Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

1

IMPRESSION MANAGEMENT

VERBAL DAN NONVERBAL

PADA PELAYAN KESEHATAN

(Studi Kasus

Impression Management

Verbal dan Nonverbal pada

Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik

Medan)

SKRIPSI :

SONDANG WAHYUNI TAMBA

110904086

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

i

IMPRESSION MANAGEMENT

VERBAL DAN NONVERBAL

PADA PELAYAN KESEHATAN

(Studi Kasus

Impression Management

Verbal dan Nonverbal pada

Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik

Medan)

SKRIPSI :

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

SONDANG WAHYUNI TAMBA

110904086

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:

Nama : Sondang Wahyuni Tamba

NIM : 110904086

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

Medan, 2015

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Yovita Sabarina Sitepu, M.Si Dra. Fatma Wardy Lubis, MA NIP. 198011072006042002 NIP. 196208281987012001

Dekan FISIP USU

iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya

bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama : Sondang Wahyuni Tamba

NIM : 110904086

Tanda Tangan :

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh:

Nama : Sondang Wahyuni Tamba

NIM : 110904086

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji : (………)

Penguji : Yovita Sabarina Sitepu, M.Si (………)

Penguji Utama : (………)

Ditetapkan di : Medan

v

KATA PENGANTAR

Peneliti sangat bersyukur dan memuji Tuhan Yesus Kristus atas segala

anugerah-Nya dalam kehidupan peneliti sehingga, peneliti dapat menyelesaikan

penelitian dan penulisan skripsi ini.

Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan merupakan salah satu

syarat untuk menyelesaikan perkuliahan dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul penelitian ini adalah: “Impression Management Verbal dan Nonverbal

pada Pelayan Kesehatan”.

Peneliti sangat berterima kasih atas dukungan, doa, dan bantuan kepada

kedua orangtua penliti bapak Raja Tamba, SH dan mamak Donna Lumbansiantar,

S.Pd yang sangat saya sayangi. Juga kepada kakak, abang, dan adik-adik peneliti,

kakak Juliana Elisabeth Tamba, abang Arion Prima Tamba, adik Dian Puspa Sari

Tamba, abang Togu Hamonangan Tamba, dan kak Linceria Magdalena

Lumbansiantar yang selalu mendukung dan memotivasi peneliti.

Peneliti menyadari penyelesaian skripsi ini atas bantuan dan bimbingan dari

berbagai pihak, dari awal perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi. Peneliti

menyampaikan rasa terima kasih yang sangat dalam dan penghargaan kepada yang

terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A dan Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Ketua

dan Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Yovita Sabarina Sitepu, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan peneliti dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh dosen dan staff Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang banyak memberi ilmu

pengetahuan dan membantu dalam penyelesaian studi sampai penyelesaian

vi

5. Kak Maya selaku staff Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang banyak membantu dalam

proses penyelesaian studi sampai penyelesaian skripsi,

6. Prof. Dr. Delfi Lutan, M.Sc, SpOG.K, selaku Kepala Departemen Obstetri

dan Ginekologi FK-USU Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik

Medan.

7. dr. Khairany sebagai pembimbing selama penelitian di Poli Obstetri dan

Ginekologi IRJ Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

8. Ibu Zubaidah, SE dan kak Yusri Asih selaku Kepala dan staff Tata Usaha/

Administrasi Departemen Obstetri dan Ginekologi FK-USU Rumah Sakit

Umum Pusat H. Adam Malik Medan yang banyak membantu dalam proses

melengkapi kebutuhan peneliti dan menjadi teman sharing selama

penelitian.

9. Ibu bidan Juliana Tarigan, AmKeb selaku Kepala Poliklinik Obstetri dan

Ginekologi FK-USU Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

10.Ibu Bidan Fatimah, SST yang memberikan informasi ditengah-tengah

kesibukannya; Ibu Bidan Novida Herawati Dewi, AmKeb yang bersedia

berbagi informasi kepada peneliti; dr. Deri Edianto, M.Ked (OG), SpOG.K

atas keramahan dan support beliau, juga bersedia meluangkan waktu berbagi

informasi dan mengarahkan peneliti dalam melakukan proses wawancara;

Ibu Bidan Pulung Sembiring yang bersedia terbuka dalam berbagi informasi

sesuai dengan yang dibutuhkan peneliti; dan dr. David Luther Lubis, M.Ked

(OG), SpOG yang bersedia berbagi informasi di berbagai tempat dan waktu

kepada peneliti.

11.Ibu Sukaridah, Ibu Herlina, dan Ibu Sinulingga sebagai informan tambahan

peneliti. Semoga lekas sembuh dan semangat.

12.Keluarga rohaniku: kak Rebekka Purba, David Sihombing, Neni Eunike

Waruwu, Davit Pranata Sebayang, dan Hans Immanuel Prawira Siahaan,

serta adik-adik rohaniku: Uchi, Uli, Eva, Devi, dan Duti.

13.Sahabat peneliti Yetty Mariani Tambun, Lia Yanti Siregar, Rynda Sidauruk.

14.Teman-teman seperjuangan peneliti: Ade Grace Sianturi, Sally Juniati

vii

15.Sitepu, Angelia Putriana Sembiring, Ella Puspita Siregar, Hanna Dwi Ayu

Syahfitri, Deasy Sonia Milala, beserta seluruh mahasiswa Departemen Ilmu

Komunikasi angkatan 2011 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

16.Semua pihak yang turut membantu peneliti untuk memperoleh data dan

informasi yang peneliti butuhkan yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga Tuhan membalas kebaikan serta memberikan berkat dan

penyertaannya kepada semua pihak yang telah membantu peneliti. Peneliti juga

menghaturkan maaf atas kesalahan dan kekurangan yang telah peneliti lakukan

selama penulisan skripsi ini, baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja.

Sebagai manusia biasa, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Namun demikian, besar harapan peneliti kiranya tulisan sederhana ini

dapat bermanfaat bagi yang membacanya. Akhir kata peneliti berharap semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, 2015

Peneliti

viii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Sondang Wahyuni Tamba NIM : 110904086

Departemen : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara

Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan. Menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Impression Management

Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression

Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum

Pusat H. Adam Malik Medan) beserta perangkat yang ada (jika diperlukan) dengan Hak Bebas Royalti Non Eksklusif di Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmediakan/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta)

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Medan

Pada Tanggal :

Yang Menyatakan

ix ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan. Tujuan penelitian untuk melihat proses impression management yang dikonstruksikan oleh pelayan kesehatan ketika melayani pasien di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teori yang mendukung adalah Komunikasi Antarpribadi, Komunikasi Verbal, Komunikasi Nonverbal, Impression Management, Komunikasi Terapeutik. Objek penelitian ini adalah impression management verbal dan nonverbal pelayan kesehatan. Subjek penelitian ini adalah pelayan kesehatan. Informan utama dalam penelitian ini terdiri dari 3 orang bidan dan 2 orang dokter yang melayani kesehatan di Poliklinik OBGIN dengan alasan keduanya merupakan pelayan kesehatan yang aktif memberikan pelayanan kepada pasien di Poliklinik OBGIN. Informan tambahan penelitian ini terdiri dari 3 orang pasien di Poliklinik OBGIN. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Miles and Huberman. Hasil penelitian menunjukkan pelayan kesehatan selalu mengonstruksi impression management verbal dan nonverbal secara sengaja pada saat memberikan pelayanan kesehatanan kepada pasien.

Kata Kunci:

Impression Management, Komunikasi Verbal, Komunikasi Nonverbal, Pelayan

x ABSTRACT

The title of this research is Impression Management Verbal and Non-Verbal of Healthcares. The purpose of research is to see how the Healthcares construct the process of impression management when they serve patient in H. Adam Malik Central Universal Hospital Medan. This research uses cualitative approach with case study method. The theory behind are Interpersonal Communication, Verbal Communication, Non-Verbal Communication, Impression Management, Terapeutic Communication. The object of this study is the impression management verbal and non-verbal of healthcares. The subjects of this study consist of 3 midwifes and 2 doctors that serve health in OBGIN Polyclinic because both of them are active healthcares serve the patient of OBGIN Polyclinic. Techniques of data analysis in this study is Miles and Huberman. The results showed the healthcares always constucted the impression management verbal and non-verbal was formed in consciously manner when they give health services to the patient.

Keyword:

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perspektif/ Paradigma Kajian ... 10

2.2 Kerangka Teori ... 12

2.2.1 Komunikasi Antarpribadi ... 13

2.2.2 Komunikasi Verbal ... 18

2.2.3 Komunikasi Nonverbal ... 19

2.2.4 Impression Management Theory ... 23

2.2.5 Komunikasi Terpaeutik ... 26

2.3 Kerangka Pemikiran ... 27

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 28

xii

4.1.2 Profil RSUP HAM Medan ... 35

4.1.3 Struktur Organisasi 4.1.3.1 Struktur Organisasi RSUP HAM Medan ... 36

4.1.3.2 Struktur Organisasi Dep. OBGIN RSUP HAM Medan ... 37

4.1.4 Proses Pelaksanaan Penelitian ... 38

4.1.5 Deskripsi Pelayan Kesehatan ... 43

4.1.6 Proses Penerapan Impression Management oleh Pelayan Kesehatan ketika Melayani Pasien ... 50

4.1.7 Bentuk-bentuk Impression Management yang Dilakukan Pelayan Kesehatan ... 83

4.1.8 Hambatan dalam Penerapan Impression Management oleh Pelayan Kesehatan ketika Melayani Pasien ... 116

4.2 Pembahasan ... 122

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 131

5.2 Saran ... 132

DAFTAR REFERENSI BIBLIOGRAFI

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

4.1 Deskripsi Pelayan Kesehatan di RSUP HAM Medan 49

4.2 Deskripsi Proses Penerapan Impression Management oleh

Pelayan Kesehatan ketika Melayani Pasien

79

4.3 Deskripsi Bentuk-bentuk Impression Management yang

Dilakukan Pelayan Kesehatan

108

4.4 Deskripsi Hambatan dalam Penerapan Impression

management oleh Pelayan Kesehatan ketika Melayani

Pasien

xiv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran 27

4.1 _{Struktur OrganisasiRSUP HAM Medan} 36

4.2 Struktur Organisasi Departemen Obstetri dan Ginekologi

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul

1 Pedoman Wawancara

2 Hasil Wawancara

4 Surat Keterangan Penelitian

5 Biodata Peneliti