iv
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Sistem Informasi
Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer
Semester Genap Tahun 2004
RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA HOTEL PARK LANE
Yohannes Martin 0400494914 Edward 0400495116 Gianto Chandra 0400496030 Kelas / Kelompok : 08 POA / 06
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk merancang suatu sistem E-CRM pada website perusahaan dalam menyempurnakan kekurangan dan kelemahan pada website yang sudah ada, sehingga mampu memberikan pelayanan dan informasi yang tepat dan aktual serta mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasaan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan wawancara, survey lapangan, menganalisis website yang telah ada. Hasil yang dicapai adalah perancangan ulang website baru yang merupakan aplikasi penyedia dan pengelola informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan akan informasi secara cepat dan tepat. Perancangan modul-modul baru pada website yang kami rancang, diharapkan agar perusahaan dapat lebih menghargai pelanggan, sehingga tercipta hubungan yang lebih baik dengan pelanggan agar dapat membawa keuntungan bagi perusahaan.
v PRAKATA
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Rancangan Aplikasi E-CRM pada hotel Park Lane” tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar kesarjanaan jejang pendidikan strata-1 pada jurusan Komputer Akuntansi di Universitas Bina Nusantara, Jakarta .
Pada kesempatan ini juga disampaikan ucapan terima kasih atas bantuan, dukungan, petunjuk, saran, nasehat bimbingan dan kesempatan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih kami tujukan kepada:
1. Ibu Th. Widia Soeryaningsih, Ir., MM, Dr, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kuliah dan menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Harjanto Prabowo, Ir, MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer.
3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom, MM, selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntasi yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Dafris Arifin, Drs., MM., M,Comm, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
vi
5. Seluruh staf dosen dan karyawan akademis dan non akademis Universitas Bina Nusantara yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah menunjang dalam penyelesaiaan skripsi ini .
6. Bapak Ariefurrachman selaku Human Resources Manager Hotel Park Lane. 7. Ibu Ayu Karyono selaku Senior Sales Manager Hotel Park Lane.
8. Staff Hotel Park Lane yang telah banyak membantu dalam memberikan data-data yang berguna untuk penyusunan skripsi ini.
9. Orang tua dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil selama menjalani perkuliahan dan penulisan skripsi ini.
10.Teman-teman sekalian yang selalu membantu dan memberikan dorongan semangat bagi penulis.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin dengan kemampuan yang ada untuk mendapatkan hasil yang sebaik-baiknya. Namum penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi masih belum sempurna. Oleh karena itu, penulis terbuka menerima saran dan kritik yang membangun.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan rekan-rekan mahasiswa-mahasiswi dimasa yang akan mendatang
Jakarta, Juni 2004
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar i
Halaman Judul Dalam ii
Halaman Persetujuan Softcover iii
Abstrak iv
Prakata v
Daftar Isi vii
Daftar Gambar xii
Daftar Tabel xviii
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Ruang Lingkup 3
1.3 Tujuan dan Manfaat 3 1.4 Metodologi Penelitian 4 1.5 Sistematika Penulisan 5 BAB 2 LANDASAN TEORI 7
2.1 Customer Relationship Management 7 2.1.1 Definisi Customer Relationship Management 7 2.1.2 Tujuan Customer Relationship Management 8
2.1.3 Kerangka Kerja Customer Relationship Management 9 2.1.4 Tiga Tahap Customer Relationship Management 9 2.1.5 Model Customer Relationship Management 11
viii
2.1.6 Aplikasi Customer Relationship Management 12 2.2 Kepuasan Pelanggan 14
2.2.1 Kepuasan 14
2.2.2 Pelanggan 15
2.2.3 Kepuasan Pelanggan 16 2.2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan 17
2.3 E-Commerce 18
2.3.1 Definisi E-Commerce 18 2.3.2 Klasifikasi E-Commerce 18 2.3.3 Kategori E-Commerce 19
2.4 Internet 20
2.4.1 Definisi dan Perkembangan Internet 20 2.4.2 WWW (World Wide Web) 21
2.4.3 Website 21
2.4.4 Electronic Mail (e-mail) 22
2.4.5 Mailing List 23
2.4.6 Internet Service Provider (ISP) 23
2.4.7 TCP/IP 24
2.4.8 Uniform Resources Locator (URL) 24 2.5 Hypertext Markup Languange (HTML) 25 2.6 Active Server Pages (ASP) 26 2.6.1 Object di dalam ASP 27
ix
2.8 STD (State Transition Diagram) 30
2.8.1 Pengertian STD 30
2.8.2 Notasi yang digunakan dalam STD 30 2.9 Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer) 31
2.9.1 Pengertian IMK 31
2.10 Analisis SWOT (Strengths, Weakness, Opportunity, Threats) 32 BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 34
3.1 Gambaran Umum Perusahaan 34 3.1.1 Sejarah Perusahaan 34 3.1.2 Misi Perusahaan 35 3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan 35 3.1.4 Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab 37 3.1.5 Tipe Kamar (Guest Room) 40 3.1.6 Jasa dan Fasilitas 43
3.1.6.1Fasilitas Outlet Makanan dan Minuman 44 3.2 Analisis SistemBerjalan 47
3.2.1 Rich Picture Sistem Berjalan 48
3.2.2 Analisis SWOT 50
3.3 Website Pembanding 51 3.3.1 Website Hotel Sahid Jaya 51 3.3.2 Website Hotel Mulia 53 3.4 Permasalahan Sistem Berjalan 54 3.5 Usulan Pemecahan Masalah 54
x
BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN 56 4.1 Perancangan Sistem 56
4.1.1 Struktur Menu 56 4.1.1.1Struktur Menu User 56 4.1.1.2Struktur Menu Admin 58 4.1.2 State Transition Diagram (STD) 59
4.1.2.1STD Menu User Umum 59 4.1.2.1.1 STD Menu Index Umum 59 4.1.2.1.2 STD Layar Hotel Overview 60 4.1.2.1.3 STD Layar Guest Room 60 4.1.2.1.4 STD Layar Services & Facilities 61 4.1.2.1.5 STD Layar Dining Outlets 61 4.1.2.1.6 STD Layar Meeting & Events 62 4.1.2.1.7 STD Layar Lifespa & Fitness Center 62 4.1.2.1.8 STD Layar Jakarta Information 63 4.1.2.1.9 STD Layar What’s Today 64 4.1.2.1.10 STD Layar Wedding Package 65 4.1.2.1.11 STD Layar Reservations 66 4.1.2.1.12 STD Layar Our Photo Gallery 67 4.1.2.1.13 STD Layar Contact Us 68 4.1.2.2STD Menu Admin 69
4.1.2.2.1 STD Menu Login Admin 69 4.1.2.2.2 STD Layar Reservations Admin 70
xi
4.1.2.2.3 STD Layar Contact Us Admin 71 4.1.2.2.4 STD Layar What’s Today Admin 72 4.1.2.2.5 STD Layar Jakarta Information Admin 73 4.1.2.2.6 STD Layar Room Rate Admin 74 4.2 Spesifikasi Basis Data 74 4.3 Rancangan Layar dan Tampilan Layar 78
4.3.1 Rancangan Layar 78 4.3.1.1Rancangan Layar Untuk User Umum 78
4.3.1.2Rancangan Layar Admin 113 4.3.2 Tampilan Layar 127
4.3.2.1 Tampilan Layar Untuk User Umum 127 4.3.2.2 Tampilan Layar Admin 166 4.4 Spesifikasi Proses 182
4.4.1 Spesifikasi Proses User Umum 182 4.4.2 Spesifikasi Proses Menu Admin 193 4.5 Evaluasi Rancangan Sistem yang Diusulkan 200 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 204
5.1 Simpulan 204
5.2 Saran 205
DAFTAR PUSTAKA 206
RIWAYAT HIDUP 209
LAMPIRAN PERTANYAAN KUISIONER FOTO COPY SURAT SURVEY
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tiga Tahap CRM 11 Gambar 2.2 Notasi STD 31 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel Park Lane Jakarta 35 Gambar 3.2 Rich Picture Sistem Berjalan 48 Gambar 3.3 Tampilan Layar Website Hotel Sahid Jaya 51 Gambar 3.4 Tampilan Layar Website Hotel Mulia 53 Gambar 4.1 Struktur Menu User Umum 56 Gambar 4.2 Struktur Menu Admin 58 Gambar 4.3 STD Menu Index Umum 59 Gambar 4.4 STD Layar Hotel Overview 60 Gambar 4.5 STD Layar Guest Rooms 60 Gambar 4.6 STD Layar Service & Facilities 61 Gambar 4.7 STD Layar Dining Outlets 61 Gambar 4.8 STD Layar Meeting & Events 62 Gambar 4.9 STD Layar Lifespa & Fitness Center 62 Gambar 4.10 STD Layar Jakarta Information 63 Gambar 4.11 STD Layar What’s Today 64 Gambar 4.12 STD Layar Wedding Package 65 Gambar 4.13 STD Layar Reservations 66 Gambar 4.14 STD Layar Our Photo Gallery 67 Gambar 4.15 STD Layar Contact Us 68
xiii
Gambar 4.16 STD Menu Login Admin 69 Gambar 4.17 STD Layar Reservation Admin 70 Gambar 4.18 STD Layar Contact Us Admin 71 Gambar 4.19 STD Layar What’s Today Admin 72 Gambar 4.20 STD Layar Jakarta Information Admin 73 Gambar 4.21 STD Layar Room Rate Admin 74 Gambar 4.22 Rancangan Layar Halaman Utama 78 Gambar 4.23 Rancangan Layar Hotel Overview 79 Gambar 4.24 Rancangan Layar Guest Rooms 80 Gambar 4.25 Rancangan Layar Deluxe Room 81 Gambar 4.26 Rancangan Layar Premier Club Room 82 Gambar 4.27 Rancangan Layar Executive Business Room 83 Gambar 4.28 Rancangan Layar The Suite 84 Gambar 4.29 Rancangan Layar Service & Facilities 85 Gambar 4.30 Rancangan Layar Dining Outlets 86 Gambar 4.31 Rancangan Layar RIVA 87 Gambar 4.32 Rancangan Layar STIX 88 Gambar 4.33 Rancangan Layar KAFE 89 Gambar 4.34 Rancangan Layar Lobby Lounge 90 Gambar 4.35 Rancangan Layar Outside Catering 91 Gambar 4.36 Rancangan Layar Gift & Pastry Shop 92 Gambar 4.37 Rancangan Layar Meeting & Events 93 Gambar 4.38 Rancangan Layar Lifespa & Fitness Center 94
xiv
Gamabr 4.39 Rancangan Layar Jakarta Information 95 Gamabr 4.40 Rancangan Layar Restaurant 96 Gambar 4.41 Rancangan Layar Shopping Center 97 Gambar 4.42 Rancangan Layar Hospital 98 Gambar 4.43 Rancangan Layar Map 99 Gambar 4.44 Rancangan Layar What’s Today 100 Gambar 4.45 Rancangan Layar Politic 101 Gambar 4.46 Rancangan Layar Economy 102 Gambar 4.47 Rancangan Layar Sports 103 Gambar 4.48 Rancangan Layar Park Lane 2Day 104 Gambar 4.49 Rancangan Layar Wedding Package 105 Gambar 4.50 Rancangan Layar Wedding Package Standard 106 Gambar 4.51 Rancangan Layar Wedding Package Deluxe 107 Gambar 4.52 Rancangan Layar Wedding Package Premium 108 Gambar 4.53 Rancangan Layar Wedding Package Grand 109 Gambar 4.54 Rancangan Layar Reservations 110 Gambar 4.55 Rancangan Layar Our Photo Gallery 111 Gambar 4.56 Rancangan Layar Contact Us 112 Gambar 4.57 Rancangan Layar Admin Menu Login 113 Gambar 4.58 Rancangan Layar Admin Menu Utama 114 Gambar 4.59 Rancangan Layar Admin Menu Reservations 115 Gambar 4.60 Rancangan Layar Admin Menu Delete Reservations 116 Gambar 4.61 Rancangan Layar Admin Menu Contact 117
xv
Gambar 4.62 Rancangan Layar Admin Menu Delete Contact 118 Gambar 4.63 Rancangan Layar Admin Menu What’s Today 119 Gambar 4.64 Rancangan Layar Admin Tambah Berita 120 Gambar 4.65 Rancangan Layar Admin Delete Today 121 Gambar 4.66 Rancangan Layar Admin Menu Jakarta Information 122 Gambar 4.67 Rancangan Layar Admin Tambah Info Baru 123 Gambar 4.68 Rancangan Layar Admin Delete Jakarta Information 124 Gambar 4.69 Rancangan Layar Admin Menu Room Rate 125 Gambar 4.70 Rancangan Layar Admin Update Room Rate 126 Gambar 4.71 Tampilan Layar Halaman Utama 127 Gambar 4.72 Tampilan Layar Hotel Overview 128 Gambra 4.73 Tampilan Layar Guest Rooms 129 Gambar 4.74 Tampilan Layar Deluxe Room 130 Gambar 4.75 Tampilan Layar Premier Club Room 131 Gambar 4.76 Tampilan Layar Executive Business Room 132 Gambar 4.77 Tampilan Layar The Suite 133 Gambar 4.78 Tampilan Layar Service & Facilities 134 Gambar 4.79 Tampilan Layar Dining Outlets 135 Gambar 4.80 Tampilan Layar RIVA 136 Gambar 4.81 Tampilan Layar STIX 137 Gambar 4.82 Tampilan Layar KAFE 138 Gambra 4.83 Tampilan Layar Lobby Lounge 139 Gambar 4.84 Tampilan Layar Outside Catering 140
xvi
Gambar 4.85 Tampilan Layar Gift & Pastry Shop 141 Gambar 4.86 Tampilan Layar Meeting & Events (1) 142 Gambar 4.87 Tampilan Layar Meeting & Events (2) 142 Gambar 4.88 Tampilan Layar Lifespa & Fitness Center 143 Gambar 4.89 Tampilan Layar Jakarta Information 144 Gambar 4.90 Tampilan Layar Restaurant 145 Gambar 4.91 Tampilan Layar Shopping Center 146 Gambar 4.92 Tampilan Layar Hospital 147 Gambar 4.93 Tampilan Layar Map 148 Gambar 4.94 Tampilan Layar Jakarta Map 1 149 Gambar 4.95 Tampilan Layar What’s Today 150 Gambar 4.96 Tampilan Layar Politics 151 Gambar 4.97 Tampilan Layar Economy 152 Gambar 4.98 Tampilan Layar Sports 153 Gambar 4.99 Tampilan Layar Park Lane Today 154 Gambar 4.100 Tampilan Layar Wedding Package 155 Gambar 4.101 Tampilan Layar Wedding Package Standard 156 Gambar 4.102 Tampilan Layar Wedding Package Deluxe 157 Gambar 4.103 Tampilan Layar Wedding Package Premium 158 Gambar 4.104 Tampilan Layar Wedding Package Grand 159 Gambar 4.105 Tampilan Layar Reservation (1) 160 Gambar 4.106 Tampilan Layar Reservation (2) 160 Gambar 4.107 Tampilan Layar Reservation Status Complete 161
xvii
Gambar 4.108 Tampilan Layar Reservation Not Complete 162 Gambar 4.109 Tampilan Layar Our Photo Gallery 163 Gambar 4.110 Tampilan Layar Contact Us 164 Gambar 4.111 Tampilan Layar Contact Status 165 Gambar 4.112 Tampilan Layar Admin Menu Login 166 Gambar 4.113 Tampilan Layar Admin Menu Login Invalid 167 Gambar 4.114 Tampilan Layar Admin Menu Utama 168 Gambar 4.115 Tampilan Layar Admin Menu Utama Reservation 169 Gambar 4.116 Tampilan Layar Delete Reservations 170 Gambar 4.117 Tampilan Layar Admin Menu Contacts 171 Gambar 4.118 Tampilan Layar Admin Delete Contacts 172 Gambar 4.119 Tampilan Layar Admin Menu What’s Today 173 Gambar 4.120 Tampilan Layar Admin Tambah Berita 174 Gambar 4.121 Tampilan Layar Admin Delete What’s Today 175 Gambar 4.122 Tampilan Layar Admin Menu Jakarta Information 176 Gambar 4.123 Tampilan Layar Admin Tambah Info Baru 177 Gambar 4.124 Tampilan Layar Admin Delete Jakarta Information 178 Gambar 4.125 Tanpilan Layar Admin Menu Room Rate 179 Gambar 4.126 Tampilan Layar Admin Delete Room Rate 180 Gambar 4.127 Tampilan Layar Admin Update Room Rate 181
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Daftar Harga Kamar 42 Tabel 3.2 Tabel Daftar Sewa Apartment 43 Tabel 4.1 Spesifikasi Tabel Ms_Admin 74 Tabel 4.2 Spesifikasi Tabel TJakarta 75 Tabel 4.3 Spesifikasi Tabel Tkontak 75 Tabel 4.4 Spesifikasi Tabel TNews 76 Tabel 4.5 Spesifikasi Tabel Tkamar 76 Tabel 4.6 Spesifikasi Tabel TReser 77
