i
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, FOOD
QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA RESTORAN SALZA PATI
Oleh :
M. HERI SUSANTO NIM. 2013-11-212
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
ii
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, FOOD
QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA RESTORAN SALZA PATI
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus, …...……….. 2017
Mengetahui Ketua ProgDi
Agung Subono, SE, M.Si. NIDN. 0520017602
Pembimbing I
Dr. Drs. Sukirman, S.Pd. SH. MM. NIDN. 0607095601
Mengetahui Dekan,
Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM. NIDN. 0618066201
Pembimbing II
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Kupersembahkan kepada
:1.
Bapak dan Ibuyang sangat ku
sayangi, kasihi dan hormati.
2.
Saudara-saudaraku
yang
telah
memberikan banyak dukungan dan
perhatian..
3.
Sahabat-sahabatku
yang
telah
meramaikan hari-hariku dengan canda
tawa.
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah melimpahkan kasih dan sayang-Nya kepada kita, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi tepat waktu, dengan judul “Analisis
Pengaruh Service Quality, Food Quality dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Salza Pati”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Dalam pengerjaan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang sangat membantu dalam banyak hal. Oleh sebab itu, penulis sampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Drs. H. Mochammad Edris, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
2. Bapak Agung Subono, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3. Bapak Dr. Drs. Sukirman, S.Pd. SH. MM., selaku Dosen PembimbingI yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
4. IbuDian Wismar’ein, SE. MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini. 5. Segenap dosen pengajar dan karyawan Program Studi Manajemen
v
6. Seluruh responden yaitu pelanggan pada Restoran Salza Pati.
7. Orang tua tercinta yang telah banyak memberikan doa dan dukungan kepada penulis secara moril maupun materil hingga skripsi ini dapat selesai.
8. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan semuanya.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, maka kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan.Dan penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna. Amin.
Kudus, 2017 Penulis
vi
ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH
SERVICE QUALITY
,
FOOD QUALITY
DAN
PRICE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
RESTORAN SALZA PATI
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisapengaruh service quality, food
quality dan price terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Salza Pati. Dimana
diajukan tiga variabel bebas dan satu variabel terikat, yaitu service quality, food
quality dan pricesebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel
terikat.
Penelitian ini dilakukan dengan metode survei terhadap pelanggandi restoran Salza Patidan dianalisis dengan regresi.Tahap pertama menguji validitas dan reliabilitas pertanyaan setiap variabel. Tahapkedua, service quality, food
quality dan price terhadap terhadap kepuasan pelangganpada restoran Salza Pati.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality, food quality
dan priceberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelangganpada
restoran Salza Pati.Pihak manajemen diharapkan memberikan pelatihan kepada karyawan dan mempertahankan harga yang telah terjangkau serta pemberian
discount kepada para pelanggan.
vii
ABSTRACT
THE EFFECT’S ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, FOOD QUALITY
AND PRICE TO CUSTOMER SATISFACTION AT ZALZA PATI RESTAURANT
ECONOMIC DEPARTMENT OF MANAGEMENT PROGRAM
This study aims to analyze the effect of service quality, food quality and price to customer satisfaction at restaurant Salza Pati. Where is proposed three independent variable and one dependent variable, that is service quality, food quality and price as independent variable and customer satisfaction as dependent variable.
This research was conducted by survey method to customer in restaurant Salza Pati and analyzed by regression. The first stage examines the validity and reliability of each variable question. The second stage, service quality, food quality and price against the customer satisfaction at restaurant Salza Pati.
The results showed that the variable service quality, food quality and price have a significant positive effect on customer satisfaction at restaurant Salza Pati. Management is expected to provide training to employees and maintain affordable prices and discounts to customers.
viii
2.1. Teori tentang Kepuasan Pelanggan ... 8
2.2. Teori tentang Service Quality (Kualitas Pelayanan) ... 13
2.3. Teori tentang Food Quality ... 15
2.4. Teori tentang Price ... 19
ix
2.6. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 26
2.7. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN... 30
3.1. Rancangan Penelitian ... 30
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 31
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 35
3.4. Populasi dan Sampel ... 36
3.5. Pengumpulan Data ... 38
3.6. Uji Instrumen Penelitian ... 39
3.7. Pengolahan Data ... 40
3.8. Analisis Data ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 46
4.1. Uji Instrumen ... 46
4.2. Penyajian Data ... 48
4.3. AnalisisData ... 54
4.4. Pembahasan ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 65
5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran-saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 23
Tabel 3.1. Tabel Zα/2 ... 37
Tabel 4.1. Hasil Pengujian Validitas ... 47
Tabel 4.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 48
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Umur ... 49
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50
Tabel 4.6. Frekuensi Variabel Service Quality ... 51
Tabel 4.7. Frekuensi Variabel Food Quality... 52
Tabel 4.8. Frekuensi Variabel Price ... 52
Tabel 4.9. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan... 53
Tabel 4.10. Hasil Analisis Regresi ... 54
Tabel 4.11. Hasil Analisis Parsial(signifikansi α = 2,5%) ... 55
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Berganda (dengan Signifikansi α=5%)... 59
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1.Kerangka Pemikiran Teoritis ... 27
Gambar 3.1 Indikator Variabel Service Quality ... 32
Gambar 3.2. Indikator Variabel Food Quality ... 33
Gambar 3.3. Indikator Variabel Price ... 34
