Disusun Oleh: RIZKI RINALDI NIM

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS TERHADAP PENERAPAN PRINSIP AMANAH DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Toko Lestari Elektronik). Disusun Oleh:. RIZKI RINALDI NIM. 170602008. PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-RANIRY BANDA ACEH 2021 M / 1442 H.

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Rizki Rinaldi NIM. : 170602008. Program Studi. : Ekonomi Syariah. Fakultas. : Ekonomi dan Bisnis Islam. Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan SKRIPSI ini saya 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Bila dikemudian hara ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan dan ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap untuk dicabut gelar akademik saya atau diberikan sanksi lain berdasarkan aturan yang berlakudi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Ar-Raniry. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Banda Aceh, 5 April 2021 Yang menyatakan,. Rizki Rinaldi. iii.

PERSETUJUAN SIDANG MUNAQASYAH SKRIPSI. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Penerapan Prinsip Amanah dan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Toko Lestari Elektronik) Disusun Oleh:. Rizki Rinaldi NIM. 170602008 Disetujui untuk disidangkan dan dinyatakan bahwa isi dan formatnya telah memenuhi syarat penyelesaian studi pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh Pembimbing I,. Pembimbing II,. Dr. Nilam Sari, M.Ag NIP. 19711033172008012007. Winny Dian Safitri, S.Si.,M.Si. Mengetahui Ketua Program Studi Ekonomi Syariah,. Dr. Nilam Sari, M.Ag NIP. 197103172008012007. iv.

PENGESAHAN SIDANG MUNAQASYAH SKRIPSI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Penerapan Prinsip Amanah dan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Toko Lestari Elektronik) Rizki Rinaldi NIM. 170602008 Telah Disidangkan Oleh Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islan UIN Ar-Raniry Banda Aceh dan dinyatakan Lulus serta Diterima Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelekasikan Program Studi Strata Satu (S-1) dalam Bidang Ekonomi Syariah. Pada Hari/ Tanggal:. Selasa, 6 April 2021 23 Sya‟ban 1442 H Banda Aceh Dewan Penguji Sidang Skripsi. Ketua Sidang,. Sekretaris Sidang,. Dr. Nilam Sari, M.Ag NIP. 197103172008012007. Winny Dian Safitri, S.Si., M.Si. Penguji I,. Penguji II,. Dr. Teuku Meldi Kesuma, S.E., MM NIP. 197505152006041001. v. Riza Aulia,S.E.I., M.Sc NIP.198801302018031001.

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-RANIRY BANDA ACEH UPT. PERPUSTAKAAN Jl. Syeikh Abdur Rauf Kopelma Darussalam Banda Aceh Telp. 0651-7552921, 7551857, Fax. 0651-7552922 Web : www.library.ar-raniry.ac.id, Email : library@ar-raniry.ac.id. FORM PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH MAHASISWA UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama Lengkap : Rizki Rinaldi NIM : 170602008 Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi Syariah E-mail : 170602008@student-ar-raniry.ac.id Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada UPT Perpustakaan Universitas Islam Negeri (UIN) Ar-Raniry Banda Aceh, Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah : Tugas Akhir. KKU. Skripsi. ............. yang berjudul:. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Penerapan Prinsip Amanah dan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Toko Lestari Elektronik) Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif ini, UPT Perpustakaan UIN Ar-Raniry Banda Aceh berhak menyimpan, mengalih-media formatkan, mengelola, mendiseminasikan, dan mempublikasikannya di internet atau media lain. Secara fulltext untuk kepentingan akademik tanpa perlu meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis, pencipta dan atau penerbit karya ilmiah tersebut. UPT Perpustakaan UIN Ar-Raniry Banda Aceh akan terbebas dari segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Banda Aceh Pada tanggal : 05 April 2021 Mengetahui, Penulis. Rizki Rinaldi NIM. 170602008. Pembimbing I. Pembimbing II. Dr. Nilam Sari, M.Ag Winny Dian Safitri, S.Si., M.Si NIP. 197103172008012007. vi.

MOTTO PERSEMBAHAN. KERJA KERAS MENGALAHKAN BAKAT YANG TIDAK BEKERJA KERAS. Saya persembahkan untuk kedua orang tua, keluarga dan temanteman yang telah banyak membantu sehingga saya mampu menyelesaikan dengan baik.. vii.

KATA PENGANTAR. Dengan mengucapkan Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa atas kehadirat Allah SWT dan bersertakan salam kita curahkan kepada kepangkuan Nabi Besar Muhammad SAW, karena berkat dan karunia-Nya penyusunan proposal skripsi ini yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan konsumen ditinjau dari penerapan prinsip amanah(studi kasus toko Lestari Elektronik)” ini dapat diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan pada Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Dalam penyusunan skripsi ini banyak menemukan beberapa kesulitan baik dari buku, jurnal dan sumber yang bacaan lainnya. Terlepas dari semua itu, penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka penulis menerima segala saran dan kritikan dari semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan pembuatan skripsi ini untuk kedepannya. Penulis menyadari, berhasil dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah memberikan ajaran dan semangat, sehingga pada kesempatan ini ingin berterima kasih kepada: viii.

1. Bapak Dr. Zaki Fuad Chalil, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh. 2. Ibu Dr. Nilam Sari, M.Ag selaku Ketua dan Ibu Cut Dian Fitri, S.E.,M.Si.,Ak.,CA selaku Sekretaris Prodi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh. 3. Bapak Muhammad Arifin, Ph. D selaku Ketua Laboratorium Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Arraniry Banda Aceh. 4. Ibu Dr. Nilam Sari, M.Ag selaku dosen pembimbing I dan Ibu Winny Dian Safitri, S.Si.,M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah berkenan memberikan informasi, menuangkan pikiran, meluangkan waktu ditengah kesibukannya. dan. memberikan pengarahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Dr. Teuku Meldi Kesuma, S.E., M.M selaku penguji I dan bapak Riza Aulia, S.E., M.Sc selaku penguji II yang telah memberikan saran dan masukan sehingga penelitian ini skripsi ini dapat selesai dengan baik. 6. Bapak Dr. Zaki Fuad Chalil, M.Ag selaku Penasehat Akademik yang telah membantu dan membimbing hingga penelitian skripsi ini selesai.. ix.

7. Kepada dosen-dosen serta staf di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh. 8. Toko Lestari Elektronik yang telah berkenan memberikan informasi, serta izin untuk mendapatkan data pada penelitian kali ini yang dilakukan di toko Lestari Elektronik. 9. Kepada kedua orang tua terhebat yang penulis cintai, bapak Nurdin Abdullah, ibu Rosna S.Pd dan saudari perempuan Nova Yanti yang selalu memberikan semangat, dukungan serta doa yang begitu berarti bagi penulis dalam kehidupannya sehingga bisa menyelesaikan pendidikan sampai akhir dan bisa menyelesaikan skripsi ini. 10. Kepada teman-teman kuliah penulis Alvin Ihsan Haskin, Fazli Yurdami, Muhammad Maulana, Muhammad Nizar, Nazial Akbar, Saidatul Ufa, Teuku Akhdan, Zunul Almisri serta kepada teman-teman satu bimbingan dan seperjuangan Ekonomi Syariah 2017. Akhir kata semoga skripsi ini dapat dimanfaatkan dan dapat memberikan masukan untuk perkembangan pengetahuan penulis maupun pihak yang berkepentingan. Semoga Allah SWT senantiasa membalas segala kebaikan. Banda Aceh, 5 April 2021 Penulis,. Rizki Rinaldi x.

TRANSLITERASI ARAB-LATIN DAN SINGKATAN Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor: 158 Tahun 1987 – Nomor: 0543b/u/1987 1. Konsonan No. 1. Arab ‫ا‬. Latin. No.. Tidak. 16. dilambangkan. Arab. Latin. ‫ط‬. Ṭ. 2. ‫ب‬. B. 17. ‫ظ‬. Ẓ. 3. ‫ت‬. T. 18. ‫ع‬. ‟. 4. ‫ث‬. Ṡ. 19. ‫غ‬. G. 5. ‫ج‬. J. 20. ‫ف‬. F. 6. ‫ح‬. Ḥ. 21. ‫ق‬. Q. 7. ‫خ‬. Kh. 22. ‫ك‬. K. 8. ‫د‬. D. 23. ‫ل‬. L. 9. ‫ذ‬. Ż. 24. ‫م‬. M. 10. ‫ر‬. R. 25. ‫ن‬. N. 11. ‫ز‬. Z. 26. ‫و‬. W. 12. ‫س‬. S. 27. ‫ه‬. H. 13. ‫ش‬. Sy. 28. ‫ء‬. „. 14. ‫ص‬. Ṣ. 29. ‫ي‬. Y. 15. ‫ض‬. Ḍ. xi.

2. Vokal Vokal Bahasa Arab, seperti vokal bahasa Indonesia, terdiri dari vokal tunggal atau monoftong dan vokal rangkap. a. Vokal Tunggal Vokal tunggal bahasa Arab yang lambangnya berupa tanda atau harkat, transliterasinya sebagai berikut: Tanda. Nama. Huruf latin. َ. Fatḥah. A. َ. Kasrah. I. َ. Dammah. U. b. Vokal Rangkap Vokal rangkap bahasa Arab yang lambangnya berupa gabungan antara harkat dan huruf, transliterasinya gabungan huruf, yaitu: Tanda dan Huruf. Nama. Gabungan Huruf. ‫َي‬. Fatḥah dan ya. Ai. ‫َو‬. Fatḥah dan wau. Au. Contoh:. ‫كيف‬ ‫هول‬. :. kaifa. :. haul. xii.

3. Maddah Maddah atau vokal panjang yang lambangnya berupa harkat dan huruf,transliterasinya berupa huruf dan tanda, yaitu: Harkat dan Huruf. Nama. Huruf dan Tanda. ‫ ي‬/‫َ ا‬. Fatḥah dan alif atau ya. Ā. ‫َي‬. Kasrah dan ya. Ī. ‫َي‬. Dammah dan wau. Ū. Contoh: ‫قال‬. :. qāla. ‫رمى‬. :. ramā. ‫ق ْيل‬. :. qīla. ‫يق ْول‬. :. yaqūlu. 4. Ta Marbutah (‫)ة‬ Transliterasi untuk ta marbutah ada dua. a. Ta marbutah (‫ )ة‬hidup Ta marbutah (‫ )ة‬yang hidup atau mendapat harkat fatḥah, kasrah dan dammah, transliterasinya adalah t. b. Ta marbutah (‫ )ة‬mati Ta marbutah (‫ )ة‬yang mati atau mendapat harkat sukun, transliterasinya adalah h. c. Kalau pada suatu kata yang akhir katanya ta marbutah (‫)ة‬ diikuti oleh kata yang menggunakan kata sandang al, serta bacaan kedua kata itu terpisah maka ta marbutah (‫ )ة‬itu ditransliterasikan dengan h. xiii.

Contoh:. ‫اَْل ْطفا ْل ر ْوضة‬. : Rauḍah al-aṭfāl/ rauḍatulaṭfāl. ‫ا ْلمن ّورة ا ْلمد ْينة‬. : Al-Madīnah al-Munawwarah/ alMadīnatul Munawwarah. ‫ط ْلحة‬. : Ṭalḥah. Catatan: Modifikasi 1. Nama orang berkebangsaan Indonesia ditulis seperti biasa tanpa transliterasi, seperti M. Syuhudi Ismail, sedangkan nama-nama lainnya ditulis sesuai kaidah penerjemahan. Contoh: Ḥamad Ibn Sulaiman. 2. Nama Negara dan kota ditulis menurut ejaan Bahasa Indonesia, seperti Mesir, bukan Misr; Beirut, bukan Bayrut; dan sebagainya. 3. Kata-kata yang sudah dipakai (serapan) dalam kamus Bahasa Indonesia tidak ditransliterasi. Contoh: Tasauf, bukan Tasawuf.. xiv.

ABSRTAK Nama NIM Fakultas/ Program Studi Judul. : : : :. Rizki Rinaldi 170602008 Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi Syariah Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Penerapan Prinsip Amanah dan Kepuasan Konsumen(Studi Kasus Toko Lestari Elektronik) Tebal Skripsi : 120 Halaman Pembimbing I : Dr. Nilam Sari, M.Ag Pembimbing II : Winny Dian Safitri, S.Si.,M.Si Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Religiusitas, Kepuasan Konsumen, Amanah Pada praktik ekonomi islam terdapat satu asas yang mesti dilaksanakan yaitu prinsip amanah. Amanah memiliki arti yaitu memberikan kembali hak yang memang benar dimiliki kepada pemiliknya, tidak meraup sesuatu melepaui haknya serta tidak mengambil hak orang lain. Kepuasan merupakan suatu perasaan yang muncul, senang ataupun kecewa setelah melihat hasil dari suatu produk berdasarkan harapan Pada dasarnya konsumen akan memilih barang yang harganya murah dan kualitas yang baik, kemudian ada hal lain yang mempengaruhi hal tersebut yaitu kualitas pelayan dan religiusitas. Pada praktek jual beli juga diimplementasikan prinsip amanah tersebut ketika melaksanakan praktek jual beli, baik pedagang maupun konsumen harus sama-sama memiliki sifat amanah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap penerapan prinsip amanah dan kepuasan konsumen dengan studi kasus di toko Lestari Elektronik. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang konsumen toko Lestari Elektronik dengan menggunakan teknik probability sampling. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan structural equestion modelling (SEM) partial least square (PLS). Hasil penelitian ini menunujukkan bahwa. (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada taraf nyata 5%. (2) Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara religiusitas terhadap kepuasan konsumen pada taraf nyata 5%. (3) Terdapat pengaruh yang signifikan antara prinsip amanah terhadap kepuasan konsumen pada taraf nyata 5%. (4) Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap prinsip amanah pada taraf nyata 5%. (5) Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara religiusitas terhadap prinsip amanah pada taraf nyata 5%.. xv.

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL KEASLIAN ....................................... i HALAMAN JUDUL KEASLIAN ........................................... ii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH iii LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI ................... iv LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI .................... v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI. vi MOTTO PERSEMBAHAN ..................................................... vii KATA PENGANTAR .............................................................. viii TRANSLITERASI ARAB-LATIN DAN SINGKATAN ...... xi ABSRTAK ................................................................................. xv DAFTAR ISI ............................................................................. xvi DAFTAR TABEL ..................................................................... xviii DAFTAR GAMBAR ................................................................ xix DAFTAR LAMPIRAN............................................................. xx BAB I PENDAHULUAN ........................................................ 1.1. Latar Belakang Masalah .......................................... 1.2. Rumusan Masalah.................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................... 1.4. Manfaat penelitian ................................................... 1.5. Sistematika Pembahasan ........................................... 1 1 7 7 8 9. BAB II LANDASAN TEORI .................................................. 2.1. Kepuasan Konsumen ............................................... 2.1.1. Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Islam 2.2. Prinsip Amanah ....................................................... 2.3 Kualitas Pelayanan ................................................... 2.4 Religiusitas .............................................................. 2.5 Keterkaitan Antar Variabel ...................................... 2.6 Penelitian Terdahulu ................................................ 2.7 Kerangka Pemikiran ................................................ 2.8 Pengembangan Hipotesis Penelitian ......................... 11 11 12 13 17 20 23 25 32 34. BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................. 3.1. Jenis Penelitian dan Pendekatan Penelitian ............. 3.2. Jenis Data .................................................................. 35 35 36. xvi.

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................... 3.4. Teknik Pengumpulan Data ...................................... 3.4.1. Populasi Penelitian ......................................... 3.4.2. Sampel Penelitian ........................................... 3.5. Skala Pengukuran .................................................... 3.6. Operasional Variabel Penelitian .............................. 3.7. Teknik Analisis Data ................................................ 36 36 37 37 37 38 40. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....... 4.1. Gambaran Lokasi Penelitian .................................... 4.2. Karakteristik Responden Penelitian ......................... 4.2.1. Responden Berdasarkan jenis Kelamin .......... 4.2.2. Responden Berdasarkan Usia ......................... 4.2.3. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 4.2.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 44 44 46 47 48 49 50. 4.3. Structural Equation Modeling -Partial Least Square (PLS) .......................................................................... 4.3.1. Model Pengukuran ......................................... 4.3.2. Model Struktural ............................................ 4.4. Pembahasan ............................................................. 4.4.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Toko Lestari Elektronik ....................................................... 4.4.2. Pengaruh Religiusitas Terhadap Kepuasan Konsumen di Toko Lestari Elektronik ........... 4.4.3. Pengaruh Prinsip Amanah Terhadap .............. Kepuasan Konsumen di Toko Lestari Elektronik ....................................................... 4.4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap ......... Prinsip Amanah di Toko Lestari Elektronik .. 4.4.5. Pengaruh Religiusitas Terhadap ..................... Prinsip Amanah di Toko Lestari Elektronik .. BAB V PENUTUP ................................................................... 5.1. Kesimpulan .............................................................. 5.2. Saran ........................................................................ DAFTAR PUSTAKA ............................................................... LAMPIRAN .............................................................................. xvii. 51 51 54 57. 58 59. 60 61 62 64 64 65 66 75.

DAFTAR TABEL ........................................................................................................................... Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................... 28 Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ................................. 39 Tabel 4.1 Nilai uji reabiltas ........................................................ 54 Tabel 4.2 Nilai F square ............................................................. 55 Tabel 4.3 Nilai T statistik ........................................................... 57. xviii.

DAFTAR GAMBAR. ........................................................................................................................... Gambar 1.1 Omset Toko Lestari Elektronik Tahun 2019 .......... 5 Gambar 1.2 Jumlah Pembeli di Toko Lestari Elektronik ........... 6 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi ................................................ 46 Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 47 Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Usia ................................. 48 Gambar 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 49 Gambar 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 50 Gambar 4.6 Nilai loading factor model awal ............................. 52 Gambar 4.7 Model Revisi ........................................................... 53. xix.

DAFTAR LAMPIRAN. ........................................................................................................................... LAMPIRAN 1.1 Kuisioner Penelitian........................................ 75 LAMPIRAN 1.2 Data Penelitian ................................................ 80 LAMPIRAN 1.3 Hasil Output Pengolahan Data........................ 91 LAMPIRAN 1.4 Dokumentasi Pengumpulan Data ................... 94 LAMPIRAN 1.5 Biodata Penulis ............................................... 95. xx.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Aktivitas manusia pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari kegiatan ekonomi. Tujuan kegiatan ekonomi yaitu diantaranya tercapainya keinginan manusia seperti tercukupinya kebutuhan hidup, hingga terwujudnya kehidupan sejahtera serta bahagia, namun hal itu akan mustahil jika tidak adanya keadaan finansial yang baik. Seiring dengan terus berkembang dan tidak terbatasnya keinginan. serta. kebutuhan. manusia. mengikuti. dengan. perkembangan zaman pasti akan timbul suatu permasalahan. Ketika permasalahan timbul serta saat manusia gagal dalam mewujudkan kebutuhan dan keinginannya maka saat itulah diperlukannya sebuah organisasi yang dapat mewujudkan kebutuhan dan keinginan manusia tersebut. Sejalan dengan hal tersebut, dalam dunia. bisnis. dituntut. dapat. berkembang. pesat. seiring. perkembangan era globalisasi, tingginya persaingan bisnis yang menandai hal tersebut baik dalam memasarkan produknya ke konsumen aupun menawarkan jasanya. Dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tentu para pelaku bisnis akan saling berlomba dalam menawarkan produknya serta memberikan kepuasan kepada Kepuasan. konsumen merupakan suatu perasaan yang. muncul, senang ataupun kecewa setelah melihat hasil dari suatu 1.

2. produk berdasarkan harapan (Kotler,2007). Disisi lain kepuasan konsumen menurut Bachtiar (2011) yaitu kesan baik dari pelanggan yang berkaitan dengan produk / jasa semasa memakai maupun sesudah menggunakan jasa atau produk. Pada dasarnya konsumen akan memilih barang yang harganya murah dan kualitas yang baik, kemudian ada hal lain yang mempengaruhi hal tersebut yaitu kualitas pelayan dan religiusitas. Jika suatu perusahaan tidak bisa memenuhi harapan dari konsumen seperti kebutuhan akan suatu barang, keinginan akan barang tertentu, selera dari konsumen pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan akhir pembelian konsumen. Kualitas pelayanan memilik konsep yang menitik beratkan pada persepsi konsumen pada kinerja layanan serta kondisi fisik. Gremler (2009), menjelaskan terdapat lima dimensi pada pengukuran kualitas pelayan. Dimensi pertama Tangible(Nyata), merupakan tampilan fasilitas fisik, alat, karyawan, dan bahan yang digunakan. Kedua Reliability(keandalan),. merupakan. suatu. kapabilitas. dalam. memenuhi pelayanan yang ditawarkan dengan persis dan handal. Ketiga Responsiveness (Responsif), suatu pretensi kontributif terhadap konsumen serta kemauan untuk memenuhi pelayanan dengan. sigap.. Keempat. Assurance(tanggungan),. adalah. ketrampilan, etika, serta kepiawaian pegawai dalam membentuk keyakinan dan kepercayaan. Kelima Empathy (empati), adalah.

3. atensi dan perhatian yang diberikan kepada konsumen sebagai individu. Kemudian ada faktor religiusitas yang mempengaruhi kepuasan konsumen, religiusitas adalah sikap maupun respon dari yang berdasarkan keyakinan atau kepercayaan individu pada suatu agama. Pandangan keagamaan merupakan suatu kondisi pada individu yang membuatnya untuk bertindak sesuai dengan tingkat ketaatannya terhadap agama. Keberagamaan atau religiusitas setiap individu diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural termasuk itu kegiatan ekonomi. Menurut Tutik (2009) pemikiran ekonomi islam sendiri bersumber dari Al-quran serta Hadis Nabi. Semua hal yang berhubungan dengan ekonomi islam tidak bisa dilepaskan dari ketetapan yang terkandung di dalam dua sumber tersebut. Terkandung banyak nilai universal pada ekonomi Islam sebagai dasar dalam pembangunan ekonomi serta dijadikan pedoman bagi aturan ekonomi di kalangan umat muslim yang diambil dari dan berpegang atas dua hal tersebut. Pada praktik ekonomi islam terdapat satu asas yang mesti dilaksanakan yaitu prinsip amanah. Amanah memiliki arti yaitu memberikan kembali hak yang memang benar dimiliki kepada.

4. pemiliknya, tidak meraup sesuatu melepaui haknya serta tidak mengambil hak orang lain, sekalipun itu upah maupun harga. Pada praktek jual beli juga diimplementasikan prinsip amanah tersebut. Ketika melaksanakan praktek jual beli, baik pedagang maupun konsumen harus sama-sama memiliki sifat amanah. Amanah tersebut berlaku dalam segala jenis jual beli seperti pedagang ikan, penjual kain, bahkan usaha dagang elektronik yang juga tak luput dari hal tersebut. Usaha dagang barang elektronik di Aceh terutama Kota Banda Aceh sudah sangat berkembang sampai saat ini. Mulai dari usaha berupa toko-toko sampai dengan store resmi dari suatu produk elektronik yang berada di pusat perbelanjaan. Salah satu toko elektronik di Banda Aceh yang dijadikan tempat penelitian adalah toko Lestari Elektronik yang beralamat di jalan T.Nyak Arief, Lamnyong, Banda Aceh. Toko Lestari Elektronik memulai usaha pada september tahun 2009. Toko Lestari Elektronik menjual perangkat elektronik untuk kebutuhan rumah tangga seperti kulkas, televisi, kipas angin, pendingin ruangan, blender, setrika dan perangkat elektronik lainnya. Omset dari tahun 2009 hingga tahun ke-11 berjalannya usaha terjadi peningkatan. Seperti pada tahun 2019 omset sekitar 940 juta. Hal itu juga berkaitan dengan peningkatan barang yang akan berkaitan juga pada keluhan konsumen pada setiap bulannya..

5. Rata-rata dalam sebulan bisa menerima 2 sampai 3 keluhan. Berikut ini adalah tabel tentang omset toko Lestari Elektronik pada. 79,6. 75,9. 82,7. 83,6. 80,4. 78,7. 75,5. 74,3. 78,2. 76,4. 80,2. JUMLAH OMSET. O M S E T T O K O L E S T A R I E L E K T R O N IK TAHUN 2019. 82,4. tahun 2019.. Omset (Satuan Juta Rupiah) Sumber: Lestari Elektronik, 2020. Gambar 1.1 Omset Toko Lestari Elektronik Tahun 2019. Dari gambar diatas memperlihatkan bahwa pada tahun 2019 omset toko Lestari Elektronik tertinggi pada bulan Agustus sebanyak 83,6 juta rupiah, sedangkan omset paling rendah adalah pada bulan April sebanyak 74,3 juta rupiah. Omset pada bulan Januari sebesar 80,2 juta rupiah, sedangkan omset bulan Desember sebesar 82,4 juta rupiah. Kuantitas konsumen harus terus dijaga, ini merupakan salah satu misi dari Toko Lestari Elektronik..

6. Jumlah Konsumen Lestari Elektronik 2019 760 740. 732. 734. 743. 724. 720 700. 700. 680. 712. 697 682. 710. 703. 714. 678. 660 640. Jumlah Pengunjung. Sumber: Lestari Elektronik, 2020. Gambar 1.2 Jumlah Konsumen di Toko Lestari Elektronik Tahun 2019. Dari Gambar tersebut memperlihatkan jumlah pembeli mengalami naik turun pada setiap bulannya. Pembeli terbanyak adalah pada bulan Agustus sebanyak 743 pembeli, sedangkan pembeli terendah adalah pada bulan April sebanyak 678 pengunjung. Pembeli pada bulan Desember sebanyak 714 pembeli sehingga. terjadi. penurunan. sejak. bulan. Agustus.. Selain. permasalahan tersebut, pada tahun 2020 terjadi penurunan pembeli yang berakibat pada turunnya omset toko hampir 35% dari tahun 2019. Penyebab utama yaitu merebaknya virus Covid-19 yang statusnya ditetapkan menjadi pandemi oleh WHO(World Health Organization atau Badan Kesehatan Dunia). Pada dasarnya berkurangnya omset toko Lestari Elektronik disebabkan salah satunya akibat kebijakan pemerintah yang menerapkan kebijakan lock down pada pertengahan nulan maret 2020..

7. Dari permasalahan ini penulis ingin meneliti tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas yang di lakukan di toko Lestari Elektronik terhadap penerapan prinsip amanah dan kepuasan konsumen. 1.2. Rumusan Masalah Dari Latar Belakang Masalah yang diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik? 2. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik? 3. Apakah prinsip amanah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap prinsip amanah di toko Lestari Elektronik? 5. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap prinsip amanah di toko Lestari Elektronik? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam melakukan penelitian ini antara lain: 1. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik. 2. Menguji pengaruh religiusitas terhadap kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik..

8. 3. Menguji. pengaruh. prinsip. amanah. terhadap. kepuasan. konsumen di toko Lestari Elektronik. 4. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap prinsip amanah di toko Lestari Elektronik. 5. Menguji pengaruh religiusitas terhadap prinsip amanah di toko Lestari Elektronik. 1.4. Manfaat penelitian Adapun manfaat penelitian ini yang ingin dicapai pada penelitian ini sebagai berikut: 1.. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan bisa memperbanyak wawasan. keilmuan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan konsumen ditinjau dari penerapan prinsip amanah. Penelitian ini juga diharapakan bisa memperbanyak kepustakaan dalam dunia pendidikan khususnya Prodi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Ar-Raniry Banda Aceh. 2.. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya pengetahuan. dan wawasan bagi penyusun tentang pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan konsumen ditinjau dari penerapan prinsip amanah. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan acuan bagi penelitian-penelitian yang relevan di masa-masa akan datang..

9. 3.. Manfaat Masyarakat Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukkan bagi. pihak toko Lestari Elektronik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan religiusitas dalam melaksanakan kegiatan usahanya. 1.5. Sistematika Pembahasan Sistematika penulisan bertujuan untuk menggambarkan mengenai susunan isi skripsi secara teratur. Penelitian ini disusun dalam lima bab yang masing-masing terdiri dari sub bab pembahasan sebagai acuan berpikir secara sistematis. BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi mengenai pendahuluan yang merupakan gambaran umum penelitian yang terdiri dari: latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan teori-teori yang melandasi penelitian yang dipergunakan sebagai dasar dalam melakukan analisa terhadap permasalahan yang ada, kemudian dilanjutkan dengan kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini merupakan metode penelitian yang terdiri dari penjelasan tentang jenis penelitian, pendekatan penelitian, lokasi dan objek penelitian, populasi, sampel dan penarikan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, operasional variabel, dan metode analisis data..

10. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini merupakan hasil penelitan dan pembahasan dari hasil penelitian yang berjudul analisis pengaruh kualitas pelayan dan religiusitas terhadap penerapan prinsip amanah dan kepuasan konsumen(Studi kasus toko Lestari Elektronik) yang terdiri dari analisis deskriptif, gambaran lokasi penelitian, karakteristik responden, Structural Equation Modeling-Partial Least Square (PLS). BAB V PENUTUP Bab ini merupakan penutup, di mana bab ini terdiri atas simpulan dari hasil dan pembahasan serta saran yang berhubungan analisis kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap penerapan prinsip amanah dan kepuasan konsumen(studi kasus toko Lestari Elektronik)..

BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2007) menyatakan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut Tjiptono(2012), kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda,2008) terdapat tiga dimensidalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu 1). Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. 2). Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. 3). Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan 11.

12. mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan. Dari berbagai definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. 2.1.1. Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Islam Dalam menentukan kepuasan konsumsi bagi seorang muslim harus berorientasi dalam mengoptimalkan maslahah bukan memaksimalkan. Karena dalam rasionalitas islam menganggap prinsip lebih banyak tidak selalu lebih baik (the more isn’t always the better). Maslahah akan terwujud ketika nilai berkah optimum dapat terpenuhi. Oleh karena itu kandungan berkah sangat mempengaruhi preferensi konsumen pada saat akan mengonsumsi barang. Hal ini menjadikan konsumen akan selalu mengoptimalkan berkah dalam usaha mengoptimalkan maslahah. Dalam ilmu ekonomi Islam, kepuasan seorang muslim disebut dengan qona‟ah. Kepuasan dalam Islam (qona‟ah) merupakan cerminan kepuasan seseorang baik secara batiniah maupun lahiriah. Kepuasan dalam Islam berkaitan dengan keimanan yang melahirkan rasa syukur. Kepuasan menurut Islam harus mempertimbangkan beberapa hal berikut: Barang atau jasa yang dikonsumsi harus halal, dalam mengonsumsi barang atau jasa tidak berlebih-lebihan dan Tidak mengandung riba..

13. Dalam ekonomi islam kepuasan dikenal dengan maslahah, dengan pengertian tepenuhi kebutuhan baik bersifat fisik maupun spiritual. Islam sangat mementingkan keseimbangan kebutuhan fisik dan nonfisik yang didasarkan atas nilai-nilai syariah. Seorang muslim. untuk. mencapai. tingkat. kepuasan. harus. mempertimbangkan beberapa hal,yaitu barang yang dikonsumsi adalah halal, baik secara dzatnya maupun secara memperolehnya, tidak bersikap isrof (royal) dan tabzir(sia-sia). 2.2. Prinsip Amanah Amanah merupakan fondasi dasar dalam relasi sosial manusia, definisi amanah sangat luas cakupannya. Amanah melingkupi seluruh hal yang berhubungan dengan interpersonal sesama umat manusia dan relasi dengan Sang pencipta, yaitu Allah. Katsir (2013) amanah ialah segala kewajiban atau tanggung jawab agama yang meliputi persoalan dunia dan akhirat yang semuanya itu bertuju kepada manusia. Dari perspektif bahasa, amanah bersumber dari bahasa arab yang memiliki arti aman, jujur, atau dapat dipercaya. Sementara menurut Kamus Besar Bahasa (2013) amanah adalah sesuatu yang dititipkan kepada orang lain, setia, dan dapat dipercaya. Amanah adalah suatu kepercayaan yang diberikan kepada seseorang untuk ditunaikan kepada yang berhak Amirin(2007). Orang yang amanah ialah orang yang mampu melaksanakan kewajiban yang diberikan..

14. Amanah dalam perspektif agama Islam memiliki makna dan kandungan yang luas, di mana seluruh makna dan kandungan tersebut bermuara pada satu pengertian yaitu setiap orang merasakan bahwa Allah swt senantiasa menyertainya dalam setiap urusan yang dibebani kepadanya, dan setiap orang memahami denganpenuh keyakinan bahwa kelak ia akan dimintakan pertanggung jawaban atas urusan tersebut. Dalam sudut pandang islam (Al-Qur‟an dan Hadis), amanah dapat dilihat dari bermacam aspek. Dalam Al-Quran terdapat enam kata amanah, yaitu Al-Qur'an surat Al Ahzab: 72, amanah sebagai tugas atau kewajiban; surat Al Baqorah: 283, amanah sebagai hutang atau janji yang harus ditunaikan; surat An Nisa’:58, amanah berupa kewajiban yang wajib disampaikan kepada yang berhak; surat Al Anfal: 27, mengenai memelihara amanah; surat Al Mukminun: 8, imbauan menjaga amanah; dan surat Al Mangarij: 32 imbauan menjaga amanah. Dalam Hadist, amanah bisa didapatkan dalam sejumlah hadis mengenai amanah, misalkan, “Setiap dari kalian adalah pemimpin. dan. setiap. dari. kalian. akan. dimintai. pertanggungjawaban dari yang dipimpinnya” (H.R. Muslim). “Apabila seseorang membicarakan sesuatu kepada orang lain (sambil) menoleh ke kiri dan ke kanan (karena yang dibicarakan itu rahasia, maka itulah amanah (yang harus dijaga)”. (HR. Abu Dawud)..

15. Ada beberapa indikator dalam amanah antara lain: patuh terhadap hukum, bertanggung jawab terhadap tugas (baik dalam konteks ibadah maupun terhadap muamalah), kesetiaan komitmen, teguh dalam memegang janji, kejujuran pada diri sendiri, menjaga hubungan silaturahmi, dan menjaga alam. Adapun uraian dari aspek dan indikator sebagai berikut: 1. Amanah terhadap hak-hak Allah Pemenuhan hak-hak Allah pada dasarnya merupakan aspek amanah yang bersifat vertical. Sebagai status hamba yang diemban manusia menjadikannya memiliki tanggung jawab untuk memenuhi kewajibannya atas hak-hak Allah SWT. Dengan pendekatan ini hubungan Allah dengan manusia jelas diatur dalam hukum syariat Islam sehingga lebih tepatnya disebut dengan hablumminallah. Selain hubungan vertikal secara langsung kepada Allah SWT, untuk menegakkan syariat-syariat Islam agar lebih terarah dalam menjalankan amanah-amanah Allah SWT perlu juga pemenuhan hukum-hukum syariattersebut. Hukum syariat tersebut dapat membatasi untuk melakukan perbuatan-perbuatanyang dianggap tidak sesuai dengan ajaran agama. 2. Amanah terhadap hak-hak manusia. Bertanggung jawab merupakan dasar yang wajib dijalankan dalam menjalankan amanah agar dapat ditunaikan sesuai keinginan pemberi amanah. Tanggung jawab terhadap tugas dalam konteks hubungan antar manusia merupakan indikator amanah yang sangat penting..

16. 3. Amanah terhadap hak-hak alam. Dalam menjalankan suatu kegiatan apapun yang terdapat dimuka bumi ini tak pernah lepas dari kekuatan alam.Alam merupakan bagian penting untuk keberlanjutan suatu entitas tanpa kehadiran dan kemauan alam maka apa yang dikehendaki manusia tak akan dapat tercapai. Dalam sistem ekonomi Islam salah satu prinsip yang harus ditegakkan. adalah. prinsip. amanah.. Amanah. bermakna. mengembalikan hak apa saja kepada pemilik aslinya, tidak meraup suatu yang melampaui bagiannya serta tidak mengambil hak orang lain, bisa itu berupa harga atau upah Qardhawi(177). Allah berfirman:. ۡ ۡ ۡ ‫ت إِل أ َۡهلِها وإِذا حك ۡمتم ب‬ ۡ ‫ٱَّلل َۡيمرك‬ ِ َٰ ِ ‫ۡي ٱلن‬ ‫ن‬ ‫َم‬ ‫ٱۡل‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫د‬ ‫ؤ‬ ‫ت‬ ‫َن‬ ‫أ‬ ‫م‬ َٰ ُّ َ ٰٓ َ ْ‫َّاس أَن ََت ُك ُموا‬ ْ َ ُُ ُ َ ََّ ‫۞إِ َّن‬ َٰ ُ ََ َ ََ ُ َ َ َ ِٓۗ ِ‫ٱَّلل نِعِ َّما يعِظُ ُكم ب‬ ِ ‫ٱَّلل َكا َن ََِس َۢيعا ب‬ ِِۚ ‫بِ ۡٱلع ۡد‬ ِ ِ َّ َّ ٨٥ ‫صريَا‬ ‫ن‬ ‫إ‬ ‫ۦ‬ ٰٓ ‫ه‬ ‫ن‬ ‫إ‬ ‫ل‬ َّ َّ َ َ َ َ َ َ Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat.”(Q.S. An-Nisa‟[4]: 58). Bidang usaha dengan amanah dikenal dalam Islam berupa menjual. dengan. sistem. murabahah,. yakni. pedagang. memberitahukan kriteria, kualitas, dan harga barang dagangan kepada konsumen tidak disertai dengan melebihkannya. Amanah.

17. bertambah penting saat seseorang membentuk serikat dagang (musyarakaf),. melakukan. bagi. hasil. (mudharabah),. atau. menitipkan barang untuk menjalankan proyek yang telah disepakati bersama (wadi'ah). Menurut Tsamara (2006), amanah tidak hanya memiliki penjelasan terpercaya atau dipercaya, akan tetapi juga adanya indikator didalamnya guna tercapainya amanah, indikator tersebut adalah tanggung jawab, tepat janji serta transparan. 2.3. Kualitas Pelayanan Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti:tingkat baik buruknya sesuatu atau mutu. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Konsep kualitas sering dianggap sebagai sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Kualitas adalah dimensi yang sangat sulit untuk diukur/dinilai secara objektif. Dalam industri manufaktur, kualitas seringkali diselaraskan dengan tampilan produk yang nyata..

18. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dangaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.. Kualitas. pelayanan. menjadi. hal. utama. yang. diperhatikan oleh perusahaan,yang melibatkan seluruh sumber daya yang. dimiliki. perusahaan.. Hal. ini. disebabkan. karena. pelangganyang membeli dan memakai jasa. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut pandang operasional, kualitas produk merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk pesaing. Konsep kualitas pelayanan ialah fokus pengukuran yang menggambarkan pemahaman pelanggan terhadap lima aspek fisik dan kinerja layanan, Gremler (2009) mengutarakan bahwa ada lima dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bukti langsung (Tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan bentuk berdasarkan fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya berupa kondisi.

19. bangunan, sarana prasarana restoran, rancangan restoran, dan kerapian penampilan karyawan. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Apabila dilihat pada bisnis servis restoran, lalu sebuah layanan yang handal ialah saat setiap pelayan sanggup memberikan servis sejalan dengan yang dijanjikan dan membantu penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah restoran, bisa dilihat dari kemampuan karyawan yang cepat memberikam pelayanan kepada konsumen dan cepat menangani keluhan mereka. 4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, sopan santu, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Sebuah jasa restoran kepastian menjadi hal yang penting untuk dapat diberikan kepada konsumennya, seperti. jaminan. keamanan. dan. keselamatan. dalam. bertransaksi dan kerahasiaan konsumen yang terjamin. 5. Kepedulian/ Empati (Empathy), yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh para pegawai harus dapat memperlihatkan empati mereka kepada pelanggan. 2.3.1 Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam.

20. Pelayanan dalam sebuah bisnis islami dilandasi beberapa sifat Allah SWT yang meliputi Shidiq, Amanah dan fathonah, Tablig, dan Istiqomah. Sebuah perusahaan harus menanamkansifat jujur kepada seluruh personal yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Dalam berdagang dikenal istilah menjual dengan amanah, artinya penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan. kepada. pembeli. tanpa. melebih-lebihkannya. sehinggaSalah satu karakter pedagang yang terpenting dan diridhoi Allah adalah kebenaran. Berdusta dalam berdagang akan sangat dikecam dalam islam, terlebih lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah SWT. 2.4. Religiusitas Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti mengikat secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah sebuah ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh individu didalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal. Religiusitas adalah peraturan yang mengatur keadaan manusia maupun mengenai sesuatu ghaib, mengenai budi pekerti dan pergaulan hidup bersama. Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama ternyata bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya semata-mata terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja. Keberagamaan (religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas beragama tidak hanya.

21. terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran agama tersebut juga telah diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau kemasyarakatan termasuk perbankan Ismail(1997). Menurut Nurcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-tindakan ritual seperti shalat dan membaca doa. Agama lebih dari itu, yaitu keseluruhan tingkah laku manusia yang terpuji yang dilakukan demi memperoleh ridha atau perkenan Allah Sahlan(2011). James Redfield dalam salah satu bukunya mengenai pengantar sejarah agama. mengatakan bahwa. keberagaman. (religiusitas)adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia rela merasa berhubungan seperti itu Nikmah(2013). Tinggi rendahnya tingkat religiusitas seseorang, dapat dilihatdari ekspresi keagamaannya yaitu kemampuan seseorang untuk mengenali atau memahami nilai agama yang terletak pada nilai-nilai luhurnya serta menjadikan nilai-nilai dalambersikap dan bertingkah laku merupakan ciri dari kematangan beragamanya. Kematangan beragama dapat dilihat dari kemampuan seseorang untuk memahami, menghayati serta mengaplikasikan nilai-nilai luhur agama yang dianutnya dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang menganut suatu agama karena menurut keyakinannya.

22. agama tersebut yang baik, oleh karena itu ia berusaha menjadi penganut yang baik. Keyakinan itu ditampilkannya dalam setiap tingkah laku keagamaan yang mencerminkan ketaatan terhadap agamanya, Jalaluddin (2009). Menurut Glock (1996) terdapat lima dimensi keberagamaan yaitu dimensi keyakinan (ideologis), dimensi peribadatan atau praktek agama (ritualistik), dimensi penghayatan (eksperiensal), dimensi pengamalan (konsekuensial) dandimensi pengetahuan agama (intelektual). a. Dimensi Keyakinan Dimensi ini berisi pengharapan-pengharapan di mana orang religius berpegang teguh pada pandangan teologis tertentu dan mengakui. kebenaran. doktrin-doktrin. tersebut.Setiap. agama. mepertahankan kepercayaan di mana para penganut diharapkan akan taat. b. Dimensi Praktik Agama Dimensi ritual adalah aspek yang mengukur sejauh mana seseorang melakukan kewajiban ritualnya dalam agama yang dianut. Sebagai contoh, pergi ke tempat ibadah, berdoa, shalat , puasa, membayar zakat dan lain-lain. c. Dimensi Pengalaman Dimensi. ini. berisikan. fakta. bahwa. semua. agama. mengandung pengharapan-pengharapan tertentu. Dimensi ini berkaitan dengan pengalaman keagamaan, perasaan-perasaan, persepsi-persepsi dan sensasi-sensasi yang dialami seseorang atau.

23. didefinisikan oleh suatu kelompok keagamaan yang melihat komunikasi, walaupun kecil dalam suatu esensi ketuhanan, yaitu dengan Tuhan, kenyataan terakhir, dengan otoritas transendental. d. Dimensi Pengetahuan Agama Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang terhadap ajaran agamanya. Dimensi ini mengacu kepada harapan bahwa orang-orang yang beragama memiliki sejumlah pengetahuan mengenai dasar-dasar keyakinan dan kitab suci. Alquran merupakan pedoman hidup sekaligus sumber ilmu pengetahuan. Dimensi ini meliputi empat bidang yaitu akidah, ibadah, akhlak serta pengetahuan Alquran dan hadist. e. Dimensi Pengamalan Dimensi ini mengacu pada identifikasi akibat-akibat keyakinan keagamaan, praktik, pengalaman, dan pengetahuan seseorang dari hari ke hari.Kegiatan ini berkaitan dengan kegiatan pemeluk agama untuk merealisasikan ajaran-ajaran dan lebih mengarah pada hubungan manusia tersebut dengan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari yang berlandaskan pada etika dan spritualitas agama yang dianutnya. 2.5.Keterkaitan Antar Variabel 2.5.1. Hubungan. Kualitas. Pelayanan. Dengan. Kepuasan. Konsumen Kepuasan merupakan perbandingan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dengan harapandari konsumen, jika kualitas. yang. dirasakan. oleh. konsumen. berada. dibawah.

24. harapannya, makakonsumen tidak puas, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen sesuai dengan harapan makakonsumen akan puas, dan jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen lebih dari harapannya makakonsumen akan amat puas. Pada penelitian yang dilakukan oleh Wijanarko (2016) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah Setra dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. 2.5.2. Hubungan Religiusitas Dengan Kepuasan Konsumen Religiusitas adalah sikap keberagaman seseorang atau kegiatan- kegiatan yang berkaitan dengan agama (Muzakkir,2013). Religiusitas tidak signifikan secara nyata mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen secara fisik. Akan tetapi, secara unsur sistem dagang harus memiliki unsur religiusitas. Pada penelitian yang dilakukan oleh Wijanarko (2016) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah Setra dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah. Hasil penelitiannya menunjukan nilai signifikasi pada penelitiannya menyimpulkan bahwa religiusitas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan nasabah di. Bank Mandiri.. Religiusitas tidak berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen dikarenakan mereka yang memiliki nilai religiusitas tinggi yaitu rutin melakukan solat, rajin mengaji dan menganggap.

25. Islam sebagai sumber segala hukum belum tentu mengerti akan kepuasan konsumen dalam perspektif Islam. 2.6. Penelitian Terdahulu Menurut penelusuran yang telah dilakukan oleh peneliti, bahwa penelitian ini belum pernah diteliti oleh peneliti yang lain, hanya saja ada beberapa tulisan ilmiah yang berkenaan dengan penelitian ini di antaranya adalah: 1. Agung (2016) didalam jurnalnya tentang Pengukuran Konsep Amanah dalam Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif . Hasil penelitian ini menunjukkan Amanah merupakan konsep islam yang sudah sering digunakan dalam konteks masyarakat Indonesia. Berdasarkan hasil studi 1 menunjukkan bahwa prototipe orang amanah adalah orang yang memiliki karakter positif, seperti dapat dipercaya, bertanggung jawab dan jujur, dan orang yang mampu melaksanakan tugas yang diberikan. Sementara pada studi 2 menghasilkan 3 faktor atau komponen dalam skala amanah yatu integritas, melaksanakan tugas dan kebajikan. 2. Sunarti. (2017). didalam. jurnalnya. Pengaruh. Kualitas. Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan membuktikan adanya pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan.

26. Empati (X5) terhadap Kepuasan Konsumen di The Little A Coffee Shop Sidoarjo (Y). 3. Rohaeni. (2018). didalam. jurnalnya. tentang. Kualitas. Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan Kualitas pelayanan pada PT Primajasa. Perdanarayautama. Bandung. menurut. responden,mayoritas responden memberikan penilaian bahwa kualitas. pelayanan. yang. dilakukan. PT. Primajasa. Perdanarayautama adalah baik. 4. Ma‟mun (2019) didalam skripsinya yang berjudul Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Mandiri KCP Pringsewu Dalam Perspektif Islam (Studi pada Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Pringsewu). Penanganan komplain yang dilakukan oleh Bank Syariah. Mandiri. KCP. Pringsewu. berlandaskan. pada. pemecahan masalah yang sedang dihadapi oleh nasabah dengan mengetahui masalah yang dihadapi nasabah maka lebih cepat untuk menyelasaikannya. 5. Chusnah (2016) didalam skripsinya yang berjudul Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang. Pembantu. Magelang.. Hasil. penelitian. ini. mengatakan semakin tinggi tingkat religiusitas seseorang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai signifikansi 0,632>0,05..

27. 6. Wijanarko. (2016). didalam. skripsinya. yang. berjudul. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri). Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah sebesar 56,851% dan religiusitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan. 7. Putra (2019) didalam skripsinya yang berjudul Pengaruh Nilai Yang Dipersepsikan Amanah, dan Komitmen Religius Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Travel Umroh dan Haji Be Travel Surabaya. Dari hasil analisis dinyatakan Amanah mempunyai. pengaruh. signifikan. terhadap. Kepuasan. Pelanggan pada layanan umroh dan haji Be Travel Surabaya. 8. Aprasi (2015) didalam jurnalnya yang berjudul Implementasi Nilai-Nilai Amanah Pada Karyawan Hotel Darussalam Pondok Pesantren Gontor di Ponorogo. Implementasi sifat amanah dalam pelayanan yang dilakukan oleh para karyawan hotel akan mampu menghasilkan output pada pelayanan, berupa pelayanan yang berkualitas. 9. Dahlina. (2018). didalam. skripsinya. Analisis. Tingkat. Religiusitas Terhadap Etika Bisnis Pedagang Muslim Pasar Induk Lambaro Aceh Besar. Penelitian ini mendapatkan hasil religiusitas berpengaruh terhadap etika bisnis pedagang muslim dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 berpengaruh positif dan signifikan terhadap etika bisnis pedagang muslim..

28. Untuk menjelaskan secara terperinci mengenai penelitian terdahulu yang menjadi acuan penelitian ini, penulis menyajikan penelitian terdahulu dalam bentuk tabel sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Judul Metode Peneliti Penelitian Penelitian Pengukuran Metode yang 1. Agung, Husni Konsep digunakan (2016) Amanah dalam dalam Pendekatan penelitian ini Kualitatif dan adalah Kuantitatif. metode kualitatif. Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan Amanah merupakan konsep islam yang sudah sering digunakan dalam konteks masyarakat Indonesia. Total kumulatif varians pada semua faktor sebesar 41,62%.. 2.. Apryani, Sunarti (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo).. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda menggunaka n aplikasi SPSS versi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan membuktika n adanya pengaruh secara bersamasama. Hal ini.

29 Tabel 2.1 Lanjutan. 20. 3.. Rohaeni, Marwa (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda menggunaka n aplikasi SPSS versi 20. 4.. Ma‟mun (2019). Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Mandiri KCP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji signifikansi pada penelitian ini. ditunjukkan oleh signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05) Hasil dari penelitian ini Kualitas pelayanan pada PT Primajasa Perdanarayau tama Bandung menurut responden, mayoritas responden memberikan penilaian bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan PT Primajasa Perdanarayau tama adalah baik. Berlandaskan pada pemecahan masalah penanganan komplain mempunyai kontribusi 67.

30 Tabel 2.1 Lanjutan. Pringsewu Dalam Perspektif Islam (Studi pada Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Pringsewu).. menggunaka n SPSS 16.0.. 5.. Chusnah (2016). Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang.. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda menggunaka n aplikasi SPSS versi 20. 6.. Wijanarko (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah(Studi Kasus Bank. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path Analysis.. sebesar 25,1% terhadap kepuasan nasabah, yang sisanya 74,9% dipengaruhi oleh faktor lain Hasil penelitian ini mengatakan semakin tinggi tingkat religiusitas seseorang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai signifikansi 0,632>0,05. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 56,851% dan variabel.

31 Tabel 2.1 Lanjutan. Syariah Mandiri).. 7.. Putra (2019). Pengaruh Nilai Yang Dipersepsikan Amanah, dan Komitmen Religius Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Travel Umroh dan Haji Be Travel Surabaya.. 8.. Apsari, Syahruddin (2015). Implementasi Nilai-Nilai Amanah Pada Karyawan Hotel Darussalam Pondok Pesantren Gontor di Ponorogo.. Metode penelitian yang digunakan adalah Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda menggunaka n aplikasi SPSS. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif.. religiusitas tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 0,1089%. Dari hasil analisis dinyatakan Amanah mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada layanan umroh dan haji Be Travel Surabaya. Implementasi sifat amanah dalam pelayanan yang dilakukan oleh para karyawan hotel akan mampu menghasilka n output.

32 Tabel 2.1 Lanjutan. 9.. 2.7.. Dahlina (2018). Analisis Tingkat Religiusitas Terhadap Etika Bisnis Pedagang Muslim Pasar Induk Lambaro Aceh Besar.. Penelitian ini menggunaka n metode Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda menggunaka n aplikasi SPSS.. berupa pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini mendapatkan hasil religiusitas berpengaruh terhadap etika bisnis pedagang muslim dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 berpengaruh positif dan signifikan terhadap etika bisnis pedagang muslim. Kerangka Pemikiran Kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan. antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang. diteliti.. Sintesa. tentang. hubungan. variabel. tersebut.

33. selanjutnya digunkan untuk merumuskan hipotesis (Sugiyono, 2013). Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas di artikan sebagai pengukuran yang menggambarkan pemahaman pelanggan terhadap lima aspek fisik dan kinerja layanan. Religiusitas sebagai variabel independen dimaknai sebagai rasa kepercayaan seseorang dalam. meyakini. ajaran. agamanya,. mengimplementasikan. keimanannya dalam kehidupan sehari-harinya dan bagaimana hubungannya dengan sang Kholiq-Nya.Kepuasan konsumen adalah variabel dependen atau variabel terikat..Untuk mempermudah analisis terhadap variabel penelitian, maka dibuatlah kerangka pemikiran sebagai berikut:. Kualitas Pelayanan. (X1) Prinsip. Prinsip. Amanah. Amanah. (Z). (Y). Religiusitas (X2) Gambar 2.1 Kerangka Berfikir.

34. 2.8. Pengembangan Hipotesis Penelitian Dalam penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Variabel kualitas pelayanan berpengaruh kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik H2. : Variabel religiusitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik. H3 : Variabel prinsip amanah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik H4 : Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap prinsip amanah di toko Lestari Elektronik H5 : Variabel religiusitas berpengaruh terhadap prinsip amanah di toko Lestari Elektronik.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian dan Pendekatan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan. pendekatan. kuantitatif.. Adapun. metodelogi. Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Metode ini disebut sebagai metode kuantitatif karena. data. penelitian. berupa. angka-angka. dan. analisis. menggunakan statistik Sugiyono (2012). Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, tentang hubungan, kegiatan, sikap, pandangan yang sedang berlangsung dari suatu fenomena Misbahuddin(2013). Tujuan dari penelitian kuantitatif adalah untuk mengetahui hubungan antar variabel dalam suatu populasi. Pada penelitian ini variabelnya adalah kualitas pelayanan,religiusitas,prinsip amanah dan kepuasan konsumen. Ada dua jenis penelitian kuantitatif, yaitu deskriptif dan eksperimental. Penelitian kuantitatif deskriptif melakukan pengukuran hanya sekali. Ini berarti bahwa hubungan antara variabel yang diperiksa hanya terjadi satu kali. Sedangkan untuk penelitian kuantitatif eksperimental mengukur antara variabel sebelum dan sesudah untuk melihat hubungan sebab akibat dari fenomena yang diteliti. Kemudian data yang diperoleh akan 35.

36. dikelola, dianalisis dan diproses lebih lanjut dengan dasar teori yang telah dipelajari. Data tersebut digunakan untuk analisis pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap penerapan prinsip amanah dan kepuasan konsumen di toko Lestari Elektronik. 3.2. Jenis Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data Sugiyono(2016). Sumber data primer didapatkan melalui kegiatan wawancara dengan subjek penelitian dan dengan observasi atau pengamatan langsung di lapangan. Dalam penelitian ini data primer berupa catatan hasil wawancara dan hasil pengamatan langsung di lapangan yang diperoleh melalui wawancara dengan konsumen di toko Lestari Elektronik. 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang akan menjadi tempat. penelitian. yaitu toko Lestari Elektronik di Jl. T.Nyak Arief No.9, Syiah Kuala, Banda Aceh. Penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 30 Desember 2020 sampai 15 Januari 2021. 3.4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang dilakukan peneliti untuk mendapatkan atau menjaring data-data penelitian lapangan. terutama. data. primer. Supardi(2005).. Teknik. pengumpulan data penelitian ini dengan membagikan kuesioner baik secara langsung ataupun melalui Google Form. Kuesioner.

37. penelitian ini dibagikan kepada responden yang merupakan konsumen toko Lestari Elektronik. 3.4.1. Populasi Penelitian Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati/diteliti (Sugiyono,2007). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen toko Lestari Elektronik tahun 2020 sebanyak 5.069 orang. 3.4.2. Sampel Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan bagian metode probability sampling yaitu simple random sampling untuk memilih sampel respondennya adalah konsumen toko Lestari Elektronik pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Berkenaan dengan penentuan jumlah responden yang akan dijadikan sampel yaitu sebanyak 90 orang konsumen yang didapat dari hasil perhitungan mengunakan software raosoft sampling site dengan margin of error 10%. 3.5. Skala Pengukuran Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala likert 4 poin. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang terntang fenomena social (Sugiyono,2007). Modifikasi skala likert dimaksudkan untuk menghilangkan kelemahan yang dikandung oleh skala lima tingkat, modifikasi skala Likert meniadakan kategori jawaban yang di tengah. Maka.

38. dalam penelitian ini menggunakan empat alternatif jawaban, yaitu: sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, Sugiyono, 2009. Responden dapat memilih salah satu dari empat alternatif jawaban yang disesuaikan dengan keadaan subjek. Jawaban responden berupa pilihan dari lima alternatif yang ada, yaitu : 1. SS : Sangat Setuju, memiliki nilai 4 2. S. : Setuju, memiliki nilai 3. 3. TS : Tidak Setuju, memiliki nilai 2 4. STS : Sangat Tidak Setuju, memiliki nilai 1 3.6. Operasional Variabel Penelitian Operasional variabel penelitian menurut Sugiyono (2015) adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berikut ini adalah definisi operasionalisasi setiap variabel penelitian..

39. Variabel. Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Deskripsi Indikator Skala Pengukuran. Variabel Laten Endogen Kualitas Pelayanan (X1). Religiusitas (X2). Amanah (Z). Kualitas pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan. (Arif, 2007) Religiusitas adalah sebuah ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum yang berlaku dan ritual.. 1. Tangible 2. Reability 3. Responsivness 4. Assurance 5. Empathy. Ordinal. 1. Dimensi Keyakinan (Aqidah) 2. Dimensi Praktik Agama (Peribadatan) 3. Dimensi Pengamalan (Akhlak). Ordinal. Amanah meliputi 1. Integritas segala yang 2. Melaksanakan berkaitan Tugas hubungan 3. Kebajikan interpersonal antar manusia dan hubungan. Ordinal.

40 Tabel 3.1 Lanjutan. dengan Sang Penguasa Alam, yaitu Allah. Variabel Laten Endogen Kepuasan Konsumen (Y). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler 2007). 1. Attributes related to product 2. Attributes related to service 3. Attributes related to purchase. Ordinal. 3.7. Teknik Analisis Data Pada penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation. Modelling(SEM). merupakan. suatu. metode. yang. digunakan untuk menutup kelemahan yang terdapat pada metode regresi. Structural Equation Modelling (SEM) pada penelitian ini menggunakan pendekatan partial Least Square(PLS), partial Least Square. (PLS). menggunakan. metode. bootstrapping. atau. penggandaan secara acak, dalam metode ini asumsi normalitas tidak menjadi masalah bagi Partial Least Square (PLS). Tujuan dari penggunaan Partial Least Square (PLS) adalah untuk melakukan dugaan sementara atau hipotesis..

41. Dalam motede SEM-PLS (partial Least Square) teknik analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Merancang. model. struktural. (inner. model). yaitu. mendapatkan model berbasis konsep dan teori (hubungan antar variabel laten yang digunakan). 2. Merancang. model. pengukuran. (outer. model). yaitu. hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten dilakukan dengan penentuan indikator dari masing-masing variabel laten (refleksif atau formati). 3. Membuat diagram jalur (diagram path)yang menjelaskan hubungan antara variabel laten dengan indikatornya. 4. Menentukan estimasi parameter yang terdiri dari estimasi koefisien jalur, estimasi bobot, dan estimasi rata-rata. Metode estimasi dalam SEM-PLS meliputi tiga hal sebagai berikut:Pertama, menentukan estimasi koefisien jalur (Outer Model dan Inner Model) yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasti loading antara variabel laten dan indikatornya. Kedua,menentukan estimasi bobot untuk menetapkan skor ataumenghitung data variabel laten. Ketiga, menentukan estimate rata-rata untuk variabel laten dan indikatornya. 5. Melakukan evaluasi pada model SEM-PLS pada model pengukuran sebagai berikut:.

42. a. Analisis Outer Model 1) Convergent Validity ialah pengukuran model dengan indikator reflektif dapat dilihat dari korelasi antara indikator dengan variabelnya. Indikator akan dinilai valid jika memiliki nilai loading factor >70 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dan nilai loading factor 0,60-0,70 untuk penelitian yang bersifat explovatory masih dapat diterima. 2) Discriminant. Validity,. cara. menguji. validitas. discriminant Validity dengan indikator refleksi yaitu dengan melihat nilai cross loading untuk setiap variabelnya harus >0,70, atau dengan cara lain yang dapat digunakan membandingkan akar kuadrat dari AVE untuk setiap konstruk dengan nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam permodelan (Ghozali, 2011). 3) Composite realibility atau sering disebut realibilitas gabungan yaitu uji realibilitas suatu konstruk dengan indikator reflektif. Nilai batas yang diterima untuk tingkat realibilitas komposit (pc) adalah >0,70, walaupun bukan merupakan standar absolut. b. Analisis Inner Model Dalam menilai model structural dapat dilihat dari nilai koefisien determinan (R²)dan Q2,untuk setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan hipotesis dari model stukturalnya..

43. Perubahan nilai R² digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Nilai R² 0,67; 0,33 dan 0,19 untuk menunjukkan dalam variabel laten endogen model kuat, moderat dan lemah (Gozali, 2011).Selanjutnya untuk mengetahui nilai signifikan menggunakan pendekatan boostrap, dengan nilai signifikansi yang digunakan yaitu t-value 1,65 (signifikan level 10%); 1,96 (signifikan level 5%)dan 2,58 (signifikan level 1%). Melakukan pengujian hipotesis, statistik yang digunakan dalam dalam peneltian ini adalah statistik t (uji t). Pengujian pada hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik resampling dengan metode bootstrap,karena tidak mengasusimkan data berdistribusi normal. Berikut ini adalah model awal untuk analisis data Structural Equation Modelling (SEM).. Gambar 3. 1 Model Awal Structural Equation Modelling (SEM).

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Lokasi Penelitian Toko Lestari Elektronik berdiri pada tahun 2009, sejarah berdirinya toko Lestari Elektronik ini berawal dari ketertarikan Safrizal di bidang elektronik setelah 9 tahun lalu mempunyai pengalaman. bekerja. ditoko. elektronik.. Penamaan. Lestari. Elektronik bermakna agar usaha tersebut selalu exist ataupun bertahan dalam mengahadapi segala permasalahan ekonomi yang melanda. Awal mula merintis usahanya Safrizal hanya bermodalkan 60 juta rupiah untuk menyewa salahsatu toko di area pertokoan Lamnyong serta menjadi modal untuk membeli stok barang awal untuk memulai usahanya. Modal awal yang tergolong kecil untuk memulai sebuah usaha elektronik,namun dengan semangat dan kepercayaan diri serta berbekal pengalaman mengelola usaha milik orang lain sebelumnya, lambat laun kinerja yang ditunjukkan dalam mengelola toko Lestari elektronik menghasilkan trend baik dalam perkembangan usahanya. Seiring berjalannya waktu serta kinerja yang terus meningkat setiap tahunnya, pada tahun 2013 tepat 4 tahun berjalannya usaha, pemilik toko Lestari Elektronik akhirnya bisa merealiasikan keinginannya sejak awal memulai bisnis yaitu memiliki toko sendiri. Pada tahun 2013 Safrizal membeli salahsatu toko di area pertokoan yang tidak jauh dari lokasi awal memulai 44.

45. usaha dan masih berada di area pertokoan disekitaran Jalan T.Nyak Arief Lamnyong, Lamgugob. Pada saat ini toko Lestari Elektronik menjadi salah satu tempat berbelanja kebutuhan elektronik serta elektrik bagi masyarakat maupun mahasiswa yang ada di Banda Aceh khususnya di daerah Darussalam dan sekitarnya mengingat letak toko yang sangat strategis diantara kampus negeri ternama dan beberapa kampus swasta di Darussalam. Lokasi merupakan tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha. dilakukan. (Swastha,. 2002).. Faktor. penting. dalam. pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda. Bagi para pelaku usaha, biaya sewa yang murah dan letak usaha yang strategis sangat memberikan dampak yang sangat besar bagi kelangsungan usaha. Untuk saat ini toko Lestari elektronik tidak lagi mengeluarkan biaya untuk sewa toko karena tempat usaha milik pribadi dan letak tempat usaha dekat dengan pusat pendidikan. Toko Lestari Elektronik beralamat di Jl. T.Nyak Arief No.9 , Lamnyong, Lamgugob, Kecamatan Syiah Kuala kota Banda Aceh. Lokasi toko yang berada di pinggir jalan protokol serta tidak jauh dari stasiun pengisian bahan bakar umum(SPBU) Lamnyong dan hanya berjarak 100 meter dari Pustaka Wilayah Banda Aceh. Jika melihat lokasi letak toko Lestari Elektronik merupakan tempat.

46. yang strategis, selain berada di jalan protokol faktor lain adalah jalan lalu-lalangnya mahasiswa bepergian ke Universitas begitupun sebaliknya. Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi toko Lestari Elektronik. Jabatan Pemilik usaha. : Safrizal. Kasir. : Mulianti. Pramuniaga. : Muhammad Maulana Rizki Rinaldi Safrizal Pemilik Usaha. Mulianti Kasir. Muhammad Maulana. Rizki Rinaldi. Pramuniaga. Pramuniaga. Sumber : Lestari Elektronik, 2021. Gambar 4. 1 Struktur Organisasi. 4.2. Karakteristik Responden Penelitian Penelitian ini dilakukan di toko Lestari Elektronik. Data yang digunakan yaitu data primer, hasil wawancara dengan pengunjung toko Lestari Elektronik sebanyak 90 orang yang.

47. selanjutnya akan di analisis. Sebelum melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang gambaran responden penelitian yang menjadi sampel pada penelitian ini yang diambil dari pengunjung toko Lestari Elektronik. 4.2.1. Responden Berdasarkan jenis Kelamin Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dan kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada gambar berikut ini: RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN. Perempuan 41%. Laki-laki 59%. Sumber : Data Primer(Diolah,2021). Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada gambar diatas dapat dilihat responden laki-laki sebanyak 59% dari total 90 responden atau 53 orang responden laki-laki, sedangkan responden perempuan sebanyak 41% dari total 90 atau 37 orang responden perempuan. Sehingga dapat diketahui.