Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S1 Program Studi Manajemen. Disusun Oleh : Annisa Vanya Putri NIM :

i

Peningkatan Kepuasan Konsumen Melalui Brand Image,

Fitur Layanan, dan Keputusan Penggunaan Jasa Pos

Kilat Khusus Pada PT Pos Indonesia

(Studi pada Kantor Pos Cabang Semarang)

Skripsi

Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S1

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Annisa Vanya Putri NIM : 30401511958

UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEMARANG

iv

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Annisa Vanya Putri

NIM : 30401511958

Menyatakan bahwa skripsi dengan judul “PENINGKATAN KEPUASAN

KONSUMEN MELALUI BRAND IMAGE, FITUR LAYANAN, DAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA POS KILAT KHUSUS PADA PT POS INDONESIA (Studi pada Kantor Pos Cabang Semarang)” dan diajukan

untuk diuji pada tanggal September 2018, adalah hasil karya saya.

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara mengambil atau meniru kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikirian dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Saya bersedia menarik skripsi yang saya ajukan, apabila terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain yang seolah-olah tulisan saya sendiri. Saya juga bersedia bila gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas dibatalkan.

Semarang, 26 Agustus 2018 Yang Membuat Pernyatan

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO

“Remember Me- I will Remember you.” (QS. Al-Baqarah 2:152)

“The best thing I ever did was belive in myself”

PERSEMBAHAN

vi

ABSTRACT

PT Pos Indonesia is a state –owned enterprise which runs in freight forwarding service. Running its duty, every company would try to give the best service to their customer, as a company viability lies on customers satisfaction. This reserch aim to know the effect of brand image, service feature, and service user decision either as simultaneous or parsial to customer satisfication.. This research has been done based on the phenomenom of lots of new freigh forwarding company in Semarang and becoming a threat to PT Pos Indonesa, mainly to Semarang Post Office.

Sample for this reaserch was taken using purposive sampling methode with the provision of have sent “kilat khusus” to Semarang Post Office. The amount of sample used is 100 respondent. Collected data is processed using SPSS version 21.0 and path analysis statistic.

Reserch result shows that brand image doesn’t take effect to service user desicion, but it take effect direcly to customer satisfication. Meanwhile service feature take effect directly to customer satisfication, as well by service user decision. Research result also shows that service user decision positively take effect to consumenst satification.

Key words : brand image, service feature, service user desicion, and customer satisfication.

vii

ABSTRAK

PT Pos Indonesia adalaha sebuah perusahaan milik negara yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. Dalam menjalankan tugasnya, hendaknya setiap perusahaan memberikan peayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, karena kelangsungan hidup suatu perusahaan ada pada kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dari pengaruh brand image, fitur layanan dan keputusan penggunaan jasa baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan berdasarkan fenomena banyaknya perusahaan jasa pengiriman baru yang bermunculan di Semarang dan menjadi ancaman bagi PT Pos Indonesia , terutama pada Kantor Pos Semarang.

Sample dalam penelitian ini diambil menggunakan metode purposive sampling dengaan syarat telah melakukan pengiriman pos kilat khusus pada Kantor Pos Semarang . Jumlah sample yang digunakan sebanyak 100 responden. Data yang diperoleh diolah menggunakan SPSS versi 21.0 dan model statistik analisis jalur.

Hasil penelitian menunjukan bahwa brand image tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepututsan penggunaan jasa, namun berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan fitur layanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, maupun melalui keputusan penggunaan jasa. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa keputusan penggunaan jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci : brand image, fitur layanan, keputusan penggunaan jasa, dan

viii

INTISARI

PT. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman terbesar yang dinaungi oleh negara, atau lebih tepatnya perusahaan milik negara. Banyaknya kantor cabang dan agen Pos yang tersebar diseluruh Indonesia menjadikan Pos Indonesia dapat bertahan lebih dari 271 tahun. Namun adanya fenomena yang muncul, ialah banyaknya perusahaan pengiriman barang sejenis yang bermunculan menjadi ancaman bagi PT Pos Indonesia, khususnya Kantor Pos Semarang.

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan pelanggan yang sudah setia terhadap PT Pos, maka perusahaan harus mengetahui bagaimana pandangan masyarakat terhadap PT Pos dan bagaiaman fitur layanan yang selama ini sudah diberikan, apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen atau belum. Maka, dalam penelitian ini dirumuskan variabel brand image dan fitur layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalu keputusan penggunaan jasa sebagai variabel intervening.

Pengujian dilakukan dengan teknik analisis jalur, yang menunjukan adanya pengaruh hubungan antara brand image, fitur layanan, keputusan penggunaan jasa dan kepuasan konsumen. Semakin baik brand image dan fitur layanan, maka semakin tinggi keputusan penggunaan jasa. Kemudian semakin tinggi keputusan penggunaan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Selain itu diketahui pula adanya pengaruh langsung antara brand image dan fitur layanan terhadap kepuasan konsumen.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan limpahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelsaikan skripsi dengan judul “Peningkatan

Kepuasan Konsumen Melalu Brand Image, Fitur Layanan dan Keputusan Penggunaan Jasa Pos Kilat Khusus Pada PT Pos Indonesia (Studi pada Kantor Pos Semarang”. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini

tiddak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala banyuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan, sehingga skripsi ini dapat terselsaikan. Penulis mengucapkan terimaksih kepada :

1. Ibu Hj. Olivia Fachrunnisa, SE, M.Si., Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

2. Bapak Dr. Hendar, SE, M.Si selaku ketua program studi Manajemen 3. Ibu Dra. Hj. Alifah Ratnawati , MM. Selaku dosen pembimbing yang

dengan sabar meberikan ilmu, waktu, tenaga, serta selalu memberikan masukan dan dorongan agar penulis menyelsaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak/Ibu penguji yang sudah memberikan kritik dan saran terhadap

perbaikan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultan Ekonomi Universitas Islam Sultan Agung yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

6. Kedua Orang Tua ku tercinta yang telah membimbing dan memotivasi penulis sehingga bisa menyelsaikan skripsi ini.

7. Suamiku tersayang yang selalu memberikan semangat dan dorongan untuk menyelsaikan skripsi ini.

8. Kakak dan adiku tersayang terimakasih atas dukungan kalian

9. Teman-teman kelas serodja Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen dan seluruh karyawan tata usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu selama masa perkuliahan dan pembuatan skripsi ini.

x

10. Kepada 100 responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian di Kantor Pos Semarang.

Semarang, September 2018

Penulis,

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

INTISARI ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4.Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Definisi Kepuasan Konsumen ... 6

xii

2.3. Definisi Brand Image ... 8

2.4. Definisi Fitur Layanan ... 10

2.5. Kerangka Pikir Teoritis ... 12

BAB III METODE PENELITIAN ... 13

3.1. Jenis Penelitian ... 13

3.2. Populasi dan Sample ... 13

3.3. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data ... 14

3.4. Variabel Penelitian dan Indikator ... 16

3.5. Teknik Analisis ... 17

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 21

4.1. Gambaran Umum PT Pos Indonesia ... 21

4.2. Gambaran Umum Responden ... 22

4.3. Deskriptif Variabel ... 26

4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30

4.5. Uji Asumsi Klasik ... 31

4.6. Pembahasan ... 39 BAB V PENUTUP ... 37 5.1. Kesimpulan ... 41 5.2. Saran ... 42 5.3. Keterbatasan Penelitian ... 42 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator ... 16

Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 23

Tabel 4.2 Deskripsi Usia Responden ... 23

Tabel 4.3 Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden ... 24

Tabel 4.4 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 24

Tabel 4.5 Deskripsi Domisili Ressponden ... 25

Tabel 4.6 Deskripsi Tingkat Pneggunaan Responden ... 25

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Variabel Brand Image... 27

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Variabel Fitur Layanan ... 27

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Variabel Keputusan Penggunaan ... 28

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen ... 29

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 30

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 31

Tabel 4.13 Uji Kolomogorov-Smirnov Test Keputusan Penggunaan, Brand Image, dan fitur layanan ... 32

Tabel 4.14 Uji Kolomogorov-Smirnov Test Kepuasan Konsumen, Keputusan Penggunaan, Brand Image, dan Fitur Layanan ... 32

Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Persamaan Regresi ... 32

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan (Uji F) Model 1 ... 36

Tabel 4.17 Hasil Uji Simultan (Uji F) Model II ... 36

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pangsa Pasar Surat dan Paket ... 2

Gambar 1.2 Pendapatan SKH Kantor Pos Semarang ... 3

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Teoritis ... 12

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Data

Lampiran 3 Statistik Deskriptif

K:\ANNISA VANYA PUTRI 30401511958 (KELAS SORE)\b1-b5.docx