmin, yang bersikap keras terhadap orang-orang kafir, yang berjihad di jalan Allah dan yang tidak takut kepada celaan orang yang suka mencela. Itulah karunia Allah, diberikanNya kepada siapa yang dikehendaki-Nya dan Allah Mahaluas(pemberian-Nya), lagi Maha Mengetahui”.
Beberapa indikator untuk mengukur loyalitas yaitu:
1. Pembelian ulang secara berkala.
2. Membeli produk lain yang ditawarkan dari produsen yang sama.
3. Merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.
4. Tidak akan membeli produk jika tidak tersedia (Puspita et al., 2017).
CSR
CSR merupakan tanggungjawab perusahaan terhadap lingkungannya untuk mencapai tujuan dalam jangka panjang (Suminto & Maharani, 2020).
Teori yang digunakan adalah teori stakeholder merupakan suatu teori yang menjelaskan mengenai pihak intern maupun ekstern yang menjalin hubungan langsung maupun tidak langsung baik bersifat mempengaruhi maupun dipengaruhi oleh perusahaan (Afandi et al., 2017).
Kualitas pelayanan Islam
Dalam pelayanan islam manusia menjunjung tinggi nilai interaksi sosial yang baik, berbuat baik kepada sesama, sebagaimana firman Allah dalam surat al-qasas ayat 77:
C¦ÕOU XT
\-
]C_ÕOU
|^ÙkV ¯
YXT
§××V"
\j_[ÝÙ
r¯Û
¨º×q)]
D¯
Y
p °VÅf WÛÏ°i¦ÙÝÀ-Ù
§°°¨
“Berbuat baiklah engkau (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik,kepadamu.
Kualitas pelayanan dalam perspektif Islam dikenal dengan CARTER. Diantaranya sebagai berikut (Othman & Owen, 2001):
a). Compliance adalah emampuan perusahaan dalam mematuhi hukum Islam dan beroperasi sesuai prinsip-prinsip syariah.
b). Accurance: kemampuan karyawan dalam menyampaikan keyakinan serta kepercayaan kepada nasabah.
c). Reliabilitas: kemampuan dalam menyajikan layanan yang menjanjikan dan akurasi.
d). Tangibles: penampakan fasilitas secara lansgung, sarana dan prasarana serta materi komunikasi.
e). Empati: kepedulian, perhatian karyawan kepada nasabahnya.
f). Responsiviness: kesediaan karyawan dalam memebrikan pelayanan yang tanggap.
Citra perusahaan merupakan hasil dari proses yang ada pada konsumen dalam membandingkan berbagai atribut yang dimiliki perusahaan (Permatasari & Yasa Kerti, 2019) Indikator (Handrison & Husda, 2020):
1. Kepribadian merupakankeseluruhan karakteristik yang dipahami masayarakat, misalnya perusahaan yang bertanggung jawab.
2. Reputasi merupakan hak yang dilakukan perusahaan dan diyakini masyarakat berdasarkan pengalaman sendiri maupun orang lain, misalnya kinerja keamanaan transaksi bank.
3. Nilai merupakan budaya atau nilai yang dimiliki oleh perusahaan, misalnya sikap karyawan yang peduli terhadap nasabah.
4. Identitas perusahaan merupakan komponen- komponen yang mempermudah pengenalan masyarakat terhadap perusahaan, misalnya logo, slogan.
Kepuasan nasabah
Kepuasan merupakan perasaan senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan produk yang diharapkan terhadap sesuatu yang diterima (Syafiq, 2019). Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen (Indrasari, 2019):
1. Kualitas produk; konsumen akan puas jika produk yang mereka gunakan adalah berkualias.
2. Kualitas pelayanan; konsumen akan puas jika mendapatkan pelayanan yang baik.
3. Emosional; kepuasan konsumen yang didorong oleh nilai sosial.
4. Harga; menetapkan harga lebih murah akan menimbulkan nilai tinggi kepada konsumen.
5. Biaya; konsumen yang tidak mengeluarkan biaya cenderung mereka akan puas terhadap produk dan jasa.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan penelitian kuantitatif, dengan memberikan sejumlah pertanyaan kepada responden / kuesioner. Untuk waktu pelaksanaan pada bulan Maret 2021.
Tempat penelitian dilakukan di BPRS Sukowati Sragen. Dengan populasi seluruh nasabah BPRS Sukowati Sragen. Total populasi 10.000, sampel sebanyak 100 responden.
Teknik pengambilan sampel adalah non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang sama bagi anggota populasi untuk dijadikan sampel.
Sampel yang digunakan adalah sampel aksidental yaitu teknik penentuan sampel dengan siapa saja yang ditemui saat penelitian maka dijadikan sampel, dengan memandang orang yang cocok dan ditemui secara kebetulan (Putu Agung &
Yuesti, 2019). Penelitian ini menggunakan 3 variabel idnependen yaitu kualitas pelayanan Islam (X1), citra perbankan (X2) dan CSR (X3), 1 variabel dependen yaitu loyalitas nasabah (Y), 1 variabel intervening (Z). Uji yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji analisis berganda, uji asumsi klasik, uji statistik dan uji path analisis.
Kerangka pemikiran penelitian digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1
H9 = Kepuasan nasabah (Z) mampu memediasi pengaruh citra perbankan (X2) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sragen (Y).
H10 = Kepuasan nasabah (Z) mampu memediasi pengaruh CSR (X3) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sragen (Y).
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Analisis Regresi Berganda
Coefficientsaa. Dependent Variable: loyalitas nasabah Y = 0,127X1+0,233X2+0,249X3+0,267Z a. Koefisien dari variabel X1 (Kualitas
pelayanan Islam) sebesar 0,127 artinya penambahan 1 poin X1 (kualitas pelayanan Islam) dimiliki nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) menjadi 0,127 kali.
b. Koefisien dari variabel X2 (citra perbankan) sebesar 0,233 penambahan 1 poin X2 (citra perbankan) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) menjadi 0,233 kali.
c. Koefisien dari variabel X3 (CSR) sebesar 0,249 artinya penambahan 1 poin X3
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka penelitian diatas, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1 = Ku a l i t a s P e l aya n a n I s l a m ( X 1 ) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Sragen (Y).
H2 = Citra perbankan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Sragen (Y).
H3 = CSR (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Sragen (Y).
H4 = Ku a l i t a s P e l aya n a n I s l a m ( X 1 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan nasabah BPRS Sragen (Z).
H5 = Citra perbankan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BPRS Sragen (Z).
H6 = CSR (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BPRS Sragen (Z).
H7 = Kepuasan nasabah (Z) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Sragen (Y).
H8 = Kepuasan nasabah (Z) mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan islam (X1) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sragen (Y).
(CSR) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) menjadi 0,249 kali.
d. Koefisien dari variabel Z sebesar 0,267 artinya penambahan 1 poin Z akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) menjadi 0,267 kali.
2. Uji Statistik a. Uji t
Coefficientsaa. Dependent Variable: loyalitas nasabah Hasil uji t atau uji parsial didaptkan nilai dengan penjelasan sebagai berikut
a. Pengaruh X1 terhadap Y, dimana hasil uji t hitung (2,164) > t tabel (1,984) dan signifikansi (0,033) < 0,05 sehingga X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y.
b. Pengaruh X2 terhadap Y, dimana hasil uji t hitung (2,946) > t tabel (1,984) dan signifikansi (0,004) < 0,05 sehingga X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y.
c. Pengaruh X3 terhadap Y, dimana hasil uji t hitung (3,756) > t tabel (1,984) dan signifikansi (0,000) < 0,05 sehingga X3 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y
d. Pengaruh Z terhadap Y, dimana hasil uji t hitung (3,088) > t tabel (1,984) dan signifikansi (0,003) < 0,05 sehingga Z berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y.
b. Uji F
ANOVAa
a. Dependent Variable: loyalitas nasabah b. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, citra
perbankan, kualitas pelayanan islam, CSR Hasil uji anova atau uji simultan didapatkan nilai p value sebesar 0,000 < 0,05 artinya variable kualitas pelayanan Islam, citra perbankan, CSR, kepuasan berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap variabel loyalitas nasabah.
c. Uji Koefisiensi Determinan (R²)
Model Summaryba. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, citra perbankan, kualitas pelayanan islam, CSR b. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Hasil uji koefisien determinasi dengan uji r square didpatkan nilai adjusted r square sebesar 0,880 sehingga variasi pengaruh variable X1, X2, X3, Z dapat menggambar atau menjelakan variable Y sebesar 0,880 atau 88% sedangkan sisanya yakni 12% dapat dijelaskn pada variabel lain diluar penelitian ini.
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas
Coefficientsaa. Dependent Variable: loyalitas nasabah.
Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan VIF, berdasarkan hasil uji data didapatkan variabel X1,X2,X3,Z nilai VIF <
10 dan tolerance > 0,1, sehingga semua variabel independen tidak mengalami multikolinieritas, atau bebas dari multikolinieritas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Hasil dari uji glejser didapatkan bahwa nilai sig atau p value > 0,05 pada setiap variabel independen
sehingga tidak terjadi heterokedastisitas.
c. Uji Normalitas
Hasil uji normalitas menggunakan uji kolmogorov smirnov didapatkan nilai p value 0,135 > 0,05 sehingga data berdistribusi normal karena nilai p value > 0,05.
4. Pembahasan Uji Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas pelayanan Islam (X1) memiliki koefisien sebesar 0,127, nilai t sebesar 2.164 dan nilai signifikansi sebesar 0,033 < 0,05 artinya variabel kualitas pelayanan Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dengan demikian penelitian ini berhubungan dengan hipotesis pertama (H1) diterima, yaitu kualitas pelayanan Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Citra Perbankan terhadap Loyalitas Nasabah
Citra perbankan terhadap loyalitas nasabah (X2) memiliki koefisien sebesar 0,233, nilai t sebesar 2.946 dan nilai signifikansi sebesar 0,004 artinya variabel citra perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.Dengan demikian penelitian ini pada hipotesis kedua (H2) diterima, yaitu citra perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah
CSR terhadap loyalitas nasabah diketahui CSR (X3) memiliki koefisien sebesar 0,249 dan nilai t 3.756 dan nilai signifikansi sebesar 0,000< 0,05 artinya variabel CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dengan demikian penelitian ini hipotesis ketiga (H3) diterima yaitu CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Kepuasan
Kualitas pelayanan Islam terhadap kepuasan diketahui kualiats pelayanan Islam (X1) memiliki koefisisen sebesar 0,219, nilai t sebesar 3,330 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 artinya variabel kualitas pelayanan Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dengan demikian penelitian ini diterima (H4) yaitu kualitas pelayanan Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
5. Pengaruh Citra Perbankan terhadap Kepuasan
Citra perbankan terhadap kepuasan, diketahui citra perbankan (X2) memiliki koefisien sebesar 0,261, nilai t sebesar 2.921 dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 < 0,05 artinya variabel citra perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Z). Dengan demikian penelitian ini hipotesis kelima (H5) diterima yaitu citra perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
6. Pengaruh CSR terhadap Kepuasan
CSR terhadap kepuasan, diketahui CSR (X3) memiliki koefisien sebesar 0,296, nilai t 4,092 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 artinya CSR (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dengan demikian penelitian ini hipotesis keenam (H6) diterima yaitu CSR
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
7. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan terhadap loyalitas nasabah, diketahui kepuasan (Z) memiliki koefisien sebesar 0,267, nilai t 3,088 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 artinya kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Dengan demikian penelitian ini hipotesis keenam (H7) diterima yaitu kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Dari hasil hitungan di atas dapat diketahui nilai t hitung 3,1369175034 > 1,988 dengan taraf signifikansi 5%, maka hasilnya signifikan.Hal ini berarti Kepuasan (Z) mampu memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan Islam (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
9. Pengaruh Citra Perbankan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Dari hasil hitungan di atas dapat diketahui nilai t hitung 2,06814504 > 1,988 dengan taraf signifikansi 5%, maka hasilnya signifikan. Hal ini berarti Kepuasan (Z) mampu memediasi pengaruh Citra Perbankan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
10. Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Dari hasil hitungan di atas dapat diketahui nilai t hitung 3,0674770162 > 1,988 dengan taraf signifikansi 5%, maka hasilnya signifikan. Hal ini berarti Kepuasan (Z) mampu memediasi pengaruh CSR (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
PENUTUP
Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Citra perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Kualitas pelayanan Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
5. Citra perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
6. CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
7. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
8. Kepuasan mampu memediasi kualitas pelayanan Islam terhadap loyalitas nasabah.
9. Kepuasan mampu memediasi citra perbankan terhadap loyalitas nasabah.
10. Kepuasan mampu memediasi CSR terhadap loyalitas nasabah.
Saran
Berdasarkan penelitian ini, sebaiknya peneliti selanjutnya menggunakan variabel lain dalam mempengaruhi loyalitas nasabah.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Afandi, A. Ah., Supaijo, & Ningsih, N. W. (2017).
Pengaruh Islamic Corporate Social Responsibility ( Icsr ) Terhadap Reputasi Perusahaan. Adzkiya, Jurnal
Hukum Dan Ekonomi Syariah, 07(1).
Apriannisa, T., & Azis, E. (2018). Pengaruh Program Corporate Social Responsibility (Csr) Bus Bandros (Bandung Tour On Bus) Di Kota Bandung Terhadap Corporate Image Bank Mandir. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(2).
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah, 03(01).
Handrison, & Husda, N. E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, lokasi dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada pt asuransi reliance indonesia. Jurnal Magisma, VIII(1).
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Istikomah, & Mulazid, A. S. (2018). Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT . BNI Syariah
Cabang Fatmawati Jakarta. Jurnal Ekonomi Syariah, 6(1).
Kurnia Sari, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank.
Jurnal Bisnis & Manajemen, 17(2).
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam.
Qtishaduna: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1).
Othman, A., & Owen, L. (2001). Adopting And Measuring Customer Service Quality ( Sq ) In Islamic Banks : A Case Study In Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3(1).
Permatasari, A. ratih, & Yasa Kerti, N. N. (2019).
Kepercayaan Pelanggan. Lakeisha.
Pramana, G. Y., & Rastini, N. M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. Jurnal Manajemen Unud, 5(1).
Puspita, R., Yunus, M., & Sulaiman. (2017).
Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung Di Kota Banda Aceh).
Jurnal Magister Manajemen, 1(1).
Putu Agung, A. A., & Yuesti, A. (2019). Metode Penelitian Bisnis Kuantitatif Dan Kualitatif Edisi Ke-1 (N. Suardhika (ed.); Vol. 1). CV Noah Alethia.
Rafidah, & Lasika, M. D. (2019). Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Pelayanan Islami Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Outlet Rabbani Di Kota Jambi.
Iltizam Journal Of Shariah Economic Research, 3(2).
Sakinah, N. L., & Suhardi, D. (2018). Citra merek, kepercayaan merek dalam mewujudkan loyalitas merek produk aqua. Indonesian Journal of Strategic Management, 1(1).
Sragen, B. S. (2021). Bank Syariah Sragen. www.
banksyariahsragen.com
Suminto, A., & Maharani, S. (2020). Analisis Pengaruh Corporate Social
Responsbility, Islamic Banking Service Quality Dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Brisyariah Kantor Cabang Pembantu Ponorogo. El Barka: Journal of Islamic Economic and Business, 3(01).
Syafiq, A. (2019). Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen dalam pandangan Islam. Jurnal El-Faqih, 5(1). www.ojk.go.id.
