ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken
Restaurant
Jaisy Aghniarahim Putritamara 1), Hari Dwi Utami 2) and Zaenal Fanani 2) 1)Mahasiswa Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang
2)Dosen Program Studi Sosial Ekonomi Peternakan, Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang
ABSTRACT: Research was conducted at the “Ayam Penyet Suroboyo”, located in the
Soekarno-Hatta 7E Malang. Research was conducted from October 26th to November 26th 2012. The purpose of this research was to investigate the effect of service quality on customer satisfaction and brand image. 100 consumers were obtained by accidental sampling method. Primary data were collected from instructured quesionairre, whereas secondary data were gathered the restaurant and other related sources. Factor analysis and path analysis were applicated to analyse the data. The result showed that consumer satisfaction toward fried chicken restaurant was positive and direct influenced by “consumer perceptions of service”, “producer concern” and “perceptions toward ease of parking”. “Characteristic consumer” have a negative and direct influenced to consumer satisfaction. Whereas “consumer perceptions of service”, “producer concern”, “perceptions toward ease of parking”, and “consumer satisfaction” have a positive and direct effect on fried chicken restaurant brand image.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Image, Fried Chicken Restaurant.
PENDAHULUAN
Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan jasa kuliner. Usaha ekonomi di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek yang cukup bagus, kondisi Indonesia pada saat ini masih sangat krisis. Jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil, misalnya pedagang kaki lima di tepi jalan sampai dengan restoran mewah yang menyajikan beragam menu andalan. Rumah makan di kota Malang sedang marak menyajikan produk utama berupa daging ayam. Sekitar 56% rumah makan di kota Malang menyajikan produk olahan utama dengan bahan baku berupa daging ayam (Anonimous, 2009).
Banyaknya rumah makan di kota Malang yang menyajikan produk utama berupa olahan daging ayam, salah satu upaya yang
harus dilakukan oleh pemilik rumah makan
ayam penyet Suroboyo adalah
mempertahankan konsumen dan
meningkatkan jumlah konsumennya. Upaya yang dilakukan untuk mengatasi persaingan dengan rumah makan lain yang sama-sama menyediakan produk utama dengan bahan baku daging ayam adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang besar dalam membawa konsumen menuju ke tingkat kepuasan,
sehingga kepuasan tersebut akan
memberikan dampak positif bagi rumah makan ayam penyet Suroboyo. Irawan (2004) menyatakan bahwa faktor-faktor
yang dapat mendukung kepuasan
konsumen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya,
dan kemudahan. Kualitas pelayanan
berfungsi sebagai driver yang membawa variabel-variabel ke dalam kepuasan.
Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik pada suatu bisnis kuliner, maka konsumen tidak akan merasa puas sehingga dampak negatif akan muncul terhadap rumah makan. Kualitas pelayanan ini memiliki banyak dimensi, diantaranya adalah bukti fisik,
kehandalan pelayanan, kesigapan
pelayanan, kemudahan, komunikasi,
kesopansantunan dan pemahaman
kebutuhan.
Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang? 2. Bagaimana pengaruh brand image bagi
Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang?
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
di Rumah Makan Ayam Penyet
Suroboyo Malang secara langsung dan tidak langsung.
2. Menganalisis pengaruh brand image bagi Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang.
Kegunaan Penelitian
Mempertahankan konsumen sekaligus meningkatkan konsumen pada rumah makan ayam penyet Suroboyo di dalam dunia kuliner yang memiliki persaingan ketat dengan produk olahan utama dari daging ayam.
TINJAUAN PUSTAKA Konsumen
Kotler (2000) menyatakan bahwa konsumen didefinisikan sebagai individu
atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Amstrong dan Kotler (1997) menyatakan bahwa, konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang
memerlukan atau menginginkan dan
membeli barang atau jasa untuk
kepentingan pribadi.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya
(Sumarwan, 2003). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kekecewaan
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan – harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut : a) Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas, c) Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang (Kotler, 2007).
Pengukuran Kepuasan
Kotler (2002) menjelaskan bahwa alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
1.Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada
pelanggan (Customer-Centered)
memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan dan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya,
Faktor–Faktor Yang Mendorong Kepuasan Konsumen
Irawan (2004), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. 4. Emotional factor, pelanggan akan
merasa puas (bangga) karena adanya
emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan,
KualitasPelayanan
Definisi dari kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Irawan (2002) menyatakan bahwa
service quality sangat bergantung pada tiga
hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70% agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka maka, perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Brand Image (Citra Merek)
Citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek, oleh karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut (Kotler, 2002 ).
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di rumah makan ayam penyet Suroboyo jalan Soekarno-Hatta 7E Malang. Kegiatan pelaksanaan pengumpulan data lapang dilaksanakan pada tanggal 26 Oktober 2012 sampai dengan 26 Nopember 2012.
Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel
menggunakan teknik non probability sampling dengan menggabungkan metode purposive sampling dan sampling kuota.
Metode sampling purposive adalah teknik pengambilan sampel pada pengunjung yang datang ke rumah makan ayam penyet Suroboyo mulai dari usia 10-60 tahun. Responden yang akan dijadikan sampel, digunakan metode accidental sampling. Pengambilan sampel di Rumah makan
ayam penyet Suroboyo secara kebetulan dengan responden atau konsumen dengan kriteria umur 10-60 tahun.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data
dilakukan kuantitatif yang didukung dengan survei. Data yang diambil meliputi data primer yang diolah dari hasil jawaban responden kemudian data sekunder yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak rumah makan ayam penyet Suroboyo Malang
Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Penelitian yang dilakukan dengan
metode analisis deskriptif dengan
perumusan data sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang pengaruh kepuasan konsumen dan brand image rumah makan tersebut. Pada analisis ini menggunakan uji validitas dan reabilitas. Rumus uji validitas yang digunakan koefisien korelasi adalah sebagai berikut (Arikunto, 2002) :
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑ Keterangan :
rxy = korelasi Pearson antara variabel x
dan y
N = jumlah responden uji coba
∑X = jumlah skor tiap item dari seluruh responden ui coba
∑Y = jumlah skor total seluruh item dari seluruh responden uji coba
Sedangkan dalam uji reliabilitas, rumus yang digunakan cronbach alpha adalah (Bram, 2005) : { } { ∑ } Keterangan :
r = koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha)
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑𝛔² = total varians butir 𝛔²t = total varians b. Metode Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan salah satu tehnik analisis statistik multivariat, dengan titik berat yang diminati adalah hubungan secara bersama pada semua variabel tanpa membedakan variabel tergantung dan variabel bebas atau disebut sebagai metode antar ketergantungan (interdependence methods) (Ghozali,2001) c. Metode Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Achmad, Engkos, dan Kuncoro (2008) Metode ini berfungsi untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing jalur pada hubungan antara variabel X yang berpengaruh pada variabel Z, yang secara pasti pengaruh tersebut
mempengaruhi melalui variabel Y.
Pengujian Path Analysis memiliki langkah-langkah sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesis dalam persamaan struktual
Sub-Struktur 1: Y = ρyxX + ρy ε1 Sub-Struktur 2: Z = ρzxX+ρzyY+ρz ε2 Keterangan:
Ρ = koefisien regresi yang distandarkan koefisien jalur
ε = pengaruh variabel lain yang tidak diteliti pengukuran variabel
2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub substrukturnya dan rumuskan persamaan struktualnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.
Hipotesis: naik turunnya variabel endogen (Z) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X dan Y).
a) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Persamaan regresi ganda: Z = a + b X + b Y+ ε2
b) Menghitung koefisien jalur secara keseluruhan
c) Menghitung koefisien jalur secara
individu Untuk mengetahui
signifikansi analisis jalur bandingan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan
d) Menguji kesesuaian antar model analisis jalur
e) Merangkum ke dalam tabel f) Meringkas dan menyimpulkan
HASIL DAN PEMBAHASAN Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo
Rumah makan ayam penyet
Suroboyo berdiri pada tahun 2006 di daerah Medan yang merupakan salah satu cabang rumah makan milik Bapak Puspo Wardoyo dengan manajemen halalan thayyiban. Ayam Penyet Surabaya memiliki sekitar 20 gerai tersebar di Medan, Aceh, Palembang,
Jakarta, Bandung, Purbalingga,
Purwokerto, Malang, Balikpapan,
Samarinda, dan Banjarmasin.
Hasil Analisis Faktor
Berdasarkan hasil analisis faktor
menjelaskan bahwa diperoleh hasil
prosentase varian adalah prosentase perbandingan nilai eigenvalue dengan total item. Empat faktor yang terbentuk masing-masing memiliki faktor loading berbeda, untuk melihat keragaman pada
masing-masing item yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan brand image.
Tabel 1. Analisis Faktor Kualitas Pelayanan
Keterangan Loading factor
1 2 3 4
“Persepsi konsumen terhadap pelayanan”
X1.1(kerapian pegawai) 0,508 X1.3(kenyamanan fasilitas umum) 0,551 X2.1 (ketepatan janji) 0,692 X3.1 (kecepatan pelayanan) 0,512 X4.1(kemudahanmenja ngkau lokasi) 0,512 X5.1 (cara menjelaskan menu) 0,799 X5.2 (bahasa yang digunakan) 0,739 X6.1 (kesopanan berbicara) 0,580 X7.1 (pemahaman kebutuhan) 0,725 X71.2 (Perhatian untuk konsumen) 0,546 “Kepedulian produsen” X1.2 (kenyamanan tempat duduk) 0,659 X2.2 (kehandalan pelayanan) 0,731 X3.2 (kesediaan pegawai menolong konsumen) 0,802 X3.3 (ketepatan pelayanan) 0,676 X4.3 (kemudahan mendapat tempat duduk) 0,551 “Karakteristik konsumen” usia responden 0,784 pekerjaan responden 0,807 pendidikan responden 0,670
“Persepsi dalam kemudahan parkir”
X4.2 (kemudahan parkir) 0,636 jeniskelaminresponden 0,701 % Varian 35,85 1 10,20 7 7,629 6,531
Tabel 1 merupakan penjabaran dari hasil analisis faktor pada 20 item variabel yang menjadi 4 faktor baru dengan nilai faktor loading.
Hasil Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Tabel 2 merupakan penjabaran dari hasil analisis jalur dari pengaruh kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen
Tabel 2 menjelaskan informasi bahwa Nilai R Square menunjukkan nilai sebesar
0,514 atau 51,4%. Artinya bahwa Kepuasan Konsumen (Y) dipengaruhi sebesar 51,4% oleh kualitas pelayanan atau variabel (X),
sedangkan sisanya sebesar 48,6%
dipengaruhi oleh lain di luar variabel bebas yang diteliti, misalnya adalah variabel promosi. Persamaan regresi standardize
yang terbentuk terhadap kepuasan
konsumen adalah
ZY = 12,630 + 0,536 ZX1 + 0,337 ZX2 -
0,266 ZX3 + 0,205 ZX4 .
Persamaan dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
diperoleh pengaruh sebesar 12,630% apabila kualitas pelayanan bernilai sama.
1. “Persepsi Konsumen terhadap
Pelayanan”
Setiap kenaikan satu unit pada variabel
yang terkandung dalam “Persepsi
Konsumen terhadap Pelayanan” maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,536. Semakin tinggi nilai “Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan” maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Semakin cepat pelayanan yang diberikan oleh pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo maka konsumen akan merasa puas, sebab konsumen berasumsi bahwa semua keinginan dan kebutuhan konsumen mampu dipenuhi oleh pegawai rumah makan dalam waktu yang singkat. 2. “Kepedulian Produsen”
semakin tinggi nilai “Kepedulian Produsen” maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Kesediaan pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo
dalam membantu konsumen ketika
konsumen sedang membutuhkan produk yang diinginkan, maupun kesulitan dalam
menggunakan fasilitas rumah makan
merupakan salah satu hal yang memberikan pengaruh searah, dimana pegawai yang selalu bersedia membantu konsumennya,
maka akan meningkatkan kepuasan
konsumen, dimana konsumen akan merasa puas ketika barang atau jasa yang diinginkan dapat diperoleh oleh konsumen atas bantuan dari pegawai.
3. “Karakteristik Konsumen”
Pada rumah makan ayam penyet Suroboyo, semakin tinggi usia, pendidikan, dan pekerjaan dari responden, maka kepuasan konsumen akan menurun, dengan
Variabel Koefisien
Konstanta 12,630
“Persepsi konsumen terhadap pelayanan” 0,536***
“Kepedulian produsen” 0,337***
“Karakteristik konsumen” -0,266***
“Persepsi dalam kemudahan parkir” 0,205** Fhitung = 25,082 Rsquare = 0,514 Keterangan : - *** : p<0,000 - ** : p<0,005 - * : p<0,05
alasan bahwa semakin tinggi pendidikan yang dicapai responden maka responden tersebut akan lebih kritis dalam menilai pelayanan dari pegawai rumah makan,
sehingga pencapaian kepuasan akan
menurun.
4. “Persepsi dalam Kemudahan Parkir” Semakin tinggi nilai “persepsi dalam Kemudahan Parkir” maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Brand Image
Tabel 3 merupakan penjabaran dari hasil analisis jalur dari pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh terhadap brand image dengan nilai koefisien sebagai berikut : Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap Brand Image
Tabel 3 memberikan informasi bahwa Nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,582 atau 58,2%. Artinya bahwa brand image (Z) dipengaruhi sebesar 58,2% oleh variabel (X) yang terdiri dari “persepsi
konsumen terhadap pelayanan”,
“kepedulian produsen”, “karakteristik
konsumen”, dan “persepsi terhadap
kemudahan parkir”, dan variabel (Y) sebagai kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 41,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Persamaan regresi standardize yang terbentuk:
ZZ = 7,663 + 0,370 ZX1 + 0,221 ZX2 +
0,150 ZX4 + 0,379 ZY.
1. “Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan” Semakin tinggi nilai “Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan” maka semakin tinggi pula nilai brand image rumah makan ayam
penyet Suroboyo. Misalnya adalah
kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo akan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen sekaligus akan
berdampak terhadap brand image, apabila konsumen merasa puas maka citra merek rumah makan ayam penyet Suroboyo akan menjadi baik.
2. “Kepedulian Produsen”
Kesediaan pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo dalam membantu
konsumen yang sedang memerlukan
bantuan pegawai untuk mendapatkan menu atau fasilitas yang diinginkan akan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan apabila konsumen puas atas apa yang diberikan oleh pegawai, maka brand image rumah makan ayam penyet Suroboyo akan baik. Indikasi baik mayoritas melalui word
of mouth dari para konsumen yang
menganggap puas atas pelayanan yang diberikan rumah makan ayam penyet Suroboyo.
Variabel Koefisien
Konstanta 7,663
“Persepsi konsumen terhadap pelayanan” 0,370***
“Kepedulian produsen” 0,221**
“Karakteristik konsumen” -0,01
“Gender terhadap kemudahan parkir” 0,150*
Kepuasan Konsumen 0,379*** Fhitung = 26,155 Rsquare = 0,582 Keterangan : - *** : p<0,000 - ** : p<0,005 - * : p<0,05
3. “Persepsi dalam Kemudahan Parkir”
Kemudahan parkir mempengaruhi kepuasan para konsumen rumah makan ayam penyet Suroboyo dan kepuasan dari konsumen akan memberikan nilai positif pada brand image rumah makan ayam penyet Suroboyo.
4. “Kepuasan Konsumen”
Peningkatan kepuasan konsumen mampu meningkatkan nilai brand image rumah makan ayam penyet Suroboyo.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. “Persepsi konsumen terhadap
pelayanan”, “kepedulian produsen”, dan “persepsi dalam kemudahan
parkir” mempengaruhi kepuasan
konsumen tanpa melalui faktor lain diluar kualitas pelayanan , sedangkan
untuk “karakteristik konsumen”
semakin meningkatnya usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan maka akan mengurangi kepuasan konsumen.
2. “Persepsi konsumen terhadap
pelayanan”, “kepedulian produsen”, “persepsi dalam kemudahan parkir” mempengaruhi brand image rumah makan melalui tingkat kepuasan konsumen.
Saran
Pelayanan dalam bentuk non fisik
berupa kesediaan pegawai menolong
konsumen harus disesuaikan dengan SOP (Standart Operasional Prosedur), karena memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen.
.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, K., Engkos, dan Riduwan. 2008.
Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.
Amstrong, G dan Kotler P. 1997. Cetakan
Prinsip-prinsip pemasaran pertama. Jakarta: Erlangga.
Anonimous. 2009. Rumah Makan Kota
Malang.
http://www.pemkotmalang.go.id/r umah makan.php
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian:
Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi. Jakarta:Penerbit
Rineka Cipta.
Ghozali, I. 2001. Analisis Multivariate
dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo Kelompok Gramedia.
. 2004. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan.
Paradigma baru merebut hati
pelanggan untuk
memenangkan persaingan.
Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran:
Edisi Millenium Jilid 1. Jakarta:
PT Prenhallindo.
. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan. Jakarta:
PT. Prenhallindo.
. 2007. Manajemen Pemasaran : Jakarta. Penerbit
Airlangga.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku
Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran:
Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
