MAKALAH KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DI KOTA SALATIGA Disusun guna memenuhi Tugas Akhir Semester Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik
Dosen Pengampu : Dra. Nina Widowati, M. Si
Disusun Oleh : Fawwaz Aldi Tilano
NIM : 14020114130069
Manajemen Pelayanan Publik (Hari Senin)
DEPARTEMEN ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Cepatnya laju pertumbuhan dan pergeseran struktur ekonomi dari sector agraris menjadi sektor industry disertai dengan peningkatan pendapatan mengakibatkan peningkatan tuntutan hidup masyarakat akan pelayanan jasa trasnportasi. Tuntutan tersebut semakin menjadi lebih berat jika dikaitakan dengan kemajuan IPTEK yang sangat berpengaruh terhadap pola kehidupan masyarakat dan mendorong tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan jasa transportasi yang makin berkualitas, biaya murah dan tepat waktu. Dalam proses pembangunan transportasi yang berpengaruh terhadap jalannya proses kegiatan ekonomi, social budaya, politik dan pertahanan keamanan, diwujudkan dengan transportasi yang handal, berkemampuan tinggi dan diselenggarakan secara tertib, terpadu, lancar, aman, nyaman, dan efisien dalam menunjang dinamika pembangunan, mobilitas manusia, barang dan jasa. Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakan oleh manusia atau mesin. Trasnportasi biasanya memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Manusia memilih alat transportasi yang paling menguntungkan, baik dilihat dan segi ekonomis, efisiensi maupun tingkat pelayanan yang diinginkan. Dalam keadaan tertentu pemakai alat transportasi dalam melakukan peijalanan dapat memilih antara beberapa maeam alat transportasi yang tersedia. Pemilihan alat transportasi oleh pengguna jasa transportasi ditentukan oleh : tipe peijalanan, karakteristik pelaku perjalanan, maupun tingkat pelayanan dari sistem transportasi (Wright, 1989:149)
kendaraan bermotor yang laik jalan, Tersedianya fasilitas perlengkapan jalan dan fasilitas pendukung LLAJ, serta Terwujudnya pelayanan angkutan umum yang optimal.
Kota Salatiga berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Semarang, mempunyai luas wilayah sebesar 56.781 km2 yang terbagi menjadi 4 Kecamatan dan 22 Kelurahan dan memiliki jumlah penduduk sebesar 181.193 jiwa. (Salatiga dalam angka 2015).
Dalam konteks regional Jawa Tengah, Salatiga terletak diantara Kota Semarang dan Surakarta, dimana terdapat jaringan jalan arteri yang menghubungkan dua pusat pembangunan tersebut. Sebagai kota yang cukup berkembang karena mempunyai potensi khususnya di bidang sumber daya manusia (SDM) dengan keberadaan 3 (tiga) perguruan tinggi, Kota Salatiga diarahkan sebagai kota pendidikan, olah raga, pusat kegiatan perdagangan skala lokal dan regional serta kota transit pariwisata. Hal ini menyebabkan intensitas kegiatan ekonomi dalam kota cukup tinggi. Tingginya intensitas kegiatan ekonomi, jumlah penduduk dan tenaga kerja membawa pengaruh terhadap jumlah dan pola peijalanan orang dan barang.
Kebutuhan angkutan umum penumpang dari suatu tempat ke tempat lain di dalam wilayah Kota Salatiga dilayani oleh angkutan kota (angkota) jenis mobil penumpang (daihatsu/suzuki minibus). Angkota yang beroperasi di Kota Salatiga, pada kenyataan di lapangan tidak hanya dibutuhkan warga kota Salatiga saja (internal), melainkan juga merupakan kebutuhan sarana transportasi dari warga Kabupaten Semarang yang berdomisili di sekitar batas wilayah administrasi Kota Salatiga (ekstemal). Dalam melakukan aktifitas sehari-hari, mereka menggunakan jasa angkota Salatiga sebagai sarana transportasinya. Sedangkan untuk menghubungkan wilayah kota dengan wilayah kota kecamatan dalam Kabupaten Semarang dilayani oleh angkutan pedesaan (trayek Salatiga - Suruh). Angkutan umum penumpang antar kota dilayani angkutan Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) dan angkutan Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP).
rute dan sebaliknya kurang jumlah armada pada rute lainnya. Untuk Kota Salatiga masalah angkutan umum kota (angkota) ini telah banyak mempengaruhi kegiatan kota.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang dimaksud tentang Pelayanan Publik?
BAB II
PEMBAHASAN
A. PELAYANAN PUBLIK 1. Konsep Pelayanan Publik
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara ( Men-PAN ) Nomor 63 Tahun 2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Zeithaml (1990:21-22) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu expected service dan perceived service. Expected service dan perceived service
contact personnel; (6) Credibility, trustworthiness, believability, honesty of the service provider; (7) Feel secure, freedom from danger, risk, or doubt; (8) Access, approachable and easy of contact; (9) Communication, listens to its costumers and acknowledge their comments. Keep costumers informed. In a language which they can understand; and (10) Understanding the costumer, making the effort to know costumers and their needs.
Selanjutnya, Zeithaml-Parasuraman-Berry menyederhanakan kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, dimana ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi SERVQUAL itu mencakup dimensi sebagai berikut :
a. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
c. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
d. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
e. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen).
memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
2. Konsep Pelayanan Angkutan Kota
Sektor transportasi angkutan kota sebagai sarana dalam kehidupan masyarakat harus dapat mengembangkan diri sesuai dengan peranannya dalam menunjang perkembangan kota. Hal ini dituntut karena sektor transportasi angkutan kota harus dapat mengikuti perkembangan dari faktor-faktor yang langsung maupun tidak langsung mempengarahi terlaksananya kegiatan transportasi.
2.1. Defenisi Angkutan Kota
Angkutan kota, menurut Setijowamo dan Frazila (2001 : 211), adalah angkutan dari suatu tempat ke tempat lain dalam wilayah suatu kota dengan menggunakan mobil bis umum dan/atau mobil penumpang umum yang terikat pada trayek tetap dan teratur. Dapat juga angkutan kota berupa angkutan massal atau mass rapid transit yang dapat mengangkut penumpang dalam jumiah banyak dalam satu kali perjaianan.
2.2. Pola Aktifitas Angkutan Kota
Sebagai angkutan umum, pelayanan angkutan kota dalam mengangkut penumpang dibagi dalam 3 (tiga) aktifitas operasional (Wells, 1975 : 23), yaitu:
2. Kolektor, dari wilayah permukiman yang tersebar luas dan/atau tempat keija dan tempat perbelanjaan. Karakterisrtik operasinya sering berhenti untuk menaikturunkan penumpang, berpenetrasi ke kawasan penunahan. 3. Line Haul, antara wilayah permukiman dan tempat keija dan tempat
perbelanjaan (dari kota ke kota). Karakteristik operasinya bergerak dengan kecepatan yang tinggi dan jarang berhenti. Karena melakukan perhentian di tengah-tengah operasi maka daya tank dan efektifitas operasinya akan berkurang, meskipun tentu saja beberapa perhentian yang penting tetap dilakukan.
Operasi angkutan umum lainnya yang spesifik, dari rute tunggal ke sistem yang kompleks dapat meliputi satu atau keseluruhan dari tiga aktifitas tersebut. Ketiga aktifitas operasional tersebut diilustrasikan secara diagramatis pada gambar 2.1.
Gambar 2.1
Pola Aktivitas Angkutan Umum
2.3. Kualitas Operasi Angkutan Umum
Faktor yang mempengaruhi kualitas operasi angkutan umum, antara lain :
1. Load factor, yaitu perbandingan jumlah penumpang dengan kapasitas tempat
duduk mobil penumpang. Misalnya load factor 50%, ini berarti jumlah tempat duduk yang kosong adalah setengah dari kapasitas yang ditetapkan. Load factor cenderung tinggi pada jam-jam sibuk, apabila tidak diimbangi dengan peningkatan frekuensi pelayanan akan menimbulkan kelebihan muatan sehingga tingkat pelayanan menurun. Hal ini akan menimbulkan penurunan tingkat kepuasan penumpang dan terjadi perpindahan moda, persepsi negatif terhadap sistem, dan gangguan terhadap keamanan;
2. Waktu tempuh rute, yaitu waktu yang dibutuhkan untuk menempuh suatu rute secara utuh dari asal sampai ke akhir tujuan rute;
3. Frekuensi pelayanan, yaitu jumlah perjalanan kendaraan dalam satuan waktu tertentu.
B. GAMBARAN UMUM PELAYANAN ANGKUTAN KOTA DI SALATIGA
Kota Salatiga berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Semarang, mempunyai luas wilayah sebesar 56.781 km2 yang terbagi menjadi 4 Kecamatan dan 22 Kelurahan dan memiliki jumlah penduduk sebesar 181.193 jiwa. (Salatiga dalam angka 2015) Dalam konteks regional Jawa Tengah, Salatiga terletak diantara Kota Semarang dan Surakarta, dimana terdapat jaringan jalan arteri yang menghubungkan dua pusat pembangunan tersebut. Kebutuhan angkutan umum penumpang dari suatu tempat ke tempat lain di dalam wilayah Kota Salatiga dilayani oleh angkutan kota (angkota) jenis mobil penumpang (daihatsu/suzuki minibus).
Pada tahun 2014, jumlah kendaraan bermotor wajib uji di Salatiga mencapai 8.514 kendaraan. Sedangkan jumlah angkutan umum yang beroperasi di Salatiga 423 unit angkot. Angkot tersebut terbagi dalam 15 jalur atau trayek yang dapat menjangkau seluruh wilayah Salatiga.
3 Tamansari – Kauman Kidul – Macanan
4 Tamansari – Kalibening
5 Tamansari – Tlogo – Cengek
6 Tamansari – Noborejo
7 Tamansari – Tegalrejo
8 Tamansari – Pasar Sapi – Jl Hasanudin – Ngawen
9 Tamansari – Grogol
10 Tamansari – Jl. Veteran – RSUD Salatiga – Bulu – Tegalrejo
11 Tamansari – Karangalit – Warak
12 Tamansari – Pattimura – Domas – Bugel – Sembir – Watugong (arah Bringin)
14 Tamansari – Banyuputih – Cabean – Grogol
16 Tamansari – Randuacir
17 Tamansari – Gamol
Sumber: www.semarangpos.com
diperbolehkan lagi. Untuk penumpang yang menggunakan angkot ini dikenakan tarif sebesar Rp 1.500 untuk pelajar dan Rp 2.500 untuk orang dewasa(sesuai dengan SK Walikota Salatiga No 551.2/101/2015).
Dinas Perhubungan Komunikasi Budaya dan Pariwisata Kota Salatiga mengadakan beberapa program untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas angkutan umum serta tercapainya ketertiban lalu lintas di Salatiga.
C. PELAYANAN ANGKUTAN UMUM YANG DIBERIKAN
Dengan diberlakukannya 15 trayek angkutan kota di Salatiga, terdapat beberapa masalah yang ditimbulkannya seperti terjadinya kemacetan pada jam-jam sibuk di pusat kota terutama pada persimpangan Kauman, persimpangan Jetis, persimpangan Rejosari, persimpangan ABC, persimpangan DPU, persimpangan Jl. Pramuka dan pada kawasan terminal Angkutan Kota di persimpangan Kaloka. Selain itu, masih banyak kawasan-kawasan tertentu yang belum terlayani Angkutan kota secara optimal, sehingga seseorang harus mengeluarkan biaya lebih untuk mencapai tujuannya.
Dengan mengggunakan 5 dimensi dari Zeithaml, berikut akan dipaparkan pelayanan angkutan kota di Salatiga sebagai berikut.
1. Tangible
Dalam dimensi ini dijelaskan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan memerlukan pengukuran berupa fasilitas fisik yang digunakan dan reprsentasi fisik dan jasa. Pelayanan angkutan kota di Salatiga memiliki fasilitas fisik berupa Mobil angkutam yang sudah bagus kualitasnya dan kuantitasnya, tempat duduk yang sudah mulai nyaman walaupun jika banyak penumpang terasa sempit dan pengap. Terdapat jumlah angkutan dalam satu trayek dengan trayek lain yang tidak sama. Hal ini mengakibatkan terjadinya tumpang tindih dan kemacetan di beberapa persimpangan. Fasilitas yang belum terpenuhi adalah terminal resmi untuk angkutan kota yang memadai, karena saat ini terminal angkutan kota hanya berada pada persimpangan Kaloka.
2. Realibility
mengantarkan sampai ke tempat tujuan penumpang, tidak diberhentikan di tempat yang bukan tujuannya.
3. Responsiveness
Dalam dimensi ini, daya tanggap supir angkutan kota sangatlah baik. Dapat dilihat dari menunggu penumpang dengan sabra dan telaten mencari penumpang, selain itu supir-supir sangat ramah.
4. Assurance
Dalam dimensi ini, supir sangat mengutamakan dan menjaga keselamatan penumpang. Mereka tidak berani jalan terlalu cepat. Supir juga memastikan para penumpang sampai tujuan dengan selamat.
5. Empathy
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
DAFTAR PUSTAKA
Salim, H.A Abbas. 2006. Manajemen Trasnportasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Wibowo, Susanto Adi. 2002. Kajian Kinerja dan Pengembangan Rute Angkutan Umum Penumpang dalam Kota di Salatiga.
Rasyid, Rio Bagus Firmansyah Al. 2015. Kualitas Pelayanan Transportasi Publilk (Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik-Bandara Juanda).
https://id.wikipedia.org/wiki/Transportasi. Diakses pada 30 Mei 2016
Saputra, Imam Yudha. 2016. Inilah Trayek Angkot di Salatiga. http://m.semarangpos.com/2016/05/26/transportasi-salatiga-inilah-trayek-angkot-di-salatiga-723027. Diakses pada 4 Juni 2016
Aditya, Ivan. 2015. Tarif Angkuta Turun, Dishub Pasang Stiker. http://krjogja.com/web/news/ read/247045/index.html. Diakses pada 4 Juni 2016
Arisman. Artikel Mengukur Kepuasan Masyarakat dan Kualitas Pelayanan Publik.
Lampiran Foto
Gambar Terminal Angkutan Kota di Persimpangan Kaloka
Gambar Angkutan Kota sedang Menurunkan Penumpang
