1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Customer Service merupakan bagian dari divisi PT. PELINDO II yang melayani pendaftaran pemanduan kapal, melayani pelanggan yang ingin memakai jasa pemanduan kapal (jasa pandu dan tunda) dan menangani keluhan pelanggan ketika terjadi suatu masalah, serta melakukan monitoring. Customer service dan divisi pemanduan kapal (Jasa pandu dan tunda) merupakan dua divisi didalam PT.
PELINDO II (Persero) cabang Tangjung Priok - Jakarta. Merupakan ujung tombak perusahaan dalam hal pelayanan transportasi pelabuhan kepada pelanggan.
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2010:27) menyatakan bahwa,
”customer as assets to be valued, developed, and retained”. Artinya adalah pelanggan sebagai aset yang harus dihargai, dikembangkan, dan dipertahankan.
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah aset yang harus dihargai, dikembangkan serta dipertahankan, dan setidaknya telah membeli merek sekali dalam jangka waktu yang ditetapkan.
Menurut O’Brien dan Marakas (2013:266) menyatakan bahwa, Customer Relationship Management didefinisikan “a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer-serving processes in sales, marketing, and customer services that interact with a company’s customers”. Artinya adalah sistem lintas fungsi perusahaan yang mengintegrasikan dan mengotomatiskan melayani banyak pelanggan dalam proses penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Dari pendapat yang dikemukakan oleh O’Brien dan Marakas, dapat disimpulkan bahwa suatu sistem yang terintegrasi dari beberapa divisi dengan nama Customer Relationship Management yang mengelola data pelanggan untuk menampung keluhan dan memberikan informasi tentang promosi yang perusahaan sedang jalankan.
Manajemen PT. (PERSERO) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priok ditunjang dengan semangat komitmen dan loyalitas yang tinggi dari seluruh pengguna jasa kepelabuhanan melalui berbagai peningkatan pelayanan (Level of service), memenuhi dan melebihi persyaratan pelanggan dengan pelayanan profesional, inovatif serta peningkatan secara berkesinambungan. Manajemen PT.
PELINDO II (PERSERO) Cabang Tanjung Priok juga senantiasa melakukan penyempurnaan-penyempurnaan pelayanan, fasilitas dan pengembangan infrastuktur jasa kepelabuhanan sebagai jawaban terhadap perubahan lingkungan bisnis maupun tantangan di masa depan. APEC merupakan salah satu tantangan bagi Indonesia dalam hal transportasi laut, PT. PELINDO II harus memantaskan diri sebagai pelabuhan yang berstandar Internasional. Karena masih ada beberapa masalah yang krusial yang dikeluhkan oleh pelanggan.
“Dalam satu bulan ada kurang lebih 50 keluhan yang diajukan oleh pelanggan kepada Divisi pemanduan kapal”, Sumber (Manager divisi pemanduan kapal – Medi Kusmana - 2014). Seharusnya keluhan itu bisa diminimalisir sampai 10 saja dalam satu bulan. Pelayanan yang biasa dikeluhkan pelanggan dalam jasa pemanduan kapal yang ditangani oleh Customer Service ialah :
A. Waiting Time yang terlalu lama yang biasanya disebabkan oleh beberapa faktor : cuaca, crowdied, dan human eror.
B. Kesalahan penulisan nota.
C. Pedagang liar yang berada didalam pelabuhan.
Persaingan didalam bidang jasa pelabuhan semakin kompetitif baik secara domestik maupun mancanegara, di Jakarta sendiri khususnya dan diluar Jakarta umumnya, ada beberapa yang akan dibangun dan diperbaharui seperti : Pelabuhan Marunda, Pelabuhan Kalibaru, Pelabuhan Sunda Kelapa, dan Pelabuhan Karawang.
Menurut Tjiptono (2011 : 110) Brand strength atau brand loyalty, yaitu ukuran menyangkut seberapa kuat konsumen terikat dengan merek tertentu. Ukuran ini sekaligus merefleksikan permintaan relative konsumen terhadap sebuah merek.
Kebijakan memperbaiki bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen, merupakan suatu kebijakan yang menjadi tuntutan konsumen pada umumnya yang harus dipenuhi BUMN. Organisasi yang tidak mengutamakan peningkatan pelayanan adalah organisasi yang tidak peduli pada tuntutan kebutuhan konsumen pada umumnya, dan merupakan perusahaan yang tidak memiliki
manajemen professional. Pada perusahaan BUMN pelayanan publik seperti disebutkan diatas, mengingat fungsi dan tugasnya sebagai kepanjangan tangan pemerintah, maka pengelolaan manajemen perusahaan tidak lagi menjadi fokus utama.
Loyalitas pelanggan diyakini disebabkan oleh kepuasan pelanggan (Customer satisfacation), kualitas jasa yang dipersepsikan (perceived quality), nilai yang dipersepsikan (perceived value), kepercayaan (trust) dan komitmen. Satu dari konstruk tersebut yang seringkali menjadi penelitian terhadap loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi pelanggan atas performa suatu penawaran. Jika hasil evaluasi pelanggan terhadap suatu produk telah memenuhi atau melampaui ekspektasinya, maka pelanggan tersebut kemungkinan akan menunjukan sikap positif. Hasil penelitian – penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif secara signifikan pada loyalitas pelanggan. (Fullerton, 2005a, Homburg dan Giering, 2004, Kandampully dan Suhartanto, 2000).
PT PELINDO II (Persero) Cabang tanjung priok merupakan aset milik BUMN yang menangani jasa pelayanan pengiriman barang, kapal, dan bongkar muat. Arus kapal dan arus barang lewat pelabuhan tanjung priok mengalami peningkatan yang signifikan. Berdasarkan UU No. 21 Tahun 1992, Pelindo II adalah penyelenggara pelabuhan umum yang diusahakan. Pelayanan kapal merupakan bidang usaha perseroan yang berada didalam pelabuhan. Jasa kegiatan operasional kapal mulai dari masuk hingga keluar pelabuhan, meliputi pelayanan : Jasa tambat, Jasa pandu, Jasa pelayanan air, Jasa tunda dan kepil, Jasa telepon. (Majalah PT.
Pelindo II (Persero) Cabang Tanjung Priok, Hal. 5). Banyak perusahaan yang bergabung dalam menggunakan jasa pelabuhan baik domestik maupun internasional, diantaranya adalah :
A. PT. Piranti Samudera
B. PT. Baruna Raya Logistik Tbk
C. PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) D. PT. AKR Corporindo Tbk
E. PT. Sri Langka
Masih banyak lagi perusahaan yang tergabung didalamnya, sehingga peran pelabuhan dalam menjaga loyalitas pelanggan sangatlah penting demi pertumbuhan ekonomi Indonesia untuk menambah devisa negara. Pemilihan PT. Piranti Samudera sebagai objek penelitian ialah karena perusahaan yang melayani bidang jasa perkapalan, sedang mengalami penurunan pemesanan dikarenakan jumlah kapal yang terbatas. Sehingga membuat perusahaan ini memberhentikan beberapa karyawannya. Sebagai pemain baru dalam bidang jasa perkapalan dan merupakan anak cabang perusahaan perkapalan di Surabaya, bertempat di Jakarta Utara.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini disusun dengan judul:
“Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Brand Loyalty “ (Studi kasus jasa pelayanan pemandu kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera).
1.2. Fokus Penelitian
Dalam penelitian ini memfokuskan, peran customer service dalam meningkatkan brand loyalty sebagai objek dari penelitian yaitu pada pelayanan pemanduan kapal (Jasa pandu dan tunda) PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok kepada PT. Piranti Samudera. Rentang waktu penelitian adalah : PT. Piranti Samudera dalam menggunakan jasa pemanduan kapal PT Pelindo II (Persero) Cabang Tanjung Priok, bulan Oktober – Desember 2013.
1.2.2 Pertanyaan Penelitian
1. Apa program kerja customer service dalam meningkatkan brand loyalty Jasa pelayanan pemanduan kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera.?
2. Bagaimana Peran customer service dalam meningkatkan brand loyalty Jasa pelayanan pemanduan kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera.?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui program kerja yang dilakukan customer service dalam meningkatkan brand loyalty jasa pemanduan kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera..
2. Untuk mengetahui peran customer service dalam meningkatkan brand loyalty. Jasa pelayanan pemanduan kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat Akademis
Menambah kajian ilmiah mengenai Peran customer service dalam meningkatkan brand loyalty.
Manfaat Praktis
Sebagai masukan praktis bagi PT PELINDO II (Persero) Cabang Pelabuhan Tanjung Priok di Divisi Pemanduan Kapal dan Divisi Pelayanan Pelanggan dalam meningkatkan brand loyalty.
Masyarakat / Umum
Bagi masyarakat secara umumnya maka hasil penelitian ini nantinya dapat digunakan sebagai sumber informasi mengenai pelayanan jasa publik dan brand loyalty.
1.5 Sistematika penulisan Bab I Pendahuluan
Pada bab ini berisi pendahuluan yang menjelaskan latar belakang, kebijakan memperbaiki bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen, merupakan suatu kebijakan yang menjadi tuntutan konsumen pada umumnya yang harus dipenuhi BUMN. Customer Service sebagai ujung tombak dari PT. PELINDO II yang bersentuhan langsung dengan pelanggan dalam menangani keluhan yang terkait dengan pemanduan kapal sebagai objek pelanggan dari penelitian ialah PT. Piranti Samudera. Berdasarkan latar belakang diatas skripsi ini diberi judul : “Peran Customer Service Dalam
Meningkatkan Brand Loyalty “ (Studi kasus jasa pelayanan pemandu kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera). Perumusan masalah yang berkaitan dengan judul skripsi, latar belakang, fokus penelitian, petanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta ditutup dengan sistematika penulisan.
Bab II Studi pustaka
Dalam bab ini dikemukakan teori-teori sebagai landasan ilmiah yang mendukung penelitian ini, yang terdiri dari state of the art, komunikasi, tujuan komunikasi, prinsip-prinsip komunikasi, komunikasi organisasi, iklim organisasi, pelanggan, layanan pelanggan, keluhan, kualitas pelayanan, brand, brand loyalty, manfaat brand loyalty, tingkatan brand loyalty dan kerangka pemikiran.
Bab III Metodologi penelitian
Dalam bab ini diuraikan mengenai metode yang digunakan dalam penelitian ini. Secara berturut-turut dijelaskan tentang pendekatan penelitian, metode penelitian, teknik pengumpulan data, data primer, data sekunder, teknik analisis data, dan teknik keabsahan data.
Bab IV Hasil penelitian dan pembahasan
Pada bab ini dijelaskan hasil dan pembahasan, profile perusahaan, sejarah perusahaan dan data yang diperoleh selama melakukan penelitian yang meliputi penyajian data, analisis dan interpretasi data.
Bab V : Simpulan dan Saran
Pada bab ini berisikan simpulan yang merupakan hasil dari pembahasan permasalahan pada bab-bab sebelumnya, customer service cukup berhasil dalam menjalankan perannya dalam meningkatkan brand loyalty, jasa pelayanan pemandu kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera. Serta saran-saran, untuk penelitian selanjutnya diharapkan lebih dapat menggali fungsi dan peran customer service dalam menangani keluhan pelanggan dan meningkatkan brand PT. PELINDO II yaitu jasa pemanduan kapal (Jasa pandu dan jasa tunda) secara optimal. Semoga apa yang diberikan oleh penulis berupa pemikiran-pemikiran, diharapkan bermanfaat bagi aktivitas perusahaan yang berkaitan dengan hasil penelitian.
