MerapiNews merupakan salah satu newsgroups dalam situs jejaring sosial GupShup yang menyajikan berita dengan format SMS 140 karakter tentang peristiwa di Yogyakarta dan Jawa Tengah. Frekuensi update berita MerapiNews adalah satu kali per hari. Bentuk layanan berupa SMS atau teks (jika memakai aplikasi khusus GupShup) gratis ke gadget konsumen. MerapiNews sendiri baru terbentuk 15 Januari 2013 lalu.
Riset ini dilakukan untuk memberikan deskripsi mengenai kepuasan konsumen layanan berita MerapiNews dalam situs jejaring sosial GupShup pada periode 15 Januari 2013 hingga 28 Februari 2013. Responden survei dalam riset ini adalah konsumen yang merupakan followers MerapiNews.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi evaluasi bagi administrator MerapiNews secara khusus dan jejaring sosial GupShup secara umum.
Profil Responden
Berdasarkan data 14 Februari 2013, konsumen atau followers MerapiNews mencapai 130 orang. Namun responden yang berpartisipasi dalam riset ini hanya 11 orang. Angka ini tentu tidak memenuhi syarat sampel yang sejumlah 57 orang (tingkat kesalahan 10%) dengan menggunakan rumus Slovin. Generalisasi penelitian hanya dilakukan berdasarkan 11 responden yang ikut mengisi survei dan bukan mewakili pendapat sampel konsumen layanan MerapiNews. Adapun profil responden yang mengikuti survei adalah sebagai berikut:
Tabel 1 Profil Responden
Sumber: Data Peneliti
Mayoritas responden berjenis kelamin laki‑laki ada sembilan orang (81,8%) sementara perempuan hanya ada dua orang (18,2%). Sedangkan kebanyakan responden saat mengisi survei, berdomisili di Yogyakarta (63,6%) disusul di luar daerah DIY dan Jateng (36,4%). Tidak ada responden yang berasal dari Jawa tengah. Aplikasi SMS paling banyak digunakan oleh responden, yaitu sebanyak sembilan orang (81,8%). Pengguna aplikasi khusus dari GupShup hanya ada dua pemakai (18,2%).
Tingkat Kepentingan
Pada bagian ini 11 responden diminta menjawab tingkat kepentingan berdasarkan faktor‑faktor dalam memilih layanan berita di feature/smartphone. Ada 15 faktor yang
Laki‑Laki
(%)
Perempuan (%) Jumlah
Jenis Kelamin 9 81,8% 2 18,2% 11 100%
DIY (%) Jateng
(%)
Non‑DIY & Jateng (%) Jumlah
Propinsi Tempat Tinggal
7 63,6% 0 0% 4 36,4% 11 100%
SMS Aplikasi khusus GupShup Jumlah
Aplikasi
diikutsertakan dalam penelitian ini.
Tabel 2
Tingkat Kepentingan dalam Memilih Layanan Berita di Feature/Smartphone
Sumber: Data Peneliti
Faktor‑Faktor Jawaban Responden (%) Nilai Rata‑Rata
Kemudahan akses Sangat Penting (54,5%)
Penting (45,5%)
3,55
Info penting Penting (54,5%)
Sangat Penting (36,4%) Tidak Penting (9,1%)
3,27
Dapat dipercaya Sangat Penting (54,5%)
Penting (45,5%)
3,55
Gratis Penting (54,5%)
Sangat Penting (45,5%)
3,45
Info lokal/daerah Penting (63,6%)
Sangat Penting (36,4%)
3,36
Tepat waktu Sangat Penting (54,5%)
Penting (45,5%)
3,55
Kredibel Sangat Penting (54,5%)
Penting (45,5%)
3,55
Kecepatan Sangat Penting (45,5%)
Penting (45,5%) Tidak Penting (9,1%)
3,36
Kebaruan Sangat Penting (63,6%)
Penting (36,4%)
3,64
Akurasi Sangat Penting (54,5%)
Penting (45,5%)
3,55
Privasi terjaga Sangat Penting (72,7%)
Penting (27,3)
3,73 Jaminan keamanan data konsumen Sangat Penting (72,7%)
Penting (27,3)
3,73
Berhadiah Sangat Penting (45,5%)
Penting (45,5%) Tidak Penting (9,1%)
3,36
Kompensasi Penting (54,5%)
Sangat Penting (36,4%) Tidak Penting (9,1%)
3,27 Interaksi dengan admin Sangat Penting (54,5%)
Penting (36,4%) Tidak Penting (9,1%)
Dari keseluruhan faktor, privasi terjaga dan jaminan keamanan data konsumen merupakan faktor yang paling penting menurut responden dalam memilih layanan berita. Hal tersebut ditunjukkan dengan tingginya nilai rata‑rata yang dimiliki sebesar 3,73 dibandingkan dengan faktor‑faktor lain.
Di samping itu, yang mengejutkan adalah tingkat kepentingan info justru memiliki nilai rata‑rata paling rendah, yaitu hanya 3,27. Angka ini juga sama dengan yang dimiliki oleh nilai rata‑rata faktor kompensasi ganti rugi.
Dengan arti lain, 11 responden menganggap faktor pentingnya sebuah info dan adanya ganti rugi sebagai hal yang tingkat kepentingannya lebih rendah dibandingkan dengan ke‑13 faktor lain dalam memilih layanan berita. Mereka lebih menganggap penting privasi mereka selama mendapatkan layanan berita terjaga serta adanya jaminan bahwa data‑data konsumen seperti nomor ponsel tidak disebarkan kepada pihak lain.
Tingkat Kinerja
Pada bagian ini 11 responden diminta untuk menilai kinerja layanan berita MerapiNews dalam jangka waktu 15 Januari 2013 sampai 28 Februari 2013. Penilaian responden dilakukan terhadap 15 faktor yang telah diikutsertakan pada tingkat kepentingan.
Faktor‑Faktor Jawaban Responden
(%)
Nilai Rata‑ Rata
MerapiNews mudah diakses Setuju (63,6%)
Sangat Setuju (36,4%)
3,36 MerapiNews berisi info penting Setuju (81,8%)
Sangat Setuju (9,1%) Tidak Setuju (9,1%)
3,00
MerapiNews bisa dipercaya Setuju (63,6%)
Sangat Setuju (18,2%) Tidak Setuju (18,2%)
3,00
MerapiNews gratis Sangat Setuju (63,6%)
Setuju (36,4%) MerapiNews dikirim tepat waktu Setuju (63,6%)
Sumber: Data Peneliti
Responden menilai tingkat kinerja paling tinggi layanan berita MerapiNews adalah faktor gratis, terlihat dari nilai rata‑rata sebesar 3,64. Sementara tingkat kinerja paling rendah layanan berita MerapiNews adalah faktor kecepatan dengan nilai rata‑rata hanya 2,27.
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiNews
Setelah mendapatkan nilai rata‑rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing‑ masing faktor, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai‑nilai tersebut ke dalam diagram MerapiNews selalu up to date Setuju (63,6%)
Tidak Setuju (27,3%) Sangat Setuju (9,1%)
2,82
MerapiNews punya keakuratan tinggi Setuju (63,6%) Tidak Setuju (27,3%)
Saya berinteraksi dengan admin MerapiNews Sangat Setuju (36,4%) Sangat Tidak Setuju (27,3%)
Tidak Setuju (18,2%) Setuju (18,2%)
Tabel 4
Perhitungan Rata‑Rata dari Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Faktor‑Faktor dalam Variabel Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiNews
Nomor Faktor‑Faktor Tingkat
Kinerja
Tingkat Kepentingan
X Y
1 Kemudahan akses 37 39 3,36 3,55
2 Info penting 33 36 3,00 3,27
3 Dipercaya 33 39 3,00 3,55
4 Gratis 40 38 3,64 3,45
5 Info lokal/daerah 36 37 3,27 3,36
6 Tepat waktu 31 39 2,82 3,55
7 Kredibel 35 39 3,18 3,55
8 Kecepatan 25 37 2,27 3,36
9 Kebaruan 31 40 2,82 3,64
10 Akurasi 31 39 2,82 3,55
11 Privasi terjaga 37 41 3,36 3,73
12 Jaminan keamanan data konsumen
37 41 3,36 3,73
13 Berhadiah 34 37 3,09 3,36
14 Kompensasi ganti rugi 31 36 2,82 3,27
15 Interaksi dengan admin 29 38 2,64 3,45
Rata‑Rata 3,03 3,49
Sumber: Data Peneliti
Penempatan posisi masing‑masing bisa dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi berdasarkan nilai rata‑rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 3,49 dan nilai total rata‑rata tingkat kinerja (X) sebesar 3,03. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 1.
A. Prioritas Utama
Faktor‑faktor pada kuadran A menunjukkan kinerjanya lebih rendah dari keinginan konsumen. Padahal faktor‑faktor tersebut adalah prioritas utama bagi pengelola MerapiNews untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Faktor‑faktor tersebut adalah: 1. Dapat dipercaya (3)
Layanan berita MerapiNews belum mendapat kepercayaan dari 11 konsumennya. Hal ini bisa jadi karena MerapiNews sendiri baru berjalan satu bulan lebih. Sehingga perlu waktu untuk bisa menanamkan kepercayaan ke benak konsumen. Untuk ke depannya, pengelola MerapiNews harus fokus kepada peningkatan kepercayaan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen yang lebih baik.
2. Tepat waktu (6)
dan Michael Eko menyarankan MerapiNews mengirim berita saat pagi hari, tepat saat konsumen melakukan sarapan pagi atau memulai aktivitas. Plus frekuensi pengiriman berita per hari ditambah menjadi dua kali dan tidak cuma satu kali seperti yang sudah dilakukan MerapiNews selama ini.
3. Kebaruan (9)
Sesuai saran salah satu pelanggan, Thomas Adhittya meminta agar berita yang dikirim selalu up to date. Sepuluh konsumen yang lain juga menilai, layanan berita MerapiNews belum memaksimalkan faktor kebaruan ini. Berita‑berita yang dikirim rata‑ rata, menurut penilaian 11 konsumen sudah mereka ketahui sebelum menerima konten dari MerapiNews.
4. Akurasi (10)
Sebelas konsumen menilai layanan berita MerapiNews belum mempunyai akurasi tinggi. Kurangnya keakuratan ini kemungkinan ada pada tidak lengkapnya penyebutan nama pelaku, tempat dan tanggal kejadian, atau kutipan narasumber yang hanya ditulis sepotong‑sepotong. Untuk diperbaiki hal ini menjadi sulit karena, layanan GupShup terbatas pada 140 karakter dan memaksa pengelola MerapiNews untuk memotong hal‑hal seperti yang telah disebutkan sebelumnya.
Selain itu, faktor ketergesa‑gesaan dan kesalahan teknis dalam penulisan berita juga menjadi sebab kurangnya akurasi layanan berita MerapiNews. Untuk perbaikan, pengelola MerapiNews harus melakukan pengecekan ulang, baik terhadap teknis penulisan dan fakta sebelum mengirim konten kepada konsumen.
B. Pertahankan Prestasi
Faktor‑faktor pada kuadran ini jika dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, keduanya memiliki tingkat yang tinggi pula. Hal ini berarti pihak pengelola MerapiNews telah melakukan hal tersebut dan dituntut untuk mempertahankannya. Faktor‑ faktor itu adalah:
1. Kemudahan akses (1)
Kemudahan akses menurut 11 konsumen layanan berita MerapiNews merupakan hal yang sangat penting. Penerimaan berita via SMS atau aplikasi khusus GupShup dinilai sudah sangat memudahkan mereka.
2. Kredibel (7)
Kredibilitas MerapiNews dinilai telah memenuhi kepuasan 11 konsumen layanan berita MerapiNews. Namun hal ini akan menjadi lebih baik lagi jika di setiap konten berita, disertakan link menuju berita yang lebih komplit, seperti yang dikatakan salah satu responden bernama Ricky Christian. Sementara responden lain Michael Eko menyarankan GupShup perlu punya reporter sendiri dan jangan hanya mengutip pemberitaan dari media atau kantor berita lain. Karena hal tersebut penting untuk menjaga kredibilitas MerapiNews. 3. Privasi terjaga (11)
Privasi, dalam hal ini nomor ponsel milik konsumen sangat penting untuk dijaga. Sedangkan kinerja pengelola MerapiNews dinilai sudah melakukan hal tersebut dengan baik. Untuk ke depannya, privasi konsumen tetap terjaga sangat penting karena hal ini berkait dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu layanan.
4. Jaminan keamanan data konsumen (12)
melakukan hal tersebut dengan baik. Artinya dari segi ini, kepercayaan konsumen telah didapat dan pengelola MerapiNews serta GupShup harus terus mempertahankannya.
C. Prioritas Rendah
Faktor‑faktor pada kuadran ini menunjukkan faktor‑faktor tersebut kurang penting dalam membangun kepuasan konsumen. Pada kenyataannya juga, kinerjanya rendah. Konsumen mengabaikan faktor‑faktor ini, sementara pengelola MerapiNews tidak perlu meningkatkan kinerja pada bagian ini. Faktor‑faktor yang memiliki prioritas rendah adalah sebagai berikut:
1. Info penting (2)
Salah satu dari temuan riset yang cukup mengejutkan adalah, 11 konsumen tidak terlalu mementingkan nilai sebuah info dalam konten berita MerapiNews. Temuan ini sama dengan yang dikatakan dua responden dalam kolom isian saran mereka, yaitu Vito Adriono dan Michael Eko. Keduanya meminta konten berita MerapiNews semestinya berisi topik menarik agar berbeda dari media massa lain.
2. Kecepatan (8)
Konsumen menganggap kecepatan tidak terlalu penting. Hanya satu responden, Ary Santoso yang meminta sebaliknya. Begitu pula kinerja mengenai kecepatan berita MerapiNews jika dibandingkan dengan media massa lain dinilai masih kalah bersaing. Kemungkinan responden melihat berita yang dikirim cepat namun terburu‑buru dan menimbulkan kesalahan teknis atau fakta justru hanya akan mengurangi kepuasan konsumen.
3. Kompensasi ganti rugi (14)
Kompensasi ganti rugi tidak perlu dilakukan oleh pengelola MerapiNews. Selama kerugian hanya terletak pada kesalahan teknis atau fakta berita dan bukannya mengurangi pulsa SMS/internet mereka untuk konten yang salah, 11 responden merasa pihak pengelola tidak usah melakukan ganti rugi.
4. Interaksi dengan admin (15)
Sebagai salah satu newsgroups, interaksi dengan admin dirasa tidak begitu penting oleh 11 responden. Notabene mereka hanya menerima konten berita gratis tanpa menginginkan berinteraksi dengan si pengirim berita.
D. Berlebihan
Faktor‑faktor yang berada dalam kuadran ini menurut konsumen berlebihan dalam kinerja dan tidak terlalu penting. Faktor‑faktor itu adalah:
1. Gratis (4)
Menurut 11 responden faktor gratis layanan berita MerapiNews perlu dipertimbangkan lagi. Hal ini bisa jadi membuka peluang bagi GupShup untuk membuka layanan berbayar. Namun temuan ini cukup mengejutkan, karena justru untuk layanan yang gratis saja, 11 responden malah menganggap tidak terlalu penting dan dinilai berlebihan. Ada kemungkinan responden selektif dalam memilih layanan berita di gadget mereka. Mereka tidak bermasalah jika harus membayar, katakanlah pulsa internet untuk sekadar browsing detik.com dari gadget mereka. Asalkan media yang mereka browsing tersebut telah memenuhi kepuasan yang mereka cari (misalnya dari segi berita yang didapat lebih lengkap atau medianya lebih kredibel).
3.75
Tingkat Kinerja
3.80
Sedangkan MerapiNews dari GupShup ini, meski gratis tapi kontennya terbatas hanya 140 karakter. Sehingga menurut responden hal tersebut belum cukup memuaskan pengetahuan mereka. Karena info yang didapat sangat minim. Akibatnya, mereka harus browsing atau mencari media massa lain (yang pada akhirnya membayar) untuk mencari berita lengkapnya.
2. Info Lokal/Daerah (5)
Temuan mengejutkan lainnya adalah tidak begitu pentingnya info lokal/daerah yang diusung MerapiNews. Padahal MerapiNews merupakan kanal khusus berita daerah DIY dan Jawa Tengah. Ada kemungkinan sejak awal para responden memang tidak memilih MerapiNews sebagai prioritas utama saluran berita di gadget mereka. Para responden bisa jadi lebih menyukai newsgroups dengan konten info yang berskala nasional. Menurut saran dari salah satu responden, Vito Adriono, seharusnya pengelola MerapiNews juga menanyakan jenis berita yang digemari konsumen.
3. Berhadiah (13)
Faktor adanya hadiah yang dilombakan dalam layanan berita MerapiNews dirasa tidak cukup penting dan berlebihan menurut 11 responden. Meskipun, salah satu responden,
A. Prioritas Utama
Customer Satisfaction Index Layanan Berita MerapiNews
Perhitungan customer satisfaction index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu faktor dalam menentukan tingkat kepuasan faktor tersebut. Kemudian hal tersebut akan berpengaruh kepada tingkat kepuasan total konsumen layanan berita MerapiNews.
Perhitungan customer satisfaction index ini melalui empat tahap. Tahap pertama adalah mengetahui nilai rata‑rata tingkat kepentingan dan menjumlahkan nilai total mean tingkat kepentingan. Tahap berikutnya adalah mencari nilai weighted factors dengan cara membagi nilai rata‑rata tingkat kepentingan tiap faktor dan membaginya dengan nilai total mean tingkat kepentingan. Tahap ketiga adalah mencari nilai weighted scores yaitu dengan cara mengkalikan weighted factors tiap faktor tadi dengan nilai rata‑rata tingkat kinerja masing‑masing faktor. Tahap keempat adalah membagi nilai total weighted scores dengan skala maksimum tujuh dan mengkalikannya dengan angka 100. Sehingga didapati nilai customer satisfaction index sebenarnya. Penjelasan lebih lengkap ada dalam tabel di bawah ini.
Tabel 5
Perhitungan Custoner Satisfaction Index
Faktor‑Faktor Mean Importance Scores
Weighted Factors
Mean Performance Scores
Weighted Scores
Kemudahan akses 3,55 0,07 3,36 0,23
Info penting 3,27 0,06 3,00 0,19
Dipercaya 3,55 0,07 3,00 0,2
Gratis 3,45 0,07 3,64 0,24
Info lokal/daerah 3,36 0,06 3,27 0,21
Tepat waktu 3,55 0,07 2,82 0,19
Kredibel 3,55 0,07 3,18 0,22
Kecepatan 3,36 0,06 2,27 0,15
Kebaruan 3,64 0,07 2,82 0,2
Akurasi 3,55 0,07 2,82 0,19
Privasi terjaga 3,73 0,07 3,36 0,24
Jaminan keamanan data konsumen
3,73
0,07 3,36 0,24
Berhadiah 3,36 0,06 3,09 0,2
Kompensasi ganti rugi
3,27 0,06 2,82
0,18 Interaksi dengan
admin
3,45 0,07 2,64
0,17
52,37 Weighted Average 3,05
Sumber: Data Peneliti
umum, indeks kepuasan 11 konsumen layanan berita MerapiNews untuk faktor‑faktor yang diuji adalah pada kriteria kurang puas.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil temuan dan analisis, kesimpulan penelitian ini adalah:
1. Responden yang ikut serta hanya 11 orang. Hal ini menjadi kekurangan tersendiri bagi penelitian yang meminta 57 orang (tingkat kesalahan 10%) sebagai sampel. Kesimpulan riset ini hanya diperuntukkan bagi suara 11 orang tersebut dan bukan mewakili keseluruhan konsumen MerapiNews. Mayoritas responden berjenis kelamin laki‑laki ada sembilan orang (81,8%) sementara perempuan hanya ada dua orang (18,2%). Domisili responden ada di Yogyakarta (63,6%) disusul di luar daerah DIY dan Jateng (36,4%). Tidak ada responden yang berasal dari Jawa tengah. Aplikasi SMS paling banyak digunakan oleh responden, yaitu sebanyak sembilan orang (81,8%). Pengguna aplikasi khusus dari GupShup hanya ada dua pemakai (18,2%).
2. Sebelas responden menganggap faktor pentingnya sebuah info dan adanya ganti rugi sebagai hal yang tingkat kepentingannya lebih rendah sebagai pertimbangan dalam memilih layanan berita. Mereka lebih menganggap penting privasi mereka selama mendapatkan layanan berita terjaga serta adanya jaminan bahwa data‑data konsumen seperti nomor ponsel tidak disebarkan kepada pihak lain. Sementara, responden menilai tingkat kinerja paling tinggi layanan berita MerapiNews adalah faktor gratis. Tingkat kinerja paling rendah layanan berita MerapiNews menurut responden adalah faktor kecepatan.
3. Berdasarkan hasil perhitungan diagram kartesius, faktor‑faktor yang dianggap responden sebagai prioritas utama MerapiNews untuk memperbaiki layanannya adalah: kepercayaan, tepat waktu, kebaruan, dan akurasi. Faktor‑faktor yang harus dipertahankan karena kinerjanya sudah baik adalah: kemudahan akses, kredibilitas, privasi terjaga dan jaminan keamanan data konsumen. Faktor yang memiliki prioritas rendah dan tidak perlu diperbaiki kinerjanya adalah: Nilai kepentingan sebuah info, kecepatan, kompensasi ganti rugi dan adanya interaksi dengan admin. Sementara, faktor‑faktor yang dinilai berlebihan menurut responden untuk sebuah layanan berita MerapiNews adalah: gratis, info lokal/daerah, dan berhadiah.
4. Nilai indeks kepuasan konsumen layanan berita MerapiNews adalah 43,57%. Sehingga dapat disimpulkan konsumen kurang puas terhadap layanan berita MerapiNews saat ini.
Saran
1. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, pengelola MerapiNews seharusnya mempertimbangkan masukan‑masukan konsumen. Karena pada saat ini MerapiNews dirasa masih kurang memuaskan layanannya.
2. Untuk menghindari kurang antusiasnya responden dalam mengisi survei, perlu diberikan stimulus, seperti penggunaan hadiah yang menarik minat. Hal ini penting di masa mendatang, jika memang akan diadakan lagi survei kepuasan konsumen. 3. Profil responden masih dirasa kurang memberikan penjelasan detil mengenai
psikografi pada penelitian mendatang harus disertakan. Hal ini penting untuk mengetahui jenis berita apa yang sesuai dengan karakteristik konsumen.
Hendy Adhitya Maret 2013
Hp: +62 857 4305 2667
E‑mail: hendiva87@yahoo.com Twitter: hendiva87
