“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH”
(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Padang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Pada Program Studi S1Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
Diajukan Oleh:
RIZKY AMELIA 1010523070
Kepada:
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah dimulai pada tahun 1992 dengan diundangkannya Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan yang memuat ketentuan-ketentuan yang secara implisit memperbolehkan pengelolaan bank berdasarkan prinsip bagi hasil (profit and loss sharing), terutama melaui peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 1992 tentang bank berdasarkan prinsip bagi hasil. Kemudian dipertegas lagi melalui Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang merupakan amandemen dari Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992. Dalam Undang-Undang-Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 ini, secara tegas membedakan bank berdasarkan pada pengelolaannya terdiri dari bank konvensional dan bank syariah, baik itu bank umum maupun bank perkreditan rakyat. Adanya undang-undang tersebut, sekaligus menghapus Pasal 6 PP No.72/1992 yang melarang adanya dual banking system. Kemudian disusul dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999 tentang Bank Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank Indonesia untuk dapat pula menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip syariah. Hal tersebut merupakan jawaban atas permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan jasa perbankan/ keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip syariah.
bisnis keuangan. Namun keduanya memiliki perbedaan dalam hal sistem balas jasa yang diberikan kepada para nasabah. Dengan berpegang pada prinsip-prinsip balas jasanya masing-masing, kedua sistem perbankan ini bersaing bebas dalam pasar uang dimana jutaan nasabah diperebutkan dengan berbagai strategi Bisnis perbankan syariah tidak saja dilakukan oleh bank-bank yang murni berbasis syariah, tetapi hampir seluruh Bank Konvensional juga membuka bisnis perbankan syariah ini. Dengan banyaknya bisnis perbankan di Padang, masyarakat memiliki lebih banyak pilihan dalam mengelola dananya. Baik Bank Syariah maupun Bank Konvensional menawarkan begitu banyak fasilitas pelayanan, promosi dan produk yang sangat memanjakan para nasabahnya. Kondisi persaingan bisnis perbankan ini mendorong setiap bankir untuk mencari berbagai strategi pelayanan terbaik agar dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah yang telah ada.
Perbankan syariah sebagai alternatif dari sistem perbankan konvensional yang diharapkan dapat menggerakkan sektor riil (moneter based economy), karena itu perbankan syariah memerlukan pengaturan khusus. Aturan tersebut harus dapat menampung berbagai kepentingan tidak saja umat Islam, tetapi juga non Muslim karena perbankan syariah bersifat universal. Seperti layaknya sebuah produk barang, perbankan syariah mulai diminati oleh semua kalangan konsumen di Indonesia. Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan pilihan pada bank syariah.
Islami. Salah satu contohnya jika dalam bank-bank konvensional sebutan untuk bank umum menggunakan sebutan “bunga bank” untuk istilah keuntungannya, maka dalam BSM keuntungan yang diperoleh nasabah itu disebut bagi hasil atau dalam istilah syariah disebut Mudharobah. Berikut data jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri pertanggal 24 Maret 2014 :
Jumlah nasabah BSM Indonesia 6.216.710 orang Jumlah nasabah BSM Padang 219.266 orang Sumber : BSM cabang Padang
Penulis memilih Bank Syariah sebagai tempat penelitian karna dalam penelitian ini penulis tidak hanya tertarik meneliti tentang karakteristik bank yang bersifat syariah selain pengetahuan konsumen tentang keberadaan bank, tetapi juga meneliti tentang bauran pemasarannya yang idfokuskan pada produk, promosi dan pelayanan, sehingga penulis tidak hanya memilih bank syariah yang bersifat penuh, tetapi hanya unit usaha dari bank konvensional yaitu salah satunya Bank Syariah Mandiri. Dibandingkan dengan bank syariah lainnya yang ada dikota Padang, Bank Syariah Mandiri memiliki banyak kantor cabang sehingga memudahkan penulis dalam melakukan penelitian dilapangan.
Ghozali (2010:4) di dalam penelitiannya yang berjudul analisis keputusan nasabah menabung pada bank syariah di Malang menyimpulkan bahwa krakteristik bank syariha, pelayanan dan kepercayaan pada bank , pengetahuan dan objek fisik bank berpengaruh positif dalam mempengaruhi nasabah untuk menabung pada bank syariah. Faktor pelayanan dan kepercayaan pada bank memiliki koefisien beta yang paling besar, hal ini menunujukkan bahwa variabel pelayanan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap keputusan nasabah dalam menabung.
cabang Malang menyimpulkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah. Variabel produk dalam bauran pemasaran berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.
Ahmad (2013:12) Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena tidak hanya berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal, tetapi sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi nasabah muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini membuktikan bahwa bank syariah membuka peluang yang sama terhadap semua nasabah dan tidak membedakan nasabah. Akan tetapi perbankan syariah masih mempunyai banyak kendala, antara lain masih banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus diselesaikan bagi perbankan syariah.
Berbagai kecendrungan beberapa konsep dan hasil penelitian mengindentifikasi perkembangan bank syariah dan banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan jasa perbankan syariah. Hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian pada salah satu bank syariah di Kota Padang mengenai nasabah bank syariah secara umum dengan mengambil beberapa faktor yang pada penelitian sebelumnya berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah yaitu produk, promosi, pelayanan, karakteristik bank dan pengetahuan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas maka rumusan masalahnya adalah:
Apakah faktor karakteristik bank mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang. Apakah faktor produk mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor promosi mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor pengetahuan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari studi kasus ini adalah:
Mengetahui pengaruh karakteristik bank terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh produk bank terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bank syariah, yang diteliti adalah pengaruh karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan dan pengetahuan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa perbankan syariah. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yan disediakan responden yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri Padang untuk diminta pendapatnya tentang masalah tertentu.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini penulis memperoleh pengalaman dan ilmu pengetahuan baru mengenai perbankan syariah
Menambah dan memantapkan kreatifitas penulis dalam fenomena yang terjadi di industri perbankan
2. Bagi Bank Syariah
3. Bagi Praktisi
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk melakukan perbaikan di dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah. Serta hasil penelitian ini dapat disumbangkan dan digunakan bagi pembaca dan sebagai acuan untuk melaksanakan penelitian yang berkaitan dengan masalah ini. 4. Bagi Universitas
Memberikan tambahan wawasan sebelum di lepas ke dunia kerja sehingga mahasiswa mempunyai bekal kerja dan usaha.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Perbankan Syariah
2.1.1 Definisi bank syariah
Kasmir (2011:366) mengatakn bahwa pengertian bank yang terdapat pada UU No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan UU No.7 Tahun 1992 tentang perbankan, dalam pasal 1 ayat (2) dan (3) adalah (2) bank adalah bank usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyrakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (3) bank umum adalah bank yang melaksanakan kegaitan usaha secara konvensional memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bank umum syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasrkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2.1.2 Karakteristik Bank Syariah
Siamat (2004:184) mengatakan bahwa kegiatan Bank Syariah dilandasi dengan memiliki konsekuensi duniawi dan ukharawi karena seluruh kegiatan bank syariah dilakukan berdasarkan hukum islam. Oleh karena itu, karakteristik bank syariah dapat dijelaskan sebagai berikut menjauhkan dari riba serta menetapkan sistem bagi hasil (profit dan loss sharing)
Ali (2010:88) mengatakan bahwa riba secara bahasa bermakna ziyadah (tambahan). Dalam pengertian lain, secara linguistic riba juga berarti tumbuh dan membesar. Adapun menurut Muhammad Syafi’i Antonio dalam Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik menjelaskan bahwa menurut istilah teknis, riba berarti pengambilan tambahan dari harta pokok atau modal secara batil. Hukum islam dengantegas mengharamkan riba dalam segala bentuknya dan melarang mengambil riba apa pun jenisnya. Larangan supaya umat islam tidak melibatkan diri dengan riba bersumber dari berbagai surah dalam Al-Qur’an dan Hadist Rasulullah saw.
kelancaran arus barang/jasa, dan memelihara keseimbangan antara jumlah uang yang beredar dengan tersedianya barang dan jasa.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan, karakteristik perbankan syariah bukan sekedar bank bebas bunga tetapi juga memiliki orientasi pencapaian kesejahteraan.
2.1.2 Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional
Bank konvensional dan bank syariah memiliki persamaan dalam beberapa hal, terutama pada sisi teknis penerimaan uang, pelayanan, dan teknologi yang dipakai untuk mendukung kegiatan operasional, syarat-syarat umum memperoleh pembiayaan seperti KTP, NPWP, proposal, laporan keuangan, dan sebagainya. Akan tetapi terdapat pula perbedaan yang mendasar antara keduanya.
Lembaga yang mengatur hukum materi dan atau berdasarkan syariah di Indonesia di kenal dengan nama Badan Arbitrase Muamalah Indonesia atau BAMUI yang didirikan secara bersama oleh Kejaksaan Agung Republik Indonesia dan Majelis Ulama Indonesia. Bank syariah dapat memiliki struktur yang sama dengan bank konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi, tetapi unsur yang amat membedakan antar bank syariah dan bank konvensional adalah keharusan adanay Dewan Pengawa Syariah (DPS) yang bertugas mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah. DPS biasanya diletakkan pada posisi setingkat Dewan Komisaris pada setiap bank. Hal ini menjamin efektivitas setiap opini yang diberikan oleh Dewan Pengawas Syariah.
usaha yang terkandung di dalamnya hal-hal yang diharamkan. Dalam perbankan syariah suatu pembiayaan tidak akan disetujui sebelum dipastikan beberapa hal pokok, antara lain apakah obyek pembiayaan halal atau haram, apakah proyek menimbulkan kemudharatan untuk masyarakat dan lain sebagainya. Perbedaan antara bank konvensional dan bank syariah dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini :
Tabel 1. Perbandingan Bank Syariah dengan Bank Konvensional
Perbankan Konvensional Perbankan Syariah
2.1.3 Produk dan Jasa Perbankan Syariah
Menurut Karim (2006:97) Pada dasarnya produk yang ditawarkan oleh Perbankan Syariah dapat dibagi menjadi tiga bagian besar, yaitu produk penghimpunan dana (funding), produk penyaluran dana (financing) serta produk jasa (service).
1. Penghimpunan dana
a. Prinsip wadi’ah ( prinsip titipan atau simpanan )
Wadiah merupakan titipan dari satu pihak ke pihak lain, baik individu
maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja deposan
menghendakinya. Bank sebagai penerima titipan tidak ada kewajiban untuk
memberikan imbalan dan bank syariah dapat mengenakan biaya penetipan barang
tersebut. Atas kebijakannya, bank syariah dapat memberikan bonus kepada penitip
dengan syarat:
1) Bonus merupakan kebijakan dari bank sebagai penerima titipan
2) Bonus tidak disyaratkan sebelumnya dan jumlah yang diberikan baik
dalam prosentase maupun nominal.
b. Prinsip mudharabah
Mudharabah merupakan perjanjian atas suatu jenis perkongsian, dimana
pihak pertama (shahibul maal) menyediakan dana dan pihak kedua (mudharib)
bertanggung jawab atas pengelolaan tersebut. Hasil usaha dibagi sesuai dengan
nisbah (premi bagi hasil) yang telah ditetapkan bersama diawal. Mudharabah
dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu:
1) Mudharabah muthlaqah
Dalam prinsip ini, pihak pengusaha diberikan kuasa penuh untuk
menjalankan proyek tanpa larangan atau gangguan apapun. Prinsip mudharabah
muthlaqah ini pada perbankan syariah dapat diterapkan pada tabungan dan
deposito.
2) Mudharabah muqayyadah
Dalam prinsip ini, pemilik dana (shahibul maal) membatasi/memberikan
syarat kepada mudharib dalam pengelolaan dana. Bank dilarang mecampuri
investasi. Penyaluran dana Secara garis besar terdapat 4 (empat) kelompok prinsip
operasional bank syariah, yaitu prinsip jual beli (ba’i). sewa beli (ijarah wa
iqtina/ ijarah muntahiyyah bit tamlik), bagi hasil (syirkah) dan pembiayaan
lainnya. Dalam prakteknya, untuk memperoleh pendapatan yang berasal dari
aktivitas non pembiayaan, bank syariah dapat menyediakan jasa-jasa perbankan
syariah. Selanjutnya dalam melaksanakan fungsi sosial, bank syariah juga
melakukan kegiatan pengelolaan dana kebijakan yang diperoleh dari zakat, infaq,
shadaqah, hibah dan dana sosial lainnya. Hal tersebut dinamakan qardhul hasan
(pinjaman kebajikan). Qardhul hasan adalah pinjam meminjam dana tanpa
imbalan dengan kewajiban pihak peminjam mengembalikan pokok pinjaman
secara sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tetentu. Atas jasa pinjaman
qardh ini, bank syariah dapat membebankan kepada nasabah biaya administrasi.
Produk perbankan syariah dibidang penghimpunan dana yaitu:
a. Giro
Giro adalah simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Uang yang disimpan di rekening giro dapat diambil setiap waktu setelah memenuhi berbagai persyaratan yang ditetapkan. Prinsip giro dalam perbankan syariah terdiri dari dua macam, yaitu:
1) Berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), Penarikan yang dilakukan
sewaktu waktu akan sulit dilaksanakan karena sifat dari mudharabah yang
memerlukan jangka waktu untuk menentukan untung dan rugi.
2) Berdasarkan prinsip titipan (wadiah), wadiah dapat diartikan sebagai titipan
murni dari satu pihak ke pihak pihak lain, baik individu maupun badan hukum
b. Tabungan
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Jika nasabah hendak mengambil simpanannya dapat datang langsung ke bank dengan membawa buku tabungan, slip penarikan, atau melalui fasilitas ATM. Prinsip perjanjian Islam yang sesuai dalam produk perbankan berupa tabungan, yaitu:
1) Wadiah, digunakan untuk menyimpan saja, tanpa perjanjian suku bunga
tertentu, tetapi diperkenankan memberikan bonus.
2) Mudharabah, digunakan nasabah untuk investasi atau mencari
keuntungan, dengan mendapatkan nisbah atau presentase bagi hasil.
c. Deposito
Produk Perbankan syariah di bidang penyaluran dana yaitu:
Dalam menyalurkan dana kepada nasabah, secara garis besar produk penyaluran dana kepada masyarakat adalah berupa pembiayaan yang didasarkan pada akad jual beli yang menghasilkan produk murabahah, salam dan istishna. Berdasarkan pada akad sewa menyewa yang menghasilkan produk berupa ijarah dan ijarah muntahiya bitamlik. Berdasarkan akad bagi hasil yang menghasilkan produk mudharabah, musyarakah. Dan berdasarkan pada akad pinjaman yang bersifat sosial (tabarru) berupa qardh, dan qardh al hasan.
Selain menjalankan fungsinya sebagai intermediary antara pihak yang membutuhkan dana dengan pihak yang kelebihan dana , perbankan syariah dapat pula melakukan berbagai pelayanan jasa perbankan kepada nasabah dengan mendapat imbalan berupa sewa atau keuntungan.
2.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan secara terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya pada pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dri 4p yaitu product, price, place, dan promotion. Bauran pemasaran ini sering dirancang untuk mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan (Kotler,2000)
1. Produk : jasa yang ditawarkan 2. Harga : strategi penentuan harga.
3. Promosi : promosi yang harus dilakukan
4. Tempat : sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan
5. Orang : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam pemberian jasa 6. Proses : proses dalam operasi jasa tersebut
7. Pelayanan : tingkat jasa yang diberikan pada konsumen. Produk
Menurut kotler dan amstrong (1997), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi, dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Jadi, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
Menurut jopie jusuf dalam bukunya panduan dasar account officer menyatakan bahwa bank sebagai lembaga bisnis jasa yang memiliki empat karakteristik produk jasa :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat dilihat, diraba, dan dipajang.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
3. Variability (keanekaragaman)
Memiliki arti bahwa jasa perbankan memiliki tingkat keberagaman tinggi tergantung dari tempat, waktu, dan personil yang melakukannya.
4. Perishability (mudah rusak)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat disimpan karena proses produksi terjadi pada saat konsumsi.
Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, baik produksi jasa atau mungkin tidak berkaitan dengan produksi fisik (kotler,2000). Pelayanan konsumen bukan sekedar melayani, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangkan panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai sejak sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Pelayanan yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah dimata konsumen.
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil produk berupa jasa adalah pada pemasarannya. Pemasaran untuk produk jasa lebih dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumennya.
Menurut tjipto (2002:58) pelayanan terdiri dari empat unsur pokok, yang terdiri dari :
1. Kecepatan
2. Ketepatan
Dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalahan yang didapat oleh konsumen sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.
3. Keramahan
Keramahan adalah kepekaan yang dimiliki oleh karyawan (cepat tanggap) dan sikap sopan serta keluwesan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 4. Kenyamanan
Rasa nyaman yang ditimbulkan oleh suasana yang diciptakan oleh karyawan dan kebersihan baik didalam maupun diluar gedung.
Menurut Sumarni (2002:264), pelayanan merupakan sesuatu yang harus diperhatikan oleh setiap bank yang antara lain terdiri atas :
1. Karyawan bank harus ramah dalam melayani nasabah.
2. Karyawan bank memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan nasabah.
3. Memberikan informasi secara jelas dan detail atas produk.
4. Memiliki gedung dan peralatan kantor yang representatif agar pelayanan transaksi yang dilakukan menjadi maksimal.
.Promosi
Menurut Lamb, Hair, Mc-Daniel (2001), promosi adalah komunikasi dari para penjual yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promsoi yaitu dasar kegiatan promosi adalah komunikasi perusahaan dengan konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan.
Dalam dunia perbankan, agar produk perbankan laku dijual ke masyarakat atau nasabah, maka masyarakat perlu tahu kehadiran produk tersebut, berikut manfaat, harga dan dimana dapat diperoleh dan kelebihan produk dibandingkan pesaing. Cara untuk memberitahukan kepada masyarakat adlah melalui sarana promosi. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabag yang baru kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya akan meningkatkan citra bank dimata para nasabahnya.
1. Periklanan
Promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar dan kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah, radio atau telivisi.
2. Promosi penjualan
Promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu.
3. Penjualan pribadi
4. Publisitas
Promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank didepan para calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau kegiatan sosial.
2.3 Konsep Dasar Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya, yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya. Sementara itu, perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Terdapat tiga unsur penting dalam perilaku konsumen, yaitu:
a. Perilaku konsumen adalah dinamis.
b. Terdapat interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar.
c. Hal tersebut melibatkan pertukaran.
Secara garis besar terdapat dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor internal dan faktor ekssternal. Kedua faktor ini bisa dikompilasi lagi menjadi beberapa bagian.
Faktor internal terdiri dari : (a) pengalaman belajar dan memori (learning and memory); (b) kepribadian dan konsep diri (personality and self-concept); (c) motivasi dan keterlibatan (motivation and involvement); (d) sikap (attitude); (e) persepsi (perception). Faktor eksternal terdiri dari : (a) faktor budaya; (b) faktor social; (c) faktor ekonomi; dan (d) faktor bauran pemasaran
Sementara itu, ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis yang keduanya terdiri dari dari beberapa indikator atau penunjuk yang bisa menjelaskan faktor kekuatan sosial budan dan faktor kekuatan psikologis. Pertama, indikator dari faktor kekuatan budaya, antara lain: (a) faktor budaya; (b) faktor kelas social; (c) faktor kelompok anutan; dan (d) faktor keluarga. Kedua, kekuatan psikologis terdiri dari : (a) faktor pengalaman belajar; (b) faktor kepribadian; (c) faktor sikap dan keyakinan; dan (d) konsep diri atau self-concept.
Karakteristik konsumen
Gambar 2
Faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumen
Sumber : Kotler (2000)
2.4 Proses Pengambilan Keputusan
Pemecahan masalah dalam konteks perilaku konsumen memerlukan penimbangan yang cermat dan evaluasi sifat produk yang utilitarian. Pengambilan keputusan rasional digunakan dalam pemecahan masalah perilaku konsumen. Menurut Engel, Blackwell, Miniard (1994), dalam keputusan pembelian kegiatan konsumen yang bersifat mental maupun fisik akan melalui suatu tahapan proses konsumen melalui semua dari lima tahap dalam pembelian suatu produk :
a. Pengenalan kebutuhan : konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Pencarian informasi : konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal)
c. Evaluasi alternatif : konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
d. Proses pembelian : konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.
e. Perilaku pasca pembelian : konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.
Gambar3.
Proses pembelian konsumen
Sumber: Kotler (2000)
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
2.5 Kerangka Konseptual
Dalam konteks penelitian ini, aspek-aspek yang diukur dari nasabah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ini meliputi : produk, promosi, pelayanan, karakteristik bank, dan pengetahuan.
Karaktersitik bank yang dimaksudkan disini adalah unsur syariah dengan system bagi hasil lebih adil dan menentramkan, pembiayaan untuk bisnis yang halal dan ikut serta dalam rangka memajukan ekonomi syariah (islam)
Promosi yang dimaksud disini adalah usaha-usaha yang dilakukan bank untuk bank kepada masyarakat luas seperti melakukan iklan yang menarik (via web), promosi dengan penyebaran brosur yang menarik, adanya sosialisasi ke berbagai tempat.
Produk yang dimaksud disini adalah barang dan jasa yang disediakan bank seperti memiliki fitur pendukung dan keuntungan, presentasi nisbah bagi hasil produk bank tinggi, produk perbankan yang menarik dan inovatif. Pelayanan yang dimaksud disini adalah pengelolaan yang profesional,
pelayanan yang ramah dari karyawan/ti, pelayanan yang cepat dari karyawan/ti, sarana dan prasana yang diberikan seperti banyak memiliki cabang, jaringan ATM dan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan.
Kerangka Konseptual
Gambar 4. Kerangka Konseptual
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Perbankan Bank Mandiri Syariah Cabang Padang
Karakteristik bank (X1)
Produk (X2)
Promosi (X3)
Pelayanan (X4)
Keputusan Nasabah (Y)
3. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari permaslahan yang menjadi objek penelitian diamana kebenarannya perlu diuji. Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas maka hipotesis yang dibuat penulis pada penelitian ini adalah :
1) Karakteristik bank berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
2) Produk berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
3) Promosi berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
4) Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
DAFTAR PUSTAKA
Evi yupitri, Raina. 2012. Analisi Faktor-Faktor NonMuslim Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri di Medan. Jurnal Ekonomi dan Keuangan
Detha, Zainul dan Wilopo. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Muamalat Cabang Malang. Jurnal Administrasi Bisnis.
Roziq dan Diptyanti. 2013. Variabel Penentu Dalam Keputusan Memilih Tabungan Mudharabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jember. Jurnal Ekonomi dan Akuntasi
Ghozali. 2010. Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatan Komponen dan Model Logistik, Studi Pada Bank Syariah di Malang. Jurnal of Indonesian Applied Ekonomics.
Bank Indonesia dan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Pada Masyarakat Universitas Hasanuddin. 2003. Penelitian, Potensi, Preferensi, dan Perilaku Masyarakat Terhadap Bank Syariah di wilayah Sulawesi Selatan. Bank Indonesia, Makassar
Algoud, Lativa & Mervyn K lewis. 2001. Perbankan Syariah Prinsip Praktik Prospek. Serambi. Jakarta
Antonio,S.2001.Bank Syariah : Dari Teori ke Praktek. Gema Insani Press- Tazkia Cendekia. Jakarta
Aprilia, E.2004. Kinerja Perbankan Syariah dan Preferensi Nasabah Kota Bogor Tentang Bank Syariah. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB Ardiansyah.2007. Minat Masyarakat Dalam Memilih Bank Syariah.
http://www.pkm.dikti.net/pkmi_award_2006/pdf/pkmi06_114.pdf. Diakses tanggal 26/10/2013.
BI & LP UNDIP,2000. Penelitian Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat Terhadap Bank Syariah di Jawa Tengah dan DIY. http://www.bi.go.id. Diakses tanggal 26/10/2007.
Engel, Blacwell, Miniard.1994. Costumer Behavior. dalam bahasa Indonesia : Binarupa Aksara
Gamal,M.2006. Tantangan Bank Syariah Ke Depan. http://www.halal guide info. 2 juni 2007
Khoiruddin, 2005. Preferensi Nasabah Terhadap Produk Pembiayaan (Mudharabah, Musyarakah, dan Murabahah) Bank Syariah.
Kotler,P.1997.Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaa, Implementasi, dan Kontrol. Prentice-Hall International, Inc. New Jersey _______.2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Salemba Empat. Jakarta.
Leavitt, HJ. 1992. Psikologi Manajemen Edisi Empat. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi 9. Jakarta:rajawali pers. Ali, Zainuddin. 2010, Hukum Perbankan Syariah, Jakarta: Sinar Grafika.
Aridiansyah. 2005. Minat Masyarakat dalam Memilih Bank Syariah. Jurnal Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan. Arifin, Zainul, 2006. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Cetakan Keempat,
Penerbit: Pustaka Alvabet, Jakarta.
Dendawijaya, lukman. 2009. Manajemen perbankan. Edisi kedua. Jakarta ghalia indonesia.
Harahap, Sofyan, Syafri, Wiroso, dan Yusuf, muhammad (2010), Akuntasi Perbankan Syariah (edisi 4) Jakarta: LPFE Usakti.
Kasmir. 2011. Bank dan lembaga Keungan lainnya. Edisi Revisi 2002. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Karim, Aditiawarman Azwar. 2006. Bank islam: Analisis Fiqih dan Keuangan, Edisi Ketiga. Rajawali Pers Jakarta.
Kotler Philip. 2005. Manajeme Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Kuncoro, Mudharajad dan Suhardjono. 2002. Managemen Perbankan Teori dan Aplikasi; BPFE, Yogyakarta.
Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, Carl mc. Daniel. 2001. Pemasaran, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Penerjemah: David Octarevia.
Santoso, a totok, Budi. Sigit Triandani, y. Sri Susilo. 200. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : Salemba Empat.
Siamat, Dahlan. 2004. Manajemen Lembaga Keuangan, Edisi Keempat, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Sukmayani, Ratna dkk . 2008. Ilmu Pengetahuan Sosial 3 : Untuk SMP/MTs Kelas IX. Jakarta : Pusat Perbukuan Departemen Pendidikan Nasional. Triandu Sigit. Budisantoso Totok, 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain.
