BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Persepsi Kemudahan Penggunaan
Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor‐faktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer yang
diperkenalkan pertama kali oleh Davis pada tahun 1986. TAM
merupakan hasil pengembangan dari Theory of Reasoned Action
TAM bertujuan untuk menjelaskan dan memperkirakan
penerimaan (
(TRA),
yang lebih dahulu dikembangkan oleh Fishbein dan Ajzen pada 1980.
acceptance) pengguna terhadap suatu sistem informasi. TAM menyediakan suatu basis teoritis untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi penerimaan terhadap suatu tekhnologi dalam suatu
organisasi. TAM menjelaskan hubungan sebab akibat antara keyakinan
(akan manfaat suatu sistem informasi dan kemudahan penggunaannya)
dan perilaku, tujuan/keperluan, dan penggunaan aktual dari
pengguna/user
Model TAM sebenarnya diadopsi dari model TRA ( suatu sistem informasi.
Theory of Reasoned Action) yaitu teori tindakan yang beralasan dengan satu premis bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan
menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi
dalam penerimaan terhadap teknologi tersebut. Salah satu faktor yang
dapat mempengaruhinya adalah persepsi pengguna terhadap
kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan
yang beralasan dalam konteks pengguna teknologi, sehingga alasan
seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan TI
menjadikan tindakan/perilaku orang tersebut sebagai tolok ukur dalam
penerimaan sebuah teknologi.
Model TAM yang dikembangkan dari teori psikologis,
menjelaskan perilaku pengguna komputer yaitu berlandaskan pada
kepercayaan (belief), sikap (attitude), keinginan (intention), dan hubungan perilaku pengguna (user behaviour relationship). Tujuan model ini untuk menjelaskan faktor‐faktor utama dari perilaku pengguna terhadap penerimaan pengguna teknologi. Secara lebih terinci
menjelaskan tentang penerimaan TI dengan dimensi‐dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya TI oleh pengguna
Model ini menempatkan pengunaan (
(user).
usage) sebagai dependent variabel, serta perceived usefulness (U) dan perceived ease of use (EOU) sebagai independen variabel. Kedua variabel independen ini dianggap
dapat menjelaskan perilaku penggunaan (usage
Model TAM ini sendiri dijumpai dalam penggunaan komputer
serta internet. Agar pengguna dapat menggunakan aplikasi internet
dengan baik dibutuhkan pelatihan dan pembelajaran (Compeau and
internet, pengguna dapat mengerti tentang apa yang diharapkan nantinya.
Pembelajaran tersebut antara lain seperti bagaimana agar dapat
berhubungan dengan internet, pencarian informasi dalam internet,
pertukaran informasi melalui internet, dan sebagainya. Pengetahuan
teknologi internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang diharapkan
pengguna dalam bertransaksi melalui website. Oliver dan Shapiro (1993) menyatakan bahwa semakin kuat pengetahuan teknologi yang dimiliki
seseorang (konsumen), semakin besar kepercayaan pengguna dan
kemungkinan dalam memperoleh hasil yang diinginkan dalam
penggunaan teknologi digital. Dalam konteks ini penguasaan teknologi
internet berhubungan secara positif terhadap hasil dari penggunaan
internet, seperti belanja online (Online Shopping).
2.1.2 E-Business
Menurut Shurety dalam bukunya E-business with Net Commerce,
e-business adalah mengenai penggunaan teknologi internet untuk melakukan transformasi proses bisnis yang dilakukan. Bentuk e-business
yang paling mudah terlihat adalah pembelian barang secara online baik retail maupun grosir. Sementara itu, definisi e-business menurut IBM adalah sebuah pendekatan yang aman, fleksibel, dan
terintegrasi untuk memberikan nilai bisnis yang berbeda dengan
mengkombinasikan sistem dan proses yang menjalankan operasi bisnis
utama dengan pemanfaatan teknologi internet. (Stoole. 2000. E-business
Sedangkan menurut Greenstein dan Vasarhelyi (2002:2) ternyata e-business juga termasuk kepada pertukaran informasi secara tidak langsung dihubungkan kepada pembeli yang sesungguhnya dan penjual
barang. Walaupun begitu, beberapa pandangan mengenai e-business
sebagai beberapa aktivitas yang berisikan bukan hanya mengenai
pembelian dan penjualan di seluruh internet, melainkan juga bekerja
sama dan aktivitas intrabusiness (antara aktivitas online dan termasuk didalamnya bisnis).
Dapat diambil kesimpulan, E-business merupakan singkatan dari
electronic business yang secara sederhana diartikan segala bentuk kegiatan bisnis yang menggunakan media elektronik. Jika dilihat secara
infrastruktur, kegiatan proses bisnis ini menggunakan platform internet
sebagai alat mediasinya.
Banyak sekali proses-proses bisnis yang telah menggunakan
e-business sebagai alat bantunya seperti e-commerce, e-CRM (customer relationship management), e-SCM (supply chain management) dan sebagainya. Pada contoh-contoh yang lebih sederhana dapat kita lihat
proses e-business melalui pengumpulan data-data pelanggan, penjualan barang, promosi barang, pembayaran dengan credit card, pemesanan tiket pesawat, pemesanan hotel, melakukan hubungan dengan supplier
tanpa harus bertatap muka dan berbagai aplikasi – aplikasi lainnya.
data dengan menggunakan sistem secara lebih efisien dan fleksibel untuk
bekerja lebih dekat dengan suppliers dan mitra kerja dan juga untuk memberikan kepuasan dari apa yang diinginkan atau harapan dari
pelanggan.
E-business dapat melakukan purchasing secara elektronik dan juga
supply chain management, memproses pesanan secara elektronik, melakukan layanan pelanggan, dan kooperasi dengan mitra perusahaan.
Software e-business memberikan solusi untuk integrasi dari dalam maupun luar lingkungan perusahaan. E-business dapat dilakukan dengan menggunakan web, internet, ekstranet, dan kombinasi dari bagian-bagian
tersebut.
2.1.3 E-commerce
Perkembangan teknologi dan informasi semakin meningkat dalam
abad ini. E-commerce merupakan perkembangan dalam sistem perdagangan (e-commerce). Menurut Shim, et al. dalam buku Suyanto (2003:11), “Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada
World Wide Web internet”.
Menurut Turban, Lee, King, Chung dalam buku Suyanto (2003:11),
“E-commerce merupakan proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet”. Sedangkan
menurut Kalakota dan Whinston dalam buku Suyanto (2003:11)
1. Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini
telepon, jaringan komputer atau sarana eletronik lainnya.
2. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja
perusahaan.
3. Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan
manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan.
4. Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online
lainnya.
Perdagangan elektronik, yang disebut juga e-commerce, adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan
proses bisnis. Dalam definisi luas, suatu transaksi bisnis yang
menggunakan akses jaringan, sistem berbasis computer, dan antarmuka
Menurut Javalgi dan Ramsey dalam Rofiq (2007:25), “Aktivitas
e-commerce sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara penjual dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis, dan proses internal
yang mendukung transaksidengan perusahaan”.
Menurut Suyanto (2003:45), penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan transaksinya, yaitu :
1. Business-to-business (B2B). Tipe ini meliputi transaksi IOS (aliran informasi antara perusahaan yang satu dengan yang
lain) serta transaksi antar organisasi yang dilakukan di
electronic market.
2. Business-to-consumer (B2C). Ini merupakan transaksi eceran dengan pembeli perorangan.
3. Consumer-to-consumer (C2C). Dalam kategori ini, seorang konsumen menjual secara langsung ke konsumen lainnya.
4. Consumer-to-business (C2B). Termasuk dalam kategori ini adalah perseorangan yang menjual produk atau layanan ke
organisasi, dan perseorangan yang mencari penjual,
berinteraksi dengan mereka, dan menyepakati suatu transaksi.
5. Nonbusiness E-commerce. Dewasa ini makin banyak lembaga non-bisnis dan lembaga pemerintahan yang menggunakan
6. Intrabusiness (Organizational) E-commerce. Yang termasuk dalam kategori ini adalah semua aktivitas intern organisasi,
biasanya dijalankan di internet, yang melibatkan pertukaran
barang, jasa atau informasi.
Dalam beberapa literatur yang membahas e-commerce, sering jenis transaksinya dibagi dalam dua jenis saja, yaitu :
1. Business to Business (B2B). Menurut Ustadiyanto (2001:11), B2B merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis. Pada umumnya Business to Business commerce
menggunakan mekanisme EDI (Electronic Data Interchange) yang sudah adasejak lama.
2. Business to Consumer (B2C). Menurut Ustadiyanto (2001:11), B2C merupakan transaksi jual beli melalui internet antara
penjual dengan konsumen (end user). B2C menggunakan banyak cara untuk melakukan pendekatan dengan pihak
konsumen, antara lain adalah dengan mekanisme toko online
(electronic shopping mall) atau bisa juga dengan menggunakan konsep portal. Electronic shopping mall
memanfaatkan website untuk menjajakan produk dan jasa pelayanan. Kelompok B2C ini disebut juga tranksaksi pasar.
Pada transaksi pasar, konsumen mempelajari produk yang
ditawarkan melalui publikasi elektronik, membelinya dengan
agar barang dikirimkan. Secara ringkas jenis e-commerce ini merupakan e-commerce yang melibatkan konsumen dengan
merchant-nya secara langsung.
2.1.4 Belanja Online
A. Pengertian Belanja Online
Belanja online adalah proses dimana konsumen membeli
produk atau jasa di internet online
termasuk salah satu aktifitas dalam perdagangan elektronik ( e-commerce) yang melibatkan media
Kegiatan belanja
yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung,
melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke selur
melalui media
tersambung dengan layanan akses internet.
B.Media Belanja Online
1. Blog
Salah satu media yang menampilkan belanja online antara
lain adalawebsite pribadi yang
menyediakan berbagai file gratis. Dalam hal ini, pelaku usaha
menggunakan blog sebagai
mempromosikan sekaligus menjual barang dan jasa yang ia
tawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di
media blog cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui
reputasi dari penjual. Biasanya penjual mengunggah bukti-bukti
transfer yang ia miliki sebagai bentuk jaminan kepada pelanggan
bahwa ia merupakan penjual terpercaya.
2. Situs Web
Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja
online, baik web lokal maupun we
yang dapat dilakukan dilayanan belanja online melalui web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang merupakan
kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga barang yang hendak dibeli, kemudian sang pembeli
yang tertarik dapat menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukan
tertentu sehingga pembeli denga
berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai dengan harga yang
ia ajukan.
3. Situs Jejaring Sosial
Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs
dunia, media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja
online untuk memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ia tawarkan kemudian disebarkan melalui messaging
atau fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini merupakan
bentuk
C. Cara Belanja Online
Belanja online dapat dilakukan dengan cara melakukan window shopping online pada web yang dituju. Kemudian, pembeli dapat mengklik barang yang diinginkan. Setelah itu pembeli kemudian
dibawa kepada jendela yang menampilkan tata cara pembayaran yang
disepakati dan kemudian setela
penjual akan mengirim barang melalui jas
Dewasa ini, tata cara belanja online dapat dilakukan semakin mudah. Ketika pembeli tertarik dengan barang yang dituju, ia cukup
melakukan panggilan
mengetikkan sms sesuai aturan. Setelah pesan diterima, pembeli
biasanya diharuskan mentransfer sejumlah uang ke rekening penjual
dan barang yang dibeli pun akan dikirim baik melalui
wilayah pengiriman masih cukup dekat) ataupun melalui jasa pos.
Pembayaran dapat dilakukan baik menggunakan
HP)Cash On Delivery) yaitu pembayaran yang dilakukan ketika barang telah dikirim oleh penjual. Cash On Delivery
biasanya dilakukan melalui tatap muka antara penjual dan pembeli;
penjual dapat menunjukkan barangnya sehingga pembeli yang tertarik
biasanya melakukan pembayaran secara langsung/uang kontan. Selain
tatap langsung antara penjual dan pembeli, COD ini bisa dilakukan
antara kurir dan pembeli; biasanya penjual hanya akan melayani COD
apabila daerah pembeli masih dapat dijangkau oleh penjual.
C. Keuntungan dan Kelemahan Belanja Online
Keuntungan
1. Pembeli tidak perlu mengunjungi tempat penjualan baik itu toko,
butik, mall, dan lain sebagainya. Pembeli cukup mengklik ke web
yang dituju dan memilih barang yang dikehendaki.
2. Pemilihan barang bisa dilakukan dari rumah atau kantor sehingga
pembelian bisa dilakukan berjam-jam tanpa harus keluar rumah.
3. Penjual dapat menekan ongkos pembukaan toko karena melalui
belanja online, penjual cukup memasarkan produknya melalui internet.
Kelemahan
1.
kualitasnya dengan yang tercantum di website.
2. Rentannya aksi
telah mengirim sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli
tidak dikirim.
3. Rentan rusak atau pecah barang karena media pengiriman melalui
4. Rentan aksi pemboboloan rekening karena pembayaran dilakukan
melalui internet.
5. Marak aksi spamming karena setelah pembeli melakukan
registrasi, penjual cenderung selalu mengirimkan katalog online
melalui email pembeli dan hal ini cukup mengganggu privasi.
2.1.5Konsumen
Konsumen atau pelanggan merupakan sentral perhatian, baik dalam
konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara perusahaan
dengan pelanggannya, karena itu perusahaan perlu mempelajari apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh para konsumen. Untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut, maka aspek-aspek yang
mempengaruhi perilaku konsumen secara individu seperti persepsi cara
memperoleh informasi, sikap, demografi, kepribadian dan gaya hidup perlu
dianalisis.
A. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau
jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul
tindakan itu. Perilaku konsumen adalah dinamis. Itu berarti bahwa
perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas
selalu berubah dan bergerka sepanjang waktu (Setiadi, 2003:3). Lebih
lanjut, Setiadi (2003:11) menjelaskan faktor-faktor yang
1. Faktor Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Faktor kebudayaan terdiri dari:
a. Sub budaya ialah identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi
empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan,
kelompok ras, area geografis.
b. Kelas sosial ialah kelompok-kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun
secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat
dan perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok referensi ialah seluruh kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
b. Keluarga
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial, seperti: umur dan tahapan siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis
Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh tiga faktor
a. Motivasi, ialah kebutuhan yang bersifat psikogenik yaitu
kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti
kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan
diterima.
b. Persepsi ialah proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c. Pembelajaran, ialah proses belajar yeng menjelaskan perubahan
dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.
B. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membangun
kepercayaan dalam jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu
faktor penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan
ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Menurut Prasaranphanich (2007:23.1) ketika konsumen mempercayai
sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian
ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada
Moorman et al., (1993) dalam Darsono (2008:11) mendefinisikan
kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika suatu pihak mempunyai keyakinan
(confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang
dipercayainya tersebut memiliki kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan. Sedangkan kepercayaan konsumen menurut Mowen
(2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen
dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya.
2.1.6 Persepsi Manfaat
Pada dasarnya konsumen atau pelanggan berhak menilai suatu
perusahaan terkait dengan dikeluarkannya output baik produk maupun
jasa dalam memenuhi harapan konsumen atau pelanggan atau
sebaliknya. Harapan tersebut tampak dari nilai kegunaan atau manfaat
yang diterimanya. Harapan konsumen atau pelanggan yang terpenuhi
akan membawa pada kondisi emosional konsumen atau pelanggan
pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan (voice action).
Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan dapat menggunakan model
Diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi
mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang
dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya
dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan
dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau
ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif
berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk.
Sumarwan (2003:322) menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi,
yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari
produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya
mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga
pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa
tidak puas.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model
Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan
mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai
fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak
puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa
tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
2.1.6.1 Kualitas Pelayanan
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan
penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka
memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan. Garvin dan
Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas
adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 1985:352). Definisi dari pelayanan itu sendiri
menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang
diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan. Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Berbagai definisi yang telah diuraikan diatas bisa ditarik
kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala
bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang
diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan
pelanggan.
2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9)
1. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran
distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara.
Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus
berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana
semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
2. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah
penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang
biasa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
3. Citra
Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan
keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek
(brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan
dengan produk.
4. Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai
dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat
dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik
sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan
untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek
di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
5. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada
bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam
proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam
organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang
menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.
6. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk
memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik
menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka
memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui
kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan
produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.1.7 Karakteristik Dan Kualitas Website
Berbicara tentang belanja online, website merupakan tempat pertemuan antara si penjual dan si pembeli. Seiring perkembangan
jaringan internet di dunia, maka jumlah situs web yang tersedia juga
semakin meningkat. Maka dari itu guna menarik minat konsumen, para
pemasar berusaha memberikan kualitas layanan yang baik melalui
tampilan dan kualitas website.
Tampilan dari suatu website dalam situs yang bergerak di bidang
online trading merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Mengidentifikasikan dan mengklasifikasikan faktor-faktor
website sangat perlu dilakukan pelaku-pelaku pemasaran guna memberikan hasil dalam interaksi secara virtual. Klasifikasi ini dapat
membantu para pemasar untuk mengenali dan lebih memahami potensi
dari alat-alat online shopping yang akan digunakan. Tampilan website
tidak hanya penting untuk memasarkan suatu produk dan jasa saja tetapi
juga untuk memberikan informasi – informasi lainnya yang menarik bagi
konsumen, seperti (berita-berita terkini, ramalan cuaca, berita olahraga,
dan secara umum untuk seluruh cara yang dilakukan untuk bersaing
merebut perhatian para masyarakat dalam lingkup Internet. Tampilan
website sebagai parameter yang dapat digunakan untuk mempengaruhi konsumen adalah penting sekali bagi perusahaan yang memanfaatkan
internet sebagai media untuk melakukan penjualan produk.
Untuk perusahaan tradisional yang ingin melakukan
pengembangan bisnisnya dengan mengahadirkan teknologi internet,
kualitas dari faktor-faktor website (Web Site Experience) merupakan suatu persoalan yang membutuhkan perhatian khusus.
Tampilan website yang buruk serta fungsi-fungsi website yang tidak baik dapat mengancam website tidak hanya secara virtual, namun dapat mengancam aktivitas - aktivitas website. Bagi para pengguna
website yang pernah mengalami penolakan dalam mengorder produk atau jasa secara online tampaknya akan mengubah pendapatnya mengenai produk tersebut secara negatif dalam kaitannya dengan
pengalamannya dalam bertransaksi secara online. Maksud utama dari memberi tampilan pada website adalah memberikan gambaran dari kualitas website itu sendiri. Website yang bagus tidak hanya memberikan informasi mengenai produk yang dibutuhkan oleh konsumen, tapi juga
membantu konsumen dengan langkah langkah yang mudah dalam proses
konsumenannya. Sebuah website harus dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dan dapat dijadikan sebagai faktor persuasif daripada
suatu produk yang ingin ditawarkan. Dalam e-commerce, konsumen jarang sekali bertemu dengan salesman untuk bertransaksi, untuk itu
kepercayaan harus ditempatkan secara langsung dalam website e-retailer. Dalam penjualan secara tradisional, konsumen dapat langsung menilai
perusahaan dari petunjuk petunjuk fisik yang ada seperti besar kecilnya
perusahaan, kebersihan, seragam sales, dan lain sebagainya. Lebih lanjut,
penilaian dapat dilihat dari salesman itu sendiri, pengetahuannya tentang
produk, kemampuannya menjal dan bahkan karakter personalnya seperti
kejujuran, familiar atau tidaknya dengan konsumen, pengalamannya
dalam menjual produk.
Lebih lanjut, karakteristik dan kualitas website ini menggambarkan kualitas layanan online yang ada. Parasuraman dkk., (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online (service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses
penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.
Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik
web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web.
Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan
online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses
e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas
layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level
tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.
Parasuraman dkk., (2005) menyatakan telah menemukan dimensi
kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang dilakukan,
diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
1). Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan keakuratan dari layanan yang dijanjikan (memiliki
persediaan item, penyerahan terhadap apa yang dipesan,
penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan dan informasi
produk.
2). Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau
3). Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika
dibutuhkan.
4). Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item.
5). Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan
apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi
pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk
melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan
maju melalui halaman-halaman situs.
6). Efesiensi (efficiency): situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan
sebagai masukan.
7). Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan
berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk
atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di
presentasikan adalah benar.
8). Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan
9). Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan akan harga pengiriman, harga total dan harga
komparatif selama proses berbelanja.
10). Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.
11). Kustomisasi atau Personalisasi (Customization /personalization): seberapa besar dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual prioritas
pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang
digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website, yaitu:
1) Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai
alasan dalam berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi akan
meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian
produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali
mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website. 2) Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan
melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.
merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan
online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan
website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download, keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen
kunci yang mempengaruhi usability.
3) Keamanan atau privasi (security/privacy). Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas
layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang
dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama,
dan menyediakan persetujuan yangdiberitahukan. Keamanan
dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari
penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu
kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan
telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari
penggunaan layanan online keuangan.
4) Gaya grafis (Graphic style). Riset sebelumnya telah mengemukakan pengaruh gaya grafis situs terhadap persepsi
pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain warna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar
5) Pemenuhan atau kehandalan (fulfillment/reliability). Dominan dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip
dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau kehandalan, diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas, serta perkiraan
kedua yang kuat terhadap niat atau kesetiaan dan pembelian
ulang dalam sebuah situs. Dalam konteks online, diterjemahkan sebagai penyerahan yang akurat dan tepat
waktu, penjelasan produk yang akurat, dan pemenuhan isu-isu
lainnya.
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Hasil Penelitian
Benyamin moderat pembelian dan
persepsi kualitas situs yang berpengaruh positif terhadap pembelian secara online.
Gurvinder S. Shergill (2005)
Web Based Shopping, Consumers Attitude Towards Online shopping in New Zealand
Website, Type of Buyer, Purchase of Behaviour
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Nama Judul Variabel Hasil Penelitian value, information dan ainformation
satisfaction
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana
hubungan suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori
dengan faktor-faktor yang penting yang telah diketahui dalam suatu masalah
tertentu. Kerangka konseptual akan menghubungkan secara teoritis antara
variabel-variabel penelitian yaitu variabel bebas dengan variable terikat.
Berdasarkan landasan teori dan hasil penelitian sebelumnya serta
permasalahan yang dikemukakan, berikut disajikan kerangka pemikiran teoritis
yang dituangkan dalam model penelitian seperti yang ditunjukkan pada gambar
berikut ini:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Persepsi Kemudahan Penggunaan (X1)
Persepsi Manfaat (X2)
Karakteristik Dan Kualitas
Website (X3)
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan tebakan pemecahan atau jawaban terhadap problema
penelitian yang diusulkan peneliti secara ilmiah dan logis (Arikunto, 2005:4).
Dalam penelitian ini, hipotesis yang hendak diuji oleh peneliti sebagai berikut:
1. Persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan konsumen dalam berbelanja online.
2. Persepsi manfaat berpengaruh positif terhadap tingkat kepercayaan
konsumen dalam berbelanja online.
