1
PENGARUH PELATIHAN KETERAMPILAN
PELAYANAN PRIMA TERHADAP CITRA
RUMAH SAKIT
”B”
SEMARANG
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Profesi Psikologi
Program Studi Pendidikan Profesi Psikologi Jenjang Magister Mayor Psikologi Industri dan Organisasi
Diajukan Oleh: Winarko 09.92.0057
PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI PSIKOLOGI
JENJANG MAGISTER
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
2
PENGARUH PELATIHAN KETERAMPILAN
PELAYANAN PRIMA TERHADAP CITRA
RUMAH SAKIT
”B”
SEMARANG
Winarko
09.92.0057
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Profesi Psikologi pada tanggal:
6 Oktober 2016
Semarang, 6 Oktober 2014 Ketua Program,
( DR. Y. BAGUS WISMANTO, MS )
Penguji:
1. Dr. Sumaryono,M.Si.,Psikolog
2. Dr. Y. Bagus Wismanto, MS
3
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam karya tesis ini tidak pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Semarang, April 2016
Winarko
4
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk :
1.
Allah SWT, Christine tersayang dan Putraku M.Rafly W.Krishna, Putriku
Aisya Syifa Nur Khumaira, Orangtuaku, serta Ibu Isnaeny yang selalu
memperlihatkan senyum keikhlasan atas pengorbanan dan keridhoannya
disetiap perjuanganku.
2.
Kapolda Jateng, Karo Psikologi , AKBP Hary Prasetya , S.Psi, M.PsiT,
Karumkit B, AKBP Rawyn Skep,Ns dan AKBP Supramu,M.Si, dan Aipda
Basuki S.A yang selalu memberikan semangat dan dukungan materiil selama
kuliah.
5
HALAMAN MOTTO
” DAN TIADALAH KEHIDUPAN DI DUNIA INI MELAINKAN SENDAU
GURAU DAN MAIN-MAIN. DAN SESUNGGUHNYA AKHIRAT ITULAH YANG
S
EBENARNYA KEHIDUPAN, KALAU MEREKA MENGETAHUI.”
6
Kata Pengantar
Saya ucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karuniaNya dapat diberikan kelancaran dalam berpikir sehingga penyusunan tesis ini telah selesai setelah melalui proses panjang dan penuh perjuangan. Sungguh tiada terkira jika tanpa kehadiranMu yang selalu menerangi jalanku khususnya dalam menyelesaikan tesis ini sehingga banyak kemudahan – kemudahan yang dihadirkan sehingga hambatan yang ditemui dapat terlewati dengan baik.
Ucapan terimakasih saya sampaikan kepada ketua Program Studi Magister Psikologi, Dr. Y. Bagus Wismanto, Msi yang telah memberikan arahan selama penyusunan tesis ini.
7 Saya ucapkan terimakasih pada Kepala Rumah Sakit ”B” Semarang atas ijin penelitian yang diberikan, juga lebih lanjut kepada AKBP Supramu, SKM, Msi, Kompol Dr. Erry Didik, Kompol Ns. Rawin, Skep yang telah membimbing saya dan membantu observasi selama meneliti di RS Bhayangkara Semarang.
Dari lubuk hati yang terdalam terimaksih saya ucapkan kepada orang tua, istriku Kompol Christiana Wisnu TW, Putraku M. Rafli Wira Krishna dan putriku Aisya Syifa Nur Khumaira yang tidak pernah luntur memberikan rasa sayang dan terimaksih atas motivasinya dalam menjalani kehidupan kedepan.
Seluruh teman – teman Magister Psikologi khususnya Mayor Pio angkatanku, spesial untuk Aipda Basuki Setyo Argo, S.Psi, Bripka Arif Sudarmadi, S.Psi, Mas Jack terimakasih atas pengalaman kuliah, bermain, dan saling konsultasi, sungguh pengalaman yang tak terlupakan. Terimakasih juga kepada Mbak Indah , Mas Edi dan Pak Tri serta Pegawai tata usaha Magister Profesi atas bantuannya secara administrasi selama saya kuliah sehingga semuannya terasa lancar.
Semarang, April 2016
Winarko
8
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan ... ii
Halaman Pernyataan ...iii
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Citra Rumah Sakit ... 12
9
2. Aspek-aspek Citra Rumah Sakit ... 13
3. Proses Pembentukan Citra Perusahaan... 14
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan ... 16
B. Pelayanan Prima ... 17
1. Pengertian Pelayanan Prima ... 17
2. Aspek-aspek Pelayanan Prima ... 18
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Prima ... 19
C. Pelatihan ... 20
1. Pengertian Pelatihan ... 20
2. Tahap-tahap membuat Pelatihan ... 21
3. Metode yang digunakan dalam pelatihan ... 23
4. Evaluasi Pelatihan ... 24
5. Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima ... 26
D. Pengaruh Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima Terhadap Citra ... 28
E. Hipotesis ... 33
BAB III. METODE PENELITIAN A. Metode yang digunakan ... 34
B. Identifikasi Variabel Penelitian ... 34
C. Definisi Operasional Penelitian...35
1. Citra Rumah Sakit ... 35
2. Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima ... 35
10
E. Intervensi...36
F. Alat/Materi yang digunakan ... 36
1. Skala ... 36
2. Observasi ... 40
3. Tes ... 41
G. Prosedur/Langkah-langkah Penelitian ... 42
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI A. Hasil Penelitian ... 45
1. Tahap reaksi ... 45
2. Tahap Learning ... 47
3. Tahap Behavior ... 48
B. Diskusi ... 53
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 66
B. Saran ... 66
11
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Data Kunjungan Pasien di RSB Semarang ...3
Tabel 2. Sebaran aitem skala citra untuk uji coba...37
Tabel 3. Rangkuman indeks daya beda aitem dan reliablitas skala citra sebelum dan sesudah seleksi aitem...38
Tabel 4. Distribusi butir aitem valid dan gugur skala citra...39
Tabel 5. Aspek-aspek yang diobservasi...41
Tabel 6. Perbandingan hasil observasi Perilaku Karyawan ...49
Tabel 7. Uji Normalitas sebaran data citra rumah sakit...50
Tabel 8. Uji Homogenitas variabel citra rumah sakitt...50
12
Bagan I. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan ... 15
Bagan 2. Tahapan dalam proses pelatihan dari Mathis, R.L., & Jackson, J.H. (2003) ... 22
Bagan 3. One Group Pretest-Postest Design ... 34
Bagan 4. Langkah-langkah dalam Penelitian ...43
Bagan 5. Evaluasi Reaksi ... 46
Bagan 6. Skor rata-rata sebelum dan sesudah pelatihan ... 48
Bagan 7. Perbedaan Mean Setiap Aspek Citra Rumah Sakit ... 51
13 Lampiran A. Skala Citra Rumah Sakit Untuk Uji Coba
Lampiran B. Lembar Observasi Perilaku
Lampiran C. Sebaran Nilai Aitem Skala Citra Rumah Sakit pada
uji coba
Lampiran D. Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Skala Citra Rumah
Untuk Uji Coba
Lampiran E. Hasil Observasi Perilaku sebelum pelatihan
Lampiran F. Skala Citra Rumah Sakit Untuk Untuk penelitian
Lampiran G. Sebaran Nilai Aitem Skala Citra Rumah Sakit
Untuk penelitian
Lampiran H. Hasil Observasi setelah pelatihan
Lampiran I. Hasil Uji Normalitas, Homogenitas dan Analisis Uji t
test Penelitian
Lampiran J. Hasil Wawancara
Lampiran K. Surat Ijin Penelitian
Lampiran L. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian
Lampiran M. Inform Consent
Lampiran N. Dokumentasi Pelaksanaan Penelitian
Lampiran N. Materi Pelatihan
14
Pengaruh Pelatihan Keterampilan Pelayanan Prima
Terhadap Citra Rumah Sakit ’’B”
Semarang
Winarko
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelatihan pelayanan prima terhadap Citra RSB Semarang. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode quasi experimental dengan one group pretest –
posttest design pada karyawan RSB Semarang. Subjek penelitian
melibatkan 32 pasien rumah sakit. Data dikumpulkan menggunakan skala dengan metode pre dan post pelatihan. Selanjutnya data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis uji t test. Perbedaan mean atau rata-rata sebelum dan sesudah pelatihan sebesar -12.771 dengan signifikansi 0.000. Dengan t hitung > t tabel (12.771 > 1.6955) maka menunjukkan terdapat perbedaan citra rumah sakit yang signifikan sebelum dan sesudah pelatihan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan keterampilan pelayanan prima efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan meningkatkan citra RSB Semarang.
15
The Effect Service Excellence Skill Training To Increase Hospital Image Of ’’B’’Hospital In Semarang
Winarko
ABSTRAK
This research is aimed to know the effectiveness of service excellence skill training in increasing of Hospital Image at the employes in ”B” Semarang Hospital. This research used experimental quasi method with the one group of pretest post test design at employes. The subjects of this research were 32 patient of ”B” Semarang Hospital. Data was collected by using Hospital corporate image scale form. Then it was analized by using comparative t test analyzis. The difference between mean of before and after training is -12.771 with significancy 0.000. T measurment more than t table (12.771 > 1.6955) show different of significant hospital image before and after training. The result of this study showing that the service excellence skill training was effective to increase quality of service and the image of the patients of ”B” Hospital in Semarang.
