iv
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN PADA PELAYANAN DI INSTALASI
FARMASI RSUD SUKOHARJO
DWI LANTIKA SARI
Program Studi D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Pelayanan kefarmasian rawat jalan adalah pelayanan kefarmasian yang diberikan atas permintaan dokter kepada farmasis melalui resep dokter, untuk penyediaan obat-obat dan atau perbekalan farmasi lain bagi pasien. Kualitas pelayanan obat merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena akan dipersepsikan oleh pasien setelah mengonsumsi barang atau jasa yang mempengaruhi kepuasan pasien. Data kunjungan pasien umum rawat jalan di instalasi farmasi pada tahun 2017 mengalami penurunan dari tahun sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien umum rawat jalan pada pelayanan di instalasi farmasi RSUD Sukoharjo.
Penelitian ini termasuk jenis non eksperimental dan bersifat deskriptif. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan indikator lima dimensi Service Quality (SERVQUAL) yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Kuesioner yang digunakan memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Tingkat kepuasan pasien diketahui dengan membandingkan nilai kinerja instalasi farmasi yang dirasakan pasien dengan harapan yang diinginkan pasien.
Pasien umum rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi sebanyak 238 pasein. Hasil olah data menunjukkan bahwa kepuasan pasien umum rawat jalan di instalasi farmasi RSUD Sukoharjo secara kesuluruhan sudah merasa puas dengan tingkat kepuasan sebesar 90,83% (puas). Pada dimensi reliability sebesar 88,27% (puas), dimensi responsiveness sebesar 91,11% (puas), dimensi assurance sebesar 91,45% (puas), dimensi emphaty sebesar 91,34% (puas), dan dimensi tangible sebesar 91,88% (puas).
v
ANALYSIS OF GENERAL PATIENT SATISFACTION LEVEL OUTPATIENT CARE AT PHARMACY INTALLATION RSUD
SUKOHARJO
DWI LANTIKA SARI
Study Program of Diploma 3 Pharmacy, Faculty of Mathematics And Natural Sciences, Sebelas Maret University
ABSTRACT
Outpatient pharmaceutical services are pharmaceutical services provided from doctor to pharmacists by prescription, for the provision of medicinal drugs and or other pharmaceutical supplies to the patients.The quality of drug services is important to note, because it will be perceived by patients after consuming madicines or services that affect patient satisfaction. Data of general patient outpatient visits in pharmaceutical installation in 2017 decreased from last year. This study aims to determine the description of general patient satisfaction level of outpatient at the service in instalation of pharmacy RSUD Sukoharjo.
This study includes non experimental and descriptive types. Data collection using questionnaires with five dimensions of service quality indicators (SERVQUAL) namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. The questionnaire used satisfied the validity and reliability test.The level of patient satisfaction is known by comparing the value of the pharmaceutical installation work perceived by the patient with the desired expectations of the patient.
Outpatient general patients who fulfilled the inclusion criteria were 238 patients. The results of the data show that the general patient satisfaction of outpatient in pharmacy intallation RSUD sukoharjo as a whole was satisfied with the satisfaction level of 90.83% (satisfied).On the dimension of reliability equal to 88,27% (satisfied), dimension of responsiveness equal to 9,11% (satisfied), assurance dimension 91,45% (satisfied), emphaty dimension 91,34% (satisfied), and tangible dimension 91 , 88 (satisfied)
vi MOTTO
“...Sebaik-baik manusia adalah yang
paling bermanfaat bagi sesama manusia...” (HR. Thabrani)
Kelemahan terbesar kita terletak pada sikap kita untuk menyerah.
Jalan yang pasti untuk meraih sukses adalah selalu berusaha lagi. (Thomas A.
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo”.
Penelitian ini dilakukan terhadap pasien umum rawat jalan yang telah memenuhi kriteria inklusi sebanyak 238 responden yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan instalasi farmasi RSUD Sukoharjo. Penulis menyusun dan mengajukan Tugas Akhir guna memenuhi salah satu syarat akademis untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada program studi D3 Farmasi di Fakultas Ilmu Pengetahuan Alam dan Matematika Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan ini adalah atas bantuan dan pengarahan, bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Heru Sasongko, S.Farm, M.Si, Apt. selaku pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa memberikan pengarahan, bimbingan serta nasehat selama penulisan Tugas Akhir
2. Bapak dan Ibu Dosan pengajar beserta staff di Program studi D3 Farmasi Fakultas Ilmu Pengatahuan Alam dan Matematika
ix
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, namun dengan segala kerendahan hati atas kekurangan itu, penulis menerima kritik dan saran dalam rangka perbaikan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu kefarmasian khususnya dan ilmu pengetahuan pada umumnya.
Surakarta, Juni 2017
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ... iii
INTISARI ... iv
ABSTRACT ... v
MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 5
A. Tinjuan Pustaka ... 5
I. Rumah Sakit ... 5
xi
Halaman
2. Fungsi Rumah Sakit ... 6
3. Klasifikasi Rumah Sakit ... 7
II. Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 9
1. Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 9
2. Tugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 9
III. Kepuasan Pelanggan ... 10
1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 10
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit ... 13
4. Indikator Kepuasan Pasien ... 14
IV. Pelayanan Kefarmasian ... 21
B. Kerangka Berpikir ... 23
C. Kerangka Empirik ... 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 25
A.Desain Penelitian ... 25
B.Subyek Penelitian ... 25
C.Waktu dan Tempat Penelitian ... 26
D.Alat dan Bahan ... 26
E. Jalannya Penelitian ... 27
1. Penyusunan Proposal dan Perijinan ... 27
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 27
xii
Halaman
F. Pengolahan dan Analisis Data ... 29
G.Definisi Operasional ... 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 33
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
B. Karakteristik Responden ... 34
1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 35
3. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Banyak Kunjungan ... 36
4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . 36 5. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 37
C. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ... 38
1. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Reliability ... 38
xiii
Halaman 3. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan
Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Dimensi
Assurance ... 42
4. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Dimensi Emphaty ... 44
5. Analisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Pada Pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Dimensi Tangible ... 46
D. Keterbatasan Penelitian ... 49
BAB V PENUTUP ... 50
A. Kesimpulan ... 50
B. Saran ... 50
DAFTAR PUSTAKA ... 51
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I. Kriteria Penilaian Indeks Kepuasan ... 32 Tabel II. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Pasien Umum Rawat
Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ... 34 Tabel III. Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden Pasien Umum
Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ... 35 Tabel IV. Distribusi Frekuensi Banyak Kunjungan Responden Pasien Umum
Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ... 36 Tabel V. Distribusi Frekuensi Usia Responden Pasien Umum Rawat Jalan di
Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ... 36 Tabel VI. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden Pasien Umum Rawat
Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo ... 37 Tabel VII. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di
Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Reliability ... 39 Tabel VIII. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di
Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Responsiveness . 41 Tabel IX. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di
Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Assurance ... 43 Tabel X. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di
Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Pada Dimensi Emphaty ... 44 Tabel XI. Ringkasan Data Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan di
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Penjelasan dan Pengisian Kuesioner ... 93
Gambar 2. Pengisian Kuesioner oleh Pasien Umum ... 93
Gambar 3. Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Sukoharjo ... 94
Gambar 4. Petunjuk Arah ... 94
