BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(1)

51 4.1. Gambaran Umum Obyek penelitian

4.1.1. Latar Belakang Perusahaan

Berawal dari keinginan Ir. Soekarno sebagai Presiden pertama RI yang ingin menghargai dan memulyakan nama seorang pengasuhnya yang berasal dari kalangan bawah bernama "SARINAH", maka diabadikan sebuah nama pada Departement Store pertama di Indonesia pada tahun 1962, tahun dicanangkan sebagai tahun berdirinya PT SARINAH (PERSERO) tepatnya tanggal 17 Agustus.

Gedung Sarinah yang saat ini berdiri sesungguhnya dibangun dengan biaya pampasan perang pemerintah Jepang yang pembukaan Department Store-nya pada tanggal 15 Agustus 1966.

Pada awal berdirinya Sarinah, situasi makro ekonomi Indonesia dalam keadaan yang sangat buruk. Oleh sebab itu Sarinah diharapkan akan menjadi timulator, mediator dan alat distribusi ke masyarakat luas dan menjalankan ungsinya sebagai stabilisator ekonomi, pelopor dalam pengembangan usaha perdagangan eceran (ritel) serta berpartisipasi dalam perubahan struktur perekonomian Indonesia.

(2)

Sesuai dengan namanya, Sarinah telah membantu kepentingan masyarakat kecil sebagai mitra usaha. Hingga saat ini cukup banyak mitra binaan Sarinah baik perorangan, perusahaan maupun koperasi.

Dalam perjalanannya Sarinah juga mengalami pasang surut. Bahkan pada tahun 1984 gedung Sarinah pernah mengalami kebakaran. Namun karena didorong oleh keinginan untuk melayani masyarakat, Sarinah yang telah menjadi aset nasional terus bangkkit kembali.

Sebagai mitra usaha kecil, terutama pengerajin, Sarinah ingin berperan lebih besar dalam memperkenalkan produk nasional ke mancanegara lewat ekspor yang semakin ditingkatkan dari waktu kewaktu.

4.1.2. Visi dan Misi PT. Sarinah

4.1.2.1. VISI

Menjadi pusat perdagangan produk Indonesia pilihan utama dunia (To be the Indonesian Emporium of the world)

4.1.2.2. MISI

1

Menjadi pusat perdagangan untuk produk-produk unggulan Indonesia

2

Mengembangkan kualitas SDM dalam merchandising serta service excellence

3 Menjadi outlet tujuan utama customer domestik dan mancanegara untuk berbelanja produk-produk unggulan Indonesia di Jakarta

(3)

4 Menyediakan nilai tambah bagi perusahaan dan customer dengan penjualan produk-produk unggulan Indonesia secara wholesale ke luar negeri (ekspor) maupun distribusi di dalam negeri

5 Membantu pengembangan usaha kecil, menengah, dan koperasi sebagai mitra strategis melalui pembinaan manajemen dan pemasaran

6 Menjadi mitra pemerintah untuk mengendalikan, melakukan impor produk-produk yang bermanfaat sebagai bahan baku produksi Indonesia.

7 Mengembangkan manajemen yang berstandar Internasional dengan berorientasi pada teknologi informasi.

4.1.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan dimana individu-individu didalam suatu organisasi/perusahaan bekerjasama dalam mencapai tujuan perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi, maka dapat diketahui dengan jelas mengenai pembagian kerja, tanggung jawab dan pendelegasian wewenang dari setiap bagian, sehingga dapat memudahkan dalam menyelesaikan tugasnya masing serta menghindari te masing-masing serta menghindari terjadinyaa pelepasan tanggung pelepasan tanggung jawab.

(4)

Setiap perusahaan atau organisasi menjalankan fungsi dan tujuan tertentu yang seluruhnya dilakukan oleh para karyawan atau anggotanya. Para karyawan atau anggota tersebut mempunyai tugas dan tanggung jawab tertentu yang terkait satu sama lain dalam upaya mencapai tujuan perusahaan atau organisasi itu sendiri, untuk itu perusahaan atau organisasi perlu mengelompokkan atau memfokuskan para karyawan atau anggotanya menjadi beberapa bagian. Adapun struktur tertinggi dari PT. Sarinah Persero Jakarta dipegang oleh Dewan Komisaris yang membawahi divisi. Berikut struktur organisasi PT. Sarinah persero :

Struktur Organisasi PT. Sarinah

Gambar 4.1.3. Dari PT. Sarinah Persero Sumber : Di minta pada tanggal 14 November 2013

(5)

4.2. Hasil Penelitian

Berdasarkan wawancara secara mendalam secara langsung sebagai data primer dan melakukan penelitian deskriptif yang dilakukan oleh penulis kepada manager pemasaran Bapak mustika pada tanggal 14 November 2013, tempat wawancara di PT Sarinah persero lantai 10, Untuk mencapai taget atau tujuan yang diinginkan oleh organisasi perlu ditunjang dengan tahap Problem Public Relations, Perencanaan dan Pemograman, Tindakan dan Komunikasi, dan Evaluasi Program. PT. Sarinah Persero juga melewati ke empat tahap tersebut.

Didalam kegiatan komunikasi diperlukan adanya komunikasi yang baik dengan publik internal dan eksternal agar diharapkan adanya timbal balik dari publik. Komunikasi sangat penting bagi suatu perusahaan dalam menjalin suatu hubungan, menjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya meruupakan hakekat kegiatan Public Relations. Dukungan yang positif dari publik terhadap organisasinya adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup organisasi serta pencapaian organisasi atau perusahaan. Seperti yang diungkapkan Bapak Mustika :

“Komunikasi adalah interaksi antara unit satu dengan unit yang lain, tapi jika untuk kehidupan yaitu dari individual yang satu dengan individu yang lain atau orang ke orang.”.1

Dan diungkapkan juga oleh Ibu Yennifa :

“menurut saya komunikasi adalah suatu proses dimana seseorang atau beberapa orang, kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan,

1

Hasil wawancara Bapak Mustika ,Manager Komunikasi PT Sarinah Persero 14, November 2013

(6)

dan menggunakan informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain”.2

Seperti apa yang diungkapkan oleh Manager Pemasaran bahwa, komunikasi adalah proses interaksi informasi, informasi yang diberikan perusahaan kepada publiknya pun haruslah informasi yanga pun haruslah informasi yang dapat memenuhi kebutuhan publik.

Mengenai informasi yang diberikan PT.Sarinah persero kepada publiknya menurut, Bapak Mustika adalah :

“Informasi yang perusahaan berikan kepada publik internal dan publik eksternal(pelanggan) adalah info mengenai perkembangan perusahaan dan info mengenai perkembangan perusahaan dan info mengenai produk perusahaan”.3

“memberikan informasi tentang promo, produk baru, dan diskon untuk pelanggan secara berkala. Agar pelanggan tertarik pada produk-produk yang ada di PT. Sarinah Persero”.4

Perusahaan-perusahaan dewasa ini menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat. Untuk dapat berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan memerlukan sebuah strategi yang harus tepat dimana didalamnya terdapat perencanaan atau langkah-langkah yang harus diambil oleh setiap anggota individu dalam bertindak sesuai dengan sasaran atau target yang ingin dicapai.

Mengelola hubungan baik dengan pelanggan telah menjadi bagian penting bagi setiap perusahaan yang secara khusus menjadi tanggung jawab divisi Marcom. PT. Sarinah juga melihat pentingnya tugas-tugas PR, walaupun

2

Hasil Wawancara Ibu Yennifa, Manager Point Reward & Customer Service PT Sarinah

3

4

(7)

PT. Sarinah belum mempunyai divisi Public Relations. Berikut seperti yang diungkapkan oleh Bapak Mustika :

“divisi yang melakukan aktifitas kehumasan adalah divisi pemasaran dan komunikasi, seperti berhubungan dengan media, dan setiap membuat acara terjun langsung ke tempat yang ingin diundang”.5

4.2.1. Problem Public Relations

Tahap ini bertujuan agar terdapat kesesuaian antara harapan stakeholder dengan program yang dibuat. Dalam tahap Problem Public Relations PT. Sarinah Persero menggunakan analisis SWOT yang dilakukan oleh manager komunikasi dari Bapak Mustika :

“Betul, pihak manajemen perusahaan melakukan analisa SWOT dalam membuat program consumer product. Tapi yang melakukannya itu divisi ritel. Misalnya untuk masalah kekuatan itu sendiri PT. Sarinah Persero sudah mempunyai nama yang sudah dikenal customer perusahaan harus mempertahankan nama tersebut dan melihat pangsa pasar terhadap kepuasan yang diberikan PT. Sarinah Persero kepada customer. Masalah kelemahan pihak PT.Sarinah Persero seperti keterlambatan pengantaran barang tepat waktu, karena cuaca, atau macet di jalan. Sedangkan untuk peluangnya PT.

Sarinah Persero sudah di percaya customer dan ancaman bisa datang dari luar

perusahaan seperti pesaing sesama distributor. Semua ini dilakukan melalui analisa SWOT”.6

“melakukan, agar kita mengetahui kekuatan, kelamahan, kesempatan, dan ancaman perusahaan kita, dan bisa kita perbaiki untuk ke depannya”.7

Analisa SWOT merupakan tanggung jawab Divisi pemasaran dan komunikasi. Namun, hasil dari analisa SWOT dipublikasikan ke setiap

5

6

7

(8)

divisi di PT. Sarinah Persero. Adapun kekuatan perusahaan adalah PT. Sarinah Persero merupakan perusahaan ritel yang produknya sudah dikenal oleh konsumennya, sehingga perusahaan menjadi kuat.

Kelemahan perusahaan adalah ketika mengantar barang ada kendala seperti tidak tepat waktu dan menunggu lama karena produk lama sampai, contoh lainnya barang yang dikirim cacat fisik maka harus mengganti lagi yang baru. Hal tersebut dikarenakan jalanan yang macet, dan terjadi kerusakan barang.

Kesempatan dari perusahaan dengan adanya kemajuan zaman, fashion di tahun-tahun ini semakin meningkat dan banyak dikonsumsi oleh masyarakat. Untuk itu PT. Sarinah Persero berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut dengan mengeluarkan produk-produk terbaru yang sesual dengan keinginan masyarakat. Selain itu, mulai meningkatkan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya.

Sedangkan hambatan dari PT. Sarinah Perseroadalah banyaknya perusahaan lain yang mulai tumbuh dan berkembang di Indonesia. Selain itu dalam perkembangan consumer product di Indonesia, faktor ekonomi juga mempunyai andil yang cukup besar.

Dalam kaitannya dengan survei yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Bapak Mustika memaparkan sebagai berikut :

“Untuk riset kepuasan pelanggan biasanya kita bertemu langsung dengan pelanggan. Kita bertanya kepada mereka apakah mereka puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan. Kalau mereka belum puas

(9)

dengan pelayanan kita, kita tanya tidak puas dalam bagian mana agar kita bisa memperbaiki pelayanan tersebut sehingga pelanggan merasa puas”.8

Pertanyaan tersebut merupakan bukti bahwa puas atau tidak pelanggan yang diberikan oleh PT. Sarinah Persero terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan terciptamulai dari hal-hal yang rutin dan dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan, sehingga dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan, tujuan menjalin hubungan baik dengan pelanggan tidak lain untuk membentuk hubungan yang harmonis terhadap pelayanannya.

4.2.2. Perencanaan dan Pemrograman

Setelah problem public relation, divisi komunikasi dan pemasaran melakukan internal meeting untuk mencari pemecahan masalah diatas dengan merumuskan strategi yang tentunya sesuai dengan visi menjadi pusat perdagangan produk Indonesia pilihan utama dunia, dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan, pencapaian traget penjual yang memuaskan dan memusatkan pada kepuasan pelanggan dan semua pihak terkait. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Mustika :

“Didalam melakukan komunikasi ke pelanggan diperlukan adanya suatu strategi, salah satu strategi yang kami jalankan disini adalah dengan menjalin hubungan dengan pelanggan, seperti acara sarinah “NEVER SLEEP”, pemebelian produk-produk diskon mendapatkan kupon, dan selalu

8

(10)

memberikan pelayanan terbaik, dengan tidak membiarkan pelanggan merasa dirugikan, seperti quality control untuk meminimalisir produk cacat, kompensasi untuk perubahan harga yang mana strategi ini diharapkan memberikan win win solutions”.9

Tujuan diadakannya perencanaan dan pemrograman adalah untuk mengetahui keinginan pelanggan, PT. Sarinah Persero merencakan dan membuat program melalui tindakan-tindakan seperti menyerap informasi yang didapat dari pelanggan, dan kemudia melakukan perencanaan tersebut. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari bapak Mustika sebagai berikut :

Ada banyak perencanaan dan pemrograman dalam bentuk kegiatan yang kami buat yaitu sebagai berikut :

1. Melakukan Point Reward 2. Mengadakan Undian berhadiah 3. Mengadakan April Sale

4. Setiap akhir bulan atau akhir tahun mengadakan pemotongan harga (Promosi Penjualan)

5. Sarinah “NEVER SLEEP”.10

Perencanaan dan pemrograman ini juga dijadikan target Untuk pencapaian tujuan yang diinginkan, sesuai dengan tujuan yang di rencanakan oleh PT. Sarinah Persero.

Strategi merupakan faktor terpenting dalam proses perencanaan. Strategi yang berwujud rencana dan upaya-upaya suatu perusahaan tentunya, termasuk

9_{Hasil wawancara Bapak Mustika ,Manager Komunikasi PT Sarinah Persero 14, November}

2013

10

(11)

pula upaya untuk mengantisapasi masalah-masalah yang diperkirakan akan timbul diwaktu yang akan datang yang mungkin dapat berubah-ubah.

Dengan adanya strategi, perusahaan dapat menentukan arah untuk mencapai tujuan. Dalam penyusunan rencana strategi komunikasi, khususnyta dalam hal ini strategi komunikasi tersebut, seperti yang bapak Mustika sampaikan di bawah ini :

“tujuan strategi komunikasi perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan adalah untuk menarik pelanggan membeli produk-produk di sarinah.”.11

“untuk meningkatkan usaha ekspor kerajinan tangan perusahaan, serta menyusun alternatif strategi pemasaran produk kerajinan tangan dalam rangka peningkatan dan pengembangan usaha ekspor perusahaan”.12

Pada intinya strategi-strategi yang di lancarkan di atas bertujuan untuk menjalin, memelihara dan memperbaiki hubungan yang harmonis dan saling pengertian serta kerjasama yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya. Karena mencari pelanggan yang baru adalah hal yang tidak mudah, untu itu sangat penting mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap loyal terhadap perusahaan. PT Sarinah Persero mengembangkan kegiatan-kegiatan dengan pelanggan yang pada tujuan akhirnya untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.

11

12

(12)

Strategi pendukung yang di jalankan divisi pemasaran dan komunikasi kepada pelanggannya adalah dengan mengubah complain menjadi compliment sehingga pelanggan merasa dihargai. Pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayanan perusahaan diberikan pelayanan lebih yang sesuai dengan kebutuhan. Dengan strategi ini diharapkan mampu meminimalisasi tingkat kekecewaan, bahkan kemarahan yang dialami oleh pelanggan pada akhirnya mereka merasa puas oleh pelayanan yang diberikan perusahaan.

Dalam mengatasi komplen pelanggan, perusahaan meningkatkan kualitas layanan disemua service untuk dapat memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan. Seperti yang di ungkapkan Bapak Mustika berikut :

“Agar hubungan dengan pelanggan tetap terbina dengan baik biasanya

pelanggan komplen harus segera diselesaikan dengan baik, agar tidak terjadi kesalahpahaman. Cara menanganinya adalah perusahaan meminta maaf secara langsung kepada pelanggan tersebut dan memberikan point reward”.13

“memberikan standar operasi yang baik kepada pelanggan, memberikan product knowledge pada customer service Anda agar mereka dapat memberikan informasi yang baik kepada customer yang ingin menanyakan produk, menggunakan kata-kata positif seperti maaf, terima kasih dan lain sebagainya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dan berbicara dengan pelanggan seperti

13

(13)

berbicara dengan teman, agar pelanggan tetap setia pada perusahaan"14

Adapun cara yang dilakukan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan adalah melalui media telepon, fax, email, atau tatap muka. Media yang digunakan tergantung media apa yang digunakan oleh pihak pelanggan. Keluhan yang disampaikan biasanya masalah keterlambatan pengiriman barang, barang yang rusak dan sebagainya.

4.2.3. Tindakan dan Komunikasi

Dalam usaha untuk menyampaikan isi pesan kepada seluruh pelanggan, perusahaan memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi.

Dimensi komunikasi itu sendiri mengacu kepada kredibilitas, dimana komunikasi yang dijalankan perusahaan kepada pelanggan harus berlangsung dalam suasana percaya. Melalui komunikasinya pelanggan diharapkan memperoleh kepercayaan terhadap pesan-pesan yang disampaikan oleh perusahaan. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Mustika berikut ini :

“Kredibilitas PT. Sarinah Persero sudah diakui oleh pelanggan dan kami telah membuktikan eksistensi kami dengan memberikan program-program yang kami buat seperti, dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan salah satu halnya mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan, promosi, dsb”.15

Menyesuaikan dengan pernyataan beliau bahwa dalam suatu program komunikasi haruslah sesuai konteks yang sesuai dengan kenyataan. Isi pesan

14

Hasil Wawancara Ibu Yennifa, Manager Point Reward & Customer Service PT Sarinah

15

(14)

dari komunikasi harus ada dan dapat diterima dengan baik oleh pelanggan, karena isi peesan tersebut akan menentukan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Sejauh ini perusahaan melaksanakan program komunikasi dengan baik berdasarkan hasil wawancara penulis. Pesan yang disampaikan mengena ke pelanggan, disini perusahaan bukan hanya menjalin hubungan dengan pelanggan tetapi juga memberi informasi dan masukan mengenai produk.

Bentuk komunikasi yang disampaikan dapat searah maupun dua arah tergantung kepada kebutuhan pelanggan. Media komunikasi yang disampaikan kepada pelanggan di PT. Sarinah Persero adalah melalui telepon, fax, email, tatap muka seperti yang disampaikan oleh Bapak Mustika berikut :

“Media yang kamu gunakan untuk berhubungan dengan pelanggan

adalah media sperti telepon dan kunjungan langsung (face to face)”.16

“Media cetak seperti surat kabar dan majalah, Media Sosial seperti Facebook dan website sarinah (http://www.sarinah.co.id/), dan Media elektronik seperti televisi, dan radio dan tatap muka langsung”17

Perusahaan juga melakukan berbagai program sebagai usaha pendekatan terhadap pelanggan, di antaranya melalui pengiriman informasi melalui pengiriman informasi melalui media komunikasi yang ada.

Untuk pelanggan dari suatu program komunikasi dan informasi yang dilaksanakan perusahaan tergantung pada kebutuhan dari perusahaan untuk pelanggan, pada umumnya kegiatan promosi tersebut berisikan tentang produk

16

17

(15)

yang ada di PT. Sarinah Persero dan informasi yang mendukung penmasaran dalam mempublikasi kegiatan.

Kegiatan promosi sangat penting bagi perusahaan karena tanpa adanya promosi bagaimana mungkin perusahaan dapat memperkenalkan dan menjelaskan tujuan serta manfaat dari program yang direncanakan.

Selain itu PT. Sarinah Persero juga mengadakan batik knowloedge. Kegiatan ini dilaksanakan untuk menjalin keakraban dengan para pelanggan sebagai mitra kerjasama.

Menjalankan program yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menjadi priorotas perusahaan. Usaha untuk menjalin hubungan dengan memberikan apresiasi kepada pelanggan yang memiliki frekuensi transaksi mencapai target atau program yang bersifat personalized seperti ucapan selamat ulang tahun dan pemberian point reward

Kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan telah cukup baik dan saling menguntungkan. Untuk itulah komunikasi yang diberikan ke pelanggan haruslah secara terus menerus dan konsisten.

Strategi yang dilakukan yang dilakukan dalam tahap tindakan dan komunikasi yaitu untuk menyampaikan tujuan yang telah direncakan sebelumnya, divisi komunikasi dan pemasaran melakukan publikasi melalui media massa. Hal ini perkuat dengan pernyataan Bapak Mustika sebagai berikut :

“kami divisi pemasaran dan komunikasi menjalin kerjasama dengan beberapa media massa untuk mempublikasi program yang kami buat, diantaranya yaitu melalui media cetak dengan memuat iklan pada koran Kompas, sedangkan media elektronik yaitu TVONE, METRO,

(16)

TVRI dll. Selain itu kami melakukan publikasi melalui spanduk di depan perusahaan kami”.18

Publikasi ini bertujuan agar program yang direncanakan dapat tercapai dan pesan-pesan yang telah direncanakan dapat tersampaikan pada sasaran khalayak. Selain itu untuk lebih memberikan pendekatan ke pelanggan agar didapat sebuah penerimaan dan dukungan positif pada program yang direncanakan.PT. Sarinah Persero melakukan publikasi melalui, call center agent, social media, SMS blas, dan email.

Social media berupa Facebook dan Website. Seperti yang diungkapkan

oleh Bapak Mustika sebagai berikut :

“Publikasi melalui call center agent, sosial media, SMS blas, dan Email, kami melakukan agar pesan-pesan yang kami sampaikan diterima oleh pelanggan dan lebih terasa dekat dengan pelanggan. Saat melakukan call dengan pelanggan tetap, bagi pengguna social media yaitu Facebook, dan website biasanya kami memposting program yang kami buat”.19

Sebelum pelaksanaan program dimulai acara peresmian pembukaan, tujuannya untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan secara resmi telah dilaksanakan. Setelah acara peresmian pembukaan dilaksanakan, sampailah pada tahap pelaksanaan. Pelaksanaan tidak terlepas dari keberadaan pelanggan yang ingin membeli.

18

19

(17)

4.2.4. Evalusasi Program

Proses evaluasi program dilakukan untuk melalui apakah tahap tindakan dan komunikasi yang telah dilakukan berdasarkan perencanaan sebelumnya yang sesuai standar atau tidak. Divisi komunikasi dan pemasaran melakukan dengan cara membuat laporan tertulis dan dokumentasi pada saat program berlangsung. Selain itu, membuat rekapitulasi berapa pelanggan yang datang pada saat program berlangsung, dan evaluasi di adakan setelah program selesai atau seminggu setelah program selesai.

Agar evaluasi berjalan dengan baik dan mendapat umpan balik dari program tersebut, maka evaluasi menjadi sangat penting dalam mengimplementasi program tersebut, tentu saja tidak lepas dari peran aktif

Manager Marketing. Seperti yang yang diungkapkan oleh Bapak Mustika

berikut :

“evaluasi wajib dilakukan untuk mengetahui efektifitas dan keberhasilan suatu program sehingga dapat menjadi acuan untuk pelaksanaan prgoram selanjutnya”.20

Karena dalam menjalankan evaluasi tersebut informasi sangat penting maka semua laporan hasil monitoring dan evaluasi ini harus di komunikasikan ke semua pihak, terutama Manager Marketing. Dalam konteks manajemen

public relations menjalankan peran untuk memberikan informasi kepada

manajemen untuk keperluan pelaksanaan kontrol. Marketing staff otomatis

20

(18)

bisa memberikan informasi mengenai pelanggannya, mengingat kegiatan marketing adalah menjalin hubungan dengan pelanggan. Dari hasil penelitian yang diperoleh, peneliti mengetahui bahwa dalam beberapa tahun terakhir, evaluasi program-program tersebut berjalan cukup baik, tetapi masih ada kekurangannya yaitu dalam bentuk laporannya.

Manager bertanggung jawab penuh untuk mengawasi penerapan

program tersebut dilakukan oleh staf nya. Hasil monitoring tersebut akan didiskusikan dan dievaluasi pada saat acara selesai yang dihadiri seluruh staf dan divisi yang terkait. Bila masih ada kekurangan dalam pelaksanaannya akan disempurnakan pada acara selanjutnya.

Dari semua kegiatan komunikasi yang dilakukan, perusahaan mengetahui berbagai kegiatan yang dilaksanakan dan dikerjakan oleh setiap bagian, khususnya yang bertanggung jawab dalam membina hubungan dengan pelanggan sebagai mitra kerja.

program tersebut dan segala tujuan perusahaan bukanlah program baru dari PT. Sarinah Persero, tapi merupakan acara yang telah dijalankan dari tahun-tahun sebelumnya. Acara ini dilakukan oleh divisi Marcom semua pihak yang terlibat dalam program tersebut.

Namun bukanlah hal yang mudah melaksanakan acara tersebut, dalam pelaksanaannya pun pasti menemui kendala atau hambatan. Disinilah pentingnya Manager untuk memonitor dan mengawasi segala perkembangan dari penerapan program tersebut.

(19)

4.3. Pembahasan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, berikut ini penulis akan menganalisa hasil dari penelitian tersebut. Dari hasil wawancara yang telah dianalisa secara kualitatif yang menggunakan wawancara semua dikumpulkan, diolah secara deskriptif. Dalam penelitian ini penulis memakai instrumen penelitian mengenai proses manajemen Public Relations menurut Cutlip, Scott M., Broom, Glen M., and Allen H. Center. Effective Public

Relations dengan isi (a) Problem Public Relations, (b) Perencanaan dan

Pemrograman, (c) Tindakan dan Komunikasi, (d) Evaluasi Program.

Berdasarkan keterangan dari narasumber Manager Marketing PT. Sarinah Persero menerangkan bahwa sebelum PT. Sarinah Persero melakukan pembentukan proses manajemen dalam menjalin hubungan dengan pelanggan terlebih dahulu manajemen membuat analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi, dan evaluasi dan kontrol dari perumusan strategi-strategi tersebut.

Maka hasil wawancara tersebut memberikan jawaban berdasarkan keterangan dari narasumber, Manager Marketing PT. Sarinah Persero tersebut sama-sama menyatakan bahwa berkomunikasi dan menjalankan kegiatan

customer relations di PT. Sarinah Persero adalah divisi pemasaran dan

komunikasi hal tersebut juga senada dengan apa yang dikatakan oleh para pelanggan PT. Sarinah Persero Ibu Rinawati.

Tingkat pemahaman pentingnya hubungan dengan pelanggan diiringi rasa tanggung jawab terhadap tujuan perusahaan membuat divisi pemasaran

(20)

dan komunikasi dapat beraktifitas sesuai fungsinya. Walaupun memang idealnya, ada divisi khusus yang menangani hubungan dengan pelanggan seperti divisi PR yang memang lebih spesialis dalam menangani publiknya,baik publik internal maupun publik eksternal termasuk pelanggan. Bila ada divisi PR sendiri yang menangani tentu hasil kerjanya akan lebih efektif, karena aktifitas hubungan dengan pelanggan hanya sebagian kecil dari kegiatan yang dilakukan PR.

Berdasarkan keterangan dari narasumber, Manager Marketing PT. Sarinah Persero dalam menjalin hubungan dengan pelanggan yakni selalu memberikan pelayanan terbaik dan membuat strategi yang diharapkan memberikan win-win solituon.

Tindakan dan komunikasi dibuat berdasarkan kondisi hubungan dengan pelanggan yaitu analisis SWOT yang telah dilakukan. Strategi yang ditetapkan pada intinya sesuai dengan visi perusahaan. Apabila visi perusahaan telah tercapai maka bisa dikatakan strategi yang dijalankan cukup berhasil.

Perencanaan dan pemrograman hubungan pelanggan, yang diturunkan dalam program-program hubungan pelanggan dilakukan oleh divisi pemasaran dan komunikasi dalam kegiatan sehari-hari. Berdasarkan keterangan dari narasumber Manager marketing PT. Sarinah Persero dan senada dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan PT. Sarinah Persero yaitu Ibu Rinawati tersebut sama-sama menerangkan bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Sarinah Persero dalam menjalin hubungan dengan pelanggan adalah membangun hubungan seperti teman, implementasi yang dilakukan adalah dengan

(21)

pendekatan personal kepada pelanggan, mengubah complain menjadi

compliment, melakukan promosi dsb.

Berdasarkan keterangan dari narasumber Manager Marketing PT. Sarinah Persero dan senada dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan PT. Sarinah Persero yaitu Ibu Rinawati tersebut sama-sama menerangkan mengenai, media yang biasanya digunakan dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan PT. Sarinah Persero melalui telepon, SMS, tatap muka dan lain-lain.

Perihal yang diutarakan oleh Bapak Mustika mengenai tujuan dari manajemen PT. Sarinah Persero dalam Menjalin Hubungan dengan pelanggan sejalan dengan teori milik James G. Barners yaitu unsur yang sangat mendasar dari customer relations adalah fokus pada kebutuhan pelanggan dan penghargaan terhadap nilai seorang pelanggan. Tujuan dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.

Berdasarkan keterangan narasumber, Manager Marketing PT. Sarinah Persero yang menerangkan mengenai hambatan yang terjadi dari keterlambatan pengiriman barang. Itulah hambatan atau kendala yang ada di PT. Sarinah Persero.

Untuk mengetahui apakah strategi yang dijalankan berhasil atau tidak maka perlu dilakukan evaluasi. Evaluasi ini dilakukan oleh Manager, dimana dalam pelaksanaannya dibantu oleh divisi pemasaran dan komunikasi dalam bentuk laporan. Laporan dibuat dalam bentuk tertulis, bilamana menemui

(22)

kendala hambatan atau kemajuan dan perkembangan dalam implementasi acara tersebut. Laporan-laporan tersebut akan di bawa meeting setelah acara selesai untuk dibahasi dan ditindak lanjuti.

Kontrol dan evaluasi yang dilakuakn di PT. Sarinah Persero sudah cukup terorganisir, kontrol dilakukan untuk mengetahui apakah program yang dijalankan sudah mencapai tujuan atau belum. Bila tujuan belum tercapai akan dilakukan tindakan-tindakan korektif untuk memperbaikinya. Tindakan korektif ini dilakukan bilamana dalam pelaksanaannya acara tidak sesuai seperti yang diharapakn serta menemui banyak kendala.

Analisa penulis mengenai strategi yang diterapkan dari hasil penjabaran diatas menunjukkan bahwa dua sumber tersebut mengutarakan bahwa tujuan dari strategi manajemen PT. Sarinah Persero dalam menjalin hubungan pelanggan dapat dikatakan cukup berhasil, hal tersebut terbukti dengan meningkatnya jumlah produksi dari tahun ke tahun, pelanggan yang tetap loyal dan bertambahnya pelanggan baru dengan dilancarkannya suatu program.

Dan berikut ini tabel kegiatan atau program untuk pelanggan periode 2011-2012 :

4.3.1 Tabel Kegiatan PT. Sarinah Persero pada Tahun 2011-2012

Bulan Kegiatan Keterangan

1 Januari Midnight Sale Awal Tahun Baru

2 Februari - Just Valentine - Lucky Deep

Promosi Penjualan diadakanan di sesuaikan momentnya

3 Maret - Point Reward

- Penganugrahan Supplier

4 April - April Sale

- Promosi Penjualan (Hari Kartini) - Live Music

(23)

6 Juni - Jakarta Great Sale (Ulang Tahun Jakarta)

7 Juli - Photografi Kontes

- Live Music

Karena PT. Sarinah Persero Berulang tahun yang ke 50 dan mengadakan program itu 8 Agustus - Promosi Penjualan (Hari Kemerdekaan)

- Discount Plus - Ramadhan Sale - Gebyar Hadiah

9 September Promosi Penjualan (Lebarann) 10 Oktober - Sarinah Never Sleep

- Funbike

- Promosi Penjualan (Hari Batik)

Karena PT. Sarinah Persero Berulang tahun yang ke 50 dan mengadakan program itu 11 November Promosi Penjualan (Hari Pahlawan)

12 Desember - Midnight Sale

- Promosi Penjualan (Natal & Tahun Baru)

4.4. Mendifinisikan problem PR

Langkah pertama ini mencakup penyelidikan dan memantau pengetahuan, opini, sikap dan perilaku pihak-pihak yang terkait dengan, dan dipengaruhi oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Pada dasarnya ini adalah fungsi inteligen organisasi. Fungsi ini menyediakan dasar untuk semua langkah proses pemecahan problem dengan menentukan “Apa yang sedang terjadi saat ini?”. Pada langkah ini terdapat tiga tahapan yaitu proses riset, metode informal atau eksplorasi, dan metode formal.

4.4.1. Perencanaan dan pemrogaman

Informasi yang dikumpulkan dalam langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program publik, strategi tujuan, tindakan dan komunikasi, taktik, dan sasaran. Langkah ini akan mempertimbangkan temuan dari langkah dalam membuat kebijakan dan program organisasi. Langkah kedua ini akan menjawab pertanyaan “Berdasarkan apa kita ubah, dan apa yang harus kita katakan?”. Strategi dalam membuat perencanaan dan pemrograman

(24)

dapat dilakukan melalui pemikiran strategis, manajemen strategis, menulis program dan perencanaan untuk implementasi program.

4.4.2. Mengambil tindakan dan berkomunikasi

Langkah ketiga adalah mengimplementasikan program aksi dan komunikasi yang didesain untuk mencapai tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “Siapa yang harus melakukan dan menyampaikannya, dan kapan dimana, dan bagaimana caranya?”. Pada langkah ini terdapat tiga komponen aksi dalam strategi, komponen komunikasi sari strategi, dan mengimplementasikan strategi.

4.4.3 Mengevaluasi program

Langkah terkahir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas persiapan, implementasi, dan hasil program itu berhasil atau tidak. Program akan dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab pertanyaan “Bagaimana keadaan kita sekarang atau seberapa baik langkah yang telah kita lakukan?”. Terdapat tiga kriteria dan metode dalam level evaluasi program yaitu kriteria dan metode persiapan, kriteria dan metode implementasi, serta kriteria dan metode dampak.

Masing-masing langkah dalah penting, namun proses itu dimulai dengan pengumpulan data untuk mendiagnosis problem. Informasi dan pemahaman yang terbentuk dari langkah pertama akan mendorong dan memandu langkah berikutnya dalam proses tersebut. Dalam praktiknya, program customer

relations AHC tentu saja sangat memperhatikan proses ini dari mulai tahap