ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PASIEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP
MINAT MEREFERENSIKAN PELAYANAN RAWAT JALAN
PADA RS PARU – PARU SUKOSARI HUSADA
SUKOHARJO
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pascasarjana pada program Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Diponegoro
Disusun Oleh :
Andhy Sutomo, SE Nim : C4A007013
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
SERTIFIKASI
Saya, Andhy Sutomo, yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister Manajemen ini ataupun pada program lainnya. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggungjawabannya sepenuhnya berada di pundak saya.
Andhy Sutomo Juni 2009
PENGESAHAN TESIS
Yang bertandatangan di bawah ini menyatakan bahwa tesis berjudul :
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PASIEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP
MINAT MEREFERENSIKAN PELAYANAN RAWAT JALAN
PADA RS PARU – PARU SUKOSARI HUSADA
SUKOHARJO
Yang disusun oleh Andhy Sutomo, NIM C4A007013
telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 18 Juni 2009 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
Pembimbing Utama Pembimbing Anggota
Drs. H. Mudiantono, M.Sc Hj, Farida Indriani, SE, MM
Semarang, 23 Juni 2009 Universitas Diponegoro Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen
Ketua Program
ABSTRACT
Hospital is one of type effort for service that is now stays in very tightening emulation climate. Struggle to create recuring business with customer occupies central point in the effort hospital to exeed at long-range emulation. Service quality, cutomer value and excellence of product becomes thing which necessary for hospital. This research analysis factors influence customer satisfaction to create hospital service reference enthusiasm in Hospital Sukasari Husada Sukoharjo.
Research problem is existence of gap or debate at antecedent research would consequence and from customer satisfaction. Other problems is the happening of downdraft of number of outpatients continually at last four months and existence of improvement of number sighs from patient. Respondent in this research 120 patients with sampling method applies acidental sampling. This research applies analysis Structural Equation Modeling (SEM) what implemented through program AMOS as a means of assists its the analysis.
Result of research proves that service quality, cutomer value and excellence of product has positive influence and signifikan to customer satisfaction. Hereinafter, customer satisfaction of influence positive and signifikan to hospital service reference enthusiasm. Excelsior service quality, cutomer value and excellence of product has customer satisfaction of excelsior and causes home service reference enthusiasm which excelsior.
Keyword : Service quality, Customer Value, Product Excellence, Customer satisfaction and Hospital Service Reference Enthusiasm
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini berada dalam iklim persaingan sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan pelanggan menempati titik sentral dalam upaya rumah sakit untuk tetap unggul pada persaingan jangka panjang. Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk menjadi hal yang penting bagi rumah sakit. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menciptakan minat mereferensikan jasa rumah sakit di RS Paru – paru Sukasari Husada Sukoharjo.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya kesejangan atau perdebatan pada penelitian akan anteseden dan konsekuensi dari kepuasan pelanggan. Permasalahan lain adalah terjadinya penurunan jumlah pasien rawat jalan secara terus menerus pada empat bulan terakhir serta adanya peningkatan jumlah keluhan dari pasien. Responden dalam penelitian ini sebanyak 120 pasien dengan metode pengambilan sampel menggunakan acidental sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan melalui program AMOS sebagai alat bantu analisisnya.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat mereferensikan jasa rumah sakit. Semakin tinggi kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk maka kepusan pelanggan semakin tinggi dan menyebabkan minat mereferensikan jasa rumah yang semakin tinggi.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Keunggulan Produk, Kepuasan Pelanggan dan Minat Mereferensikan Jasa Rumah Sakit
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis. Judul yang dapat penulis ajukan adalah “ Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien dan pengaruhnya terhadap Minat Mereferensikan Pelayanan Rawat Jalan pada RS Paru – Paru Sukosari Husada Sukoharjo”.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tesis ini tidak akan terselesaikan dengan baik, tanpa bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta fasilitasnya dari berbagai pihak. Oleh karenanya, pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. H. Mudiantono, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I yang telah mencurahkan waktu dan tenaga untuk membimbing tesis yang akan saya ajukan hingga selesai.
2. Ibu Farida Indriani, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah mencurahkan waktu dan tenaga untuk membimbing tesis yang akan saya ajukan hingga selesai.
3. Segenap Dosen Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
4. Bapak dan Ibu (Alm) atas segenap kasih sayang, doa, dan restunya yang tiada terhingga.
5. Kakak yang memberikan motivasi demi kemajuanku 6. Sahabat-sahabat yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan baik langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa tugas ini masih jauh dari sempurna, dengan segenap ketulusan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata, penulis berharap semoga tugas ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Semarang, Juni 2009 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
SERTIFIKASI ... ii
PENGESAHAN TESIS ... iii
ABSTRAC ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BABI PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ……….1
1.2. Rumusan Masalah ……….12
1.3. Tujuan Penelitian ………13
1.4. Kegunaan Penelitian ……….14
1.4.1. Teoretis ... 14
1.4.2. Manfaat Praktis ... 14
BAB II TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL ... 15
2.1. Telaah Pustaka ………15 2.3.1. Minat Mereferensikan ... 15 2.3.2. Kepuasan Pelanggan ... 16 2.3.3. Kualitas Pelayanan ... 19 2.3.4. Nilai Pelanggan ... 21 2.3.5. Keunggulan Produk ... 22 2.2. Penelitian Terdahulu ………..24
2.3. Pengembangan Model Penelitian ………..31
2.3.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 31
2.3.2. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 32
2.3.3. Pengaruh Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ... 32
2.3.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat
Pelanggan Mereferensikan Jasa Rumah Sakit ... 33
2.4. Kerangka Pemikiran ………..35
2.5. Dimensionalisasi Variabel ……….36
2.5.1 Dimensionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan ... 36
2.5.2 Dimensionalisasi Variabel Nilai Pelanggan ... 37
2.5.3 Dimensionalisasi Variabel Keunggulan Produk ... 38
2.5.4 Dimensionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 38
2.5.5 Dimensionalisasi Variabel Minat Mereferensikan Jasa Rumah Sakit ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 49
3.1. Desain dan Obyek Penelitian ………49
3.1.1. Desain Penelitian ... 49
3.1.2. Obyek Penelitian ... 50
3.2. Jenis dan Sumber Data ………..50
3.3. Populasi Penelitian ………50
3.4. Metode Pengumpulan Data ………51
3.5. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ……….52
3.6. Teknik Analisis Data ……….57
3.6.1. Pengembangan Model Teoritis ... 58
3.6.2. Pengembangan Path Diagram ... 58
3.6.3. Konversi Path Diagram ke Dalam Persamaan ... 60
3.6.4. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model ... 61
3.6.5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi ... 62
3.6.6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ... 62
3.6.7. Interpretasikan dan Modifikasi Model ... 67
BAB IV ANALISIS DATA ... 68
4.1. Deskripsi Responden ……….68
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….71
4.3. Deskriptif Variabel ………74
4.3.1. Kualitas Pelayanan ... 75
4.3.2. Nilai Pelanggan ... 78
4.3.3. Keunggulan Produk ... 80
4.3.5. Minat Mereferensikan ... 84
4.4. Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian …………85
4.4.1 Pengembangan Model Berdasarkan Teori ………..86
4.4.2 Menyusun Diagram Alur (Path Diagram) ………86
4.4.3 Konversi Diagram Alur Ke Dalam Persamaan ………86
4.4.4 Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi ………86
4.4.5 Analisis Problem Identifikasi ………98
4.4.6 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit ………98
4.4.7 Interpretasi dan Modifikasi Model ……….105
4.5. Uji Reliability dan Variance Extract ………106
4.5.1 Uji Reliability ... 106
4.5.2 Variance Extract ... 106
4.6. Pengujian Hipotesis Penelitian ………108
4.6.1 Uji Hipotesis I ... 109
4.6.2 Uji Hipotesis II ... 109
4.6.3 Uji Hipotesis III ... 110
4.6.4 Uji Hipotesis IV ... 110
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL ... 112
5.1 Ringkasan Penelitian ………112
5.2 Kesimpulan ………..113
5.2.1 Kesimpulan atas Hipotesis ... 113
5.2.2 Kesimpulan atas Masalah Penelitian ... 116
5.3 Implikasi ………..120
5.3.1. Implikasi Teoritis ... 120
5.3.2. Implikasi Manajerial ... 123
5.4 Keterbatasan Penelitian ………129
5.5 Agenda Penelitian Mendatang ……….130 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Perkembangan Jumlah Pasien Rawat Jalan pada tahun 2007,
2008 dan 2009 ... 8
Tabel 1.2 : Data Jumlah Keluhan Pasien atas Mutu Pelayanan RS Sukosari Husada Sukoharjo Bulan Maret 2008 – Januari 2009 ... 9
Tabel 2.1 : Penelitian Sumarno dan Sitawati (2007) ... 24
Tabel 2.2 : Penelitian Mujiharjo (2006) ... 25
Tabel 2.3 : Penelitian Anshori dan Langner (2007) ... 26
Tabel 2.4 : Penelitian Lam et.al., (2004) ... 27
Tabel 2.5 : Penelitian Wahyuningsih (2005) ... 28
Tabel 2.6 : Penelitian Mongold et.al., (1999) ... 29
Tabel 2.7 : Penelitian DeCarlo et.al., (2007) ... 30
Tabel 2.8 : Uji Logical Connection Variabel Indikator ... 40
Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan ... 52
Tabel 3.2 : Definisi Operasional Variabel dan Indikator Nilai Pelanggan... 53
Tabel 3.3 : Definisi Operasional Variabel dan Indikator Persepsi Keunggulan Produk ... 54
Tabel 3.4 : Definisi Operasional Variabel dan Indikator Kepuasan Pelanggan ... 55
Tabel 3.5 : Definisi Operasional Variabel dan Indikator Minat Pelanggan Mereferensikan Jasa Rumah Sakit ... 56
Tabel 3.6 : Model Persamaan Struktural ... 60
Tabel 3.7 : Model Pengukuran ... 61
Tabel 3.8 : Indeks Pengujian Kelayakan Model (Goodness-of-fit Index) ... 65
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 69
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 70
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 71
Tabel 4.6 : Indek Kualitas Pelayanan ... 76
Tabel 4.7 : Deskripsi Indeks Kualitas Pelayanan ... 77
Tabel 4.8 : Indek Nilai Pelanggan ... 78
Tabel 4.9 : Deskripsi Indeks Nilai Pelanggan ... 79
Tabel 4.10 : Indek Keunggulan Produk ... 80
Tabel 4.11 : Deskripsi Indeks Keunggulan Produk ... 81
Tabel 4.12 : Indek Kepuasan Pelanggan ... 82
Tabel 4.13 : Deskripsi Indeks Kepuasan Pelanggan ... 83
Tabel 4.14 : Indek Minat Mereferensikan ... 84
Tabel 4.15 : Deskripsi Indeks Minat Mereferensikan ... 85
Tabel 4.16 : Sample Covariances (Group number 1) ... 87
Tabel 4.17 : Hasil Uji Model Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen ... 90
Tabel 4.18 : Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Kontruk Eksogen ... 91
Tabel 4.19 : Hasil Uji Model Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen ... 93
Tabel 4.20 : Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Kontruk Endogen ... 94
Tabel 4.21 : Hasil Uji Full Model ... 96
Tabel 4.22 : Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling ... 97
Tabel 4.23 : Statistik Deskriptif ... 99
Tabel 4.24 : Evaluasi Multivariate Outlier ... 101
Tabel 4.25 : Normalitas Data Assessment of normality (Group number 1) ... 103
Tabel 4.26 : Standardized Residual Covariance ... 105
Tabel 4.27 : Uji Reliability dan Variance Extract ... 107
Tabel 4.28 : Kesimpulan Hipotesis ... 111
Tabel 5.1 : Implikasi Teoritis ... 121
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Model Penelitian ……….36
Gambar 2.2 : Dimensionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan ………37
Gambar 2.3 : Dimensionalisasi Variabel Nilai Pelanggan ………..37
Gambar 2.4 : Indikator dari Keunggulan Produk ………38
Gambar 2.5 : Dimensionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan ………..39
Gambar 2.6 : Indikator dari Minat Pelanggan Mereferensikan Jasa rumah sakit ………39
Gambar 3.1 : Diagram Alur ………59
Gambar 4.1 : Analisis Faktor Konfirmatori Kontsruk Eksogen ……….89
Gambar 4. 2 : Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen ……….92
Gambar 4.3 : Hasil Uji Structural Equation Model ………95
Gambar 5.1 : Proses Alur Proses Dan Mekanisme Strategi Peningkatan Minat Mereferensikan Jasa Rumah Sakit – Proses 1 …………117
Gambar 5.2 : Proses Alur Proses Dan Mekanisme Strategi Peningkatan Minat Merefensikan Jasa Rumah Sakit – Proses 2………119
Gambar 5.3 : Proses Alur Proses dan Mekanisme Strategi Peningkatan Minat Merefensikan Jasa Rumah Sakit – Proses 3 ………120
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner (Daftar Pertanyaan) Lampiran 2 : Data Penelitian
Lampiran 3 : Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Hasil Perhitungan Frekuensi Data
Lampiran 5 : Hasil Perhitungan AMOS Lampiran 6 : Daftar Riwayat Hidup
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Konsep pelanggan semakin menjadi tujuan perusahaan yang utama dengan adanya penerapan penafsiran terbaru mengenai peran strategis yang berfokus pada persepsi kualitas hubungan dan keuntungan jangka panjang. Pfeifer dan Farris (2004) memandang efektivitas dan mutu hubungan pelanggan sebagai bagian dari strategi korporasi dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan korporasi dengan pasar (konsumen).
Kepuasan pelanggan sebagai fokus perusahaan adalah sesuatu yang penting (Spake et.al., 2003). Namun yang jauh lebih penting adalah membangun sesuatu yang membuat pelanggan puas. Persepsi kualitas hubungan adalah kunci untuk membangun kepuasan pelanggan yang kuat dan langkah strategis dalam mengurangi permasalahan pada aktivitas bisnis perusahaan (Gruen et.al.,2000 ; Vohies dan Morgan 2005). Tanpa adanya kepuasan dalam barang dan jasa, maka harapan organisasi untuk tetap tumbuh dan bertahan akan sangat sulit terwujud (Thurau et.al., 2002).
Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan – kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi (Kotler, 2000). Seiring dengan meningkatnya berbagai macam kebutuhan masyarakat dewasa ini, tuntutan mereka akan produk dan jasa yang lebih baik, termasuk pelayanan juga meningkat (Sumarno dan Sitawati, 2007). Kualitas pelayanan merupakan bagian yang penting dalam pembentukan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan berbasis pada pengukuran kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan sesuatu yang mutlak dan mendesak untuk diwujudkan pada setiap perusahaan (Victorino dan Verma 2005). Pada literatur hubungan pemasaran, kunci hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang terbentuk dan berlangsung secara jangka panjang adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Jayachandran et.al., 2004). Merujuk pada implikasi manajerial dalam penelitian Robledo (2001) di mana, secara tegas disarankan pada pihak manajemen yang bergerak pada industri jasa bahwa, pihak manajemen berupaya lebih rajin mencari informasi tentang apa yang menjadi harapan pelanggan mereka khususnya atas mutu pelayanan, sehingga kinerja perusahaan secara jangka panjang akan meningkat secara signifikan. Hal tersebut disebabkan, dengan memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi puas, dan setelah puas pelanggan akan menjadi setia dengan terus-menerus mempergunakan jasa yang perusahaan tawarkan (Bhat, 2005).
Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep strategi dan pemasaran dalam membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan nilai pelanggan (Smith dan Colgate, 2007). Mutu nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan organisasi baik jangka pendek, menengah dan panjang, sesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi lebih harmonis (Daniels, 2000).
Nilai pelanggan memberikan dasar yang baik dengan terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk loyalitas yang menguntungkan bagi perusahaan
(Chernatony et.al., 2000). Secara berkesinambungan akan menimbulkan minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan serta banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun kepuasan pelanggan (Wahyuningsih 2005). Nilai pelanggan yang baik adalah nilai yang mampu membuat pelanggan merasa puas. Oleh sebab itu, seiring dengan perubahan lingkungan pada industri jasa, terutama industri rumah sakit maka nilai pelanggan merupakan kunci perusahaan untuk tetap bertahan dan berkelanjutan (Evans 2002; Jasfar, 2002).
Hal yang juga menjadi perhatian penting dalam suatu bisnis jasa adalah produk yang ditawarkan. Kualitas produk mempunyai fokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Lovelock, 1988 dalam Tjiptono, 2000). Kualitas produk merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untu memenuhi kebutuhan pelanggan (Sumarno dan Sitawati, 2007).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu produk yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan (Parasuraman, et al, 1985). Produk yang ditawarkan kepada pelanggan harus mempunyai keunggulan dibandingkan dengan pesaingnya. Produk tersebut akan memberi manfaat sekaligus merupakan pilihan dari konsumen untuk memuaskan kebutuhannya. Kualitas produk merupakan derajat kemampuan suatu produk dapat memberikan kepuasan kepada pemakainya (Bagyo Mujiharjo, 2006)
Salah satu sarana atau pilihan strategi yang tepat diidentifikasi oleh Doyle dan Wong (1998) adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai salah satu kunci sukses pada industri tersebut. Hal ini bermakna bahwa kepuasan pelanggan dan pengukuran atas apa yang membuat pelanggan puas serta menghilangkan setiap aspek yang membuat pelanggan kecewa telah mengalami perluasan dari industri jasa kemudian berkembang pada industri barang. Kondisi tersebut memberikan gambaran bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah penilaian yang obyektif atas service dan barang yang ditawarkan perusahaan pada pelanggan (McDougall dan Leversque, 2000).
Kesenjangan penelitian kepuasaan pelanggan merujuk pada studi McDougall dan Levesquel (2000) di mana sejauh ini masih terdapat perdebatan pada penelitian akan anteseden dan konsekuensi dari kepuasan pelanggan. Penelitian Yi (1990; dalam, McDougall dan Levesquel, 2000), berpendapat dalam studinya bahwa belum jelas keberadaan kepuasan pelanggan sebagai sikap pelanggan yang konstruktif atau sebagai evaluasi hasil bagi perusahaan.
Perdebatan lain muncul dari penelitian McDougall dan Levesquel (2000) berkaitan dengan ada dan tidaknya hubungan antara service quality terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Doyle dan Wong (1998), juga mencari keterkaitan huungan antara orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan. Lebih jauh masih terjadi perdebatan akan konsekuensi yang dihasilkan dari kepuasan pelanggan antara Sivadas dan Prewit (2000) dengan Doyle dan Wong (1998), dimana menurut Sivadas dan Prewit (2000) konsekuensi dari kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan.
Menurut Doyle dan Wong (1998), konsekuensi dari kepuasan pelanggan adalah keunggulan bersaing kompetitif. Studi Mangold et.al., (1999) juga mengkritisi konsep kepuasan pelanggan sebagai salah satu rute strategi untuk membangun minat pelanggan dalam mereferensikan produk perusahaan, dan lebih lanjut konsep tersebut merupakan topik penelitian yang layak dilanjutkan untuk diteliti pada studi ini.
Setelah pelanggan puas, timbal balik yang diharapkan perusahaan sebagai penyedia jasa adalah kesediaan dari pelanggan tersebut untuk berminat menyampaikan kesan baik yang diterima kepada pihak lain (minat mereferensikan). Studi minat mereferensikan produk perusahaan lahir dari kritikan DeCarlo et.al.,(2007). Penelitian akan minat mereferensikan (word of mouth) diteliti dalam skema penelitian yang sangat terbatas dan dikembangkan pada obyek yang kurang tepat yaitu pelanggan akhir (end user).
Menurut DeCarlo et.al. (2007) dalam mereferensikan produk memiliki peran ganda dan strategis, yaitu pertama, untuk mereferensikan produk perusahaan secara lebih positip, sehingga menarik minat pelanggan. Kedua, menetralisis informasi negatif akan produk perusahaan yang disebabkan kampanye pesaing untuk merebut pelanggan perusahaan. Sejauh ini fakta ini kurang memperoleh perhatian khusus oleh para peneliti. Terlebih pengukuran anteseden dari minat mereferensikan produk masih sangat terbatas. Untuk itu perlu diteliti lebih lanjut konsep minat mereferensikan (word of mouth).
Kesenjangan penelitian minat mereferensikan produk perusahaan diperkuat dengan adanya temuan pada studi Thurau et.al.,(2002) di mana dalam skema hubungan perusahaan dan pelanggan terdapat dua (2) pendekatan atau alur
penelitian yang sering dipergunakan yaitu pendekatan keuntungan dari hubungan yang terpadu dan pendekatan kualitas hubungan. Perdebatan yang berkembang adalah masing-masing pendekatan dinilai sebagai pendekatan yang paling tepat. Pendekatan keuntungan dari hubungan yang terpadu terbentuk misal dari orientasi pasar, kualitas service, dan nilai pelanggan.
Rumah sakit merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini berada dalam iklim persaingan sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan pelanggan menempati titik sentral dalam upaya rumah sakit untuk tetap unggul pada persaingan jangka panjang. Hal ini dapat dilakukan salah satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang diberikan kepada para pelanggannya.
Sektor rumah sakit akhir – akhir ini telah mengalami perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan antara pengelola yang berada dalam sektor industri rumah sakit untuk memperebutkan pasar yang sama. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat tersebut, pelanggan seringkali tidak memiliki loyalitas kepada suatu rumah sakit karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada pelanggan dan pelanggan akan senantiasa memilih tawaran yang menguntungkannya (Margaretha, 2004). Persaingan yang semakin ketat antar rumah sakit, baik milik pemerintah maupun dengan rumah sakit swasta (yayasan) maupun milik pribadi. Berdasarkan hal tersebut maka rumah sakit harus senantiasa melakukan strategi – strategi yang dirasakan dapat mempertahankan pelanggannya.
RS Sukosari Husada merupakan salah satu rumah sakit milik pribadi yang ikut bersaing dalam bisnis jasa pelayanan kesehatan dan rumah sakit di Kota
Sukoharjo. Hal yang unik dan jarang dimiliki oleh jasa rumah sakit lain di kota Sukoharjo adalah perawatan dan pelayanan kesehatan Paru – paru, selain juga melayani pelanggan umum. Sehingga produk yang ditawarkan ini memiliki keunggulan tersendiri karena masih jarang rumah sakit di Kota Sukoharjo yang membidik jasa produk ini.
Keunikan lain dari RS Sukosari Husada Sukoharjo adalah kedekatan keluarga pasien dengan penduduk sekitar karena rumah pribadi dengan tempat operasional rumah sakit sangat berdekatan. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi pasien karena dokter pemilik (keluarga) rumah sakti rela untuk meluangkan waktu dalam penanganan pasien yang mendadak, meskipun bukan waktu kerja (jaga).
Setelah dilakukan pemeriksaan di rumah sakit, pasien tidak perlu mencari – cari apotik untuk menebus obat. Rumah sakit berusaha untuk memberi pelayanan pemberian resep dan sekaligus obatnya. Hal ini dilakukan karena adanya beberapa obat yang sulit ditemukan di apotik lain (penyakit paru). Pada saat pasien mendaftar, pihak karyawan rumah sakit akan menyampaikan kepada calon pasien mengenai obat yang akan diberikan setelah mendapatkan pemerikasaan dari dokter. Untuk pasien yang tidak dapat datang ke rumah sakit saat kontrol dapat mengambil obat dengan membawa kartu yang telah diberikan pihak rumah sakit, karena di kartu ada nomor yang menunjukkan data catatan medis pasien sebelumnya (tanpa pasien harus datang).
Namun perkembangan jumlah pelanggan (pasien) rawat jalan selama 19 bulan terakhir ini menunjukkan adanya penurunan minat dari pasien atau pelanggan lama mereferensikan jasa pelayanan kesehatan pada RS Sukosari
Husada Sukoharjo. Berikut adalah tabel perkembangan jumlah pelanggan (pasien) rawat jalan pada Sakit Sukosari Husada Sukoharjo
Tabel 1. 1 :
Perkembangan Jumlah Pasien Rawat Jalan pada tahun 2007, 2008 dan 2009
No Bulan Jml Pasien Perkembangan 1 Januari 2007 1134 2 Februari 2007 1165 2,73 3 Maret 2007 1269 8,93 4 April 2007 1221 -3,78 5 Mei 2007 1265 3,60 6 Juni 2007 1196 -5,45 7 Juli 2007 1098 -8,19 8 Agustus 2007 1132 3,10 9 September 2007 1235 9,10 10 Oktober 2007 1302 5,43 11 Nopember 2007 1122 -13,82 12 Desember 2007 1324 18,00 13 Januari 2008 1338 1,06 14 Februari 2008 1340 0,15 15 Maret 2008 1365 1,87 16 April 2008 1313 -3,81 17 Mei 2008 1241 -5,48 18 Juni 2008 1135 -8,54 19 Juli 2008 1100 -3,08 20 Agustus 2008 1158 5,27 21 September 2008 1205 4,06 22 Oktober 2008 1196 -0,75 23 Nopember 2008 1190 -0,50 24 Desember 2008 1185 -0,42 25 Januari 2009 1275 7,59 26 Februari 2009 1167 -8,47
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah pasien rawat jalan ada kecenderungan berfluktuatif (naik dan turun). Penurunan nampak pada enam bulan pada tahun 2008 dengan penurunan tertinggi mencapai 8,54 persen pada bulan Juni 2008. Penurunan kembali terjadi pada bulan Februari 2009 yang menunjukkan bahwa pasien yang sudah berkunjung kurang bersedia untuk mereferensikan jasa pelayanan kesehatan yang sudah diberikan kepada pihak – pihak lain.
Pasien rawat jalan pada RS Sukosari Husada Sukoharjo yang mengalami perkembangan (naik atau turun), bahkan pada bulan Juli 2008 mengalami penurunan. Pemilihan RS Sukosari Husada Sukoharjo merujuk pada beberapa data penunjang lain seperti adanya data keluhan masuk yang sengaja dilakukan pihak manajemen rumah sakit sebagai masukan untuk perbaikan kinerja. Pada Tabel 1.1 di bawah ini tergambar fenomena pertumbuhan keluhan pada RS Sukosari Husada Sukoharjo
Tabel 1. 2
Data Jumlah Keluhan Pasien atas Mutu Pelayanan RS Sukosari Husada Sukoharjo
Bulan Maret 2008 – Januari 2009
No Bulan Jumlah Kasus (Keluhan) Naik (Turun)
1. Maret 2008 32 - 2. April 2008 35 9,4 % 3. Mei 2008 37 5,7 % 4. Juni 2008 39 5,4 % 5. Juli 2008 38 (2,6 %) 6. Agustus 2008 37 (2,6 %) 7. September 2008 36 (2,7 %) 8. Oktober 2008 41 13,9 % 9. Nopember 2008 36 (12,2 %) 10 Desember 2008 38 5,5 % 11 Januari 2009 40 5,3 % 12 Februari 2009 43 7,5 %
Berdasarkan data pada Tabel 1.2 dapat disimpulkan bahwa terdapat kecenderungan meningkatnya keluhan yang masuk dalam manajemen RS Sukosari Husada Sukoharjo selama 3 bulan berturut – turut dengan keluhan tertinggi pada bulan Februari yang mencapai 7,5 %. Keluhan – keluhan pasien terhadap mutu pelayanan sangat beragam, namun demikian dapat dikelompokkan secara umum keluhan tersebut adalah pada keterlambatan jam pelayanan (tidak sesuai dengan jadwal), ada perbedaan pelayanan (pasien lama dan baru), seperti kemudahan mengantri yang dapat dilakukan melalui telepon bagi pasien lama, ruang tunggu yang kurang nyaman (sempit, panas, gelap dan tidak ada majalah yang baru), ruang parkir yang kurang luas. Hal – hal tersebut merupakan keluhan – keluhan yang paling dirasakan oleh pasien.
Kondisi ini apabila tidak ditanggapi secara cepat maka akan meninbulkan persepsi negatif dari pelanggan (pasien). Keluhan pelanggan merupakan bentuk persoalan adanya ketidakpuasan pada diri pelanggan atas pelayanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan (rumah sakit). Sehingga keluhan – keluhan yang ada ini segera direspon oleh pihak rumah sakit, untuk selanjutnya dilakukan pembenahan secara bertahap dengan memulai dari yang paling urgen dulu.
Ketidakmampuan rumah sakit untuk meningkatkan jumlah pelanggan (pasien) yang berkunjung guna melakukan perawatan jalan disebabkan oleh tingkat loyalitas yang belum optimal dari para pasiennya. Berdasarkan pengalaman jumlah pasien tetap saja menunjukkan bahwa pasien yang ada belum atau enggan melakukan komunikasi dengan calon pasien yang lain. Sehingga loyalitas perlu dibangun, karena dengan loyalitas pasien akan bersedia membayar lebih, rendah tingkat komplain dari jasa yang diterima serta bersedia
mereferensikan jasa yang sudah diterima kepada pihak – pihak lain yang membutuhkan.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (perpindahan merek), kurang sensitive terhadap harga, membeli lebih sering dan atau lebih banyak, menjadi kekuatan minat mereferensikan (strong word of mouth), menciptakan business referrals (Bowen dan Chen, 2001). Demikian juga pada usaha rumah sakit, membuat pelanggan menjadi loyal merupakan hal yang sangat penting, agar pelanggan tersebut tidak ada keinginan untuk berpindah kepada rumah sakit yang lain (Marlein dan Suprapto, 2005).
Pasien pada keluhan sakit paru – paru merupakan pasien yang dalam melakukan perawatan (intensif maupun rawat jalan) perlu adanya keseriusan dan kontinuitas (rutin). Beberapa kasus terjadi pasien harus mengulangi pengobatan dari awal karena jadwal perawatan yang sudah ditentukan tidak dilakukan dengan serius dan terus menerus. Disini nampak bahwa pasien rumah sakit merupakan pelanggan yang potensial bagi pihak rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan.
Fenomena data menjadi salah satu dasar penelitian ini memilih RS Sukasari Husada Sukoharjo sebagai obyek penelitian ini, maka dibutuhkan sebuah solusi strategis dalam menyikapi permasalahan tersebut. Solusi teoritis dan konseptual yang ditawarkan merujuk pada Studi DeCarlo et.al.,(2007) maka formula penelitian dan permodelan yang paling tepat atas pemasalahan yang ada pada obyek adalah mengembangkan potensi konstruk minat mereferensikan
melalui partisipasi para pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan apa yang ditegaskan oleh Budiman (2003) bahwa minat mereferensikan merupakan konstruk penting bagi perusahaan untuk agar lebih mudah memasarkan produk atau jasanya.
Sedangkan menurut Walters dan Lancaster (1999) pengukuran nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berbasis orientasi pelanggan dan pesaing serta kualitas service merupakan elemen penting yang harus dimasukkan pada kerangka permodelan dan penelitian yang akan dilakukan. Lebih lanjut diposisikan sebagai konstruk anteseden yang mempengaruhi minat mereferensikan. Bagi Lapierre (2000) mengembangkan potensi konstruk minat mereferensikan perusahaan merupakan salah satu upaya dengan dua keuntungan yang nantinya akan diperoleh perusahaan yaitu keuntungan pertama adalah mencapai kepuasan pelanggan dan menciptakan nilai pelanggan. Keuntungan kedua menciptakan penghalang yang kuat di pasar atas promosi pesaing.
1.2. Rumusan Masalah
Pada studi McDougall dan Levesquel (2000) di mana sejauh ini masih terdapat perdebatan pada penelitian akan anteseden dan konsekuensi dari kepuasan pelanggan. Studi minat mereferensikan produk perusahaan lahir dari kritikan DeCarlo et.al.,(2007) pada penelitian terdahulu. Di mana menurut DeCarlo et.al.,(2007) penelitian akan minat mereferensikan (word of mouth) diteliti dalam skema penelitian yang sangat terbatas dan dikembangkan pada obyek yang kurang tepat.
Pada fenomena data (bisnis) menunjukkan terjadinya penurunan jumlah pasien rawat jalan secara terus menerus pada empat bulan terakhir dengan penurunan tertinggi mencapai 8,54 pada bulan Juni 2008 serta dalam bulan Juli 2008 tidak mampu meningkatkan jumlah pasien yang masuk. Selain jumlah pasien yang ada kecenderungan mengalami penurunan, fenomena data juga menunjukkan jumlah keluhan terhadap pelayanan rumah sakit cenderung meningkat selama 3 bulan terakhir dengan peningkatan tertinggi pada bulan Juli 2008 sebesar 7,5 persen.
Berdasarkan pada gap research dan fenomena bisnis (data) menunjukkan bahwa terdapat masalah (research problem), bagaimana meningkatkan minat pelanggan untuk mereferensikan jasa rumah sakit, sehingga pertumbuhan jasa pelayanan kesehatan dapat meningkat sesuai dengan harapan ?
Berdasarkan permasalahan penelitian tersebut maka dapat dirumuskan pertenyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ? 2. Apa pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apa pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan?
4. Apa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pelanggan mereferensikan produk jasa rumah sakit ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang dirumuskan. Oleh karenanya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
2. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan 3. Untuk menganalisis pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan
pelanggan
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pelanggan mereferensikan produk jasa rumah sakit
1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Teoretis
Secara teoritis penelitian ini akan bermanfaat bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran terutama pada topik loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, keunggulan produk. Lebih jauh penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan pada penelitian berikutnya yang berkaitan dengan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
1.4.2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat mengetahui adanya pengaruh, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh dari kepuasan pelanggan itu sendiri terhadap loyalitas pelanggan. Secara praktis penelitian ini akan dapat dimanfaatkan oleh para pengelola untuk mewujudkan pengelolaan perusahaan yang efisien dan efektif.
BAB II
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL
2.1. Telaah Pustaka2.3.1. Minat Mereferensikan
Bagi pelanggan yang paling penting adalah produk yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan harga yang mereka bayar dan produk tersebut mampu memuaskan kebutuhan mereka. Penelitian yang ada dan terus dilakukan sebenarnya didasarkan pemikiran tersebut. Perusahaan akan tetap langeng dan terus tumbuh adalah perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Perusahaan yang terus berupaya membangun persepsi superior atas produk mereka di dalam benak pelanggan. Semakin kuat tertanam dalam benak pelanggan maka semakin superior produk mereka. Akibatnya peluasan pasar dan peningkatan keuntungan bakal diperoleh dari usaha tersebut (Lapierre, 2000).
Keuntungan lain dari nilai dan kepuasan pelanggan yang berhasil diwujudkan dan selalu menjadi pedoman perusahaan dalam melakukan aktivitas pemasaran secara menyeluruh adalah minat mereferensikan (DeCarlo et.al.,2007). Ada sebuah pandangan yang berkembang dan menjadi pedoman para peneliti dan praktisi, di mana minat pelanggan mereferensikan produk perusahaan adalah sebuah proses dan tahapan penting, ketika produk tersebut diperkenalkan di pasar dan di saat yang sama pelanggan berusaha mengenai dan menganalisis produk tersebut. Timbulnya minat pelanggan mereferensikan yang tinggi menunjukan pelanggan menyukai produk tersebut. Rasa suka dan kemudian dilanjutkan dengan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain, dapat diartikan
pelanggan puas dan menilai produk tersebut superior (Allen 2001). Mereferensikan produk merupakan aktivitas penjualan dan sekaligus promosi secara gratis yang tanpa sadar maupun sadar dilakukan oleh pelanggan atas produk perusahaan ke pada pihak lain (Samson, 2006).
Bagi Budiman (2003) dalam permodelan dan hasil studinya menunjukan bahwa nilai pelanggan secara positip dan signifikan mempengaruhi minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan, misal kepada teman, atasan dan orang-orang yang dikasihi. Sedangkan bagi DeCarlo et.al.,(2007) menunjukan peran ritel sangat strategik dalam mereferensikan produk perusahaan kepada pelanggan akhir perusahaan (end user). DeCarlo et.al.,(2007) mempertegas bahwa nilai pelanggan dan dilanjutkan dengan aktivitas pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dikembangkan dan dibangun dari sebuah proses mereferensikan produk tersebut. Semakin tinggi derajad nilai pelanggan yang dihasilakan oleh perusahaan, maka semakin tinggi pula minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan kepada pihak-pikak lain (Mangold et.al.,1999)
2.3.2. Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan konsumen sebenarnya masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam transaksi pembelian barang dan jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya a dalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 1997) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilton (1988) menyarankan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan. Parasuraman et al (1990) mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa).
Day dalam Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hal senada diutarakan oleh Woodside et al (1989), yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk khusus sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan sejauh mana seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan.
Sementara itu Engel et al (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi – definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.
Permasalahan mengenai kepuasan penting bagi pemasaran karena pihak manajemen dapat menentukan kebijakan guna perbaikan mutu dan kualitas produk atau jasa perusahaan. Pengertian kepuasan konsumen sendiri adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2001). Jadi, bisa dikatakan bahwa komponen kepuasan konsumen adalah harapan dan kinerja.
Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Dengan semakin banyaknya pihak yang menawarkan produk atau jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar – menawar konsumen akan semakin besar pula.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2001).
Oliver (1980) (dalam Supranto, 1997) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Berdasarkan definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu: a. Positif disconfirmation : kinerja lebih baik dari harapan
b. Simple confirmation : kinerja sama dengan harapan c. Negatif disconfirmation : kinerja lebih buruk dari harapan.
Pengukuran kepuasan (Kotler, 2000) dapat diukur dengan beberapa cara, kepuasan dapat diukur dengan menanyakan secara langsung kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. Responden dapat diminta untuk memberikan peringkat seberapa besar harapan terhadap atribut tertentu dan seberapa besar yang dialaminya. Metode lain dengan meminta responden membuat daftar masalah yang dihadapi dan membuat daftar yang disarankan untuk perbaikan (problem analysis)
2.3.3. Kualitas Pelayanan
Untuk menguraikan semua produk atau jasa terhadap selera konsumen, maka kualitas termasuk salah satu yang menentukan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2001).
Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam memulai kualitas jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit yang hanya kualitas produk jasa. Kualitas maupun keseluruhan aspek organisasional. Bahkan kualitas mengandung dimensi kinerja (performance), bentuk (creature), kepercayaan, kesesuaian, cakupan waktu, kemampuan melayani, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Wincof (dalam Tjiptono, 2001) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keuntungan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Supranto, 1997).
Pelayanan sangat mempengaruhi berhasil tidaknya penjualan suatu produk maupun jasa karena menyangkut keinginan dan kebutuhan serta tuntutan pelanggan. Pengembangan konsep pelayanan mensyaratkan pengertian akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemberian pelayanan jasa yang baik oleh suatu perusahaan jasa adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya (Assauri, 2000). Dari pertimbangan rasional maka suatu pelayanan yang baik pasti akan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen dan hasil tersebut akan meningkatkan kinerja secara signifikan.
Dalam perkembangan selanjutnya menemukan lima dimensi pokok kualitas jasa (Zelthaml dan Bitner, 1996 dalam Tjiptono, 2001) :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebiasaan pelanggan.
2.3.4. Nilai Pelanggan
Customer value (nilai pelanggan) adalah sebagai perbedaan antara keuntungan yang didapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2000). Menurut Woodruff (2000) nilai pelanggan diartikan sebagai persepsi pelanggan tentang apa yang diinginkan sebagai konsekuensi pemakaian produk, yang terjadi pada situasi tertentu yang dapat membantu penawaran barang dan jasa sejalan dengan apa yang menjadi tujuannya.
Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang konsumen butuhkan, dan percaya bahwa konsumen memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk atau layanan yang berdasar pada persepsi tentang apa
menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk atau pelayanan dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar pelayanan (Mujiharjo, 2006).
Berdasarkan konsep dan definisi tentang nilai pelanggan di atas dapatlah dikembangkan secara komprehenshif bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan pelanggan dengan apa yang mereka korbankan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut.
2.3.5. Keunggulan Produk
Menurut Assauri (1996) mendefinisikan produk barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Dalam pengertian lain, produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba ataupun tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya (Swastha, 1990).
Sedangkan Kotler (2000). mendefinisikan produk sebagai apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Termasuk didalamnya obyek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
Kualitas adalah jaminan terbaik kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kami menghadapi para pesaing dari luar dan satu - satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Penjual tertentu dikatakan berkualitas bila produk dan pelayanannya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Demikian juga dengan perusahaan, perusahaan yang dapat memuaskan
sebagian besar kebutuhan pelanggan hampir sepanjang waktu adalah perusahaan yang berkualitas. Sedangkan definisi kualitas itu sendiri adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang dan jasa yang berpengaruh pada kemauannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2000).
Total kualitas manajemen dewasa ini dipandang sebagai pendekatan utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Perusahaan harus memahami bagaimana pelanggan mempersepsikan kualitas dan sejauh mana tingkat kualitas yang mereka harapkan. Perusahaan harus berusaha menawarkan kualitas lebih baik daripada pesaingnya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total disamping sistem penilaian dan imbalan. Pemasar memainkan peranan penting dalam usaha perusahaan mencapai kualitas yang lebih tinggi.
Keunggulan produk (product advantage) dipandang dari sisi fungsional maupun dari sisi harga dalam usahanya untuk pemenuhan harapan pelanggan didukung oleh atribut – atribut fisik yang melekat pada produk. Menurut Mujiharjo, (2006), atribut yang mendukung keunggulan produk adalah dengan melakukan diferensiasi produk yang komponennya antara lain adalah produk tersebut harus inovatif dibandingkan produk yang sudah ada, produk tersebut harus mempunyai kualitas yang tinggi dan produk harus dapat menjembatani keinginan pelanggan dengan baik.
2.2. Penelitian Terdahulu
2.2.1. Penelitian Sumarno dan Sitawati (2007)
Studi Sumarno dan Sitawati (2007) memberikan landasan dan dukungan teoritis utama pada kajian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, studi ini menjabarkan bagaimana aktivitas perusahaan dalam mengimplementasikan dan mencapai tujuan pengukuran kepuasan pelanggan.
Tabel 2. 1
Penelitian Sumarno dan Sitawati (2007)
Nama Peneliti Sumarno dan Riana Sitawati Tahun dan
Judul Jurnal
(2007),”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Rawat Inap Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Karanganyar, Vol.9, No. 2, p.436-553
Masalah Penelitian
Lemahnya penelitian-penelitian terdahulu tentang bagaimana mekanisme pencapaian kepuasan pelanggan menjadi dasar penelitian ini dilakukan. Peneliti berusaha untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tinggi rendah kualitas pelayanan dan pendekatan kepuasan pelanggan.
Metode Penelitian
Analisis data menggunakan AMOS
Permodelan
Temuan Dan Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun untuk variabel
harga tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas
pelanggan.
Sumber Bagi Penelitian Ini
Pengukuran kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemilihan obyek penelitian pada rumah sakit
Sumber; Sumarno dan Riana Sitawati (2007)
Kualitas Pelayanan
Kualitas Produk
Harga
2.2.2. Penelitian Mujiharjo (2006)
Tujuan penelitian Mujiharjo (2006) adalah berusaha untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pendekatan hubungan yang terpadu atas variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berikut ini rangkuman penelitian ini.
Tabel 2. 2
Penelitian Mujiharjo (2006)
Nama Peneliti Bagyo Mujiharjo Tahun dan
Judul Jurnal
(2006),”Analisis Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan, Vol. V, No. 2, p.193-210
Masalah Penelitian
Lemahnya penelitian-penelitian terdahulu tentang bagaimana mekanisme pencapaian kepuasan pelanggan menjadi dasar penelitian ini dilakukan. Peneliti berusaha untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tinggi rendah kualitas pelayanan dan pendekatan kepuasan pelanggan.
Metode Penelitian
Analisis data menggunakan AMOS
Permodelan
Temuan Dan Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas pelanggan.
Sumber Bagi Penelitian Ini
Pengukuran kualitas pelayanan, nilai pelanggan, keunggulan produk, kepuasan pelanggan
Sumber; Bagyo Mujiharjo (2006)
Kualitas Pelayanan
NIilai Pelanggan
Keunggulan Produk
2.2.3. Penelitian Anshori dan Langner (2007)
Studi Anshori dan Langner (2007) memberikan landasan dan dukungan teoritis utama pada kajian kepuasan pelanggan, studi ini menjabarkan bagaimana aktivitas perusahaan dalam mengimplementasikan dan mencapai tujuan pengukuran kepuasan pelanggan. Permodelan yang dirumuskan menunjukkan bahwa mutu pelayanan (SERVQUAL) jasa dengan membagi lebih rinci atas pengukuran kepuasan pelanggan melalui mekanisme Total Quality Management (TQM).
Tabel 2. 3
Penelitian Anshori dan Langner (2007)
Nama Peneliti Anshori, Yusak., dan Viviane Langner Tahun dan
Judul Jurnal
(2007),”The importance of customer satisfaction and supreme service provision in the rumah sakit industry; a case study of Surabaya Plaza Rumah sakit ”, Jurnal Manajemen Rumah sakit, Vol.3, No. 1, p.18-25
Masalah Penelitian
Lemahnya penelitian-penelitian terdahulu tentang bagaimana mekanisme pencapaian kepuasan pelanggan menjadi dasar penelitian ini dilakukan. Peneliti berusaha untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tinggi rendah kualitas pelayanan dan pendekatan keuntungan hubungan yang terpadu terhadap kepuasan pelanggan melalui TQM.
Metode Penelitian Analisis data menggunakan Regresi berganda
Permodelan
Temuan Dan Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun untuk mencapai kepuasan pelanggan perusahaan harus menerapkan Total Quality Manajemen terhadap pelayanan sehingga menghasilkan nilai superior. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas pelanggan.
Sumber Bagi Penelitian Ini
Pengukuran mutu pelayanan, nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemilihan obyek penelitian pada industri rumah sakit
Sumber; Anshori dan Langner (2007)
TQM (Total Quality Management) Service Quality Supreme Value of Ser ice Total Customer Satisfaction
2.2.4. Penelitian Lam et.al., (2004)
Studi Lam et.al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada penelitian ini. Studi tersebut memberikan arahan dan landasan kuat atas penyelidikan hubungan antara nilai pelanggan yang diterima dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan adalah positip.
Tabel 2. 4
Penelitian Lam et.al., (2004)
Nama Peneliti Lam, Shun Yin., Venkatesh Shankar., M. Krishna Erramilli., and., Bvsan
Murthy
Tahun dan Judul Jurnal
(2004),“ Customer value, satisfaction loyalty, and switching costs; an illustration from a business-to business service context “, Journal of The
Academy of Marketing Science, Vol.32, p.293-31 Masalah
Penelitian
Masih terbatasnya pengukuran akan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan pemotongan biaya. Lebih lanjut sejauh ini belum banyak penelitian yang dapat menjelaskan hubungan strategik dari variabel – variabel tersebut. Sebuah permodelan yang dirumuskan merupakan upaya penting yang diharapkan mampu menjawab banyak pertanyaan seputar variabel yang diteliti
Metode Penelitian
Analisis data menggunakan Lisrel
Permodelan
Temuan Dan Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
Sumber Bagi Penelitian Ini
Pengukuran nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan
Sumber; Lam et.al., (2004) Customer Value Customer satisfaction Customer Loyalty Customer Loyalty (Patronage) Switching Cost
2.2.5. Penelitian Wahyuningsih (2005)
Tujuan penelitian Wahyuningsih (2005) adalah berusaha untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas hubungan dan pendekatan hubungan yang terpadu atas variabel nilai pelanggan dan perilaku pelanggan dan kepuasan pelanggan. Berikut ini rangkuman penelitian ini.
Tabel 2. 5
Penelitian Wahyuningsih (2005)
Nama Peneliti Wahyuningsih, Tahun dan
Judul Jurnal
(2005), “The relationships among customer value, satisfaction and behavioral intentions“, Gadjah Mada International Jurnal of Business, Vol. 7, p.301-323
Masalah Penelitian
Penelitian ini berusaha untuk mengidentifikasi permasalahan berhubungan dengan kepuasan pelanggan melalui sebuah permodelan. Permasalahan penelitian didasarkan kepada 3 rumusan pertanyaan penelitian yaitu 1). Apakah nilai pelanggan adalah anteseden dari kepuasan pelanggan. 2). Adakah hubungan langsung yang mengkaitkan antara nilai pelanggan dengan minat pelanggan. 3). Bagaimana hubungan dan dampak yang terjadi jika hubungan nilai pelanggan terhadap minat pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Metode Penelitian
Analisis data menggunakan SEM
Permodelan
Temuan Dan Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positip antara faktor nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya diperoleh hubungan positip antara kepuasan pelanggan dengan minat positip pelanggan.
Sumber Bagi Penelitian Ini
Pengukuran nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan
Sumber; Wahyuningsih (2005) Functional Value Emotional Value Social Value Intention yo do WoM Repurchase Intention Single-item Scale Multi-item Scale Customer Value Customer Satisfaction Behavioral Intentions
2.2.6. Penelitian Mangold et.al., (1999)
Penelitian ini menemukan adanya gap penelitian dan fenomena lapangan yang menunjukkan bahwa pencapaian minat mereferensikan produk perusahaan selama ini belum banyak diteli oleh para penelitian dan dimanfaatkan oleh perusahaan. Berikut ini rangkuman penelitian ini.
Tabel 2. 6
Penelitian Mongold et.al., (1999)
Nama Peneliti Mangold, W. Glynn., Fred Miller., and., Gary R. Brockway Tahun dan
Judul Jurnal
(1999), “ Word-of-mouth communication in the service marketplace “, The
Journal Of Services Marketing, Vol. 13, No. 1, p.73-89 Masalah
Penelitian
Penelitian ini menemukan adanya gap penelitian dan fenomena lapangan yang menunjukkan bahwa pemahaman akan pentingnya minat mereferensikan produk masih sangat terbatas dikaji dalam penelitian. Lebih lanjut hubungan antara kepuasan pelanggan dengan minat mereferensikan masih belum didukung hasil penelitian yang kuat. Oleh sebab itu, penelitian tersebut dilakukan dengan skema permodelan yang lebih baik.
Metode Penelitian
Analisis data menggunakan Regresi berganda
Permodelan
Temuan dan Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukan bahwa minat mereferensikan dibentuk dari nilai pelanggan yang dipahami oleh perusahaan. Komunikasi dan kepuasan pelanggan diidentifikasi sebagai elemen lain yang mempengaruhi minat mereferensikan produk. Semakin tinggi minat mereferensikan produk perusahaan maka semakin perilaku pembelian oleh pelanggan.
Sumber bagi Penelitian ini
Nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan minat mereferensikan produk perusahaan.
Sumber : Mongold et.al., (1999) Other Communication
WOM Focusing On Quality, Value and High level of satisfaction
or dissatisfaction Coincidental Communication Strongly felt need
Consumer Purchase Behavior
2.2.7. Penelitian DeCarlo et.al., (2007)
Tujuan penelitian ini adalah merumuskan sebuah permodelan dengan melakukan pengukuran minat mereferensikan produk perusahaan dengan memposisikan peran strategic perusahaan. Berikut ini rangkuman penelitian ini.
Tabel 2. 7
Penelitian DeCarlo et.al., (2007)
Nama Peneliti DeCarlo, Thomas E., Russell N. Laczniak, Carol M. Motley., and., Sridhar
Ramaswami
Tahun dan Judul Jurnal
(2007), “Influence of image and familiarity on consumer response to negative word-of-mouth communication about retail entities “,Journal of
Marketing Theory and Practice, Vol.15, p. 41-51 Masalah
Penelitian
Beberapa kritikan muncul dari perbedaan pemahaman dan pengukuran minat mereferensikan produk. Beberapa studi empiris telah melakukan investigasi tetapi beberapa penelitian yang dilakukan tidak mendapatkan hasil empiris yang konsisten
Metode Penelitian
Analisis data menggunakan SEM
Permodelan
Temuan dan Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan diidentifikasi sebagai kunci sukses minat mereferensikan. Ini bermakna tanpa pencapaian nilai pelanggan maka minat mereferensikan tidak akan tercapai secara nyata.
Sumber Bagi Penelitian Ini
Nilai pelanggan dan minat mereferensikan serta pemilihan obyek pada pelanggan.
Sumber : DeCarlo et.al., (2007)
LLH WOM Communicator Attributions Store Attributions Familiarity X Image Store Evaluation HHH WOM Retail Store Image
2.3. Pengembangan Model Penelitian
2.3.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana hubungan tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif Marlien dan Suprapto (2005). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas (Andreassen dan Lindestad, 1998).
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan. Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan obyek yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan secara positif. Hasil penelitian Selnes (1993) ; Suryanto (2002) ; Marlien dan Suprapto (2005) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan berhubungan dengan kepuasan dan kepuasan tersebut dapat menunjang loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pernyataan di atas dapat dirumuskan hipotesis 1 yaitu : H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan
2.3.2. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk atau layanan yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima atau dapat dikatakan sebagai persepsi pelanggan tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk atau pelayanan dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar pelayanan (Woodruff, 1997)
Semakin tinggi nilai pelanggan yang diperoleh konsumen (pelanggan) melalui pengorbanan (biaya) yang harus dikorbankan, maka semakin puas konsumen tersebut. Hal ini terjadi karena konsumen akan merasa puas apabila biaya yang sudah dikeluarkan setimpal dengan pelayanan yang didapatkan dari perusahaan (rumah sakit). Sehingga terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (Mujiharjo, 2006).
Berdasarkan hasil pernyataan di atas dapat dirumuskan hipotesis 2 yaitu: H2 : Nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan
pelanggan
2.3.3. Pengaruh Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Perusahaan hanya dapat eksis dan bertahan, bila mereka mempunyai keunggulan – keunggulan unik dibandingkan pesaingnya. Bila perusahaan tidak mempunyai keunggulan unik, maka pesaingnya dapat menggeser posisi strategiknya (Henderson, 1983 dalam Mujiharjo, 2006). Keunggulan produk dipandang dari sisi fungsional maupun dari sisi harga dalam usahanya untuk
pemenuhan harapan pelanggan didukung oleh atribut – atribut fisik yang melekat pada produk.
Untuk memenuhi produk yang dapat menjembatani keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan inovasi terhadap produk yang sudah ada maupun dengan mengembangkan produk baru. Inovasi dan pengembangan produk dilakukan perusahaan agar perusahaan mampu memperoleh keunggulan produk (product advantage) sehingga dapat memenangkan persaingan. Penelitian empiris (Mujiharjo, 2006) menunjukkan bahwa keunggulan produk dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pernyataan di atas dapat dirumuskan hipotesis 3 yaitu: H3 : Keunggulan produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan
pelanggan
2.3.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Pelanggan Mereferensikan Jasa Rumah Sakit
Bagi pelanggan yang paling penting adalah produk yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan harga yang mereka bayar dan produk tersebut mampu memuaskan kebutuhan mereka. Penelitian yang ada dan terus dilakukan sebenarnya didasarkan pemikiran tersebut. Perusahaan akan tetap langgeng dan terus tumbuh adalah perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Perusahaan yang terus berupaya membangun persepsi superior atas produk mereka di dalam benak pelanggan. Semakin kuat tertanam dalam benak pelanggan maka semakin superior produk mereka. Akibatnya peluasan pasar dan peningkatan keuntungan bakal diperoleh dari usaha tersebut (Lapierre, 2000).
Keuntungan lain dari nilai dan kepuasan pelanggan yang berhasil diwujudkan dan selalu menjadi pedoman perusahaan dalam melakukan aktivitas pemasaran secara menyeluruh adalah minat mereferensikan (DeCarlo et.al.,2007). Ada sebuah pandangan yang berkembang dan menjadi pedoman para peneliti dan praktisi, di mana minat pelanggan mereferensikan produk perusahaan adalah sebuah proses dan tahapan penting, ketika produk tersebut diperkenalkan di pasar dan di saat yang sama pelanggan berusaha mengenai dan menganalisis produk tersebut.
Timbulnya minat pelanggan mereferensikan yang tinggi menunjukan pelanggan menyukai produk tersebut. Rasa suka dan kemudian dilanjutkan dengan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain, dapat diartikan pelanggan puas dan menilai produk tersebut superior (Allen 2001). Mereferensikan produk merupakan aktivitas penjualan dan sekaligus promosi secara gratis yang tanpa sadar maupun sadar dilakukan oleh pelanggan atas produk perusahaan ke pada pihak lain (Samson, 2006).
Bagi Budiman (2003) dalam permodelan dan hasil studinya menunjukan bahwa nilai pelanggan secara positip dan signifikan mempengaruhi minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan, misal kepada teman, atasan dan orang-orang yang dikasihi. Sedangkan bagi DeCarlo et.al.,(2007) menunjukan peran pelanggan sangat strategik dalam mereferensikan produk perusahaan kepada pelanggan lainnya perusahaan (end user).
Kepuasan pelanggan bagi Thurau et.al., (2002) merupakan konstruk yang harus menjadi salah satu pertimbangan perusahaan. Pelanggan akan bersedia atau
