SKRIPSI
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN
MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN
MEREK HANDPHONE DARI NOKIA KE BLACKBERRY
PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM S-1 USU
OLEH
DIANA EVA SIPAYUNG 070502149
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Penulis menarik hipotesis bahwa terdapat pengaruh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data skunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS 16.0 for windows, yaitu model uji-t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU yang telah melakukan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry yang jumlahnya tidak diketahui, sehingga untuk menentukan sampel pada populasi yang tidak diketahui adalah dengan menggunakan rumus Supramono dengan hasil jumlah sambel sebesar 92 orang. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dapat dijadikan sampel jika memenuhi kriteria.
Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Secara parsial dapat dilihat variabel kebutuhan mencari variasi merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Nilai R square =0,349 berarti 34,9% faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan perpindahan merek dapat dijelaskan oleh variabel bebas (ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi) sedangkan sisanya 65,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine and analyze the influence of consumer dissatisfaction variable and needs to find a variation of the displacement decision brand (brand switching) Nokia mobile phone to a Blackberry in the Faculty of Law USU S-1. The authors draw the hypothesis that there is significant customer dissatisfaction and the need to find a positive and significant variation of the displacement decision brand (brand switching) Nokia mobile phone to a Blackberry on the students of the Faculty of Law S-1 USU.
The analytical method used is descriptive method of analysis and multiple regression analysis method. The research is quantitative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of documentation and a list of questions using a Likert scale of measurement and statistics processed with SPSS for windows 16:00, namely model-t test, F test and determination coefficient (R2). The population of this study is the S-1 student USU Faculty of Law who has done the displacement brands of mobile phones from Nokia to Blackberry whose numbers are unknown, so to determine in a population of unknown samples is to use the formula Supramono with a total sample of 92 people. The sampling technique using accidental sampling of anyone who happened to see if it meets the criteria can be sampled.
The results obtained in this study showed that simultaneous consumer dissatisfaction and need to find variations on positive affection and the transfer of the brand phones takes mobile Nokia with a Blackberry in the student S-1 of the Act USU faculty. Partially visible variable has to find variation is the most dominant variable influencing migration of mobile phone of Nokia brand decisions with the BlackBerry in the student S-1 of the Act USU faculty. Value of R squared = 0,349, with an average of 34.9 per cent factors influencing the decision brand displacement can be explained by the free variable (dissatisfaction of consumers and the need to find variations), while the remaining 65.1% is explained by other factors not analyzed in this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan karunia-Nya yang tak terhingga sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada Mahasiswa S-1 Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara”.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya karena kemampuan yang masih terbatas. Untuk itu, dengan rendah hati, penulis menerima saran-saran dan petunjuk yang bersifat membangun yang ditujukan untuk lebih menyempurnakan skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi penulis lain yang memerlukan untuk melakukan penelitian yang sama di kemudian hari dan para pembaca pada umumnya.
Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skrpsi ini terutama kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan menyumbangkan pikiran unutk kesempurnaan skripsi ini
6. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si, selaku dosen penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Bapak, Dr. Raja Bongsu H, Msi, selaku dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
profesionalitas guna membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong masa depan.
9. Karyawan/wati Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.
10. Terima kasih buat Bapakku Sardiman Sipayung (alm) yang selalu menasehati dan mendukung sampai akhir hidupnya. Meskipun Bapak gak bisa lihat aku wisuda seperti yang bapak ingini dulu,tapi aku tau bapak liat aku dari surga. Dan buat Ibuku tersayang M. D. Sinaga, makasi ya Mong atas smua smuanya.
11. Seluruh mahasiswa dan mahasiswi Fakultas Hukum USU atas kerjasamanya dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini
12. Terimakasih buat Abangku Roy Sipayung, kak Rina atas dukungannya,buat kakakku kak Iin dimana pun kakak ,kami rindu kakak.
13. Terima kasih buat Karina, Martha, Agusten Purba, Thomy Sitorus, Tomy Chen, Winda Biring, Winda Novika, Roby, Boy,Cory, Domeyda yang selalu mendoakan dan memberikan motivasi kepada penulis.
15. Terima kasih buat keluarga besar Sipayung dan Sinaga yang ikut selalu mendukung penulis.
16. Terima kasih buat Oktorius Nainggolan yang selalu ada saat penulis membutuhkan saran dan motivasi selama ini.
Akhirnya, tanpa henti penulis bersyukur yang tak terhingga kepada Tuhan Yesus Kristus, karena atas berkatnya skripsi ini dapat diselesaikan, semoga dapat bermanfaat bagi semuanya. Amin.
Medan, Juni 2011 Penulis
DAFTAR ISI
2.1.2 Pengambilan Keputusan Pembelian ... 14
2.1.3 Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ... 15
2.1.4 Kebutuhan Mencari variasi ... 16
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 34
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 34
3.10.4 Pengujian Hipotesis ... 36
4.1.3 Jenis-jenis Produk BlackBerry ... 42
4.1.4 Sejarah Nokia ... 49
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 50
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 52
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 57
4.4.1 Normalitas ... 57
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 59
4.4.3 Multikolineritas ... 60
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 61
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Penjualan Handphone dunia ... 5
Tabel 1.2 Penjualan Smartphone dunia ... 6
Table 1.3 Perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU... 7
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 30
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 31
Tabel 4.1 Item Total Statistic ... 46
Tabel 4.2 Validitas Instrument ... 48
Tabel 4.3 Uji reliabilitas ... 49
Tabel 4.4 Reability statistics ... 49
Tabel 4.5 Karakter responden berdasarkan usia ... 50
Tabel 4.6 Karakter responden berdasarkan jenis kelamin ... 51
Tabel 4.7 Karakter responden berdasarkan angkatan ... 51
Tabel 4.8 Karakter responden bersasarkan uang saku perbulan .... 52
Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel X1 .. 52
Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel X2 ... 54
Tabel 4.11 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Y .... 56
Tabel 4.12 Coefficients ... 62
Tabel 4.13 Variables Entered/Removed ... 62
Tabel 4.14 Coefficients ... 63
Tabel 4.15 ANOVA ... 66
Tabel 4.16 Coefficient ... 68
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Penulis menarik hipotesis bahwa terdapat pengaruh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data skunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS 16.0 for windows, yaitu model uji-t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU yang telah melakukan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry yang jumlahnya tidak diketahui, sehingga untuk menentukan sampel pada populasi yang tidak diketahui adalah dengan menggunakan rumus Supramono dengan hasil jumlah sambel sebesar 92 orang. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dapat dijadikan sampel jika memenuhi kriteria.
Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Secara parsial dapat dilihat variabel kebutuhan mencari variasi merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Nilai R square =0,349 berarti 34,9% faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan perpindahan merek dapat dijelaskan oleh variabel bebas (ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi) sedangkan sisanya 65,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine and analyze the influence of consumer dissatisfaction variable and needs to find a variation of the displacement decision brand (brand switching) Nokia mobile phone to a Blackberry in the Faculty of Law USU S-1. The authors draw the hypothesis that there is significant customer dissatisfaction and the need to find a positive and significant variation of the displacement decision brand (brand switching) Nokia mobile phone to a Blackberry on the students of the Faculty of Law S-1 USU.
The analytical method used is descriptive method of analysis and multiple regression analysis method. The research is quantitative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of documentation and a list of questions using a Likert scale of measurement and statistics processed with SPSS for windows 16:00, namely model-t test, F test and determination coefficient (R2). The population of this study is the S-1 student USU Faculty of Law who has done the displacement brands of mobile phones from Nokia to Blackberry whose numbers are unknown, so to determine in a population of unknown samples is to use the formula Supramono with a total sample of 92 people. The sampling technique using accidental sampling of anyone who happened to see if it meets the criteria can be sampled.
The results obtained in this study showed that simultaneous consumer dissatisfaction and need to find variations on positive affection and the transfer of the brand phones takes mobile Nokia with a Blackberry in the student S-1 of the Act USU faculty. Partially visible variable has to find variation is the most dominant variable influencing migration of mobile phone of Nokia brand decisions with the BlackBerry in the student S-1 of the Act USU faculty. Value of R squared = 0,349, with an average of 34.9 per cent factors influencing the decision brand displacement can be explained by the free variable (dissatisfaction of consumers and the need to find variations), while the remaining 65.1% is explained by other factors not analyzed in this study.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Saat ini kebutuhan untuk berkomunikasi menjadi suatu hal yang sangat penting bagi setiap orang. Kebutuhan tersebut mengakibatkan meningkatnya kebutuhan layanan jasa telekomunikasi dikarenakan tuntutan pengguna dimasa depan yang semakin meningkat pula. Namun demikian diantara berbagai layanan jasa telekomunikasi, yang kebutuhannya paling tinggi dan terus meningkat adalah telepon selular (handphone).
Sebuah studi terbaru lembaga penelitian ROA (Research On Asia) Group mengungkapkan perkembangan pasar ponsel Indonesia yang terus tumbuh pesat. Pengguna ponsel di Indonesia tercatat sebanyak 68 juta pada akhir tahun 2006 dan tumbuh menjadi 94,7 juta pada tahun 2007. Pada tahun 2010, angka pengguna ponsel di Indonesia pun mencapai angka 133 juta tersebut memberikan indikasi semakin tingginya persaingan di industri ini, sehingga dibutuhkan kesiapan produsen handphone dalam memberikan kualitas produk dan layanan kepada konsumen.
Perubahan daya beli di masyarakat menjadi faktor utama berkembangnya ponsel di Indonesia, hal ini dapat dilihat dari posisi handphone yang dulunya merupakan barang mewah, namun sekarang masyarakat mulai dari kelas menengah dapat dengan mudah mendapatkannya dan menjadi salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan (www.okezone.com).
short massage service saja. Namun telah menjadi alat multiguna yang
menawarkan fitur-fitur yang beragam seperti kamera, mp3, video player dan radio. Bahkan sejak munculnya teknologi smartphone, fungsi handphone bertambah menjadi sarana komunikasi pintar dengan layanan internet, GPS, dan mobile TV.
Dinamika persaingan bisnis yang semakin ketat antara perusahaan, mendorong perusahaan tersebut mendiferensiasikan produknya supaya mempunyai karakteristik yang unik yang berbeda dan unggul dari produk perusahaan pesaing. Sehingga dapat menimbulkan daya tarik dan minat konsumen untuk melakukan pembelian. Hal ini dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pangsa pasarnya atau bahkan untuk memperluas pangsa pasarnya dan memperoleh hasil yang maksimal. Tingkat persaingan yang terjadi antar perusahaan-perusahaan handphone semakin ketat karena saat ini banyak perusahaan-perusahaan handphone menawarkan produknya ke pasar. Merek ponsel yang telah memasuki pasar Indonesia antara lain: Nokia, BlackBerry, iPhone, Sony Ericsson, Motorola, Samsung, Siemens, LG, Panasonic, Philips dan merek lainnya.
dipasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli maka konsumen kemudian beralih ke merek lain.
Dengan banyaknya produk yang ada di pasar maka konsumen akan mulai
melihat merek yang dapat memenuhi kebutuhannya. Salah satu cara yang sering
digunakan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan adalah dengan
cara meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercapai bila produk
sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang diinginkan.
Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari pilihan produk lain dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler dan Keller, 2008:177).
Pada awalnya Nokia merupakan salah satu merek handphone yang menguasai pangsa pasar terbesar, namun saat ini muncul pendatang baru yang menghadirkan teknologi baru smartphone yang bernama BlackBerry. BlackBerry merupakan fenomena baru bagi kalangan penikmat ponsel pintar (smartphone), khususnya di Indonesia. Hal yang membuat Blackberry menjadi sangat fenomena adalah karena banyaknya kemudahan fitur yang didapatkan dalam handphone tersebut, sebut saja fitur push e-mail, dimana kita dapat menerima e-mail tanpa harus masuk ke account e-mail kita secara manual. Blackberry telah dirancang sedemikian rupa agar tetap online kapanpun , sehingga sangat memudahkan bagi para pebisnis yang secara rutin menerima e-mail dari rekan bisnis mereka. Blackberry juga didukung untuk menyimpan jenis data seperti notepad, document, excel, powerpoint. Ada juga fasilitas yang sangat diminati konsumennya yaitu
fitur Blackberry Messenger (BBM). Dengan BBM kita dapat mempermudah dalam berbagi informasi, file dan foto dengan sesama pengguna Blackberry. Fasilitas lainnya yang sedang diminati masyarakat adalah fitur jejaring sosial seperti Facebook, dan Twitter yang dibenamkan dalam Blackberry, oleh sebab itu Blackberry dapat dengan mudah menarik para pengguna jejaring sosial yang selalu ingin up to date.
menggunakan Nokia, yaitu: konsumen cenderung bosan dengan model Nokia yang kurang menarik, harga handphone Nokia tidak sesuai dengan fitur dan manfaat yang ditawarkan, sebagian berpendapat bahwa pengguna handphone merek Nokia sudah terlalu banyak sehingga menginginkan handphone yang berbeda dan lebih eksklusif, tidak adanya servis internet bulanan yang mengakibatkan biaya akses internet dari handphone Nokia menjadi mahal, hasil foto dari kamera handphone Nokia tidak sebagus jika dibandingkan dengan BlackBerry dan koneksi internet dari Nokia lambat.
Menurut riset terbaru Gartner (www.anugrahjaya.com), salah satu lembaga riset khusus IT terkemuka asal Amerika Serikat. Ponsel yang terjual di seluruh dunia telah mencapai 325,6 juta unit per semester I tahun 2010. Angka ini meningkat 13,8 persen dibandingkan semester I tahun 2009. Berikut ini tabel penjualan ponsel secara global per kuartal kedua II-2010 (dalam ribuan unit).
Tabel 1.1
Penjualan handphone dunia tahun 2009-2010.
Sumber: Gartner (Agustus 2010),
Perusahaan 2010 2009
Pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa keberadaan Nokia tetap pemimpin ponsel di seluruh dunia namun pangsa pasarnya turun menjadi 34,2% dari 36,8%. Reseach In Motion sebagai produsen Blackberry mengalami peningkatan pangsa pasar dari 2,7% menjadi 3,4%. Konsumen Nokia telah banyak berpindah merek handphone ke Blackberry, hal ini disebabkan karena fitur-fitur yang ada dalam
Blackberry sangat unik dan lebih fokus pada keinginan konsumen. Tabel 1.2
Penjualan Smartphone (ponsel pintar) global berdasarkan operasi sistem
Perusahaan 2010 2009
Unit Share (%) Unit Share (%)
Sumber: Gartner (Agustus 2010),
Dari total penjualan ponsel secara global, smartphone (ponsel pintar) diestimasi terjual sekitar 19 persen, yakni sekitar 61,8 juta unit secara global, naik sampai 50,5 persen dibandingkan periode yang sama tahun 2009. Dan sistem operasi Blackberry buatan Research In Motion (RIM) ini mampu menjadi sistem operasi terpopuler nomor satu di pasar AS dan Kanada. Sementara itu, empat sistem operasi terbesar masih menguasai sekitar 91 persen pasar OS smartphone secara global, yaitu Symbian, BlackBerry, Android, dan iOS.
gaya hidup terkini, terlepas dari apakah sesungguhnya mereka benar-benar membutuhkan produk tersebut dan mendapat manfaat dari produk yang dikonsumsinya (Schiffman dan Kanuk, 2007:316).
Ditengah banyaknya pilihan merek handphone yang ada di pasar, BlackBerry memiliki tempat tersendiri dikalangan mahasiswa khususnya di Fakultas Hukum S-1 USU. Hal ini dapat di buktikan dari hasil pra survey yang telah dilakukan penulis, 12 dari 20 mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU stambuk 2008-2010 telah melakukan perpindahan merek handphone dari Nokia ke Blackberry. Hal ini membuat Fakultas Hukum USU layak untuk diteliti. Berikut ini adalah tabel perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry yang telah dilakukan oleh mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU.
Tabel 1.3
Perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU
Melakukan perpindahan merek handphone Nokia
ke BlackBerry
Melakukan perpindahan merek handphone dari merek lain ke Blackberry
Tidak menggunakan handphone BlackBerry
10 2 8
50% 10% 40%
Sumber: Prasurvey pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka dapat
dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah:
“Apakah ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap perpindahan merek (brand switching) handphone dari Nokia ke Blackberry pada mahasiswa Fakultas Hukum S-1 USU ?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah:
Mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) handphone Nokia ke Blackberry pada mahasiswa Fakultas Hukum S-1
USU.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat di penelitian ini adalah : a. Bagi perusahaan
b. Bagi penulis
Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menerapkan teori yang telah didapatkan di bangku kuliah dan menambah wawasan penulis dalam bidang pemasaran khususnya perpindahan merek (brand switching).
c. Bagi peneliti selanjutnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Uraian Teoritis
2.1.1 Perilaku Konsumen
Dalam memasarkan produknya, para pemasar perlu mempelajari dan memahami keinginan, persepsi, dan perilaku konsumen dalam berbelanja. Hal ini diperlukan oleh pemasar untuk mempersiapkan seperangkat kebijakan pemasarannya seperti pengembangan produk, harga, saluran distribusi, penyampaian pesan periklanannya dan unsur-unsur detail dari bauran pemasaran. Serta memanfaatkan setiap peluang yang ada secara optimal untuk menghasilkan laba di atas para pesaingnya.
Menurut Mowen (2002:6), perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Menurut Setiadi (2003:4), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
a.Faktor Sosial Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasaran harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas sosial pembeli.
1. Faktor Budaya
Budaya (culture) adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Tumbuh di dalam suatu masyarakat, manusia akan mempelajari nilai dasar, persepsi, keinginan dan prilaku dari keluarga dan institusi lainnya. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian bisa sangat bervariasi dari satu negara dengan negara lain. Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk baru yang diinginkan oleh masyarakat.
2. Subbudaya
Subbudaya (subculture) adalah sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras dan daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk serta program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka.
3. Kelas sosial
pendidikan, kekekayaan, dan variabel lainnya. Dalam beberapa sistem sosial, anggota kelas yang berbeda memegang peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisis sosial mereka. Meskipun demikian, garis antara kelas sosial tidak tetap atau kaku, orang dapat berpindah ke kelas sosial yang lebih tinggi atau jatuh ke kelas sosial yang lebih rendah.
b. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
1. Kelompok acuan
Kelompok ini memiliki pengaruh secara langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap setiap sikap dan perilaku yang bersangkutan dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk dan merek.
2. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan tiap anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembelian. Hal ini dikarenakan peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak yang berbeda dalam pembelian barang dan jasa.
3. Peran dan status
c. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
1. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makan, pakaian, perabot dan rekreasi selalu berhubungan dengan usia. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dialami oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya.
2. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang belinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka.
3. Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan menghadapi kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat.
4. Gaya Hidup
Gaya hidup (life style) adalah pola hidup seseorang yang di ekspresikan dalam keadaan psikografisnya. Pola hidup seseorang yang diwujudkan dalam activities/ kegiatan (pekerjaan, hobi, belanja, olah raga dan kegiatan sosial),
(tentang diri mereka, masalah sosial, bisnis dan produk). Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan interaksi seseorang di dunia.
5. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian (personality) mangacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan itu sendiri. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek tertentu.
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama, yaitu:
1. Motivasi
Motivasi adalah dorongan dari dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi.
2. Persepsi
Perilaku seseorang terhadap suatu produk dan merek dipengaruhi oleh persepsi orang yang bersangkutan. Persepsi terbentuk melalui informasi yang diperoleh melalui panca indera.
3. Proses Pembelajaran
4. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap mendeskripsikan tentang proses evaluasi, perasaan dan cara bersikap terhadap suatu objek atau ide.
2.1.2. Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan terdiri dari tahap-tahap pengenalan masalah, pencaharian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pembelian (Simamora, 2004:13).
1. Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dengan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasai ke arah produk yang diketahuinya akan memuaskan dorongan ini.
2. Pencarian Informasi
Pencarían informasi mengenal dua tingkatan yang berbeda, yaitu perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarían informasi yang sedang-sedang saja dan pencarían informasi secara aktif yang dilakukan dengan informasi ke segala sumber (pribadi, komersial, publik dan pengalaman).
3. Evaluasi Alternatif
kepada atribut produk. Konsumen akan memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya, selanjutnya konsumen akan mengembangakan himpunan kepercayaan merek. Konsumen juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif setiap ciri.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, dan keputusan pembelian. Ada dua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu pengaruh orang lain dan pengaruh situasional.
5. Perilaku Sesudah Pembelian
Setelah pembelian, konsumen mengevaluasi keputusan pembelian yang telah dilakukankannya. Konsumen memiliki semacam keraguan (purchase dissonance) atas produk yang telah dibelinya. Keraguan ini rendah jika banyak
informasi yang dipakai dalam evaluasi, baik melalui pengalaman sendiri, pengalaman orang lain, maupun media massa.
2.1.3. Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2008:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen,
Sedangkan menurut Day dalam Tjiptono (1997:24), ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2.1.4. Kebutuhan Mencari Variasi (Variety seeking)
Kebutuhan mencari variasi adalah perilaku konsumen untuk melepaskan suatu kejenuhan karena keterlibatan rendah pada merek atau produk. Perilaku ini dikarakteristikkan dengan sedikitnya pencarian informasi dan pertimbangan alternatif atau pilihan. Konsep variety seeking merupakan tipe penyelesaian masalah rutin yang berkaitan dengan convenience goods dan jarang terkait dengan shopping dan specialty godos yang mempunyai resiko dan keterlibatan rendah.
Namun, menurut McAlister dalam Setiyanigrum (2005:6) variety seeking dapat terjadi juga pada produk high Involvement.
Variety seeking merupakan komitmen secara sadar untuk membeli merek
kejenuhan terhadap hal yang lama atau biasanya Peter dan Olson (Setiyaningrum, 2005:7). Dalam hal ini konsumen sering melakukan pertukaran merek, bukan karena ketidakpuasan tetapi untuk mencari keragaman (Kotler dan Armstrong, 2008:177).
Beberapa tipe konsumen yang mencari variasi (Variety-novelty seeking) adalah sebagai berikut (Schiffman dan Hanuk, 2007:115):
1. Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan (Exsploratory Purchase Behavior), merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan
pengalaman baru dan kemungkinan alternative yang lebih baik.
2. Penyelidikan pengalaman orang (Vicarious Exploration), konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternative yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.
3. Keinovatifan pemakaian, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti produk-produk elektronik yang model/ fungsinya telah berubah.
Dalam mengidentifikasi kebutuhan mencari variasi, metode untuk mengetahui kebutuhan dalam keputusan mencari variasi tersebut dijabarkan lebih konkrit kedalam sejumlah konstruk yang disebut sebagai Exploratory Acquisition of Product (EAP) yang telah disesuaikan sebagai berikut (Van Trijp dalam
Schiffman dan Hanuk, 2007:115):
1. Lebih suka merek yang belum pernah dicoba.
3. Meskipun menyukai merek tertentu, namun sering mencoba merek baru. 4. Tidak khawatir mencoba merek baru atau berbeda.
5. Jika merek produk tersedia dalam sejumlah variasi, pasti akan mencobanya. 6. Menikmati peluang membeli merek yang tidak familiar demi mendapatkan
variasi dalam pembelian.
2.1.5. Merek
1. Pengertian Merek
Di sebagian besar negara berlaku Undang-undang yang mengatur perlindungan hak cipta atas penggunaan nama perusahaan maupun merek produk yang dihasilkannya. Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
2. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Menurut Mowen dan Minor (2002:108), loyalitas merek didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan.
Menurut Tjiptono dan Diana (2000:39) pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi para pesaing, dan bias menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetensi harga. Selain itu, loyalitas merek berdampak pula pada biaya pemasaran yang lebih efisien, dimana biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah daripada menarik pelanggan baru.
Terdapat beberapa tingkat loyalitas. Setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda, dan mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengekploitasinya. Semuanya mungkin tidak mewakili kelas produk atau pasar yang spesifik. Berikut akan dijelaskan tingkat loyalitas.
b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang digunakannya, atau minimal tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Tipe membeli seperti ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan.
c. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek. Konsumen ini biasanya disebut konsumen loyal terhadap biaya peralihan.
d. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut. Preferensi mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunkannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek (friends of the brand), karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
e. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek. Merek menjadi sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (committed buyers).
3. Perpindahan Merek (Brand Switching)
pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek produk tertentu ke merek produk lainnya (Aaker dalam Simamora, 2002:27).
Menurut Simamora (2004:22) dapat dijelaskan bahwa konsumen yang seringkali melakukan peralihan merek (brandswitching) dalam pembeliannya termasuk dalam tipe prilaku pembelian yang mencari keragaman (variety seeking buying behaviour). Peralihan merek (brandswitching) ditandai dengan adanya
perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendifrensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Peralihan merek (brandswitching) juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen tidak melalui tahap-tahap keyakinan, sikap atau prilaku yang normal. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi mengenai merek, melainkan merupakan penerima informasi pasif (information catching). Konsumen tidak membentuk keyakinan merek (brand conviction),
tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut terasa akrab (brand familiarity). Brand switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang
2.1.6. Produk
1. Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266), produk (product) sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 1997:95)
2. Atribut Produk (Product Attributes)
Menurut Simamora (2002:147), atribut merek adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk, seperti harga, kualitas, kelengkapan fungsi (fitur), desain, layanan purna jual, dan lain-lain. Faktor yang berhubungan dengan produk adalah kualitas, fitur dan desain.
a. Kualitas Produk
b. Kelengkapan Fungsi Produk
Sebuah produk yang pada dasarnya sama, bisa berbeda jika kelengkapan fungsinya (fitur) berbeda. Para pemasar perlu menentukan fitur apa yang akan dibenamkan pada suatu produk sebab fitur merupakan salah satu cara untuk membedakan produk dari produk pesaing. Fitur yang efektif adalah bila nilai pelanggannya (customer value) lebih tinggi daripada biaya perusahaan (company cost) dalam membuat dan mengembangkan fitur tersebut.
c. Desain Produk
Desain produk yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi. Dalam persaingan yang ketat, desain merupakan alat yang paling potensial untuk mendeferensiasi dan memposisika produk dalam pasar.
2.2. Penelitian Terdahulu
Naibaho (2009) dengan judul “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia Ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU)”. Dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa variabel ketidakpuasan konsumen (X1) berpengaruh pisitif dan siknifikan terhadap
keputusan perpindahan merek (Y) handphone. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.000) < 0,05 dan nilai thitung (6.001) > ttabel (1,960). Sedangkan variabel
kebutuhan mencari variasi (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
dan nilai thitung (3,182) > ttabel (1,960). Identifikasi determinan (R2) yaitu dengan
nilai 41,8% artinya keputusan perpindahan merek (Y) konsumen dapat dijelaskan oleh ketidakpuasan konsumen (X1) dan kebutuhan mencari variasi (X2),
sedangkan sisanya 58,2% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Penelitian yang telah dilakukan oleh Naibaho (2009) mempunyai variabel yang sama dengan variabel penelitian yang akan penulis teliti dengan objek penelitian yaitu produk handphone. Yang digunakan penulis sebagai bahan reverensi untuk menyempurnakan hasil penelitian.
Purba (2010) dengan judul “Pengaruh Marketing Mix Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Brandswitching Notebook Dari Merek Lain Ke Merek Acer Pada Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Hukum USU”. Berdasarkan uji-t disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi brandswitching pada mahasiswa Fakultas Hukum USU yaitu variabel kebutuhan mencari variasi dengan nilai thitung (X2) = 5.792 dengan nilai signifikan 0.000, sedangkan variabel
yang berpengaruh positif tetapi tidak signifikan adalah variabel marketing mix (X1) dengan nilai thitung (X1) = 0.674. Berdasarkan Uji – F disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut yaitu variabel marketing mix (X1) dan variabel kebutuhan mencari variasi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap brandswitching produk notebook dari merek lain ke merek Acer pada mahasiswa
tidak terdapat pada persamaan model. Penelitian yang telah dilakukan oleh Purba (2010), mempunyai kesamaan variabel dan tempat penelitian dengan penelitian yang diteliti penulis. Sehingga sangat membantu sebagai bahan reverensi.
Wardani (2010) dengan judul “Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi Produk, Harga Produk Dan Iklan Produk Pesaing
Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dari Sabun Pembersih Wajah Biore (Studi
pada mantan pengguna Sabun Pembersih Wajah Biore di Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang)”. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh ketidakpusaan konsumen, kebutuhan mencari variasi, harga,
dan iklan terhadap keputusan perpindahan merek. Penelitian ini dilakukan terhadap
konsumen sabun pembersih wajah Biore yang telah berpindah ke sabun pembersih
wajah merek lain dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden dengan
menggunakan metode Accidential Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah
analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan perpindahan merek.
Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel ketidakpuasan konsumen,
kebutuhan mencari variasi, harga dan iklan memang layak untuk menguji variabel
dependen keputusan perpindahan merek. Angka Adjusted R Square sebesar 0,513
menunujukkan bahwa 51,3 persen variasi keputusan perpindahan merek dapat
dijelaskan oleh keempat variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan
sisanya sebesar 48,7% persen dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel
yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian yang telah dilakukan oleh Wardani
penelitian yang akan diteliti oleh penulis. Sehingga sangat membantu sebagai bahan
reverensi.
2.3. Kerangka Konseptual
Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan (Kotler dan Armstrong, 2003:10). Ketidakpuasan yang dialami konsumen akan menimbulkan perilaku peralihan merek.
Variabel kebutuhan mencari variasi (variety seeking buying behaviour) mempunyai keterkaitan dengan brandswitching. Kebutuhan mencari variasi adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi (Peter dan Olson, 2000 dalam Wardani, 2010:40).
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
Sumber: Wardani (2010) dan Simamora (2002)
2.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiono, 2008:93). Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah:
Terdapat pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) handphone Nokia ke Blackberry pada mahasiswa Fakultas Hukum S-1
USU.
Ketidakpuasan Konsumen (X1)
Kebutuhan Mencari Variasi (X2)
BAB III Metode Penelitian 3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif atau hubungan dengan menggunakan metode kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungn antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramal dan mengontrol suatu gejala. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, menurut (Ginting dan Situmorang, 2008:77) penelitian kuantitatif ialah penelitian yang didalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara, Jl. Universitas Kampus Universitas Sumatera Utara Medan. Waktu penelitian
dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juli 2011.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian ini dibatasi pada dua variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel bebas yang terdiri dari ketidakpuasan konsumen (X1) dan kebutuhan
mencari variasi (X2). Dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah perpindahan
3.4. Definisi Operasional a. Variabel Bebas (X), terdiri dari: 1. Ketidakpuasan Konsumen (X1)
Ketidakpuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana hasil yang peroleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 1997:126). Ada dua faktor yang sangat menentukan kepuasan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2. Kebutuhan Mencari Variasi (X2)
Kebutuhan mencari variasi adalah perilaku konsumen atau pembeli yang mencari variasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti (Sunarto, 2004 : 110).
3. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat dari penelitian ini adalah perpindahan merek (Y) yaitu pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain. Perpindahan merek ditinjau dari atribut-atribut produk yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi.
Table 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran Ketidakpuasan
Konsumen (X1)
1. Tidak puas dengan fitur Nokia. 2. Koneksi internet lambat. 3. Desain tidak menarik.
4. Kemampuasn baterai tidak maksimal. 5. Tidak adanya fasilitas internet bulanan.
Likert
Kebutuhan Mencari Variasi (X2)
1. Mencoba merek yang belum pernah dicoba
2. Sering mencoba merek baru meskipun menyukai merek tertentu
3. Tidak khawatir dalam mencoba merek baru
4. Merasa tertantang jika memiliki handphone merek dengan teknologi tercanggih.
Likert
Perpindahan Merek (Y)
1. Bosan dengan model handphone 2. Penggunanya sudah terlalu banyak
(tidak eksklusif). 3. Kecanggihan teknologi 4. Fitur yang lebih berkompeten
5. Mengikuti tren handphone yang sedang berkembang
6. Fitur jejaringan sosial yang ada dalam handphone
Likert
Sumber:(Schiffman dan Kanuk, 2007: 115), (Kotler dan Keller, 2008: 23) (diolah oleh penulis)
3.5.Skala Pengukuran Variabel
Pembagiannya adalah:
Tabel 3.2
Instrumen skala Likert
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju(STS) 1
Sumber: Sugiono (2008:132)
3.6. Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting dan Situmorang, 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Hukum S1 Universitas Sumatera Utara angkatan 2008-2010 yang melakukan perpindahan merek handphone dari Nokia ke Blackberry yang jumlahnya tidak diketahui. Berdasarkan prasurvey pada 20 orang mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU ternyata sebanyak 12 (60%) orang mahasiswa yang melakukan perpindahan merek dari handphone Nokia ke Blackberry dan sekarang sedang menggunakan handphone merek Blackberry. Untuk menentukan jumlah sampel pada populasi yang tidak diketahui jumlah pastinya, menggunakan rumus (Supramono dan Haryanto,2003:62):
Keterangan:
n = Besar sampel minimal
Z = Standar normal untuk (1- α / 2 ) = 1,96
d = Penyimpangan yang ditolerir
P = Estimasi proporsi populasi = 60% = 0,6 q = 1-p
(1,96)². (0,6) (0,4)
n
=
(0,1)²
n
= 92,19Maka jumlah sampel yang diperoleh digenapkan menjadi 92 orang.
Metode penelitian sampel menggunakan Metode Aksidental Sampling, yaitu sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Ginting dan Situmorang, 2008:141).
3.7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan, antara lain:
a. Wawancara
b. Daftar Pertanyaan (kuesioner)
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan untuk diisi mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU angkatan 2008- 2010 yang terpilih sebagai responden.
c. Studi Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan cara meninjau, membaca, dan mempelajari berbagai macam buku, jurnal, dan informasi dari internet yang berhubungan perpindahan merek.
3.8. Jenis dan Sumber Data
a. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden penelitian, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan ataupun pernyataan kepada responden terpilih. b. Data Sekunder yaitudata yang diperoleh melalui studi dokumentasi.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang melakukan perpindahan merek (brand switching) dari Nokia ke BlackBerry sebanyak 30 orang.
3.10. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: 3.10.1.Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.
3.10.2.Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar diperoleh perkiraan yang tidak bias dan efisiensi. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
a. Normalitas
Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dalam bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan (Situmorang, 2008:62).
b. Heteroskedastisitas
mempunyai heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi dua yaitu, dengan analisis grafik dan analisis residual yang berupa statistik (Situmorang, 2008:104). c. Multikolinearitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi antara variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinearitas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:
a. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinearitas yang serius b. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinearitas yang serius 3.10.3.Metode Analisis Regresi Berganda
Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Penggunaan data dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0 for windows.
Formulasi yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = Perpindahan Merek (Brand Switching) a = Konstanta
X1 = Ketidakpuasan Konsumen
X2 = Kebutuhan Mencari variasi
b1,2 = Koefisien regresi variabel X1,2
3.10.4.Pengujian hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (yakni pada keadaan Ha diterima dan H0
ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana h0 diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria
ketepatan, yaitu:
1. Pengujian Signifikan Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen.
Kriteria pengujiannya sebagai berikut :
a. H0 : b1, b2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. H1 : b1, b2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria Pengambilan Keputusan:
a. Ho diterima apabila t-hitung< t-tabel pada α = 5 % b. H1 diterima apabila t-hitung > t-tabel pada α = 5 %
2. Uji F (uji secara serentak)
Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel bebas (X1, X2) mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara serentak.
a. H0 : b1, b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
secara bersama-sama dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. H1 : b1, b2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara
bersama-sama dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria Pengambilan Keputusan:
a. Ho diterima apabila F-hitung < F-tabel pada α = 5 % b. H1 diterima apabila F-hitung > F-tabel pada α = 5 %
3. Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah BlackBerry
Blackberry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). Didirikan oleh seorang imigran Yunani di kota Waterloo, Kanada. Kisah sukses Research In Motion Ltd, berawal dari seorang pemuda Yunani bernama Mike Lazardis, yang pada tahun 1967 berimigrasi dari Turki ke Kanada untuk mewujudkan mimpi dan merubah nasibnya. Ia sempat kuliah di Universitas Waterloo, mendalami Teknik Elektro, namun karena sesuatu hal ia dikeluarkan.
Pada tahun 1984, dengan modal pinjaman dari teman dan keluarganya, Lazarsis dan dua temannya mendirikan RIM di Waterloo, Ontario Kanada. Kontrak kerja pertamanya datang dari General Motor Kanada untuk mengerjakan otomatisasi industri. Pada tahun pertamanya, dari berbagai kontrak kerja, RIM berhasil mendapatkan penghasilan $1 juta dengan karyawan sekitar 12 orang.
Pada tahun 1991 RIM mengembangkan software untuk mendukung sistim e-mail nirkabel. RIM bekerja sama dengan dua perusahaan besar seperti Ericsson,
dan Anterior Technologi. Ericsson berhasil mengenalkan modem radio portabel tahun 1992, Anterior Technologi bertugas menyediakan gateway untuk sistim e-mail sementara RIM akan meyediakan aplikasi pemograman. Kerjasama tiga
pihak ini berhasil menciptakan sistim e-mail nirkabel dengan konektivitas tak terputus.
Pada tahun 1996, RIM dalam mengembangkan bisnis perangkat e-mail nirkabel mengenalkan pager yg di beri nama Inter@ctive pager. Saat diluncurkan ke publik tahun 1997, Inter@ctive pager yang dijual seharga $675 menjadi produk yang sangat populer dan digemari.
Pada tahun 1998 RIM mendapat banyak kontrak untuk membuat Inter@ctive pager bagi banyak perusahaan besar seperti IBM, Panasonic Corp, Mobile Integrated Technologies, dan Telxon Corp. Akhhir 1998 RIM mengenalkan versi upgrade dari Inter@ctive pager yang lebih hebat, kecil, murah dan punya daya tahan lebih lama.
Setelah dua produk Inter@ctive pager sukses di pasaran, akhirnya pada tahun 1999, RIM memutuskan untuk fokus di perangkat e-mail koorporat dengan mengenalkan produk barunya, yaitu BlackBerry. Sejak saat itu BlackBerry terus berkembang baik dari sisi perangkatnya yang makin canggih, solusi layanan, serta perusahaan hardware dan software yang mendukungnya.
Starhub menjadi bagian dari layanan dalam segala hal teknis mengenai instalasi Blackberry melalui operator Indosat. Indosat menyediakan layanan Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise Server. Pasar Blackberry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yaitu Excelkom dan Telkomsel. Excelkom menyediakan dua pilihan layanan yaitu Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise Server (BES).
BES adalah layanan gabungan dari BES dan BIS, ditujukan bagi pelanggan korporasi sehingga pelanggan dapat menerima dan mengirim e-mail kantor yang berbasis Microsoft Exchange, Novel Wise, Lotus Domino dan 10 akun e-mail berbasis POP3/IMAP melalui telepon genggam. Sementara, operator Telkomsel hanya menyediakan Blackberry sebagai bagian dari layanan korporasi dengan Blackberry Enterprise Server.
Pada awalnya, layanan Blackberry hanya bisa diakses melalui smartphone Blackberry saja. Tetapi seiring dengan berjalannya waktu, ketiga operator ini telah menyediakan fasilitas Blackberry Connect yang memungkinkan Blackberry Internet Solution diakses melalui smartphone jenis lain seperti Nokia (9500, N-9300, N-9300i, E61. E71), Sony Ericsson P910i, M600i, Palm Treo, Dopod, dan lainnya.
4.1.2. Keunggulan BlackBerry
dengan mudah. Sebuah e-mail berukuran 1 MB, jika diterima melalui push e-mail dapat menjadi 10 kb dengan isi yang tetap.
Pengguna tidak perlu mengakses internet terlebih dulu dan membuka satu persatu e-mail yang masuk, atau pemeriksaan e-mail baru. Hal ini dimungkinkan karena pengguna akan terhubung secara terus-menerus dengan layanan internet melalui jaringan telepon seluler yang tersedia. Alat penyimpanan juga memungkinkan para pengguna untuk mengakses data yang sampai ketika berada di luar layanan jangkauan nirkabel. Begitu pengguna terhubung lagi, Blackberry Enterprise Server akan menyampaikan data terbaru yang masuk.
Kelebihan lainya adalah kemampuan Blackberry yang dapat menampung e-mail hingga puluhan ribu tanpa ada risiko hang, asalkan masih ada memori
tersisa. Blackberry juga bisa digunakan untuk chatting. Mirip dengan Yahoo Messenger, namun dilakukan melalui jaringan Blackberry dengan memasukan
nomor identitas.
Semua layanan Blackberry ini dikenal sangat aman baik e-mail, chatting, maupun browsing. Untuk browsing internet data-data dari website sudah dikompresi sehingga lebih cepat dibuka.
Melihat fenomena Blackberry yang digemari masyarakat karena keunggulan fasilitas komunikasinya, membuat banyak perusahaan IT berkembang dan berlomba-lomba menciptakan aplikasi yang paling mutakhir untuk pengguna Blackberry. Salah satu diantaranya adalah aplikasi Intar.
Keunggulan lain juga hadir melalui teknologi kompresi yang menyebabkan biaya akses menjadi murah dan pemberitahuan jawaban pesan melalui tanda getar pada Blackberry.
Pengguna handset non BlackBerry terdapat perbedaan dengan handset Blackberry. Dimana untuk handset non BlackBerry apabila aplikasinya membutuhkan koneksi GPRS/EDGE/3G maka koneksi akan dikenakan biaya GPRS sesuai operator. Jumlah email yang bisa di integrasikan jika menggunakan handphone Blackberry adalah 10 email account dan jika menggunakan Blackberry
Connect tergantung memori handphone. 4.1.3. Jenis- Jenis BlackBerry
Saat ini ada banyak tipe Blackberry yang ada di Indonesia. Tipe lama seperti BlackBerry 7200, 7100, 8700g, 8707g, BlackBerry 8800 dan 8820, BlackBerry Pearl (8100, 8120), BlackBerry Pearl Flip 8220.
4.1.4. Sejarah Nokia
Sejarah dari perusahaan ini dimulai pada tahun 1865, ketika seorang insinyur bernama Fredrick Idestam mendirikian sebuah pabrik penggilingan bubur kayu di selatan Finlandia dan memulai untuk memproduksi kertas. Pabrik ini diberi nama Nokia, yang kemudian menjadi sukses seiring dengan meningkatnya konsumsi akan kertas oleh masyarakat Finlandia. Kemudian Idestam membangun kerjasama perdagangan internasional dan produknya di ekspor pertama kali ke Rusia, UK dan Prancis.
Selanjutnya didirikan sebuah pabrik karet di finlandia pada tahun 1898 yang memproduksi galosh (sepatu bagian luar, terbuat dari karet). Kemudian pabrik ini mengadopsi nama Nokia setelah kedua eksekutif perusahaan mengadakan kerjasama pada tahun 1920. Sedangkan pada tahun 1912 dibukalah sebuah pabrik yang memproduksi kabel di pusat kota Helsinki, Finlandia.
Permintaan akan kabel semakin besar seiring dengan besarnya permintaan akan
power transmition dan pembuatan jaringan telepon sehingga perusahaan ini
tumbuhdengan cepat. Pada tahun 1922, kembali perusahaan yang sedang tumbuh
ini menggunakan nama Nokia. Akhinya pada 1967, ketiga perusahaan tadi
{perusahaan galosh (karet sepatu), perusahaan penggilingan bubur kayu dan
perusahaan pembuat kabel} resmi menggunakan nama Nokia, dibawah
kepemimpinan Nokia Group. Pada tahun 1969, Nokia merupakan perusahaan pertama yang memperkenalkan PCM Transmission (Pulse Code Modulation Transmission), yang sesuai dengan standar CCIT (Badan Penasihat Komite
penanda awal dari pertumbuhan pasar Nokia di segmen wireline dan microwave transmission. Di awal tahun itu pula, Nokia mengeluarkan produk yang diberi
label Nokia DX-200, yang mana Nokia memperkirakan bahwa terjadi peralihan dari mass telegrap menjadi era digital. Produk inilah yang menjadi titik balik perusahaan Nokia, dari 3 cabang produksi menjadi fokus ke bidang telekomunikasi digital. Produk-produknya semakin dikenal masyarakat luas. dari waktu ke waktu. Semula Produknya berdimensi cukup besar hingga akhirnya Nokia sanggunp menguasai pasar dengan produk-produk handheldnya yang simpel namun canggih. Pada saat keadaan semakin berkembang Nokia memutuskan untuk memecah konsentrasi bisnisnya menjadi 2 bagian penting (Nokia Networks dan Nokia Mobile Phones) dan 2 bagian pendamping (Nokia Ventures Organization dan Nokia Research Centre) Produk yang dihasilkannya
antara lain adalah beberapa jenis produk pada bidang networking, handphone, dan beberapa layanan dalam bidang multimedia seperti TV kabel.
4.1.5. Jenis- Jenis Produk Nokia
2630, 2660,1208,1200, N 93i, 6788 N 97 Mini, N 900, 5230,E 63, E 71, 5800 XpressMusic.
4.2 Teknik Analisis Data 4.2.1 Uji Validitas
Ketepatan dalam pengujian pengaruh antar variabel sangat tergantung dari kualitas data yang digunakan. Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini maka angket yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan dengan dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows dengan ketentuan apabila nilai r hitung > r tabel berarti data empiris dari variabel penelitian adalah valid. Penyebaran
daftar pernyataan dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar sampel, yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi yang telah melakukan perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry. Nilai r tabel dengan
ketentuan N (jumlah sampel) = 30 dan taraf signifikasi 5%, maka angka yang diperoleh = 0,361.
Tabel 4.1
Sumber : data primer (diolah)
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada tabel 4.1, dapat dilihat bahwa semua variabel valid, dimana rhitung > r tabel. 15 daftar pernyataan yang diberikan
kepada 30 orang responden dalam penelitian, diperoleh item total statistik yang menerangkan beberapa hal berikut:
1. Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika pertanyaan 1 dihapus maka rata-rata total bernilai 60.5333 dan seterusnya.
3. Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item
dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai r hitung yang dibandingkan dengan r tabel untuk mengetahui validitas
pada setiap variabel pernyataan. Adapun taraf signifikansi adalah 5% dan nilai N (jumlah sampel) = 30, sehingga r(0,05,30), diperoleh r tabel adalah
0,361.
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa 15 daftar pertanyaan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada corrected item-total correlation yang pada 15 daftar
pertanyaan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 15 daftar pertanyaan dapat
Tabel 4.2 Validitas Instrument
Corrected Item-Total Correlation (rhitung)
r table Validitas
Pertanyaan 1 .741 0,361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah
4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas menggunakan software SPSS 16.0 for windows, dengan ketentuan apabila ralpha positif > rtabel,
maka pernyataan adalah reliabel atau handal.
menurut Ghozali suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Tabel 4.3
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa semua daftar pertanyaan dinyatakan reliable karena nilai Cronbach Apha diatas 0,80 dan 0,60.
