PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN BIAYA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISW A SMA DR. SOETOMO SURABAYA TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN BIAYA

PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISW A SMA

DR. SOETOMO SURABAYA

TESIS

Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

HAJARBAY ASYARI

NPM : 12.2.02.15.0210

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS

DAN BIA YA PENDIDIKAN TERHADAP

KEPUASAN SISWA SMA DR. SOETOMO

SURABAYA

Dr. Khuzaini, MM. Ketua Oleh: Hajar Bay Asyari 12.202.15.0210

Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal19 Nopember 2014

Tllv1PENGUJI

Dr. He111 Suprihhadi, M.S., C PM.

i\ gotn ~J\J

gSubardjo,SE., MM.

TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN BIAYA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISWA

SMA DR SOETOMO SURABA YA

Oleh:

HAJAR BAY ASYARI, SE

12.2.02.15.021 0

KOMISI PEMBIMBING

nang Subardjo, SE.,M.M Pembimbing 2

Surabaya, ..

rr.. ..

':f~f.~~ ~~

..

~0.~

...

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STESIA) Surabaya

Dr. Kurnia, SE, Msi, Ak

-PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

NAMA

NPM

: HAJARBAY ASYARI

: 12202150210

menyatakan bahwa Tesis ini denganjudul:

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN BIAYA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISWA SMA DR.SOETOMO SURABAYA DI SURABAYA

Dan dimajukan untuk diuji pada tanggal November 2014 adalah hasil karya say a.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik Tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pem.ikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya terima.

Surabaya, November 2014 Yang memberi pemyataan

HAJARBAY ASYARI

DAFTAR RIWAYAT IDDUP

A. MAHASISWA

Nama NPM

Program Studi

Tempat I Tanggal Lahir Agama

Jumlah saudaralanak yang ke : Alamat Status B. ORANGTUA Nama Alamat Rumah Telp. Pekerjaan I Jabatan

C. RIW AYAT PENDIDIKAN

HAJARBAY ASYARI 12202150210 S2 - Manajemen Surabaya, 07 Agustus 1987 Islam 2 (dua) I 2 (dua)

Jl. Dukuh Kupang Gg Lebar 77 Surabaya Bel urn Menikah

NUR CHOTIB I YA YIK KENYOWENI

Jl. Dukuh Kupang Gg Lebar 77 Surabaya Swasta

1. Tamat SDN DUKUH Kupang II Surabaya Surabaya Surabaya Tahun2000 Tahun2003 Tahun2006 2. Tamat SMPN 3 3. Tamat SMAN 2 4. Pendidikan Ting~~ (Pn

NamaPT Tempat Semester Tahun Keteran~an

STIES lA Surabaya I-XI STIES lA Surabaya I- VI

D.

RIWAYATPEKERJAAN Tahun Bekeria di 2014 iWhereSupplier v 2006-2011 Sl 2012-2014 S2

Pai1.gicat I Gol. Jabatan

- Owner

Dibuatdengansebenarnya Olehnama,

~~·

HAJAR BAY ASY ARI

KATA PENGANTAR

Assalamu 'alaikum Wr. Wb.

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayah serta Inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis ini. Tesis ini disusun guna memenuhi salah syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam skripsi ini yang berjudul: "PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN BIAYA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISWA SMA DR.SOETOMO SURABAYA DI SURABA YA".

Penulis menyadari bahwa terselesainya penulisan Tesis ini tidak terlepas dari bantuan semua pihak, maka pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A.,Ak.,selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Bapak Prof. Dr. Budiyanto, M.S, Selaku Ketua Program Studi Manajemen 82 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Bapak Dr. Khuzaini, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Anang Subardjo, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing serta memberikan petunjuk yang bermanfaat hingga terselesaikan skripsi ini.

4. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama kuliah.

5. Bapak Kepala Sekolah beserta Guru di SMA Dr.Soetomo Surabaya, yang telah memberikan bantuan dan kerja samanya yang baik dalam penulisan Tesis ini.

6. Kedua orang tua, terima kasih untuk pengorbanan, kasih sayang, dukungan dan do'a sehingga Tesis ini bisa terselesaikan.

Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa Tesis ini masihjauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun semangat penulis. Harapan dari semua pihak demi kesempurnaan Tesis ini.

Akhir kata besar harapan penulis semoga Tesis ini dapat membantu menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat yang berguna. Sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan.

Wassalammu'alaikum Wr. Wb.

Vll

Surabaya, November 2014 Penulis

DAFTAR lSI

Hal am an

HALAMAN SAMPUL LUAR TESIS ... .i

HALAMAN SAMPUL DALAM TESIS ... ii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TESIS ... .iv

DAFTAR RIWA YAT HIDUP ... v

KAT A PENGANT AR ... vi

DAFTAR lSI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFT AR T ABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

ABSTRAC ... XV BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 RuangLingkup Penelitian ... 9

BAB2 TINJAUAN TEORI DAN PENGEMBANGAN IDPOTESIS 2.1 Teori dan Penelitian Sebelumnya ... 10

2.1.1 Definisi dan Konsep Jasa ... 10

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 12

2.1.3 Kualitas Jasa ... 14

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 20

2.1.5 Fasilitas ... 25

2.1.6 Biaya Pendidikan ... 27

2.1.7 Penelitian Terdahulu ... 30

2.2 Kerangka Penelitian ... 34

2.3 Hipotesis ... 34

BAB3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi (Objek) Penelitian ... 36

3.1.1 Jenis Penelitian ... 36

3.1.2 Gambaran Populas (Obyek) Penelitian) ... 36

3.1.3 Sample ... 37

3.2 Teknik Penyampelan ... 37

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.4 Definisi Operasional Variable dan Pengukurannya ... 39

3.5 Teknik Analisa Data ... 43

3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 43

3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... 44

3.5.3 Metode Analisis ... 46

3.5.4 Uji Kelayakan Model (Goodness of Fit Models) ... 47

3.5.5 Penguji Hipotesis ... 49

' BAB4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 52

4.1.1 Gambaran Urn urn Obyek Penelitian ... 52

4.1.2 Prestasi Guru ... 52

4.1.3 Program Ketja ... 53

4.1.4 visi dan Misi SMA Dr. SOETOMO SURABA YA ... 54

4.1.5 Tujuan ... 55

4.2 Deskripsi dan Analisis Pembahasan ... 56

4.2.1 Deskripsi Responden Penelitian ... 56

4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 57

4.2.3 Analisis Pembahasan ... 63

4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 71

4.2.5 Analisis Regresi Berganda ... 75

4.2.6 Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Models) ... 77

4.3.8 Pengujian Hipotesis ... 78

4.3 Pembahasan ... 82

4.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Siswa ... 82

4.3.2 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Siswa ... 85

4.3.3 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Siswa ... 86

BAB5 PENUTUP 5.1 Simpulan ... 89 5.2 Saran ... 90 DAFTAR PUSTAKA ' LAMPIRAN-LAMPIRAN X

DAFTARGAMBAR

Gam bar Halaman

2.1 Hubungan antara Kualitas Jasa dengan Tingkat Kepuasan ... 21

2.2 Kerangka Penelitian yang Dikembangkan Peneliti ... 34

4.1 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

4.2 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelas ... 58

4.3 Grafik Pengujian Normalitas Data ... 75

4.4 Heteroskedastisitas pada Regresi Linier Berganda ... 77

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 33

2. Jumlah Siswa SMA DR. Soetomo Surabaya Tahun Ajaran 2014/2015 ... 36

3. Jumlah Siswa SMA DR. Soetomo Surabaya ... 38

4. Tingkat Reliabilitas berdasarkan Nilai Alpha ... 44

5. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

6. Profil Responden Berdasarkan Kelas ... 57

7. Kalas Interval ... 58

12. Hasil Analisis Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 64

13. Hasil Analisis Uji Validitas Variabel Fasilitas ... 65

14. Hasil Analisis Uji Validitas Variabel Biaya Pendidikan ... 66

15. Hasil Analisis Uji Validitas Variabel Kepuasan Siswa (KS) ... 67

16. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan ... 68

17. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Variabel Fasilitas ... 69

r AS. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Variabel Biaya Pendidikan ... 70

19. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Siswa (KS) ... 70

20. Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov) ... 72

21. Hasil Uji Multikolinieritas ... 7 4 22. Rekapitulasi Hasil Uji Regression ... 75

23. Koefisien Korelasi Dan Determinasi Parsial.. ... 81

DAFT AR LAMP IRAN

1. Kuesioner

2. Rekapitulasi

3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kealitas Layanan

4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Fasilitas

5. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Biaya Pendidikan

6. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Siswa (KS)

7. Hasil Output SPSS

8. Surat Bimbingan Tesis kepada Dosen Pembimbing

9. Kartu Konsultasi Bimbingan Tesis