BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi
untuk terus tumbuh (Supranto, 2006:228).
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan. Philip Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa
sebagai berikut:
1. Barang berwujud murni
Barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai
produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk
mempertinggi daya tarik pelanggan.
3. Campuran
Barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
5. Jasa murni
Hanya jasa.
2.1.2 Mengelola Kualitas Jasa
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai
berikut (Philip Kotler, 1994) :
a. Kehandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
d. Empati, yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan
Valarie A. Zeithaml (1985) melakukan penelitian mengenai customer-perceived
quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities
brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut,
mereka mengidentifikasi 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa (Tjiptono, 1997:146). Kelima kesenjangan tersebut adalah
Sumber: Parasuraman, A, et al. dalam Supranto (2006)
Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model) Komunikasi dari
mulut ke mulut
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan
secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja
yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin
mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu
pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin
lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu
standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor,
yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar
memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan standar atau
ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja
tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu
mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang
kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru
rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan
atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para
pasien dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi
perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan
bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah:
praktikum dan perpustakaan lengkap; dan staf pengajarnya profesional.
Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata
fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya
memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah komputer sedikit; judul dan
eksemplar buku terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang
dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan
konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap
kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa
saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya.
Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu
indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang
dideritanya.
2.1.3Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas
Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung
pada komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan
memiliki kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang
dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan, dan secara konsisten dapat memenuhi
kepuasan pelanggan tanpa “cacat” sedikitpun. Dengan dasar itulah, maka
perusahaan dalam menciptakan kualitas harus: (1) Merancang produk berdasarkan
apa yang dipersepsikan oleh pelanggan, (2) Merefleksikannya ke dalam setiap
aktivitas perusahaan, (3) Didukung oleh komitmen total oleh semua mitra internal
yang berkualitas, (4) Selalu ditingkatkan sesuai dengan perkembangan dan
tuntunan konsumen, (5) Disadari bahwa kualitas tidak dapat menyelewatkan
produk yang “cacat”.
2.2 Kepuasan Nasabah
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan
banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap bahwa
pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan
ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokkan positif meningkatkan atau
mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.
Berdasarkan perilaku organisasi, harapan dan ketidakcocokan kinerja yang
dirasakan dipengaruhi oleh persepsi kualitas, marketing mix, merek dan citra
perusahaan. Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki
efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang ketidakcocokan
berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan pelanggan daripada kesesuaian
pada tingkat mikro. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan,
digunakan ukuran sebagai berikut:
Apabila kinerja > harapan, maka pelanggan sangat puas
Apabila kinerja = harapan, maka pelanggan puas
Apabila kinerja < harapan, maka pelanggan kecewa
Kepuasan dilihat sebagai pengalaman kumulatif melakukan pembelian dan
pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk jasa.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh yang mudah saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan
kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh
dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari
Selanjutnya, pelangganpun dapat dibagi atas dua macam, yaitu pelanggan
eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena
mereka ada di luar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan
orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang-orang sebelumnya.
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan.
Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi
komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen. Kedua, melalui
sikap yang baik dari para petugas penjualan dan ketiga melalui unjuk kerja
penjualan yang lebih profesional.
Selain itu ada dua cara untuk upaya mempertahankan pelanggan, yaitu: (1)
menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti
pemasok. (2) memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit
bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau
rangsangan lain.
Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh
perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian
perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan
oleh Engel dan kawan-kawan (dalam Umar Husein, 2000:49-50) yang
mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan
jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan
2.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (1996) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos
kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4. Survai kepuasan pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
2.3Pelayanan Nasabah
2.3.1 Pengertian Pelayanan Nasabah
Pemasaran jasa telah meningkat dalam kepentingannya seiring dengan
meningkatnya persaingan bisnis di bidang jasa. Namun, daya saing pada hampir
semua sektor jasa telah sampai pada tingkat perkembangan yang
mengkhawatirkan. Salah satu faktor yang paling berpengaruh adalah perubahan
gaya hidup masyarakat yang menjadi lebih dinamis dan bergerak seba cepat serta
lebih menghargai waktu. Produk-produk perbankan memiliki ciri-ciri jasa pada
umumnya, yang tidak berwujud (Imam, 2010:178). Demikian halnya, sebagian
besar produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika
pelayanan berlangsung. Produk-produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh
berbagai bank bisa jadi sama, tetapi perbedaan dapat ditunjukkan melalui cara
yang diterapkan oleh bank dalam melayani nasabah.
Dalam hal ini, keandalan sistem pelayanan sering menjadi penentu
kepercayaan nasabah terhadap bank dan produk-produknya. Dunia perbankan
nasabah bagi keberhasilan bisnis bank. Perbankan berlomba-lomba menunjukkan
sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul.
Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa
bank. Oleh karena itu, upaya kalangan perbankan untuk memperoleh kepercayaan
nasabah diwarnai oleh fenomena persaingan yang makin ketat dalam era
kedaulatan konsumen ini. Seiring dengan nan semakin ketatnya persaingan dalam
sektor perbankan menimbulkan pertanyaan tentang cara-cara yang bisa
memberikan kepuasan yang sempurna bagi setiap nasabah.
Salah satu strategi yang tepat untuk mengetahui kemampuan bank dalam
memuaskan nasabah adalah dengan mengupayakan sistem umpan-balik yang
memungkinkan bank dapat mengetahui langsung dari pelanggan itu sendiri,
apakah mereka puas dengan pelayanan-pelayanan bank dan harapan mereka
tentang bagaimana seharusnya bank memberikan pelayanan yang memuaskan
menurut persepsi nasabah.
Sistem umpan balik itu menjadi mudah diwujudkan manakala perbankan
mempunyai customer service atau pelayanan nasabah. Customer service atau
pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan
untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah.
Mengingat pentingnya customer service ini perbankan menyiapkan tenaga
khusus yang terlatih baik dengan kualifikasi istimewa dengan maksud untuk
melayani segala kebutuhan dan keinginan nasabah selain juga berfungsi sebagai
percepatan dalam perpindahan informasi dan preferensi ini mutlak diperlukan
peran customer service yang dapat mengatasi segala permasalahan dan juga bisa
mengantisipasi perubahan-perubahan yang ada.
Selain berfungsi memelihara keberadaan nasabah lama agar tetap setia dan
tetap membelanjakan uangnya untuk membeli produk dan jasa kita, customer
service juga berperan dalam menciptakan peluang penjualan produk dan jasa yang
lainnya. Dengan teknik kehumasan yang baik nasabah dapat juga dijadikan
pemasar yang baik bank untuk merekrut upertanda adanya kepuasan nasabah
lama. Karena puas dan yakin bahwa produk dan jasa bank berkualitas baik dan
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah maka nasabah lama bersedia
dengan sukarela menjajakan ke pihak lain sebagai nasabah baru.
Meskipun personalia customer serviceditentukan khusus, namun seringkali
perbankan menjadikan hampir semua karyawan bank, khususnya yang di depan
(front office) menjalankan fungsi customer service. Di banyak bank, sengaja
melatih dan membentuk tenaga keamanan (security)dan tenaga kebersihan
(cleaning service) menjalankan fungsi cleaning service karena posisinya yang
seringkali di depan dan berhubungan dengan nasabah secara langsung.
2.3.2Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah
Kasmir (2005:202-204) menyatakan bahwa customer service mempunyai
fungsi dan tugas sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai
customer relation officer, dan sebagai komunikator. Sebagai resepsionis, fungsi
customer service adalah menerima tamu yang datang ke bank, dengan ramah,
Sikap customer service yang baik saat menerima tamu yang berkunjung ke bank
adalah penuh perhatian, berbicara dengan suara lembut, jelas, tegas, tidak
membingungkan dan menghargai tamu. Meskipun demikian, dalam berbahasa
yang penting adalah tersampaikannya pesan dengan makna yang benar tanpa
perbedaan persepsi atau yang memancing penafsiran yang berbeda. Diusahakan
customer service berbahasa dengan jelas, singkat dan padat meskipun tetap halus,
sopan dan lembut.
Sebagai deskman, customer servicesenantiasa siap melayani nasabah
termasuk permintaan dan pengisian aplikasi dan formulir bank untuk bertransaksi.
Bantuan menunjukkan tempat dan juga bantuan dalam bentuk panduan pengisian
aplikasi adalah sangat bermanfaat. Meskipun demikian customer service harus
tahu diri menjaga kerahasiaan nasabah, misalnya saat mengisi password waktu
penulisan PIN, maka sebaiknya customer servicememalingkan muka dari aplikasi
atau dari media transaksi (mesin ATM atau mesin yang lain). Oleh karena itu
product knowledge menjadi sangat penting untuk diketahui dengan baik dan
benar. Karena seringkali pemahaman tentang produk dan jasa bank didapat
pertama kalinya oleh nasabah dari customer service. Pemahaman pertama inilah
yang menentukan persepsi nasabah apakah suatu produk atau jasa bank itu baik
atau tidak, sesuai atau tidak, menguntungkan atau tidak. Jadi sekali lagi peran
customer service sangat penting dan vital.
Sebagai salesman, customer servicesebagai tenaga penjual produk dan jasa
bank. Customer service harus mempunyai kemampuan menjelaskan, memberi
dan jasa bank. Kegiatan salesman seringkali dengan menggunakan teknik
membujuk dan merayu. Dalam kaitan ini customer service tetap harus dapat
menjaga integritasnya, bahwa customer service menjual produk itu adalah dalam
rangka menjalankan tugas sebagai customer service. Sehingga harus dibatasi,
sehingga kontak dengan calon atau nasabah adalah tidak sampai menjadi
permasalahan pribadi, termasuk diantaranya bila nanti terjadi masalah karena
adanya wanprestasi bank terhadap nasabah.
Sebagai Customer Relation Officer(CRO), sebagai pejabat yang bertugas
membina hubungan baik dengan pelanggan, customer service harus menempatkan
diri dan menjaga image diri sebagaimana harapan bank terhadap image bank yang
diinginkan. Manakala bank berharap sebagai bank yang terpercaya dan selalu
memenuhi janji-janjinya agar senantiasa terpenuhi meski untuk itu memerlukan
upaya dan pengorbanan yang luar biasa beratnya. Namun, manakala upaya kerja
keras dan pengorbanan tinggi untuk memenuhi janji itu dilihat dan dirasakan oleh
nasabah, maka bisa diharapkan rasa hormat dan percaya dari nasabah akan
mewujud. Dalam jangka panjang perwujudan rasa percaya dan hormat nasabah
lama ini akan tersebar ke masyarakat sehingga menimbulkan potensi
bertambahnya nasabah baru.
Sebagai komunikator, customer service berfungsi mengkomunikasikan
seluruh berita baik dan perlu kepada nasabah dan masyarakat lainnya yang lebih
luas. Berita-berita dan kebijakan baru perlu untuk dikomunikasikan agar
mendapat respon dari nasabah dalam rangka mengetahui keinginan dan kebutuhan
service juga berfungsi menerima saran dan kritik, menerima informasi tentang
praktik bisnis bank pesaing, dan tentu saja customer service menerima keluhan
(complaint) dari nasabah.
2.3.3 Ciri Ciri Pelayanan yang Baik
Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya.
Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan
yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah
dapat diberikan secara maksimal.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
customer service, yaitu: (1) tersedia sarana dan prasarana yang baik, (2) tersedia
karyawan yang baik, (3) bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal
hingga selesai, (4) mampu melayani secara cepat dan tepat, (5) mampu
berkomunikasi, (6) memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, (7)
memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, (8) berusaha memahami
kebutuhan nasabah, (9) mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
2.4 Pengertian Jasa
Kotler (dalam Imam, 2010:11) mengemukakan pengertian jasa (service)
sebagai berikut:“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak
terikat pada suatu produksi fisik”.
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Bank
Banyak organisasi bisnis yang membuat kesalahan dengan menciptakan
harapan-harapan konsumen yang luar biasa tingginya. Mereka gagal dalam
memberikan, kecuali hanya sekedar layanan produk yang biasa-biasa saja.
Propaganda, janji-janji lewat iklan yang rinci memang bisa saja membuat
konsumen tertarik pada pertama kali, tetapi tidak akan berhasil dalam bisnis yang
mengharapkan pembelian yang berulang. Sebaliknya, perusahaan yang tidak
menjanjikan apa pun yang tidak sanggup mereka berikan, mereka hanya
menetapkan standar layanan yang diharapkan oleh konsumen berdasarkan hasil
wawancara dengan beberapa konsumen yang mereka adakan secara berkala. Hasil
ini kemudian dikomunikasikan dengan jelas kepada konsumen. Lebih dari itu,
perusahaan ini berusaha lebih keras untuk melampau standar harapan-harapan itu
dan mengubah para pelanggan yang mudah terpuaskan menjadi pelanggan yang
sangat gembira dan bahagia. Melampaui yang diharapkan konsumen tidak selalu
menghabiskan lebih banyak uang, bahkan mempunyai efek sebaliknya. Riset
menunjukkan bahwa perusahaan yang diakui sebagai pemimpin dalam bidang
layanan :
a. Dapat memasang harga 9-10% lebih mahal untuk produk yang sama
baiknya,
c. Meningkatkan pangsa pasarnya sampai 6% per tahun, sementara
perusahaan memiliki pelayanan yang buruk kehilangan pangsa pasar 2%
per tahun, dan
d. Memperoleh keuntungan penjualan 12% lebih tinggi dari perusahaan yang
memiliki pelayanan buruk.
2.6 Bank
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan
usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali
dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (Kasmir,
2008). Sedangkan pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998
adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan
lembaga keuangan yang kegiatannya adalah :
1. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi
bagi masyarakat.
2. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank
memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank
garansi, bank notes, travellers cheque, dan jasa lainnya.
Dalam praktiknya di Indonesia bank dibagi dalam beberapa jenis. Dari
segi fungsi, bank dibagi menjadi tiga jenis, yaitu:
1. Bank Sentral
Bank sentral merupakan bank pusat yang mengatur berbagai kegiatan
yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan di suatu
negara. Di Indonesia, fungsi bank sentral dipegang oleh Bank
Indonesia (BI). Fungsi Bank Indonesia disamping sebagai bank sentral
adalah juga sebagai bank sirkulasi, bank to bank, dan lender of the last
resort.
2. Bank Umum
Bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa
perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat
perorangan maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga
dikenal dengan nama bank komersial dan dikelompokkan ke dalam
dua jenis, yaitu bank umum devisa dan bank umum nondevisa.
3. Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan bank yang khusus
melayani masyarakat kecil di kecamatan dan pedesaan.
2.7 Produk dan Jasa Bank
Produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan manusia (Imam, 2010). Contoh produk
adalah buku, tabungan,deposito, kredit, dan lain-lain. Jasa adalah setiap kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya
tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu. Produksinya
dapat atau tidak dapat terkait pada produk fisik. Contoh jasa adalah jasa jahit
penjahit, jasa pangkas rambut tukang potong rambut, jasa transfer uang antar bank
di bank, dan lain-lain.
Karakteristik utama jasa adalah tidak berwujud, tidak terpisahkan,beraneka
ragam, dan tidak tahan lama. Jasa memang tidak nampak wujudnya, tidak dapat
dirasakan atau dinikmati sebelum dilakukan pembelian atau layanan jasa itu telah
selesai dilaksanakan. Oleh karena itu kepercayaan sangat diperlukan dalam bisnis
jasa. Sebaliknya penjual jasa harus berusaha keras untuk meraih dan
meningkatkan kepercayaan pembeli jasa misalnya dengan lebih memberi rasa
yakin, aman, nyaman, cepat dan akurat.
Mengingat bank adalah bentuk usaha profesi maka jasa yang dihasilkan haruslah
operasional. Tuntutan profesional bank dari bankir disebabkan karena:
1. Jasa harus disediakan oleh orang yang berkualitas tinggi, sebab titik
beratnya adalah member saran dan nasihat dalam pemecahan
permasalahan nasabah.
2. Bank harus mempunyai identitas tertentu yang khas dan unik
sehingga bisa dibedakan satu dengan lainnya yang sebisa mungkin
menggambarkan kualitas yang tinggi dan memuaskan yang bisa
3. Jasa haruslah merupakan penugasan yang diminta, dibutuhkan atau
diinginkan oleh nasabah yang ditujukan kepada bank.
4. Tuntutan profesi mengharuskan bank dan pejabat bank tidak
menduga (ambigu) dalam memberikan layanan bank bukan layanan yang
lain.
Produk dan jasa bank dibedakan menjadi dua, yaitu produk dan jasa yang
berhubungan dengan penyerapan dana masyarakat (funding) serta produk dan jasa
yang bersifat penyaluran dana ke masyarakat yaitu kredit dan/atau pembiayaan.
Dengan semakin berkembangnya perekonomian, semakin berkembang pula jenis
dan ragam produk dan jasa perbankan. Hal ini dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dan keinginan masyarakat yang semakin bank minded.
Terdiri atas :
1. Funding yaitu produk dan jasa bank yang umumnya merupakan
penarikan dan dari masyarakat. Jenis-jenis funding yang telah dikenal
di Indonesia adalah simpanan giro, simpanan deposito, simpanan
tabungan, setoran ongkos naik haji (ONH), dan wesel. Khusus untuk
bank yang telah mendapat izin sebagai bank devisa, bank juga bisa
menawarkan jasa penukaran uang asing (valuta asing-valas), dan
menerima penukaran traveller’s cheque.
a. Giro, yakni produk perbankan dengan kemanfaatan sebagai
penampung dana dan sekaligus pencatat aliran dana masuk dan
b. Tabungan, yakni produk bank yang dimaksudkan sebagai rekening
penampung kelebihan dana nasabah setelah digunakan untuk
konsumsi atau untuk operasional usaha.
c.Deposito, yakni produk bank yang ditujukan untuk menampung
kelebihan dana masyarakat untuk suatu jangka waktu tertentu.
2. Kredit, dalam konteks perbankan konvensional, kredit berarti
pinjaman yang diberikan bank kepada nasabahnya untuk suatu
keperluan yang telah diketahui bersama. Dalam perbankan syariah
(berbasis bagi hasil-tanpa bunga) kredit dikenal dengan istilah
pembiayaan. Menurut UU No. 14 tahun 1967, pasal 1 ayat c, kredit
adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat disamakan
dengan itu berdasarkan persetujuan ke-dua belah pihak, peminjam
berkewajiban melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu
dengan jumlah bunga yang telah ditetapkan. Sementara itu menurut
UU no. 7 tahun 1992 pasal 1 ayat 12, kredit adalah penyediaan uang
atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan
persetujuan atau kesepakatan pinjam peminjam untuk melunasi
hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga,
imbalan atau pembagian hasil keuntungan.
3. Fee Based yaitu produk dan jasa bank yang dasar penghasilannya
beraal dari fee (ongkos) bukan berasal dari pendapatan bunga. Fee itu
muncul karena bank memberikan jasa atau manfaat tertentu kepada
4. ATM dan Card yaitu piranti bank berskala mini yang dioperasikan
dengan sistemik dengan mengandalkan teknologi komputasi dan
teknologi komunikasi nirkabel yang memungkinkan nasabah mendapat
layanan teller secara otomatis, meskipun tanpa teller manusia.
2.8 Bank Syari’ah
2.8.1 Pengertian Bank Syari’ah
Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 adalah badan usaha yang
menghimpun dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Istilah
Bank dalam literatur Islam tidak dikenal. Suatu lembaga yang menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat, dalam literatur Islam
dikenal dengan istilah baitul mal atau baitul tamwil. Istilah lain yang digunakan
untuk sebutan Bank Islam adalah Bank Syari’ah. Secara akademik istilah Islam
dan syari’ah berbeda, namun secara teknis untuk penyebutan Bank Islam dan
Bank Syari’ah mempunyai pengertian yang sama.
Dalam RUU No. 10 Tahun 1998 disebutkan bahwa Bank Umum merupakan
bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan
prinsip syari’ah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. Lebih lanjut dijelaskan bahwa prinsip syari’ah adalah aturan
perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk
menyimpannya, pembiayaan atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai
bank yang tata cara operasionalnya didasari dengan tatacara Islam yang mengacu
kepada ketentuan Al-Qur’an dan Al-Hadits.
2.8.2 Tujuan Perbankan Syari’ah
Ada beberapa tujuan dari perbankan Islam. Diantara para ilmuwan dan para
professional Muslim berbeda pendapat mengenai tujuan tersebut. Menurut,
Handbook of Islamic Banking, perbankan Islam ialah menyediakan fasilitas
keuangan dengan cara mengupayakan instrumen-instrumen keuangan (Finansial
Instrumen) yang sesuai dengan ketentuan dan norma syari’ah. Menurut Handbook
of Islamic Banking, bank Islam berbeda dengan bank konvensional dilihat dari
segi partisipasinya yang aktif dalam proses pengembangan sosial ekonomi
negara-negara Islam yang dikemukakan dalam buku itu, perbankan Islam bukan
ditujukan terutama untuk memaksimalkan keuntungannya sebagaimana halnya
sistem perbankan yang berdasarkan bunga, melainkan untuk memberikan
keuntungan sosial ekonomi bagi orang-orang Muslim. Dalam buku yang berjudul
Toward a Just Monetary System, Muhammad Umar Kapra mengemukakan bahwa
suatu dimensi kesejahteraan sosial dapat dikenal pada suatu pembiayaan bank.
Pembiayaan bank Islam harus disediakan untuk meningkatkan kesempatan kerja
dan kesejahteraan ekonomi sesuai dengan nilai-nilai Islam. Usaha yang
sungguh-sungguh yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa pembiayaan yang
dilakukan bank-bank Islam tidak akan meningkatkan konsumsi meskipun sistem
Islam telah memiliki pencegahan untuk menangani masalah ini. Pembiayaan
tersebut harus dapat dinikmati oleh pengusaha sebanyak-banyaknya yang
kesempatan kerja dan menunjang produksi dan distribusi barang-barang dan
jasa-jasa untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri maupun ekspor.
Para Banker Muslim beranggapan bahwa peranan bank Islam semata-mata
komersial berdasarkan pada instrumen-instrumen keuangan yang bebas bunga dan
ditunjukkan untuk menghasilkan keuangan finansial. Dengan kata lain para
banker muslim tidak beranggapan bahwa suatu bank Islam adalah suatu lembaga
sosial, dalam suatu wawancara yang dilakukan oleh Kazarian, Dr. Abdul Halim
Ismail, manajer bank Islam Malaysia Berhaj, mengemukakan, “sebagaimana
bisnis muslim yang patuh, tujuan saya sebagai manajer dari bank tersebut (Bank
Malaysia Berhaj) adalah semata-mata, mengupayakan setinggi mungkin
keuntungan tanpa menggunakan instrumen-instrumen yang berdasarkan bunga.
Bank syari’ah mempunyai ciri yang berbeda dengan bank konvensional.
Ciri-ciri ini bersifat universal dan kualitatif, artinya Bank Syari’ah beroperasi
dimana harus memenuhi ciri-ciri tersebut.
a. Beban biaya yang telah disepakati pada waktu akad perjanjian
diwujudkan dalam bentuk jumlah nominal yang besarnya tidak
kaku dan dapat ditawar dalam batas yang wajar.
b. Penggunaan prosentasi dalam hal kewajiban untuk melakukan
pembayaran selalu dihindarkan. Karena prosentase bersifat melekat
pada sisa utang meskipun utang pada batas waktu perjanjian telah
berakhir.
c. Didalam kontrak pembiayaan proyek bank tidak menetapkan
dimuka. Bank Syari’ah menerapkan sistem berdasarkan atas modal
untuk jenis kontrak al mudharabah dan al musyarakah dengan
sistem bagi hasil yang tergantung pada besarnya keuntungan.
Sedangkan penetapan keuntungan dimuka ditetapkan pada kontrak
jual beli melalui pembiayaan pemilikan barang, sewa guna usaha,
serta kemungkinan rugi dari kontrak tersebut amat sedikit.
d. Pengarahan dana masyakat dalam bentuk deposito atau tabungan
oleh penyimpan dianggap sebagai titipan sedangkan bagi bank
dianggap sebagai titipan yang diamanatkan sebagai pernyataan
dana pada proyek yang dibiayai oleh bank sesuai dengan
prinsip-prinsip syari’ah hingga kepada penyimpan tidak dijanjikan imbalan
yang pasti. Bentuk yang lain yaitu giro dianggap sebagai titipan
murni karena sewaktu-waktu dapat ditarik kembali dan dapat
dikenai biaya penitipan.
e. Bank syari’ah tidak menerapkan jual beli atau sewa-menyewa uang
dari mata uang yang sama dan transaksinya itu dapat menghasilkan
keuntungan. Jadi mata uang itu dalam memberikan pinjaman pada
umumnya tidak dalam bentuk tunai melainkan dalam bentuk
pembiayaan pengadaan barang selama pembiayaan, barang tersebut
milik bank.
f. Adanya dewan syari’ah yang bertugas mengawasi bank dari sudut
g. Bank syari’ah selalu menggunakan istilah-istilah dari Bahasa Arab
dimana istilah tersebut tercantum dalam fiqih Islam.
h. Adanya produk khusus yaitu pembiayaan tanpa beban murni yang
bersifat sosial, dimana nasabah tidak berkewajiban untuk
mengembalikan pembiayaan.
i. Fungsi lembaga bank juga mempunyai fungsi amanah yang artinya
berkewajiban menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan dana
yang telah dititipkan dan siap sewaktu-waktu apabila dana ditarik
kembali sesuai dengan perjanjian.
Selain karakteristik diatas, bank syari’ah mempunyai ciri-ciri sebagai
berikut:
a. Dalam bank syari’ah hubungan bank dengan nasabah adalah
hubungan kontrak (akad) antara investor pemilik dana dengan
investor pengelola dana bekerja sama untuk melakukan kerjasama
untuk yang produktif dan sebagai keuntungan dibagi secara adil.
Dengan demikian dapat terhindar hubungan eksploitatif antara
bank dengan nasabah atau sebaliknya antara nasabah dengan bank.
b. Adanya larangan-larangan kegiatan usaha tertentu oleh bank
syari’ah yang bertujuan untuk menciptakan kegiatan perekonomian
yang produktif {larangan menumpuk harta benda (sumber daya
alam)} yang dikuasai sebagian kecil masyarakat dan tidak
produktif, menciptakan perekonomian yang adil (konsep usaha bagi
tinggi moral (larangan untuk proyek yang merusak lingkungan dan
tidak sesuai degan nilai moral seperti minuman keras, sarana judi
dan lain-lain).
c. Kegiatan usaha bank syari’ah lebih variatif dibanding bank
konvensional, yaitu bagi hasil sistem jual beli, sistem sewa beli
serta menyediakan jasa lain sepanjang tidak bertentangan dengan
nilai dan prinsip-prinsip syari’ah.
2.9Penelitian Terdahulu
Namun secara parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan.
Hal ini disebabkan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh beberapa
penulis, dapat di jelaskan :
1. Nurmaidah Ginting (2008) yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero Cabang Putri Hijau Medan), dengan variabel bebasnya adalah
kualitas pelayanan yakni Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibles, dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Metode yang
digunakan yaitu deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
dengan metode pelayanan yang terdiri dari studi kasus dimensi keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung mempengaruhi pengaruh
yang high signifikanyang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka
semakin tinggi kepuasan nasabah pada bank tersebut. Namun secara
parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan. Hal ini
dengan harapan nasabah. Sedangkan dimensi yang lain berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Erlida Rosa (2009), yang berjudul : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin
Medan dengan variabel bebasnya adalah berwujud, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian serta fasilitas produk. Dalam penelitian
ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA). Dari
hasil analisis diperoleh hasil yakni pada perhitungan tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang
Zainul Arifin Medan 73% menyatakan puas. Berdasarkan analisis dengan
menggunakan metode CSI, nasabah puas terhadap kinerja pelayanan bank.
Dan pada analisis metode IPA, pihak PT Bank Mandiri harus
meningkatkan kinerja pada atribut kecepatan transaksi dan atribut lain
yang dianggap penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang.
3. Arika Edi Mulyanto (2010), dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syariah Cabang Yogyakarta. Penelitian
ini terdiri atas variabel bebas (Reliability, Tangibles, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty) dan variabel terikatnya yakni kepuasan nasabah.
Penelitian ini bersifat analisis deskriptif dengan metode analisis
kuantitatif. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan terhadap kelima variabel yakni, Tangibles,
dimensi , tenyata dimensi tangibles/bukti nyata mempunyai pengaruh yang
paling signifikan/dominan terhadap kepuasan nasabah bank dibandingkan
dengan keempat dimensi kualitas pelayanan yang lain.
3.0 Kerangka Konseptual
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
dapat digambarkan pada tabel di bawah ini.
Gambar 2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kepuasan Nasabah BMI Capem Gajah
