this PDF file PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING BARRIER DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survei pada Mahasiswa S1 Universits Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek Wardah) | Qonitat | Jurnal Administrasi Bisnis 1 PB

(1)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

57

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING BARRIER DAN

KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP CUSTOMER RETENTION

(Survei pada Mahasiswa S1 Universits Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek

Wardah)

Nira Niswahtun Qonitat Imam Suyadi

Sunarti

FakultasIlmuAdministrasi UnivеrsitasBrawijaya

Malang

Niswahqonita0@gmail.com

ABSTRACT

This research uses explanatory research type. Data collection method was done by distributing questionnaires to 116 respondents ie S1 students of Universitas Brawijaya Malang. sampling technique used is purposive sampling. Data analysis used is descriptive analysis and multiple linear regression analysis.Based on the results of this study it can be concluded that multiple analysis results show that simultaneously and partially Customer Satisfaction (X1), Switching Barrier (X2) and Brand Trust (X3) have significant influence to Customer Retention (Y). This is indicated by the simultaneous test results obtained by the significance of Fcount value of 78.967, while Ftable (α = 0.05; df regression = 3: df residual = 112) is equal to 2,680, then the regression analysis model is significant.

Kеywords:Customer Satisfaction, Switching Barrier, Brand Trust, Customer Retention

АBSTRАK

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research. Metode pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner pada 116 responden yaitu mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang . teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Regresi Linier Berganda.Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Hasil analisis berganda menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial Kepuasan Pelanggan (X1), Switching Barrier(X2) dan Kepercayaan Merek (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Retention (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji simultan diperoleh signifikansi nilai Fhitung sebesar 78,967, sedangkanFtabel (α = 0.05 ; df regresi = 3 : df residual = 112) adalah sebesar 2,680,maka model analisis regresi adalah signifikan.

(2)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari2018| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

58 PЕNDAHULUAN

Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar, untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat maka produsen dituntut lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan khususnya pada bisnis Kosmetik, seiring berkembangnya Sektor pertumbuhanKosmetik banyak perusahaan Kosmetik di Indonesia berlomba-lomba untuk menyediakan layanan yang terbaik dan terdepan. Persaingan yang ketat di sektor Kosmetik juga terjadi di Indonesia, banyak perusahaan meningkatkan kualitas dan pelayanan agar dapat meraih pelanggan baru dan jugamempertahankan pelanggan lama. Menurut Bakar (2010) mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan kini memiliki nilai yang baik untuk meningkatkan nilai perusahaan dan di anggap sebagai metode yang lebih efektif untuk pertumbuhan perusahaan dan peningkatan profitabilitas.

Ketatnya dalammendapatkan pelanggan karena banyaknya perusahaan pesaing dan tingkat kebutuhan masyarakat yang tinggi dan variatif maka bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan elemen penting untuk menghadapi persainganbisnis. Aktivitas persiangan yang di lakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelangganmemalui produk yang di jual oleh perusahaan dan menururnkan harga yang bertujuan untuk menarik daya beli pelanggan. Survey yang dilakukan pada tahun 2014 oleh ClientHeartBeat padas ekitar 200 senior manajer pemasaran menunjukkan bahwa 71% responden menyatakan bahwa kepuasanp elanggan sangat berguna dalam mengelola dan memantau bisnis (Clienheartbeat.Com), Kenyataanya terdapat batasan dalam kepuasan pelanggan sesuai dengan teori Law of Dirminishing Utility yang merupakan salah satu teori ekonomi yang dikembangkan pada abad ke 19, teori tersebut menyatakan bahwa sebuah barang/jasa sabagai pemuas kebutuhan manusia akan mencapai titik tertentu, setelah titik tersebut dipenuhi maka kepuasan manusia akan semakin menurun.(www.investopedia.com), maka dari itu perusahaan diharapkan dapat memenuhi harapan dan keinginan pelanggan agar pelanggan

tidak mencapai titik jenuh. kepuasan pelanggan harus di perhatikan oleh perusahaan

Menurut Kotler dan Keller (2007:177) menjelaskan bahwa Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap kinerja yang di harapkan, jika pelanggan merasa puas dengan suatu produk atau merk, maka pelanggan cenderung akan terus membeli dan menggunakanya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman pelanggan yang menyenangkan dengan produk tersebut, akan tetapi jika pelanggan tidak puas akan produk tersebut bisa jadi pelanggan akan beralih ke produk lain. Perbedaan kondisi sesungguhnya dengan ekspektasi membuat pelanggan yang tidak puas cenderung akan berpindah kepada pesaing, apabila kondisi ini berlangsung secara terus menerus, dan semakin banyak pelanggan yang berpindah.(Swa.co.id). Kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak menjamin akan melakukan repeat purchase (pembelian berulang), maka dari itu di perlukan Switching barrier (hambatan berpindah) agar pelanggan tetap setia menggunakanproduk dari perusahaan.

(3)

59 Dalam sebuah hasil risetyang dilakukan

oleh ClientHeartBeat pada tahun 2014 tentang kepuasan menunjukan bahwa diperkirakan tidak lebih dari 30% pelanggan yang tetap menggunakan produk/jasa yang sama saat ia mengalami ketidakpuasan ataupun saat keluhannya tidak

direspon oleh pemegang merek

(Clienheartbeat.Com).Fenomena yang terjadi pada pelanggan saat ini adalah sangat jarang kita lihat pelanggan yang bersedia menyampaikan keluhan maupun kepuasannya kepada perusahaan. Sehingga berdampak pada sebagian besar pelanggan akan memilih untuk berpindah merek (Swa.co.id). Kepercayaan merek juga mempengaruhi keberlangsungan produk itu sendiri, oleh karena itu di butuhkan kepercayaan merek agar dapat semakin meningkatkan kinerja perusahaan tersebut.

Merek menurut Kotler dan Keller (2009;258) adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan produk atau jasa dari para pesaing. Kepercayaan Merek memberikan dampak positif terhadap pelanggan dan perusahaan, merekmemiliki peranan penting bagi produk. Membangun sebuah merek merupakan salah satu hal yang utama yang akan dijadikan pertimbangan bagi pelanggan, menurut Nicolino (2004)dalam Bakar (2010) mengatakan bahwa merek bukan hanya simbol tetapi juga entitas (sesuatu yang memiliki keberadaan yang unik dan berbeda) yang dapat dengan mudah dikenali dan berjanji nilai-nilai tertentu merek dapat menjadi pembeda barang atau jasa dari produk-produk milik pesaing. Dalam konteks pemasaran industri kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person, pemahaman kepercayaan merekberbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek.

Menurut Lau and Lee (1999), karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan dengan merek merupakan prediktor penting kepercayaan pelanggan pada merek,karakteristik merek memiliki peran yang sangat penting dalam menentukanapakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek

atau tidak, berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu yang dipercaya didasarkan pada reputasi,predictability, dan kompetensi. Karakteristik perusahaan juga memainkan peranan yang penting untuk mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada merek, karakteristikperusahaan yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek didasarkan pada reputasi, motif yang dipersepsikan, serta integritas dari perusahaan yang dipersepsikan oleh, menurut Lau and Lee (1999) faktor yang juga mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek adalah karakteristik hubungan pelanggan-merek, yaitu similarity (kesamaan) antara self-concept pelanggan dan citra merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap merek serta dukungan dan pengaruh dari orang lain/rekan, oleh karena itu, diperlukan kepercayaan merek dari pelanggan terhadap sebuah merek.Dalam Tjiptono (2006:1) Ketatnya persaingan menyebabkan kejenuhan pasar, Jika perusahaan terus menerus mencari pelanggan baru yang akan menggantikan pelanggan lama, perusahaan tidak akan mencapai tujuan tertentu seperti mempertahankan eksistensi, mencapai pertumbuhan, merebut pangsa pasar, dan lain – lain. Perlu ada tindakan nyata sebagai bukti bahwa pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan, yaitu dengan adanya customer retention.

(4)

60 banyak pilihan produk sehingga memungkinkan

pelanggan memakai lebih dari satu produk kosmetik, dalam upaya menciptakan retensi pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan, menelusuri, dan mempelajari kepuasan pelanggan, hambatan dan kepercayaan terhadap merek. Karena kebanyakan perusahaan hanya terpaku pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan para pelanggan tanpa mencari inovasi yang mungkin berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Mempertahankan pelanggan menjadi hal penting karena bagi perusahaan keuntungan 20% di dapat dari pelanggan sedangkan 80% dari perusahaan sesuai aturan pareto 80:20 artinya perusahaan harus mempertahankan keuntungan 20% sebagai hasil keuntungan penjualanya, jika perusahaan mengabaikan pelanggan 20% keuntungan bisa hilang begitu saja. Berdasarkan pengamatan BIZTEKA,pada tahun 2015 pasar kosmetiknasional diperkirakan tumbuh 8,3% dengan nilai mencapai Rp. 13,9 triliun, meningkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2014) yang sebesar Rp. 12,8 triliun. Sepanjang periode 2010-2015 pasar industri kosmetik nasional meningkat rata-rata mencapai 9,67% per tahunnya. Untuk lebih jelasnya mengenaiperkembangan pasar industri kosmetik di Indonesia sepanjang tahun 2010 hinggga 2015 dapat dilihat pada tabel berikut ini.(www.cci-indonesia.com)

Tabel 1 Perkembangan Industri Kosmetik di Indonesia Tahun 2010-2015

Tahun Market Kenaikan

(Rp. Milyar) (%)

2010 8,900 -

2011 8,500 - 4,49

2012 9,760 14,82

2013 11,200 14,75

2014 12,874 14,95

2015 13,943 8.30

Kenaikan rata rata per tahun

9,67

Sumber: survei Bizteka 2015

Melihat fenomena sekarang ini dapat di pastikan bahwa persaingan dalam industri kosmetik sangat ketat, menurut bitebrands.com merk kosmetik lokal yang sangat di gemari nomor satu oleh masyarakat indonesia adalah merek kosmetik wardah, merek produk kecantikan Wardah pastinya sudah sering di jumpai di iklan televisi maupun di toko kosmetik di Indonesia. Produk ini tak lain

adalah karya dari PT Paragon Technology and Innovation. Perusahaan yang berdiri sejak tahun 1985. Pada tahun 1995, PTI memulai produksi Wardah dengan pabrik yang berlokasi di Cibodas. Wardah dikenal sebagai pionir merek kosmetik halal di Indonesia dengan sertifikasi halal dari LPPOM MUI di tahun 1999. Seiring berjalannya waktu dan terus berkembang, Wardah mulai masuk ke dunia retail di tahun 2002 dan pabrik PTI direlokasi ke Kawasan Industri Jatake, Tangerang. Sertifikat GMP (Good Manufacturing Practice) atau CPKB (Cara Pembuatan Kosmetika yang Baik) sudah dikantungi perusahaan ini sejak tahun 2006. Mulaitahun 2011, nama Pusaka Tradisi Ibu berganti menjadi PT Paragon Technology and Innovation Keunggulan yang di berikan oleh kosmetik wardah juga menjadi dasar bagi pelanggan untuk menggunakan produk perusahaan, adapun keunggulan produk wardah adalah penghargaan telah diraih antara lain Halal Award 2011 untuk kategori Brand Kosmetik Halal, 2nd Indonesia Original Brand (IOB) 2011 dan 1st Indonesia Original Brand tahun 2012 versi Majalah SWA, serta 1st Local Brand dengan Penjualan Tertinggi di

Matahari Department Store

(www.wardahbeauty.com).

(5)

61 di Indonesia dan memiliki pelanggan yang banyak.

Wardah sangat cocok dengan tujuan dan studi ini karena memiliki tiga pengaruh utama kepuasan pelanggan, switching barrier dan kepercayaan merek yang mungkin memiliki dampak kuat terhadap customer retention

KAJIAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan

Menurut Hunt (1997) kepuasan dapat digunakan secara konsisten seiring waktu sebagai

“evaluasi emosi”. Pernyataan ini juga

dikembangkan oleh Rust and oliver (1994) bahwa keputusan mencerminkan sejauh mana konsumen percaya apabila pada saat mereka memiliki atau menggunakan produk atau layanan tersebut dapat membangkitka perasaan positif pada diri konsumen. Pernyataan dari Rust and Oliver (1994) menjadi dasar kesimpulan yang di kemukakan oleh Cronin et al., (2000) bahwa untuk mengukur Customer Satisfaction terdapat dua kategori tindkan yaitu Emosi dan Evaluasi, dengan definisi sebagai berikut 1) Emosi

Emosi mengukur tingkat perasaan seorang saat mengunakan produk tersebut dan mengukur sejauh mana pelanggan percaya jika melakukan pembelian dan pemakaian produk tersebut dapat membangun perasaan yang positif (Rust dan Oliver dalam Ranewara dan Prabhu 2003)

2) Evaluasi

Mengukur hasil atau evaluasi dari pelanggan setelah menggunakan produk tersebut, lebih ringkasnya yaitu evaluasi dari sebuah emosi (hunt dalamRanaweera dan Prabhu 2003)

Switching barrier ( Hambatan Beralih )

Menurut menurut Jones, et. al., (2000) switching barrier mempunyai beberapa faktor yang mendukug yaitu :

1) Switching cost

Switching cost adalah kategori lain dari switching cost barrier yang muncul dalam analisis sebuah literatur . switching cost merupakan suatu kerugian yang di rasakan pelanggan dalam hal biaya, biaya disini dapat di artikan seperti waktu dan usaha, pelanggan akan berfikir bahwa mereka akan membuang banyak waktu dan usaha jikapelanggan beralih ke produk lain contohnya: program

frequent fllayer atau kupon diskon berlaku untuk –pembelian berikutnya. Switching cost sepenuhnya adalah merupaan kebijakan dari perusahaan

2) Daya Pikat Alternatif (Alternative Attractiveness)

Julander,et al., (2003) mengemukakan bahwa alternative attractivenesadalah seberapa banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai alternatif akan suatu produk. Konsumen membandingkan persepsi jumlah resiko yang muncul dalam keputusan pembelian dengan kriteria kepribadian mereka tentang seberapa besar resiko itudapat diterima (Donal Popielarz dalam Mowen dan Minor, 2002:231). Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar. contohnya adalah jika alternatif yang di berikan perusahaan lain lebih menarik maka pelanggan akan beralih keperusahaan lain akan tetapi jika alternatif yang di berikan perusahaan lain biasa saja atau tidak menarik maka pelanggan akan tetap bergantung pada perusahaan yang telah di naugi saat ini, pelanggan akan berfikir bahwa beralih ke perusahaan lain akan membuang buang waktu tenaga jika pelanggan beralih ke perusahaan lain.

3)Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship)

(6)

62 memberikan layanan konsultasi produk .

Hubungan dengan sesama pelanggan dapat dicontohkan dengan interkasi dengan sesama pelanggan yang menggunakan produk yang sama, hal ini akan menimbulkan keterikatan batin sesama pelanggan. Hubungan interpersonal di kelompokan menjadi beberapa jenis yaitujumlah individu yang teribat, tujuan yang dicapai, berdasarkan jangka waktu, dan tingkat kedalaman dan keintiman.

Kepercayaan Merek

Menurut Lau and Lee (1999) terdapat 3 faktor yang mempengaruhi Kepercayaan merek, ketiga faktor iniberhubungandengan tiga entitas yang

tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumenyaitu:

1. Brand Charasteristic (karakteristik merek)Karakteristik merek memiliki peran yang sangat penting dalam menentukanapakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek atau tidak. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu yang dipercaya didasarkan pada reputasi, predictability, dan kompetensi (Lau and Lee, 1999).

2. Company Charateristic (karakteristik perusahaan). itu karakteristik perusahaan juga memainkan peranan yang penting untuk mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada merek. Karakteristikperusahaan yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek didasarkan pada reputasi, motif yang dipersepsikan, serta integritas dari perusahaan yang dipersepsikan oleh pelanggan (Lau and Lee, 1999)

3. Consumer-brand Chrarasteristic (karakteristik hubungan pelanggan-merek) , yaitu kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dan citra merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap merek, serta dukungan dan pengaruh dari oranglain/rekan. pelanggan (Lau and Lee, 1999)

Customer Retention

Customers retention merupakan suatu kecenderungan seorang konsumen pada masa akan datang untuk tetap bertahan menggunakan sebuah produk(Ranaweera and Prabhu 2003). Retensi pelanggan juga dapat diartikan sebagai sebuah bentuk keterkaitan batin antara pelanggan dengan produsen yang ditandai dengan pembelian berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang (Kotler dan Keller, 2009). Griffin (2003:5) mengemukakan bahwa customer retention menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan tingkat customer retention adalah presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu terbatas.

(7)

63 Kepuasan

Pelanggan

Kepercaya an Merek

customer retention H₁

H₃ H₂ Hipotеsis

Gambar 1. Modеl Hipotеsis

H1: Terdapat pengaruh secara parsialyang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X1) terhadap Variabel customer retention (Y) H2: Terdapat pengaruh secara parsial yang

signifikan antara Variabel switching Barier (X2) terhadap Variabel customer retention (Y) H3: Terdapat pengaruh secara parsial yang

signifikan antara variabel Kepercayaan Merek (X3) terhadap Variabel customer retention (Y) H4: TerdapatpengaruhSimultan yang Signifikan

antara variabelKepuasan Pelanggan (X) dan variabel switching Barier (X1) dan Variabel Kepercayaan Merek (X3) terhadap Variabel customer retention (Y)

MЕTODEPЕNЕLITIAN

Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch) dеngan pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan padamahasiswa Strata S1tahun angkatan 2011 sampai 2017 di Universitas Brawijaya Malang yang menggunakan produk merk Wardah. Di dapat

sampеl116 orang rеspondеn dеngan pеngumpulan

data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis

mеnggunakanrеgrеsi liniеr bеrganda.

HASIL DAN PЕMBAHASAN

Tabеl 2. Hasil Analisis Rеgrеsi LiniеrBеrganda

Variabel Koefisie n Regresi

t hitun g

Beta Sig t Ket terhada p Ho Terika

t

Beba s

Konstanta 1,080 1,309 0,193

Y

X1 0,249 3,804 0,33 9

0,000 Ditolak

X2 0,184 4,189 0,32 6

0,000 Ditolak

X3 0,092 2,883 0,25 3

0,005 Ditolak

R 0,824

R Square 0,679 Adjusted R

Square

0,670

Fhitung 78,967 Signifikansi 0

N 116

Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variable customer retention yang ditunjukkan oleh hasil dari analisis data yang ada di dalam uji t memperoleh hasil nilai koefisien X1 sebesar 0,249 yang berarti kepuasan pelanggan(X1) berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap customer retention(Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilaisignifikansi yang di peroleh berdasarkan probabilitas α sebesar 0,05 dan hasisignifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan juga nilai thitung sebesar 3,804 >1,981lebih dari ttabel.

Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap customers retention, maka pemasar disarankan untuk membentuk stimulus yang dapat memperkuat kepuasan pelanggan. Stimulus yang diberikan didesain terkait dengan kemampuan produk wardah dalam memenuhi Kepuasan Pelanggan seperti kemampuan produk wardah dalam menyediakan kualitas yang baik, mempunyai kemampuan untuk melakukan. Dengan adanya stimulus tersebut, diharapkan dapat meningkatkan tingkat Kepuasan Pelanggan yang dirasakan konsumen.

switching Barier

(8)

64 Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari

Aaker (dalam Riyadi, 1999:58) menyatakan bahwa Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari produk tersebut, kepuasan yang di dapat dari produk tersebut akan membuat rasa senang di benak pelanggan dan pelanggan akan sangat dimungkinkan untuk melakukan pembeian ulang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alshuridehet. al., (2012) dengan judul The Effect of Customer satisfaction upon customer retention in the jordanian Mobile market: An Empirical Investigation”.Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variable kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel customer retention. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Novianti (2015) dengan judul ”Pengaruh Customer satisfaction dan Switching cost barrier terhadap Customer retention” hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa variable customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel customer retention.

Pengaruh Switching Barrier terhadap Customer Retention

Variabelswitching barrier memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variable customer retention yang ditunjukkan oleh hasil dari analisis data yang ada di dalam uji t memperoleh hasil nilai koefisien X2 sebesar 0,184 yang berarti switching barrier(X2) berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap customer retention(Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilai signifikansi yang di

peroleh berdasarkan probabilitas α sebesar 0,05 dan

hasil signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan juga nilai thitung sebesar 4,189 >1,981lebih dari ttabel

Hasil penelitian ini didukung oleh teoriHasil penelitian ini didukung oleh teori dari Aaker (dalam Riyadi, 1999:58) menyatakan bahwa switching Barrier mempertimbangkan pengorbanan dan resiko pelanggan atas kegagalan, biaya, energidan fisik yang di keluakan pelanggan karena dia memilhsalah satu alternatife, bila biaya pengalihan besar maka konsumen akan berhati hati untuk berpindah ke produk lain karena resiko kegagalan yang besar sehingga pelanggan cenderung loyal dan melakukan pembelian berulangHasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan olehSari dan Suryadi (2012) dengan judul “Pengaruh Kepuasaan pelanggan dan switching barrier terhadap Customer Retention Kartu GSM (Studi pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang)” Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa switching barrier secara Parsial atau simultan berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention

Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil peneltian Indah Kumalasari (2013) dengan judul

“Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching Barrier dan Customer Retention” hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel switching barrier terhadap customer retention.Hal ini berarti bahwa secara statistik dapatditunjukkan bahwa dalam penelitian ini, switching barriers berpengaruhsecara langsung terhadap customers retention

Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap

Variabel kepercayaan merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variable customer retention yang ditunjukkan oleh hasil dari analisis data yang ada di dalam uji t memperoleh hasil nilai koefisien X2 sebesar 0,092 yang berarti kepercayaan merek (X3) berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap customer retention(Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilai signifikansi yang di peroleh berdasarkan

probabilitas α sebesar 0,05 dan hasil signifikansi

sebesar 0,005 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan juga nilai thitung sebesar2,833 > 1,981 lebih dari

Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari

(9)

65 Switching cost Cost, dan TrustinBrand Terhadap

Customer retention” dalam penelitian ini membuktikan bahwan kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap customer retention.

Pengaruh secara bersama-sama (Simultan) Berdasarkan hasil analisis statistik dengan menggunakan analisis linear berganda pada uji F dengan tingkat kesalahan sebesar 5% (0,05). Dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh simultan yang signifikan dari Kepuasan Pelangan,Switching Barrier dan Kepercayaan Merek dengan Customer Retention. Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan nilai Fhitung> Ftabel yaitu 78,967>2,680

dan nilai signifikansi F (0,000) < α = 0.05. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat Customer Retention(Y) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan Pelangan (X1), Switching Barrier (X2) dan Kepercayaan Merek(X3).

Hasil penelitian ini pula diperkuat oleh penelitian Ranaweera and Prabhu (2003)dengan judul“The influence ofsatisfaction, trust and switching barrier on customer retention in acontinous purchasing setting”bahwa kepuasan pelanggan,switching barrierdan kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap customer retentiondan juga didukung oleh penelitian yang dipaparkan oleh Abu Bakar (2010)yang berjudul

”Analisis PengaruhCustomer satisfaction, Switching cost Cost, danTrustinBrand”. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Berdasarkan temuan dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa customer satisfaction, switching cost dan trust in brand berpengaruh positifterhadap customer retention.

KЕSIMPULAN DAN SARAN Kеsimpulan

1. Hasil penelitian menjelaskan bahwa Kepuasan pelanggan(X1) mempunyai pengaruh parsial yang signifikan terhadap Customer Retention (Y) pada Produk Wardah dengan hasilsignifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung sebesar 3,804 >1,981lebih dari ttabel.. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi emosi dan evaluasi pelanggan terhadap produk. Semakin baik kepuasan pelanggan pelanggan pembelian berulang terhadap produk akan semakin tinggi.

2. Hasil penelitian menjelaskan bahwa Swiching barrier (X2) mempunyai pengaruh parsial yang signifikan terhadap Customer Retention (Y) pada Produk Wardah, denganhasil signifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung sebesar 4,189 >1,981lebih dari ttabel. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Swiching barrier dapat menghambat pelanggan beralih produk. Semakin banyak hambatan terhadap produk maka semakin kecil pelanggan akan beralih produk lain.

3. Hasil penelitian menjelaskan bahwa dukungan Kepercayaan Merek(X3) mempunyai pengaruh parsial yang signifikan terhadap Customer Retention (Y) pada Produk Wardah dengan hasil signifikansi sebesar 0,005 dan nilai thitung sebesar2,833 > 1,981 lebih dari. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kepercayaan merek dapat mempengaruhi pelanggan dalam pemeblian produk , semakin peraya pelanggan akan merek tersebut maka pelanggan akan melakukan pembelian berulang.

4. Hasil penelitian menjelaskan bahwa Kepuasan pelanggan(X1), Swiching barrier (X2) dan dukungan kepercayaan merek (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention (Y) pada pada Produk Wardah dan ditunjukkan dengan hasil perhitungan nilai Fhitung> Ftabel yaitu 78,967>2,680 dan nilai signifikansi F

(0,000) < α = 0.05. hal tersebut

mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka dapat memberikan hambatan yang tinggi pula dan akan mempengaruhi kepercayaa pelanggan terhadap merek produk dan memberikan dampak pembelian berulang. Saran

1. Diharapkan perusahaan PT.Paragon perlu mempertahankan serta meningkatkan kinerja perusahaan atas prestasi yang sudah di dapat merek Kosmetik Wardah.

(10)

66 menonjolkan ciri khas dari produk kosmetik

Wardah

3. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan Adanya kesesuaian pengorbanan antara jasa yang diterima dengan harga yang dibayarkan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan diskon tertentu, menawarkan banyak fasilitas yang dapat menguntungkan pengguna

4. PT. Paragonsebaiknya menciptakan atau mengkondisikan switching barrieryang berkualitasyang berbeda dengan perusahaan lain,khususnya dalam hal pelayanan, sehingga pelangganakan merasa mendapat kemudahandalam segala hal, dan ketergantunganpelanggan akan produk dan jasa dari Wardah

semakin tinggisehingga membuat pelanggan engganberpindah ke perator lain.

5. Penulis dalam penelitian ini belum secara mendalam membahas mengenai faktor – faktor yang terkandung dalam kepuasan pelanggan dan switching barrier yang dapat mempengaruhi customer retention. Variabel – variabel tersebut dibahas masih dalam lingkup yang umum sehingga masih memerlukan penelitian lebih lanjut di masa yang akan datang.

6. Responden pada penelitian ini masih terbatas pada satu profesi saja yaitu mahasiswa. Hal ini menyebabkan distribusi frekuensi kurang menyebar secara merata baik seperti dari segi usia responden, profesi responden, dan tingkat pendidikan dari para responden. Maka, untuk mengembangkan penelitian ini disarankan agar penelitian selanjutnya tidak terbatas pada satu profesi saja agar distribusi frekuensi dapat menyebar secara merata seperti umur, profesi, dan tingkat pendidikan dari para responden.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker,David A. 1996.Building Strong Brands. New York. The Free Press

Anderson, E. W., and Mittal. 2000. “Strengthening the Satisfaction-Profit Chain.” Journal of Service Research, Nov (3): 170-120.

Alshurideh, Muhammad Turki.,Masa’deh, Re’ed

and AlkurdiBarween. 2102. The Effect of Customer Satisfaction upon Customer Retention in the Jordanian Mobile Market: An Empirical Investigation

Bakar, Abu. 2010. Analisis Pengaruh Cutomer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap customer retention ( studi kasus: produk kartu seluler prabayar simPati Wilayah semarang). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro..

Buttle, F. 2004. Customer Relationship management. Concepts and Tools Elsevier, Oxford.

Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., &Hult,G.T. M.

2000. Assessing the effects of quality, value,

and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments.

Journal of Retailing 76:193–218.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty - Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Alih Bahasa: Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta:Erlangga

Hunt, H.K. 1977.“CS/D – overview and future research direction”, in Hunt, H.K. (Ed.), Conceptualisation and Measurement of

Consumer Satisfaction and

Dissatisfaction.Marketing Science Institute, Cambridge, MA, pp. 92-119.

Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., Beatty, S. E. 2000. Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services.Journal of Retailing, 76(2), 259-274.

Julander, C.R. and Söderlund, M., 2003, Effects of switching barriers on satisfaction, repurchase intentions and attitudinal loyalty, SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration, Stockholm.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Indeks : Jakarta

(11)

67 Kumalasari, Indah. 2013. Pengaruh Customer

satisfaction terhadap Swtching Barrier dan Customer Retention.

Lau, G, dan Lee, S, 1999. “Consumers Trust In A Brand And Link To BrandLoyalty”, Journal of Marketi Focused ManagementVol. 4 No. 4, pp. 341-370.

Mowen John. C and Minor, Michael. 2002. Perilaku KonsumenI.Jakarta:Erlangga

Mowen, John. C. and Minor, Michael. 2002. Perilaku KonsumenJilid 2. Jakarta: Erlangga.

Nicolino, P. F. 2004. The Complete Ideal’s Guide Brand Management. Jakarta:Prenada.

Novianti, Norma. 2015. Pengaruh Customer satisfactiondan Switching Barrier terhadap Customer Retention (Studi pada Konsumen Kosmetik Wardah di Purworejo)

Ranaweera, C, Prabu J.2003. The Influence Of Satisfaction,trust and Switching barrier on customer retention in a continous purchasing setting. International Jurnalof service Industry Management.

Riyadi, Joko, Gerbang Pemasaran. Gramedia, Jakarta, 1999

Rust, R. T., and R. C. Oliver. 1994. Service quality: Insights and managerial implica-tions from the frontier. In Service Quality: New Directions in Theory and Practice, ed. Rust, R. T., and R. C. Oliver. London: Sage publication

Sari, Dewi Hermila dan Suryadi, Nanang. 2012. PengaruhKepuasaanpelanggandanswitchingba rrierterhadapCustomerRetentionKartu GSM (StudipadaMahasiswaUniversitasBrawijaya Malang)

Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Bayu Media, Malang.

Internet :

http://cci- indonesia.com/2016/06/17/perkembangan- pasar-industri-kosmetik-di-indonesia-2010-2015/ (diakses pada tanggal 15 mei 2017)

https://www.investopedia.com/terms/l/lawofdiminis hingutility.asp (diakses pada tanggal 19 Noovember 2017)

https://swa.co.id/swa/my-article/kepuasan-pelanggan-masihkah-diperhatikan (diakses pada tanggal 19 Noovember 2017)

www.pti-cosmetic.com (diakses pada tanggal 18 Oktober 2017)